پایان نامه ارشد : شناسایی و اولویت بندی عوامل اثربخش بازاریابی رابطه مند در افزایش رضایتمندی مشتریان |
 |
فصل اول: کلیات
1
1-1) مقدمه
2
1-2) شرح و بیان مسئله پژوهشی
2
1-3) اهمیت و ارزش پژوهش
4
1-4) اهداف پژوهش
1-4-1) اهداف اصلی
1-4-2) اهداف فرعی
5
5
5
1-5) کاربرد نتایج تحقیق
5
1-6) قلمرو پژوهش
6
1-6-1) قلمرو موضوعی پژوهش
6
1-6-2) قلمرو مکانی پژوهش
6
1-6-3) قلمرو زمانی پژوهش
6
1-7) روش تحقیق
6
1-8) تعاریف واژهها
7
1-9) خلاصه
8
فصل دوم: ادبیات موضوع
9
2-1) مقدمه
10
2-2) بازاریابی خدمات بانک
10
2-2-1) ویژگیهای خدمات بانکی
12
2-2-2) مدیریت بازاریابی خدمات
15
2-2-3) وظایف مدیریت بازاریابی بانک
16
2-3) مفهوم رضایتمندی مشتری
17
2-3-1) عوامل موثر بر رضایت یا نارضایتی مشتری
18
2-3-2) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری
20
2-3-3) مزایای رضایت مشتریان
21
2-3-4) انگیزش در علاقهمندی سازمانها به رضایت مشتری
22
2-4) بازاریابی رابطهمند
27
2-4-1) تغییر جهت از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطهمند
27
2-4-2) تعریف بازاریابی رابطهمند
30
2-4-3) مکاتب فکری در شکلگیری بازاریابی رابطهمند
32
2-4-4) سطوح بازاریابی رابطهمند
34
2-4-5) متغیرهای زیربنایی در بازاریابی رابطهمند
36
2-4-6) مفاهیم مرتبط با بازاریابی رابطهمند
40
2-4-7) بانکداری و بازاریابی رابطهمند
45
2-5) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در راستای پژوهش
47
2-5-1) تحقیقات داخلی
47
2-5-2) تحقیقات خارجی
51
2-6) خلاصه
58
فصل سوم: روش تحقیق
59
3-1) مقدمه
60
3-2) نوع پژوهش
60
3-3) جامعه آماری پژوهش
61
3-4) حجم نمونه و شیوه نمونهگیری
61
3-4-1) حجم نمونه
61
3-4-2) شیوه نمونهگیری
62
3-5) روش جمعآوری اطلاعات
62
3-6) ابزار جمعآوری اطلاعات
62
3-7) پایایی و روایی ابزار اندازهگیری
63
3-8) روشهای تجزیه و تحلیل دادههای پژوهش
65
3-8-1) مقدمه
65
3-8-2) تکنیک سلسلهمراتبی
65
3-8-2-1) معرفی تکنیک سلسلهمراتبی
66
3-8-2-2) آنالیز حساسیت
72
3-8-3) تحلیل اهمیت-عملکرد
72
3-9) خلاصه
74
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
75
4-1) مقدمه
76
4-2) اجرای تکنیک سلسلهمراتبی
77
4-2-1) اولویتبندی معیارهای درخت رضایتمندی مشتری
78
4-2-2) اولویتبندی گزینههای بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع مالی
80
4-2-3) اولویتبندی گزینههای بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع ساختاری
81
4-2-4) اولویتبندی گزینههای بازاریابی رابطهمند بر مبنای منافع اجتماعی
83
4-2-5) اولویتبندی گزینههای بازاریابی رابطهمند بر رضایتمندی مشتریان
84
4-3) آنالیز حساسیت
84
4-3-1) آنالیز حساسیت دوبعدی
84
4-3-2) آنالیز حساسیت گرادیان
87
4-3-3) آنالیز حساسیت سربهسر
89
4-3-4) آنالیز حساسیت پویا
103
4-3-5) آنالیز حساسیت عملکرد
106
4-4) اجرای تحلیل اهمیت-عملکرد
107
4-5) خلاصه
117
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
119
5-1) مقدمه
120/
5-2) خلاصه
120
5-3) نتایج پژوهش
120
5-4) محدودیتهای پژوهش
123
5-5) پیشنهادات
123
منابع
129
مقدمه
در دنیای پررقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهم‌ترین سرمایه‌های هر سازمان تولیدی و خدماتی محسوب می‌شوند. وجود مشتری برای بانک‌ها و مؤسسات مالی، بیش از سایر سازمانها اهمیت دارد زیرا نه تنها سرمایه اصلی و منابع مالی بانک‌ها از طریق سرمایه‌گذاری مشتریان تأمین می‌گردد، بلکه خریدار تمامی خدمات بانکی نیز همان مشتریان هستند؛ بنابراین وجود مشتری ضامن بقا و ادامه حیات بانک است. اهمیت و بررسی رضایت مشتریان زمانی بیشتر آشکار می‌شود که بدانیم یکی از دلایل اصلی زوال مشتریان عدم رضایت آنان است و نارضایتی مشتریان هزینه‌های سنگینی به بانک تحمیل می‌کند. ایجاد رضایت مشتری، نیازمند آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته‌های او و در نتیجه برقراری روابط نزدیک با مشتری است. بازاریابی رابطهمند رویکردی جدید در صنعت بانکداری هست که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تأمین رضایت او است.
در این پژوهش به شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بازاریابی رابطهمند در رضایتمندی مشتریان در خدمات بانکی می‌پردازیم.
1-2) شرح و بیان مسئله پژوهشی
بی‌شک می‌توان گفت مهم‌ترین دارایی اغلب شرکت‌ها مشتریان آن‌ها هستند. امروزه، مشتریان برای تصمیم‌گیری در فرایند خرید با سؤالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند و تنوع کالاها و محصولات مختلف باعث شده‌اند مشتریان با حق انتخاب‌های فراوان مواجه باشند [1]. از سوی دیگر شرکت‌ها دریافته‌اند که هزینه جذب مشتریان جدید تا پنج برابر حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانسته در طول زندگی انجام دهد [2].
برخلاف بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات است، بازاریابی رابطهمند بر حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان تأکید دارد [3]. بازاریابی رابطهمند، بازاریابی سنتی و بازاریابی آمیخته را به چالش کشیده و به عنوان یک جایگزین استراتژیک برای افزایش پویایی و تعاملات در روابط شرکت با مشتریان قرار گرفته است [4]. مفهوم بازاریابی رابطهمند برای نخستین بار از سوی بری در سال 1983 میلادی در زمینه سازمان‌های خدماتی ارائه شد و به عنوان استراتژی جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتریان تعریف شده است [5].
فرم در حال بارگذاری ...
|
[سه شنبه 1399-10-09] [ 05:12:00 ق.ظ ]
|
