1-8-1-1 وفاداری. 9

 

1-8-1-2 ارزش برند. 9

 

1-8-1-3 رضایتمندی. 9

 

1-8-1-4 اعتماد. 9

 

1-8-1-5 تعهد. 10

 

1-8-1-6 کیفیت ادراک شده. 10

 

1-8-1-7 تبلیغات زبانی. 10

 

1-8-2 تعریف عملیاتی. 11

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش.. 13

 

2-1 مقدمه.. 14

 

2-2 نام ونشان تجاری.. 16

 

2-3 انواع نام و نشان تجاری.. 17

 

2-4 طراحی نام و نشان تجاری.. 18

 

2-5 ساخت نام تجاری.. 19

 

2-6 ابعاد نام تجاری.. 21

 

2-7 مزایای نامهای تجاری.. 23

 

2-8 مدل ارزش ویژه نام و نشان تجاری آکر.. 24

 

2-9استراتژی های نامگذاری تجاری.. 25

 

2-10 وفاداری.. 27

 

2-11 وفاداری به نام تجاری.. 28

 

2-12 رضایتمندی.. 29

 

2-13 ارزش برند.. 31

 

2-14 تبلیغات.. 33

 

2-15 تعهد.. 35

 

2-16 اعتماد.. 37

 

2-17 کیفیت خدمات.. 39

 

2-18 پیشینه پژوهش.. 42

 

2-19 پژوهشهای خارجی.. 42

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش.. 45

 

3-1 مقدمه.. 46

 

3-2 روش تحقیق.. 45

 

3-3 متغیرهای تحقیق.. 46

 

3-4 جامعه پژوهش.. 47

 

3-5 روش نمونه گیری وتعیین حجم نمونه.. 47

 

3-6 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها:.. 47

 

3-7 روایی و پایایی ابزار پژوهش.. 48

 

3-8 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها:.. 48

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش.. 50

 

4-1 مقدمه.. 51

 

4-2 بیان متغیری های مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی به صورت زیر است:.. 51

 

 

4-3 تجزیه و تحلیل دادههای شرکت همراه اول.. 52

 

4-4 کلموگروف – اسمیرنوف.. 54

 

4-5 معادلات ساختاری.. 56

 

4-6 تجزیه و تحلیل دادههای شرکت ایرانسل.. 58

 

جدول(4-7)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل. 58

 

4-7 کلموگروف – اسمیرنوف.. 60

 

4-8 معادلات ساختاری.. 62

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش.. 73

 

5-1 مقدمه.. 74

 

5-2-نتیجه گیری تحقیق.. 74

 

5-2-1 فرضیه اول:  رضایتمندی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 74

 

5-2-2 فرضیه دوم: ارزش برند بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 75

 

5-2-3 فرضیه سوم: تبلیغات زبانی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 75

 

5-2-4 تعهد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 75

 

5-2-5 اعتماد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 76

 

5-2-6 کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 76

 

5-3-پیشنهادات.. 77

 

5-3-1 پیشنهادات کابردی.. 77

 

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 77

 

5-4 محدودیتهای پژوهش.. 78

 

5-4-1 موانع. 78

 

5-4-2 محدودیتها. 78

 

منابع و ماخذ.. 79

 

پیوست الف.. 88

 

پیوست ب.. 91

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                        صفحه

 

جدول (2-1)تاثیرمستقیم متغیر رضایت­مشتری بر روی وفاداری مشتریان 30

 

جدول (2-2)تاثیرمستقیم متغیر ارزش برند بر روی وفاداری مشتریان  32

 

جدول (2-3)تاثیرمستقیم متغیر تعهد بر روی وفاداری مشتریان… 36

 

جدول (2-4)تاثیرمستقیم متغیر اعتماد بر روی وفاداری مشتریان. 38

 

جدول (2-5)تاثیرمستقیم متغیر کیفیت بر روی وفاداری مشتریان.. 40

 

جدول(3-1)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق………. 47

 

جدول(4-1)الفای کرونباخ شرکت همراه اول………………… 51

 

جدول(4-2) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف – همراه اول………… 53

 

جدول(4-3) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی همراه اول………. 54

 

جدول (4-4) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی همراه اول….. 54

 

جدول (4-5) ضریب رگرسیون متغیر تعهد همراه اول………….. 54

 

جدول (4-6) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد همراه اول………… 54

 

جدول (4-7) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده همراه اول… 54

 

جدول (4-8) ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند همراه اول……… 54

 

جدول (4-9)کای دو…………………………………… 55

 

جدول (4-10)استاندارد شده متغیرها شرکت همراه اول……….. 56

 

جدول(4-11)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت همراه اول.. 57

 

جدول(4-12)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل…………………. 57

 

جدول(4-13) آزمون  کلموگروف- اسمیرنوف ایرانسل………….. 59

 

جدول(4-14) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی شرکت ایرانسل…… 60

 

جدول (4-15) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی شرکت ایرانسل. 60

 

جدول (4-16) ضریب رگرسیون متغیر تعهد شرکت ایرانسل………. 60

 

جدول (4-17) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد شرکت ایرانسل…….. 60

 

جدول (4-18) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده شرکت ایرانسل 60

 

جدول (4-19)ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند شرکت ایرانسل…… 61

 

جدول (4-20)کای دو………………………………….. 61

 

جدول (4-21)استاندارد شده متغیرها ایرانسل……………… 62

 

جدول(4-22)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت ایرانسل…. 63

 

جدول(4-23)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 65

 

جدول(4-24)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 66

 

جدول(4-25)مقایسه تعهد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 66

 

جدول(4-26)مقایسه ارزش برند نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 67

 

جدول(4-27)مقایسه اعتماد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 67

 

جدول(4-28)مقایسه رضایت مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 68

 

جدول(4-29)مقایسه وفاداری مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 68

 

جدول(4-30)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………….. 69

 

جدول(4-31)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………. 69

 

جدول(4-32)مقایسه تعهد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 70

 

جدول(4-33)مقایسه ارزش برند نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 70

 

جدول(4-34)مقایسه اعتماد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 71

 

جدول(4-35)مقایسه رضایت مشتری نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………….. 71

 

جدول(4-36)مقایسه وفاداری مشتریان نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………. 72

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

 

عنوان                                                                                                             صفحه

 

نمودار (4-1)…………………………………. 56

 

نمودار (4-2)…………………………………. 58

 

نمودار (4-3)…………………………………. 64

 

نمودار (4-4)…………………………………. 66

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

یکی از مهم­ترین عوامل توسعه ارتباطات الکترونیکی جوامع امروزی سیستم­های تلفن همراه است. با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع  فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت ازآن شرکت­های خواهد­بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده وبه نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند. پژوهش حاضر به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری در بین مشترکین سیم کارت­های ایرانسل و همراه اول در شهر کرمانشاه انجام گرفته­است.  جامعه­ی آماری پژوهش تعداد 75000 دارندگان سیم کارت همراه اول و تعداد 100000 دارندگان سیم کارت ایرانسل در شهر کرمانشاه می­باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه­ی محقق­ساخته و با ضریب پایایی در همراه اول 98%و در ایرانسل 93% است. پرسشنامه شامل 35 سوال می­باشد که در زمینه­ بررسی هفت متغیر وفاداری، رضایت مندی، کیفیت ادراک شده، تعهد، اعتماد، ارزش برند و تبلیغات دهان به دهان می­باشد که به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری مورد آزمون  قرارگرفته­است. دراین تحقیق از روش تحلیل مسیر برای پیداکردن تأثیرات مستقیم و یا غیر مستقیم و تأثیر کل متغیرها بر روی وفاداری مشتری استفاده شده­است. به این منظور از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده­ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می­دهد که رضایتمندی در همراه اول و تبلیغات دهان به دهان در ایرانسل بیشترین تاثیر را در وفاداری مشتریان دارند.

 

واژگان کلیدی: رضایتمندی، ارزش برند، تبلیغات زبانی، تعهد، اعتماد،­­ همراه­اول، ایرانسل

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

 

 

کلیات پژوهش

 

 

 

1-1 مقدمه

 

 

 

شناخت نام تجاری تاثیر مثبتی برارزش ادراک شده،اعتماد نام تجاری و رضایت مشتری دارد. ارزش ادراک­شده یک ارزیابی ذهنی از کسب یا از دست دادن روابط مبادله­ای است(ژامل[1]،1988) رابطه عاطفی با هدف اصلی می­تواند ارزیابی شناختی را تحت تاثیر قرار دهد(مورفی و همکاران،1993) از آنجا که شناخت نام تجاری نشان­دهنده یک رابطه عمیق و معناداری است، شهرت شرکت­ها به شدت با هویت نام تجاری ارتباط دارد( بیهارادواج و همکاران[2]، 2003) شناخت نام تجاری می­تواند رضایت مشتری را به دو روش افزایش دهد:

 

1-از طریق افزایش عملکرد ادراک شده.