8-1)روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..9

 

9-1)روش و ابزار گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل  داده ها……………………………………………………………10

 

10-1)شمای کلی تحقیق……………………………………………………………………………………………..11

 

11-1)تعریف واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………………..12

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………15

 

1-2) بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………………………………..16

 

1-1-2)تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………….23

 

1-1-1-2) کیفیت خدمات(محصولات)………………………………………………………………………………………………24

 

2-1-1-2)درک قیمت…………………………………………………………………………………………………………………………28

 

3-1-1-2)تصور ذهنی از برند…………………………………………………………………………………………………………….30

 

4-1-1-2)ارزش ادراک شده………………………………………………………………………………………………………………34

 

2-1-2)کیفیت رابطه………………………………………………………………………………………………………………………….41

 

1-2-1-2)اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………..42

 

2-2-1-2)رضایت………………………………………………………………………………………………………………………………45

 

3-1-2)هزینه های جابجایی…………………………………………………………………………………………………………….50

 

4-1-2)وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………………51

 

2-2)بیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..53

 

1-2-2)تحقیقات در جهان………………………………………………………………………………………………………………..53

 

2-2-2-)تحقیقات در ایران……………………………………………………………………………………………………………….56

 

3-2)شرکت پارس خزر در یک نگاه…………………………………………………………………………………………………59

 

1-3-2)محصولات شرکت…………………………………………………………………………………………………………………59

 

2-3-2)گواهی نامه ها و افتخارات شرکت…………………………………………………………………………………..59

 

3-3-2)مزیت های رقابتی شرکت……………………………………………………………………………………………….60

 

4-3-2)شرکتهای همبسته پارس خزر…………………………………………………………………………………………60

 

5-3-2)زمینه برقراری ارتباز با مشتری……………………………………………………………………………………….60

 

6-3-2)چشم انداز ……………………………………………………………………………………………………………………….61

 

7-3-2)ارزش های بنیادین………………………………………………………………………………………………………….61

 

8-3-2)خط مشی کیفیت…………………………………………………………………………………………………………..61

 

9-3-2)حمایت از حقوق مصرف کننده……………………………………………………………………………………..63

 

10-3-2)شرکت هولدینگ…………………………………………………………………………………………………………63

 

11-3-2)شرکتهای همبسه و اقماری……………………………………………………………………………………….63

 

12-3-2)محیط زیست……………………………………………………………………………………………………………..64

 

13-3-2)صادرات محصولات و بازارهای خارجی……………………………………………………………………..66

 

14-3-2)همایش و نمایشگاهها………………………………………………………………………………………………..68

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………..70

 

1-3) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..70

 

2-3) متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..71

 

3-3) روش های جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….72

 

4-3) روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………74

 

 

1-4-3) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه…………………………………………………………………………..74

 

2-4-3) تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..76

 

5-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………..77

 

1-5-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………..77

 

2-5-3) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه……………………………………………………………………………..78

 

6-3) روش های نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………….78

 

7-3) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها…………………………………………………………….79

 

1-7-3) آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………….79

 

2-7-3) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………….79

 

1-2-7-3) آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………79

 

2-2-7-3) رگرسیون خطی ساده………………………………………………………………………………………………………..80

 

3-2-7-3) رگرسیون سلسله مراتبی…………………………………………………………………………………………………..80

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری داده ها

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………82

 

1-4)آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………….83

 

2-4)آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………………85

 

1-2-4)آزمون گولموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………85

 

2-2-4)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………86

 

3-2-4)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………….88

 

4-2-4)آزمون فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………………..90

 

5-2-4)آزمون فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………….92

 

6-2-4)آزمون فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………..94

 

7-2-4)آزمون فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………….97

 

8-2-5)آزمون فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………….99

 

9-2-4)آزمون فرضیه هشتم……………………………………………………………………………………………………………….100

 

10-2-4)آزمون فرضیه نهم…………………………………………………………………………………………………………………101

 

11-2-4)آزمون فرضیه دهم……………………………………………………………………………………………………………….103

 

12-2-4)آزمون فرضیه یازدهم………………………………………………………………………………………………………….105

 

3-4) اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم )……………………………………………………………………….106

 

1-3-4)آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………..106

 

2-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیر رضایت مشتری

 

توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….107

 

3-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیر اعتماد مشتری

 

توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری ………………………………………………………………….111

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………..115

 

1-5) بررسی نتایج فرضیات و آزمون های آماری……………………………………………………………………………..116

 

1-1-5) نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………….116

 

2-1-5) نتایج حاصل از آزمون رگرسیون……………………………………………………………………………………118

 

2-5) جمع بندی و پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………..119

 

3-5)مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات مشابه……………………………………………………………………………………122

 

 

 

4-5) محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….123

 

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………..123

 

چکیده