چون هدف مربی تربیت بدنی از ورزش ، تربیت دانش آموز در ابعاد جسمانی – روانی است لذا باید از خصوصیات و ویژگیهای جسمی – روانی بچه ها در هر دوره اطلاع كافی داشته باشد. آموزش تكنیك های ساده ورزش ، اصلاح بد آموزی دانش آموزان تمرین برای یادگیری بهتر، بدنسازی و بالا بردن قوای جسمانی دانش آموزان، آموزان مسائل بهداشتی و تربیتی در خلال نرمشها و ورزشها از وظایف عمده مربی ورزش است. به نظر می رسد نحوه بکارگیری مربیان تربیت بدنی در دانشگاههای آزاد و مهارت مدیریتی مدیران مربوطه و سایر ابعاد مختلف عملکرد مربیان  موثر می باشد.

 

 

 

1-2- بیان مساله

 

مهارتهای انسانی به آسانی قابل حصول نیستند و فنون و روشهای مشخصی ندارند. امروزه دانش علمی در قلمرو روانشناسی، روانشناسی اجتماعی و مردم شناسی و تجربه و کارورزی در شرایط گروهی و اجتماعی، به طور غیر مستقیم زمینه دستیابی به مهارتهای انسانی را فراهم می سازد. کنش و واکنش متقابل با مردم و حساسیت نسبت به انگیزه ها، انتظارات و رفتارهای آنان کمک می کنند تا شخص به مرور بتوانند علل و عوامل شکل دهنده رفتار افراد انسان را درک کرده و راه و رسم کار کردن با مردم و اثر گذاری بر رفتار آنان را بیاموزند. مدیر آموزشی برای اینکه بتواند در شمار یکی از اعضاء موثر محیط آموزشی درآمده و بین اعضاء تحت رهبری خود همکاری و تفاهم به وجود آورد، باید به حد کافی از مهارتهای انسانی بهره مند باشد(خدادادی، 1391).

 

اکتساب مهارت ادراکی (مفهومی) مستلزم آموزش نظریه های علوم رفتاری بویژه تئورهای سازمان، مدیریت و تصمیم گیری و کاربرد عملی آنهااست. امروزه دوره های آموزش دانشگاهی در رشته های تخصصی، آشنایی با نگرش و روشهای سیستمی و استفاده از یافته های مطالعات و تحقیقات راجع به سازمانها، زمینه دستیابی به مهارت ادراکی در مدیریت را فراهم می سازند. مدیر آموزشی برای این که بتواند محیط آموزشی را بشناسد، روابط متقابل میان عوامل مختلف را درک کند، اولویتهای آموزشی را تشخیص دهد، تصمیمات موثر اتخاذ کند و با اقدامات خود بهترین نتایج را عاید نظام آموزشی سازد، باید از مهارت ادارکی قابل ملاحظه ای برخوردار باشد(همان منبع).

 

ال سابا[2] معتقد است که مهارت های انسانی در مدیران پروژه بیشترین تأثیر را رو ی شیوه مدیریت آنها می گذارد. بلذر[3] مهارتهای سخت و فنی را در مدیران همانند حلقه گمشده بسیار حساس برای مؤفقیت مدیران می داند.از دیگر نظریات مربوط به  مهارتهای مدیریتی به نظریات بوم و مانتل[4] می توان اشاره کرد . بوم (2001) مهارتهای مدیریتی را به دو دسته عمومی و اختصاصی تقسیم کرد. مهارتهای عمومی شامل: توانایی تصمیم گیری، قابلیتهای ادراکی، توانایی پردازش اثربخش اطلاعات، مهارتهای رهبری، مهارتهای ارائه وعرضه، تشخیص استفاده از مفاهیم و استفاده از قدرت می باشند. همچنین مهارتهای اختصاصی شامل مهارتهای فنی و صنعتی می باشد.

 

پر واضح است  در تمامی سازمانها مهمترین رکنی که در رسیدن به اهداف سازمانی تأثیر گذار می باشد (مدیریت)است. مدیر به عنوان نماینده رسمی سازمان به منظور ایجاد هماهنگی و افزایش اثربخشی و کارایی در راس آن قرار می گیرد و مؤفقیت سازمان در تحقق اهداف در گرو چگونگی اعمال مدیریتی اوست.هرسی و بلانچارد اظهار می دارند که سازمان مؤفق مشخصه ای دارد که به وسیله آن از سازمان نامؤفق شناخته می شود و آن چیزی نیست جزء رهبری پویا و اثربخش(همان منبع).

 

چنانچه در راس سازمانها مدیرانی کارآمد ، شایسته ، ماهر ، با تجربه و کاملا آگاه به اصول و فنون مدیریت قرار گیرد، مؤفقیت سازمان در رسیدن به اهداف سازمانی تضمین خواهد شد. مدیریت علاوه بر تأثیر مستقیم بر عملکرد کارکنان می تواند تأثیر غیر مستقیم نیز داشته باشد یعنی مدیران می توانند  با به کارگیری مهارتهای خود در جهت تعالی سازمان و کارکنان خود و افزایش رضایت و کیفیت زندگی کاری کارکنان خود برای رسیدن به اهداف سازمان گام بردارند. مدیران سازمانها امروزه با دو مسأله روبرو هستند اول اینکه چگونه سازمان خود را در جهتی توسعه دهند که بهتر بتواند با تغییرات و تحولات محیط هماهنگ شود مسأله دوم آنکه چگونه انرژی منابع انسانی سازمان را در جهتی هدایت کنند که ضمن تحقق اهداف سازمان و انجام مأموریت های سیستم، نیازهای کارکنان نیز تأمین شود. مدیران متوجه این حقیقت شده اند که کوشش های جزءبه جزءبرای حل مسائل پیچیده برای پرورش فضای سازمانی، روش های کار، روابط انسانی، نظام های ارتباطی و اطلاعاتی می باشد و با شرایط و الزامات قابل پیش بینی وغیر قابل پیش بینی سالهای آینده منطبق و سازگار می باشد(احمدی،1384).

 

یکی از نظریه های سازمانی که در دهه های اخیر مورد توجه قرار گرفته است مفهوم کیفیت زندگی کاری است. نظریه کیفیت زندگی کاری از یک سو عوامل مؤثر بر رشد و توسعه سازمانی را مورد توجه و تحلیل قرار می دهدو از سوی دیگر راهکار های افزایش بهره وری کارکنان و سازمانهارا عرضه می نماید کیفیت زندگی کاری یک فرهنگ و نگرشی است که در آن کارکنان در کانون توجه قرار گرفته و با فراهم نمودن زمینه های امکانات توسعه اجتماعی و در نهایت افزایش رفاه عمومی را مد نظر قرار می دهد. در واقع کیفیت زندگی کاری به عنوان یک  فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود می آورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالیدگی آنها متعهد باشد(افشاری و همکاران،1389). کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی­تر، راضی کننده­تر و موثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد؟دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروی انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی آن سازمان می باشد(همان منبع).

 

دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است. از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است. از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کلیه سطوح بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد(بدیعی و همکاران،1386).

 

مربیان از نظر عوامل نگهدارنده شغل در حد متوسط قرار دارند و وضعیت میزان شناسایی و احترام در بین مربیان بهتر از سایر عوامل نگهدارنده است. از طرف دیگر دو عامل تعادل شرایط کاری – سازمانی، مربیان زن و مربیان دارای تحصیلات تربیت بدنی از مربیان مرد و دارای تحصیلات غیر تربیت بدنی شرایط بهتری دارند. مربیان دارای حرفه دوم و دارای مسکن شخصی از نظر عامل تعادل شناسایی و احترام و کل عوامل نگهدارنده شغلی شرایط بهتری را نسبت به مربیان فاقد حرفه دوم و مسکن شخصی در محیط کار احساس می کردند. بطور کلی نتایج نشان داد که میزان برخورداری از عوامل رفاهی نسبت به مدرک تحصیلی، جنسیت و سابقه شغلی نقش بیشتری را در تامین عوامل نگهدارنده شغل مربیان داشت(رمضان نژاد،1381)

 

در این میان سازمان تربیت بدنی به عنوان بزرگترین سازمان ورزشی دارای ویژگی هایی است که آن را از بسیاری از حوزه های مدیریت و دیگر سازمانها متمایز می سازد. این ویژگی عمدتا” مربوط به برنامه ها و فعالیتهای تربیت بدنی و ورزش بوده که از گسترش وسیع در جامعه و پیچیدگی های اجرایی خاص خود برخوردار بوده و روز به روز بر وسعت فعالیتها و نیز پیچیدگی برنامه افزوده می شود. با توجه به مطالب ذکر شده محقق در این پژوهش بر آن است تا رابطه مهارتهای سه گانه مدیریت را با

 

کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان را در واحد های تربیت بدنی دانشگاههای آزاد اسلامی آذربایجان شرقی مورد بررسی قرار دهد.امید است تحقیق پیش رو گامی مؤثر در راستای بهبود مهارتهای مدیران که به عنوان یک عامل مؤثر در افزایش کیفیت زندگی کاری کارکنان و در عین حال عملکرد بهتر کارکنان باشد. در پایان به سوال کلی پژوهش مطرح می شود که آیا بین مهارت های مدیریت با کیفیت زندگی کاری و عملکرد مربیان واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی آذربایجانشرقی ارتباط معناداری وجود دارد؟

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه یکی از ویژگیهای مهم و اساسی سازمانها در محیط رقابتی و نامطمئن، عامل مدیریت آنهاست. با توجه به اینکه در دنیای کنونی در پشت هر ماشین بزرگ اقتصادی نام یک مدیر به چشم می خورد، بدون شک اعمال مدیریت اثر بخش و کارآمد ضامن موفقیت سازمان در رسیدن به اهداف و راهبردهای خود است. مدیران برای توفیق در انجام وظایف خود باید نقشهای متعددی را بپذیرند و برای ایفای آنها به مهارتهای خاصی نیاز دارند. لزوم اطلاع کافی از اولویت این مهارتها در پستهای مدیریتی از چالشهای اصلی پیش روی مدیران ارشد و به ویژه مدیران دانشگاههاست. نیاز به مدیریت کارآمد در دانشگاهها و مراکز علمی به دلیل نقش بسیار مهم این مراکز به لحاظ تعلیم وتربیت نیروی انسانی متخصص، اهمیت بسیاری دارد. بدون شک در دنیای پیشرفته کنونی علاوه بر مراکز دانشگاهی هیچ موسسه ای بدون بهره گیری از هدایت و رهبری مدیران متخصص نمی تواند موجودیت خود را حفظ کند. اکثر مدیران در فرایند کاری و مسئولیتهای خود بعضی از مهارتهای انسانی را فرا می گیرند و تمرینهایی در این زمینه دارند اگر بخواهیم در نقش مدیر یا رهبری موثر باشیم به عاملی غیر از درک و پیش بینی رفتار نیاز داریم. به عبارت دیگر هر مدیری به مهارتهایی که در هدایت و کنترل افراد اثر دارد و احتیاج داشته، باید در رشد و تکامل آنها بکوشد.

 

ابتکار و نوآوری همچنان به عنوان عامل اساسی در توسعه و بقاء مؤسسات قلمداد خواهد شد. مطالعات به عمل آمده نشان می دهد که نوآوری محدود به تکنولوژی و فرآیندهای تولید نمی شود. تمایلاتی در جهت گسترش نوآوریهای محصول، نوآوری های سازمانی، نوآوری در مدیریت که شامل ابتکارات مالی، استراتژیک و ساختاری می باشد وجود دارد. مدیران عصر جدید سازمانهای نوآور باید مخترعین مبتکر باشند و یا حداقل ماهیت ابتکار را درک کنند، ضمنا” آنان ملزم به بازاریاب بودن و متخصص سیاست گذاری و مدیر اجرایی بودن هستند، چرا که مراحل مختلف نوآوری سبک های متفاوت رهبری و هدایت را می طلبند.به علاوه آنان به داشتن بردباری زیاد ، توانایی آینده نگری ، پشتکار در استراتژی انتخاب شده ، قدرت تحمل اشتباهات و درس گرفتن از آنها نیاز مندند در اینجاست که مهارتهای مدیریت خود را نشان می دهند و مدیران باید در سازمانها مهارتهای مختلف مدیریت را بر اساس رده مدیریت خود هم از طریق تجربه و آموزش فراگیرند(خیرمند و همکاران،1391).

 

در واقع در سازمانهای امروزی مدیران و رهبران با داشتن مهارتهای انسانی مؤثر و ارتباط برقرار کردن با افراد تیم، آنها را به پذیرفتن مسئولیت ها تشویق می کنند و افراد نیز در حین انجام کار تیمی به کسب مهارتهای لازم می پردازند. نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توأم است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاً آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرآیند که موجبات تحقق اهداف را از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید(دعایی،1384).

 

با توجه به مباحث عنوان شده در بخش پیشین اهمیت و ضرورت مهارتهای مدیریتی در سازمانها و درمحیط رقابتی کنونی، همچنین لزوم توسعه و بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان که ستون و اجزای مهم یک سازمان محسوب می شوند برای کارایی و اثربخشی بیش از پیش مدیران و سازمان از اهمیت بسزایی برخوردار است. مدیران و کارکنان واحدهای تریبت بدنی در دانشگاهها نیز از این قاعده مستثنی نیستند.

 

کاسیو  عملکرد کارکنان را توصیف نظام‌دار نقاط قوت و ضعف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای وظایف محوله تعریف می‌کند. عملکرد کارکنان در بعد نحوه استفاده از منابع و امکانات در قالب شاخص‌های کارایی بیان می‌شود. اگر در ساده‌ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می‌‌دهد. با انجام این تحقیق وضعیت مهارت های سه گانه مدیران تربیت بدنی،کیفیت زندگی کاری و عملکرد مربیان ورزشی واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی آذربایجانشرقی مشخص می شود و با بررسی ارتباط بین متغیرها راهکارهای لازم جهت ارتقاء کیفیت زندگی کاری و عملکرد مربیان ورزشی ارائه خواهد شد.

 

1-4- اهداف تحقیق

 

1-4-1-هدف كلی 

 

هدف کلی این تحقیق عبارتست از بررسی ارتباط بین مهارتهای سه گانه مدیریتی (فنی، ادراکی، انسانی) مدیران تربیت بدنی با کیفیت زندگی کاری و عملکرد مربیان ورزشی واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی آذربایجان شرقی

 

1-4-2-اهداف  اختصاصی 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

شکل 2-1 اصطلاحات مهم در بازاریابی. 14

 

شکل 2-2 مدل سینک و تاتل. 38

 

شکل 2-3 مدل ماتریس عملکرد 39

 

شکل 2-4 مدل هرم عملکرد 40

 

شکل 2-5 مدل کارت امتیازی متوازن. 41

 

شکل 2-6 مدل تحلیل ذینفعان. 43

 

شکل 2-7 مدل چارچوب مدوری و استیپل. 45

 

 

 

چکیده

 

بازارگرایی و تاثیر آن بر عملكرد سازمانی از جمله مباحث مهم و محوری در مدیریت بازار و مشتری است. شرکت ها به منظور افزایش میزان عملکرد سازمانی، فعالیت ها و تلاش های بسیاری را انجام می دهند که با توجه به مطالعات گذشته، بازارگرایی یکی از این موارد است.

 

در پژوهش حاضر، ابتدا به بررسی میزان بازارگرایی از نظر دو دیدگاه رفتاری و فرهنگی در شرکت های کوچک و متوسط مستقر در شهرک های صنعتی اردبیل پرداخته و سپس ارتباط این بازارگرایی ها با عملکرد سازمانی در شرکت های مذکور، مورد مطالعه قرارگرفته است.

 

در دیدگاه رفتاری، بازارگرایی از نظر ابعاد مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی بین بخشی مورد مطالعه قرار می گیرد. دیدگاه فرهنگی، بازارگرایی را از نظر ابعاد تولید اطلاعات، نشر اطلاعات و پاسخگویی مورد مطالعه قرار می دهد.

 

جامعه آماری مورد مطالعه تعداد 98 شرکت بود که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 75 شرکت به عنوان حجم نمونه انتخاب شد و از میان آنان 63 شرکت به پرسشنامه پاسخ دادند.

 

میزان بازارگرایی با استفاده از پاسخ های دریافتی از مدیران شرکت های مذکور به پرسشنامه های  معروف و استاندارد MARKOR (کهلی – جاورسکی) و MKTOR (نارور – اسلاتر) و آزمون تی تک متغیره اندازه گیری شده است. به منظور سنجش رابطه بازارگرایی رفتاری و فرهنگی با عملکرد سازمانی، آزمون همبستگی مورد استفاده قرار گرفته است.

 

 

نتایج به دست آمده نشان می دهد که میزان بازارگرایی در شرکت های مذکور بالاتر از حد متوسط بوده و در حد مطلوبی قرار دارد. ارتباط بازارگرایی رفتاری و فرهنگی با عملکرد سازمانی به طور مجزا از طریق آزمون همبستگی اندازه گیری شد و نتیجه آن ارتباط مثبت و معنی دار هر دو دیدگاه بازارگرایی با عملکرد سازمانی است.

 

 

 

ایجاد اطلاعات، نشر اطلاعات و پاسخگویی، ابعاد بازارگرایی رفتاری با عملکرد سازمانی رابطه مثبت و معنی داری دارند. همچنین در میان ابعاد بازارگرایی فرهنگی، مشتری گرایی و هماهنگی بین بخشی ارتباط مثبت و معنی داری با عملکرد سازمانی دارند اما بعد رقیب گرایی، رابطه معنی داری با عملکرد سازمانی ندارد ولی رابطه ی آنها مثبت است.

 

 

 

کلیدواژه ها: بازارگرایی رفتاری، بازارگرایی فرهنگی، عملکرد سازمانی، شرکت های کوچک و متوسط، شهرک های صنعتی اردبیل

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

طرح تحقیق

 

 

 

1-1 مقدمه

 

امروزه موفقیت شرکت ها و موسسات در گرو شناخت آنها از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیر گذار بر بازار است. نیازها و خواسته های مشتریان همواره در حال تغییرند و شناخت این تغییرات نیز برای موفقیت بنگاه ها حیاتی است. از سوی دیگر ، رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیشتر هستند و در این راه از هیچ کوششی دریغ نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط و قواعد حاکم بر بازار، از جمله تغییرات تکنولوژیکی، بر موفقیت موسسات در بازار تاثیر گذار است. شناخت و پیش بینی این عوامل و ارائه راهکار مناسب در برخورد با آنها، نقشی کلیدی در موفقیت موسسه در بازارهای هدف ایفا می کند. از این رو گرایش به بازار و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است )نارور واسلاتر، 1990، ص26).[1]

 

مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می سازند. این همگامی زمانی امکان پذیر است که کارکنان و مدیران مسئله ی گرایش به بازار را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند و رضایت مشتریان را محور فعالیت شرکت قرار دهند و نیز، کلیه فعالیت های شرکت در راستای ارضای نیازهای مشتریان باشد. در این میان تولید کنندگان باید تلاش کنند تا میان آنچه که عرضه می کنند با نیازهای مردم ارتباط برقرار کنند و سعی کنند کالایی را تولید کنند که نیازهای مشتریان را برآورده سازد و با خواسته های آنها هم سو باشد. در بین سازمان های رقیب، سازمان هایی که قادر به تامین بهتر نیازهای مشتریان هستند، مطمئناّ از سطح عملکرد بالاتری برخوردارند. (همان منبع، ص 30)

 

 

 

 

1-10-3- قلمرو زمانی.. 23

 

1-11- مدل مفهومی تحقیق.. 24

 

.. 25

 

2-1- مقدمه. 26

 

2-2- بازاریابی رابطه ای.. 30

 

2-3- کیفیت خدمات الکترونیک… 33

 

2-4- ارزش ویژه برند. 35

 

2-5- بانکداری الکترونیکی.. 38

 

2-5-1- متغیر فنی در بانکداری الکترونیکی.. 39

 

2-5-2- متغیر اقتصادی و مالی در بانکداری الکترونیک… 40

 

2-5-3- متغیر نیروی انسانی در بانکداری الکترونیکی.. 41

 

2-5-4- انواع بانکداری الکترونیک… 41

 

2-5-5- مزایای بانکداری الکترونیکی.. 43

 

2-6- بانکداری الکترونیکی و کیفیت خدمات… 47

 

2-6-1- ابعاد کیفیت خدمات… 49

 

2-6-2- – اهمیت خدمات در اقتصاد کنونی.. 50

 

2-7- پیشینه تحقیق 50

 

 

 

.. 56

 

 3-1- مقدمه. 57

 

3-2- روش تحقیق. 58

 

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 60

 

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 61

 

3-5- اعتبار و پایایی.. 62

 

3-6- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات.. 63

 

.. 64

 

4-1- مقدمه. 65

 

4-2- توصیف متغیرهای تحقیق. 65

 

4-2-1- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان. 66

 

4-2-آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 69

 

4-3- آزمون فرضیات تحقیق. 70

 

4-3-2- آزمون نرمال بودن متغیرها (کولموگروف – اسمیرنوف): 70

 

4-4-  تحلیل داده ها 72

 

 

 

82

 

 مقدمه. 83

 

5-1- یافته های تحقیق. 83

 

5-2- بحث و نتیجه گیری.. 87

 

5-3- پیشنهادات کاربردی.. 92

 

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده. 94

 

 

5-5- محدودیت های تحقیق. 95

 

منابع و مآخذ. 96

 

پیوست‌ها 104

 

چکیده انگلیسی.. 108

 

فهرست جدول‌ها

 

عنوان                                                                                                      صفحه

 

جدول (3-1) صفات کیفی و ارزشهای عددی گزینه های پرسشنامه…………………………………………………………..51

 

جدول ( 3-2) نتایج تحلیل پایایی گویه های مربوط به پرسشنامه مورد استفاده…………………………………………….53

 

جدول (4-1) توزیع پاسخ­گویان برحسب جنسیت……………………………………………………………………………………56

 

جدول (4-2) توزیع پاسخ­گویان براساس رده سنی…………………………………………………………………………………..57

 

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات…………………………………………………………….58

 

.جدول(4-4) آماره مربوط به متغیرهای مورد بررسی………………………………………………………………………………..59

 

جدول (4-5) آزمون نرمال بودن(Kolmogorov – Smirnov test) توزیع داده­های مورد بررسی…………….61

 

جدول (4-6) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به بازاریابی ارتباطی…………………………………………………………62

 

جدول (4-7) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) ……………………………………………………………………………….62

 

جدول (4-8) ارتباط بین بازاریابی ارتباطی(RMO) و ارزش ویژه برند…………………………………………………………63

 

جدول (4-9) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به بازاریابی ارتباطی………………………………………………………….64

 

جدول (4-10) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) ……………………………………………………………………………..64

 

جدول (4-11) ارتباط بین ابعاد بازاریابی ارتباطی(RMO)  و ارزش ویژه برند………………………………………………65

 

جدول (4-13) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………..66

 

جدول (4-14) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) ……………………………………………………………………………..67

 

جدول (4-15) ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ارزش ویژه برند………………………………………………………67

 

جدول (4-16) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به اعتماد مشتری……………………………………………………………..68

 

جدول (4-17) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) ………………………………………………………………………………68

 

جدول (4-18) ارتباط بین اعتماد مشتری و ارزش ویژه برند…………………………………………………………………………69

 

جدول (4-19) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به وفاداری……………………………………………………………………..69

 

جدول (4-20) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) ………………………………………………………………………………70

 

جدول (4-21) ارتباط بین وفاداری به برند و ارزش ویژه برند………………………………………………………………………70

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

نمودار (4-1) نمودار میله­ای جنسیت………………………………………………………………………………………..56

 

نمودار (4-2) نمودار میله­ای رده سنی………………………………………………………………………………………..57

 

نمودار (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات……………………………………………….58

 

 

 

چکیده:

 

هدف پژوهش حاضر تاثیر بازاریابی رابطه ای و کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده بر ارزش ویژه برند(مورد مطالعه: بانک های استان اردبیل) می باشد. برای دستیابی به این هدف از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه در سطح مشتریان شعبات چهار بانک شهر اردبیل انجام شد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعبات چهار بانک(دو بانک خصوصی و دو بانک دولتی) شهر اردبیل در سال 1395 می باشد. که با با استفاده از فرمول کوکران 382 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش نمونه گیری، تصادفی در دسترس می باشد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته که اعتبار آن توسط متحصصان و اساتید دانشکاه مورد تایید بوده و با سطح پایای(آلفای کرونباخ) 82/0 پایا بود، استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها به روش همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه از نرم‌افزار SPSS19  استفاده شد. نتایج نشان داد که بازاریابی ارتباطی تاثیر مثبتی(0.32) بر ارزش ویژه برند در بانک ها دارد(05/0>P). همچنین کیفیت خدمات الکترونیکی با نقش واسطه ای اعتماد مشتری تاثیر مثبتی(0.323) بر ارزش ویژه برند در بانک ها دارد. و کیفیت خدمات الکترونیکی با نقش واسطه ای وفاداری به برند تاثیر مثبتی(0.282) بر ارزش ویژه برند در بانک ها دارد(05/0>P). همچنین ابعاد مختلف بازاریابی ارتباطی تاثیر مثبتی بر ارزش ویژه برند در بانک ها داشتند.که از بین انها همدلی بشترین تاثیر مثبتی(0.715) و اعتماد کمترین تاثیر مثبتی(0.347) بر ارزش ویژه برند در بانک ها دارد(05/0>P).

 

کلمات کلیدی: بازاریابی رابطه ای، کیفیت، خدمات الکترونیکی، ارزش ویژه برند، بانک های شهراردبیل.

 

 

 

فصل اول

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

1-1 –  مقدمه

 

تحولات جدید قرن بیست ویکم و جهانی شدن بازار و به دنبال آن، شیوه های نوین تجارت و بازاریابی که تحت تاثیر پیشرفت سریع وهمه جانبه علم و فناوری بوجود آمده و بسیاری از اقتصاددانان و متخصصان بر این باور داشته اند که در سالهای اخیر انقلابی شبیه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته است. این انقلاب جهان را وارد عصر اطلاعات کرده، بسیاری از جنبه های اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی حیات بشر را دستخوش تحولی عمیق ساخته و با بهره گیری از فناوری های نوین به سطحی جدید و غیر قابل تصور از پویایی و تغییر پذیری دست یافته است(خانی جزنی،1386). امروزه بسیاری از بانکها و موسسات مالی رو به سوی استفاده از فناوری اطلاعات و ارائه خدمات الکترونیک آنلاین آورده اند . خدمات الکترونیک آنلاین، کسب و کاری است که مزایای متعددی دارد، از آن جمله می توان به مواردی از قبیل میزان و نحوه دسترسی، ایجاد بازارهایی با گستره جهانی، تسریع فرایندهای موجود، کاهش و حذف فعالیتهای دستی کاهش هزینه ها و … اشاره کرد.

 

خدمات بانکی از جمله عرصه هایی است که مشتری مداری در آن بسیار حائز اهمیت است. مشتریا ن بانکها را دوست دارند و از روی میل و رضایت خاطر در آنها امانت گذاری میکنند و اگر این رضایت و به تبع آن سپرده گذاری نبود اکنون شاهد اینگونه سیستم های نوین بانکی نبودیم . بانکداری بین المللی تغییرات زیادی را تجربه کرده است. با این وجود در گذشته درخواستهای فراوان بانکها برای مواردی نظیر جلب رضایت مشتری ، مدیریت ریسکهای داخلی ، امور کاهش هزینه ها و حفظ موقعیت رقابتی در میان بانکهای دیگر وجود نداشته است هم اکنون بانکهای سراسر دنیا در حال مرور امور تجاری خود می باشند و همچنین به منظور بهبود عملکردشان به بررسی تکنولوژی های جدید می پردازند(بختیاری،1387). با توجه به موارد ذکر شده مشخص می شود که اعتماد مشتریان به خدمات بانکی الکترونیکی یکی از مهمترین موضوعاتی است که بایستی تحقیقات بیشتری در مورد آن صورت گیرد.

 

از سوی دیگر طی دهه های اخیر ، رویکردهای بازاریابی قدیمی به چالش کشیده شده و بازاریابی رابطه ای به عنوان گزینه و راهکاری دیگر مطرح شده است. بازاریابی رابطه ای بر حفظ روابط بلند مدت و سودمند دو طرفه بین خریداران و فروشندگان متمرکز است(Spekman,et al, 2007 ). واژه منفعت متقابل به معنی آنست که طرفین یک معامله(مشتری و بانک) به اهداف خود دست یابند .

 

بنابراین هدف عمده بازاریابی رابطه ای  از سه محرک اصلی تشکیل یافته است ، که عبارتند از ارزش ویژه برند– ارزش ویژه برآوردی و ارزش ویژه ارتباط. از بین این سه محرک ارزش ویژه برند، مهمتر از دو مورد دیگر تلقی میشود زیرا نقش استراتژیک در بانک(یا هر سازمان دیگری) ایفا می کند و بر کسب مزیت رقابتی تاثیرگذار است. هر چه بازاریابی رابطه ای بانک بیشتر باشد ، ارزش ویژه برند آن بیشتر خواهد بود . هدف این تحقیق بررسی نقش تلفیقی بازاریابی ارتباطی و کیفیت خدمات الکترونیک بر روی ارزش ویژه برند و درنتیجه جلب مشتری بیشتر در بانکهای شهر  اردبیل می باشد.

 

 

 

1-2 –  بیان مساله

 

صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی ، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده است . با توجه به تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک و سیطره آن بر بازارهای جهانی، همچنین با توجه به اهمیت مبادلات پولی و اعتباری در هر فعایت تجاری و اقتصادی میتوان بانکداری الکترونیک را به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن دانست(رحمتی 1388).

 

صنعت بانکداری در جهان همچون سایر علوم در حال گسترش و تغییر و تحول است . می توان گفت با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات تا درون منازل و قابل دسترس شدن آن برای کلیه افراد و جوامع انسانی ، بانکها نیز همراه با سایر بخش های جوامع در صدد برآمدند تا با رویکردی نو ، به جای توسعه فیزیکی به گسترش حضور مجازی خود در شرکتها، بنگاه ها و حتی منازل بپردازند .  مشتریان بانکها با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک، میتوانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام برسانند و بانکها نیز ، از هزینه های عملیاتی پایین تر به علت کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب سود می برد( سید جوادین و یزدانی، 1384). در کل میتوان گفت بانکداری الکترونیک عبارتست از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعب و همچنین فرایندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه خدمات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون حضور فیزیکی در بانکها ، در هر ساعت از شبانه روز از طریق کانالهای ارتباطی ایمن عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند . ( رحمتی 1388)

 

امروزه استفاده از شعب برای انجام مبادلات بانکی در بانکهای امریکایی و غیر امریکایی رو به کاهش می باشد . که مبین روند نزولی استفاده از بانکداری سنتی است . این در حالی است که ایران در زمینه تجارت الکترونیک و در نتیجه بانکداری الکترونیک در رتبه 58 جهان قرار دارد و با مطرح شدن ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور ، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند . خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقا و تکامل بپیماید . شاید به جرات بتوان گفت هیچ پدیده ای در عصر حاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی زندگی انسان را تحت تاثیر قرار نداده است . یکی از مهمترین ابزارهای گسترش بانکداری الکترونیک ، جلب اعتماد و علاقه مشتریان به استفاده از خدمات این فناوری و در نهایت رضایتمندی آنها و افزایش ارزش ویژه برند بانکهاست . (خاکسار و گیاهی 1388 ) اعتماد مشتریان یکی از فاکتورهای کلیدی و از عناصر موفقیت در تجارت الکترونیک است . تا آنجا که بسیاری از صاحبنظران کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد و استقرار فراگرد مورد اعتماد برای خریدار میدانند . ( حسینی و همکاران 1378 ) با وجود این ، معنا و مفهوم اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک و ابعاد و عوامل موثر برآن در هاله ای از ابهام قرار دارد.

 

دنیل و ونیستون (2015   ) بر این باورند که کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده با نقش واسطه ای اعتماد مصرف کننده و وفاداری به برند، نقش مثبتی بر روی ارزش ویژه برند دارند.

 

بنا به مطالعات جاوالگی و همكارانش ( 2006 )بازاریابی رابطه ای  بیشتر با سازمانهای خدمت گرا ( مثل بانكها ) مرتبط است تا سازمانهای محصول گرا. از این رو به نظر میرسد تعامل مشتری با بانكها و وابستگی شان به آنها بیشتر از موارد موجود در موسسات خدماتی است . بنابراین اذعان می شود بازاریابی رابطه ای   شیوه ای موثر بر بانكها در ایجاد ارتباط بلند مدت منحصربه فرد با مشتریانشان است( So , Speece , 2000 )

 

بازاریابی رابطه ای برایجاد پیوند بلند مدت بین مشتریان و بانكها تاثیر گذار است. دلگادو بالستر و آلمن (2005)اذعان میكنند حفظ روابط با مشتریان ، پیشایند مهم و دارایی مدیریت بر تصویر برند است. همچنین سویینی( 2001)  ارتباط بین بازاریابی ارتباطی و هویت برند در سازمانهای خدماتی را اثبات نموده است .استدلال قبلی مبین آنست كه بین بازاریابی ارتباطی و ارزش ویژه برند در سازمانهای خدمات گرا نظیر بانكها ارتباط وجود دارد.

 

با توجه به اینکه عوامل فرهنگی، محیطی و جمعیت شناختی کشورهای در حال توسعه بطور چشمگیری از کشورهای غربی توسعه یافته متفاوت می باشد. اکثر مطالعات درباره بازاریابی ارتباطی در اقتصادهای توسعه یافته انجام شده و لذا نقش بازاریابی ارتباطی در اقتصادهای انتقالی ساختاری (از قبیل ایران)  هنوز نامشخص است. بنابراین بررسی شیوه های بازاریابی رابطه ای  در اقتصادهای در حال توسعه لازم است . Farely,2008 )  ( توسعه و تغییر شکل ساختاری اقتصاد کشور ما  طی چند دهه اخیر عمدتا بر رشد سریع بخش بانکی و سایر خدمات مالی در آنجا تاثیر گذار بوده است. بخاطر این سناریوی اقتصادی و افزایش مربوطه آن در رقابت ، برقراری ارتباطی بلند مدت با مشتریان برای بانکها در کشورمان بسیار با اهمیت است. در واقع این تحقیق به دنبال بررسی نقش تلفیقی دو المان مهم یعنی بازاریابی رابطه ای و کیفیت خدمات الکترونیک بر روی ارزش ویژه برند بانکهای مورد مطالعه در استان اردبیل می باشد . این پژوهش طراحان ، مهندسان الکترونیک و بازاریابان را کمک میکند که در تدوین راهبردهای خود به سوی این دو المان متمرکز شوند . بنابراین سوال اصلی این تحقیق عبارتست از:

 

بازاریابی رابطه ای و کیفیت خدمات الکترونیکی چه تاثیری بر ارزش ویژه برند در بانکهای استان اردبیل دارد ؟

 

1-3 –  اهمیت و ضرورت تحقیق :

 

در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می کردند . این روند برای بانکها هم یک فرصت و هم یک تهدید به شمار می آید( اسماعیلی 1386) به هر حال صنعت بانکداری امروزه به سرعت درحال تغییر است . با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها بانکها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند . نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی ، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده است . در کشورهای درحال توسعه بانکها معمولا با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته ، اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و بدلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی های مورد نیاز اینگونه خدمات را بصورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند . به منظور بهبود میزان اعتماد مشتریان و به تبع آن افزایش ارزش ویژه برند بانکها ،باید در زمینه تاثیر عوامل موثر بر اعتماد مشتری در خدمات بانکداری الکترونیک و بازاریابی رابطه ای و المانها و روشهای آن ، تحقیقاتی انجام گرفته و به تحلیل وضع موجود پرداخته شود .

 

 

 

1-4 –  اهداف تحقیق

 

 

2-1-4- تاریخچه مناطق آزاد در ایران. 18

 

2-1-5- معرفی ماکو. 19

 

2-1-5-1- شهرستان ماكو از لحاظ جغرافیائی و تاریخی. 19

 

2-1-5-2- منطقه آزاد ماكو 19

 

2-1-6- روند رشد منطقه آزاد ماکو. 24

 

2-2-1- امکانات زیربنایی و خدمات عمومی و زیر ساخت های پیشرفته 26

 

2-2-2- مهمترین مشکلات زیر ساختاری  منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو. 27

 

2-3- سیاست امتیازات دولتی. 28

 

2-3-1- امتیازات مناطق آزاد تجاری و مناطق ویژه اقتصادی. 28

 

2-3-2- برخی امتیازات قانونی مناطق آزاد 28

 

2-3-3- امتیازات مناطق ویژه اقتصادی. 29

 

2-3-4- تفاوت امتیازات مناطق آزاد و ویژه اقتصادی. 30

 

2-4- رسایی و پویایی قوانین و مقررات و رفع محدودیت های قانونی. 31

 

2-4-1- روش های حقوقی ایجاد مناطق آزاد 32

 

2-4-2- تبعیت از نظام حقوقی ویژه 32

 

2-5- ایجاد  ثبات سیاسی و امنیت اقتصادی. 32

 

2-5-1- ثبات سیاسی. 33

 

2-5-2- امنیت اقتصادی. 34

 

2-5-3- مناطق آزاد و اصلاح ساختار اقتصادی. 35

 

2-5-4- مزایای استراتژی توسعه صادرات.. 37

 

2-6- معرفی مزایای سرمایه گذاری در منطقه آزاد 39

 

2-6-1- مزایای سرمایه گذاری در مناطق آزاد 39

 

2-6-2- معرفی مناطق آزاد موفق دنیا 40

 

2-6-3- عوامل موفقیت مناطق آزاد 43

 

 

 

3-1- مقدمه 55

 

3-2- فرایند اجرای تحقیق. 56

 

3-3- روش تحقیق. 56

 

3-4- جامعه و نمونه آماری. 56

 

3-4-1- جامعه آماری. 57

 

3-4-2- حجم نمونه 57

 

3-5- ابزار گرد آوری اطلاعات.. 57

 

3-6- روایی و پایایی پژوهش… 58

 

3-6-1- روایی. 58

 

3-6-2- پایایی پرسشنامه 59

 

3-7- روش تجزیه و تحلیل آماری. 60

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داه‌ها 61

 

4-1- مقدمه 62

 

4-2- توصیف متغیرهای تحقیق. 63

 

 

4-2-1- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان. 64

 

4-2-2- توصیف عوامل جذب سرمایه گذارها 69

 

4-3- آزمون فرضیات تحقیق. 76

 

4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرها (کولموگروف – اسمیرنوف): 77

 

4-3-2- آزمون فرضیه اول. 78

 

4-3-3- آزمون فرضیه دوم. 79

 

4-3-4- آزمون فرضیه سوم. 80

 

4-3-5- آزمون فرضیه چهارم. 81

 

4-3-6- آزمون فرضیه پنجم. 82

 

4-4-  تحلیل عامل  تاییدی و اکتشافی عوامل مورد مطالعه 82

 

4-5- الویت بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه گذارهای داخلی. 84

 

 

 

فصـل پنجم:  بحث نتیجه‌گیری کلی. 89

 

5-1- مقدمه 90

 

5-2- خلاصه تحقیق. 91

 

5-3- بحث و نتیجه گیری. 93

 

5-4- نتیجه گیری کلی. 94

 

5-5- پیشنهادات برخواسته از تحقیق. 96

 

5-6- محدودیتهای تحقیق. 97

 

5-7- پیشنهادات تحقیقات آینده 97

 

منابع و مآخذ. 99

 

پیوست‌ها 105

 

چکیده انگلیسی. 119

 

 

 

چکیده:

 

از جمله مناطق ازاد تازه تاسیس شده منطقه ازادتجاری صنعتی ماکو می باشدکه می تواند تاثیر بسزایی در رشد و توسعه اقتصادی  منطقه شمالغرب و به تبع آن در توسعه اقتصادی کشور داشته باشد.فلسفه وجودی منطقه آزاد تجاری –صنعتی ماکو مانند سایر مناطق آزاد کشور فراهم کردن شرایط مناسب به منظور افزایش تولید و صدور کالاهای صنعتی از طریق جذب سرمایه های داخلی و خارجی، ایجاد اشتغال، کسب درآمد ارزی، افزایش درآمد حاصل از توریسم، تأمین مواد اولیه و قطعات مورد نیاز صنایع، برقراری پیوند های صنعتی با داخل کشور، رشد و رفاه اقتصادی و مادی مردم منطقه و سپس منافع ملی است. هدف این تحقیق بررسی عوامل جذب سرمایه گذاری داخلی در منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو است. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش گردآوری داده ها یک مطالعه توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق سرمایه گذاران بالفعل و بالقوه  و مدیران واحدهای اقتصادی مستقر در منطقه آزاد ماکو بوده که در مجموع 700 نفر را شامل گردیده است. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه تکمیل و استخراج گردیده و سپس با استفاده از نرم افزار spss19 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. برای توصیف متغیر ها در این تحقیق از شاخصهای آماری توصیفی و برای آزمون فرضیه ها از آزمون t  و تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی و از آزمون فریدمن برای اولویت بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه گذارهای داخلی استفاده گردیده است. نتایج نشان داد که عوامل مورد نظر تاثیر معنی داری بر جذب سرمایه گذارهای داخلی دارند. همچنین آزمون تحلیل عاملی و رتبه بندی نشان داد که ثبات سیاسی و امنیت اقتصادی  با میانگین رتبه 3.73 در رتبه اول و همچنین بعد رسایی و پویایی قوانین و مقررات و رفع محدودیت های قانونی با میانگین رتبه 2.48 در رتبه اخر عوامل جذب سرمایه گذارهای داخلی قرار دارد.

 

 

 

کلمات کلیدی : مناطق ازاد، منطقه آزاد تجاری-صنعتی ماکو، سرمایه گذاری داخلی.

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

 

مناطق  آزاد تجاری_صنعتی یا مناطق پردازش صادرات و واردات به عنوان یکی از ابزارهای گسترش صادرات صنعتی و تسهیل دسترسی کشورها به بازار های جهانی مورد توجه اغلب دولتمردان و اقتصاددانان قرار گرفته است. امروزه تجربه بسیاری از کشورها مانند چین ، کره جنوبی و تایوان نشان می دهد که می توان با ایجاد مناطق آزاد تجاری امکان جذب سرمایه گذاری را فراهم آورد و به توسعه صادرات کالاهای صنعتی و در نتیجه درآمدهای ارزی کشور افزود. مناطق آزاد در ایران براساس تبصره ی 19 قانون برنامه اول توسعه اقتصادی _اجتماعی، جمهوری اسلامی ایران کم و بیش با دلایلی شبیه آنچه برای سایر کشورها مطرح بود و به منظور دستیابی به اهدافی مانند تسریع در اجرای امور زیربنایی، عمران و آبادانی، رشد و توسعه اقتصادی، ایجاد اشتغال، سرمایه گذاری، تولید و صادرات کالاها ایجاد شد. از انجایی که، امکان حذف محدودیت های فراوانی که در سالهای نخست انقلاب و دوران جنگ، بر اقتصاد ایران تحمیل شده بود، به آسانی و یکباره وجود نداشت. بنابراین، برای رفع محدودیت های اقتصادی و جذب سرمایه گذاری و توسعه صادرات ، شکل گیری مناطق آزاد مورد توجه مسئولان قرار گرفت. عملکرد چندین ساله مناطق آزاد نشان می دهد که تحرک جدی به منظور دستیابی به اهداف مذکور پدید نیامده است . این امر می تواند به دلایل متعدد از جمله عدم نگرش صحیح به مناطق، نحوه تامین مالی آنها ، عدم حمایت کافی و نحوه مدیریت و غیره باشد( تقی زاده ،1389، ص 125).

 

این مناطق با برخورداری از معافیت های مالیاتی و گمرکی و دوری از قوانین بازدارنده داخلی ، برخورداری از امکانات زیربنایی مناسب و سازمان های اجرایی کارآمد و … می توانند سرمایه گذاری های داخلی وخارجی را به دلیل بهره گیری از مزیت نسبی همچون ارزانی نیروی کار و مواد اولیه و نزدیکی به بازارهای مصرف جذب کنند . مناطق آزاد تجاری در صورت توفیق می توانند سرمایه های خارجی را برای گسترش  صنعت صادرات گرا ، انتقال تکنولوژی و ایجاد فرصت های شغلی مناسب بکار برند و اقتصادبسته و ناکارای داخلی را به اقتصاد بین المللی گره بزنند ، بنابراین ایجاد و توسعه مناطق آزاد تجاری می تواند به عنوان یک خط مشی سریع و راهی میانبر برای تحقق اهدافی چون جذب سرمایه های داخلی و خارجی و صنعتی شدن سریع به منظور توسعه صادرات غیر نفتی مورد استفاده قرار گیرد(محمدی الموتی .1374. ص78).

 

 

 

1-2-  بیان مساله

 

امروزه مناطق آزاد به عنوان پدیده های فراگیر و ابزاری برای تحقق استراتژی های توسعه برون نگر با تاکید بر سیاست توسعه صادرات مورد توجه قرار گرفته اند . به طوری که اکثر کشورهای در حال توسعه، به احداث یک یا چند منطقه آزاد مبادرت کرده اند . هدف از ایجاد این مناطق ، فراهم کردن شرایط مناسب به منظور افزایش تولید و صدور کالاهای صنعتی از طریق جذب سرمایه های داخلی و خارجی، ایجاد اشتغال، کسب درآمد ارزی ، افزایش درآمد حاصل از توریسم ، تامین مواد اولیه و قطعات مورد نیاز صنایع ، برقراری پیوند های صنعتی با داخل کشور ، رشد رفاه اقتصادی و مادی مردم مناطق و سپس منافع ملی است. (رهنورد، 1389، ص 46)

 

با نگاهی به آمارهای جذب سرمایه گذاری در منطقه آزاد تجاری صنعتی ماکو به وضوح میتوان یافت که هنوز سرمایه گذاری داخلی ( 773میلیارد ریال )موثری که خود زمینه ساز جذب سرمایه گذاری خارجی می باشد صورت نگرفته است.وبر اساس آمار سازمان مناطق ازاد تا پایان سال 92جذب سرمایه گذاری خارجی فقط(4میلیون دلار ) می­باشد.

 

 

2-1- مقدمه. 20

 

2-2- رهبری اخلاقی 21

 

2-2-1- مفهوم رهبری اخلاقی.. 21

 

2-2-2- جایگاه رهبری اخلاق‌مدار در تئوری‌های رهبری.. 23

 

2-2-3- تئوری های مفهوم رهبری اخلاقی.. 25

 

2-2-4- فواید رهبری اخلاقی در محیط كار. 26

 

2-2-5- برنامه های رهبری اخلاقی.. 28

 

2-2-6- فواید برنامه های رهبری اخلاقی.. 28

 

2-3- اعتماد. 29

 

2-3-1- تعریف اعتماد. 29

 

2-3-2- اعتماد به عنوان نوعی رابطه. 33

 

2-3-3- اعتماد همکاری.. 33

 

2-3-4- اعتماد به عنوان یک ویژگی شخصیتی.. 34

 

2-3-5- اعتماد به عنوان قاعده فرهنگی.. 34

 

2-3-6- علائم اعتماد. 35

 

2-3-7- نظریات در خصوص اعتماد. 38

 

2-3-8- اعتماد میان فردی.. 40

 

2-3-9- اعتماد عام. 41

 

2-3-10- اعتماد نهادی.. 41

 

2-3-11- چارچوب نظری شکل گیری اعتماد. 42

 

2-4- گذشت… 50

 

2-4-1- زمینه های گذشت.. 51

 

2-4-2- همبستگی اجتماعی، ثمره گذشت در جامعه. 52

 

2-4-3- گذشت، از فضایل برتر انسان. 53

 

2-4-4- خط قرمزهای عفو و گذشت.. 58

 

2-5- پیشینه تحقیق. 62

 

2-5-1- پژوهشهای خارجی.. 63

 

2-5-2- پژوهشهای داخلی.. 64

 

 

 

.. 67

 

3-1- مقدمه. 68

 

3-2- روش پژوهش… 68

 

3-3- جامعه آماری.. 69

 

3-4- حجم نمونه. 69

 

3-5- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 70

 

3-5-1- مطالعات کتابخانه ای.. 70

 

3-5-2- پژوهشهای میدانی.. 70

 

3-6- روایی و پایایی پژوهش… 71

 

3-6-1- تعیین روایی پژوهش… 71

 

3-7- روشهای تحلیل آماری.. 72

 

 

3-8- تحلیل پرسشنامه. 73

 

 

 

.. 75

 

4-1- مقدمه. 76

 

4-2- توصیف متغیرهای تحقیق. 76

 

4-2-1- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان. 77

 

4-2-آمار توصیفی سوالات مورد بررسی.. 83

 

4-3- آزمون فرضیات تحقیق. 86

 

4-3-2- آزمون نرمال بودن متغیرها (کولموگروف – اسمیرنوف): 86

 

4-4-  تحلیل داده ها 87

 

4-4-1- همبستگی بین متغیرها 88

 

 

 

92

 

5-1- مقدمه. 93

 

5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها 93

 

5-2-1- نتایج بررسی فرضیه ی اصلی تحقیق. 93

 

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه اول تحقیق. 94

 

5-2-3- نتایج بررسی فرضیه دوم تحقیق. 95

 

5-3- محدودیت های تحقیق. 95

 

5-4- پیشنهادات در راستای تحقیق. 96

 

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آینده. 97

 

منابع و مآخذ. 98

 

پیوست‌ها 105

 

چکیده انگلیسی.. 114

 

 

 

فهرست جدول‌ها

 

عنوان                                                                                                      صفحه

 

جدول 4-1 توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت ……………………………………………………………………… 77

 

جدول4-2 توزیع پاسخ­گویان بر اساس رده سنی ……………………………………………………….. ……………. 78

 

جدول 4-3  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات ……………………………………………… 79

 

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت …………………………………………………….80

 

جدول 4-5 توزیع پاسخگویان بر حسب نوع استخدام ………………………………………………………………. 81

 

جدول 4-6 توزیع پاسخ­گویانبرحسب وضعیت تاهل …………………………………………………………………. 82

 

جدول 4-7 آماره مربوط به متغیر رهبری اخلاقی ………………………………………………………………………. 83

 

جدول 4-8 آماره مربوط به فاکتورهای رهبری اخلاقی ………………………………………………………………..83

 

جدول 4-9 آماره مربوط به متغیر  اعتماد …………………………………………………………………………………. 84

 

جدول 4-10 آماره مربوط به فاکتورهای ره اعتماد بری اخلاقی …………………………………………………….84

 

جدول 4-11 آماره مربوط به متغیر” گذشت  ……………………………………………………………………………..85

 

جدول 4-12 آماره مربوط به فاکتورهای گذشت …………………………………………………………………………85

 

جدول 4-13 آزمون نرمال بودن(Kolmogorow – Smirnow test) توزیع داده­های مورد بررسی…..  87

 

جدول4-14 نتایج تحلیل پایایی پرسشنامه ها  …………………………………………………………………………….88

 

جدول (4-15) ارتباط بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان ………………………………. 88

 

جدول (4-16) ارتباط بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان ……………………………………………………… 89

 

جدول (4-17) ارتباط بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان ……………………………………………………….. 90                                                                                                    

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                      صفحه

 

نمودار (3-1) مدل مفهومی پژوهش… 74

 

نمودار (4-1) نمودار میلهای جنسیت.. 77

 

نمودار (4-2) نمودار میلهای رده سنی.. 78

 

نمودار (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات.. 79

 

نمودار (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت.. 80

 

نمودار (4-5) نمودار میلهای نوع استخدام. 81

 

نمودار (4-6) نمودار میلهای وضعیت تاهل. 82

 

 

 

چکیده

 

هدف پژوهش حاضر بررسی ارتباط بین رهبری اخلاقی و رفتار نمونه کارکنان می باشد. برای دستیابی به این هدف از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه در سطح کارکنان بانک سپه استان اردبیل انجام شد. با توجه به حجم جامعه (305نفر)،  با استفاده از جدول نمونه گیری مورگان 169 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های برای سنجش رهبری اخلاقی از پرسشنامه رهبری اخلاقی مدیران(کاریانا و همکاران،2011)، پرسشنامه  گذشت(احتشام زاده،1389) و اعتماد صفاری نیا و شریف(1389)   که  روایی آن توسط متحصصان و اساتید دانشکاه مورد تایید بوده و با سطح پایای(آلفای کورنباخ)به ترتیب 859/0 و 88/0  و 87/0 استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها به روش همبستگی پیرسون از نرم‌افزار SPSS19  استفاده شد. بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان رابطه معنی دار وجود دارد(000/0=P). همچنین همبستگی بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان مثبت و معنی دار شد(000/0=P). در بین ابعاد گذشت، بعد درك و فهم واقع بینانه بیشترین میزان رابطه با رهبری اخلاقی و ارتباط مجدد و كنترل انتقام جویی کمترین میزان رابطه با رهبری اخلاقی داشت. همبستگی بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان نشان داد که همبستگی معنی دار ما بین این دو متغیر وجود دارد. از بین ابعاد اعتماد کارکنان، بعد رفتار مبتنی بر اعتماد بیشترین میزان رابطه را با رهبری اخلاقی و صداقت کمترین میزان رابطه را با رهبری اخلاقی داشت. همچنین نتایج نشان داد که ارتباط بین اعتماد کارکنان با گذشت کارکنان مثبت ومعنی دار می باشد.

 

کلمات کلیدی: رهبری اخلاقی، گذشت، اعتماد، رفتار نمونه، بانک سپه.

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

 

یکی از عواملی که در بقای سازمان ها بسیار موثر است، نیروی انسانی می باشد. نیروی انسانی نقش مهمی در موفقیت و رسیدن به اهداف در سازمان ها دارد. از شاخص هایی که باعث برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می شود، داشتن نیروی انسانی توانمند و متعهد عنوان شده است. نیروی انسانی متعهد فراتر از وظایف و مسئولیتهای شغلی خود فعالیت می کند و می تواند عامل مهمی در موفقیت سازمانی باشد . رهبری یکی از وظایف مدیریت را تشکیل می دهد. شیوه فعالیت یا رهبری رهبران می تواند تعهد ،عملکرد شغلی ، رضایت و رفتارهای اخلاقی زیردستان را افزایش یا کاهش دهد(خونتیا و سوآر ،2004). رهبری اخلاقی طی سالهای آغازین هزاره سوم میلادی در حوزه ایجاد یک فضای کاری سالم و به واسطه پیامدهای سازمانی ، گروهی و فردی که به همراه دارد ، به شدت مورد توجه قرار گرفته است (گل پرور و همکاران، 1389). رهبران اخلاقی به خاطر نقش الگویی که در سازمان ایفا می کنند، رفتارهای نوع دوستانه را در میان اعضای سازمان افزایش می دهند، درنتیجه انتظار می رود پیروان به سازمان بیشتر متعهد باشند. در سال های اخیر رسوایی های اخلاقی رهبران؛ تبعیض،باند بازی و تحریف مسایل در همه جا از سازمان های تجاری و دولتی گرفته تا کلیسا در صدر اخبار سر تاسر دنیا قرار گرفته است. در نتیجه توجه عموم را به رهبری اخلاقی معطوف نموده است. البته مسائل اخلاقی و اجتماعی که مدیریت سازمان ها با آن ها مواجه هستند به این موارد ختم نمی شود. تمام سازمان ها مستقیم با غیر مستقیم ار رفتار اخلاقی سود می برند و می بایست در گسترش موازین اخلاقی در سازمان ها و اتخاذ تصمیمات اخلاقی تلاش نمایند. اولین گام در گسترش موازین اخلاقی در سازمان ها،اجرای مدیریت و رهبری اخلاقی در سازمان می باشد(براون،2006). رهبری مهم ترین عامل تداوم حیات و استمرار موفقیت سازمان است و نقش بسیار مهم و حیاتی در رشد،بالندگی و پیشرفت سازمان ایفا می کند. تکیه زدن بر مسند مدیریت و رهبری یک سازمان و یافتن توفیق در انجام وظیفه و مسولیت های آن مستلزم داشتن سه قابلیت دانش،مهارت ،مسولیت اخلاقی است. رهبری و مدیریت سازمان ها تنها با آگاهی عمومی و تخصصی و نیز کسب مهارت های انسانی،ادراکی و تجارب فنی و عملی به سامان نمی رسد. عمل مدیریت مقوله ای است که در آن برای انجام هر کاری ابعاد اخلاقی وجود دارد. یک رهبر مانند ناخدای یک کشتی است،رهبری یک کشتی به بیش از یک حس خوب نیاز دارد،ناخداهای خوب قطب نماهای خوب دارند و می دانند که چطور از آن استفاده کنند(براون،2007). موفقیت در سازمان ناشی از ایجاد و به کارگیری رهبری اخلاقی در سازمان است. اخلاق سازمانی بر پایه اعتماد آفرینی است. ضعف در سیستم اخلاقی و گرایش به سمت عدم اعتماد منجر به کاهش ارتباطات و افزایش خسارات سازمانی و کاهش عملکرد کارکنان می گردد و مدیریت به سمت کنترل گذشته نگر سوق پیدا خواهد کردو و به این ترتیب انرژی سازمان به منفی تبدیل می شود (سرمدی و شالباف،1386).

 

از سوی دیگر موضوع اخلاقیات بویژه برای مدیران در نظام ارزشی اسلام مورد تأکید قرار گرفته است. خداوند متعال در قرآن کریم فرموده است: « إِنَّ اللَّهَ یَأْمُرُکُمْ أَنْ تُؤَدُّوا الْأَماناتِ إِلی أَهْلِیه »-« خداوند به شما فرمان میدهد که امانتها را به اهلش بسپارید » . بنابراین ویژگی امانتداری و راستگویی باید در اوصاف مدیران جامعه اسلامی با تمام وجود، دنبال شود و منصب های حکومتی به عنوان امانت هایی گران سنگ به اهلش واگذارگردد(قرآن کریم، سوره نسا،آیاه28).

 

در شرایط کنونی، ‌‌پیشرفت و ارتقاء در مسیر شغلی بسیار رقابتی و دشوار شده است؛ در نتیجه بسیاری از کارکنان، ‌‌پیش از دست­یابی به هدف­های آرمانی خود، و رفتارهای نمونه کارکنان را تجربه نمی کنند .براین اساس توجه به نقش رهبری اخلاقی و ابعاد آن و تاثیر آن بر رفتارهای نمونه کارکنان به خصوص گذشت و اعتماد در بین کارکنان  می تواند مدیران را در پیمودن مسیر رسیدن به اهداف سازمانی خود یاری دهد.

 

 

 

1-2- بیان مسأله

 

امروزه هدف نهایی سیاست منابع انسانی در بانک ها بر پیوند بانک و کارکنان آن با مشتریان استوار است. بانکی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتریان باشد، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می‌نماید و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است. لذا با حفظ حسن شهرت خویش همواره توانایی‌های خود را در زمینه نوآوری در ارایه خدمات بانکی و افزایش حسن ارایه این خدمات می‌افزاید(کسرایی و همکاران،1392).

 

امروزه سازمانها برای ایجاد ذهنیت مطلوب در بین مشتریان خود، فعالیت‌های بازاریابی را بصورت مستمر دنبال می‌کنند. این فعالیتها، در صورتی منجر به موفقیت می‌شود که سازمان علاوه بر ایجاد ذهنیت مطلوب، عملکرد واقعی خود را نیز با آن متناسب ساخته و کیفیت خدمات را بالا ببرد لذا اگر کیفیت را ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و خواسته‌های مشتریان تعریف کنیم، تلاش اثربخش و کارا در راستای رضایتمندی مشتریان، مستلزم شناخت حساسیت‌های آنان از یکسو و ارزیابی عملکرد بانک ها در زمینه رفتار مناسب کارکنان با مشتریان از سوی دیگر خواهد بود کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهند مهمترین عامل مؤثر در بازاریابی خدمات به شمار می‌آیند زیرا در صف اول سازمان قرار داشته و نقش اساسی در جلب و جذب مشتریان را دارند. بنابراین رفتار کارکنانی که با مشتریان برخورد می‌کنند و تأثیر این رفتار می‌تواند عامل مهمی در رضایت مشتریان و در نتیجه وفاداری و جذب آنان شده و همچنین سبب ایجاد تبلیغات دهان به دهان و در نهایت معرفی بانک به سایر مردم باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در سالهای اخیر در دنیا و باتوجه به اهمیت رفتار کارکنان و سبک رهبری موفق در سازمانهای امروز و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در این رابطه در ایران انجام شده است(کسرایی و همکاران،1392). محققان بر این باورند که رفتار رهبری بر رفتار و عملکرد کارکنان و نحوه فعالیت آنها در محیط کاری تاثیر معنی داری و مثبتی دارد(گیان و همکاران،2016). در خصوص ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان که سبب جذب مشتریان بانک ها می گردد و خود از سبک رهبری مدیران واحدها تاثیر پذیر می باشد می توان به موارد چون گذشت کارکنان در مواجه با شرایط مختلف و همچنین اعتماد اشاره نمود.

 

گذشت، در نگاه نخست، مفهومی است ساده، اما اگر دقیق‌تر و ژرف‌تر در باب آن بیندیشیم درمی‌یابیم که از لحاظ مفهومی، روان‌شناختی و اخلاقی پیچیدگی‌های فراوانی دارد. این پدیدار عموماً، به مثابه واکنشی مثبت به خطاکاری انسان لحاظ می‌شود. البته اختلاف نظرهای فراوانی در باب معنای گذشت، ارتباط آن با واژه‌های مشابه یا هم‌خانواده، و نیز ابعاد روان‌شناختی، رفتاری و هنجاری آن وجود دارد. پدیدار گذشت با طیفی از پدیدارهای تعین‌یافته و تعین‌نایافته نزدیکی و مشابهت دارد. طبق نظر انرایت (1996) گذشت تمایل به صرف نظر کردن از حق خویش برای بروز خشم و کینه، قضاوت منفی و رفتار بی توجهانه نسبت به فردی است که غیرمنصفانه موجب رنجش فرد شده است. کارکنانی که دارای خصوصیت گذشت هستند می توانند فشار بین فردی را هدایت کنند و مانع از ایجاد  عدم رضایت مشتریان یا همکاران شوند(زندی پور،1385).

 

هدایت و مدیریت منابع انسانی به عنوان مهمترین منبع سازمانی همواره دغدغه ی خاطر مدیران سازمان است. تنوعی از انسانها با نگرشها، عقاید، ارزشها و فرهنگهای متنوع، نوع خاصی از مدیریت را می طلبد. متغیرهای تاثیرگذار بر عملکرد افراد آنچنان زیاد و متنوع هستند که کنترل آنها تقریبا غیرممکن می نماید. اما آنچه مسلم است؛ دستیابی به اهداف سازمان جز از طریق هدایت و رهبری افراد برای ایفای وظایف تعریف شده امکانپذیر نیست. مدیران سازمان باید بتوانند عواملی که از درون و برون بر عملکرد کارکنان تاثیرگذار هستند را شناسایی کرده و تحت کنترل خود قرار دهند تا قادر باشند حداکثر بهره وری و کارایی را از منابع انسانی به دست آورند (کاتب و امین،1387). در واقع در میدان پرهیاهوی سازمان های امروزی تنها سازمان هایی می مانند که بتوانند از تمامی ظرفیت منابع انسانی خود بهره ببرند. بنابراین سازمان هایی موفق هستند که مدیران آنها رویکردها و انگاره های جدیدی به سرمایه انسانی داشته باشند. در همین راستا مدیران و رهبران ارشد علاوه بر نقش های هماهنگ کننده و تسهیل کننده نقش دیگری را به عهده دارند که همان توانمندسازی رفتاری کارکنان است(پورکیانی و پیرمرادی،1387).

 

با توجه به اینکه یکی از الزامات توانمندسازی رفتاری کارکنان در سازمان نوع و شیوه رهبری است، مادامیکه سبکهای رهبری به شیوه استبدادی و آمرانه باشد، نمی توان به سمت توانمندسازی کارکنان حرکت کرده، زیرا در این شیوه رهبران به کارکنان اجازه دخالت در تصمیم گیری نمی دهند و کارکنان فقط دستورها را اجرا می کنند (ابطحی و عابسی،1386).

 

با توجه به ویژگیهای رهبری اخلاقی این نوع رهبری می تواند تاثیر بیشتری بر توانمندسازی رفتاری  کارکنان داشته باشد و رهبری اخلاقی گویای یک سبک رهبری است که ویژگی آن کارکنانی هستند که به اندیشیدن و مستقل عمل کردن ترغیب می شوند و فعالانه در موفقیت شرکت دارند. آنها عمدتا از درون برانگیخته می شوند نه به واسطه فشارهای بیرونی. بنابراین با توجه به اینکه رهبری اخلاقی در سازمانهای خدماتی امری اساسی و حیاتی است و منافع مستقیم و غیر مستقیم زیادی برای سازمانهای خدماتی و جامعه به همراه خواهد داشت. لذا با توجه به موارد فوق این مساله مطرح می شود که آیا رهبری اخلاقی می تواند تاثیر معنی داری بر  ویژگیهای رفتاری نمونه(گذشت، اعتماد) کارکنان داشته باشد؟

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق:

 

برای موفقیت در شرایط رقابتی بانک ها در دنیای كنونی، بكارگیری مهارتها در هر دو جنبه مدیریت و رهبری، و مدیریتی بیان می كند كه سبك های رهبری به عنوان متغیری قوی و مهم برای اندیشیدن در مورد رفتار مدیریتی و تأثیر آن برعملكرد مدیر محسوب می شوند. از سوی دیگر، ویژگیهای رفتاری کارکنان به عنوان عامل تشكیل دهنده، طراحی كننده، و به حركت درآورنده سازمان، از جمله منابعی است كه توجه محققین را به خود معطوف كرده است. با عنایت به ضرورت توجه به ویژگیهای رفتاری کارکنان که موجب توسعه رفتاری وی در سازمان ها از جمله اعتماد و گذشت می گردد(توماس و همکاران ،2011).

 

رفتار در سازمانها به طور ساده، تابعی از انتظارات رسمی، نیازهای فردی و اهداف سازمانی نیست. بلكه، نتیجه روابط پویای این عناصر است. شركت كنندگان در یك سازمان مجموعه ای از صفات منحصر به فرد، احساسات، ارزشها، نیازها و انگیزه ها را با خود به محل كار می آورند. این خصوصیات شخصی در جنبه های منطقی و برنامه ریزی شده زندگی سازمانی دخالت كرده و موجب ظهور نوعی احساس هویت جمعی می گردد. نوع رابطه ای كه افراد داخل یك سازمان دارند، ویژگیها آن سازمان را به وجود می آورد. و رفتار سازمانی کارکنان به اداراكات عمومی كاركنان از محیط كارشان بر می گردد كه تحت تاثیر سازمان رسمی و غیر رسمی، شخصیت و نیازهای اعضا و سبک رهبری مدیران سازمان حاصل می شود(میركمالی، 1378 ).

 

سازمان ها برای انجام دادن امور سازمانی خود، علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی نیاز به مجموعه ای از رهنمود های اخلاقی و ارزشی دارند كه آنان را در رفتار و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه در حركت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسرسازد. معمولاً اعضای سازمان ارزش هایی را كه در ارتباط با زندگی سازمانی آنها است، می پذیرند. سازمان ها مجبورند كه محیطی از اخلاق و ارزش ها در سازمان ایجاد كنند. درك نوع رفتار قابل قبول عاملی مهم در مدیریت سازمانی می باشد. درك رفتار مناسب بخشی از سبک مدیریت اخلاقی سازمان است،كه همه بخش ها را در فرایند تصمیم گیری تحت تاثیر قرار می دهد(دایان، 2002).

 

با توجه به تاثیر سبک رهبری بر رفتار کارکنان و همچنین سطح عملکرد سازمان ها به نظر می رسد مدیران درجهت بهبود شرایط سازمان خود در بازار رقابتی ناگزیر به توجه خاص به ویژگیهای رفتاری کارکنان خود و عوامل موثر بر آنها هستند. لذا اهمیت پژوهش از آنجا ناشی می شود که سبک مدیریت در سازمانها(بخصوص بانک ها) که در حال گذر به مرحله توسعه یافتگی هستند سبک رهبری اخلاقی و اخلاق مدار خواهد بود. و ویژگیهای رفتاری نمونه نیروی انسانی برای پیشرفت هر سازمان در این مرحله برای سازمانهای خدماتی بخصوص بانکها از اهمیت خاصی برخوردار است، ‌‌ضرورت ایجاب می کند که تمامی ابعاد و عوامل موثر بر ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان بخصوص تاثیر رهبری اخلاقی بر ویژگیهای رفتاری نمونه مورد بحث و بررسی قرار گیرد.

 

1-4- اهداف تحقیق

 

هدف اصلی:

 

تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان در بانک سپه استان اردبیل

 

هدف فرعی:

 

 

1. تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان بانک سپه استان اردبیل