1-13 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 14

 

1-  14تعاریف متغیرهاو واژه های کلیدی : 15

 

فصل دوم 19

 

-21  تاریخچه موضوع 20

 

2-2  عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی 23

 

3-2 اهمیت وضرورت عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی 23

 

2-4  مدل های مطرح درزمینه شناسایی عوامل چالشی سازمانی 24

 

2- 5 مقایسه و تحلیل متدولوژی‌های شناسایی عوامل چالشی سازمان 31

 

2- 6 تعریف مدل تعالی سازمانی  38

 

2- 7 اهمیت وضرورت مدل 38

 

8-2   بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی درمدل تعالی سازمانی 39

 

2-9  روشهای ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی 41

 

10-2بررسی اجمالی معیارها در مدل تعالی سازمانی و نحوه امتیاز دهی به آنها 43

 

11-2بررسی اجمالی رابطه معیاروزیرمعیار در مدل تعالی سازمانی 47

 

2-21  توضیحات تشریحی ساختار مدل تعالی سازمانی 50

 

2- 13پیشینه تحقیق  : 118

 

2-31-1 تحقیقات خارج ازکشور 118

 

2-13-2 تحقیقات  داخل کشور 119

 

فصل سوم 121

 

روش شناسایی تحقیق (متدولوژی) 121

 

3-1 روش تحقیق : 123

 

3-2 جامعه و نمونه آماری: 123

 

3-3 ابزار جمع آوری اطلاعات: 123

 

3-4 مقیاس های پرسشنامه: 124

 

3-5 روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات: 125

 

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها: 126

 

فصل چهارم 126

 

4-1 مقدمه 127

 

4-2 توصیف مشخصات جمعیتی 127

 

1-2-4ترکیب سنی 127

 

2-2-4سابقه خدمت 128

 

3-2-4 میزان تحصیلات 130

 

4-3  پاسخ به پرسش ها و فرضیه های پژوهش 131

 

4-3-1 سوال فرعی اول 131

 

4-3-2 سوال فرعی دوم 133

 

4-3-3 سوال فرعی سوم 135

 

4-3-4 سوال فرعی چهارم 137

 

4-3-5 سوال فرعی پنجم 139

 

4-3-6 سوال فرعی ششم 142

 

4-3-7  سوال فرعی هفتم 144

 

4-3-8 سوال فرعی هشتم 147

 

 

4-3-9 سوال فرعی نهم 149

 

4-3-10 سوال فرعی دهم 151

 

4-3-11 سوال فرعی یازدهم 153

 

فصل پنجم 158

 

نتیجه‌گیری و پیشنهادات 158

 

5-1 نتیجه گیری: 159

 

5-1-1  نتایج حاصل از فرضیات: 159

 

5-1-2   نتایج امار توصیفی 162

 

5-1- 3سایر نتایج 163

 

5- 2  پیشنهادات : 165

 

5-2-1 پیشنهادات حاصل از تحقیق: 165

 

5-2-2  سایرپیشنهادات 172

 

5-3-2  پیشنهاد به سایرمحقق ها 172

 

ضمائم وپیوست 177

 

فهرست منابع و مآخذ: 201

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

 

 

 

 

جدول 1-1 رابطه معیاروزیرمعیار تعالی سازمانی……………………………………………………………….15

 

جدول 2-1 مقایسه مدلهایCED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیار اصول وپیش فرضها…33

 

جدول 2-2 مقایسه مدلهای CED و  EFQM  وBSC و PI & SCR باتوجه به معیارساختارها……………34

 

جدول 2-3 مقایسه مدلهای CED و  EFQM  وBSC و PI & SCR باتوجه به معیارکارآمدی دراجرا…..35

 

جدول 2-4 مقایسه مدلهایCED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیار پشتوانه علمی واجرا…36

 

جدول 3-1 تناظرسوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………….112

 

جدول 3-2 مقیاس سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………112

 

جدول 3-3 آمار قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………………113

 

جدول 4-1 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سن جامعه آماری………….…………………………..116

 

 جدول 4-2 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سابقه خدمت  جامعه آماری………………………………117

 

جدول 4-3 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی میزان تحصیلات  جامعه آماری………………………….119

 

جدول 4-4 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی اول ……………………………………………………………120

 

جدول 4-5 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی اول…………………………………………..………………121

 

جدول 4-6 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی دوم ……………………………………………………………122

 

جدول 4-7 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی دوم…………………………………………………………..123

 

جدول 4-8 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی سوم  ………………………………………………………….124 جدول 4-9 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی سوم …………………………………………………………126

 

جدول 4-10 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی چهارم……………………………………………………….127

 

جدول 4-11 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی چهارم……………………………………………………..128

 

جدول 4-12 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی پنجم…………………………………………………………129

 

جدول 4-13 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی پنجم……………………………………………………….131

 

جدول 4-14 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی ششم ………………………………………………………..132

 

جدول 4-15 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی ششم……………………………………………………….133

 

جدول 4-16 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی هفتم ………………………………………………………..134

 

جدول 4-17 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی هفتم……………………………………………………….136

 

جدول 4-18 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی هشتم ……………………………………………………….137

 

جدول 4-19 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی هشتم………………………………………………………138

 

جدول 4-20 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی نهم………………………………………………………….139

 

جدول 4-21 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی نهم………………………………………………………..140

 

جدول 4-22 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی دهم…………………………………………………………141

 

جدول 4-23 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی دهم……………………………………………………….142

 

جدول 4-24 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی یازدهم……………………………………………………..142

 

جدول 4-25 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی یازدهم……………………………………………………143

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

نمودار 4-1 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سن جامعه آماری………………………………………….117

 

نمودار 4-2 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سابقه خدمت  جامعه آماری………………………………118

 

نمودار 4-3 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی میزان تحصیلات  جامعه آماری………………………….119

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شكل‌ها

 

عنوان                                                                                                    صفحه

 

شکل 1-1 مدل تعالی سازمانی EFQM…………………………………………………………………………..9

 

شکل 2-1 اجزاء مدل EFQM وارتباط آنهابایکدیگر……………………………………………………………29

 

شکل 2-2 شماتیک مدل EFQM و نحوء امتیازدهی وتعامل بایکدیگر………………………………………..43

 

شکل 2-3 ساختار معیار توانمندسازها……………………………………………………………………………45

 

شکل 2-4 ساختار معیار نتایج ……………………………………………………………………………………46

 

شکل 2-5 ابعاد محیط داخلی سازمان…………………………………………………………………………….71

 

شکل 2-6 مراحل بهینه سازی فرایندها ………………………………………………………………………….82

 

شکل 2-7 ارزیابی بهبودومراحل اصلاح فرایندسازمانی ………………………………………………………84

 

شکل  2-8 مقایسه مفاهیم نیاز، انتظار، خواسته، مشخصه……………………………………………………..87

 

شکل  2- 9 رابطه رضایت کارکنان ومشتری باعملکرد سازمان ……………………………………………………….91

 

 

 

 

 

چکیده

 

 

 

بررسی عوامل چالشی سازمان به عنوان یكی از اقدامات مفید و اولیه شناسائی آسیب هاو نقاط ضعف فرایندهای سازمانی برای  سازمان‌هایی كه به تعالی می اندیشندمیباشد، لذا استفاده از الگوهایی كه بتواند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‌ریزی استراتژیك ایجاد نمایند ضرورت می یابد. در همین راستا مدل بنیاداروپایی کیفیت مدیریت[1] می تواند به عنوان الگوو ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیازسازمان مورداستفاده قرارگیرد.

 

در این تحقیق برای بررسی عوامل چالشی درپایش عملکردسازمانی بانك ملی در قالب مدل تعالی بنیاداروپایی کیفیت مدیریت از روش پیمایشی و برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است،برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها از آمار استنباطی و آزمون T تك نمونه ای بهره جسته ایم.در این پژوهش بااستفاده ازآمارتوصیفی و رسم جداول توزیع فراوانی و نمودارها به بررسـی جمعیت شناختی نمونه آماری تحقیق پرداخته كه در سطح اطمینان95% فرضیه های فوق ،مشخص گردید بانك ملی فقط در معیار نتایج مربوط به جامعه فاقدعارضه می باشد. بر اساس یافته‌های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، نتیجه‌گیری می شود بانك ملی درحوزه های خط مشی و استراتژی، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و فرآیندها و نتایج مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرددارای عارضه می باشد لذا پیشنهاد گردید ایجاد بانک های اطلاعاتی قوی و مرکزی و انجام پروژه های داده کاوی [2] و برگزاری جلسات منظم هفتگی در سازمان میان مدیران و کارکنان و همچنین نسبت به تشکیل کارگروه تـخصصی آشنـا با استراتژی و خط مشی و برنامه ریزی وبرگزاری جلـسات طوفان فکری[3] اقدام گرددوازیک سیسـتم واحدمدیریت اطلاعات یکپارچه[4] استفاده نمایند.همچنین بااستقرارسیستم صدای مشتریان [5] می توان به نیازهای واقعی مشتریان پی برد.پیشنهادگردیدپروژهای ارزیابی عملکردمتناسب با فرآیندهای سازمان ازسوی مدیریت ارشد در سازمان ایجاد شده و با برون سپاری منطقی وضعیت فعلی سازمان در مقایسه با استانداردها جهانی و بنچ مارکینگ[6]  با سایر سازمان ها مورد نقد و بررسی قرار گیرد.

 

 

 

 

 

فصل اول

 

1-1مقدمه :

 

 

 

پرواضح است كه شناخت پایه و اساس هر حركتی است. بدیهی است كه در مدیریت نیز شناخت مقدمه اصلاح و بهبود است در حدی كه در جزو پنج وظیفه اصلی مدیری ذكر می‌شود. اما نكته اینجاست كه مادام كه موضوع بررسی و صورت مسئله كوچك باشد (مانند مدیریت یك پروژه كوچك و یا اداره یك سازمان كوچك چند نفره) مشاهده مستقیم مناسب‌ترین راهكار ممكن برای شناخت است. اما زمانی كه مسئله مدیریت یك سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، كسب شناخت صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‌های سازمان، خود به صورت امری خطیر جلوه‌گر می ِود، راه‌حل ، تعریف شاخص‌هایی است كه در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‌ها و قوت‌ها باشند.

 

تقریباً‌ همه فنون وابزارهایی كه در سالهای اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و كیفیت عرضه شده‌اند مانند سازمان استاندارد جهانی، فرآیندهای كنترل آماری، شش سیگما، كارت امتیاز متوازن و مستقیماً و به طور ضمنی روشهایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‌ها بخشی‌نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‌پردازند و یا بر فرآیند خاصی تمركز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از نظامی جامع برای ارزیابی و بهبود در سه دهه گذشته پیوسته افزایش یافت و جامعیت یك نظام و یا عدم جامعیت آن معركه آراء شد.

 

باید بدانیم كه مسیر رشد و سرآمدی یك سازمان بی دردسر و كم هزینه نیست در تعاریف سازمانی متعالی خوانده می‌شود كه در هر دو زمینه عملكرد و نتایج به شكل كامل سرآمد می‌باشد.در طی سالیان گذشته چندین مدل مختلف برای سرآمدی و تعالی سازمانی در سطح ملی و بین‌المللی مطرح شده است كه از مهمترین آنها به الگوی مالكوم بالدریچ در آمریكا و مدل تعالی سازمانی در اروپا اشاره كرد این مدل‌ها برای برنامه‌ریزی حركت به سمت سرآمدی و ارزیابی سرآمدی در بیشتر شركتها و سازمان‌های دنیا مورد پذیرش و استفاد هقرار گرفته است.

 

بدیهی است سازمان‌هایی كه از تعالی فاصله زیادی داشته و زیرساخت لازم را برای تعالی ندارند نی‌توانند ازا ین مدل‌ها استفاده كنند و لازم است با انجام فرآیند عارضه‌یابی سازمانی به مشكلات و آسیب‌های سازمان پی برده و سپس با اولویت‌بندی و تعریف پروژه‌های بهبود گام اول را برای آماده‌سازی خود در مسیر تعالی بردارند.