9-1روش تجزیه و تحلیل:.. 7

 

10-1محدودیت های تحقیق:.. 7

 

11-1تعریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی:.. 7

 

1-13 مدل مفهومی تحقیق:.. 10

 

فصل دوم :

 

1-2مقدمه:.. 12

 

2-2تعاریف و مفاهیم زنجیره تامین :.. 12

 

3-2اجزا زنجیره تامین:.. 14

 

4-2مدیریت زنجیره تامین:.. 15

 

5-2 فرآیندهای اصلی در مدیریت زنجیره تامین :.. 17

 

6-2 مدیریت تامین کنندگان :.. 18

 

2-6-1انواع تامین کنندگان :.. 19

 

2-6-2عوامل موثر بر انتخاب تامین کنندگان  :.. 20

 

2-6-3ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان:.. 21

 

2-6-4سطوح ارزیابی تامین کنندگان :.. 22

 

2-6-5 مدیریت استراتژیک تامین کننده :.. 23

 

2-6-6منافع حاصل از ارزیابی تامین کنندگان :.. 24

 

2-7معیارهای انتخاب تامین کنندگان :.. 26

 

2-8سیر تکامل مدیریت زنجیره تامین:.. 29

 

2-9پیشینه تحقیقات انجام شده… 31

 

2-10جمع بندی پژوهش های انجام شده.. 46

 

فصل سوم

 

3-1مقدمه:.. 50

 

3-2نوع تحقیق:.. 51

 

3-3روش تحقیق :.. 52

 

3-4قلمرو تحقیق:.. 54

 

3-4-1قلمرو مکانی:.. 54

 

3-4-2قلمرو زمانی تحقیق:.. 54

 

3-4-3قلمرو موضوعی تحقیق:.. 54

 

3-5روش گردآوری داده ها یا شیوه گردآوری داده ها :.. 54

 

3-6ابزارهای گردآوری اطلاعات:.. 55

 

3-7جامعه و نمونه پژوهش:.. 55

 

3-8روش تجزیه و تحلیل داده ها :.. 55

 

3-8-1تعریف تصمیم گیری :.. 56

 

3-8-2تصمیم گیری چند معیاره گروهی:.. 57

 

3-8-3مدل های تصمیم گیری چند معیاره :.. 58

 

3-8-3-1تصمیم گیری چند هدفه(MODM):.. 58

 

3-8-5منطق فازی.. 62

 

3-8-6تکنیک دیمتل فازی :.. 64

 

3-8-6-1حل روش دیمتل فازی:.. 65

 

 

قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 65

 

قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده:.. 68

 

قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 68

 

قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (riو ci).. 68

 

قدم هفتم: محاسبه  ri+cj و ri-cj و وزن شاخص ها: 68

 

قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی:.. 68

 

قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 69

 

3-8-7روش ویکور فازی:.. 69

 

3-8-7-1 حل روش ویکور فازی:.. 70

 

3-8روایی و پایایی پرسشنامه پژوهش:.. 74

 

3-9مدل مفهومی پژوهش.. 76

 

فصل چهارم :

 

4-1 مقدمه.. 79

 

4-2 سوال اول و پاسخ آن.. 80

 

4-3 سوال دوم و پاسخ آن.. 81

 

4-4 سوال سوم و پاسخ آن.. 83

 

4-4-1روش DEMATEL.. 83

 

4-4-1-1قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 84

 

4-4-1-2قدم دوم: فازی زدایی به روش CFCS. 85

 

4-4-1-3قدم سوم: تشکیل ماتریس تصمیم متوسط:.. 88

 

4-4-1-4 قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده:.. 89

 

4-4-1-5قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 90

 

).. 90

 

و وزن شاخص ها: 91

 

4-4-1-8قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی.. 91

 

4-4-1-9قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 92

 

4-5 سوال چهارم و پاسخ آن.. 94

 

4-6 سوال پنجم و پاسخ آن.. 98

 

4-6-1روش ویکور فازی.. 98

 

4-6-1-1قدم اول : ارزیابی گزینه ها توسط خبرگان :.. 98

 

4-6-1-2قدم دوم :تشکیل ماتریس تصمیم :.. 99

 

4-6-1-3قدم سوم : بی مقیاس نمودن ماتریس تصمیم گیری:.. 100

 

.. 102

 

   ….. 102

 

4-6-1-6 قدم ششم : فازی زدایی مقادیر R،  S و Q :.. 103

 

4-6-1-8قدم هشتم : گزینه نهایی :.. 106

 

فصل پنجم:

 

5-1مقدمه:.. 110

 

5-2نتایج تحقیق:.. 111

 

5-3یافته های پژوهش :.. 111

 

5-4 موانع و محدودیت ها تحقیق:.. 115

 

5-5 پیشنهادات:.. 116

 

5-5-1پیشنهادات تحقیق.. 116

 

5-5-2پیشنهادات برای تحقیقات آتی:.. 116

 

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………115

 

 

 

نمودار (1-1)-مراحل انجام تحقیق.. 9

 

نمودار (1-2) مدل مفهومی تحقیق.. 10

 

نمودار (3-1) مروری بر سیر انجام پژوهش.. 53

 

نمودار (3-1) مدل های تصمیم گیری چند هدفه – آریا نژاد و همکاران 1388   59

 

نمودار (3-2)مدل تصمیم گیری چند شاخصه- امیری ،1392.. 61

 

نمودار (3-2) تابع عضویت.. 64

 

نمودار (1-3) مراحل انجام تحقیق.. 76

 

نمودار (4-1)دیاگرام علی معلولی معیارهای اصلی.. 92

 

نمودار(4-2) نمودار معیار اصلی CRM……………………………………………………………………………………………………..92

 

 

 

 

 

جدول (1-2) معیارهای انتخاب تامین کنندگان.. 26

 

جدول (2-2)شاخص های ارزیابی تامین کننده استم و گلهر.. 32

 

جدول (2-3)شاخص های ارزیابی تامین کننده الرام.. 32

 

جدول (2-4)شاخص های ارزیابی تامین کننده بچ.. 33

 

جدول (2-5)شاخص های ارزیابی تامین کننده وبر و همکاران.. 33

 

جدول (2-6)شاخص های ارزیابی تامین کننده ویلس و هاتسون.. 34

 

جدول (2-7)شاخص های ارزیابی تامین کننده هاروادج.. 35

 

جدول (2-8)شاخص های ارزیابی تامین کننده هوها و کریشنا.. 35

 

جدول (2-9)شاخص های ارزیابی تامین کننده مرلی.. 36

 

جدول (2-10)شاخص های ارزیابی تامین کننده شرکت پژو.. 36

 

جدول (2-11)شاخص های ارزیابی تامین کننده سیمسون.. 37

 

جدول (2-12)شاخص های ارزیابی تامین کننده بند فیلد.. 38

 

جدول (2-13)تحقیقات انجام شده درباره شاخص های ارزیابی تامین کنندگان   46

 

جدول (3-1) ارزش معادل متغییر های زبانی براساس پژوهش لین و وو  lin ,wu   65

 

جدول (3-2).. 66

 

:جدول (3-3) معیارهای اصلی و فرعی موثر بر توان مالی.. 77

 

جدول (4-1)غربالگری معیارهای اصلی.. 81

 

جدول (4-2)غربالگری معیارهای فرعی(زیر معیارها).. 82

 

جدول (4-3) تاثیر متقابل معیارها.. 84

 

جدول( 4‑4 ) ماتریس تصمیم معیارهای اصلی.. 85

 

جدول(4-5) ماتریس نرمال شده.. 86

 

جدول (4-6) ماتریس مقادیر چپ و راست نرمال شده.. 87

 

جدول(4-7) ماتریس مقادیر کریسپ نرمال شده کل.. 87

 

جدول (4-8) ماتریس کریسپ نهایی.. 88

 

جدول (4-9) ماتریس تصمیم متوسط.. 89

 

جدول (4-10) ماتریس متوسط نرمال شده.. 89

 

جدول (4-11) ماتریس رابطه کل.. 90

 

91

 

جدول (4-14) ماتریس رابطه کل با توجه به مقدار آستانه.. 93

 

جدول (4-15) جدول تعیین علت و معلول بودن زیرمعیارها.. 94

 

جدول (4-16)  مجموع مقادیر علی و معلولی.. 96

 

جدول (4-17)  ماتریس تصمیم ارزیابی گزینه ها.. 99

 

جدول(4-18)  ماتریس بی مقیاس شده.. 101

 

جدول (4-19)  مقادیر R، S ، Q.. 103

 

جدول (4-20)  مقادیر قطعی R، S ، Q.. 104

 

جدول (4-21)  مقادیر قطعی R، S ، Q.. 105

 

جدول (5-1) اولویت بندی معیارهای اصلی.. 111

 

جدول (5-2)اولویت بندی معیارهای فرعی.. 112

 

جدول (5-3) مقایسه نتایج پژوهش با سایر پژوهش های انجام شده.. 113

 

جدول (5-4)اولویت بندی تامین کنندگان.. 114                 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول     کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1مقدمه:

 

فعالیت خرید یکی از مهمترین فعالیت های زنجیره تامین است. امروزه همزمان با افزایش روش های مختلف خرید ،تصمیم گیری و انتخاب تامین کنندگان مناسب برای خرید ،مهم تر و در نتیجه مشکل تر شده است. علاوه بر آن ساختار جدید سازمان ها موجب شده است که برای انتخاب تامین کنندگان افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و لذا اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است .(عطایی ،1389)

 

انسان حتی در کوچک ترین تصمیم شخصی در پی آن است که بین نیازها و اهدافش تعادلی برقرار کند و این ضرورت ،او را به استفاده از تصمیم گیری چند معیاره به عنوان یک راه حل، نیازمند می کند. در گذشته مسائل تجاری اغلب با یک هدف و آن هم بیشینه کردن سود تبیین می شدند اما امروزه در تجارت این شاخص نمی تواند به تنهایی راه گشای پیشرفت باشد هنر تصمیم گیرندگان امروزی استفاده از اهداف چندگانه و متضادی مانند کمینه کردن هزینه و بیشینه کردن کیفیت خدمات است .این گونه مسائل گذشته و سنتی هستند باید اهداف مورد نظر را با شاخص های متعدد مقایسه کرده و یا آن ها را رتبه بندی کرد این گونه مسائل  در چند دهه اخیر به طور چشم گیری مورد توجه قرار گرفته اند. (عطایی ،1389)

 

 

2-2-تاریخچه نرخ ارز. 15

 

2-3-دلایل افزایش و نوسانات نرخ ارز. 18

 

2-3-1-دلایل ساختاری.. 18

 

2-3-1-1-افزایش درآمدهای دولت (تأمین اعتبار یارانه‌ها)؛ 18

 

2-3-1-2-سرمایه‌های سرگردان به دلیل نوسانات و دستوری بودن نرخ سود بانکی؛ 18

 

2-4-1-دستوری بودن و چند نرخی بودن ارز؛ 18

 

2-4-2-تحریم اقتصادی؛ 18

 

2-4-3-حجم بالای نقدینگی؛ 19

 

2-4-4-1-رکود بخش تولید و انتقال عوامل تولید به بخش سفته‌بازی (دلالی)؛ 19

 

2-4-4-2-ایجاد نوسان در بازار توسط افرادی که دارای رانت اطلاعاتی می‌باشند؛ 19

 

2-5-1-دلایل جاری و کوتاه‌ مدت: 19

 

2-5-2-التهاب در بازار طلا؛ 19

 

2-5-2-2-ضعف بازارهای جانشین مانند بخش تولید، مسکن و بازار بورس در جذب نقدینگی؛ 20

 

2-5-2-3-ناسازگاری زمانی سیاست‌های بانک مرکزی؛ 20

 

2-5-2-4-کاهش عرضه در بازار؛ 20

 

2-5-2-5-وجود تورم؛ 20

 

2-6-نظام ها و نظریه های تعیین نرخ ارز. 21

 

2-6-1-نظام‎های مختلف ارزی.. 21

 

2-6-1-1-نظام ارز شناور. 21

 

2-6-1-4-نظام نرخ ارز میخکوب خزنده 22

 

2-7-1-نظام نرخ ارز شناور مدیریت شده 23

 

2-8-نظریه‏های مختلف تعیین نرخ ارز. 23

 

2-8-1-رهیافت تجاری یا رویکرد کشش‎ها 24

 

2-8-2-نظریه برابری قدرت خرید 24

 

2-8-3-رویکرد پولی. 25

 

2-8-4-رویکرد تراز موجودی اوراق بهادار. 26

 

2-9-پیشینه تحقیق. 27

 

2-9-1-تحقیقات انجام شده داخلی. 27

 

2-9-2-تحقیقات انجام شده خارجی. 30

 

فصل سوم

 

روش تحقیق. 35

 

مقدمه. 36

 

3-1-روش شناسی تحقیق. 36

 

3-2-فرآیند تحقیق. 38

 

3-3-روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 40

 

3-4-جامعه آماری.. 41

 

3-5-نمونه آماری.. 41

 

3-6-روش نمونه گیری.. 42

 

3-7-ابزار سنجش.. 42

 

3-8-اعتبار و روایی  ابزار تحقیق. 43

 

 

3-8-1-روایی پرسشنامه. 43

 

3-8-2-پایایی پرسشنامه. 44

 

3-9-روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 44

 

فصل چهارم

 

تجزیه و تحلیل داده‌ها 47

 

مقدمه. 48

 

4-1-بخش تحلیل توصیفی تحقیق. 48

 

4-1-1-تأهل. 48

 

4-1-2-سن. 49

 

4-1-3-تحصیلات.. 49

 

4-1-4-جنسیت.. 50

 

4-1-5-نوع استخدام 51

 

4-1-6-سابقه خدمت.. 52

 

4-2-بخش تحلیل استنباطی تحقیق. 52

 

4-2-1-عوامل ساختاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 53

 

4-2-2-عوامل رفتاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟………………… 55

 

4-2-3-عوامل زمینه‌ای مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 57

 

4-2-4-عوامل مؤثر در تعیین نرخ ارز در ایران به ترتیب اولویت‌ کدامند؟ 59

 

فصل پنجم

 

نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 60

 

مقدمه. 61

 

5-1-نتایج سؤالات تحقیق. 61

 

5-1-1- عوامل ساختاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 61

 

5-1-2- عوامل رفتاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 62

 

5-1-3- عوامل زمینه ای مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 62

 

5-1-4- عوامل مؤثر در تعیین نرخ ارز در ایران به ترتیب اولویت‌ کدامند؟ 63

 

5-2-پیشنهادهای تحقیق. 63

 

5-2-1-پیشنهادهای اجرایی تحقیق. 63

 

5-2-2-پیشنهادهای پژوهشی تحقیق. 64

 

5-3-محدودیت های تحقیق. 64

 

منابع و مآخذ 65

 

ضمائم و پیوست ها 65

 

Abstract.. 117

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 3-1 طیف لیكرت.. 43

 

جدول 3-2- آلفای كرونباخ پرسش‌نامه‌ها 44

 

جدول 4-1: توزیع تأهل. 48

 

جدول 4-2: توزیع سن. 49

 

جدول 4-4: توزیع جنسیت.. 50

 

جدول 4-5: توزیع نوع استخدام 51

 

جدول 4-6: توزیع سابقه خدمت.. 52

 

جدول 4-7: آماره های مربوط به آزمون کولموگروف اسمیرنف.. 53

 

جدول 4-8- نتایج مربوط به عوامل ساختاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران. 53

 

جدول 4-9- نتایج مربوط به عوامل رفتاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران. 55

 

جدول 4-10- نتایج مربوط به عوامل زمینه ای مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران. 57

 

جدول 4-11- نتایج مربوط به عوامل مؤثر در تعیین نرخ ارز در ایران. 59

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 4-1: توزیع تأهل. 49

 

نمودار 4-2: توزیع سن. 49

 

نمودار 4-3: توزیع تحصیلات.. 50

 

نمودار 4-4: توزیع جنسیت.. 51

 

نمودار 4-5: توزیع نوع استخدام 52

 

نمودار 4-6: توزیع سابقه خدمت.. 52

 

نمودار 4-7- مدل تأییدی گویه های مؤثر بر روی عوامل ساختاری تعیین کننده نرخ ارز در ایران. 54

 

نمودار 4-8- مدل تأییدی گویه های مؤثر بر روی عوامل رفتاری تعیین کننده نرخ ارز در ایران. 56

 

نمودار 4-9- مدل تأییدی گویه های مؤثر بر روی عوامل زمینه ای تعیین کننده نرخ ارز در ایران. 59

 

 

 

 

2-2-3. اهمیت و جایگاه بنگاه های کوچک و متوسط…….. 17

 

2-3. متغیرهای موثر در عملکرد صادراتی SMEs………… 20

 

2-4. وضعیت بنگاه های کوچک و متوسط در ایران………. 26

 

2-5. وضعیت بنگاه های کوچک و متوسط در استان گیلان….. 28

 

2-6. وضعیت SMEs در سایر کشورها و راهبردهای حمایتی دولت ها 31

 

2-6-1. تجربه ایتالیا………………………….. 32

 

2-6-2. تجربه کره جنوبی………………………… 34

 

2-6-3. تجربه مالزی……………………………. 38

 

2-7. راهبردهای مناسب دولت ها از SMEs بمنظور توسعه صادرات  45

 

2-8. راهبردهای درون بنگاهی مناسب برای توسعه صادرات SMEs     46

 

2-9. موانع صادراتی SMEs  ……………………….. 47

 

2-9-1. موانع داخلی……………………………. 47

 

2-9-1-1. موانع اطلاعاتی………………………… 47

 

2-9-1-2. موانع کارکردی………………………… 49

 

2-9-1-3. موانع بازاریابی………………………. 50

 

2-9-2. موانع خارجی……………………………. 56

 

2-9-2-1. موانع رویه ای………………………… 56

 

2-9-2-2. موانع دولتی………………………….. 58

 

2-9-2-3. موانع کار……………………………. 59

 

2-9-2-4.  موانع محیطی…………………………. 59

 

2-10. تکنیک های تصمیم گیری اوزان شاخص ها ………… 62

 

2-10-1.روش AHP ……………………………….. 63

 

2-10-2. الگوریتم AHP ………………………….. 65

 

2-11. پیشینه تحقیق …………………………… 67

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1. مقدمه ………………………………….. 71

 

3-2. روش تحقیق ………………………………. 71

 

3-3. روش گردآوری اطلاعات……………………….. 72

 

3-4. گام های تحقیق …………………………… 73

 

3-5. پایایی پرسشنامه………………………….. 73

 

3-6روایی پرسشنامه  …………………………….  74

 

3-7. جامعه و نمونه تحقیق ……………………… 75

 

3-8. روش  تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………. 76

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4-1. مقدمه…………………………………… 79

 

4-2. آمار توصیفی……………………………… 79

 

4-2-1. آمار توصیفی جمعیت شناختی………………… 79

 

4-2-2. آمار توصیفی متغیرهای تحقیق………………. 84

 

4-3. آمار استنباطی……………………………. 85

 

4-3-1. ررسی فرضیه های تحقیق……………………. 86

 

 

4-3-2. رتبه بندی موانع شناسایی شده……………… 88

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1. مقدمه…………………………………… 95

 

5-2. نتایج آمار توصیفی………………………… 95
5-3. نتایج آمار استنباطی………………………. 96

 

5-4. بحث و پیشنهادات………………………….. 97

 

5-5. پیشنهادات برای تحقیقات آینده……………… 101

 

5-6. محدودیت های تحقیق……………………….. 101

 

منابع و مأخذ………………………………… 103

 

ضمائم ……………………………………… 106

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                              صفحه

 

جدول 2-1) تعریف شرکت های کوچک و متوسط در اتحادیه اروپا        14

 

جدول 2-2) تعریف بنگاه های کوچک و متوسط و معیارهای آن در کشورهای مختلف…………………………………………………………………………………………… 14

 

جدول 2-3) ویژگی های صنایع کوچک و متوسط………………………….. 16

 

جدول 2-4) مقایسه بنگاه های کوچک و متوسط با بنگاه های بزرگ           17

 

جدول 2-5) شاخص های بنگاه های کوچک و متوسط در ایران…… 27

 

جدول 2-6) تعداد شاغلان بنگاه های 10-49 نفر کارکن در استان گیلان 28

 

جدول 7-2) تعداد کارگاه صنعتی دارای 10 نفرکارکن و بیشتر در استان گیلان…………………………………………………………………………………………….. 29

 

جدول 2-8) ارزش افزوده بنگاه های صنعتی 10 نفر کارکن و بیشتر در استان گیلان…………………………………………………………………………………. 30

 

جدول 2-9) شاخص های بنگاه های کوچک و متوسط در سایر کشورها  31

 

جدول 2-10) شاخص ناسازگاری تصادفی……………………………………… 66

 

جدول 2-11) مقیاس AHP………………………………………………………………. 67

 

جدول 3-1) درصد آلفای کرونباخ……………………………………………… 74

 

جدول 3-2) موانع صادراتی SMEs……………………………………………….. 76

 

جدول 4-1) نتایج مربوط به جنسیت پاسخگویان………………………. 79

 

جدول 4-2) نتایج مربوط به سن پاسخگویان……………………………. 80

 

جدول 4-3) نتایج مربوط به تحصیلات پاسخگویان……….. 81

 

جدول 4-4) نتایج مربوط به سابقه کار پاسخگویان…….. 82

 

جدول 4-5) نتایج مربوط به سمت شغلی پاسخگویان……… 83

 

جدول 4-6) نتایج توصیفی پاسخ به سوالات……………. 85

 

جدول 4-7) نتایج آزمون تی ……………………… 86

 

جدول 4-8) اولویت بندی موانع اصلی……………….. 88

 

جدول 4-9) اولویت بندی موانع داخلی………………. 89

 

جدول 4-10) اولویت بندی موانع بازاریابی………….. 90

 

جدول 4-11) اولویت بندی موانع خارجی……………… 91

 

جدول 4-12) اولویت بندی موانع محیطی……………… 92

 

جدول 4-13) وزن نهایی موانع…………………….. 93

 

جدول 5-1) نتایج آمار توصیفی شرکت کنندگان………… 95

 

جدول 5-2) نتایج فرضیه های تحقیق………………… 96

 

جدول 5-3) نتایج اولویت بندی موانع………………. 96

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

نمودار 2-1) میزان اشتغال در SMEs در برخی کشورها……………. 20

 

نمودار 2-2) درصد تعداد کارگاه های صنعتی 10-49 نفر کارکن بیشتر بر حسب استان ها…………………………………………………………………………….. 28

 

نمودار 2-3) نمونه ای از یک درخت سلسله مراتبی………………. 64

 

نمودار 3-1) گام های تحقیق……………………………………………………. 73

 

نمودار 4-1) نمودار دایره ای مربوط به جنسیت پاسخگویان. 80

 

نمودار 4-2) نمودار دایره ای مربوط به سن پاسخگویان…….. 81

 

نمودار 4-3) نمودار دایره ای مربوط به تحصیلات پاسخگویان    82

 

نمودار 4-4) نمودار دایره ای مربوط به سابقه کار پاسخگویان 83

 

نمودار 4-5) نمودار دایره ای مربوط به سمت شغلی پاسخگویان  84

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوان                                                                                                                              صفحه

 

شکل 4-1) خروجی نرم افزار اولویت بندی موانع اصلی….. 88

 

شکل 4-2) خروجی نرم افزار اولویت بندی موانع  داخلی… 89

 

شکل 4-3) خروجی نرم افزار اولویت بندی موانع بازاریابی 90

 

شکل 4-4) خروجی نرم افزار اولویت بندی موانع خارجی…. 91

 

شکل 4-5) خروجی نرم افزار اولویت بندی موانع محیطی…. 92

 

 

 

 

 

چکیده

 

اساس کسب و کار در هر کشوری بر پایه فعالیت های بنگاه های کوچک و متوسط بنا شده است. در کشور ما با وجود اینکه بیش از 95% کل واحدهای تولیدی در گروه صنایع کوچک و متوسط قرار می گیرند، این بنگاه ها سهم قابل توجهی در تولید ناخالص ملی و ایجاد ارزش افزوده کسب ننموده و از موانع متعددی در توسعه صادرات بویژه به کشورهای خارج  رنج می برند. هدف اصلی تحقیق فوق رتبه بندی موانع صادراتی بنگاه های کوچک و متوسط شهرستان رشت است. برای این منظور، پس از بررسی پیشینه موضوع، تعدادی از موانع بر اساس مطالعات لوندیو (2004) شناسایی و بمنظور  رتبه بندی هر یک از آنها،  پس از طراحی پرسشنامه مقایسات زوجی و توزیع آنها در میان 140 نفر از مدیران و خبرگان بنگاه های کوچک و متوسط در شهر رشت که در این زمینه به عنوان صاحب نظر شناخته می شوند، از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که از منظر پاسخگویان، موانع بازاریابی با وزن 0.231، محیطی با وزن 0.225، و موانع دولتی با وزن 0.162 به ترتیب دارای بیشترین اهمیت هستند. در انتها نیز پیشنهاداتی به منظور مقابله با موانع فوق ارائه شد.

 

کلمات کلیدی: بنگاه های کوچک و متوسط، ، توسعه صادرات، موانع صادراتی،  روش AHP

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1. مقدمه

 

استراتژی كوچك زیباست، توسط شوماخر اقتصاددان آلمانی در ادبیات اقتصادی مطرح گردید، براساس این استراتژی، بیكاری بعنوان مهمترین مسئله كشورهای جهان سوم و معضل سیل مها جرت از روستاها به شهرها، لزوم توجه به برنامه ها و سیاستهای صنعتی در جهت كاهش بیكاری؛ مهمترین سیاست ها در جهت رشد و توسعه اقتصادی عنوان شده است. مزایای برشمرده شده برای این استراتژی عبارتند از:

 

 

• فرصتهای اشتغال می بایست در مناطق روستایی و شهرهای كوچك بوجود آید،

 

• این فرصتها باید به اندازه كافی ارزان باشد،

 

 

2-5-2-                  بیمه‌های اموال (اشیاء) 17

 

2-5-2-1                     بیمه‌ باربری 18

 

2-5-2-2                     بیمه‌ آتش‌سوزی 18

 

2-5-2-3                     بیمه‌ اتومبیل 18

 

2-5-2-4                     بیمه‌ هواپیما 19

 

2-5-2-5                     بیمه‌ مهندسی 22

 

2-6-            بیمه‌های مسئولیت مدنی 24

 

2-6-1-                  مسئولیت 26

 

2-6-2-                  مسئولیت اخلاقی 26

 

2-6-3-                  مسئولیت مدنی 27

 

2-6-4-                  مسئولیت قراردادی 28

 

2-6-5-                  شرایط مسئولیت قراردادی 28

 

2-6-5-1                     ‌ وجود قرارداد 28

 

2-6-5-2                     رابطۀ علیت بین خسارت و عدم اجرای قرارداد 28

 

2-6-6-                  تعهد به نتیجه و تعهد به وسیله 29

 

2-6-7-                  مسئولیت جزایی (کیفری) 29

 

2-6-8-                  مسئولیت قهری 29

 

2-6-9-                  فرق بین  مسئولیت کیفری و مسئولیت مدنی 30

 

2-7-            ‌مبانی مسئولیت مدنی 31

 

2-7-1-                  نظریه تقصیر 31

 

2-7-2-                  نظریه خطر 32

 

2-7-3-                  نظریه تضمین حق 32

 

2-8-            ‌خطای شغلی پزشکان 33

 

2-9-            ‌مسئولیت پزشکان 35

 

2-10-          ‌تاریخچه قوانین پزشکی در ایران 36

 

2-10-1-                  عصر باستان 36

 

2-10-2-                  دوران اسلام 37

 

2-11-          پزشکی از منظر اسلام 38

 

2-12-          مسئولیت اخلاقی و کیفری پزشک 38

 

2-12-1-                  مسئولیت اخلاقی پزشک 38

 

2-12-2-                  مسئولیت کیفری پزشک 40

 

2-13-          رابطه حقوقی بیمار و پزشک 42

 

2-14-          ارکان اصلی بیمه‌های مسئولیت مدنی پزشک 42

 

2-15-          مسئولیت مدنی پزشک 43

 

2-16-          شرط عدم مسئولیت 46

 

2-17-          شرط برائت 46

 

2-18-          بررسی مسئولیت مدنی پزشک در سایه قانون مجازات اسلامی 46

 

2-19-          چه نوع مسئولیتی قابل بیمه شدن است؟ 47

 

2-20-          قائلین به «تعهد به وسیله» بودن مسؤولیت پزشك 48

 

2-21-          ارکان مسئولیت مدنی پزشک 49

 

 

2-21-1-                  خطای پزشکی 49

 

2-21-2-                  عدم اخذ رضایت 51

 

2-21-3-                  وجود رابطه علیت میان ضرر و فعل پزشک 51

 

2-22-          اساس بیمه نامه مسئولیت حرفه‌ای پزشک 51

 

2-22-1-                  بیمه‌گر 51

 

2-22-2-                  بیمه‌گذار 51

 

2-22-3-                  موضوع بیمه‌ 52

 

2-22-4-                  مدت بیمه‌نامه 52

 

2-22-5-                  مبلغ بیمه 52

 

2-22-6-                  تکمیل پرسشنامه 52

 

2-22-7-                  پرداخت خسارت 52

 

2-22-8-                  تصفیه خسارت 52

 

2-23-          وظایف بیمه‌گذار 53

 

2-24-          بررسی مسئولیت پزشک در قبال اعمال همکاران 54

 

2-25-          ریسک یا خطر 54

 

2-26-          نقش بیمه در کاهش خسارتها 55

 

2-27-          پیشینه تحقیق 55

 

فصل 3-              روش تحقیق و جمع‌آوری اطلاعات 59

 

3-1-            مقدمه 59

 

3-2-            روش تحقیق 59

 

3-3-            جامعه آماری 60

 

3-4-            نمونه آماری و روش نمونه‌گیری 61

 

3-5-            روش و ابزار جمع‌آوری داده‌ها 62

 

3-6-            پرسشنامه 62

 

3-7-            روایی (Validity) 69

 

3-8-            پایایی (Reliability) 69

 

3-9-            روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 71

 

3-10-          فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 71

 

72

 

3-12-          مزایای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 72

 

3-13-          معایب فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 74

 

فصل 4-              تجزیه و تحلیل داده‌ها 75

 

4-1-            مقدمه 75

 

4-2-            آمار توصیفی 76

 

4-2-1-                  اطلاعات توصیفی مربوط به سابقه کار 76

 

4-2-2-                  اطلاعات توصیفی مربوط به جنسیت 77

 

4-2-3-                  اطلاعات توصیفی مربوط به سن 78

 

4-3-                آمار استنباطی 79

 

4-3-1-                  شناسایی موانع بیمه مسئولیت حرفه‌ای پزشکان 79

 

4-3-2-                  الویت‌بندی موانع 81

 

4-3-2-1                     اولویت بندی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای 84

 

4-3-2-2                     موانع فرهنگی 85

 

4-3-2-3                     موانع قانونی 87

 

4-3-2-4                     موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 89

 

4-3-2-5                     موانع متفرقه 90

 

4-4-            جمع‌بندی 92

 

فصل 5-              نتیجه‌گیری و پیشنهادات 93

 

5-1-            مقدمه 93

 

5-2-            نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل تکنیک AHP: 93

 

5-2-1-                  موانع فرهنگی 94

 

5-2-2-                  پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع فرهنگی 95

 

5-2-3-                  موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 95

 

5-2-4-                  پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 96

 

5-2-5-                  موانع قانونی 96

 

5-2-6-                  پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع قانونی 97

 

5-2-7-                  موانع متفرقه 97

 

5-2-8-                  پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع متفرقه 98

 

5-3-            پیشنهادات کاربردی 99

 

5-4-            پیشنهاد برای تحقیات آتی 100

 

5-5-            محدودیت های تحقیق 100

 

فهرست منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ..105

 

فهرست جدول‌ها

 

عنوان                                                صفحه

 

جدول ‏4‑1: توزیع تفکیک سابقه کار 76

 

جدول ‏4‑2: توزیع تفکیک جنسیت 77

 

جدول ‏4‑3: توزیع تفکیک سن 78

 

جدول ‏4‑4: موانع شناسایی شده بیمه مسئولیت حرفه‌ای پزشکان 79

 

جدول ‏4‑5: نرخ ناسازگاری پرسشنامه‌ها 84

 

جدول ‏4‑6: رتبه بندی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان 85

 

جدول ‏4‑7: رتبه بندی عوامل برای «موانع فرهنگی» 86

 

جدول ‏4‑8: رتبه بندی عوامل برای «موانع قانونی» 88

 

جدول ‏4‑9: رتبه بندی عوامل برای « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات» 89

 

جدول ‏4‑10: رتبه بندی عوامل برای «موانع متفرقه» 91

 

 

 

فهرست شکل‌‌ها

 

عنوان                                           صفحه

 

شکل ‏4‑1 : نمودار توزیع تفکیک سابقه کار 77

 

شکل ‏4‑2 : نمودار توزیع تفکیک جنسیت 78

 

شکل ‏4‑3 : نمودار توزیع تفکیک سن 79

 

شکل ‏4‑4 : ساختار سلسله مراتبی مدل تحقیق 82

 

شکل ‏4‑5 : ساختار موانع متفرقه 83

 

شکل ‏4‑6 : وزن نهایی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان 85

 

شکل ‏4‑7 : وزن نهایی عوامل مربوط به «موانع فرهنگی» 87

 

شکل ‏4‑8 : وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات » 88

 

شکل ‏4‑9: وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات » 90

 

شکل ‏4‑10: وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع متفرقه » 92

 

 

 

فهرست علایم و نشانه‌ها

 

عنوان                                   علامت اختصاری

 

درجه اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب                  d

 

حجم نمونه                                         n

 

حجم جامعه                                         N

 

نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین                       p

 

نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین                 (q = (1-p

 

در صد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول            z

 

 

 

چکیده

 

پزشکان با کار و تلاش مداوم در پی سلامتی افراد جامعه می‌باشند. در حین کار خود ممکن است دچار خطا و اشتباه شوند. بنابراین لازم است از پشتوانه بزرگی بنام بیمه مسئولیت برخوردار باشند. اما در این راه با موانع و مشکلاتی روبرو هستند‌، که باید از سر راه آنها  برداشته شده و آنان را به خرید بیمه مسئولیت مدنی حرفه‌ای پزشکان، بیشتر ترغیب نماید. هدف این پژوهش شناسایی و رتبه‌بندی موانع پیش روی بیمه مسئولیت می‌باشد. جامعه آماری شامل پزشکان جراح شهر رشت بوده و حجم آن 227 نفر و حجم نمونه 24 نفر است. روش نمونه‌گیری غیر احتمالی در دسترس می‌باشد. روش تحقیق از نوع اکتشافی و ابزار حمع آوری داده‌ها پرسشنامه می‌باشد. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که موانع بیمه مسئولیت پزشکان در رشت شامل موانع فرهنگی‌، موانع امکانات و تجهیزات‌، موانع قانونی و مانع متفرقه می‌باشد. در نهایت عوامل هر یک از این موانع شناسایی و رتبه‌بندی شده‌است.

 

 

 

کلید واژه: مسئولیت مدنی، مسئولیت مدنی حرفه‌ای پزشکان، نظریه تقصیر، برائت، خطای پزشکی

 

 

 

 

 

فصل 1-      کلیات تحقیق

 

 

1-1-              مقدمه

 

دانستن مفاهیم لغوی کلمات و واژه‌ها برای فهمیدن عمیق معنای آن‌ها و مخصوصن مفاهیم اصطلاحی بسیار موثر می‌باشد. حال ببینیم واژه‌ی بیمه در فارسی از چه کلمه‌ای گرفته شده‌است؟

 

واژه‌ی بیمه احتمالا از لفظ« بیم » به معنی ترس گرفته شده‌است (مطهری،1372،ص302). و رابطه‌ی آن با عقد بیمه ‌این است که در عقد بیمه بخاطر عدم توانایی از جبران خسارت،  نوعی ترس وجود دارد. اما در عربی از واژه‌ی « تامین » برای بیمه‌استفاده می‌شود. این واژه از ماده‌ی « أمن » به معنی ایمن بودن، امنتیت داشتن و در امان قرار دادن (مهیار،1370،ص134) گرفته شده‌است. اگرچه واژه‌ی « تامین » به عقد بیمه، از واژه‌ی « بیمه » نزدیک‌تر است،‌ اما می‌توان بین آن دو معنی چنین جمع کرد که در فارسی به خطر و ترس ناشی از آن بیشتر توجه شده‌است و در عربی به موضوع عقد بیمه که آن را فراهم نمودن امنیت خاطر،  در مقابل خطر است توجه شده‌است(زهدی،1348،ص7). پس در جمع معانی لغوی باید گفت که چون بیمه‌گذار قبل از بیمه کردن نوعی ترس دارد،  با بیمه کردن و تضمین بیمه‌گر این ترس به‌ایمنی تبدیل می‌شود. این نکته را باید در نظر داشت کسانی که از عقد بیمه به عقد ضمان یاد می‌کنند؛ به ماهیت عقد بیمه توجه کرده‌اند و ماهیت آن را نوعی ضمان می‌دانند. ضمنا در واژه ی «سیکورتا» و «سکورته» نیز در عربی به جای بیمه به کار می رود(جمالی زاد،1380،ص29)

 

در زبان فرانسه کلمه « Assurance » بر بیمه اطلاق می‌شود که به معنای اطمینان است. و در زبان انگلیسی دو واژه برای بیمه بکار می‌رود.‌ یکی واژه‌ی «Assurance» و دیگری واژه‌ی «Insurance» است که به معنای ضمانت و تضمین آمده‌است(رمضانی نوری ، 1376 ص58 و ص384). البته در زبان فارسی برخی «بیمه» را واژه‌ی هندی و برگرفته از «بیما» به معنای ضمانت می‌دانند.‌ (معین،1342، ص633و دهخدا، 1372،ص4588). می‌توان گفت که واژه ی بیمه در ادبیات و زبان فارسی واژه ی نویی به شمار می رود چون در فرهنگ‌های قدیمی مانند فرهنگ انجمن آرای ناصری نوشته رضاقلی هدایت که در دوره ی ناصرالدین شاه تدوین شده‌است، اصلا لغت بیمه وجود ندارد و همین‌طور در فرهنگ معتبر برهان قاطع که تاریخ تحریر آن سال 1024 ه.ش می‌باشد – واژه بیمه دیده ‌نمی‌شود(جمالی زاده،1380،ص24).

 

صاحب نظران در جدیدترین بررسی خود از وضعیت اقتصادی بخش‌های مختلف کشور به ارزیابی عدم توسعه انواع فعالیت‌های نوین بیمه‌ای در کشور پرداخته و دلایل متفاوتی را در این رابطه دخیل دانسته‌اند. این بررسی‌ها نخست به تقسیم بندی انواع بیمه‌ها در کشور اشاره کرده و تاثیر صنعت بیمه را به عنوان یک عنصر کلیدی و تعیین کننده درتوسعه اقتصادی کشورها و اقتصاد جهان بسیار قابل اهمیت عنوان کرده‌اند. به‌این صورت که اگر دولت ها بخواهند به وظیفه حاکمیتی خود در زمینه تامین رشد اقتصادی مستمر جامه عمل بپوشانند مجبورند به رشد و توسعه صنعت بیمه و افزایش ضریب نفوذ آن اهتمام ویژه‌ای مبذول دارند(کریمی،1373،ص17).

 

شرکت‌های بیمه پیشرو در امر مشتری مداری سعی دارند که با شناسایی نیازها،خواسته ها و انتظارات بیمه‌گذاران و تلاش در برآورده کردن آنها رضایت بیمه‌گذاران را بدست آورند. بیمه مسئولیت حرفه‌ای پزشکان یکی از رشته‌های فعالیت شرکت‌های بیمه می باشد. در این رشته از آنجا که شرکت بیمه با گروه خاصی از بیمه‌گذاران (پزشکان) ارتباط دارد ، شناسایی خواسته ها ، انتظارات آنها و در نهایت جلب رضایت آنها برای شرکت‌های بیمه از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می باشد (افشار،82،1343).

 

بطورکلی پزشکان و جامعه پزشکی نقش حساس و مهمی را در جامعه‌ایفا می‌نمایند،زیرا مسئولیت مستقیم سلامت و عافیت جامعه را بعهده دارند و از آنجا که همگام با گشوده‌شدن افقهای نوین در دنیای علوم و از جمله امور پزشکی، اغلب پزشکان از آخرین وسایل مدرن و پیشرفته‌ترین روشهای درمان استفاده می‌نمایند، حرفه پزشکی با دوران‌های گذشته قابل مقایسه نمی‌باشد و به همین جهت نیز خطرهای ناشی از آن به مراتب بیشتر و شدیدتر از قبل بوده و لذا جان و روان مردم در معرض خطرهای مختلفی می باشد.

 

با توجه به‌این علم پزشکی در عین حال که موجبات رفاه و سلامتی را برای انسان ها به ارمغان آورده است، سبب بروز مشکلات و ناملایماتی نیز شده است و با همه کوشش ها و سعی بعمل آمده از طرف دست اندرکاران و مسئولان امر،اثرات نامطلوب ناشی از حرفه پزشکی همچنان باقی است و چنین می‌نماید که اگر چاره‌اندیشی‌های اساسی بعمل نیاید صدمات جسمی و روحی و لطمات ناشی از کثرت تخصصهای پزشکی قابل جبران نخواهد بود(کاتوزیان،56،1373).

 

البته از آغاز شروع حرفه پزشکی و طبابت تاکنون ،تدابیر زیادی بمنظور حفظ جان و روح بیماران صورت پذیرفته‌است و این روند کماکان ادامه دارد. ولی علیرغم همه اقدامات احتیاطی از جانب پزشکان و وضع قوانین ومقررات مختلف از طرف مراکز و سازمانهای ذیربط ،به اشکال مختلف پزشکان همیشه در انجام معالجات خود موفق نبوده‌اند و گاهی اوقات منجر به خسارت‌های مالی و جانی به بیماران گردیده‌اند.

 

 

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 10

 

1-10- جمع بندی 11

 

2- فصل دوم 12

 

2-1- مقدمه 13

 

2-2 خدمات 13

 

2-2-1 تعریف خدمات 13

 

2-2-2 ویژگیهای خدمات 15

 

2-2-3 اهمیت خدمات 19

 

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20

 

2-3-1 تعریف مشتری 20

 

2-3-2 وفاداری مشتری 21

 

2-3-3 تعریف وفاداری 24

 

2-3-4 اهمیت وفاداری 26

 

2-3-5 مشتری وفادار 27

 

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه كننده محصول 29

 

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30

 

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40

 

2-3-9 رضایت مشتری 42

 

2-4-كیفیت خدمات 49

 

2-4-1 مفاهیم و تعاریف كیفیت 49

 

2-4-2 تعریف كیفیت خدمات 50

 

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50

 

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51

 

2-4-5 مدل گرونروز 51

 

2-4-6 مدل پاراسورامان 52

 

2-4-7 قابلیت اطمینان 55

 

2-4-8 عوامل محسوس 56

 

2-4-9 اطمینان خاطر 56

 

2-4-10 همدلی 56

 

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56

 

2-4-12 ارزش درك شده 57

 

2-4-13 تصویر سازمانی 58

 

2-4-14 هزینه جابه جایی 59

 

2-5- شركتهای كوچك و متوسط 60

 

2-5-1 تعریف شركتهای كوچك و متوسط 60

 

2-5-2 اهمیت شركتهای كوچك و متوسط 62

 

2-6- پیشینه تحقیق 63

 

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63

 

2-6-2 پژوهش های خارجی 64

 

2-7- چهارچوب مفهومی 67

 

 

2-8- جمع بندی 72

 

3 – فصل سوم 73

 

3-1- مقدمه 74

 

3-2- فرآیند تحقیق 74

 

3-3- روش گرد آوری اطلاعات 74

 

3-4- جامعه آماری 79

 

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79

 

3-6- روش تحقیق 80

 

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82

 

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82

 

3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84

 

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

 

3-9- جمع بندی 86

 

4- فصل چهارم 88

 

4-1- مقدمه 89

 

4-2- بخش اول : آمار توصیفی 89

 

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89

 

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93

 

4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94

 

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95

 

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96

 

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103

 

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109

 

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112

 

4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112

 

4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112

 

4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113

 

4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113

 

4-5-5 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113

 

4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراك شده بر رضایت مشتریان 114

 

4-5-7 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر ارزش ادراك شده 114

 

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115

 

4-6- جمع بندی 115

 

5- فصل پنجم 119

 

5-1- مقدمه 120

 

5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری 120

 

5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121

 

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121

 

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121

 

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121

 

5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121

 

5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122

 

5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122

 

5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122

 

5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123

 

5-6- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده 124

 

5-4- محدودیت های تحقیق 125

 

6- منابع فارسی 126

 

7- منابع انگلیسی 127

 

8- پیوست ها 130

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها:­

 

جدول ‏2‑1تفاوت كالا و خدمات برگرفته از سید جوادین و كیماسی(1384) 16

 

) 31

 

) 32

 

) 33

 

جدول ‏2‑5 محرك های تعهد كلی مشتری(شاهین و تیموری، 1387) 34

 

) 36

 

) 37

 

جدول ‏2‑8 طبقه بندی چهار گروه مشتری براساس رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 49

 

جدول ‏2‑9 تلفیق و تخلیص ابعاد پنج‌گانه كیفیت خدمات (سید جوادین و كیماسی، 1384: 80) 55

 

جدول ‏2‑10  مقایسه تعریف شركت های كوچك و متوسط در كشورهای مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی) 61

 

جدول ‏2‑11 پیشینه تحقیق خارجی 65

 

جدول ‏2‑12 تعاریف مفهومی 67

 

جدول ‏2‑13چهارچوب مفهومی تحقیق 70

 

جدول ‏3‑1جزئیات سؤالات جمعیت شناختی 75

 

جدول ‏3‑2 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «كیفیت خدمات» 76

 

جدول ‏3‑3 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «ارزش درك شده»، «رضایت مشتریان»، «تصویر سازمانی»، «هزینه جابه جایی» و «وفاداری مشتریان» 77

 

جدول ‏3‑4 طیف امتیازدهی به معیارها (برای سؤالات  با جنبه مثبت) 78

 

83

 

جدول ‏4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت 90

 

جدول ‏4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91

 

جدول ‏4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92

 

جدول ‏4‑4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست كوران 94

 

جدول ‏4‑5 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 98

 

جدول ‏4‑6 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های کیفیت خدمات 99

 

جدول ‏4‑7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات 101

 

جدول ‏4‑8 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی 105

 

جدول ‏4‑9 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های متغیر های وابسته و میانجی 105

 

جدول ‏4‑10شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق برای متغیر های وابسته و میانجی 107

 

جدول ‏4‑11مقایسه مجذور میانگین واریانس استخراج شده با ماتریس همبستگی بین متغیر های مدل 108

 

جدول ‏4‑12 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق 110

 

جدول ‏4‑13  ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده 112

 

جدول ‏4‑14  شاخص برازندگی مدل ساختاری 116

 

 

 

فهرست نمودارها:

 

نمودار ‏4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت كاركنان 90

 

نمودار ‏4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91

 

نمودار ‏4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92

 

نمودار ‏4‑4 درصد فراوانی متغیر سمت شغلی 93

 

 

 

 

 

فهرست اشكال:

 

شكل ‏1‑1مدل اندرسون و لیندستاد 8

 

شكل ‏1‑2 مدل های لی بلانك و انگوین (1998) و كاندامپلی و هوی (2007) 8

 

شكل ‏1‑3 مدل پیشنهادی تحقیق 9

 

شكل ‏2‑1مزایای رضایت مشتری و كیفیت خدمات اقتباس از شاهین و تیموری (1387) 23

 

) 33

 

) 35

 

شكل ‏2‑4 مدل اندرسون و لیندستاد(1998) 40

 

شكل ‏2‑5 مدل لی بلانك و انگوین(1998) 41

 

شكل ‏2‑6 مدل مدل كاندامپلی و هوی(2007) 42

 

شكل ‏2‑7 مفهوم رضایت مشتری (كاووسی و سقایی،1388) 43

 

شكل ‏2‑8 رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف جونز و ساسر 1995 اقتباس از شاهین و تیموری(1387) 48

 

شكل ‏2‑9  ابعاد كیفیت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست 2005 52

 

) 53

 

شكل ‏2‑11 مدل اندرسون و لیندستاد 68

 

شكل ‏2‑12 مدل های لی بلانك و انگوین (1998) و كاندامپلی و هوی (2007) 69

 

شكل ‏2‑13 چهارچوب مفهومی تحقیق 69

 

شكل ‏4‑1 مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 96

 

شكل ‏4‑2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده.. 97

 

برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. 99

 

شكل ‏4‑4 مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

 

در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

 

شكل ‏4‑6 مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی.. 104

 

شكل ‏4‑7 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر).. 111

 

برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل.. 111

 

شكل ‏4‑9 تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری).. 118

 

 

 

 

 

1- فصل اول

 

كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

 

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیك و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب كند، و روی معامله موثرباشد (آكر[2]،‌1997).

 

مدیران با شناخت نسبت به عواملی كه وفاداری مشتری را شكل می­دهند قادر خواهند بود برنامه­های وفاداری مشتریان و به تبع آن كاهش هزینه­های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شركت­ها را در این مسیر به جلو هدایت كنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است كه مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

 

1-2- بیان مساله

 

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم كه چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.