2-5- راﻫﺒﺮد زﻧﺠﯿﺮه ﺗﺎﻣﯿﻦ.. 17

 

2-6- مفهوم پایداری.. 18

 

2-6-1- اثر متقابل مدیریت زنجیره تامین و پایداری.. 21

 

2-6-2- توسعه پایدار 21

 

2-6-3- مدیریت زنجیره تامین پایدار 23

 

2-7- مسئولیت اجتماعی سازمان.. 24

 

2-7-1- تعریف مسئولیت اجتماعی.. 25

 

2-8- سیر تکاملی مدیریت محیط زیست… 26

 

2-8-1- معرفی استاندارد ایزو 14700. 28

 

2-8-2- سیستم مدیریت زیست محیطی.. 29

 

2-8-3- استاندارد ارزیابی عملکرد زیست محیطی.. 30

 

2-8-4- استاندارد های برچسب گذاری زیست محیطی.. 30

 

2-8-5- جنبه های زیست محیطی در استاندارد محصول.. 30

 

2-9- مدیریت زنجیره تامین سبز. 30

 

2-9-1- مفاهیم و تعاریف مدیریت زنجیره تامین سبز. 31

 

2-9-2- توسعه مدیریت زنجیره تامین سبز. 33

 

2-9-3- ارزیابی چرخه عمر. 37

 

2-9-4- تاثیرات مدیریت زنجیره تامین سبز بر استراتژی های صنعت… 38

 

2-9-5- مصرف سبز. 39

 

2-9-6- مزایای پیاده سازی سیستم مدیریت زنجیره تامین سبز. 41

 

2-9-7- موانع پیش رو جهت دستیابی به مدیریت زنجیره تامین سبز. 44

 

2-10- مؤلفه های مدیریت زنجیره تامین سبز. 46

 

2-10-1- خرید سبز. 46

 

2-10-1-1- سیستم مدیریت زیست محیطی تامین کنندگان.. 47

 

2-10-2- طراحی و بسته بندی سبز. 50

 

2-10-2-1- بسته بندی سبز. 50

 

2-10-3- تولید سبز. 52

 

2-10-4- لجستیک سبز. 53

 

2-10-5- لجستیک معکوس…. 54

 

2-10-5-1- دلایل استفاده از لجستیک معکوس…. 57

 

2-10-6- آموزش و پژوهش…. 58

 

2-10-7- مدیریت زیست محیطی.. 59

 

2-11- پیشینه تحقیق.. 60

 

2-11-1- مطالعات خارجی.. 60

 

2-11-2- مطالعات داخلی.. 63

 

2-12- صنایع غذایی.. 65

 

2-12-1- مصرف انرژی و سوخت… 67

 

2-12-2- آلودگی آب در اثر صنایع غذایی.. 68

 

2-12-3- بسته بندی مواد غذایی.. 69

 

2-13- معرفی شرکت های مورد مطالعه. 70

 

 

2-13-1- معرفی شرکت لینا 70

 

2-13-1-1- چشم انداز 71

 

2-13-1-2- خط و مشی کیفیت… 72

 

2-13-1-3- سیستم مدیریت زیست محیطی.. 73

 

2-13-1-4- جوایز و تندیس ها 73

 

2-13-2- معرفی شرکت کاله. 74

 

2-13-2-1- نوآوری و تنوع. 74

 

2-13-2-2- كیفیت و سلامت… 74

 

2-13-2-3-گستردگی.. 75

 

2-13-2-4- خط و مشی کیفیت و سیستم مدیریت زیست محیطی.. 75

 

2-13-2-5- افتخارات… 77

 

2-13-3- معرفی شرکت پاک… 77

 

2-14- تصمیم گیری های چند معیاره (MCDM) 78

 

2-14-1- ارزیابی و بررسی مدل های MADM… 80

 

2-14-2- تصمیم گیری های چند معیاره فازی (FMCDM) 81

 

2-15- مروری بر مفاهیم و تعاریف تئوری فازی: 82

 

2-15-1- مجموعه های فازی.. 82

 

2-16- نتیجه گیری.. 85

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق… 91

 

3-1- مقدمه. 92

 

3-2- روش تحقیق.. 92

 

3-3- مراحل تحقیق.. 94

 

3-4- روش گردآوری داده ها و اطلاعات… 96

 

3-4-1- شناسایی مؤلفه های مدیریت زنجیره تامین سبز. 97

 

3-4-2- طراحی پرسشنامه. 97

 

3-5- جامعه و نمونه آماری.. 98

 

3-6- اعداد فازی.. 99

 

3-6-1- اعداد فازی مثلثی.. 99

 

3-7- تحلیل سلسله مراتبی بوکلی.. 101

 

3-8- روش بررسی سازگاری.. 103

 

3-9- روش تاپسیس…. 106

 

3-9-1 روش تاپسیس فازی.. 107

 

3-10- متغیرهای زبانی.. 110

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل.. 113

 

4-1- متغیرهای جمعیت شناختی.. 114

 

4-2- محاسبات فرآیند غربالگری شاخص های پژوهش…. 115

 

4-3- تجزیه و تحلیل پرسشنامه ب… 119

 

فصل اول: کلیات

 

 

1

 

 

 

1-1) مقدمه

 

 

2

 

 

 

1-2) شرح و بیان مسئله پژوهشی

 

 

2

 

 

 

1-3) اهمیت و ارزش پژوهش

 

 

4

 

 

 

1-4) اهداف پژوهش

 

 

1-4-1) اهداف اصلی

 

1-4-2) اهداف فرعی

 

5

 

 

5

 

5

 

 

1-5) کاربرد نتایج تحقیق

 

 

5

 

 

 

1-6) قلمرو پژوهش

 

 

6

 

 

 

1-6-1) قلمرو موضوعی پژوهش

 

 

6

 

 

 

1-6-2) قلمرو مکانی پژوهش

 

 

6

 

 

 

1-6-3) قلمرو زمانی پژوهش

 

 

6

 

 

 

1-7) روش تحقیق

 

 

 

6

 

 

 

1-8) تعاریف واژه­ها

 

 

7

 

 

 

1-9) خلاصه

 

 

8

 

 

 

فصل دوم: ادبیات موضوع

 

 

9

 

 

 

2-1) مقدمه

 

 

10

 

 

 

2-2) بازاریابی خدمات بانک

 

 

10

 

 

 

2-2-1) ویژگی­های خدمات بانکی

 

 

12

 

 

 

2-2-2) مدیریت بازاریابی خدمات

 

 

15

 

 

 

2-2-3) وظایف مدیریت بازاریابی بانک

 

 

16

 

 

 

2-3) مفهوم رضایتمندی مشتری

 

 

17

 

 

 

2-3-1) عوامل موثر بر رضایت یا نارضایتی مشتری

 

 

18

 

 

 

2-3-2) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری

 

 

20

 

 

 

2-3-3) مزایای رضایت مشتریان

 

 

21

 

 

 

2-3-4) انگیزش در علاقه­مندی سازمان­ها به رضایت مشتری

 

 

22

 

 

 

2-4) بازاریابی رابطه­مند

 

 

27

 

 

 

2-4-1) تغییر جهت از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه­مند

 

 

27

 

 

 

2-4-2) تعریف بازاریابی رابطه­مند

 

 

30

 

 

 

2-4-3) مکاتب فکری در شکل­گیری بازاریابی رابطه­مند

 

 

32

 

 

 

2-4-4) سطوح بازاریابی رابطه­مند

 

 

34

 

 

 

2-4-5) متغیرهای زیربنایی در بازاریابی رابطه­مند

 

 

36

 

 

 

2-4-6) مفاهیم مرتبط با بازاریابی رابطه­مند

 

 

40

 

 

 

2-4-7) بانکداری و بازاریابی رابطه­مند

 

 

45

 

 

 

2-5) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در راستای پژوهش

 

 

47

 

 

 

2-5-1) تحقیقات داخلی

 

 

47

 

 

 

2-5-2) تحقیقات خارجی

 

 

51

 

 

 

2-6) خلاصه

 

 

58

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

 

59

 

 

 

3-1) مقدمه

 

 

60

 

 

 

3-2) نوع پژوهش

 

 

60

 

 

 

3-3) جامعه آماری پژوهش

 

 

61

 

 

 

3-4) حجم نمونه و شیوه نمونه­گیری

 

 

61

 

 

 

3-4-1) حجم نمونه

 

 

61

 

 

 

3-4-2) شیوه نمونه­گیری

 

 

62

 

 

 

3-5) روش جمع­آوری اطلاعات

 

 

62

 

 

 

3-6) ابزار جمع­آوری اطلاعات

 

 

62

 

 

 

3-7) پایایی و روایی ابزار اندازه­گیری

 

 

63

 

 

 

3-8) روش­های تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش

 

 

65

 

 

 

3-8-1) مقدمه

 

 

65

 

 

 

3-8-2) تکنیک سلسله­مراتبی

 

 

65

 

 

 

3-8-2-1) معرفی تکنیک سلسله­مراتبی

 

 

66

 

 

 

3-8-2-2) آنالیز حساسیت

 

 

72

 

 

 

3-8-3) تحلیل اهمیت-عملکرد

 

 

72

 

 

 

3-9) خلاصه

 

 

74

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

 

 

75

 

 

 

4-1) مقدمه

 

 

76

 

 

 

4-2) اجرای تکنیک سلسله­مراتبی

 

 

77

 

 

 

4-2-1) اولویت­بندی معیارهای درخت رضایتمندی مشتری

 

 

78

 

 

 

4-2-2) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع مالی

 

 

80

 

 

 

4-2-3) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع ساختاری

 

 

81

 

 

 

4-2-4) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع اجتماعی

 

 

83

 

 

 

4-2-5) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر رضایتمندی مشتریان

 

 

84

 

 

 

4-3) آنالیز حساسیت

 

 

84

 

 

 

4-3-1) آنالیز حساسیت دوبعدی

 

 

84

 

 

 

4-3-2) آنالیز حساسیت گرادیان

 

 

87

 

 

 

4-3-3) آنالیز حساسیت سربه­سر

 

 

89

 

 

 

4-3-4) آنالیز حساسیت پویا

 

 

103

 

 

 

4-3-5) آنالیز حساسیت عملکرد

 

 

106

 

 

 

4-4) اجرای تحلیل اهمیت-عملکرد

 

 

107

 

 

 

4-5) خلاصه

 

 

117

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

 

 

119

 

 

 

5-1) مقدمه

 

 

120/

 

 

 

5-2) خلاصه

 

 

120

 

 

 

5-3) نتایج پژوهش

 

 

120

 

 

 

5-4) محدودیت­های پژوهش

 

 

123

 

 

 

5-5) پیشنهادات

 

 

123

 

 

 

 

 

 

منابع

 

129

 

 

 مقدمه

 

در دنیای پررقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهم‌ترین سرمایه‌های هر سازمان تولیدی و خدماتی محسوب می‌شوند. وجود مشتری برای بانک‌ها و مؤسسات مالی، بیش از سایر سازمان‌ها اهمیت دارد زیرا نه ‌تنها سرمایه اصلی و منابع مالی بانک‌ها از طریق سرمایه‌گذاری مشتریان تأمین می‌گردد، بلکه خریدار تمامی خدمات بانکی نیز همان مشتریان هستند؛ بنابراین وجود مشتری ضامن بقا و ادامه حیات بانک است. اهمیت و بررسی رضایت مشتریان زمانی بیشتر آشکار می‌شود که بدانیم یکی از دلایل اصلی زوال مشتریان عدم رضایت آنان است و نارضایتی مشتریان هزینه‌های سنگینی به بانک تحمیل می‌کند. ایجاد رضایت مشتری، نیازمند آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته‌های او و در نتیجه برقراری روابط نزدیک با مشتری است. بازاریابی رابطه‌مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری هست که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تأمین رضایت او است.

 

در این پژوهش به شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایتمندی مشتریان در خدمات بانکی می‌پردازیم.

 

1-2) شرح و بیان مسئله پژوهشی

 

بی‌شک می‌توان گفت مهم‌ترین دارایی اغلب شرکت‌ها مشتریان آن‌ها هستند. امروزه، مشتریان برای تصمیم‌گیری در فرایند خرید با سؤالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند و تنوع کالاها و محصولات مختلف باعث شده‌اند مشتریان با حق انتخاب‌های فراوان مواجه باشند [1]. از سوی دیگر شرکت‌ها دریافته‌اند که هزینه جذب مشتریان جدید تا پنج برابر حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانسته در طول زندگی انجام دهد [2].

 

برخلاف بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات است، بازاریابی رابطه‌مند بر حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان تأکید دارد [3]. بازاریابی رابطه‌مند، بازاریابی سنتی و بازاریابی آمیخته را به چالش کشیده و به عنوان یک جایگزین استراتژیک برای افزایش پویایی و تعاملات در روابط شرکت با مشتریان قرار گرفته است [4]. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند برای نخستین بار از سوی بری در سال 1983 میلادی در زمینه­ سازمان‌های خدماتی ارائه شد و به عنوان استراتژی جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتریان تعریف شده است [5].

 

 

اخیرا تحقیقات زیادی راجع به نمودارهای کنترل و استفاده از آنها برای بهبود و کنترل کیفیت، در زمینه های مختلف و برای صنایع و خدمات گوناگون در زمینه های پزشکی و بهداشتی، عمرانی، بانکداری و مالی، صنایع تولیدی و غیره، مورد استفاده قرار گرفته شده است. از آنجایی که تا به امروز هیچ نوع تحقیقی در زمینه ی طراحی نمودار کنترل برای مواد شوینده صورت نگرفته است، لازم و ضروری می دانیم که این موضوع را مطرح نموده و با کنترل کیفیت مواد شوینده، سطح سلامت استفاده کنندگان را بهبود بخشیم.

 

1-3- چارچوب نظری تحقیق

 

 

برای انجام تحقیق ابتدا طرح پیشنهادی را ارائه می دهیم، سپس به گردآوری اطلاعات می پردازیم که شامل اطلاعات کتابخانه ای و میدانی و منابع اینترنتی و سایر منابع می باشد. پس از این مرحله به جمع آوری داده ها از طریق مصاحبه با مسئولین ذیربط وکارشناسان مربوطه می پردازیم و سپس به طراحی و پیاده سازی نمودارهای کنترل توسط داده های در دسترس، پرداخته و نتیجه گیری نهایی را انجام می دهیم. در ادامه متودولوژی تحقیق در در قالب یک نمودار ارائه شده است.

 

شکل 1-1: متودولوژی تحقیق

 

1-4- اهمیت پژوهش و ضرورت انجام تحقیق

 

 

2-3-3-1 عدم وجود یک روش متعادل.. 14

 

2-3-3-2 عدم تمایز مشخص بین معیارها در سطوح استراتژیکی، تاکتیکی و عملیاتی.. 14

 

2-4 عارضه‌یابی زنجیره تامین.. 15

 

2-4-1 تاریخچه عارضه‌یابی زنجیره تامین.. 17

 

2-5 شاخص‌ها و معیارهای عملکرد در یک زنجیره تامین.. 19

 

2-5-1 مقالات اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین.. 21

 

2-5-2 مدل‌های مدیریت و ارزیابی عملکرد. 29

 

2-5-2-1 مدل مرجع عملیات زنجیره تامین (SCOR) 31

 

2-5-2-2 مدل GSCF. 36

 

2-5-2-3 مدل CPFR.. 37

 

2-5-2-4 مدل کارت امتیازی متوازن (BSC). 39

 

2-5-2-5 مدل APQC.. 42

 

2-5-3 روش‌های عارضه‌یابی زنجیره تامین.. 44

 

2-5-3-1 روش جستجوی سریع.. 47

 

2-5-3-2 روش تعیین ارزش مشتری.. 53

 

2-5-3-3 روش MMOG/LE.. 56

 

2-5-3-4 روش لامبرت… 63

 

2-5-3-5 روش CSCMP. 66

 

2-5-4 جمع بندی روش‌های عارضه‌یابی مطرح.. 69

 

فصل 3 معرفی شرکت مورد کاوی (شرکت داروسازی ایران داروک). 71

 

3-1 مقدمه. 72

 

3-2 کلیات شرکت… 73

 

3-3 معرفی اجمالی شرکت… 75

 

3-3-1 بخش کنترل کیفیت… 76

 

3-3-2 تضمین کیفیت… 78

 

3-3-3 آزمایشگاه تحقیق و توسعه. 80

 

3-3-4 برنامه‌ریزی و انبار. 81

 

3-3-5 فناوری و اطلاعات… 82

 

 

3-3-6 فنی و مهندسی.. 83

 

3-3-7 تولید.. 83

 

3-3-8 امور اداری و منابع انسانی.. 84

 

3-3-9 بازرگانی و پشتیبانی.. 85

 

3-3-10 بازاریابی و فروش…. 85

 

3-4 شناسایی فرآیندهای مرتبط با زنجیره تامین.. 86

 

3-5 جریان مواد و اطلاعات… 89

 

3-6 جمع بندی.. 90

 

فصل 4 معرفی روش پیشنهادی برای عارضه‌یابی زنجیره تامین و بهبود آن.. 91

 

4-1 انتخاب هسته مدل پیشنهادی.. 92

 

4-2 استخراج نیازمندی‌ها 94

 

4-3 طراحی پرسش‌نامه. 96

 

4-4 اجرای مصاحبه‌ها 101

 

4-5 نتایج مصاحبه‌ها 103

 

4-6 متن کاوی عارضه‌ها 120

 

4-7 پروژه‌های بهبود. 124

 

4-8 اولویت‌بندی پروژه‌های بهبود. 133

 

4-8-1 معیارهای اولویت‌بندی.. 133

 

 

2-3     انواع بانک در ایران ……………………………………………………………………. 12

 

2-4      وظایف نظام بانکی……………………………………………………………………………… 13

 

2-5     اهداف نظام بانکی ……………………………………………………………… 14

 

2-6      اهمیت مشتری مداری در بانک ها ……………………………………………… 15

 

بخش دوم: مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات

 

2-7        مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………… 17

 

2-8        کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………. 18

 

2-9         اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات …………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

بخش سوم: مروری بر کلیات تکنیک بسط عملکرد کیفی (QFD)     2-10     QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع (TQM) جهت بهبود کیفیت …………………….. 22   2-11     تعاریف QFD از دیدگا ههای مختلف …………………………………………………… 24   2-12     معرفی روش QFD …………………………………………………………………………… 25   2-13     رویکرد های مختلف QFD …………………………………………………………………….. 26   2-14     ماتریس خانه کیفیت و اجزای آن …………………………………………………….. 27   2-14-1   شناخت مشخصه ها و نیازمندی های مشتری ……………………………………………. 28   2-14-2   شناسایی مشخصه ها و نیازمندی های فنی  …………………………………….. 29   2-14-3   ماتریس ارتباطات ………………………………………………………………………. 30   2-14-4     ماتریس همبستگی ………………………………………………………………………….. 30   2-15     ماتریس طراحی محصول ……………………………………………………………….. 31   2-16      ماتریس طرح ریزی فرایند …………………………………………………… 31   2-17     ماتریس کنترل فرایند ………………………………………………………………… 31   2-18     بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن ………………………….. 31   2-19     مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD ……………………………………………………. 32   2-20     معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD ……………………………………………………….. 33   بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره   2-21     فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای …………………………….. 34   2-22       مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ………………………………….. 35   2-23    ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP …………………………………………………… 38   بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه   2-24       پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ………………… 40   فصل سوم: روش شناسی تحقیق   3-1       روش تحقیق ………………………………………………………………………. 50   3-2       مراحل پژوهش ……………………………………………………………….. 51   3-3        جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………… 61   3-4        ابزار و روش های جمع آوری داده ها ……………………………………………………. 61   3-5        معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………… 62   فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها   4-1       جمع آوری داده های توصیفی ……………………………………………………. 64   4-2       تشکیل مدل …………………………………………………………………………………. 64   4-3        تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک ……………………………………. 66   4-4        حل مسئله به شیوه ANP …………………………………………………………………….. 67     4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS) …………………………………………………. 66     4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS)   ………………………………………. 66     4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ………………………………………………… 70     4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ………………………………………………………. 73     4-4-5  تشکیل ماتریس موزون …………………………………………………. 73     4-4-6  تشکیل سوپر ماتریس نهایی …………………………………………………………….. 73     4-4-7 ساختار خانه کیفیت ……………………………………………………. 76   فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات   5-1  نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………. 81   5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی ………………………………… 82   5-1-2  اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات……… 82   5-1-3  اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی  ………………………………………………………………………………. 83   5-2 پیشنهادات …………………………………………………………………………………….. 85          5 -3  بحث …………………………………………………….. 86         5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………… 88   5-5  محدودیت های تحقیق ………………………. 88   منابع  و مراجع ………………………… 89   پیوست ها ………………………….. 97

 

 

• مقدمه

 

امروزه سازمان های خدماتی از مهمترین بخش های اقتصاد کشورها بشمار می آیند. از هر ده شغلی که ایجاد می شود، نه شغل در فعالیت های خدماتی است، این امر باعث شده که بخش خدمات در بین زیر بخش های اقتصادی، بیشترین و سریعترین رشد را داشته باشد. بانک ها به عنوان پشتوانه سازمان های تولیدی، نقش مهمی در موفقیت یا شکست یک نظام اقتصادی ایفا می کنند. بانک ها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند، از اینرو بانک ها شریان های حیاتی هر کشور محسوب میشوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازار مالی و روند خصوصی سازی بانک های دولتی، این سازمان های خدماتی مشتری محور، برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری، بدنبال استفاده از انواع روشهای بهبود عملکرد به منظور جذب مشتریان هستند. از آنجایی که موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم براوردن نیازهای مشتریان بگونه ای مطلوب و اقتصادی می باشد، لذا لزوم توجه به خواسته های مشتریان و عوامل دارای اهمیت برای آنها بیش از پیش احساس می شود.

 

در این پژوهش بر آن شدیم تا در قالب توابع توسعه عملکرد[1] کیفی و به گونه ای کاملاٌ استراتژیک به  برجسته سازی گروهی از معیارها و شاخص های مشتریان در انتخاب یک بانک بپردازیم، بگونه ای که، پژواک حاصل از آن به گوش تمامی عناصر سازمان برسد و سازمان را قادر به ایجاد ارزشهای مشتری پسند نماید.

 

این فصل شامل بررسی مسئله مورد نظر، ضرورت انجام این پژوهش، اهداف حاصل از آن و تعریفی از کلیات مربوط به موضوع تحقیق می باشد.

 

 بیان مسئله

 

 پس از گذشت سه دهه بخش خدمات به عنصر برجسته ای از اقتصاد تبدیل شده و مطالعات مربوطه روشن ساخته است که، کیفیت خدمات یک پیش نیاز برای موفقیت و بقا در محیط امروز است (چن[2] و چون[3]، 2011). صنایع ارائه خدمات در مقایسه با صنایع تولید کالا از خصایص کاملاً ویژه ای برخوردارند. مهمترین این خصایص را می توان اهمیت تاثیر انسان در این صنایع، غیر ملموس بودن خدمات، ارائه و مصرف همزمان، اهمیت ویژه طراحی و ضرورت پیش بینی و کنترل پیش نگر برشمرد.در مجموع، ویژگی های خدمات سبب شده تا بررسی ارزیابی و بهبود آن به فرایندی حساس و نسبتاً پیچیده تبدیل گردد.(مدهوشی و همکاران، 1388)

 

بانکداری به عنوان فعالیتی خدماتی به حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید بسیار نیازمند است و این مهم مستلزم ارائه خدمات باکیفیت و افزایش رضایت مشتری می باشد.(حاج کریمی و همکاران، 1388)