2-2     بانکداری و سیر تکامل آن در ایران …………………………………………. 11

 

2-3     انواع بانک در ایران ……………………………………………………………………. 12

 

2-4      وظایف نظام بانکی……………………………………………………………………………… 13

 

2-5     اهداف نظام بانکی ……………………………………………………………… 14

 

2-6      اهمیت مشتری مداری در بانک ها ……………………………………………… 15

 

بخش دوم: مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات

 

2-7        مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………… 17

 

2-8        کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………. 18

 

2-9         اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات …………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

پایان نامه و مقاله

 

بخش سوم: مروری بر کلیات تکنیک بسط عملکرد کیفی (QFD)

 

 

2-10     QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع (TQM) جهت بهبود کیفیت …………………….. 22

 

2-11     تعاریف QFD از دیدگا ههای مختلف …………………………………………………… 24

 

2-12     معرفی روش QFD …………………………………………………………………………… 25

 

2-13     رویکرد های مختلف QFD …………………………………………………………………….. 26

 

2-14     ماتریس خانه کیفیت و اجزای آن …………………………………………………….. 27

 

2-14-1   شناخت مشخصه ها و نیازمندی های مشتری ……………………………………………. 28

 

2-14-2   شناسایی مشخصه ها و نیازمندی های فنی  …………………………………….. 29

 

2-14-3   ماتریس ارتباطات ………………………………………………………………………. 30

 

2-14-4     ماتریس همبستگی ………………………………………………………………………….. 30

 

2-15     ماتریس طراحی محصول ……………………………………………………………….. 31

 

2-16      ماتریس طرح ریزی فرایند …………………………………………………… 31

 

2-17     ماتریس کنترل فرایند ………………………………………………………………… 31

 

2-18     بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن ………………………….. 31

 

2-19     مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD ……………………………………………………. 32

 

2-20     معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD ……………………………………………………….. 33

 

بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره

 

2-21     فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای …………………………….. 34

 

2-22       مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ………………………………….. 35

 

2-23    ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP …………………………………………………… 38

 

بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه

 

2-24       پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ………………… 40

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1       روش تحقیق ………………………………………………………………………. 50

 

3-2       مراحل پژوهش ……………………………………………………………….. 51

 

3-3        جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………… 61

 

3-4        ابزار و روش های جمع آوری داده ها ……………………………………………………. 61

 

3-5        معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………… 62

 

فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1       جمع آوری داده های توصیفی ……………………………………………………. 64

 

4-2       تشکیل مدل …………………………………………………………………………………. 64

 

4-3        تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک ……………………………………. 66

 

4-4        حل مسئله به شیوه ANP …………………………………………………………………….. 67

 

  4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS) …………………………………………………. 66

 

  4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS)   ………………………………………. 66

 

  4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ………………………………………………… 70

 

  4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ………………………………………………………. 73

 

  4-4-5  تشکیل ماتریس موزون …………………………………………………. 73

 

  4-4-6  تشکیل سوپر ماتریس نهایی …………………………………………………………….. 73

 

  4-4-7 ساختار خانه کیفیت ……………………………………………………. 76

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1  نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………. 81

 

5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی ………………………………… 82

 

5-1-2  اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات……… 82

 

5-1-3  اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی  ………………………………………………………………………………. 83

 

5-2 پیشنهادات …………………………………………………………………………………….. 85    

 

   5 -3  بحث …………………………………………………….. 86      

 

5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………… 88

 

5-5  محدودیت های تحقیق ………………………. 88

 

منابع  و مراجع ………………………… 89

 

پیوست ها ………………………….. 97

 

 

  • مقدمه

 

امروزه سازمان های خدماتی از مهمترین بخش های اقتصاد کشورها بشمار می آیند. از هر ده شغلی که ایجاد می شود، نه شغل در فعالیت های خدماتی است، این امر باعث شده که بخش خدمات در بین زیر بخش های اقتصادی، بیشترین و سریعترین رشد را داشته باشد. بانک ها به عنوان پشتوانه سازمان های تولیدی، نقش مهمی در موفقیت یا شکست یک نظام اقتصادی ایفا می کنند. بانک ها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند، از اینرو بانک ها شریان های حیاتی هر کشور محسوب میشوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازار مالی و روند خصوصی سازی بانک های دولتی، این سازمان های خدماتی مشتری محور، برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری، بدنبال استفاده از انواع روشهای بهبود عملکرد به منظور جذب مشتریان هستند. از آنجایی که موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم براوردن نیازهای مشتریان بگونه ای مطلوب و اقتصادی می باشد، لذا لزوم توجه به خواسته های مشتریان و عوامل دارای اهمیت برای آنها بیش از پیش احساس می شود.

 

در این پژوهش بر آن شدیم تا در قالب توابع توسعه عملکرد[1] کیفی و به گونه ای کاملاٌ استراتژیک به  برجسته سازی گروهی از معیارها و شاخص های مشتریان در انتخاب یک بانک بپردازیم، بگونه ای که، پژواک حاصل از آن به گوش تمامی عناصر سازمان برسد و سازمان را قادر به ایجاد ارزشهای مشتری پسند نماید.

 

این فصل شامل بررسی مسئله مورد نظر، ضرورت انجام این پژوهش، اهداف حاصل از آن و تعریفی از کلیات مربوط به موضوع تحقیق می باشد.

 

 بیان مسئله

 

 پس از گذشت سه دهه بخش خدمات به عنصر برجسته ای از اقتصاد تبدیل شده و مطالعات مربوطه روشن ساخته است که، کیفیت خدمات یک پیش نیاز برای موفقیت و بقا در محیط امروز است (چن[2] و چون[3]، 2011). صنایع ارائه خدمات در مقایسه با صنایع تولید کالا از خصایص کاملاً ویژه ای برخوردارند. مهمترین این خصایص را می توان اهمیت تاثیر انسان در این صنایع، غیر ملموس بودن خدمات، ارائه و مصرف همزمان، اهمیت ویژه طراحی و ضرورت پیش بینی و کنترل پیش نگر برشمرد.در مجموع، ویژگی های خدمات سبب شده تا بررسی ارزیابی و بهبود آن به فرایندی حساس و نسبتاً پیچیده تبدیل گردد.(مدهوشی و همکاران، 1388)

 

بانکداری به عنوان فعالیتی خدماتی به حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید بسیار نیازمند است و این مهم مستلزم ارائه خدمات باکیفیت و افزایش رضایت مشتری می باشد.(حاج کریمی و همکاران، 1388)

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...