دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان |
 |
چهارچوب نظری تحقیق …………. ……………………………………………………………………………………………………………6
- مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………….9
- فرضیات یا سؤالات تحقیق ……………………………………………..……………………………………………………………………..9
- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………….10
- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11
- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11
1-9-1 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11
1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11
1-9-3 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………..11
- روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….11
- تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………12
فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش
مقدمه
- کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………16
2-1-1 مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….16
2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………………..17
2-1-2-1 ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………….18
2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………….19
2-1-3-کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..23
2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………23
2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………24
2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………25
2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………28
2-1-4-1- مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………………….28
2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن………………………………………………………………………………………………………………31
2-1-4-3- مدل پاراسورامان…………………………………………………………………………………………………………………..32
2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..35
2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….37
2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………37
2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………………….38
2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………39
2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت…………………………………………………………………………………41
2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….42
2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع……………………………………………………………………………………………………….44
2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………45
2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………………………………………………………45
2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….47
2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت…………………………………………………………..49
2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………………………………………………………..51
2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان……………………………………………………………………………………52
2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………53
2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………………………………………………………56
2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………56
2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………….57
2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….58
- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………….60
2-2-2- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………61
2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………65
2-2-3-1-روش های عینی………………………………………………………………………………………………………………….65
2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی…………………………………………………………………………………………………66
2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….66
2-2-4-1- مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………………….66
2-2-4-2- مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………….68
2-2-4-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………..70
2-2-4-4- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………….70
2-2-5- شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………..72
2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)………………………………………………………………………….73
2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)……………………………………………………………………………75
2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))……………………………………………………78
2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………………………………………………………..79
- پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع …………………………………………………………………………………………81
2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………………81
2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور …………………………………………………………………………………………..85
- جمع بندی پایه های تجربی ………………………………………………………………………………………………………………89
- مدل تحلیل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………89
- کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین …………………………………………………………………………………..90
2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین……………………………………………………………………………………………………….90
2-6-2- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین…………………………………………………………………………………91
2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین………………………………………………………………………………………..91
فصل سوم : روش اجرایی تحقیق
مقدمه
- نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….95
- جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………………..95
- جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………….96
3-3-1 ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….96
3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….96
- روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….98
3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98
3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98
- روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….100
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه
- آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103
4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103
4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104
4-1-3 سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………105
4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106
4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107
- آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108
4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109
4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109
4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116
4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
مقدمه
- جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120
- پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124
5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..124
5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126
- مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127
فهرست منابع و مآخذ:
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131
پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136
چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138
عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54
جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56
جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58
جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70
جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73
جدول 2-6 شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76
جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78
جدول 2-8 مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………81
جدول 2-9 مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..81
جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97
جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99
جدول 4-1 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103
جدول 4-2 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104
جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..105
جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106
جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107
جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109
جدول4-8 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110
جدول 4-9 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111
جدول 4-10 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112
جدول 4-11 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113
جدول 4-12 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114
جدول 4-13 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..115
جدول 4-14 میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116
جدول 4-15 میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………117
جدول 4-16 اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..118
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1 آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104
نمودار 4-2 آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105
نمودار 4-3 آمار توصیفی – سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106
نمودار 4-4 آمار توصیفی – میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107
نمودار 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9
شکل 2-1 عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25
شکل 2-2 ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27
شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31
شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34
شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35
شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36
شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39
شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40
شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42
شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44
شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45
شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60
فرم در حال بارگذاری ...
|
[سه شنبه 1399-10-09] [ 03:51:00 ب.ظ ]
|
