1-1 مقدمه

 

 

5

 

 

 

3

 

 

1-2بیان مسئله

 

 

5

 

 

 

4

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش

 

 

6

 

 

 

5

 

 

1-4 جنبه نوآوری و جدید بودن پژوهش

 

 

9

 

 

 

6

 

 

1-5 اهداف پژوهش

 

 

9

 

 

 

7

 

 

1-5-1 اهداف کاربردی پژوهش

 

 

10

 

 

 

8

 

 

1-6 سوالات پژوهش

 

 

11

 

 

 

9

 

 

1-6-1 سوال اصلی

 

 

11

 

 

 

10

 

 

 

2-6-1 سوالات فرعی

 

 

11

 

 

 

11

 

 

1-7 فرضیه های پژوهش

 

 

12

 

 

 

12

 

 

1-7-1 فرضیه اصلی پژوهش

 

 

12

 

 

 

13

 

 

2-7-1 فرضیه های فرعی پژوهش

 

 

12

 

 

 

14

 

 

1-8 روش شناسی پژوهش

 

 

13

 

 

 

15

 

 

1-9 روش ها و ابزار تجریه و تحلیل داده ها

 

 

13

 

 

 

16

 

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات پژوهش و پیشینه پژوهش

 

 

17

 

 

 

17

 

 

2-1 مقدمه

 

 

18

 

 

 

18

 

 

2-2 پیشینه موضوع پژوهش

 

 

19

 

 

 

19

 

 

2-2-1 پژوهش های خارجی

 

 

19

 

 

 

20

 

 

2-2-2 پژوهش های داخلی

 

 

27

 

 

 

21

 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

 

34

 

 

 

22

 

 

3-1مقدمه

 

 

35

 

 

 

23

 

 

3-2-1 جامعه آماری

 

 

36

 

 

 

24

 

 

3-2-2 نمونه آماری

 

 

36

 

 

 

25

 

 

3-2-3 روش پژوهش

 

 

37

 

 

 

26

 

 

3-2-4 دوره زمانی و مکانی

 

 

37

 

 

 

27

 

 

3-3- چگونگی جمع آوری داده ها

 

 

37

 

 

 

28

 

 

3-4 متغیرهای پژوهش و چگونگی اندازه گیری آنها

 

 

37

 

 

 

29

 

 

فصل چهارم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

38

 

 

 

30

 

 

 4 -1 مقدمه

 

 

39

 

 

 

31

 

 

 4 -2تحلیل یافته های پژوهش و مطابقت با یافته های دیگران

 

 

39

 

 

 

32

 

 

4-2-1 تحلیل کلی

 

 

42

 

 

 

33

 

 

4-3 نتیجه گیری کلی از پژوهش

 

 

42

 

 

 

34

 

 

4-4 محدودیت های پژوهش

 

 

43

 

 

 

35

 

 

4-5 پیشنهادات پژوهش

 

 

43

 

 

 

36

 

 

4-5-1 پیشنهادات برخاسته از پژوهش

 

 

43

 

 

 

37

 

 

4-5-2 پیشنهاداتی به استفاده کنندگان از نتایج پژوهش

 

 

44

 

 

 

38

 

 

4-5-3 پیشسنهادات برای پژوهش های آتی

 

 

45

 

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

 

بین صاحب نظران بررسی ادبیات موجود نشان می دهد که هیچ تعریف توافق شده ای در مورد حاکمیت شرکتی وجود ندارد. کشور های مختلف از موضوعات محوری است که باعث بهبود فضای کسب و کار می گردد. قدیمی ترین مفهوم حاکمیت شرکتی[1] از واژه لاتین کیبنر[2] گرفته شده است که به معنای هدایت کردن می باشد. امروزه این اصطلاح بیشتر در مفهوم کنترل به کار می رود. نظریه های مورد استفاده در بحث حاکمیت شرکتی شامل نظریه  نمایندگی  ونظریه  ذی نفعان می باشد. طبق نظریه نمایندگی، روابط حاکم بین مدیران شرکت و سهامداران آن مورد بررسی قرامی گیرد. زیرا مدیران، نمایندگان  مالکان می باشند. بدین ترتیب در این نظریه  روابط به دو سویه، بیان می شود. نظریه دوم، نظریه ذی نفعان می باشد و طبق این نظریه می توان روابط حاکم صورت بر اداره شرکت را بصورت یک شبکه در نظر گرفت که مؤلفه های شرکت کننده در آن شبکه عبارتند از: کارکنان، مشتریان، فروشندگان، اعتبار دهندگان، مدیران، سهامداران و . . . می باشد. ( حساس یگانه، 1358،39)  در همین راستا  تحقیق حاضر به بررسی تأثیر ساختار حاکمیت شرکتی بر عملکرد شرکت ها در صنایع مختلف پرداخته است.

 

1-2- بیان مسئله

 

حاکمیت شرکتی نه تنها برای مدیران شرکت ها که علاقمند به آگاهی از سطح ساختار حاکمیت شرکتی و انطباق آن با بهترین شیوه و مقررات هستند دارای اهمیت می باشد، بلکه برای شرکت کنندگان در بازار که علاقمند به دانستن ریسک حاکمیتی شرکت ها هستند نیز دارای جذابیت می باشد. اعمال حاکمیت شرکتی در آسیا در سال های اخیر، بویژه به دلیل بحران اقتصادی آسیا در سال  1997( و بحران اخیر 2007) تحت فشار فزایند های قرارگرفته است .

 

ناظران با تحلیل بحران در آسیا و برخی موارد مشابه در جنوب آمریکا و روسیه بارها حاکمیت شرکتی را به راه حل اساسی برای حل این مشکلات شناسایی کرده اند بنابراین، توسعه حاکمیت شرکتی قابل اطمینان در ایران نه تنها برای سپری کردن مشکلات اقتصادی موجود ضروری می باشد، بلکه برای توسعه و رقابت در اقتصادی جهانی نیز مهم است. ضمناً تصور می شود شاخصه های حاکمیت شرکتی به عنوان یک منبع قابل اعتماد اطلاعات، معیار اضافی برای تصمیم گیرنده فراهم می کند. این مطالعه می کوشد تا شواهد مهمی را در مورد تأثیر ویژگی های شرکتی بر حاکمیت شرکتی ارائه نماید.

 

برخی از صاحب نظران استدلال می کنند که شرکت های با حاکمیت بهتر مشکل دید کوتاه مدت سازمان را درمان کرده و سازمان را قادر می سازند تا تصمیمات ” بلند مدتی ” را در مورد افزایش هزینه های تحقیق وتوسعه و سایر سرمایه ها اتخاذ کنند.( استین 1989-1988).بر اساس این دیدگاه، حاکمیت خوب هزینه های سرمایه ای را افزایش می دهد، بنابراین فرصت های سرمایه گذاری با بهبود  کیفیت حاکمیت شرکتی افزایش می یابد. در نتیجه، شرکت ها با فرصت ها ی سرمایه گذاری سودآور، حاکمیت شرکتی بهتری دارند.

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

از آنجا که وجود سیستم حاکمیت شرکتی مناسب می تواند شرکت ها را در جلب اعتماد سرمایه گذاران وتشویق آنها به سرمایه گذاری کمک کند واجرای این اصول در سطح شرکت طبق تحقیقات تجربی انجام شده باعث بهبود عملکرد مالی و افزایش ارزش شرکت می شود، لذا هر چه در جهت بررسی فوائد رعایت این اصول و تجزیه و تحلیل آن کوشش شود، با توجه به اهمیتی که در افزایش کارایی بازار سرمایه دارد، باز هم کم است. در حقیقت تلاش های صورت گرفته در جهت روشن ساختن اهمیت مبحث حاکمیت شرکتی می تواند به گسترش فرهنگ ارزش گذاری و رفتار حرفه ای و اخلاقی منتهی شود. اعتماد و امانت نقش مهمی در اقتصاد ایفا می کند و برای کسب موفقیت های بیشتر، باید مورد تشویق و تقدیر قرارگیرند.

 

همانطورکه گفته می شود یکی از مهمترین علل ورشکستگی شرکت انرون[3] به عقیده بسیاری از صاحبنظران ، عدم رعایت قوانین حاکمیت شرکتی بوده است حال با توجه به اینکه چنین موضوعی می تواند در تعیین سرنوشت شرکت نقش مهمی ایفا کند و رعایت و عدم رعایت چنین موضوعی تاثیر مستقیمی برعملکرد، ارزش و از همه مهمتر دیدگاه سهامداران جزء و نهادی نسبت به وضعیت شرکت (البته در بلند مدت) داشته باشد که نتیجه همه این موارد افزایش اطمینان سرمایه گذاران به سرمایه گذاری  و در نتیجه افزایش تمایل مردم به سرمایه گذاری در بورس و در نتیجه افزایش رونق اقتصادی می شود. پس ضرورت انجام چنین تحقیقاتی هم به نفع شرکت ها و هم به نفع اقتصاد کشورخواهد بود .(قنبری،1386، 6).

 

با توجه به رخدادهای سال های اخیر و بحران های مالی شرکت ها، اهمیت و جایگاه حاکمیت شرکتی برای موفقیت شرکت ها تردید ناپذیراست. بررسی علل ورشکستی برخی از شرکت های بزرگ که زیان های کلانی بویژه برای سهامداران داشته است ناشی از ضعف سیستم های حاکمیت شرکتی آنها بوده است. تحقیقات حاکمیت شرکتی نشان می دهد که نظارت بر روابط سهامداران، هیئت مدیره، مدیران و سایر ذی نفعان عاملی برای ارتقاء استانداردهای تجاری شرکت ها، تشویق سرمایه گذاران، تأمین و تجهیز سرمایه ها، بهبود امور اجرایی و یکی از عناصر اصلی در بهبود کارایی اقتصادی شرکت ها است. از دیدگاه علمی ذکر این نکته ضروری است که از سال 2004 در مقاطع تحصیلات تکمیلی در دانشگاه های کشور، موضوع حاکمیت شرکتی به عنوان یک سرفصل مستقل تدریس می شود. امروزه تغییر نیازهای روزافزون مشتریان، خواسته های متنوع ذی نفعان، پیچیدگی قوانین و مقررات و تکنولوژی انجام کار و …….ضرورت توجه به آن اهداف و نحوه نظارت بر عملکرد آنها تعیین می شود.(بنویدی ،1385،5)

 

بررسی سیستم حاکمیت شرکتی در ایران حاکی از آن است قانون تجارت حاضر، همانند روابط تجاری گذشته منسوخ بوده و پاسخگویی کارکردها و روابط تجاری موجود نمی باشد هر چند که تلاش های فراوانی به ویژه در سال های اخیر توسط مسئولان سازمان بورس اوراق بهادار در قالب دستورالعمل ها و …..انجام شده لکن حاکمیت شرکتی ارتقاء چندانی نیافته است بنابراین براساس مبانی نظری پیشینه علمی در سراسر دنیا برای اطمینان از کارکرد مناسب شرکت ها و بازار سرمایه و افزایش اعتماد سرمایه گذاران داخلی و خارجی ارتقاء حاکمیت شرکتی در بازار سرمایه کشورمان ضرورت حیاتی دراد افزون بر ارتقاء حاکمیت شرکتی موجب افزایش سرمایه گذاری های بلند مدت و رشد اقتصادی خواهد شد. فقدان حاکمیت شرکتی مناسب، سلب حقوق سهام(بویژه سهامداران جزء) سواستفاده های احتمالی مدیران ، فرار سرمایه و……. را به همراه خواهد داشت(همان منبع ،1385).

 

برای هدایت و اداره موثر، کارآمد و صحیح بنگاه های اقتصادی و در جهت نظام حاکمیت شرکت ها چارچوبی را حداکثر سازی منافع سهامداران ایجادمی نماید. این نظام در جهت حمایت و صیانت از حقوق و منافع تمامی سرمایه گذاران و سهامداران شرکت و کاهش تضاد منافع بین مدیران و سهامداران، ایجاد و تقویت می گردد. حاکمیت شرکتی ضمن ارائه چارچوب قانونی و مقرراتی برای تعیین روابط و مسئولیت های میان سهامداران، اعضای هیئت مدیره، مدیرعامل و سایر ذی نفعان به دنبال آن است. که تضمین عملکرد رقابتی لازم جهت صحت و سلامت فعالیت ها و حصول اطمینان نسبت به رعایت حقوق ذی نفعان و ارائه معیارها و مکانیزم های کنترل و صحت سلامت فعالیت ها و حصول اطمینان نسبت به رعایت حقوق ذی نفعان و ارائه معیارهای و مکانیزم های کنترل و نظارت بر فعالیت های مدیران و الزام پاسخگویی مدیران راجع به فعالیت های خود می باشد(عیوضلو و صادقی،1387، 7-6)

 

عدم تقارن اطلاعات در بازار سرمایه به این دلیل به وجود می آید که سهامداران پراکنده نمی توانند عملکرد مدیران را مستقیماً مشاهده کنند یا ارزش (اقتصادی) واقعی شرکت را تشخیص دهند در نتیجه با ریسک نمایندگی، انتخاب  نادرست و مشکلات  اخلاقی مواجه می شوند. حاکمیت شرکتی مجموعه فرایندهایی است که ریسک نمایندگی را از طریق افزایش نظارت بر اقدامات مدیران، تحدید رفتار سوداگران آنها، بهبود کیفیت اطلاعات انتشار یافته شرکت ها و بهبود تصمیمات مدیریتی کاهش می دهد و باعث افزایش ارزش شرکت می شود. بنابراین حاکمیت بهتر بر هزینه سهام عادی از طریق کاهش ریسک نمایندگی تاثیر می گذارد از سوی دیگر  حاکمیت ضعیف، سهامداران رابا ریسک بیشتری مواجه می کند .(Ashbaugh  &  Collins  & lafond . 2004,6) .

 

1-4  جنبه نوآوری و جدید بودن پژوهش

 

 

فصل اول: کلیات پژوهش……………………………………………………………………………………………….

 

 

2

 

 

 

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

3

 

 

 

1-2- بیان مسئله پژوهش………………………………………………………………………………………………..

 

 

4

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………….

 

 

6

 

 

 

1-4- مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………….

 

 

7

 

 

 

1-5- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………….

 

 

8

 

 

 

1-6- سؤال های پژوهش……………………………………………………………………………………………….

 

 

8

 

 

 

1-7- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………..

 

 

9

 

 

 

1-8- تعریف واژه ها……………………………………………………………………………………………………..

 

 

9

 

 

 

1-8-1- تعاریف نظری واژه ها………………………………………………………………………………………

 

 

9

 

 

 

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………..

 

 

12

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………..

 

 

 

14

 

 

 

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

15

 

 

 

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات ………………………………………………………………..

 

 

15

 

 

 

2-2-1- خدمات…………………………………………………………………………………………………………..

 

 

15

 

 

 

2-2-2- کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………

 

 

16

 

 

 

2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی……………………………………………………………………..

 

 

17

 

 

 

2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول……………………………………………………………………..

 

 

17

 

 

 

2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده………………………………………………………………

 

 

18

 

 

 

2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید………………………………………………………………………….

 

 

18

 

 

 

2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش………………………………………………………………………..

 

 

18

 

 

 

2-2-3- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………

 

 

18

 

 

 

2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………….

 

 

19

 

 

 

2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن…………………………………………………………………………….

 

 

20

 

 

 

2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت……………………………………………………………………

 

 

21

 

 

 

2-2-5-1-1- مدل فرانظری……………………………………………………………………………………………

 

 

21

 

 

 

2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی…………………………………………………………………………………

 

 

22

 

 

 

2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی………………………………………………………

 

 

23

 

 

 

2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها…………………………………………………………………………….

 

 

27

 

 

 

2-2-7- طرح ریزی کیفیت…………………………………………………………………………………………….

 

 

27

 

 

 

2-2-8- شکاف کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………..

 

 

29

 

 

 

2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات……………………………………………………………………..

 

 

29

 

 

 

2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری…………………………………………….

 

 

31

 

 

 

2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری………………………………………………………

 

 

32

 

 

 

2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات…………

 

 

33

 

 

 

2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات………………………………………………………

 

 

33

 

 

 

2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری……………………………………………………….

 

 

35

 

 

 

2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات………………………………………………………………………

 

 

36

 

 

 

2-2-11-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………………

 

 

36

 

 

 

2-2-11-2- مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………

 

 

37

 

 

 

2-2-11-3- مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………

 

 

37

 

 

 

2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات……………………………………………………………………….

 

 

37

 

 

 

2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات…………………………………………………………..

 

 

39

 

 

 

2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی…………………………………………………..

 

 

40

 

 

 

2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………………

 

 

41

 

 

 

2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………..

 

 

42

 

 

 

2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات………………………………………………………………………

 

 

45

 

 

 

2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده………………………………………………….

 

 

45

 

 

 

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی……………………………………………………………………………….

 

 

48

 

 

 

2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………..

 

 

48

 

 

 

2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی……………………………………………………………………….

 

 

48

 

 

 

2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی…………………………………………………………………..

 

 

50

 

 

 

2-3-3-1- رهبری…………………………………………………………………………………………………………

 

 

51

 

 

 

2-3-3-2- استراتژی……………………………………………………………………………………………………..

 

 

52

 

 

 

2-3-3-3- کارکنان……………………………………………………………………………………………………….

 

 

52

 

 

 

2-3-3-4- شراکت ها و منابع…………………………………………………………………………………………

 

 

53

 

 

 

2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات………………………………………………………………………

 

 

53

 

 

 

2-3-3-6- نتایج مشتری………………………………………………………………………………………………..

 

 

53

 

 

 

2-3-3-7- نتایج کارکنان……………………………………………………………………………………………….

 

 

54

 

 

 

2-3-3-8- نتایج معامله…………………………………………………………………………………………………

 

 

54

 

 

 

2-3-3-9- نتایج کلیدی…………………………………………………………………………………………………

 

 

55

 

 

 

2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM ………………………………………………………………………….

 

 

56

 

 

 

2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی……………………………………………………………………………..

 

 

56

 

 

 

2-3-4-2- روشهای خودارزیابی…………………………………………………………………………………….

 

 

56

 

 

 

2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی…………………………………………………………………………………

 

 

57

 

 

 

2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟………………………………………………………………………….

 

 

60

 

 

 

2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………

 

 

62

 

 

 

2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه……………………………..

 

 

65

 

 

 

2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی……………………………………………………………………………

 

 

65

 

 

 

2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی………………………………………………………………..

 

 

66

 

 

 

2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی………

 

 

66

 

 

 

2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران……………………………………………………………………………….

 

 

67

 

 

 

2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی…………………………………………………………………………………..

 

 

68

 

 

 

2-4- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش……………………………………………………………………….

 

 

69

 

 

 

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش………………………………………………………………………………………

 

 

69

 

 

 

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش……………………………………………………………………………………..

 

 

72

 

 

 

فصل سوم: روش پژوهش……………………………………………………………………………………………….

 

 

75

 

 

 

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

76

 

 

 

3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………..

 

 

76

 

 

 

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………..

 

 

76

 

 

 

3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه…………………………………………………………………

 

 

77

 

 

 

3-5- ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………..

 

 

78

 

 

 

3-6- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری………………………………………………………………

 

 

81

 

 

 

3-6-1- برآورد پایایی پرسشنامه ها………………………………………………………………………………..

 

 

81

 

 

 

3-6-2- برآورد روایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………….

 

 

83

 

 

 

3-7- روشهای تجزیه و تحلیل آماری……………………………………………………………………………..

 

 

84

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش………………………………………………………………..

 

 

85

 

 

 

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

86

 

 

 

4-2- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری………………………………………………………….

 

 

86

 

 

 

4-3- کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………..

 

 

90

 

 

 

4-4- بررسی سؤال های پژوهش…………………………………………………………………………………….

 

 

93

 

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………

 

 

103

 

 

 

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

104

 

 

 

5-2-  خلاصه موضوع و روش ها…………………………………………………………………………………..

 

 

104

 

 

 

5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش………………………………………………………………

 

 

104

 

 

 

5-4- پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………

 

 

109

 

 

 

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………..

 

 

110

 

 

 

5-6- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………..

 

 

110

 

 

 

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………

 

 

111

 

 

 

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

112

 

 

 

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

114

 

 

 

پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

117

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
عنوان	صفحه
جدول 2-1 : ویژگی های کالا و خدمات………………………………………………………………………….	16
جدول 3-1 : توزیع سؤالات پرسشنامه تحلیل شکاف به تفکیک پنج بعد………………………………	79
جدول3-2 : توزیع سؤالات پرسشنامه تعالی سازمانی به تفکیک هشت بعد……………………………	80
جدول 3-3 : ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تحلیل شکاف و تعالی سازمانی……………………..	82
جدول 3-4 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تحلیل شکاف…………………………………..	82
جدول 3-5 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تعالی سازمانی………………………………….	82
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت……………………………………	86
جدول 4-2 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن……………………………………………………..	87
جدول 4-3 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت………………………………………	88
جدول 4-4 : توزیع نمونه آماری بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………………..	89
جدول 4-5 : نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف………………………………………………………………	90
جدول 4-6 : بررسی توصیفی وضعیت متغیرهای پژوهش در نمونه آماری…………………………….	91
جدول 4-7 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مدل تحلیل شکاف…………………………………….	92
جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های تعالی سازمانی……………………………………………	92
جدول 4-9 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تحلیل شکاف…..	93
جدول 4-10: ماتری دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی……	94
جدول 4-11 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف………………………………………………………………………………………………………………..	95
جدول 4-12 : نتایج آزمون t وابسته مدل تحلیل شکاف و زیر مقیاس های آن………………………	96
جدول 4-13 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………	97
جدول 4-14 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….	98
جدول 4-15 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………	98
جدول 4-16 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….	99
جدول 4-17 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………	99
جدول 4-18 : مشخصه های برازندگی انطباق…………………………………………………………………..	101
جدول 4-19 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تلفیقی…	101
جدول 4-20 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….	102
جدول 4-21 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………	102

 

 

 

 

 

چکیده

 

پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماری این پژوهش كلیه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشكیل داده اند كه با استفاده از نمونهگیری تصادفی طبقه ای-نسبی- تعداد 189 به عنوان نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری دادههای مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و تعالی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامهها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب الفی کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف 801/0=αو پرسشنامه تعالی سازمانی 803/0=α برآوردگردید. برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از  SPSS و LISREL استفاده گردید. یافتهها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و منی داری وجود دارد ولی وضعیت مولفه های تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی عوامل محسوس،  پاسخگویی، همدلی، ارزش افزایی برای مشتریان، رهبری با درستی و الهام بخشی، پرورش خلاقیت و نو آوری و مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار شناسایی شد.

 

واژه های کلیدی: تحلیل شکاف، تعالی سازمانی، بهبود کیفیت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.

 

 

 

فصل اول

 

 

 

کلیات پژوهش

 

1-1-مقدمه

 

استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست كه می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش كرد. نكته جالب توجه آن است كه موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلكه سازمان‌هایی نیز كه در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم كرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود كرده و با تمام توان در این راه (بقا برای بقا) می‌كوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیك در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت(فیتز[1] و همکاران، 1382: 14). امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت كاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌بینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام كنند(هوروتیز[2]،1380: 7). در چند دهه گذشته، کیفیت در تولید یکی از اساسی ترین و مهم ترین موضوعات مطرح در صنایع کشورهای صنعتی بوده و به تدریج این عامل مهم به صنعت کشورهای در حال توسعه نیز وارد شده است. گرایش به کیفیت، ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و اجرا شد. پس از چندی با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی،‌کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دادند. پس از آن کنترل و فرآیند تولید و آزمایش ها و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان افزوده شد. با گذشت زمان راهکارهای تازه و تازه تر چهره نمود و سرانجام کیفیت، مفهوم جامع تر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از«مرغوبیت نهایی» به «رضایت خریدار و مشتری» تغییر یافته است(الهورای[3] و همکاران، 2009). در نتیجه امروز شاهدیم که در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولتها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت نوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند(الوانی و ریاحی، 1382). در این فصل ابتدا به توصیف و تشریح مسئله‌ی پژوهش و سپس به اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف تحقیق، فرضیه‌های پژوهش، روش پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها و نگاهی به فصل‌های بعدی پرداخته شده است.

 

 

 

1-2- بیان مسئله پژوهش

 

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان، رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهم تر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است . اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت کیفیت می باشد. کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [4]،انطباق[5] ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[6] است(یئو[7]، 2009: 63).  در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تكنولو‍ژیكی سبب شده است كه سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابت های موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی كه تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمان ها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید كالا با كیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان هاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستند كه در عرصه فعالیت یك گام از رقبای خود جلوتر باشند(مظلومی و کشوری، 1390: 28). امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان ها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیت های مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیت های ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کرد بلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود. صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویت های مدیریت شرکتها بر شمرده اند. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند،‌از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایت مندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد هر چند مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمان ها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهش های متعددی بوده است، این نوع بررسی‌ها از دهه 1980 و با مطرح شدن مدل تحلیل شکاف دستخوش تحول بنیادینی شده‌اند. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌کنندگان باشد. مدل تحلیل شکاف که شیوه‌‌ای متفاوت از مطالعات معمول سطح خدمات از دیدگاه استفاده‌کنندگان است، از طریق سنجش انتظارهای استفاده‌کنندگان از یک سو و تصور و برداشت آنها از خدمات دریافتی از سوی دیگر، امکان محاسبه شکاف میان انتظارها و خدمات دریافتی را فراهم می‌سازد و بدین ترتیب اندازه‌گیری عینی خدمات به شیوه‌ای دقیق‌تر امکان‌پذیر می‌شود. مدل تحلیل شکاف که ابتدا به منظور استفاده در صنایع کوچک مطرح شده بود، به زودی در حوزه‌های صنعتی و خدماتی مختلف، کاربرد گسترده‌ای یافت. بر اساس این مدل ، ابزار «سروکوال» توسط «پاراسورامان» و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات سازمانها مطرح گردید (حسینی ، 1388: 65؛ بهشتی راد،1391: 36). در مقابل نیز مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندها فراهم می آورد که مهم ترین دستاورد آن می تواند ارائه راهکارهای در راستای بهبود کیفیت خدمات باشد(ساراف و همکاران،2007: 812).

 

با توجه به مسائل مطرح در این پژوهش سعی بر آن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف پرداخته شود.علت اصلی پرداختن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف از سوی پژوهشگر بر این باور استوار بود که بکارگیری مدل های کیفیت خدمات در مراکز و سازمانی های دولتی در ارزیابی وضع موجود، برنامه ریزی جهت هرگونه تغیر بنیادین، نوآوری، یادگیری سازمانی، بالابردن سطح کیفیت خدمات، کاربست فناوری اطلاعات و رضایتمندی مشتری موثر خواهد بود لذا این سوال بوجود می آید که وضعیت کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف در جامعه آماری مورد مطالعه چگونه است و چگونه می توان به روش تلفیقی در خصوص مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود خدمات ارائه شده مشتریان ارائه داد  تا در راستای اهداف سازمان گامی موثر برداشت و در نهایت کیفیت و کارایی را بالا برد؟

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

جهان اقتصاد در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی رو به رو است . این تحولات بیش از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار داده که اقتصادی متکی بر تک محصولی ( همچون نفت) داشته اند. چرا که نفت در عرصه اقتصاد جهان اقتدار و نقش گذشته خود رابه عنوان «طلا سیاه» از دست داده است. در واقع میزان رشد و توسعه اقتصادی کشور در قرن آینده به حجم تولید و ارزش افزوده ای بستگی دارد که در آن کشورها ایجاد می گردد. این واقعیت به تلاش مضاعف دولت ها درایجاد مزیت های رقابتی جدید افزوده است. کشورهای تک محصولی نظیر ایران برای بقای خود چاره ای جز تولید نخواهد داشت و افزایش فراورده های تولیدی نیز ، لزوم دستیابی به بازارهای جدید را مورد تاکید قرار می دهد. در این فرایند، روش های دیرین و سنتی تجارت ، کارایی خود رابه طور کامل از دست خواهند داد. در نتیجه این امر لزوم توجه بیشتر به مفاهیم نوین بازاریابی بشدت احساس می شود. این تحولات، پدیده “جهانی شدن ” بازار را بیش از پیش گسترش خواهد داد، پدیده ای که به معنای تجارت بدون حد و مرز است؛ تجارتی که نه به مشتری خاصی توجه دارد ونه محدوده مشخصی را به رسمیت می شناسد. جهانی شدن، مستلزم آگاهی است وآگاهی جز از طریق مطالعه وپژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک برنامه ریزی درست و موشکافانه به این نتیجه دست خواهیم یافت که یکی از اساسی ترین مقولاتی که نیازمند پژوهش است، مقوله شرکت نفت است چرا که شرکت های نفت همواره به عنوان بازوی مالی دولت در تجهیز منابع ، زمینه های مساعد تری راجهت توسعه اقتصادی فراهم می آورند

 

امروزه ، سازمان ها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است که خود به درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز درسایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه ایی ، جایگاه نقش و کار کرد مشتری به درستی تعریف و تعیین شده باشد وخدمت به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح وبه آن عمل شود. سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار می گیرند به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزش به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان ها بهره مند می شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید. این واقعیت که بخش خدمات در حال تبدیل شدن به عامل رقابتی تعیین کننده در بازارهای جهانی است اهمیت آن را غیر قابل انکار می کند(آقاملایی و همکاران،1387: 18؛ بیردوگان[8] و همکاران، 2009: 108) با افزایش سهم بخش خدمات در کشورهای توسعه یافته و به دنبال آن کشورهای در حال توسعه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در مرکز مفاهیم بازاریابی برای سازمان های خدماتی قرار گرفته است(چون هیسن[9]، 2008: 747)، زیرا آن دسته از سازمان ها که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(آربونی و همکاران، 1387).سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمان هاست.

 

 

 

 

سیستم‌‌های اطلاعاتی یکپارچه عامل اساسی در انسجام و بهره وری فناوری اطلاعات در یک سازمان می باشد. طبق مطالعات انجام شده روی مباحث مدیریت سیستم‌‌های اطلاعاتی، برنامه­ریزی راهبردی سیستم‌‌های اطلاعاتی یکی از ده موضوع اصلی است مدیران شرکت‌ها و متخصصان سیستم‌‌های اطلاعاتی با آن مواجه­اند. منافع و نتایج مورد انتظار ازفن آوری اطلاعات در یك سازمان وقتی محقق خواهد شد كه سیستم یکپارچه اطلاعاتی به صورت همسو با اهداف و نیازمندی ‌های سازمان طراحی شده و محیط سازمانی از قابلیت‌های کافی برای استقرار و اجرای موفق آن برخوردار باشد.

 

اهمیت این موضوع باعث شده تا تحقیقاتی بسیاری به تبیین پیش شرط‌های پیاده سازی موفقیت آمیز این سیستم‌ها در سازمان اختصاص یابد. ادبیات موضوعی این تحقیقات در ابتدا بیشتر متمرکز بر مفاهیمی همچون اهمیت دادن به دانش و تحلیل ‌های تجاری در تدوین برنامه ریزی راهبردی Is ، تاکید بر وجود تعهد و پشتیبانی مدیریت ارشد سازمان در کلیه مراحل این پروژه ‌ها و شناخت مشخصات و اهداف منحصر به ­فرد سازمان و تدوین برنامه راهبردی IS بر آن اساس متمرکز بود و این موارد را بعنوان الزامات قطعی برای بهره گیری از سیستم‌های اطلاعات به عنوان یك مزیت رقابتی پایدار مطرح می کرد.

 

در تحقیقات بعدی گرایش به تعیین معیار‌ها و استاندارد‌های جزئی تر و دقیق تر توسعه یافت و دامنه وسیعی از شاخص‌های تعیین کننده آمادگی سازمانی برای استقرار سیستم‌های اطلاعاتی استراتِژیک معرفی شد. بخشی از این شاخص‌ها به درستی به ارزیابی آمادگی محیط بیرونی سازمان در این زمینه اختصاص یافته که نقش متغیر‌های خارج از کنترل سازمان در شکست یا موفقیت برنامه ‌های راهبردی IS را تایید تاکید می کند. از این دسته متغیر‌ها موارد زیر بیشتر مورد تاکید گرفته است:

 

عوامل تعیین کننده آمادگی محیط خارجی سازمان برای برنامه ریزی راهبردی سیستم‌های اطلاعاتی و علاوه بر این، تعداد زیاد دیگری از این شاخص‌ها نیز به سنجش آمادگی محیط داخلی سازمان می پردازند که تحقیق حاضر نیز با توجه به اینکه تن‌ها این دسته از متغیر‌ها در حوزه تاثیر و کنترل سازمان مورد مطالعه قرار دارند به برآورد وضعیت آن‌ها متمرکز خواهد شد. در میان این دسته شاخص‌ها بر عوامل زیر بیشتر تاکید شده است: ساختار فرهنگی – اجتماعی موجود و…

 

بسته به زمینه فعالیت هر سازمان بخشی از این شاخص‌ها در آن از اهمیت بیشتر و اولویت نسبی برخوردار می گردند. با توجه به این که دانشگاه‌ها از جمله سازمان‌های ارائه دهنده خدمات تولید و توزیع دانش به جامعه می باشند ، گروهی از عوامل مطرح شده از وزن بیشتری در تعیین میزان آمادگی دانشگاه برای برنامه ریزی راهبردی سیستم‌های اطلاعاتی برخوردارند که انتخاب و مطالعه خواهند شد.

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

 

هــر جنبه از مدیریت در عصر پیشرفتــه (جدید)،جهت رونــق ، شدیداً بــه اطلاعات وابسته می بـاشد.چیزی بدون اطلاعات پیش نمی رودوبه طورکلی بـاور بـراین اسـت که اطلاعات ، قدرت است واینکه هرکس اطلاعات داشته بـاشد دارای قدرت می باشد آن منبـع مهمی است که بـرای توسـعه دیگر منابع ، مورد نیـاز می باشــد. تغـییر شرایط و محیطها نیاز بـرای ترویـج (انتشار) صحیـح اطلاعـات رادر سطوح مختلف مدیریـت ،ایجاب نمـوده اسـت .توسـعه وبکارگیری سیستم های اطلاعات مدیریت یک پدیده پیشرفته آن است که بابکارگیری اطلاعات دقیق در نظر گرفته می شود که منجر به طراحی (برنامه­ریزی) بهتر، تصمیم گیری بهتر و نتایج بهتر شود. در بررسی این موضوع ،نیازاست مفاهیم بنیادی معینی ،درک وارزیابی شود. بعضی از اینها عبارتند از: مفهوم اطلاعات ، مفهوم مدیریت اطلاعات ،مفهوم سیستم اطلاعات ومفهوم اطلاعات مدیریت . .این مفاهیم ، قبل ازاینکه بتوانیم اهمیت سیستم اطلاعات مدیریت را ارزیابی کنیم، باید کاملاً درک شوند. دراین پایان­نامه، تلاشی برای امتحان این مفاهیم، ارتباط آنها با فرایندهای سازمانی و ساختارها انجام خواهد شد. علاوه براین ، عملکردهای مدیریت وسطوح مختلف مدیریت نیز موردتأکید فرار خواهد گرفت. درنهایت، تلاشی برای مرتبط ساختن سیستم اطلاعات مدیریت با آن عملکردها و سطوح درموقعیتهای سازمانی در دانشگاه رازی انجام خواهد شد. این رویکرد به توصیف اهمیت و تأثیرسیستم اطلاعات مدیریت درمدیریت کمک خواهدکرد.

 

اگر چه امروزه نیاز به «سیستم های اطلاعاتی یکپارچه» بر کسی پوشیده نیست، لیکن این مهم در کشور به عنوان یک ضرورت مورد توجه مدیران و کارگزاران قرار نگرفته و متاسفانه هنوز شاهد بهره گیری از نظامهای سنتی و استفاده از برنامه‌های آماده رایانه ای (package) هستیم. همچنین در زمینه معرفی این نوع سیستم ها و مفهوم و کاربرد آن آموزش و اطلاع رسانی مناسبی از طرف نهادهای علمی و حرفه ای به عمل نیامده و کار فرهنگی مناسبی درباره ارتقای سطح بینش مدیران وکارکنان سازمانها و مؤسسات کشور صورت نپذیرفته و به همین دلیل طرح، استقرار و توسعه این سیستم ها با مشکلات عدیده مواجه شده است.

 

 

 

علی رغم تحولات مهمی که در دهه های اخیر در زمینه ضوابط و متدولوژی تحلیل، طراحی و پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی یکپارچه به وجود آمده و تاثیرات شگرفی را بر سیستم های اطلاعاتی گذاشته است و این تاثیرات به طراحی و پیاده سازی سیستم های هوشمند رایانه­ای (سیستم های طراحی شده براساس نیازهای اطلاعاتی سازمانها) و سیستم برنامه ریزی منابع سازمان  شده است و با وجود اثبات اینکه انجام عملیات کنونی سازمانها و مؤسسات و اعمال کنترل های داخلی مطلوب و همچنین دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز از طریق سیستم­های سنتی امکانپذیر نیست، هنوز سیستم های اطلاعاتی یکپارچه که یکی از مهمترین موضوعات زمان حاضر و از مبرم­ترین نیازهای بنگاههای اقتصادی ایران است، به عنوان یک ضرورت مورد توجه مدیران سازمانها و مؤسسات و کارگزاران کشور قرار نگرفته و اگر ارزیابی واقع بینانه­ای از نظامهای اطلاعاتی سازمانها و موسسات کشور داشته باشیم، در می­یابیم که تنها شمار اندکی از آنان دارای سیستم های اطلاعاتی مناسب کسب و کارند وبقیه فاقد نظامهای اطلاعاتی مناسب بوده و برخی از این سازمانها و موسسات از سیستم های اطلاعاتی سنتی نیز بهره مند نیستند و از ساده­ترین نظامهای برنامه­ریزی وکنترل محرومند. در این پایان نامه نارسائی­ها و دشواریهای طرح، استقرار و توسعه سیستم های اطلاعاتی یکپارچه در ایران  بخصوص در دانشگاهها تشریح می شود.

 

تردیدی نیست که برنامه­ریزی راهبردی سیستم‌های اطلاعاتی در حفظ منابع سازمان‌ها و كیفیت دستیابی به رسالت آن‌ها تاثیری شگرف دارد. گسترش روز افزون کاربرد ‌های فناوری اطلاعات و منافع مستقیم و غیر مستقیم حاصل از آن و حجم بالای سرمایه گذاری‌ها در این زمینه در همه سازمان‌ها پرداختن به برنامه ریزی راهبردی اطلاعات را به یک الزام گریز ناپذیر مبدل می کند.

 

اما در چگونگی انجام این امر ملاحظاتی وجود دارد. از جمله این ملاحظات مهم ودر خور توجه در فرایند برنامه­ریزی جامع سیستم­های اطلاعاتی درسازمان، عدم وجود یک نسخه تجویز شده کلی می باشد. به عبارتی مدل یا چهارچوب طراحی، توسعه ویا یکپارچه سازی سیستم‌های اطلاعاتی موجود در هر سازمان به شدت به قابلیت‌ها و نیز شرایط ساختاری یا فرهنگی هر سازمان وابسته است . بر این اساس در پروژه حاضر، پس از مرور و بررسی مبانی نظری مرتبط، مولفه ‌ها و شاخص ‌های ارزیابی

 

میزان آمادگی و قابلیت ‌های سازمانی دانشگاه رازی کرمانشاه و سپس مورد سنجش و ارزیابی قرار خواهد گرفت. تا با بهره گیری ازآن بتوان در سایر مراحل برنامه ریزی راهبردی سیستم‌های اطلاعاتی از رویکرد‌ها و متدولوژی‌های متناسب با شرایط دانشگاه استفاده کرد.

 

 

 

پیشینه تحقیق

 

پلو و ویلسون [1](1993) مشکلات توسعه سیستم های اطلاعات مدیریت در دانشگاه ها را با توجه خاص به نیازهای اطلاعاتی روسای بخش ها بررسی کرده اند . این پژوهش به کشف ماهیت کار دانشگاهی و نیازهایی که با استفاده از روش «عوامل کلیدی موفقیت» مشخص شدند ، می پردازد . مزایای این روش چنین است که تمامی اطلاعات را در نظر گرفته خواه گرد آوری آن آسان باشد ، خواه ساده نباشد و در پایان به این نتیجه رسیده اند که عوامل کلیدی موفقیت به ارجعیت های توسعه اشاره می کند .

 

گوسوامی [2](1998) در رساله دکترای خود به بررسی نقش سیستم­های اطلاعات مدیریت در دسترسی و دستیابی به اطلاعات می­پردازد . محقق بر اهمیت سیستم­های اطلاعات مدیریت در شرکت­های تجاری و فرصت­هایی که از طریق بسط توسعه در زمینه فن آوری اطلاعات ایجاد می گردد ، تاکید می ورزد . در پایان محقق فهرستی از عوامل کلیدی موفقیت برای یک سیستم اطلاعاتی مدیریت موفق را ارائه نموده است .

 

حیدری (1378) در پژوهشی با عنوان بهینه­سازی جریان اطلاعاتی مدیریتی در مراکز اطلاع رسانی  مرکز اطلاع رسانی و خدمات علمی جهاد دانشگاهی و سازمان اسناد ملی ایران به ارائه طرح سیستم اطلاعات مدیریت برای بهینه سازی جریان اطلاعات مدیریتی در این دو مرکز پرداخته است . نتایج حاصل از تحقیق ، نشان می دهد طراحی نظام اطلاعاتی مدیریتی مراکز اطلاع رسانی مورد پژوهش امکان پذیر بوده است ، قابلیت طراحی تفصیلی، اجرا و بهره برداری را دارد .

 

قاضی زاده ( 1375) در پژوهش خود با عنوان طراحی و تبیین الگوی بررسی و تحلیل موانع انسانی در استقرار و به کارگیری سیستم­های اطلاعاتی مدیریت برای نخستین بار به بررسی، شناسایی و تحلیل موانع انسانی موجود بر سر راه استقرار سام در سازمان ها پرداخته و الگویی در این زمینه ارائه کرده است . نتایج محقق حاکی از آن است که بیشترین تعداد موانع انسانی که بر سر راه فرایند طراحی ، استقرار ، و ایجاد سام در سازمانهای دولتی بروز می کند ، مرتبط با رهبران این نظام و ویژگیهای سازمانی و فردی آنهاست . پس از آن نیز عوامل مرتبط با ویژگیهای فردی (شخصی) مدیران بیشترین موانع انسانی را در این سازمان ها ایجاد می نماید .

 

حکاک (1375) در پژوهش خود به طراحی مفهومی سیستم­های اطلاعاتی مدیریت در معاونت آموزش و تحقیقات وزارت جهاد سازندگی پرداخته است. یافته­های پژوهش نشان می دهد طراحی نظام امکان پذیر بوده و قابلیت اجرا را دارد و می توان بر اساس آن طراحی تفصیلی نظام را نیز انجام داد .

 

دیواندری (1373) در پژوهش خود دو گونه هدف را در نظر داشته است: هدف اول نشان دادن اهمیت استفاده و به کارگیری سیستم اطلاعات مدیریت در جهاد دانشگاهی تهران، و هدف دوم مرتبط است با تاخیر احتمالی شناخت پیش نیازها و پایانه­های اطلاعاتی در نظام تصمیم­گیری بوده است. نتایج تحقیق نشان می­دهد یکی از نقاط ضعف اساسی که قبل از طراحی وجود دارد، ضعف مهارتهای تصمیم­گیری است و استفاده از سیستم­های اطلاعاتی با توجه به در نظر گرفتن پیش نیازها و پایانه­های آن به نفع جهاد دانشگاهی بوده، زمینه افزایش کارایی فراهم می­گردد .

 

در یک جمع بندی کوتاه از پیشینه تحقیق می­توان گفت که اغلب پژوهش­های انجام شده در زمینه سیستم اطلاعات مدیریت در سایر سازمانها، بجز دانشگاه رازی کرمانشاه بوده است. پژوهش حاضر امکان­سنجی استقرار سیستم­های اطلاعاتی مدیریت در دانشگاه رازی کرمانشاه می پردازد .

 

 

مبانی نظری سبک های فرزندپروری. 13

 

انواع سبک های فرزندپروری. 17

 

تفاوت فرزندپروری مستبدانه ومقتدرانه. 20

 

بخش دوم: عزت نفس. 22

 

تعاریف نظری عزت نفس. 22

 

. 32

 

بخش سوم :سلامت روانی. 34

 

تعاریف نظری سلامت روانی. 34

 

افراد سالم از نظر روانی. 44

 

بخش چهارم :پیشرفت تحصیلی. 45

 

تعریف نظری پیشرفت تحصیلی. 45

 

عوامل موثربرپیشرفتتحصیلی. 45

 

بخش پنجم:نقش سبک های فرزندپروری وعزت نفس برسلامت روانی وپیشرفت تحصیلی. 50

 

فرزندپروری وعزت نفس. 50

 

پیشینه پژوهش های داخلی وخارجی. 52

 

پیشینه ی پژوهش های داخلی. 53

 

فصل سوم روش پژوهش. 60

 

روش پژوهش. 60

 

متغیرهای پژوهش. 60

 

جامعه آماری. 60

 

ابزار پژوهش. 61

 

روش اجرای پژوهش. 65

 

روش تجزیه وتحلیل داده ها. 65

 

فصل چهارم یافته های پژوهش. 67

 

فصل پنجم بحث ونتیجه گیری. 75

 

بحث ونتیجه گیری. 75

 

نتیجه گیری. 78

 

محدودیت ها. 78

 

پیشنهادات. 78

 

پیشنهادات پژوهشی. 78

 

پیشنهادات کاربردی. 78

 

فهرست منابع. 79

 

ضمائم. 93

 

چکیده انگلیسی . 102

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 4-1- فراوانی ودرصدفراوانی سبك های فرزندپروری. 67

 

جدول 4-2 داده های توصیفی متغیرهای پژوهش ( سبكهای فرزند پروری ، عزت نفس، سلامت روان، پیشرفت تحصیلی). 68

 

جدول 4-3- شاخص های تحلیل واریانس یک راهه(ANOVA)جهت بررسی معنا داری کل مدل رگرسیون. 68

 

جدول 4-4- نتایج به دست آمده ازضریب مربوط به رگرسیون پیشرفت تحصیلی ازروی سبک فرزندپروری مقتدرانه و عزت نفس. 69

 

 

جدول 4-5- تحلیل واریانس مربوط به پیش بینی  سلامت روان ازروی سبک فرزند پروری مقتدرانه  و عزت نفس. 70

 

جدول 4-6-نتایج به دست آمده ازضریب مربوط به رگرسیون سلامت روانی ازروی سبک فرزندپروری مقتدرانه و عزت نفس. 70

 

جدول 4- 7 : رابطه ی همبستگی بین سبکهای فرزندپروری والدین و سلامت روان دانش آموزان. 71

 

جدول 4- 8 : رابطه ی همبستگی بین سبکهای فرزندپروری والدین و پیشرفت تحصیلی دانش موزان. 71

 

جدول 4- 9: رابطه ی همبستگی بین سبکهای فرزندپروری والدین و عزت نفس دانش آموزان. 72

 

جدول 4- 10 : رابطه ی همبستگی بین عزت نفس و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان. 73

 

جدول 4- 11 : رابطه ی همبستگی بین عزت نفس و نمره سلامت روان دانش آموزان. 73

 

جدول 4- 12 : رابطه ی همبستگی بین عزت نفس و نمره سلامت روان دانش آموزان. 74

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف از این پژوهش بررسی رابطه سبک های فرزندپروری وعزت نفس با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان دختردوره متوسطه شهر کرمانشاه است.روش پژوهش کاربردی وازنوع همبستگی وجامعه آماری شامل کلیه دانش آموزان دختر دوره متوسطه مشغول به تحصیل دردبیرستان های دولتی شهرکرمانشاه درسال تحصیلی 92-1391 که شامل 13700 دانش آموزبود. نمونه آماری شامل 378 دانش آموزکه به روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای انتخاب شدند.ابزاراندازه گیری مورد استفاده دراین پژوهش:پرسشنامه سبک های فرزندپروری ،پرسشنامه عزت نفس کوپراسمیت،پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگGHQ بودند.اطلاعات استخراج شده بااستفاده از روشهای آمار توصیفی واستنباطی(همبستگی پیرسون،رگرسیون چند متغیره)تجزیه وتحلیل گردید. نتایج نشان داد:سبک های فرزندپروری مقتدرانه وعزت نفس توان پیش بینی پیشرفت تحصیلی دانش آموزان دختردوره متوسطه را داردو27درصدازتغییرات پیشرفت تحصیلی راتبیین می کنند. همچنین سبک های فرزندپروری مقتدرانه وعزت نفس٬توان پیش بینی سلامت روانی دانش آموزان را داردو38 درصد ازتغییرات سلامت روانی راتبیین می کنند. سایریافته ها نشان داد: بین سبک فرزندپروری مقتدرانه با سلامت روانی دانش آموزان رابطه منفی ومعناداروجود دارد. سبک فرزندپروری مقتدرانه با پیشرفت تحصیلی وعزت نفس دانش آموزان رابطه مثبت ومعناداردارد.سبک فرزندپروری مستبدانه با سلامت روانی رابطه مثبت ومعناداردارد.همچنین سبک فرزندپرروی مستبدانه با پیشرفت تحصیلی وعزت نفس دانش آموزان رابطه منفی معناداردارد.و عزت نفس دانش آموزان با سلامت روانی وپیشرفت تحصیلی دانش اموزان رابطه معنادار دارد.

 

نتیجه گیری:باتوجه به نتایج به دست آمده ازاین پژوهش می توان نتیجه گرفت که سبک های فرزندپروری والدین وعزت نفس می توانندعوامل مهمی درسلامت روانی وپیشرفت تحصیلی دانش آموزانباشندوبایدموردتوجه واهتمام والدین ودست اندرکاران تعلیم وتربیت قرارگیرد.

 

واژه های کلیدی: سبک های فرزندپروری،عزت نفس،سلامت روانی،پیشرفت تحصیلی

 

 

 

 

 

 

فصل یکم

 

 

مقدمه

 

 

 

 

 

مقدمه

 

خانواده از نهادهای مهم وبنیادی جامعه است که نقش اساسی در زندگی فرد وجامعه دارد.اهمیت خانواده به عنوان یک نهاد اجتماعی مساله ای غیر قابل تردید است رابطه بین کودکان ووالدین وسایر اعضای خانواده را می توان به عنوان نظام یا شبکه ای دانست که درکنش متقابل با یکدیگرهستند.این نظام به طورمستقیم وغیرمستقیم ازطریق سبک هاوروش های مختلف فرزندپروری درکودکان تاثیرمی گذارد.اکثرروانشناسان صرف نظراز مکتبی که به آن معتقدند،کنش های متقابل میان والدین وفرزندان خود رااساس تحول عاطفی تلقی می کنند(بالبی،[1] 1969; وفروید،[2] 1964 ،به نقل ازمهرابی زاده وهمکاران، 1379).یکی از مهم ترین مباحث در این حوزه« فرزندپروری » نامیده می شود.هرخانواده ای شیوه های خاصی را درتربیت فردی واجتماعی فرزندان خویش به کار می گیرد این شیوه ها،سبک های فرزندپروری[3] نامیده می شوند که والدین این شیوه هارا بلافاصله بعداز تولد کودک شروع می کنند(سانتراک[4]، 2007).تاثیرمحیط خانواده بررشد کودک اغلب به وسیله ی مشاهده تعامل والد-فرزند مورد بررسی قرارگرفته است .در این مشاهدات معمولا” ویژگی های رفتاری والدین به وسیله ی دو بعد ارزیابی شده است: الف) پذیرش(گرمی) ،شامل حمایت وپرورش عاطفه ی مثبت بین والدین وکودک است. ب) کنترل، شامل آن دسته از رفتارهای والدین است که رفتار کودک خود را هدایت می کنند مانند: راهنمایی وکنترل ، بازدارنده یا تسهیل کننده. با تاکید بر سبک های فرزندپروری ،سه گروه مجزا از خانواده ها وجود دارندکه عبارتنداز: خانواده های مقتدر[5]،خانواده های مستبد[6] وخانواده های سهل گیر[7](سانتراک، 2007).سبک فرزندپروری مقتدرانه،با ترکیبی از کنترل بالا،حمایت هیجانی بیشتر،سطح مناسب استقلال وروابط دو سویه بین کودک ووالدین،شناسایی می شود.درخانواده های مقتدر(دمکراتیک)[8]؛ نسبت به استقلال فردی تاکید می شود،هریک ازاعضای خانواده دارای وظایف ومسئولیت های متفاوتی هستند،تمام اعضای خانواده باید مسئولیت پذیر باشندوبتوانندکارکردهای فردی خویش را انجام دهند تادر نهایت کارکردخانواده مختل نشود.درخانواده های مقتدراستقلال فردی اهمیت دارد وهمچنان که هرعضواز اعضای خانواده وظیفه ای برعهده دارد،ازحق وحقوق خاصی نیز برخوردار است وبین فرزندان ومحیط خانواده ارتباط دو سویه ای وجود دارد.بنابراین،انجام دادن وظایف متناسب با کارکردخانواده ومسئولیت پذیری باعث می شودامتیازهای ویژه ای برای فرزندان شکل گیرد.شیوه فرزندپروری مستبدانه،با کنترل سخت ،سطح بالای محدودیت،انضباط ناپایدار وخشن،میزان پایین حمایت هیجانی وگرمی مشخص می شود.خانواده ها ی استبدادی مبین روابط معیوب با فرزندان می باشند.در این خانواده ها ،قوانین خشن ومحدود کننده ،ممنوعیت ها وتابوها به شدت تمام حاکم است.در این خانواده ها یک یا دونفرحاکم براعمال ورفتار بقیه اعضای خانواده هستند(غالبا”پدر) ،در بعضی مواقع هم ماننددیکتاتور عمل می کند.فقط او تصمیم ها را می گیرد،هدف را تعیین می کند،راه را نشان می دهد،وظیفه را مشخص می کند،امورزندگی را ترتیب می دهد،همه بایدمطابق میل اورفتارکنند ،دستور او بایدبدون چون چرا اجرا شود ودرکوچکترین رفتارواعمال سایراعضای خانواده دخالت می کند.آنچه اوخوب تلقی کند خوب می شود وآنچه اوبد می داند،بد تلقی می شود. کودکان پرورش یافته در این خانواده ها متمایل به ساکت بودن،مودب بودن،خجالتی وازنظراجتماعی،غیرمثبت،درمانده،بسیارهمرنگ وفاقدکنجکاوی هستند (ماسن[9]،2001).سبک فرزندپروری سهل گیرانه ،با فقدان کنترل والدین وپاسخدهی به خواسته های کودک مشخص می شود(استینبرگ[10]وهمکاران،1994).درخانواده های سهل گیر هیچ ملاک ومعیاری برای تربیت کودکان وجودندارد اگرهم وجود داشته با شد بنابه شرایط ومقتضیات دگرگون می شود.هرج ومرج حاکم برخانواده ومشخص نبودن ضوابط ،پیروی ازتمایلات را شدت می بخشد وکودک را از برخورد با واقعیت ها ی زندگی دورمی سازد.این کودکان افرادی بی بندوبار ،سهل انگاروخودخواه وبی هدف هستند؛ملاکی برای رفتار واعمال خود ندارند،احساس مسئولیت نمی کنند وبنابراین؛زندگی اجتماعی آنان مطلوب نیست(ماسن، 2001).

 

نیاز اصلی واساسی ما درزندگی داشتن احساس خوب بودن درمورد خودمان است .عزت نفس یک اصطلاح روانشناختی است برای ارزیابی کلی عاطفی فرد ازارزش خود،قضاوت درباره خود ونگرش نسبت به خود.عزت نفس شامل اعتقادات(برای مثال:” من خوب هستم” ،”من شایسته هستم” )واحساسات مانند: شادی،نا امیدی،غرور وشرم است(هویت[11]، 2009).مانیازداریم خود را ازنظرجسمی ،فکری،احساسی وعاطفی انسان خوب وباارزش بدانیم .چنین احساسی ،انگیزه ومحرک مابرای توفیق وانجام اموری است که مادرزندگی برعهده می گیریم.این احساس معمولا”ازدوران کودکی آغازمی گردد وتحت تاثیرفرهنگ وجامعه تقویت می شود وپس ازگذشت سال ها به یک احساس قوی ومحکم مبدل می شودکه تغییرآن بسیار دشوار است.بنابراین به منظورفهم بهتر رفتارهای فرد،شناخت وادراک یا عقیده ای که فردنسبت به خود داردحائز اهمیت بسیار است.موضوع سلامتی ،از بدو پیدایش بشر در قرون وسطی واعصار متمادی مطرح بوده است .گاه از آن سخن به میان آمده،عموما” بعد جسمانی آن،مد نظر قرار گرفته وکمتر کسی به سایر ابعاد به ویژه بعد روانشناختی آن توجه کرده است.سلامت روانی از موضوعات مهمی است که در سال های اخیر مورد توجه جدی دانشمندان ،مسئولان بهداشتی وسیاستگذاران دولتی قرار گرفته است.به طوری که سازمان بهداشت جهانی ،سلامت روانی رایکی از اصول مراقبت های اولیه بهداشتی در دستور کار کشورهای عضو قرار داده است.سلامت جسمی،روانی واجتماعی لازمه رشد وشکوفایی انسان هاست(محسن کوشان وسعیدواقعی،2007).در جهان شیوع اختلالات روانی[12] در تمام عمربیش از 25 درصد وشیوع این اختلالات در هر مقطع زمانی حدود 10 درصد در جمعیت بالغ تخمین زده می شود.در ایران نیزشیوع اختلالات روانی در تمام عمر (درجمعیت بالای 15 سال )بیش از 20 درصد برآورد شده که در این میان اختلالات خلقی واضطرابی بیشترین شیوع را دارند(وزارت بهداشت، درمان وآموزش پزشکی، 1387).بی تردید یکی ازدلایل مهم توجه پژوهشگران به مفهوم عزت نفس تاثیربالقوه آن برسلامت روانی است.عزت نفس پدیده ای روانشناختی است که تاثیرقطعی برابعادعاطفی وشناختی انسان دارد(کروکر[13]،2002). وکارکرد آن درمقابله با فشارهای زندگی به عنوان یک منبع پرتوان شناخته می شود.شخصی که ازعزت نفس بالا برخوردار است خودرا به گونه ی مثبتی ارزیابی نموده وبرخورد مناسبی نسبت به خودو دیگران دارد.بنابراین عزت نفس موجب ارتقای سلامت روانی افراد می گردد(جابری وآشتیانی،1997).بهره مندی ازعزت نفس ،گذشته از آن که بخشی از سلامت روانی شمرده می شودبه پیشرفت تحصیلی نیز وابسته است(بیابانگرد،1382).مهمترین احساسات نظام اموزشی ،آماده ساختن افراد برای کسب دانش ،مهارت ها ی شناختی وشغلی جهت ورود به اجتماع است جامعه ماهم در حال پیشرفت وتوسعه است وعزت نفس ازجمله مهمترین عوامل تاثیرگذار بر پیشرفت تحصیلی است.والدین در شکل گیری نگرش فرزندانشان به تحصیل نقش دارند .مهمترین نقش والدین ایجاد محیط آرام ومساعد برای مطالعه وانجام تکلیف است.دخالت خانواده در تعلیم وتربیت می تواندپیشرفت آموزشگاهی را پیش بینی کند.تحقیقاتی که در زمینه تعلیم وتربیت ودر رابطه با تحول صورت پذیرفته است،نشان داده اند که نگرش ،شیوه های تعاملی ورفتار والدین وارتباط آن ها با مدرسه با تحول اجتماعی کودک وعملکرد تحصیلی فرزندان رابطه وجود دارد(کریستنسون وشریدان،2001؛به نقل ازمعتمدی،1387)باتوجه به مطالب ذکر شده روش تربیت فرزندان از اهمیت وحساسیت زیادی برخورداراست ومی تواند از بروز بسیاری از آسیب های روانی واجتماعی پیشگیری کند.سبک های فرزندپروری می تواند پیش بینی کننده رشد روانی –اجتماعی ٬عملکرد تحصیلی٬رفاه یاسلامت ٬سازگاری در دوره نوجوانی ویا حتی مشکلات رفتاری فرزندان در آینده باشد.ازسوی دیگرسازه عزت نفس نیز عامل مهم در رشد سالم شخص به حساب می آید وموجب پیشرفت تحصیلی ونیز مانع بروز اختلال وپریشانی است چنین پذیرش گسترده ای از اهمیت خودارزشمندی وتاثیرآن دررشد سالم شخص سبب گردیده تا در دهه های اخیر مورد توجه روانشناسان قرار گرفته ونقش آن در ابعاد مختلف زندگی فردی واجتماعی فردمورد مطالعه قرار گیرد.

 

بیان مساله

 

ارتباط والدین وفرزندان از جمله موارد مهمی است که سال ها نظر صاحب نظران ومتخصصان تعلیم وتربیت را به خودجلب کرده است.خانواده نخستین پایگاهی است که پیوند بین کودک ومحیط اطراف اورا به وجود می آورد،کودک در خانواده پندارهای اولیه رادرباره ی جهان فرا می گیرد،ازلحاظ جسمی وذهنی رشد می یابد،شیوه های سخن گفتن را می آموزد،هنجارهای اساسی رفتار را یاد می گیردوسرانجام نگرش ها ،اخلاق وروحیاتش شکل می گیرد وبه عبارتی اجتماعی می شود(نقل از هیبتی،1381).ازاینرو خانواده بیش از تمام محیط های اجتماعی دیگر در رشد وتکامل فرد تاثیر دارد و کودک پیش از این که از اوضاع اجتماعی متاثر شود،تحت تاثیر شیوه های تربیتی خانوادهاست.درطول سده های گذشته دیدگاه های فلاسفه و شاعران و بسیاری دیگر از دیدگاهها موید این اصل بوده است که انسان نیاز دارد خود را خوب ومنطقی جلوه دهد.درصدسال گذشته بسیاری از روانشناسان پذیرفته اندکه انسان دارای  نیاز به عزت نفس است. عزت نفس عبارتست از احساس ارزشمند بودن٬ عزت نفس وخودارزشمندی از اساسی ترین عوامل رشد مطلوب شخصیت دانش آموزان محسوب می شود.حس ارزشمند بودن هرفرد ازمجموع افکار٬احساس ها٬عواطف وتجربیات اودرطول زندگی ناشی می شود.اغلب پژوهشگران معتقدند که عزت نفس بر سایر متغیرهای شخصی و فعالیت های فرد تاثیرمی گذارد.یکی ازمهم ترین متغیرهاسلامت روانی است.کارشناسان بهداشت روانی سلامت فکر وروان را قابلیت ارتباط موزون وهماهنگ با دیگران ،تغییر واصلاح محیط فردی واجتماعی ،حل تضادها وتمایلات شخصی به طورمنطقی وعادلانه ومناسب عنوان می کنند ومعتقدند سلامت روانی تنها نداشتن بیماری نیست بلکه توان واکنش در برابر انواع گوناگون تجربیات زندگی به صورت انعطاف پذیر ومعنی دار است. عزت نفس نازل معمولا” به آسیب های روانی منجرمی شود. بیشتر صاحب نظران برخورداری از عزت نفس رابعنوان عامل مرکز ی واساسی در سازگار ی عاطفی واجتماعی فرد می دانند وعزت نفس درسلامت روانی نقش بسزایی داردبراهمیت آن تاکید دارن.بدین روی ،برخی همچون براون در سال 1997 ادعامی کندکه عزت نفس ارزشمندترین نیاز روانشناختی ماست وپیش نیاز سلامت روانی به شمار می رود.ازدیگرعوامل مرتبط باعزت نفس پیشرفت تحصیلی است. پیشرفت تحصیلی موضوعی است که بخصوص درحال حاضر مورد توجه تمامی کشورهای جهان است وهر ساله مقدرا زیادی از بودجه جوامع صرف تحصیل کودکان ونوجوانان می شود.محققان ازدیربازسعی در فهم مجموعه عوامل تعیین کننده وموثردر پیشرفت تحصیلی داشته اند.بدیهی است که شکل گیری ذهن علمی قوی ودستیابی به توانایی های لازم درجهت کسب موفقیت تحصیلی به صورت خلق الساعه تحقق نمی پذیرد وعوامل تشکیل دهنده این ظرفیت طی سالیان تحول شخصیت شکل می گیرد. وبه این ترتیب نقش کانون خانواده در ایجاد این ظرفیت ها برجسته می گردد.سبک های فرزندپروری می تواند به عنوان یکی از متغیرهای مهم محیطی اثرات ویژه ای بر رشد عمومی وابعاد مختلف رفتارکودک٬بخصوص درزمینه سلامت روانی٬جسمانی وعملکردتحصیلی داشته باشد.روش های تربیتی والدین اثرات طولانی بررفتار ،عملکرد،انتظارات ودر نهایت برشخصیت افراد درآینده دارند.مثلا” والدین سختگیرو دیکتاتورمانع پیشرفت وخلاقیت کودک می شوند .والدینی که اجازه نمی دهند کودک ابراز وجود کند مانع بروز استعدادهای بالقوه او می شوند ودر نتیجه این قبیل کودکان در آینده افرادی روان آزرده وپرخاشگر خواهند شد(نقل از مهرابی زاده هنرمند وهمکاران،1379(.ارتباط وپیوند اعضای خانواده ورعایت احترام متقابل یکدیگر٬درسلامت روانی –جسمانی دانش آموزان تاثیربسزایی دارد٬به گونه ای که الگوهای رفتاری وی را دربزرگسالی بنیان نهاده وموجبات امنیت خاطر وعزت نفس را در وی فراهم می آورد.عزت نفس از مهمترین عوامل تعدیل کننده فشارروانی –اجتماعی بوده وبرزمینه های روابط خانوداگی،تعامل های اجتماعی ،موفقیت تحصیلی وسلامت روانی تاثیرگذاربوده ونحوه برخورد٬پذیرش٬دوست داشتن ومساعدت بادانش آموز وی را برای ایفای نقش های اجتماعی یاری می دهد. با توجه به اینکه سبک های فرزندپروری والدین که نحوه تربیت والدین به کودکان را منتقل می کندوبه شیوه غالب تربیت فرزندان از سوی والدین اشاره دارد وبرچگونگی رشد وتکوین شخصیت کودکان تاثیربسزایی داردو نیز با توجه به اهمیت عزت نفس درکشورهای غربی تحقیقات گسترده ای صورت گرفته است.هریک از سبک های فرزندپروری با بروزرفتارها وویژگی های خاص در فرزندان رابطه نشان داده اند؛برای مثال عزت نفس بالا،پیشرفت تحصیلی وکفایت های اجتماعی ازجمله متغیرهایی است که با فرزندپروری مرتبط اند.همچنین مشکلات رفتاری وسایر مشکلات روانشناختی با فرزندپروری رابطه دارند.واین امر در شکل گیری شخصیت فرد موثر است و نیز میتواند برسلامت روان تاثیرزیادی داشته باشد.با توجه به مطالب فوق این پژوهش به بررسی رابطه سبک های فرزندپروری وعزت نفس با سلامت روان وپیشرفت تحصیلی دانش آموزان دختردوره متوسطه در شهرکرمانشاه پرداخته است.

 

 

 

 

 

 

 

سئوالات فرضیه

 

 

 

 

 

 

اهداف تحقیق

 

 

 

 

 

 

تعاریف

 

 

 

 

 

 

فصل دوم (ادبیات تحقیق)

 

 

 

 

 

 

برقرار روابط انسانی

 

 

 

 

 

 

استرس یا فشار روانی

 

 

 

 

 

 

تعاریف فشار شغلی

 

 

 

 

 

 

فشار روانی مفید یا زیانبخش؟

 

 

 

 

 

 

مشکلات استرس

 

 

 

 

 

 

نشانه های متعارف فشار روانی

 

 

 

 

 

 

علل فشار روانی

 

 

 

 

 

 

 

            1-عوامل فشار زای برون سازمانی

 

 

 

 

 

 

            2-عوامل سازمانی فشارزا

 

 

 

 

 

 

            3-عوامل گروهی فشارزا

 

 

 

 

 

 

            4-عوامل فشارزای شخصی

 

 

 

 

 

 

تعارض و سطوح تعارض

 

 

 

 

 

 

تعارض در نقش معلم

 

 

 

 

 

 

بهداشت روانی

 

 

 

 

 

 

اصول اساسی بهداشت روانی

 

 

 

 

 

 

احترام به شخصیت

 

 

 

 

 

 

شناختن محدودیتها

 

 

 

 

 

 

پی بردن به علل رفتار

 

 

 

 

 

 

رفتار تابع تمامیت فرد است

 

 

 

 

 

 

احتیاجات اولیه

 

 

 

 

 

 

اضطراب

 

 

 

 

 

 

تعبیر و تفسیر اضطراب

 

 

 

 

 

 

مؤلفه های اضطراب

 

 

 

 

 

 

افسردگی

 

 

 

 

 

 

اضطراب و معلمان

 

 

 

 

 

 

علائم نوروز

 

 

 

 

 

 

دلایل اهمیت موضوع فشار شغلی

 

 

 

 

 

 

پیشینه تحقیق

 

 

 

 

 

 

فصل سوم

 

 

 

 

 

 

جامعه آماری

 

 

 

 

 

 

نمونه آماری

 

 

 

 

 

 

روش نمونه گیری

 

 

 

 

 

 

ابزار جمع آوری اطلاعات

 

 

 

 

 

 

روش تجزیه و تحلیل آماری

 

 

 

 

 

 

متغیرها

 

 

 

 

 

 

فصل چهارم

 

 

 

 

 

 

            1-جدول فراوانی نظرات معلمان

 

 

 

 

 

 

            2-جداول ضریب همبستگی پیرسون فرضیه ها

 

 

 

 

 

 

            3-جداول میانگین فرضیه ها

 

 

 

 

 

 

            4-نمودارها

 

 

 

 

 

 

فصل پنجم

 

 

 

 

 

 

نتیجه گیری بر اساس اعداد بدست آمده از جداول میانگین

 

 

 

 

 

 

نتیجه گیری بر اساس اعداد بدست آمده از جداول ضریب همبستگی

 

 

 

 

 

 

نتیجه گیری و اثبات و ردّ فرضیه ها بر اساس نمودارها

 

 

 

 

 

 

ارائه پیشنهادها

 

 

محدودیتها

 

 

 

 

 

فصل ششم

 

 

 

 

 

 

منابع و پیوستها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

 

• مقدمه

 

• بیان مسئله

 

• ضرورت و اهمیت تحقیق

 

• فرضیه های تحقیق

 

• سئوال فرضیه

 

• اهداف تحقیق

 

• تعاریف

 

 

 

مقدمه

 

یکی از عواملی که رابطه مستقیمی با سلامت و بیماری روانی دارد، استرس (فشار روانی) است. استرس آماده شدن برای شغل، ملاقات با افراد، کسب یک مهارت جدید و یا هر استرس دیگری است.

 

هانس اولین محقق که به طور گسترده و علمی استرس را مطالعه کرده است، معتقد است که « به طور کلی زندگی بدون استرس دیگر زندگی نیست». استرس به هر گونه شرایط روانی فیزیکی گفته می شود که ما آن را در هنگام سازگاری یا تطابق با محیط خود، تجربه می کنیم. به طور طبیعی، استرس را حوادث ناخوشایند از قبیل فشارهای روانی ناشی از کار، مشکلات مربوط به زندگی و یا مسایل و مشکلات اقتصادی و مالی و … به وجود می آورند.

 

امروز صنعت و تکنولوژی قدرت و ثروت را افزایش داده ولی امکان زندگی در آرامش و صلح و اطمینان را از انسان سلب کرده و در حقیقت کیفیت فدای کمیت شده و اعتدال و تناسب کنار رفته و فشارهای روانی جانشین آن شده است. با علم به این قضیه که در دنیای امروز بدون تکنولوژی نمی توان زندگی کرد. چرا که فنون تکنولوژی تنها راه عملی برای پیشرفت های اجتماعی است. بهترین راه حل این است که بین تکنولوژی و علم از یک طرف و روان انسان از طرف دیگر سازش و آشتی برقرار شود و تکنولوژی را در خدمت آزادی اندیشه و رعایت حال روحی و معنوی مردم بکار برد به همین منظور موضوع و فشار روانی و آثار ناشی از آن در سازمانها، در دهۀ اخیر مورد توجه بسیار واقع شده و یکی از مباحث اصلی رفتار سازمانی را بخود اختصاص داده است.

 

از نظر فیزیولوژیکی فشار روانی می تواند بر رفتار فرد اثر بگذارد و واکنش های نامطلوب را مانند استعمال دخانیات، تندخویی، افسردگی را سبب شود و از نظر روانی، حمله قلبی، زخم معده و غیره را به همراه آورند و نتیجه طبیعی فشارهای روانی فرد برای سازمان کاهش کارایی است.

 

زیرا افرادی که فرسودگی و استهلاک را در خود تجربه نمایند هیجان قلبی را برای کار از دست داده و در بسیاری موارد کار و شغل خود را رها می کنند و بدین طریق اهداف سازمانها را دستخوش تزلزل می سازند و همچون آفتی فعالیتها و تلاشها را عقیم می سازند.

 

در حال حاضر نیاز روزافزون به معلمان برخودار از سلامت جسمی روانی در کشورمان بیش از هر زمان دیگر است زیرا خدمات آموزش و پرورش اهمیت اجتماعی فراوانی دارد، جامعه و مردم نسبت به عملکرد ها و نتایج کار آن حساسیت زیادی دارند. وظایفی که انجام می دهد بسیار پیچیده و دشوار است.

 

به همین دلیل باید به امر انتخاب معلمان برخوردار از سلامت روانی و جسمانی توجه ویژه ای مبذول شود و این مهم با انجام پژوهشهای متعدد و ارائه طریق جهت انجام فعالیتها و عملکرد اصولی و منطقی و منطبق بر اهداف سازمانی در محیط کار و مشخص نمودن عوامل استرس زا و دادن رهنمودهایی جهت تعدیل و یا کاهش آنها برای بهبود نتایج عملکرد معلمان بدست می آید. ]در این تحقیق سعی شده است که به شناسایی رابطه بین فشار روانی و استرس شغلی و عملکرد معلمان مقطع ابتدایی بپردازد و تفاوت بین معلمان با استرس و معلمانی که در آنها استرس وجود ندارد مقایسه کند[ مقطع ابتدایی یکی از مهمترین مقاطع تحصیلی است که همه چیز در آن پایه ریزی می شود.

 

بیان مسئله

 

همه انسانها در طول زندگی خویش تحت تأثیر فشار روانی قرار گرفته اند و هر فردی در زندگی شخصی و شغلی خود فشار روانی را تجربه کرده است، اثرات مخرب فشار روانی بر زندگی فردی و اجتماعی کاملاً مشهود است این اثر می تواند در سازمان و محیط کاری بروز کرده و موجبات کاهش عملکرد مطلوب را فراهم سازد.

 

هر چند تحت شرایط فشار آور و متعادل بسیاری از افراد بهتر کار می کنند، اما میزان تحمل هر شخص نسبت به موقعیت های فشار آور با شخص دیگر متفاوت است. موقعیت یا شرایطی که باعث ایجاد فشار روانی خفیف در یکی می شود ممکن است برای دیگری موقعیت دردناکی باشد.

 

چون معلمان یکی از آسیب پذیرترین افراد در برابر فشارهای روانی هستند و با توجه به مسئولیتی که بر عهده دارند آثار منفی این فشار آثار سویی در امر آموزش بدنبال خواهد داشت.

 

فشار روانی دارای علل متعددی است و ممکن است ناشی از عوامل بیرون سازمانی مانند خانواده و مشکلات مربوط به آن، مرگ عزیزان، طلاق و … باشد و یا ریشه در درون سازمان داشته باشد که به خود شغل یا درون شغل بستگی نداشته بلکه به عوامل سازمانی دیگر از قبیل سیاستهای سازمانی، ساختهای سازمانی، شرایط مادی، فرآیندها ارتباط دارد.

 

فشار روانی ممکن است اثراتی بر عملکرد معلمان داشته و کیفیت کار آنان را کاهش و از طرفی به تجربه دیده شده است که هر چه معلمان احساس مسئولیت بیشتری داشته باشد و نسبت به کار خود متعهد تر باشند باید فشارهای بیشتری تحمل نمایند لذا در این تحقیق سعی شده برای حفظ سلامت معلمان، فشارهای روانی ناشی از شغل به معلمان و ارتباط آن با عملکردشان مورد شناسایی قرار گیرد و راه حل مناسب در حل و یا کاهش آن ارائه شود.

 

ضرورت و اهمیت تحقیق

 

در دنیای کنونی فشارهای روانی بخش عمده ای از زندگی افراد را در محیط کار و اجتماع و خانواده تحت تأثیر خویش قرار داده است شناخت فشار روانی و تأثیر آن در ابعاد گوناگون زندگی انسان، اعم از فردی، شغلی و خانوادگی و نیز سلامت جسمی از جمله مباحثی است که نظر کارشناسان و متخصصان را جلب کرده است.

 

فشار روانی بیش از حد، تأثیر منفی در زندگی فردی و در محیط کار، بر سازمان دارد و از آن به عنوان یکی از آفات نیروی انسانی نام برده شده است و چون معلمان از این قاعده مستثنی نیستند به عنوان یکی از آسیب پذیرترین قشرها در برابر فشار روانی می توان از آنها نام برد. بدین معنی که فشار روانی بیش از حد معلمان می تواند اثرات مخرب بر عملکرد و کارایی معلمان داشته و باعث کاهش بازده آنها شود و چون آنها پرورش و تربیت انسانها را بر عهده دارند می توانند اثرات مخرب و جبران ناپذیری در  پی داشته باشد.

 

با شناخت عوامل فشارزا و سهم آنها در بهبود فعالیتها و عملکرد معلمان و اثربخشی مدارس، می توان گامی در جهت رفع یا کاهش و یا حد اعتدال فشار روانی برداشت و این مهم بدست نمی آید مگر با انجام تحقیقات فراوان در زمینه شناسایی عوامل مخل سلامت روانی و راههای پیشگیری و مبارزه با آن.

 

پژوهشگر به دلیل اشتغال به کار در مدارس مقطع ابتدایی و حساسیت شغلی معلمان در کارکنان آموزشی که در تماس مستقیم با دانش آموزان می باشند به اهمیت این مسئله پی برده است که در صورت وجود استرس در بین معلمان آموزشی بستری فراهم می آید که این استرس و عوامل و عواقب ناشی از آن به دانش آموزان انتقال یابد و آنان از اثرات مخرب ناشی از وجود این اختلال متضرر شوند به همین دلیل به مطالعه و پژوهش در زمینه شناسایی عوامل استرس زای شغلی و رابطه آن با عملکرد معلمان پرداخته است.

 

فرضیه های تحقیق