2-1-3- ویژگی های رسانه های اجتماعی 16

 

2-1-4 اشکال بازاریابی نوین 18

 

2-1-5- رسانه اجتماعی 21

 

2-1-6- شبکه اجتماعی 22

 

2-1-7- مزایای شبکه های اجتماعی 22

 

2-1-8- پیامدهای منفی شبکه های اجتماعی 24

 

2-1-9-کارکرد شبکه های اجتماعی مجازی 25

 

2-1-10-اهداف شبکه های اجتماعی مجازی 26

 

2-1-11 کارکردهای رسانه اجتماعی 27

 

2-1-12-تقسیم بندی رسانه های اجتماعی 30

 

2-1-13-مولفه های رسانه اجتماعی 32

 

برخی از مؤلفه های مطالعه شده در ارتیاط با رسانه اجتماعی به شرح زیر است: 32

 

بخش دوم سیستم مدیریت مشتری محور 39

 

2-2-مقدمه 39

 

2-2-1-تعریف مشتری 41

 

2-2-2-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 43

 

2-2-3-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ). 48

 

2-2-4- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ). 51

 

2-2-5-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری 52

 

2-2-6- ابعاد وعناصر CRM 55

 

2-2-7- اهداف CRM از دیدگاههای مختلف 56

 

2-2-7-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت 57

 

2-2-7-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول 57

 

58

 

59

 

: 59

 

2-2-8-فرایند CRM 61

 

2-2-8-1 ارتباط فروشنده-خریدار 62

 

2-2-9-دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 65

 

2-2-9-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به‌عنوان یک فرآیند 66

 

2-2-9-2 دیدگاه دوم: تلقی CRM به‌عنوان یک استراتژی 66

 

2-2-9-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM به‌عنوان یک فلسفه 67

 

2-2-9-4 دیدگاه چهارم: تلقی CRM به‌عنوان یک توانمندی 68

 

2-2-9-5 دیدگاه پنجم: تلقی CRM به‌عنوان تکنولوژی 68

 

2-2-10- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 69

 

2-2-11-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 74

 

2-2-12- اجرای CRM 75

 

2-2-13-مدل نظری اجرای CRM 76

 

2-2-14-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 77

 

2-2-14-1 بعد فکری  CRM 77

 

 

2-2-14-2-بعد فناوری اطلاعات CRM 82

 

2-2-14-3 بعد اجتماعی CRM 84

 

2-2-15-چالش های اجرایی CRM 86

 

28-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 88

 

2-2-16-درك نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان 89

 

2-3پیشینه پژوهش 92

 

فصل سوم: روش شتاسی تحقیق

 

2-3-1 تحقیقات خارجی 92

 

2-3-2  تحقیقات داخلی 93

 

3-1)مقدمه 101

 

3-2)فرآیند اجرای تحقیق 101

 

3-3)جامعه آماری 102

 

3-4)نمونه آماری و روش نمونه گیری 102

 

3-5)متغیر های تحقیق 102

 

3-6) رویکرد (pls)به مدل یابی معادلات ساختاری 103

 

3-7)مزایای (pls) 104

 

3-8)معیارهای ارزیابی برازش بخش ساختاری 104

 

3-9)روشهای جمع‌آوری اطلاعات 105

 

3-10)ابزار اندازه گیری 106

 

3-11)روایی و پایایی 107

 

3-12)بررسی برازش مدل اندازه گیری(پرسشنامه) 108

 

3-13)پایایی و روایی مدل اندازه گیری 109

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4-1 . مقدمه: 111

 

4-2 . آمارتوصیفی متغیرها: 111

 

4-2-1. فراوانی جنسیت پاسخگویان: 112

 

4-2-2. فراوانی سن پاسخگویان: 113

 

4-2-3. فراوانی تحصیلات پاسخگویان: 114

 

4-2-4. فراوانی سابقه كار پاسخگویان: 115

 

4-2-5. فراوانی پست سازمانی پاسخگویان: 116

 

4-2-6. خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق: 117

 

4-2-7. چولگی و کشیدگی متغیرها: 118

 

4-3. آمار استنباطی: 120

 

4-3-1. آزمون نرمال بودن متغیرها: 120

 

4-3-2. آزمون مدل اندازه گیری: 121

 

4-3-3. آزمون مدل ساختاری: 125

 

4-3-4. بررسی فرضیات: 131

 

فصل پنجم: فصل پنجم

 

5-1)  مقدمه 133

 

5-2 نتیجه گیری 133

 

5-2-1) نتایج آمار توصیفی 133

 

5-2-2) نتایج آمار استنباطی 134

 

5-3) پیشنهادات مربوط به نتایج فرضیه‌ها 136

 

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 137

 

5-5) محدودیت‌های تحقیق 138

 

32- منابع 140

 

پیوستها 145

 

پیوست 1: پرسشنام  146

 

پیوست 2: خروجی نرم افزار 149

 

فهرست اشکال

 

شکل 1-1: مدل مفهومی پژوهش 10

 

شکل : 2-2  فرایند CRM از دیدگاه سوئیفت 62

 

شکل2-3: ساختار مطلوب مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه بایست 64

 

شکل 2-3 فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 74

 

شکل 2-4: ساختار اطلاعاتی درCRM(عباسی و ترکمنی،1389 ،ص 25). 75

 

شکل 2-5 مدل نظری اجرای CRM (عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 28). 77

 

شکل2-6 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی(آکر،1386 ، ص 119). 79

 

شکل2-7 نقشه استراتژیک CRM(عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 24). 81

 

شکل8: چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری(فروزنده دهکردی و همکاران،1390 ، ص 19). 89

 

شكل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق 129

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول (2-1)نرم افزارهای اجتماعی و کاربردهای آنها 37

 

جدول2-1: معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر. 60

 

جدول:2-3: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 70

 

جدول 2-4 ارتیاط بین قدرت رابطه و پتانسیل مشتری 80

 

جدول3-1) تقسیم بندی گویه های پرسشنامه 106

 

جدول3-2)ارزش گذاری لیکرت 107

 

جدول3-3)ضرایب پایایی پرسشنامه اولیه 108

 

جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 112

 

جدول 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 113

 

جدول 4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 114

 

جدول 4-4: توزیع فراوانی سابقه كار پاسخگویان 115

 

جدول 4-5: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان 116

 

جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 117

 

جدول 4-7: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق 120

 

جدول 4-8: بارعاملی و آماره t متغیر استفاده از فناوری رسانه اجتماعی 121

 

جدول 4-9: بارعاملی و آماره t متغیر سیستم مدیریت مشتری محور 122

 

جدول 4-10: بارعاملی و آماره t متغیر قابلیت CRM  اجتماعی 122

 

جدول 4-11: بارعاملی و آماره t متغیر عملكرد ارتباط با مشتری 123

 

جدول 4-12: مقادیر پایایی سازههای تحقیق 124

 

جدول 4-14: ضرایب مسیر سازه های تحقیق 126

 

جدول 4-15: آزمون معنی‌داری مسیرها 127

 

جدول 4-16: واریانس تبیین شده 127

 

جدول 4-17: بررسی فرضیات تحقیق 131

 

فهرست نمودا رها

 

نمودار 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 112

 

نمودار 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 113

 

نمودار 4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 115

 

نمودار 4-5: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان 116

 

 

 

 

 

چکیده

 

با پیشرفت فنآوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است همچنین گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبكه های اجتماعی شده كه قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم می كند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد مدیران می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.  هدف از  این تحقیق بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی می باشد. در این راستا نمایندگی های ایران خودرو در سطح استان گیلان مورد نظرسنجی قرار گرفتند که مدیران ارشد و میانی این نمایندگی ها ،جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات میدانی می باشد.  روش نمونه گیری تحقیق بعلت محدود بودن حجم جامعه آماری تمام شماری( سرشماری) است. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده می گردد. نتایج تحقیق تأیید کننده رابطه بین فن آوری رسانه های اجتماعی، سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری است.

 

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  (eCRM )، قابلیت اجتماعی  CRM، عملکرد ارتباط با مشتری، فن آوری رسانه های اجتماعی

 

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1مقدمه

 

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش كلیدی و اساسی در حفظ جایگاه و بقا سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یك راهبرد تجاری تركیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش كل چرخه زندگی مشتری است.

 

مدیریت ارتباط با مشتری رویكردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درك نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی كه سبب ایجاد ارزش برای مشتریان میشود، از فاكتورهای اساسی موفقیت و شكست سازمانها می باشد.

 

واژه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM از زمانی بوجود آمد كه سازمان ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان، شروع به استفاده ازمرورگرهای وب، اینترنت و دیگر روشهای تماس الكترونیكی مانند پست الكترونیكی، نقطه فروش الكترونیكی، مراكز تلفن و فروش حضوری كردند.

 

رشد چشمگیر رسانه های اجتماعی توجه سازمان ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا CRM اجتماعی مفهومی نوین در رویكرد ارتباط با مشتری است كه فلسفه ی آن استفاده از پتانسیل رسانه های اجتماعی در جهت جذب حداكثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می باشد. این مفهوم یك استراتژی و رویكرد نوین در جهت تركیب ارتباط با مشتریان برخط ، شبكه های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می باشد.(سراجی و حاتمی، 1390، ص 1)

 

مدیریت ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی SCRM یك فلسفه و استراتژی كسب و كار است كه توسط یك سیستم و یك تكنولوژی حمایت می شود كه به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یك محیط مشاركتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، ،سرویس ها، ویكی ها، پادكست ها، ،شبكه های اجتماعی و ابزار اشتراك محتوا اشاره كرد.(Mosadeg, Behboudh,2011,p15) در این تحقیق تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.

 

2-1 بیان مسئله

 

 

• فرضیه های تحقیق                                    11

 

• تعریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق                        12

 

• قلمرو پژوهش                                       18

 

فصل دوم : مرور منابع ، ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق            

 

2-1.      رفتار شهروندی سازمانی                                   20

 

2-1-1.  مقدمه                                            20

 

2-1-2.  تعریف                                            20

 

2-1-3.  تاریخچه                                          23

 

2-1-4.  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی                               24

 

2-1-5.  راهبردهای رفتار شهروندی سازمانی                           28

 

2-1-6.  نتایج و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی                     29

 

2-2.      رهبری خدمتگزار                                     34

 

2-2-1.  مقدمه                                                 34

 

2-2-2.  ریشه های رهبری خدمتگزار                                   36

 

2-2-3.  تعریف رهبری خدمتگزار                                  37

 

2-2-4.  مدلهای رهبری خدمتگزار                                 40

 

2-2-5.  عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی                        44

 

2-3.      بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع                     45

 

2-3-1.  مقدمه                                                 45

 

2-3-2.  پژوهش های انجام شده در خارج از کشور                       49

 

2-3-3.  پژوهش های انجام شده در داخل کشور                           49

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق                           

 

3-1.      مقدمه                                              56

 

3-2.      روش پژوهش                                          56

 

3-3.      جامعه آماری                                        57

 

3-3-1.  حجم نمونه                                        57

 

3-3-2.  روش نمونه گیری                                   58

 

3-4.      روش گردآوری داده ها                                58

 

3-5.      ابزار گردآوری داده ها                                   58

 

3-5-1.  نحوه تدوین پرسشنامه                                       59

 

3-6.      روایی و پایایی ابزار پژوهش                              64

 

3-6-1.  اعتبار یا روایی                                           64

 

3-6-2.  قابلیت اعتماد یا پایایی                                    65

 

3-7.      روش های تحلیل آماری                                     65

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

 

4-1.      مقدمه                                              69

 

4-2.      توصیف متغیرهای تحقیق                               69

 

4-2-1.  سطح تحصیلات                                            70

 

4-2-2.  وضعیت سابقه شغلی                                      71

 

4-2-3.  سن                                               72

 

 

4-3.      نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق                                 73

 

4-3-1.  رفتار شهروندی سازمانی                                      74

 

4-3-2.  نوع دوستی                                        74

 

4-3-3.  وجدان کاری                                            74

 

4-3-4.  آداب اجتماعی                                          74

 

4-3-5.  جوانمردی                                         74

 

4-3-6.  نزاکت                                            74

 

4-3-7.  رهبری خدمتگزار                                        75

 

4-3-8.  خدمت رسانی                                            75

 

4-3-9.  تواضع و فروتنی                                   75

 

4-3-10. قابلیت اعتماد                                         75

 

4-3-11. مهرورزی                                          76

 

4-4.      تحلیل استنباطی و روابط بین متغیرها                              76

 

4-4-1.   آزمون فرضیه های تحقیق                                76

 

4-4-1-1.آزمون فرضیه اصلی                                      76

 

4-4-1-2.آزمون فرضیه فرعی اول                                  78

 

4-4-1-3.آزمون فرضیه فرعی دوم                                  80

 

4-4-1-4.آزمون فرضیه فرعی سوم                                  82

 

4-4-1-5.آزمون فرضیه فرعی چهارم                               83

 

4-4-1-6.آزمون فرضیه فرعی پنجم                                 85

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها           

 

5-1.       مقدمه                                             89

 

5-2.       نتیجه گیری                                        89

 

5-2-1.   نتایج توصیفی                                         89

 

5-2-2.   نتایج تحلیل استنباطی                                 90

 

5-3.      پیشنهادات                                          93

 

5-4.      محدودیتهای پژوهش                                   94

 

5-5.      پیشنهاد به محققین آتی                                   95

 

          منابع                                      

 

الف : منابع فارسی                                   96

 

ب :منابع لاتین                                        97

 

چکیده انگلیسی                                       98

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                         صفحه

 

جدول 2-1.         ابعاد رفتار شهروندی سازمانی موردنظر محققین مختلف            33

 

جدول 2-2.          مدل رهبری خدمتگزار لاب                              44

 

جدول 3-1.         تقسیم بندی متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی بر اساس پنج گانه آن      60

 

جدول 3-2.         تقسیم بندی متغیرهای رهبری خدمتگزار بر اساس چهارگانه آن           60

 

جدول 3-3.         ابعاد، مولفه ها و شاخص های پرسشنامه تحقیق                  61

 

جدول 3-4.        جدول پایایی متغیرهای تحقیق                           65

 

جدول 4-1.         جدول فراوانی تحصیلات                            70

 

جدول 4-2.         جدول فراوانی سابقه شغلی                             71

 

جدول 4-3.         جدول فراوانی سن                                72

 

جدول 4-4.         آمار توصیفی متغیرهای تحقیق                                  73

 

جدول 4-5.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی           77

 

جدول 4-6.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و آداب اجتماعی                  78

 

جدول 4-7.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نوع دوستی كاركنان          80

 

جدول 4-8.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و وجدان كاری                   82

 

جدول 4-9.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و جوانمردی                  84

 

جدول 4-10.      جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نزاكت                   85

 

جدول 5-1.        نتایج تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق                         92

 

                                     فهرست نمودارها

 

عنوان                                                         صفحه

 

 

 

نمودار 1-1.    چهارچوب مدل نظری تحقیق                                                                     10

 

نمودار 2-1.    ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مدل اورگان                         28

 

نمودار4-1.     نمودار ستونی تحصیلات                               70

 

نمودار 4-2.    نمودار ستونی سابقه شغلی                           71

 

نمودار4-3.     نمودار ستونی سن                                   72

 

 

 

  

 

 

 

 

 

چكیده

 

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارآیی عملکرد سازمان می شود. تحقیق حاضر، به منظور بررسی تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق، کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت به تعداد 580 نفر می باشند، حجم نمونه 197 نفر می باشند، که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 197 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.

 

این تحقیق، به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی است، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی، و از حیث رابطه بین متغیرهای تحقیق، از نوع رگراسیون می باشد. جهت گردآوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر ابعاد مور نظر اورگان و پرسشنامه رهبری خدمتگزار مبتنی بر ابعاد مورد نظر پاترسون استفاده شده است. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگراسیون با روش همزمان استفاده شده است.

 

نتایج این تحقیق نشان می دهد، که که متغیرهای رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دارای رابطه مثبت و معنی دار می باشند. ضریب همبستگی یا شدت رابطه 903/0 و مقدار ضریب تعیین برابر815/0 است بدین معنی که 5/81 درصد از تغییرات  رفتار شهروندی سازمانی را بوسیله رهبری خدمتگزار می توان تبیین نمود.

 

 

 

 

 

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار، شعب بانک ملی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         

 

فصل اول

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1- 1) مقدمه :

 

با رشد فزاینده بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در کشور، بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به سرعت رشد یافته است. سرمایه گذاری در بخشهای مختلف، مبادلات بین المللی، حمل و نقل و ارتباطات، گسترش بازار پول و سرمایه، جمع آوری سپرده، توزیع اعتبارات از مهمترین خدماتی هستند که تأثیری عمیق بر جریانات کلان اقتصادی داشته و به طور مستقیم یا غیرمستقیم، با فعالیتهای شبکه بانکی در ارتباط هستند، گسترش این خدمات از یک سو و لزوم اجرای سیاستهای خصوصی سازی در کشور از سوی دیگر به ظهور نهادهای پولی – مالی متعدد طی سالیان اخیر منجر شده است، این امر بانکهای کشور را وارد مرحله جدیدی از رقابت نموده، از این رو، عمده نگرانی و تکاپوی آنها در جهت رشد، توسعه و حتی بقا، شکل گرفته است. لذا در محیط کسب و کار امروزی، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری از منابع و سرمایه هایی هستند که با توجه به فضای رقابتی حاکم، بسیار پرهزینه می باشند ، پس مدیرانی موفق و پیروز از این میدان خواهند بود که این منابع را اثربخش تر، کارآتر و با بهره وری بیشتر به کار گیرند.

 

 

 

 

2-1)مقدمه 9

 

2-2)بخش اول: واكاوی ادبیات پژوهش و مبانی نظری 9

 

2-2-1)مفهوم خدمت 9

 

2-2-2)كیفیت خدمات 11

 

2-2-2-1)اهمیت كیفیت خدمات 11

 

2-2-2-2)مفهوم كیفیت خدمات 11

 

2-2-2-3)اجزای تشكیل دهنده ی كیفیت خدمات 12

 

2-2-2-4)ابعاد كیفیت خدمات 13

 

2-2-2-5)كیفیت خدمات 15

 

2-2-3)اهمیت كیفیت خدمات در صنعت بیمه 16

 

2-3)رضایت مشتری 17

 

2-3-1)مفهوم رضایت 17

 

2-3-2)فایده و رضایتمندی از نظر مشتری 17

 

2-3-3)كیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری 18

 

2-3-4)ادراكات مشتری از كیفیت خدمات و رضایت مشتری 19

 

2-3-5)سنجش رضایت مشتری 20

 

2-3-6)مزایای رضایتمندی و كیفیت خدمات 20

 

2-4)تبلیغات شفاهی 20

 

2-4-1) تبلیغات شفاهی چیست؟ 20

 

2-4-2)پیشینه ی تبلیغات شفاهی 22

 

2-4-3)اهمیت تبلیغات شفاهی 22

 

2-4-4)رابطه ی وفاداری و تبلیغات شفاهی 24

 

2-4-5)مدیریت تبلیغات شفاهی 24

 

2-4-6)اهمیت تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی 25

 

2-3)بخش دوم:پیشینه ی پژوهش 26

 

2-3-1)پیشینه ی داخلی 26

 

2-3-2)پیشینه ی بین المللی 27

 

 

2-4)بخش سوم :تاریخچه ی بیمه 29

 

2-4-1)مفهوم بیمه 29

 

2-4-2)پیدایش فكر بیمه و تاریخچه ی آن در جهان 30

 

2-4-3)تاریخچه ی بیمه در ایران 31

 

2-5)چارچوب نظری تحقیق 32

 

 

 

مقدمه 35

 

3-2 ) روش تحقیق 35

 

3-3) متغیر های تحقیق 35

 

3-4) روش های گردآوری اطلاعات 36

 

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه 37

 

3-5-1) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 37

 

3-5-2) تعیین اعتبار (روایی ) پرسشنامه 38

 

3-6) جامعه و نمونه ی آماری 39

 

3-6-1) جامعه ی آماری 39

 

3-6-2) نمونه ی آماری و روش محاسبه حجم نمونه 39

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 40

 

3-7-1 ) آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف 40

 

3-7-2 ) ضریب همبستگی 41

 

3-7-3) تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن 41

 

 

 

4-1) مقدمه 44

 

4-2 ) آمار توصیفی 44

 

4-2-1)سن پاسخگویان 44

 

 

1-9 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………..8

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..10

 

2-2 مبانی نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………10

 

2-2-1 تاثیر عوامل مختلف بر قیمت سهام………………………………………………………………………………10

 

2-2-2 مکاتب قیمت گذاری سهام……………………………………………………………………………………….12

 

2-2-3 معیارهای مورد استفاده…………………………………………………………………………………………..12

 

2-2-3-1 سود هر سهم…………………………………………………………………………………………………..13

 

2-2-3-1-2 نسبت اهرم مالی…………………………………………………………………………………………….13

 

2-2-3-1-3 نسبت کیو توبین…………………………………………………………………………………………….13

 

2-2-3-2 متغیرهای کنترلی………………………………………………………………………………………………18

 

2-3-1 پژوهش های داخلی………………………………………………………………………………………………20

 

2-3-2 پژوهش های خارجی……………………………………………………………………………………………..24

 

فصل سوم: روش انجام تحقیق

 

3-2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….28

 

3-3 طرح مسئله تحقیق…………………………………………………………………………………………………28

 

3-4 تدوین فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………….28

 

3-5 روش آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………29

 

3-6 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………….29

 

3-7 روش جمع آوری منابع و اطلاعات…………………………………………………………………………………30

 

3-8 متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………….31

 

3-9 مدل لحلیلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..32

 

3-10 آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………….33

 

3-11 آزمون تحلیل واریانس یک طرفه………………………………………………………………………………….35

 

3-13-1 مزایای استفاده از داده های تلفیقی………………………………………………………………………………35

 

3-14-1 مدل داده های تلفیقی ایستا………………………………………………………………………………………36

 

3-15 مدل داده های تلفیقی پویا………………………………………………………………………………………….39

 

3-16 تکنیک های تخمین سیستم معاملات……………………………………………………………………………….39

 

3-16-1 روش حداقل مربعات معمولی………………………………………………………………………………….40

 

3-16-2 روش حداقل مربعات تعمیم یافته……………………………………………………………………………….40

 

3-16-3 روش گشتاورهای تعمیم یافته………………………………………………………………………………….40

 

3-17 مسائل مورد توجه در تخمین مدل………………………………………………………………………………..41

 

3-17-1 نرمال بودن……………………………………………………………………………………………………41

 

3-17-2 ناهمسانی واریانس ……………………………………………………………………………………………42

 

 

3-17-3 خود همبستگی…………………………………………………………………………………………………42

 

3-17-4 هم خطی……………………………………………………………………………………………………….42

 

3-17-5 آزمون مانایی…………………………………………………………………………………………………..43

 

خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………….43

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….45

 

4-1-1 آمار توصیفی داده های تحقیق……………………………………………………………………………………  45

 

آزمون نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………………………………..46

 

4-1-2 انتخاب مدل در داده های تلفیقی ایستا…………………………………………………………………………48

 

4-1-2-1 آزمون چاو………………………………………………………………………………………………..48

 

4-1-2-2 آزمون هاسمن……………………………………………………………………………………………..50

 

4-1-3 آزمون فرضیه ها بر حسب مدل های تعیین شده………………………………………………………………51

 

4-4 ازمون مانایی……………………………………………………………………………………………………55

 

4-2-1 آمار توصیفی داده های تحقیق…………………………………………………………………………………56

 

4-2-3 آزمون فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………..57

 

خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………….62

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….64

 

نتایج امار استنباطی……………………………………………………………………………………………………64

 

بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………….65

 

پیشنهاد بر مبنای نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………..65

 

پیشنهاد برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………..66

 

محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………66

 

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………..68

 

ضمائم و پیوست ها……………………………………………………………………………………………………..74

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.7 نظریه‌های مربوط به سلامت اجتماعی……………….. 21

 

2.7.1 رویكرد سیستمی……………………………………. 21

 

2.7.2 رویكرد اكولوژیكی…………………………………….. 21

 

2.8 اوقات فراغت و ساختار فعالیت‌ها……………………… 21

 

2.9 اوقات فراغت و جنسیت………………………………… 23

 

2.10 نقش والدین در اوقات فراغت………………………….. 24

 

2.11 یکپارچگی در فعالیت‌های گروهی…………………….. 26

 

2.12 حمایت از طرف رهبران (مربیان) گروه…………………. 26

 

2.13 رابطه‌ی بین فعالیت‌های اجتماعی و ضد‌اجتماعی…… 27

 

2.14 نگاهی بر رابطه‌ی بین فعالیت‌های بعد از مدرسه و رفتارهای ضد‌اجتماعی……….29

 

2.15 تفسیر مدل توسعه‌ی اجتماعی در رابطه با ارتباط بین فعالیت و رفتار‌های ضد اجتماعی…….31

 

2.16آنالیز کوتاهی در استفاده از دارو در ورزش…………….. 32

 

2.17 انواع ورزش……………………………………………. 33

 

2.18 پیشینه تحقیق………………………………………. 36

 

2.19 جمع بندی…………………………………………….. 43

 

فصل سوم: روش شناسایی تحقیق (متدولوژی)

 

3.1 روش تحقیق…………………………………………….. 57

 

3.2 جامعه‌ی آماری…………………………………………. 57

 

3.3 نمونه آماری و روش نمونه‌گیری………………………. 57

 

3.4 جمع‌آوری اطلاعات…………………………………….. 57

 

3.4.1 ابزار اندازه‌گیری، اعتبار و پایائی……………………. 57

 

3.4.2 روائی و پایائی………………………………………. 58

 

3.4.3 روش اجرا (توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه)………… 59

 

3.5 تعریف عملیاتی متغیرها……………………………… 59

 

3.6 روش‌های آماری………………………………………. 60

 

3.6.1 مرحله‌ی اول: استفاده از آمار توصیفی…………… 60

 

3.6.2 مرحله‌ی دوم : استفاده از آمار استنباطی………. 60

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیق

 

4.1 مقدمه…………………………………………………. 64

 

4.2 توصیف یافته‌های تحقیق…………………………….. 64

 

4.3 آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق………………… 70

 

4.4 آزمون فرضیه‌های تحقیق…………………………….. 72

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری وپیشنهادات

 

5.1 مقدمه…………………………………………………. 80

 

 

5.2 خلاصه پژوهش……………………………………….. 80

 

5.3 بحث و نتیجه‌گیری……………………………………. 85

 

5.5 پیشنهادهای پژوهش………………………………… 91

 

5.5.1 پیشنهادهای کاربردی……………………………… 91

 

5.5.2 پیشنهادهای پژوهشی……………………………..91

 

منابع و ماخذ ……………………………………………….93

 

چکیده:

 

هدف این پژوهش، مقایسه‌ی رفتارهای ضداجتماعی در اوقات فراغت ورزشکاران حرفه‌ای تیمی و انفرادی می‌باشد. تحقیق حاضر به روش توصیفی بوده و به شکل میدانی اجرا شده است. جامعه‌ی آماری تحقیق شامل تمامی ورزشکاران ورزش‌های تیمی و انفرادی تیم‌های ملی جمهوری اسلامی ایران در سال1392می‌باشد که تعداد آنها با توجه به آمار کمیته ملی المپیک و فدراسیون‌های ورزشی 23 رشته ورزشی تیمی و انفرادی، 340 نفر می‌باشند. روش جمع‌آوری اطلاعات به صورت کتابخانه‌ای و استفاده از پرسشنامه‌ی محقق ساخت به همراه ویژگی‌های فردی بوده است. که این پرسشنامه بر اساس شاخص‌های تحقیقات پیشین و شاخص‌هائی که در فصلنامه‌ی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران آمده تنظیم شده است.برای روایی محتوی از روش لاوشی استفاده شده که توسط گروه متخصصان بالاتر از 84/0، گزارش شده است. برای محاسبه پایایی پرسشنامه از دو روش آزمون–‌بازآزمون و پایایی درونی در محیط نرم‌افزار SPSS استفاده شده که پایائی آن 91% گزارش شده است. همچنین ضریب پایایی درونی با استفاده از آزمون آلفا کرونباخ برای پرسشنامه 87/0 بدست آمد. داده‎های تحقیق با روش‎های آمار توصیفی(میانگین، واریانس، انحراف استاندارد، حداقل، حداکثر، دامنه تغییرات، فراوانی و درصد) در نرم‌افزار SPSS16 تجزیه و تحلیل شدند. در تحلیل استنباطی داده‌ها بعد از ارزیابی توسط آزمون کلوموگروف اسمیرنف و تست لوین در نرم‌افزار SPSS16 از آزمون‌های تحلیل واریانس یکطرفه ANOVA، آزمون تعقیبی Bonferroni، آزمون Fisher’s Exact و آزمون t مستقل استفاده شد. نتایج نشان دادند که بین نوع ورزش و رفتارهای ضداجتماعی در اوقات فراغت ورزشکاران رشته‌های انفرادی تفاوت معنی‌دار وجود ندارد درحالی که در مورد ورزشکاران تیمی تفاوت معنی‌داری را نشان داد. بین نوع فعالیت‌های ورزشکاران تیمی و انفرادی عضو تیم‌های ملی در اوقات فراغت تفاوت معنی‌دار وجود ندارد همچنین تجزیه و تحلیل‌ها نشان دادند که بین ورزشکاران مرد و زن در فعالیت‌های ضداجتماعی تفاوت معنی‌داری وجود دارد.

 

فصل اول: مقدمه و معرفی

 

1-1- مقدمه

 

تقریبأ نصف ساعات روزانه جوانان را اوقات فراغت در بر می‌‌‌گیرد[1] (لارسون و ورما، 1999). در طی این زمان آنها می­توانند به فعالیت­های مختلفی بپردازند كه می‌تواند شامل ورزش­های انفرادی و تیمی، سرگرمی و ابتكارات، خرید، فغالیت­های اجتماعی، استفاده از سایت­‌‌‌‌‌ها و شبكه­های اجتماعی، بیرون رفتن با دوستان باشد. این فعالیت‌هایی كه در اوقات فراغت انجام می‌گیرند تنها در صورتی می‌توانند باعث توسعه زمینه‌های مهمی مثل افزایش اعتماد‌به نفس و عزت نفس و ارتباطات اجتماعی گردد كه تحت نظر خانواده یا مدرسه باشد (كالدول و اسمیت[2]، 2006 ایكل و همكاران[3]، 2003 هانسن و همكاران، 2003). اوقات فراغت، زمان بیهوده و بدون حس مسئولیت در زندگی افراد نیست، بلكه بر عكس، در این زمان از انسان انتظار بیشتری می‌رود كه احساس مسئولیت كند. حتی در زمانی كه انسان به خودش واگذار شده، تصمیم‌گیری به عهده خودش است و می‌تواند آزادانه عمل كند، مسئولیت‌پذیری نسبت به خود، اطرافیان و جامعه اهمیت زیادی دارد (جلالی فراهانی، 1388) و جوانان فرهنگ گذران اوقات فراغت را از خانواده‌هایشان و از گروه‌هایی كه عضو آنها هستند می‌آموزند (مك‌دونالد و همكاران[4]، 1949). ورزش نوع خاصی از فعالیت جسمانی در اوقات فراغت است كه پنجره‌ای با ارزش را به سوی سبك‌های زندگی سالم می گشاید (كوكرهام[5]، 2000).

 

بزرگ‌ترین فایده در حوزه‌های مختلف فعالیت جسمانی در رابطه با ارتقاء سلامت جسمانی مربوط به فعالیت جسمانی در اوقات فراغت[6] (LTPA) بوده است. زیرا عامل بالقوه در تغییر رفتار به شمار می‌رود (بسی[7]، 2000) و البته در اوقات فراغت كه ساختار ضعیفی داشته باشند و ناظر بزرگسالی برای كنترل و نظارت بر فعالیت‌ها وجود نداشته باشد اغلب فرصت‌های كمی را برای ایجاد مهارت در افراد به وجود می‌آورد و بیشتر شركت‌كنندگان در معرض رفتارهای ضد اجتماعی قرار می‌گیرند (آگینو و پترسون[8]، 1989و ماهونی و همكاران، 2001). هم چنین بسیاری از مطالعات اخیر نشان داده كه شركت جوانان در فعالیت‌ها و برنامه‌های رسمی خارج از مدرسه با صلاحیت شخصی و فردی آنها، دوران كوتاه و بلند مدت موفقیت تحصیلی و سلامت جسمانی آنها رابطه مستقیمی دارد. (ایكلس و گوتمن[9]، 2002 ماهونی و همكاران[10]، 2003).

 

تحقیقات و مطالعات نشان دادند كه برای اصلاح و بهبود رفتار جوانان باید از برنامه‌های مثبت برای گذران اوقات فراغتشان استفاده نمود، دو موضوع در رابطه با این پیشنهادات و برنامه‌ها پیش می‌آید كه یكی نیازهای اجتماعی جوانان و دیگری كاهش رفتارهای ضد‌اجتماعی كه در برنامه‌ریزی برای گذران اوقات فراغت جوانان است. برای دستیابی به این اهداف در برنامه‌ها باید از روش‌های گوناگونی استفاده نمود كه شامل فعالیت‌های گوناگون، توسعه مهارت‌های رهبری، ایجاد اعتماد‌به‌نفس و شركت در فعالیت‌های اجتماعی می باشد.

 

مشورت با جوانان در توسعه‌ی برنامه و درگیر كردن آنها در تصمیم‌گیری درباره‌ی انواع فعالیت‌ها، عضو بودن آنها در این برنامه‌ها باعث افزایش حس مالكیت، وظیفه شناسی و مشاركت در آنها می‌شود. ایجاد فرصت‌های رهبری، ارزش برنامه را بالا می‌برد و به توسعه‌ی مهارت‌های اجتماعی كمك می‌كند و مهارت‌های مثبت زندگی را تقویت می‌نماید. هم چنین پژوهش‌هایی نشان داده‌اند كه برنامه‌های ورزشی و فعالیت جسمانی به توسعه‌ی فردی و اجتماعی كمك می‌كند و بر رفتار تأثیر مثبت بگذارد و این مهم با اصلاح فاكتورهای خطرزای اساسی در رفتار فردی قابل دستیابی است (موریس و همكاران[11]، 2003).

 

 فعالیت جسمانی و فعالیت اجتماعی ممكن است شامل شركت در فعالیت‌های مذهبی و فعالیت‌های فوق‌برنامه تحصیلی مثل باشگاه‌های ورزشی در مدارس و برنامه‌های موسیقی باشد. (دونکن‌ و همكاران[12]، 2002)

 

با توجه به مطالب ذكر شده به نظر می‌رسد فعالیت‌های اوقات فراغت در كنار فوائد بی‌شمار ممكن است خطراتی را نیز متوجه جامعه كند. جوانان كه از مخاطبان اصلی اوقات فراغت هستند بیش از سایر گروه‌ها در معرض این آسیب­ها هستند. در این تحقیق سعی شده ضمن نگاهی به فعالیت‌های ضد اجتماعی رایج و فعالیت‌های اوقات فراغت ورزشکاران نخبه‌ی رشته‌های تیمی و انفرادی، رابطه این دو را سنجیده و اثر عامل ورزش و جنسیت را در بروز این رفتارها در اوقات فراغت ورزشکاران بررسی شود.

 

در فصل اول طرح تحقیق و دلایل انتخاب موضوع با اشاره‌ای به واژه‌های رایج در این حوزه ارائه شده است. در فصل دوم مبانی نظری و ادبیات تحقیق برای آگاهی خوانندگان آورده شده و فصل سوم حاوی روش‌های انجام تحقیق و آزمون‌های ویژه‌ی ارزیابی آنها است. فصل چهارم و پنجم نتایج حاصل از این تحقیق و تفسیر‌ها و پیشنهادهای كاربردی را ارائه كرده است. امید است انجام این پژوهش كه برای اولین بار در كشور اجرا شده است منجر به ارائه‌ی مدل و فرمول مناسبی برای اوقات فراغت جامعه‌ی ورزش ایران شود.

 

2-1- بیان مسأله

 

جوانان فرهنگ گذران اوقات فراغت را از خانواده‌هایشان و از گروه‌هایی که عضو آن هستند می‌آموزند جوانان زمان کمی را در خانه سپری می‌کنند و زمان زیادی را با همنوعان خود درخارج از خانه می‌گذرانند (هندری و همکاران، [1] 1996).

 

ورزش نوع خاصی از فعالیت جسمانی در اوقات فراغت است که دریچه‌ای با ارزش را به سوی سبک‌های زندگی سالم می‌گشاید (کوکرهام، [2] 2000). سبک‌های زندگی سالم مجموعه‌ای از خصوصیات سلامت رفتاری بر اساس انتخاب عناوین موجود از طرف افراد، مطابق با فرصت‌های موجود در زندگی‌شان را گویند. هرچند سبک‌های زندگی سالم نتیجه انتخاب شخصی افراد است که این انتخاب‌ها بر اساس مسائل اجتماعی­_اقتصادی، اوضاع و احوال سیاسی و درک فرهنگی شکل می‌گیرد (بوردیو، [3] 1984 و کوکرهام، 2000).

 

ورزش علاوه بر فوائد آشکار فیزیولوژیکی، هیجانات، مهارت‌های دانشی ماننداعتمادبه نفس و مهارت حل مشکلات را بهبود می‌بخشد این اصلاحات بطور مستقیم بر رفتارهای خطرناک موثر بوده و همچنین شاید بر کاهش رفتارهای ضد اجتماعی تاثیرقابل توجهی داشته باشد (وای‌کما، [4]2002).

 

پژوهشگران پیشنهاد می‌کنند فعالیتی برای جوانان انتخاب شود که مهم‌تر از فعالیت‌های دیگر باشد که او انجام می‌دهد به این دلیل که فعالیت‌، مکانیسمی برای برگرداندن توجه جوانان از رفتارهای ضد‌اجتماعی است (موریس و همکاران، 2003). تحقیقات نشان داده که فعالیت‌های تیمی بیشتر بر مهارت‌های اجتماعی تاکید دارند در حالی که فعالیت‌های انفرادی بیشتر بر توسعه‌ی فرصت‌هایی برای تحصیل و ورزش تاکید دارند. برنامه‌هایی که برای جوانان فراهم و طراحی می‌شود بویژه برای جوانانی که گرایش به خود کشی، ترک خانه، بیکاری و… دارند بهترا ست که بر توسعه عزت نفس و اعتماد به نفس تاکید داشته باشد و برنامه‌هایی که قصدشان افزایش جامعه‌گرایی و شناخت نیاز جوانان است بیشتر در رابطه با گروه‌های اجتماعی باشد (موریس و همکاران، 2003).

 

برنا مه‌ها بدنبال اهداف ضد‌اجتماعی نیستند بلکه سعی در شناسایی مشکلات رفتاری و عوامل خطر هستند که ممکن است ناشی از ورزش‌های انفرادی باشد (دارلی سون و همکاران، [5] 2000) و برنامه‌های ورزشی و فعالیت جسمانی ابزار مهمی در توسعه‌ی فردی و اجتماعی بوده و همچینن تاثیر مثبتی بر رفتار دارند. اگرچه این برنامه‌ها به تنهایی نمی‌توانند رفتارهای ضد‌اجتماعی را بطور مستقیم کاهش دهند بلکه آنها باید بعنوان جزئی از استراتژی کاهش یا جلوگیری از رفتارهای ضد اجتماعی باشند و عمل کنند (موریس و همکاران، 2003).

 

تحقیقات نشان داد که شرکت جوانان در فعالیت‌های اجتماعی بطور داوطلبانه بهتر از شرکت نکردن آنها در این فعالیت‌ها است (آلن[6]و همکاران، 1997). همچنین پسرها و دخترهائی که مشکلات متعددی دارند اگر همزمان در برنامه‌های فوق برنامه‌ی مدارس شرکت کنند ترک تحصیل و رفتارهای ناهنجار و بزهکارانه در آنها کاهش می‌یابد (ماهونی، 2000).

 

شرکت در فعالیت‌های ساختار یافته با تمایل به رفتارهای ضداجتماعی رابطه‌ی معکوس دارد. در حالی که مشارکت و درگیری در فعالیت‌های با ساختار ضعیف منجر به رفتارهای ضد‌اجتماعی بالایی خواهد شد. این یافته‌ها در مورد دخترها و پسرها مشابه بود. فعالیت‌های اوقات فراغت که ساختار ضعیفی دارد و تحت نظارت بزرگسالان انجام نشود اغلب فرصت‌های کمی برای مهارت‌سازی به وجود می‌آورد و شرکت‌کنندگان در معرض رفتارهای ضد‌اجتماعی قرار دارند. (ماهونی واستاتین ومگناسون، [7] 2001) فعالیت‌هایی با ساختار‌یافتگی پایین به سمت بی‌قانونی اجتماعی تمایل دارند و بعضی فعالیت‌های اوقات فراغت بی‌ساختار به وسیله‌ی انحرافات و کارهای غیر‌اخلاقی جوانان کاملا نمایان می‌شود (اسگاد وهمکاران، [8]1996).