دانلود پایان نامه ارشد:بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتلهای منتخب شهر اصفهان) |
 |
فصل دوم: ادبیات پژوهش
مقدمه. 17
2-1- خدمات… 18
2-1-1- تعریف خدمات… 19
2-1-2- ویژگیهای خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20
2-1-3- هستة اصلی و تکمیلی خدمات… 24
2-1-4- آمیختة بازاریابی خدمات… 24
عنوان شماره صفحه
2-1-5- ویژگیهای محصولات صنعت گردشگری.. 26
2-2- مشتری.. 30
2-2-1- تعریف مشتری.. 30
2-2-2- تفاوت میان مصرفکنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32
2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33
2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33
2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34
2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36
2-3- وفاداری مشتری.. 37
2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37
2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38
2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41
2-3-4- مدلهای وفاداری از دیدگاه نظریهپردازان بازاریابی.. 45
2-4- بازاریابی رابطهای.. 51
2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51
2-4-2- تعریف بازاریابی رابطهای.. 53
2-4-3- بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی.. 56
2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطهای.. 59
2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطهای.. 61
2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطهای.. 63
عنوان شماره صفحه
2-4-7- مدلهای بازاریابی رابطهای از دیدگاه نظریهپردازان بازاریابی.. 66
2-5- صنعت هتلداری.. 72
2-5-1- پرسنل هتل.. 74
2-5-2- معرفی هتلهای اصفهان. 75
2-6- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78
2-6-1- پژوهشهای داخلی.. 79
2-6-2- پژوهش های خارجی.. 81
خلاصه. 82
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه. 84
3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85
3-2- متغیرهای پژوهش…. 86
3-3- نوع و روش پژوهش…. 87
3-4- جامعه، نمونه و روش نمونهگیری……………………………………………………………………………………………………….. 88
3-4-1- جامعة آماری.. 88
3-4-2- نمونه. 88
3-4-3- روش و طرح نمونهگیری 90
3-5- نرخ پاسخدهی.. 91
3-6- روشهای گردآوری اطلاعات… 93
3-7- ابزار گردآوری اطلاعات… 93
عنوان شماره صفحه
3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95
3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95
3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 95
3-7-3-1- روایی یا اعتبار. 96
3-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 97
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها 98
3-8-1- معادلات ساختاری.. 100
3-8-1-1- شاخصهای برازندگی الگو. 101
3-8-2- تحلیل عاملی.. 103
خلاصه. 105
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه. 107
4-1- توزیع فراوانی.. 108
4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 108
4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 110
4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 111
4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 113
4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل.. 115
4-2- شاخصهای توصیف دادهها 116
4-2-1- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری مشتریان. 116
عنوان شماره صفحه
4-2-2- شاخص توصیف دادهها برای بازاریابی رابطهای.. 118
4-2-2-1- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد. 118
4-2-2-2- شاخص توصیف دادهها برای تعهد. 119
4-2-2-3- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات… 120
4-2-2-4- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی.. 121
4-2-2-5- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض….. 122
4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123
4-4- ارزیابی الگوی ساختاری.. 124
4-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 127
4-6- شاخصهای برازش الگوی پژوهش…. 128
4-7- استنباطهای مربوط به فرضیههای پژوهش…. 129
4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفههای بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت… 134
4-9- تحلیل واریانس برای گروههای سنی.. 135
4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات… 137
4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت… 138
4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستارههای هتل.. 140
خلاصه. 142
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها
مقدمه. 145
5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. 146
عنوان شماره صفحه
5-2- نتایج حاصل از فرضیههای پژوهش…. 148
5-2-1- فرضیة اصلی.. 148
5-2-2- فرضیه های فرعی.. 149
5-3- محدودیتهای پژوهش…. 154
5-4- پیشنهادها 155
5-4-1- پیشنهادهای اصلی.. 155
5-4-2- پیشنهادهای فرعی.. 157
5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهشهای آتی.. 158
خلاصه. 159
فهرست شکلها
عنوان شماره صفحه
شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش…. 7
شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری.. 41
شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. 46
شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات… 47
شکل2-4- رابطة کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48
شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49
شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49
شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری.. 50
شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل.. 50
شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 51
شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی.. 57
شکل 2-11 – مدل بازاریابی رابطهای در بخش خرده فروشی.. 67
شکل 2- 12- مدل اجرایی بازاریابی رابطهای.. 68
شکل2- 13- مدل بازاریابی رابطهای میان سازمانهای صنعتی.. 69
شکل 2-14- مدل بازاریابی مورگان و هانت… 71
شکل 3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85
شکل 4-1- نمودار دایرهای متغیر سن در نمونه. 110
شکل 4-2- نمودار دایرهای متغیر جنسیت در نمونه. 111
شکل 4-3- نمودار دایرهای میزان تحصیلات در نمونه. 113
شکل 4-4- نمودار دایرهای مدت اقامت در نمونه. 115
شکل 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل.. 116
شکل4-6- ارزیابی الگوی ساختاری.. 126
فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 2-1- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی.. 29
جدول 2-2- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی.. 58
جدول 3- 1- نرخ پاسخدهی پرسشنامهها 92
جدول 3-2- متغیرها و سوالهای مربوط به هر متغیر. 94
جدول 3-3- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیرهای پژوهش…. 98
جدول 4-1- توزیع متغیر سن در نمونه. 109
جدول 4-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه. 110
جدول 4-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه. 112
جدول 4-4- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه. 114
جدول 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستارههای هتل.. 115
جدول 4-6- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری مشتریان. 117
جدول4-7- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد. 118
جدول 4-8- شاخص توصیف دادهها برای تعهد. 119
جدول 4-9- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات… 120
جدول 4-10- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی.. 121
جدول 4-11- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض….. 122
جدول 4-12- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123
جدول 4-13- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی پارامترهای اصلی ارائه شده در الگو. 127
جدول 4-14- شاخصهای برازش الگوی پژوهش…. 128
جدول 4-15- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریا ن درهتلهای اصفهان. 129
جدول 4-16- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان. 130
جدول 4-17- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان. 131
جدول 4-18- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان. 132
جدول 4-19- ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتریا ن درهتلهای اصفهان. 132
جدول 4-20- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری مشتریا ن درهتلهای منتخب شهراصفهان. 133
جدول 4-21- شاخص توصیف داهها برای متغیر جنسیت… 134
جدول 4-22- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت… 135
جدول 4-23- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروههای سنی.. 136
جدول 4-24- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات… 137
جدول 4-25- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی.. 138
جدول 4-26- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت… 139
جدول 4-27- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستارههای هتل.. 140
جدول 4-28- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141
جدول 4-29- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141
جدول 4-30- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142
جدول 4-31- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142
پیوستها
عنوان شماره صفحه
جدول 1-1- پرسشنامه. 171
جدول 1-2- شاخص توصیف دادهها برای متغیرهای جمعیت شناختی.. 176
جدول 1-3- جدول فراوانی متغیر جنسیت… 176
جدول 1-4- جدول فراوانی متغیر سن.. 176
جدول 1-5- جدول فراوانی متغیر تحصیلات… 177
جدول 1-6- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت… 177
جدول 1-7- جدول فراوانی متغیر ستارههای هتل.. 178
جدول 1-8- شاخص توصیف دادهها برای وفاداری.. 178
جدول 1-9- شاخص توصیف دادهها برای اعتماد. 179
جدول 1-10- شاخص توصیف دادهها برای تعهد. 179
جدول 1-11- شاخص توصیف دادهها برای ارتباطات… 180
جدول 1-12- شاخص توصیف دادهها برای شایستگی.. 180
جدول 1-13- شاخص توصیف دادهها برای مدیریت تعارض….. 181
جدول 1-14- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت… 181
جدول 1-15- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت… 181
جدول 1-16- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت… 182
جدول 1-17- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت… 182
جدول 1-18- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت… 182
جدول 1-19- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت… 183
جدول 1-20- تفاوت میانگین وفاداری برای گروههای سنی.. 183
جدول 1-21- تفاوت میانگین اعتماد برای گروههای سنی.. 183
جدول 1-22- تفاوت میانگین تعهد برای گروههای سنی.. 184
جدول 1-23- تفاوت میانگین ارتباطات برای گروههای سنی.. 184
جدول 1-24- تفاوت میانگین شایستگی برای گروههای سنی.. 184
جدول 1-25- تفاوت میانگین مدیریت تعارض برای گروههای سنی.. 185
جدول 1-26- تفاوت میانگین وفاداری از حیث تحصیلات… 185
جدول 1-27- تفاوت میانگین اعتماد از حیث تحصیلات… 185
جدول 1-28- تفاوت میانگین تعهد از حیث تحصیلات… 186
جدول 1-29- تفاوت میانگین ارتباطات از حیث تحصیلات… 186
جدول 1-30- تفاوت میانگین شایستگی از حیث تحصیلات… 186
جدول 1-31- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث تحصیلات… 187
جدول 1-32- تفاوت میانگین وفاداری از حیث مدت اقامت… 187
جدول 1-33- تفاوت میانگین اعتماد از حیث مدت اقامت… 187
جدول 1-34- تفاوت میانگین تعهد از حیث مدت اقامت… 188
جدول 1-35- تفاوت میانگین شایستگی از حیث مدت اقامت… 188
جدول 1-36- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث مدت اقامت… 188
جدول 1-37- تفاوت میانگین وفاداری بر اساس ستارههای هتل.. 189
جدول 1-38- تفاوت میانگین اعتماد بر اساس ستارههای هتل.. 189
جدول 1-39- تفاوت میانگین تعهد بر اساس ستارههای هتل.. 189
جدول 1-40- تفاوت میانگین ارتباطات بر اساس ستارههای هتل.. 190
فرم در حال بارگذاری ...
|
[سه شنبه 1399-10-09] [ 03:32:00 ب.ظ ]
|
