در سال ۱۹۸۴پروزسورکانو مدل دو بعدی خود را ارئه کرد وی کیفیت را با دو بعد زیر مطرح می‌کند

 

• • میزان عملکرد خوب یک محصول یا خدمت

 

• میزان رضایت مصرف کننده

طبق نظر کانو خواسته مشتری را می توان به سه گروه زیر تقسیم کرد :

 

• • خواسته های آشکار

 

• • ابراز شده پنهان

 

• خواسته های مربوط به هیجان ارتباطات

کانو با کنار هم قرار دادن پارامترهای عملکردی کیفیت و رضایت مصرف کننده امکان تعریف کیفیت را به صورتی دقیق میسر ساخت . ارتباط این دو عامل به سه تعریف زیر منجر شد :

 

۱- کیفیت اساسی :

 

نیاز اساسی مشتری با خواسته های آشکار مشتری به آن بخش از محصول یا خدمت یا هر مقوله دیگری اطلاق می شود که در صورت ارضا شدن اثر ناچیزی روی مشتری خواهد گذاشت لیکن در صورتی که به طور کامل ارضا نشود موجب نارضایتی شدید مشتری خواهد شد. دلیل این امر توقع مشتری برای وجود این ویژگی در محصول است در صنعت ، نارضایتی مشتری از عدم تأمین نیازهای اساسی به صورت شکایت مشتری ،برگشت محصولات و گزارش ضعف عملکرد بروز می‌کند .

 

۲-کیفیت عملکرد

 

نیازهای اساسی مدل کانو بیشتر نیازهای فیزیولوژیکی هستند که تا ارضا شوند به سطح فوقانی خود نمی‌روند پس از برآورده شدن این نیاز آن دسته از نیازمندی های مشتری که موجب رضایت نسبی وی شوند، نیاز عملکردی هستند .ارضاء این نوع نیازمندی ها با رضایت مشتری رابطه خاصی دارد .‌به این معنی که با افزایش سطح ارضا این نیازها رضایت مشتری به صورت خطی افزایش می‌یابد در واقع نظر سنجی مشتریان دارای دو بخش نیازهای اساسی ارضا شده به صورت شکایت و نیازهای عملکردی مشتری در قالب پیشنهاد است. اطلاعات مشتری ‌در مورد نیازهای عملکردی اغلب صدای مشتری نامیده می شود زیرا مشتریان علاقمند هستند ‌در مورد این مشخصه صحبت کنند .

 

۳- کیفیت هیجان

 

نوع سوم کیفیت هیجان است که موجب حد بالای رضایت است ،در این نوع از کیفیت ، هیجان مشتری ‌به این دلیل است که مشتری طرح ها و مشخصه هایی را که در خدمت می بیند که انتظار آن را ندارد یا حتی فکر کند انجام آن ممکن باشد . مشتریان عموماً مشخصه‌ های مهیج را در نظر سنجی بیان نمی کنند زیرا نمی دانند این مشخصه ها کدام است . (خانباشی ،۱۳۸۶:۶۲)

 

۶-۷-۲ . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

 

این مدل توسط مور پیشنهاد شد دارای ۶ مرحله است :

 

۱- تعهد مدیریت

 

۲- شناسایی انتظارات مشتریان

 

۳- ارزیابی عملکرد

 

۴- تدوین ‌استراتژی کیفیت

 

۵- اجرای استراتژی

 

۶- نظارت بر عملکرد .

 

این مدل یک مدل تجویزی بوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشان می‌دهد .در این مدل به محیط تأکید می شود اما به طور روشن مشکلات کیفیت را عدم تمرکز صحیح بر بازار مرتبط نمی سازد و همچنین این مدل نواحی که مشکلات کیفیت ازآنجانشأت می گیردمعرفی نمی کند.مراحل۲و ۳ و ۴مهمترین اجزای مدل به شمار می رود.

 

سیستم نظارت پیشنهاد شده هم رضایت داخلی و هم رضایت مشتریان خارجی را سنجش می کند (اکبری،۱۳۸۶: ۶۸)

 

– شناسایی مشکلات کیفیت

 

– فراهم آوردن کارمندان و منابع مالی

 

– یکپارچه سازی برنامه های بهبود کیفیت با سایر سازمان

 

– تأکید بر اهمیت تلاش های بهبود کیفیت

 

– تعریف مشتریان خارجی

 

– شناسایی انتظارات مشتریان

 

– سنجش بزرگی مشکلات کیفیت

 

– شناسایی علل کیفیت پایین

 

– تخمین هزینه های کیفیت خدمات پایین

 

مرحله ۱

 

جلب تعهد مدیریت

 

مرحله ۲

 

شناسایی انتظارات مشتریان

 

مرحله ۳

 

ارزیابی عملکرد

 

مرحله ۴

 

تدوین استراتژی کیفیت

 

مرحله ۵

 

اجرای استراتژی

 

مرحله ۶

 

نظارت بر عملکرد

 

– ارزیابی اثر بخشی بهبود کیفیت خدمات

 

– مرور استانداردها و برنامه ها

 

شناسایی تغییرات در مشتریان _

 

– شناسایی تغییرات در مشتریان

 

– تغییر فرهنگ

 

– بهبود عملکرد

 

– کاهش هزینه ها

 

– اهداف کیفیت

 

– استانداردهای کیفیت

 

– برنامه های عملی کیفی-سیستم های نظارتی

 

شکل ۱-۲- مدل بهبود کیفیت خدماتسازمانی (اکبری۱۳۸۶:۶۸

 

۷-۷-۲ . مدل نانتلوباهیا (Nantel and Bahi)

 

در سال ۲۰۰۰یک مبنای جدید برای ادراک کیفیت در بانک بیان کردند این مدل کیفیت مدل BSQ در واقع مدل ۱۰ بعدی پاراسورامان در سال ۱۹۸۵ است که به آن ها موارد اضافی برای دسترسی نزاکت توسط کارمن بیان شده بود هفت عنصر بازار قیمت و ترفیع ،محصول ،خدمت ،اماکن ،فرایند ،مشارکت ، محیط فیزیکی را به آن افزود بعد از خالص سازی آن ۳۱ آیتم برای کیفیت خدمات بانک بیان کردند این ۳۱آیتم در ۶ بعد کارایی ،امنیت ،دسترسی ، قیمت ملموسات ،و قابلیت اتکا بییان بیان شد .

 

کارایی : شامل نزاکت و دوستی کارکنان توجه شخصیتی به مشتریان و توانایی کارکنان در برانگیختن حس اعتماد را در بر می‌گیرد و

 

دسترسی :دسترسی و سرعت تحویل خدمات را ارزیابی می‌کند.

 

قیمت: زمینه تحویل خدمات را اندازه می‌گیرد ملموسات ظاهر تمیزی و امکانات فیزیکی بانک را ارزیابی می‌کند را بیان می‌کند.

 

پرتفولیوی خدمت :حیطه و ناحیه ثبات و پایداری و نوآوری خدمات بانک را بیان می‌کند .

 

قابلیت اتکا توانایی انجام دادن خدمت وعده داده شده را به طور دقیق اندازه گیری می‌کند .( Spathis and Frids and Ghavehi 2004 a.)

 

۸-۷-۲ . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines )

 

بر مبنای مصاحبه با مدیران بانک‌ها و ترکیب کردن بعضی از ابعاد به۴ بعد جدید رسیدند :

 

اولین بعد دسترسی که شامل ۷ ویژگی است که به راحتی و آسانی توانایی دسترسی و به دست آوردن خدمت را بیان می‌کند .

 

دومین و سومین بعد مربوط به ویژگی افراد است ۵ ویژگی کفایت پرسنل بیشتر متمرکز بر ‌اطلاعات فنی و مهارت‌های آن ها‌ است در حالی که صحت و مساعدت و دوستی ویژگی های مربوط به قابلیت اعتماد ، اعتماد پذیری و امنیت مربوط است .نهایتاًً بعد ملموسات ۷ ویژگی را بیان می‌کند چهار ویژگی مربوط به فضای فیزیکی که مشتری ضمن خدمت با آن روبرو می شود و ویژگی های جای مانده مربوط به دسته بندی و قیمت است . (Oppewal and vines 2000)

 

جدول ۱-۲- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورینس

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

دسترسی به بانک کفایت کارکنان صحت و مساعدت و دوستی ملموسات ۱- تعداد ‌پارکینگ‌های محل

 

– ناکافی

 

– کافی

 

– بیش از حد نیاز

 

۲- ساعت کار

 

۲- ساعت کار دفتری

 

– ساعت کار اداری و یک شب در هفته

 

– ساعت کار اداری و یک شب در هفته و شنبه ها

 

۳- فاصله ای که باید طی شود

 

– کمتر از پنج دقیقه

 

– بین ۵ تا ۱۰دقیقه

 

– بالاتر از ده دقیقه

 

۴- کارکرد دستگاه های عابر بانک

 

– هیچ وقت کار نمی کند

 

– گاهی اوقات کار می‌کند

 

– بسیاری از اوقات کار می‌کند