5-2 اطلاعات عملیاتی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….12

 

6-2 اطلاعات مدیریتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………12

 

7-2 اطلاعات تاکتیکی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….12

 

8-2  اطلاعات استراتژیک …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………12

 

9-2 تفاوت داده و اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………12

 

10-2 عناصر اصلی فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………………………13

 

11-2 سازمان و فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

 

12-2 ویژگی های سیتم های فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………14

 

13-2کاربرد های فناوری اطلاعات در سازمان……………………………………………………………………………………………………………………………14

 

14-2اهمیت اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی………………………………………………………………………………………………………………………….16

 

15-2 سیر تکامل فناوری اداری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….16

 

16-2 تعریف اتوماسیون اداری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..17

 

17-2 مزایا و معایب اتوماسیون اداری………………………………………………………………………………………………………………………………………..17

 

 

 

18-2 اهداف سیستمهای فناوری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

 

19-2 فناوری اطلاعات و توانمندی سازی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………………19

 

20-2 فناوری اطلاعات و کنترل در سازمان …………………………………………………………………………………………………………………………….19

 

21-2 فناوری اطلاعات و مشکلات پیش روی آن………………………………. ……………………………………………………………………………………20

 

22-2معیارهای ارزیابی فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………………….23

 

1-2 بخش دوم رضایت ارباب رجوع …………………………………………………………………………………………………………………………………………..24

 

2-2 تاریخچه توجه به رضایت ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………25

 

3-2 ارباب رجوع و اهمیت رضایت ارباب رجوع………………………………………………………………………………………………………………………….26

 

4-2 مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………27

 

5-2 انواع نیازهای ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

 

6-2 نقش کارکنان در رضایت ارباب رجوع………………………………………………………………………………………………………………………………..29

 

7-2عوامل تعیین کننده رضایت ارباب رجوع……………………………………………………………………………………………………………………………30

 

1-2 بخش سوم پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..30

 

2-2تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….30

 

3-2 تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….32

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….34

 

1-3 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35

 

2-3روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35

 

3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….35

 

4-3 روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

 

5-3 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

 

 

6-3متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 38

 

7-3ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 38

 

8-3 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 39

 

9-3 روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

 

10-3 شیوه ی تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… 39

 

فصل چهارم یافته های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 40

 

1-4مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 41

 

2-4 یافته های توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….42

 

3-4 یافته های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………43

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………………50

 

1-5 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….51

 

2-5نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….51

 

3-5 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………53

 

4-5 پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………53

 

1-4-5پیشنهادات کاربردی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….53

 

2-4-5پیشنهادات پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………53

 

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

 

پیوستها  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….61

 

چکیده انگلیسی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….67

 

 

 

 

 

فهرست جداول و  نمودارها

 

جدول 3-1 فراونی جامعه آماری و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………….36

 

جدول 3-2 آمار جامعه مورد بررسی و نمونه اخذ شده در رشته کارشناسی …………………………………………………………………….37

 

جدول 3-3 آمار جامعه مورد بررسی و نمونه اخذ شده در کارشناسی ارشد و دکتری……………………………………………………….38

 

جدول 3-4 متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………38

 

جدول 3-5 پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….39

 

جدول توزیع فروانی 4-1 نشان می دهد که فراوانی سطوح تحصیلی زنان و مردان مساوی است………………………………………43