1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 10

 

1-10- جمع بندی 11

 

2- فصل دوم 12

 

2-1- مقدمه 13

 

2-2 خدمات 13

 

2-2-1 تعریف خدمات 13

 

2-2-2 ویژگیهای خدمات 15

 

2-2-3 اهمیت خدمات 19

 

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20

 

2-3-1 تعریف مشتری 20

 

2-3-2 وفاداری مشتری 21

 

2-3-3 تعریف وفاداری 24

 

2-3-4 اهمیت وفاداری 26

 

2-3-5 مشتری وفادار 27

 

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه كننده محصول 29

 

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30

 

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40

 

2-3-9 رضایت مشتری 42

 

2-4-كیفیت خدمات 49

 

2-4-1 مفاهیم و تعاریف كیفیت 49

 

2-4-2 تعریف كیفیت خدمات 50

 

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50

 

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51

 

2-4-5 مدل گرونروز 51

 

2-4-6 مدل پاراسورامان 52

 

2-4-7 قابلیت اطمینان 55

 

2-4-8 عوامل محسوس 56

 

2-4-9 اطمینان خاطر 56

 

2-4-10 همدلی 56

 

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56

 

2-4-12 ارزش درك شده 57

 

2-4-13 تصویر سازمانی 58

 

2-4-14 هزینه جابه جایی 59

 

2-5- شركتهای كوچك و متوسط 60

 

2-5-1 تعریف شركتهای كوچك و متوسط 60

 

2-5-2 اهمیت شركتهای كوچك و متوسط 62

 

2-6- پیشینه تحقیق 63

 

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63

 

2-6-2 پژوهش های خارجی 64

 

2-7- چهارچوب مفهومی 67

 

 

2-8- جمع بندی 72

 

3 – فصل سوم 73

 

3-1- مقدمه 74

 

3-2- فرآیند تحقیق 74

 

3-3- روش گرد آوری اطلاعات 74

 

3-4- جامعه آماری 79

 

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79

 

3-6- روش تحقیق 80

 

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82

 

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82

 

3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84

 

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

 

3-9- جمع بندی 86

 

4- فصل چهارم 88

 

4-1- مقدمه 89

 

4-2- بخش اول : آمار توصیفی 89

 

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89

 

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93

 

4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94

 

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95

 

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96

 

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103

 

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109

 

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112

 

4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112

 

4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112

 

4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113

 

4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113

 

4-5-5 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113

 

4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراك شده بر رضایت مشتریان 114

 

4-5-7 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر ارزش ادراك شده 114

 

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115

 

4-6- جمع بندی 115

 

5- فصل پنجم 119

 

5-1- مقدمه 120

 

5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری 120

 

5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121

 

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121

 

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121

 

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121

 

5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121

 

5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122

 

5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122

 

5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122

 

5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123

 

5-6- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده 124

 

5-4- محدودیت های تحقیق 125

 

6- منابع فارسی 126

 

7- منابع انگلیسی 127

 

8- پیوست ها 130

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها:­

 

جدول ‏2‑1تفاوت كالا و خدمات برگرفته از سید جوادین و كیماسی(1384) 16

 

) 31

 

) 32

 

) 33

 

جدول ‏2‑5 محرك های تعهد كلی مشتری(شاهین و تیموری، 1387) 34

 

) 36

 

) 37

 

جدول ‏2‑8 طبقه بندی چهار گروه مشتری براساس رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 49

 

جدول ‏2‑9 تلفیق و تخلیص ابعاد پنج‌گانه كیفیت خدمات (سید جوادین و كیماسی، 1384: 80) 55

 

جدول ‏2‑10  مقایسه تعریف شركت های كوچك و متوسط در كشورهای مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی) 61

 

جدول ‏2‑11 پیشینه تحقیق خارجی 65

 

جدول ‏2‑12 تعاریف مفهومی 67

 

جدول ‏2‑13چهارچوب مفهومی تحقیق 70

 

جدول ‏3‑1جزئیات سؤالات جمعیت شناختی 75

 

جدول ‏3‑2 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «كیفیت خدمات» 76

 

جدول ‏3‑3 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «ارزش درك شده»، «رضایت مشتریان»، «تصویر سازمانی»، «هزینه جابه جایی» و «وفاداری مشتریان» 77

 

جدول ‏3‑4 طیف امتیازدهی به معیارها (برای سؤالات  با جنبه مثبت) 78

 

83

 

جدول ‏4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت 90

 

جدول ‏4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91

 

جدول ‏4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92

 

جدول ‏4‑4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست كوران 94

 

جدول ‏4‑5 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 98

 

جدول ‏4‑6 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های کیفیت خدمات 99

 

جدول ‏4‑7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات 101

 

جدول ‏4‑8 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی 105

 

جدول ‏4‑9 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های متغیر های وابسته و میانجی 105

 

جدول ‏4‑10شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق برای متغیر های وابسته و میانجی 107

 

جدول ‏4‑11مقایسه مجذور میانگین واریانس استخراج شده با ماتریس همبستگی بین متغیر های مدل 108

 

جدول ‏4‑12 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق 110

 

جدول ‏4‑13  ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده 112

 

جدول ‏4‑14  شاخص برازندگی مدل ساختاری 116

 

 

 

فهرست نمودارها:

 

نمودار ‏4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت كاركنان 90

 

نمودار ‏4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91

 

نمودار ‏4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92

 

نمودار ‏4‑4 درصد فراوانی متغیر سمت شغلی 93

 

 

 

 

 

فهرست اشكال:

 

شكل ‏1‑1مدل اندرسون و لیندستاد 8

 

شكل ‏1‑2 مدل های لی بلانك و انگوین (1998) و كاندامپلی و هوی (2007) 8

 

شكل ‏1‑3 مدل پیشنهادی تحقیق 9

 

شكل ‏2‑1مزایای رضایت مشتری و كیفیت خدمات اقتباس از شاهین و تیموری (1387) 23

 

) 33

 

) 35

 

شكل ‏2‑4 مدل اندرسون و لیندستاد(1998) 40

 

شكل ‏2‑5 مدل لی بلانك و انگوین(1998) 41

 

شكل ‏2‑6 مدل مدل كاندامپلی و هوی(2007) 42

 

شكل ‏2‑7 مفهوم رضایت مشتری (كاووسی و سقایی،1388) 43

 

شكل ‏2‑8 رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف جونز و ساسر 1995 اقتباس از شاهین و تیموری(1387) 48

 

شكل ‏2‑9  ابعاد كیفیت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست 2005 52

 

) 53

 

شكل ‏2‑11 مدل اندرسون و لیندستاد 68

 

شكل ‏2‑12 مدل های لی بلانك و انگوین (1998) و كاندامپلی و هوی (2007) 69

 

شكل ‏2‑13 چهارچوب مفهومی تحقیق 69

 

شكل ‏4‑1 مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 96

 

شكل ‏4‑2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده.. 97

 

برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. 99

 

شكل ‏4‑4 مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

 

در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

 

شكل ‏4‑6 مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی.. 104

 

شكل ‏4‑7 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر).. 111

 

برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل.. 111

 

شكل ‏4‑9 تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری).. 118

 

 

 

 

 

1- فصل اول

 

كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

 

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیك و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب كند، و روی معامله موثرباشد (آكر[2]،‌1997).

 

مدیران با شناخت نسبت به عواملی كه وفاداری مشتری را شكل می­دهند قادر خواهند بود برنامه­های وفاداری مشتریان و به تبع آن كاهش هزینه­های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شركت­ها را در این مسیر به جلو هدایت كنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است كه مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

 

1-2- بیان مساله

 

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم كه چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.