فصل دوم : ادبیات تحقیق

 

2-1 سیر ارتباطات با مشتری…………………….. 15

 

2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری…………. 17

 

2-1-2-ارزش‌آفرینی…………………………….. 18

 

2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان………… 18

 

2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………. 21

 

2-4 تاریخچه CRM…………………………….. 23

 

2-5 انواع فناوری CRM………………………… 23

 

2-6 چالش های اجرایی CRM……………………… 24

 

2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM   25

 

2-8 چارچوب گارتنر……………………………. 26

 

2-9- سیر تحول CRM………………………….. 27

 

2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان……………. 27

 

2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای……………… 28

 

2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM……………………. 28

 

2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری………… 28

 

2-9-5-خصوصیت مشتری امروز……………………… 29

 

2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟  29

 

2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری………………….. 30

 

2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی…………. 31

 

2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM…………………………………………………. 32

 

2-11 علل موفقیت یا شکست CRM…………………. 32

 

2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان………….. 33

 

2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت……………… 33

 

2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول……………… 34

 

2-12-3- اهداف CRM  از نظر سویفت………………. 34

 

2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابینسون. 35

 

2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز…….. 35

 

2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM……………… 36

 

2-14 چالش‏های اجرایی CRM…………………….. 39

 

2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری……………….. 40

 

2-16 کیفیت چیست……………………………… 40

 

2-16-1-سطوح کیفیت……………………………. 40

 

2-16-2-زندگی کاری……………………………. 42

 

2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری………………….. 42

 

2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری………………….. 45

 

2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری………………. 46

 

2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری…………………. 47

 

2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری………………. 48

 

2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری……….. 48

 

2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون……. 49

 

 

2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری. 52

 

2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی………………….. 52

 

2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی   52

 

2-23-3- گروه های کاری خودگردان………………… 53

 

2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان………….. 53

 

2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان.. 54

 

2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری…… 55

 

2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل……………….. 56

 

2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل……………….. 56

 

2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری….. 57

 

2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری……. 58

 

2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری 59

 

2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری……….. 59

 

2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری………. 60

 

2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری…….. 60

 

2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری…………………… 61

 

2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………… 61

 

2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. 62

 

2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. 63

 

2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری 63

 

2-36 پیشینه تحقیق……………………………. 65

 

فصل سوم : روش انجام تحقیق

 

مقدمه………………………………………. 74

 

3-1 روش تحقیق  ……………………………… 75

 

3-2 جامعه آماری …………………………….. 75

 

3-3 نمونه گیری………………………………. 75

 

3-4 حجم نمونه……………………………….. 76

 

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق………… 76

 

3-6 روش سنجش روایی…………………………… 76

 

3-7 روش سنجش پایایی………………………….. 77

 

3-8 روش تحلیل داده ها ……………………….. 77

 

3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ………………… 77

 

3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای……………. 78

 

3-9 محدویت های تحقیق ………………………… 78

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه ……………………………………… 80

 

4-1 توصیف متغیرهای تحقیق……………………… 80

 

4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان………………….. 80

 

2-4 آزمون فرضیات…………………………….. 124

 

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

مقدمه ……………………………………… 134

 

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………….. .134

 

5-2 نتایج آمار استنباطی ……………………… 137

 

5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات ……………… 139

 

5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………….. 141

 

منابع و مراجع……………………………….. 142

 

ضمیمه-پرسشنامه………………………………. 146

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                          صفحه

 

جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ…………… 77

 

جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی كلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه 80

 

جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…….. 81

 

جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه. 82

 

جدول4-4)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه……….. 83

 

جدول4-5)فراوانی سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه…. 84

 

جدول4-6)فراوانی سوال اول……………………… 85

 

جدول4-7)فراوانی سوال دوم……………………… 86

 

جدول4-8)فراوانی سوال سوم……………………… 87

 

جدول4-9)فراوانی سوال چهارم……………………. 88

 

جدول4-10)فراوانی سوال پنجم……………………. 89

 

جدول4-11)فراوانی سوال ششم…………………….. 90

 

جدول4-12)فراوانی سوال هفتم……………………. 91

 

جدول4-13)فراوانی سوال هشتم……………………. 92

 

جدول4-14)فراوانی سوال نهم…………………….. 93

 

جدول4-15)فراوانی سوال دهم…………………….. 94

 

جدول4-16)فراوانی سوال یازدهم………………….. 95

 

جدول4-17)فراوانی سوال دوازدهم…………………. 96

 

جدول4-18)فراوانی سوال سیزدهم………………….. 97

 

جدول4-19)فراوانی سوال چهاردهم…………………. 98

 

جدول4-20)فراوانی سوال پانزدهم…………………. 99

 

جدول4-21)فراوانی سوال شانزدهم…………………. 100

 

جدول4-22)فراوانی سوال هفدهم…………………… 101

 

جدول4-23)فراوانی سوال هیجدهم………………….. 102

 

جدول4-24)فراوانی سوال نوزدهم………………….. 103

 

جدول4-25)فراوانی سوال بیستم…………………… 104

 

جدول4-26)فراوانی سوال بیست و یکم………………. 105

 

جدول4-27)فراوانی سوال بیست و دوم………………. 106

 

جدول4-28)فراوانی سوال بیست و سوم………………. 107

 

جدول4-29)فراوانی سوال بیست و چهارم…………….. 108

 

جدول4-30)فراوانی سوال بیست و پنجم……………… 109

 

جدول4-31)فراوانی سوال بیست و ششم………………. 110

 

جدول4-32)فراوانی سوال بیست و هفتم……………… 111

 

جدول4-33)فراوانی سوال بیست و هشتم……………… 112

 

جدول4-34)فراوانی سوال بیست و نهم………………. 113

 

جدول4-35)فراوانی سوال سی ام…………………… 114

 

جدول4-36)فراوانی سوال سی و یکم………………… 115

 

جدول4-37)فراوانی سوال سی و دوم………………… 116

 

جدول4-38)فراوانی سوال سی و سوم………………… 117

 

جدول4-39)فراوانی سوال سی و چهارم………………. 118

 

جدول4-40)فراوانی سوال سی و پنجم……………….. 119

 

جدول4-41)فراوانی سوال سی و پنجم……………….. 120

 

جدول4-42)فراوانی سوال سی و ششم………………… 121

 

جدول4-43)فراوانی سوال سی و هفتم……………….. 122

 

جدول4-44)فراوانی سوال سی و هشتم……………….. 123

 

جدول 4-45)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه1……………. 124

 

جدول 4-46) جدول تحلیل رگرسیون فرضیه2…………… 125

 

جدول 4-47)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه3……………. 126

 

جدول 4-48)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه4……………. 127

 

جدول 4-49)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه5……………. 128

 

جدول 4-50)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه6……………. 129

 

جدول 4-51)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه7……………. 130

 

جدول 4-52)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه8……………. 131

 

جدول 4-53) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق…………. 132

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                          صفحه

 

نمودار4-1- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…………. 81

 

نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه……. 82

 

نمودار4-3-سن پاسخگویان مورد مطالعه…………….. 83

 

نمودار4-4-سابقه پاسخگویان مورد مطالعه………….. 84

 

نمودار4-5-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال اول….. 85

 

نمودار4-6- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوم…. 86

 

نمودار4-7-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سوم….. 87

 

نمودار4-8-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهارم… 88

 

نمودار4-9- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پنجم… 89

 

نمودار4-10- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال ششم… 90

 

نمودار4-11- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفتم.. 91

 

نمودار4-12 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هشتم… 92

 

نمودار4-13- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نهم… 93

 

نمودار4-14- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دهم… 94

 

نمودار4-15-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال یازدهم. 95

 

نمودار4-16- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوازدهم 96

 

نمودار4-17- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سیزدهم 97

 

نمودار4-18- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهاردهم 98

 

نمودار4-19- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پانزدهم 99

 

نمودار4-20-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال شانزدهم 100

 

نمودار4-21- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفددهم 101

 

نمودار4-22- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هیجدهم 102

 

نمودار4-23- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نوزدهم 103

 

نمودار4-24-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیستم.. 104

 

نمودا4-25- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و یکم   105

 

نمودار4-26- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و دوم  106

 

نمودار4-27 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و سوم   107

 

نمودار4-28- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و چهارم    108

 

نمودار4-29- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و پنجم 109

 

نمودار4-30-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و ششم   110

 

نمودار4-31- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هفتم 111

 

نمودار4-32- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هشتم 112

 

نمودار4-33- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و نهم  113

 

نمودار4-34- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی ام. 114

 

نمودار4-35- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و یکم    115

 

نمودار4-36- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و دوم    116

 

نمودار4-37- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و سوم    117

 

نمودار4-38-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم   118

 

نمودار4-39- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم  119

 

نمودار4-40- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و پنجم   120

 

نمودار4-41- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و ششم    121

 

نمودار4-42-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هفتم    122

 

نمودار4-43- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هشتم   123

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                          صفحه

 

شکل2-1- ماتریس سودآوری……………………….. 30

 

شکل 2-2 نمونه‏ای از جریان اطلاعات را در یک سیستم CRM 38

 

 

 

چکیده

 

با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می‌كند   شركت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت    مشتریان شان باشند. یكی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است. با توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان دارد؟ فرضیات تحقیق عبارتند از: 1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می‌باشد.با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بکار رفته است به کمک جدول مورگان  برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تامین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.نتایج آمار استنباطی نشان داد تمامی متغیرهای مستقل با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت دارند.

 

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

 

شركت ها و موسسات دریافته اند كه نگهداری مشتریان موجود بسیار سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. نگه داشتن مشتریان قدیم 4 تا 6 برابر كم هزینه تر از ایجاد مشتریان جدید است. مشتریان وفادار فقط روی قیمت حساسیت ندارند بلكه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل كرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید در سازمان نیز كمك می كنند. بر خلاف گذشته بسیاری از شركت ها علاوه بر توجه و بهبود روابط با عرضه كنندگان و شركای واقع در زنجیره عرضه،  مشتاقانه علاقه مند به ایجاد پیوند و وفاداری عمیق با مشتریان نهایی خود می باشند. اینكه در گذشته شركت ها اهمیت چندانی برای مشتریان قائل نبودند می تواند دلایل متفاوتی داشته باشد كه بعضی از آنها به قرار زیرند : احتمالاً‌،  مشتریان با فروشندگان محدودی روبرو بودند یا آنكه تمام آن فروشندگان از نظر ارائه خدمات،  در وضعیت چندان خوبی قرار نداشتند،  یا رشد و توسعه بازار آن قدر سریع بود كه شرکت درباره تامین رضایت مشتریان نگرانی چندانی به خود راه نمی داد. واضح است هم اكنون وضع كاملاً‌ دگرگون شده است. (كاتلر،  1384،  ص 84)