فصل دوم : ادبیات نظری تحقیق

 

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

 

2-1 رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………………………..15

 

2-1-1 سیر اندیشه های تکامل رقابت پذیری ………………………………………………………………………………..15

 

2-1-2 مفهوم رقابت …………………………………………………………………………………………………………………..15

 

2-1-3 مفهوم رقابت پذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

 

2-1-4 تعاریف رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..18

 

2-1-5 سطوح رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………….20

 

2-1-5-1 رقابت پذیری در سطح ملی ………………………………………………………………………………………….20

 

2-1-5-2 رقابت پذیری در سطح صنعت ………………………………………………………………………………………22

 

2-1-5-3 رقابت پذیری در سطح بنگاه …………………………………………………………………………………………24

 

2-1-6 نظریات رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..25

 

2-1-7 ابعاد و جنبه های رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………29

 

2-1-8 عوامل موثر بر رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………….31

 

2-1-8-1 عوامل محیطی …………………………………………………………………………………………………………….31

 

2-1-8-2 عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………..32

 

2-1-8-3 عوامل ایجاد ارزش ادراکی ……………………………………………………………………………………………40

 

2-2 معرفی صنعت بیمه ………………………………………………………………………………………………………………42

 

2-2-1 پیدایش بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………42

 

2-2-2 مفهوم بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………..43

 

2-2-3 سیر تحول بیمه در جهان ………………………………………………………………………………………………….45

 

2-2-4 پیدایش و تحول بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………..46

 

2-2-5 بیمه و نقش آن در اقتصاد …………………………………………………………………………………………………48

 

2-2-6 تاریخچه شرکتهای بیمه در ایران ……………………………………………………………………………………….51

 

2-3 پیشینه تحقیقات انجام شده در زمینه رقابت پذیری …………………………………………………………………..56

 

2-3-1 تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………54

 

2-3-2 تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………………………………….59

 

2-4 الگوی نطری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….61

 

2-5 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….62

 

 

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

 

3-1 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….64

 

3-2 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………..64

 

3-2-1 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..64

 

3-2-2 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………65

 

3-3 روش های گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………………………..67

 

3-3-1 مطالعات کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………….67

 

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………….68

 

3-3-2-2 معرفی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………69

 

 

3-4 روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..69

 

3-4-1 تعیین پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..70

 

3-4-2 تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..71

 

3-5 روش تجزیه تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………..72

 

3-5-1 تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………..72

 

3-5-2 مدل سازی معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………..72

 

3-6 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….74

 

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها

 

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..76

 

4-1 بررسی توصیفی داده ها ………………………………………………………………………………………………………..76

 

4-2 بررسی آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………..86

 

4-2-1 بررسی برازش مدل اندازه گیری ………………………………………………………………………………………..86

 

4-2-2 بررسی فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………..87

 

4-3 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….96

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

 

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………….98

 

5-2 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………99

 

5-3 بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………..103

 

5-4 پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………..106

 

5-5 نوآوری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 110

 

5-6 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….111

 

5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………….111

 

منابع و مأخذ فارسی …………………………………………………………………………………………………………………113

 

منابع و مأخذ انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………….116

 

ضمائم …………………………………………………………………………………………………………………………………….119

 

فهرست جدول ها

 

جدول 2-1 : عوامل و شاخص های رقابت پذیری …………………………………………………………………………22

 

جدول 2-2 : زنجیره ارزش پورتر …………………………………………………………………………………………………38

 

جدول 3-1 : معرفی سازمان ها …………………………………………………………………………………………………….65

 

جدول 3-2 : توصیف سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………….69

 

جدول 3-3 : آزمون ضریب آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی ……………………………………………………….71

 

جدول 4-1 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ……………………………………………………………….76

 

جدول 4-2 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن ……………………………………………………………………..77

 

جدول 4-3 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………78

 

جدول 4-4 : توزیع گروه نمونه بر حسب سابقه کار ……………………………………………………………………….79

 

جدول 4-5 : شاخص های مؤلفه عوامل خرد و ملی ……………………………………………………………………….80

 

جدول 4-6 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر منابع ……………………………………………………………………80

 

جدول 4-7 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر بازار ……………………………………………………………………81

 

جدول 4-8 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر دانش …………………………………………………………………..82

 

جدول 4-9 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی رقبا و بازار ……………………………………………………………..82

 

جدول 4-10 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی مشتری …………………………………………………………………83

 

جدول 4-11 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال بازار …………………………………………………………84

 

جدول 4-12 : شاخص های مؤلفه عملکرد درونی بنگاه ………………………………………………………………….84

 

جدول 4-13 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال مشتری ……………………………………………………..85

 

جدول 4-14 : شاخص های برازش برای مدل های اندازه گیری ………………………………………………………87

 

جدول 4-15 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی اول ………………………………………………………………….89

 

جدول 4-16 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی مربوط اصلی اول ……………………………………………….90

 

جدول 4-17 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی دوم ………………………………………………………………….90

 

جدول 4-18 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی اول مربوط اصلی دوم …………………………………………91

 

جدول 4-19 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی دوم مربوط اصلی دوم ………………………………………..92

 

جدول 4-20 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی سوم مربوط اصلی دوم ……………………………………….93

 

جدول 4-21 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه اصلی سوم …………………………………………………………………93

 

جدول 4-22 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی اول مربوط اصلی سوم ………………………………………..94

 

جدول 4-23 : ضریب مسیر و بررسی فرضیه فرعی دوم مربوط اصلی سوم ……………………………………….95

 

جدول 4-24 : خلاصه نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………………96

 

فهرست نمودارها و اشکال

 

نمودار 1-1 : الگوی نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………..8

 

نمودار 2-1 : چارچوب مفهومی رقابت پذیری ……………………………………………………………………………….26

 

شکل 2-1 : ابعاد سه گانه رقابت پذیری در بنگاه ……………………………………………………………………………29

 

شکل 2-2 : مدل نگرش مبنتی بر منابع (میلر) ………………………………………………………………………………..34

 

نمودار 2-2 : الگوی نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………61

 

نمودار 4-1 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ……………………………………………………………….76

 

نمودار 4-2 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن ……………………………………………………………………..77

 

نمودار 4-3 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………78

 

نمودار 4-4 : توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار ……………………………………………………………..79

 

نمودار 4-5 : شاخص های مؤلفه عوامل خرد و ملی ……………………………………………………………………….80

 

نمودار 4-6 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر منابع ……………………………………………………………………81

 

نمودار 4-7 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر بازار ……………………………………………………………………81

 

نمودار 4-8 : شاخص های مؤلفه نگرش مبتنی بر دانش …………………………………………………………………..82

 

نمودار 4-9 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی رقبا و بازار ……………………………………………………………..83

 

نمودار 4-10 : شاخص های مؤلفه ارزش ادراکی مشتری …………………………………………………………………83

 

نمودار 4-11 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال بازار …………………………………………………………84

 

نمودار 4-12 : شاخص های مؤلفه عملکرد درونی بنگاه ………………………………………………………………….85

 

نمودار 4-13 : شاخص های مؤلفه عملکرد بنگاه در قبال مشتری ……………………………………………………..85

 

شکل 4-1 : مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………86

 

شکل 4-2 : محاسبات بارهای عاملی و ضرائب خطا ……………………………………………………………………….88

 

شکل 4-3 : محاسبات آماره تی ……………………………………………………………………………………………………88

 

 

 

 

 

چکیده

 

در عصر جهانی شدن ، رقابت پذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران بوده و وسیله ای برای نیل به رشد اقتصادی مطلوب و توسعه پایدار قلمداد می شود. بنابراین هدف صنایع از رقابت پذیری ، دستیابی به موقعیتی ممتاز از لحاظ عملکرد در بازار است. کلید این مسئله بررسی و سنجش عوامل موثر بر رقابت پذیری می باشد. صنعت بیمه از ارکان فعالیت های اقتصادی است که تضمین کننده سلامت وبقای حرکت های اقتصادی می باشد. بنابراین عملکرد نامناسب آن علاوه بر اینکه ساختار درونی خود را تحت تاثیر قرار می دهد بلکه اثرات جانبی گسترده ای در سایر بازارهای کشور به جای خواهد گذاشت.

 

هدف تحقیق حاضر ، سنجش ارتباطهرکدام از عوامل محیطی ،عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه در سطح استان گیلان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی و با بهره گیری از ابزار پرسشنامه می باشد. در این تحقیق برای تبیین مدل مفهومی به کمک مدل سازی معادلات ساختاری نحوه ی ارتباط شاخص ها و عوامل اثر گذار بر رقابت پذیری (عوامل محیطی، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی) بررسی شد. داده های تحقیق در سطح شرکت های بیمه مستقر در استان گیلان و از یک نمونه 137 نفره از کارشناسان و کارکنان بیمه گردآوری و از نرم افزار لیزرل جهت تجزیه و تحلیل استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که عامل ایجاد ارزش ادراکی ، عامل محیطی و عامل درون سازمانی رابطه معنی داری با رقابت پذیری در شرکت های بیمه داشته که در این میان عامل ایجاد ارزش ادراکی در مرتبه اول اهمیت قرار داشته که میزان تأثیرگذاری آن بر رقابت پذیری 76/0 می باشد و عوامل محیطی با میزان تأثیر گذاری 65/0 در مرتبه دوم و عامل درون سازمانی با میزان تأثیر گذاری 53/0 در مرتبه سوم الویت قرار دارد.

 

 

 

واژگان کلیدی:

 

رقابت پذیری ، مدل سازی معادلات ساختاری ، تحلیل عاملی تاییدی ، شرکت های بیمه.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

همچنین تحقیقات نشان می‌دهند که توسعه مهارتهای زندگی می‌تواند شروع مصرف مواد مخدر را به تأخیر بیندازد، از رفتارهای جنسی پرخطر جلوگیری کند، مدیریت خشم را تعلیم دهد، عملکرد تحصیلی را بهبود بخشد و سازگاری‌های اجتماعی مثبت را ارتقاء بخشد (PAHO،2001، ص6).

 

 با توجه به اهمیت سرمایه‌گذاری در آموزش نیروی انسانی و لزوم تربیت شهروندان شایسته و با در نظر گرفتن اینکه دانش‌آموزان دوره متوسطه نیروی فعال جامعه هستند، و به لحاظ شرایط خاص دورة جوانی دارای ویژگیهای منحصر به فرد و حساسی هستند، همچنین این گروه سنی در رابطه با رفتارهای مربوط به مشکلات بهداشتی آسیب‌پذیر می‌باشند لذا آموزش مهارتهای زندگی با توجه به اهمیت و تأثیر آن بر رشد رفتارهای مطلوب و مثبت یادگیرندگان و نیز ویژگیهای دوره جوانی، برای دانش‌آموزان این دوره اهمیت بسزایی دارد. از این رهگذر شناسایی عوامل آسیب‌زا در برنامة آموزش مهارتهای زندگی دورة متوسطۀ نظری و اولویت بندی اهمیت عناصر تشکیل دهنده این برنامه، اطلاعات اساسی را برای بازنگری برنامه‌های آموزش مهارتهای زندگی فراهم می‌سازد و زمینه را برای ارائة آموزش‌هایی در جهت بهبود زندگی و توانمندسازی دانش‌آموزان این دوره مهیا می‌کند. همچنین تدوین برنامه آموزش مهارتهای زندگی مبتنی بر خواسته‌ها و نیازهای دانش‌آموزان دورة متوسطه نظری به آنها کمک می‌کند تا بطور موفقیت‌آمیز زندگی کنند و در نقشهای چندگانه شان به عنوان عضو یک خانواده، شهروند و نیروی کار مفید و مؤثر عمل نمایند.

 

اهداف پژوهش:

 

اهداف کلی:

 

1- شناسایی آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی نظام آموزش متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی از منظر متخصصان تعلیم و تربیت، معلمان، و دانش‌آموزان

 

2- اولویت بندی اهمیت عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی و زیر مؤلفه های آنها از منظر متخصصان تعلیم و تربیت، معلمان، و دانش آموزان

 

اهداف ویژه:

 

1- شناسایی آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی از منظر متخصصان تعلیم و تربیت

 

 

2- شناسایی آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی از منظر معلمان

 

3- شناسایی آسیب­های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه نظری با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی از منظر دانش­آموزان

 

4- شناسایی میزان توافق متخصصان تعلیم و تربیت ،معلمان، و دانش آموزان در زمینه آسیب‌های موجود در برنامه آموزش مهارتهای زندگی دوره متوسطه با توجه به عناصر نه گانه برنامه درسی

 

 

نتایج: نتایج نشان داد که میانگین کل نمرات مهارت های حل مسئله برابر با 91/20±45/91 می باشد. بررسی عوامل فردی- اجتماعی و آموزشی نشان داد که براساس مدل رگرسیون لوجستیک چندگانه، تعداد خواهر و برادر(019/0=P)، سطح تحصیلات مادر(026/0=P)، موفقیت در حل مسائل و مشکلات(0001/0=P)، ارزیابی نوع رفتار مادر(013/0=P)، دانشکده محل تحصیل(024/0=P)، رضایت از رشته تحصیلی(006/0=P)، موفقیت در مهارت های حرفه ای و بالینی(03/0=P)، بی انگیزشی (001/0=P) و انگیزش درونی (004/0=P) از عوامل مرتبط با مهارت حل مسئله می باشند.

 

بحث و نتیجه گیری: در این پژوهش دانشجویان پرستاری، از سطح مطلوبی از مهارت حل مسئله برخوردار بودند. مهارت های حل مسئله قابل یادگیری هستند. از این رو توصیه می شود که با تمرکز بر یادگیری مبتنی بر مسئله با رویکرد دانشجو

 

فهرست مطالب

 

عناوین                                                                                                                          صفحه

 

 

 

فصل اول: کلیات

 

زمینه پژوهش… 2

 

اهداف پژوهش… 8

 

سوالات پژوهش… 8

 

پیش فرض های پژوهش… 9

 

تعریف واژه های کلیدی.. 10

 

محدودیت های پژوهش… 12

 

فصل دوم: زمینه و پیشیه تحقیق

 

چهارچوب پژوهش… 14

 

مروری بر مطالعات انجام شده 25

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

روش اجرای پژوهش… 39

 

نوع پژوهش… 39

 

جامعه پژوهش… 39

 

نمونه پژوهش… 39

 

تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 39

 

مشخصات واحد های مورد پژوهش… 40

 

محیط پژوهش… 40

 

ابزار گردآوری اطلاعات.. 40

 

تعیین اعتبار علمی یا روایی ابزار. 42

 

تعیین اعتماد علمی یا پایایی ابزار. 42

 

روش گردآوری اطلاعات.. 43

 

روش تجزیه و تحلیل داده ها 43

 

ملاحظات اخلاقی.. 45

 

 

 

عناوین                                                                                                                          صفحه

 

فصل چهارم: یافته های پژوهش

 

 

جداول و نمودارها 47

 

فصل پنجم: بحث و بررسی یافته­ها

 

بحث و بررسی یافته های پژوهش… 71

 

نتیجه گیری نهایی.. 82

 

کاربرد یافته ها در پرستاری.. 83

 

پیشنهادات.. 85

 

فهرست منابع. 87

 

فهرست جداول

 

عناوین                                                                                                                      صفحه

 

جدول شماره 1: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش برحسب عوامل فردی- اجتماعی کیفی.. 49

 

جدول شماره 2: شاخص های آماری متغیرهای کمی واحدهای مورد پژوهش برحسب عوامل فردی- اجتماعی 50

 

جدول شماره 3: شاخص های آماری متغیرهای کمی واحدهای مورد پژوهش برحسب عوامل آموزشی.. 51

 

جدول شماره 4: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش برحسب عوامل آموزشی کیفی.. 51

 

جدول شماره 5: میانگین امتیازات مهارت های حل مسئله و هر یک از ابعاد آن در واحدهای مورد پژوهش… 52

 

جدول شماره6: ارتباط عوامل فردی- اجتماعی با وضعیت مهارت های حل مسئله. 54

 

جدول شماره 7: برآورد ضرایب رگرسیونی عوامل فردی- اجتماعی مرتبط با مهارت های حل مسئله براساس مدل رگرسیون لجستیک چندگانه  57

 

جدول شماره 8: ارتباط عوامل آموزشی با وضعیت مهارت های حل مسئله. 62

 

جدول شماره 9: برآورد ضرایب رگرسیونی عوامل آموزشی مرتبط با مهارت های حل مسئله براساس مدل رگرسیون لجستیک چندگانه  63

 

جدول شماره 10: ارتباط ابعاد انگیزش تحصیلی با وضعیت مهارت های حل مسئله. 67

 

جدول شماره 11: برآورد ضرایب رگرسیونی و شانس نسبی ابعاد انگیزش تحصیلی مرتبط با مهارت های حل مسئله براساس مدل رگرسیون لجستیک چندگانه. 69

 

فهرست نمودارها

 

عناوین                                                                                                                      صفحه

 

 

تعریف مفاهیم اساسی: ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

 

1-2. کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

 

1-1-2.پنج ویژگی کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..  16

 

2-2. مفهوم خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..   18

 

1-2-2 .طبقه بندی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..  19

 

2-2-2. ویژگی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………  20

 

3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات……………………………………………………………………………………………………………………….  23

 

1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری………………………………………………………………………………………….  23

 

2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات……………………………………………………………………………………………………  25

 

3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات………………………………………………………………………………………………………………….  27

 

4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است………………………………………………………………………………………………..  28

 

5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………..   28

 

6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………30

 

4-2. رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………  31

 

1-4-2. فلسفه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..  33

 

2-4-2. چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………….  33

 

3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان…………………………………………………………………………  35

 

4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک………………………………………………………………………………………………..  39

 

5-4-2. سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………….  40

 

6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………………………………………………….  40

 

5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت…………………………………………………………………………………………………………………  41

 

1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..   43

 

6-2.نظریه پردازان کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..   44

 

1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

 

1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ………………………………………………………………………………………………………….  44

 

2-6-2. نظریه ژوزف جوران………………………………………………………………………………………………………………………………  46

 

3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی ……………………………………………………………………………………………………………………………..  48

 

4-6-2. نظریه تاگوچی………………………………………………………………………………………………………………………………………..  50

 

5-6-2. نظریه ایشی کاوا……………………………………………………………………………………………………………………………………..  52

 

6-6-2. نظریه بیل کانوی…………………………………………………………………………………………………………………………………….  53

 

7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی………………………………………………………………………………….  54

 

1-7-2. مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………………………………  54

 

1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………………..  55

 

2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال……………………………………………………………………………………………..  55

 

3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال…………………………………………………………………….  56

 

2-7-2. مدلBSQ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  57

 

3-7-2 – مدل SYSTRA-SQ……………………………………………………………………………………………………………………..  58

 

8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….  58

 

1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی……………………………………………………………………………………………………  58

 

2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……………………………………………………………………………………………  59

 

 

3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………………………………………………………………………………………………..  60

 

9-2. پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

 

1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………………………………  64

 

2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………………………………………….  68

 

10-2. مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………  70

 

11-2. مدل تحلیلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….  71

 

12-2. فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………  72

 

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

 

1-3.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  73

 

2-3.روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………….  73

 

3-3.جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

 

4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………  74

 

5-3.ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………..  75

 

6-3.پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  76

 

1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ………………………………………………………………………………………………………………………..  78

 

2-6-3.روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………  78

 

7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش………………………………………………………………………………………………..  80

 

8-3.چگونگی تحلیل آماری………………………………………………………………………………………………………………………………..  81

 

9-3.رگرسیون چندگانه………………………………………………………………………………………………………………………………………..  82

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

1-4.مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  83

 

2-4.بررسی مشخصات فردی……………………………………………………………………………………………………………………………..  83

 

 

 

1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات………………………………………………………………..  84

 

2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………………………………..  86

 

3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار…………………………………………………………………………..  87

 

4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن………………………………………………………………………….  88

 

3-4.آزمون سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………….  90

 

4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………….  95

 

5-4.نتایج آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………………….  99

 

6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی………………………………………………………….  100

 

1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………………………………..  103

 

2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن……………………………………………………………..   105

 

3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………………………….  107

 

7-4.آزمون همبستگی پیرسون………………………………………………………………………………………………………………………….  108

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  110

 

1-5.محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………..  111

 

2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..  111

 

1-2-5.فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………………………………………  111

 

2-2-5.فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  111

 

3-2-5.فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………….  111

 

4-2-5.فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………  112

 

5-2-5.فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………………………  112

 

6-2-5.فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..  112

 

3-5. نتایج فراگیر………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  112

 

4-5.پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………  115

 

1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها……………………………………………………………………………………………………  115

 

2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………….  116

 

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  118

 

*پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  118

 

*چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  120

 

*فهرست جداول………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 121

 

*فهرست نمودارها……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  123

 

*منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  124

 

 

 

 

• فهرست جداول

 

 

 

جدول شماره 1-2 :  رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری…………………………………………………….  43

 

جدول شماره 2-2 : جدول ابعاد 5 گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال………………………………………  56

 

جدول شماره 1-3 : اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی ، شماره و تعداد سوال……………………………………..  77

 

جدول شماره 2- 3: مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده……………………………  81

 

جدول شماره 1-4 : توزیع کارکنان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………… 83

 

 

 

جدول شماره 2-4 : فراوانی مربوط به میزان تحصیلات………………………………………………………………………………..  84

 

جدول شماره 3-4 : فراوانی مربوط به وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………….. 86

 

جدول شماره 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار…………………………………………………………………..  87

 

جدول شماره 5-4 : توزیع فراوانی مربوط به میزان سن………………………………………………………………………………..  88

 

جدول شماره 6-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل ملموس……………………..  90

 

جدول شماره 7-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قابلیت اطمینان……………………..  91

 

جدول شماره 8-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قدرت پاسخگویی………………..  92

 

جدول شماره 9-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل اعتماد…………………………  93

 

جدول شماره 10-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به همدلی…………………………………  94

 

جدول شماره 11-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل ملموس در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3  …………………………………………………………………………………..  95

 

جدول شماره 12-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قابلیت اطمینان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  96

 

جدول شماره 13-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قدرت پاسخگویی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ.3 ……………………………………………………………………………….  96

 

جدول شماره 14-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل اعتماد در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  97

 

جدول شماره 15-4 : مقایسه میانگین نمره نقش همدلی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 …………………………………………………………………………………….  98

 

جدول شماره 16-4 : مقایسه میانگین آزمون آماری فریدمن ……………………………………………………………………….  99

 

جدول شماره 17-4 : مقایسه میانگین رتبه نقش عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان بانک……………99

 

جدول شماره 18-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب جنسیت………………………………………  100

 

جدول شماره 19-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب تاهل ………………………………………….  101

 

 

 

جدول شماره 20-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب مدرک تحصیلی ……………………….  102

 

جدول شماره 21-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی………………….  103

 

جدول شماره 22-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن …………………………………………..  104

 

جدول شماره 23-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن……………………………………….  105

 

جدول شماره 24-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار………………………………….  106

 

جدول شماره 25-4 : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار……………………………  107

 

جدول شماره 26-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  108

 

جدول شماره 27-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  109

 

 

 

 

• فهرست نمودارها

 

نمودار شماره 1-2 : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ………………………………………………  59

 

نمودار شماره 2-2 : شاخص رضایت مشتری در آمریکا ……………………………………………………………………………..  60

 

نمودار شماره 3-2 : شاخص رضایت مشتری در اروپا …………………………………………………………………………………  61

 

نمودار شماره 4-2 : مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………..  70

 

نمودار شماره 5-2 : مدل تحلیلی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………  71

 

نمودار شماره 1-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت………………………………………………………..  84

 

نمودار شماره 2-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات……………………………………………………  85

 

نمودار شماره 3-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل……………………………………………..  86

 

نمودار شماره 4-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار ……………………………………………………  88

 

نمودار شماره 5-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن ……………………………………………………………..  89

 

 

 

چکیده:

 

هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال 92 ، از نمونه ای متشکل از 270 نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد  عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.

 

کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس

 

مقدمه

 

 

2-1-4-2- نیاز مشتری 19

 

2-1-5- آمیزه بازاریابی 20

 

2-1-6- مفهوم راهبردی بازاریابی 23

 

2-1-7- اصول بازاریابی 24

 

2-1-8- مدل پنج نیروی پورتر در مورد موفقیت بازاریابی 24

 

2-1-8-1- تهدید تازه وارد ها 25

 

2-1-8-2- قدرت تأمین کنندگان مواد اولیه 25

 

2-1-8-3- قدرت چانه زنی خریداران 25

 

2-1-8-4- تهدید کالای جایگزین 26

 

2-1-8-5- شدت رقابت 26

 

2-2- بخش دوم: دانش ضمنی 27

 

2-2-1- پیشینه دانش ضمنی 27

 

2-2-2- تعاریف دانش ضمنی 27

 

2-2-3- اهمیت و ویژگی دانش ضمنی 29

 

2-2-4- ابعاد دانش ضمنی 29

 

2-2-5-کارکرد دانش ضمنی 30

 

2-2-6- مصادیق دانش ضمنی 31

 

2-2-7- انتقال دانش ضمنی 31

 

2-2-8- مکانیسم تعاملی در دانش ضمنی 31

 

2-2-9- تمهیدات همه جانبه 33

 

2-2-10- التزام اولیه 34

 

2-2-11- اهداف ضمنی 34

 

2-2-12- مکانیسم تبدیلی 35

 

2-2-13- ابهامات و زیادگی 35

 

2-2-14- مدیریت دانش در سازمان 37

 

2-2-15- مدیریت دانش ضمنی 39

 

2-2-16- خلاقیت و مدیریت نوآوری 43

 

2-2-17- نقش دانش ضمنی در مدیریت نوآوری 44

 

2-2-18- چرخه ارزش – رضایت – سودآوری از نگاه بازاریابی 45

 

2-2-19- درک مفهوم ارتباط میان رضایت مشتریان و سودآوری 47

 

2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق 49

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه 52

 

3-2- روش تحقیق 52

 

3-3- روش و ابزار گردآوری داده‏ها 53

 

3-4- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه 53

 

3-5- ابزار تحقیق 54

 

3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 54

 

فصل چهارم: یافته های تحقیق

 

4-1. یافته های توصیفی 56

 

 

4-1-1. دانش ضمنی 56

 

4-1-2. نوآوری طرح های بازاریابی………………… 60

 

4-1-3. کارایی نسبی 63

 

4-1-4. اثربخشی نسبی 67

 

4-2. یافته های تحلیلی 71

 

4-2-1. رابطه بین دانش ضمنی و نوآوری برنامه بازاریابی در صنعت ساختمان 71

 

4-2-2. رابطه بین دانش ضمنی و راندمان نسبی در صنعت ساختمان 72

 

4-2-3. رابطه بین دانش ضمنی و اثربخشی نسبی در صنعت ساختمان 72

 

4-2-4. رابطه بین دانش ضمنی و موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان 73

 

4-2-5. رگرسیون 73

 

فصل پنجم: نتیجه گیری

 

5-1- مقدمه 76

 

5-2- آمار توصیفی 76

 

5-3- آمار استنباطی 77

 

۵-۴- پیشنهادات کاربردی 78

 

۵-۵- پیشنهادات آتی 79

 

۵-۶- محدودیت های تحقیق 79

 

منابع و مأخذ 80

 

پیوست 83

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                    صفحه

 

جدول 4-1 توزیع پاسخگویان بر اساس یادگیری و آموزش کارمندان بخش فروش و بازاریابی 57

 

جدول 4-2 توزیع پاسخگویان بر اساس به تمایل انتقال دانش به دیگران توسط کارمندان بخش فروش و بازاریابی 58

 

جدول 4-3 توزیع پاسخگویان بر اساس سهیم شدن تجربه های ناموفق سازمان، توسط کارمندان بخش فروش و بازاریابی 59

 

جدول 4-4 شاخص های مرکزی و پراکندگی دانش ضمنی 60

 

جدول 4-5 توزیع پاسخگویان بر اساس مهیج بودن طرح های بازاریابی نسبت به شرکتهای دیگر 60

 

جدول 4-6 توزیع پاسخگویان بر اساس متحولانه بودن طرح های بازاریابی نسبت به شرکتهای دیگر 61

 

جدول 4-7 توزیع پاسخگویان بر اساس در حد صنعت ساختمان بودن طرح های بازاریابی نسبت به دیگر شرکتها 62

 

جدول 4-8 شاخص های مرکزی و پراکندگی نوآوری طرح های بازاریابی 63

 

جدول 4-9 توزیع پاسخگویان بر اساس استفاده بهتر از منابع نسبت به شرکتهای دیگر 64

 

جدول 4-10 توزیع پاسخگویان بر اساس کاراتر بودن نسبت به شرکتهای دیگر 65

 

جدول 4-11 توزیع پاسخگویان بر اساس بدست آوردن خروجی بیشتر از منابع ورودی، نسبت به شرکتهای دیگر 66

 

جدول 4-12 شاخص های مرکزی و پراکندگی نوآوری طرح های بازاریابی 67

 

جدول4-13 توزیع پاسخگویان بر اساس ایجاد کردن ارزش بیشتر برای مشتری، نسبت به شرکتهای دیگر 67

 

جدول 4-14 توزیع پاسخگویان بر اساس درک بهتر نیازهای مشتریان، نسبت به شرکتهای دیگر 68

 

جدول 4-15 توزیع پاسخگویان بر اساس مسئولیت پذیرتر بودن نسبت به نیازهای مشتریان 69

 

جدول 4-16 شاخص های مرکزی و پراکندگی اثربخشی نسبی 70

 

جدول 4-17 شاخص های مرکزی و پراکندگی موفقیت بازاریابی 71

 

جدول 4-18 آزمون سیمرنوف کلموگروف 71

 

جدول 4-19 رابطه بین دانش ضمنی و نوآوری برنامه بازاریابی در صنعت ساختمان 71

 

جدول  4-20 رابطه بین دانش ضمنی و راندمان نسبی در صنعت ساختمان 72

 

جدول 4-21 رابطه بین دانش ضمنی و اثربخشی نسبی در صنعت ساختمان 72

 

جدول 4-22 رابطه بین دانش ضمنی و موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان 73

 

جدول 4-23 آماره‌های مربوط به مدل رگرسیون چند متغیره موفقیت بازاریابی 74

 

جدول 4-24 متغیرهای داخل مدل رگرسیون 74

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                    صفحه

 

نمودار 4-1 نمایش پاسخگویان بر اساس یادگیری و آموزش کارمندان بخش فروش و بازاریابی 57

 

نمودار 4-2 نمایش پاسخگویان بر اساس به تمایل انتقال دانش به دیگران توسط کارمندان بخش فروش و بازاریابی 58

 

نمودار 4-3 نمایش پاسخگویان بر اساس سهیم شدن تجربه های ناموفق سازمان، توسط کارمندان بخش فروش و بازاریابی 59

 

نمودار 4-4 نمایش پاسخگویان بر اساس مهیج بودن طرح های بازاریابی نسبت به شرکتهای دیگر 61

 

نمودار 4-5 نمایش پاسخگویان بر اساس متحولانه بودن طرح های بازاریابی نسبت به شرکتهای دیگر 62

 

نمودار 4-6 نمایش بر اساس معمولی و در حد صنعت ساختمان بودن طرح های بازاریابی نسبت به شرکتهای دیگر 63

 

نمودار 4-7 نمایش پاسخگویان بر اساس استفاده بهتر از منابع نسبت به شرکتهای دیگر 64

 

نمودار 4-8 نمایش پاسخگویان بر اساس کاراتر بودن نسبت به شرکتهای دیگر 65

 

نمودار 4-9 نمایش پاسخگویان بر اساس بدست آوردن خروجی بیشتر از منابع ورودی، نسبت به شرکتهای دیگر 66

 

نمودار 4-10 نمایش پاسخگویان بر اساس ایجاد کردن ارزش بیشتر برای مشتری، نسبت به شرکتهای دیگر 68

 

نمودار 4-11 نمایش پاسخگویان بر اساس درک بهتر نیازهای مشتریان، نسبت به شرکتهای دیگر 69

 

نمودار 4-12 نمایش پاسخگویان بر اساس مسئولیت پذیرتر بودن نسبت به نیازهای مشتریان 70

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                    صفحه

 

 شکل 2–1  باور سطوح مختلف سازمانی نسبت به اهمیت خدمت به مشتری 45

 

شکل 2-2 سیاست‌های بازاریابی برای سازمان‌های محصول-خدمت 46

 

 شکل 2-3 الگوی کارایی مالی سازمان 47

 

شکل 2-4 الگوی نتایج کسب شده ذینفعان (Payne, 2006). 48

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

بر اساس تحقیقات تجربی و نظریات مطرح شده، بازاریابی شامل سه اصل اساسی و مهم می باشد: ایجاد ارزش برای مشتری، ایجاد مزیت رقابتی و تمرکز بر خواسته ها و نیازهای مشتریان. وظیفه بازاریابی ایجاد ارزشی بیش از رقبا برای مشتریان است. دانش ضمنی دانشی است که نمی تواند نوشته شود و تنها می تواند با استفاده‎ی فرآیند دادن و بردن انتقال داده شود، که بوسیله آن شرکت کنندگان در طول زمان، درک پیچیدگی های درگیر شده در یک موقعیت را توسعه می دهند. هدف اصلی این تحقیق، بررسی رابطه دانش ضمنی و موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان سازی در شهر تهران بوده است. از دیدگاه فیلیپ کاتلر، بازاریابی به عنوان فرآیندی مدیریتی-اجتماعی تعریف می شود که بوسیله آن افراد، گروه ها و سازمان ها از طریق تولید و مبادله کالا و خدمات با یکدیگر، به تامین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند.

 

برای آزمون این موضوع، روش پیمایش، از بین روش های مختلف تحقیق، انتخاب و با 41 شرکت در صنعت ساختمان در تهران مصاحبه شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. نتایج به دست آمده از آزمون همبستگی پیرسون در مورد فرضیه های تحقیق نشان می دهد که؛ بین دانش ضمنی و متغیر های نوآوری برنامه بازاریابی، راندمان (کارایی) نسبی، اثربخشی نسبی، موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان رابطه معناداری وجود دارد. در ضمن، نتایج این فرضیه ها در راستای تحقیق آرنت و ویتمن (2014) مورد تایید می باشد.

 

 

 

واژگان کلیدی: دانش ضمنی، نوآوری برنامه بازاریابی، اثربخشی نسبی، کارایی نسبی، موفقیت بازاریابی.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

 

امروزه عده زیادی از مردم بازاریابی را به اشتباه با واژه فروش و تبلیغات و ویزیتوری مترادف می دانند و البته این امر جای تعجب و شگفتی ندارد، زیرا اکثر مردم همه روزه شاهد موج سهمگین تبلیغات از رسانه‎ها مانند رادیو، تلویزیون، روزنامه، مجله و سایر وسایل و ابزار تبلیغات می باشند. یا هر از چند گاه با ویزیتورهای بیمه مواجه می شوند که با شمردن و ذکر منافع بیمه سعی در متقاعد کردن آنها برای خرید خدمات بیمه مورد نظر دارند. گویا همواره کسی در صدد فروش کالا یا خدماتی به ماست و گویا چنانکه از مرگ هیچ گریزی نیست، از فروش و تبلیغات هم گریزی نیست. اما باید گفت تبلیغات و فروش فقط بخشی از فرآیند بزرگ و پیچیده بازاریابی است. تشخیص نیاز و خواسته مصرف کننده، طراحی مطلوب کالا یا خدمات، قیمت گذاری مناسب و بسیاری از فعالیتهای ریز و حساس دیگر همگی مراحلی هستند که اگر به نحو مطلوب صورت پذیرند نوبت به تبلیغات پیشبرد و فروش میرسد. اگر تمامی مراحل ذکر شده در فرآیند بازاریابی به نحو یکپارچه و اثر بخش انجام شوند می توان انتظار داشت کالا و خدمات به نحوی شایسته به فروش برسد.

 

فیلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ بازاریابی را اینگونه تعریف می کنند:

 

“بازاریابی یک فرآیند اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن افراد و گروه ها از طریق ایجاد و مبادله کالا و ارزش به امر تامین نیاز و خواسته خود اقدام می کنند” (کاتلر، 2005).

 

موفقیت در بازایابی عاملی مهم در عملکرد شرکت ها و موسسات می باشند.  عوامل مختلفی در موفقیت یا عدم موفقیت بازاریابی شرکت ها اثرگذارند. شناخت این عوامل به صورت علمی می تواند در بهبود بازاریابی شرکت ها موثر واقع شود. بدین ترتیب با توجه به جایگاه بازاریابی در شرکت ها شناخت میزان موفقیت و عوامل موثر بر آن مهم به نظر می رسد. از جمله مهمترین این عوامل رضایت مشتری، رضایت کارکنان و… می باشد. این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت، سؤالات، اهداف و تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق می باشد.

 

 

 

1-2– بیان مسأله

 

در متون مدیریتی، بازاریابی به عنوان آن دسته از عملكردها و فعالیتهای تجاری و بازرگانی تعریف شده است، كه فرآیندهای مبادله را بین تولید كنندگان و مشتریان سازمانی تسهیل می‌كند. ماهیت بازاریابی را می‌توان، خلق ارزش برای مشتریان به وسیله ارائه كالاها و خدماتی دانست كه نیازهای سازمانی و اهداف آنها را تحقق می‌بخشد (Hall, 2002: 4).

 

برای شناسایی فاکتورهای موفقیت و معیارهای اندازه گیری آن ابتدا باید درک درستی از اهداف شرکت خود داشته باشید. شرکت تازه تأسیسی که به دنبال وارد کردن جنس خود به بازار است مسلما” اهداف متفاوتی نسبت به شرکت بزرگی دارد که می خواهد روابط نزدیک تری با مشتریان خود برقرار نماید. موفقیت بازاریابی شامل ابعاد نوآوری برنامه بازاریابی، راندمان نسبی و اثربخشی نسبی می باشد.   (Arnett,wittmann,2014).

 

یک راه برای  فروش بیشتر محصولات و ارسال  محصولات بیشتر به دست مشتری، ایجاد نوآوری در خدمات فروش است.  نو آوری در بازاریابی به معنای دوری از بازار یابی با روش های مرسوم و معمول است که روی مشتریان تأثیر بسزایی خواهد گذاشت. (Bohinc & Erichson, 2002, p. 175)

 

تبادل دانش ضمنی بین  بخش فروش و بازار یابی سبب نوآوری در بازار یابی خواهد شد. البته این نوآوری شامل روش هایی چون  گرد هم آوردن دیدگاه های منحصر بفرد ,ایجاد مدل های ذهنی و یافتن تکنیک های حل مسأله نیز می‎شود ((Leonard & Sensiper, 1998 .