فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه
چکیده    1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه    3
1-2) بیان مساله    4
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق    6
1-4) مدل مفهومی تحقیق    7
1-5) هدف تحقیق    8
1-6) فرضیه های تحقیق    8
1-7) تعریف متغیرها    9
1-8) قلمرو تحقیق    10
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1) مقدمه    12
2-2) مفهوم عملکرد سازمانی    13
2-3) ارزیابی عملکرد سازمانی    14
2-4) ابعاد عملکرد سازمانی    15
2-4-1) عملکرد مشتری    16
2-4-2) عملکرد مالی    16
2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی    17
2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی    17
2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی    18
2-5-3) عوامل محیط خارجی    18
2-6) مدیریت کیفیت جامع    18
2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع    23
2-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات    24
2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع    25
2-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع    27
2-11) بازارگرایی    30
2-12) دیدگاه های مربوط به بازارگرایی    33
2-12-1) دیدگاه تصمیم گیری از نظر شاپیرو (1988)    33
2-12-2) دیدگاه هوشمندی بازار از نظر كوهلی و جاورسكی (1990)     34
2-12-3) دیدگاه فرهنگی از نظر نارور و اسلاتر (1990)     35
2-12-4) دیدگاه كانون استراتژیك از نظر روكرت (1992)     35
2-12-5) دیدگاه مشتری گرایی از نظر دشپند (1993)     36
2-12-6) دیدگاه تركیبی از نظر لافرتی و هالت (1999)     37
2-12-7) رویكرد قابلیت های سازمانی از دیدگاه دی (1994)     37
2-12-8) رویكرد فرهنگ سازمانی چند لایه از دیدگاه هامبورگ و پفلسر (2000)     38
2-13) نتایج بازارگرایی    38
2-14) محیط خارجی    39
2-15) پیشینه تجربی    40
2-15-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور    40
2-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از کشور    45
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه    49
3-2) روش تحقیق    49
3-3) جامعه آماری    49
3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه    49
3-5) روش گردآوری داده ها و اطلاعات    51
3-6) ابزار گردآوری اطلاعات    51
3-7) اعتبار یا روایی ابزار تحقیق    53
3-8) اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق    53
3-9) معرفی تكنیك های آماری    54
فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات
4-1) مقدمه    56
4-2) آمارتوصیفی متغیرها    56

4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان    56
4-2-2) فراوانی تحصیلات پاسخگویان    57
4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان    57
4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    58
4-3) آمار استنباطی    59
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها    59
4-3-2) آزمون مدل اندازه گیری    60
4-3-3) آزمون مدل ساختاری    63
4-3-4) بررسی فرضیه های تحقیق    68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه    72
5-2) بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق    72
5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان    72
5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان    72
5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان    73
5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج    73
5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول    73
5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم    74
5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم    75
5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم    76
5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم    76
5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم    77
5-4) جمع بندی و پیشنهادات    77
5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده    79
5-6) محدودیت های تحقیق    79
منابع و مأخذ    80
پیوست     86

فهرست جداول
عنوان                                                                                                      صفحه
جدول 2-1: روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع    23
جدول 2-2: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده    25
جدول 3-1 : نحوه توزیع پرسشنامه ها در بین نمایندگی های بیمه در استان گیلان    51
جدول 3-2 : ساختار پرسشنامه    52
جدول3-3 پایایی پرسشنامه    54
جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان    57
جدول 4-2: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان    57
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان    58