2-1-4 مجموعه نرم فزار های اتوماسیون. 19

 

2-1-5 اداره مجازی ( Virtual   office ). 19

 

2-1-6 نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری. 21

 

2-1-6-1 سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ). 21

 

2-1-6-2 سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی  ( ECS ). 21

 

2-1-6-3 سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی  ( TPS ). 21

 

2-1-6-4 سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS ). 22

 

2-1-6-5 سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS ). 22

 

2-1-6-6 سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES ). 22

 

2-1-7 سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ). 23

 

2-1-7-1 جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری. 25

 

2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون  و بهسازی روشهای کار   26

 

2-1-9 بهبود كار و اتوماسیون. 29

 

2-2) رضایت مندی مشتری :. 32

 

2-2-1) تعریف رضایت مشتری :. 34

 

2-2-2) روش های جذب مشتری:. 36

 

2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :. 37

 

2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری :. 41

 

2-2-5) شاخص های رضایت مشتری:. 42

 

2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB):. 42

 

2-2-5-2  شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI):. 44

 

2-2-5-3.  شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI). 46

 

2-2-5-4  سایر شاخص های ملی رضایت مشتری:. 47

 

2-3) پیشینه تحقیق. 50

 

فصل سوم: روش تحقیق. 54

 

3-1)  مقدمه. 55

 

3-2) روش تحقیق:. 55

 

3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات :. 56

 

3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری:. 57

 

3-4-1) جامعه آماری :. 57

 

3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری :. 57

 

3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه:. 59

 

3-6) روایی پرسشنامه:. 59

 

3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات :. 60

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 61

 

4-1) مقدمه. 62

 

4-2) آمار توصیفی. 62

 

4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63

 

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق:. 69

 

4-3) بررسی فرضیه های تحقیق:. 72

 

4-3-1) بررسی فرضیه اصلی:. 73

 

 

4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق:. 73

 

4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات:. 77

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. 80

 

5-1)مقدمه:. 81

 

5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی:. 81

 

5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق:. 82

 

5-4) بحث و نتیجه گیری. 83

 

5-5) پیشنهادات کاربردی. 84

 

5-6) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی:. 85

 

5-7) محدودیت های تحقیق:. 85

 

منابع و مآخذ. 87

 

پیوست ها. 91

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                          صفحه

 

جدول 1-1 تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون.. 11

 

جدول 1-2 تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان.. 11

 

جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه.. 57

 

جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه.. 59

 

جدول 4-1: جنسیت مشتری.. 63

 

جدول 4-2: سن مشتری.. 64

 

جدول 4-3: تحصیلات مشتریان.. 65

 

جدول 4-4: شغل مشتری.. 66

 

جدول 4-5: محل سکونت مشتری.. 67

 

جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری.. 68

 

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270)   69

 

جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270).. 71

 

جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات.. 72

 

جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی.. 73

 

جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی.. 74

 

جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان.. 75

 

جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان.. 75

 

جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان.. 76

 

جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان.. 77

 

جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال.. 78

 

جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده.. 81

 

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق.. 83

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری. 32

 

نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان   33

 

نمودار 2-3 چرخه خدمت مطلوب به مشتری. 34

 

نمودار 2-4 دیاگرام سنجش رضایت مشتریان. 42

 

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان. 63

 

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان. 64

 

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان. 65

 

نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان. 66

 

نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان. 67

 

نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان. 68

 

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون. 70

 

نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی. 71

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

شکل 1-1 طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی). 4

 

شکل 1-2 مدل نظری تحقیق. 9

 

شکل 2-1 ساختار سازمانی دایره ای. 40

 

شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی. 43

 

شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 45

 

شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی. 46

 

شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ   48

 

شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای. 49

 

شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی. 50

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

 

امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.  در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)،  رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

 

 

 

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش اول     کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

 

پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، 1384 ،11).

 

امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.

 

تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.

 

اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :

 

الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.

 

ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمانهای عمومی.

 

ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.

 

د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد 1381 ؛ 74).

 

صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت  را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان 1378 ؛ 473) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود.

 

مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با استفاده از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد 1381؛ 74).