2-2 تجارت آزاد. 16

 

2-3 مزیت نسبی.. 18

 

2-4 سازمان تجارت جهانی.. 18

 

2-5 صادرات.. 20

 

2-5-1- اهمیت و مزیت صادرات.. 21

 

2-6 عملکرد صادراتی.. 23

 

2-6-1 معیارهای سنجش عملکرد صادراتی.. 25

 

2-7  بازاریابی.. 27

 

2-7-1 بازاریابی صادراتی.. 31

 

2-8 تعهد صادراتی.. 34

 

2-9 مزیت رقابتی.. 36

 

2-9-1 انواع مزیت رقابتی.. 38

 

2-10 ادبیات و پیشینه پژوهش: 45

 

2-10-1 پیشینه داخلی : 45

 

2-10- 2پیشینه خارجی : 46

 

… 49

 

3-1 مقدمه. 50

 

3-2 روش و نوع پژوهش… 51

 

3-3 متغیر های پژوهش… 51

 

3-4 فرضیات و مدل پژوهش… 57

 

3-5 جامعه پژوهش… 59

 

3-6 قلمرو پژوهش… 60

 

3-7 حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 60

 

3-8 ابزار گردآوری اطلاعات.. 60

 

3-9 روش گردآوری اطلاعات.. 61

 

3-10 بررسی پایایی ابزار اندازه گیری.. 61

 

3-11 بررسی روایی ابزار اندازه گیری.. 63

 

3-12 روش تجزیه وتحلیل داده ها 63

 

3-13 جمع بندی.. 63

 

… 65

 

4-1 مقدمه. 66

 

4-2 آمار توصیفی.. 67

 

4-3 آمار استنباطی.. 71

 

4-3-1 تعیین نرمال بودن داده های پژوهش… 72

 

4-3-2 آزمون فرضیات پژوهش… 73

 

4-3-2-1 آزمون فرضیه اول. 73

 

4-3-2-2 آزمون فرضیه دوم. 74

 

4-3-2-3 آزمون فرضیه سوم. 75

 

4-3-2-4 آزمون فرضیه چهارم. 76

 

4-3-2-5 آزمون فرضیه پنجم. 77

 

 

4-3-3 تعیین اولویت ها 78

 

4-3-4 بیان خلاصه نتایج فرضیات.. 78

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 79

 

5-1 مقدمه. 80

 

5-2 خلاصه پژوهش… 81

 

5-3 توصیف یافته های پژوهش… 81

 

5-3-1 نتایج مربوط به آمار توصیفی.. 81

 

5-3-2 نتایج مربوط به آمار استنباطی.. 82

 

5-4 پیشنهادها و راهکارها 85

 

5-5 محدودیت های پژوهش… 86

 

5-6 پیشنهادها برای پژوهش های آتی.. 86

 

فهرست منابع و مآخذ: 87

 

پیوست ها و ضمائم. 91

 

 

 

فهرست جدول ها

 

جدول شماره 4- 1 :توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنس… 67

 

جدول شماره 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. 68

 

جدول شماره 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.. 69

 

جدول شماره 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رشته ی تحصیلی.. 70

 

جدول شماره 4-5 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه فعالیت صادراتی.. 71

 

جدول شماره 4-6 :آزمونk-s    برای خوبی برازندگی توزیع نمرات.. 72

 

جدول شماره 4-7:نتایج آزمون T تاثیر مزایای رقابتی شرکت  بر عملکرد صادراتی آن. 74

 

جدول شماره 4-8: نتایج آزمونT تاثیر تطبیق تاکتیک های بازاریابی با بازار صادراتی شرکت بر عملکرد صادراتی.. 74

 

جدول شماره 4-9: نتایج آزمون T تاثیر تطبیق تاکتیک های بازاریابی با بازار صادراتی بر مزایای رقابتی آن. 76

 

جدول شماره 4-10 : نتایج آزمون T تاثیر تعهدات صادراتی شرکت بر تطبیق تاکتیک های بازاریابی آن با بازار خارجی   76

 

جدول شماره 4-11 :نتایج آزمون T تاثیر تعهدات صادراتی شرکت با عملکرد صادراتی آن. 77

 

جدول شماره4-12: نتایج آزمون رتبه بندی فریدمن برای سنجش اولویت عامل های.. 78

 

جداول تحلیل آماری SPSS آزمون فرضیه ها : 97

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار شماره 4-1 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنس… 67

 

نمودار  شماره 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. 68

 

نمودار  شماره 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.. 69

 

نمودار  شماره 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رشته ی تحصیلی.. 70

 

نمودار شماره 4-5 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه فعالیت صادراتی.. 71

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب:
عنوان      صفحه
فصل اول- کلیات تحقیق
1-1- مقدمه    3
1-2- بیان مسأله     3
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق    5
1-4- اهداف تحقیق    6
1-4-1- اهداف اصلی    6
1-4-2- اهداف فرعی    6
1-5- فرضیه های تحقیق    7
-6-1   روش شناسی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….8
1-6- 1- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………8
1-6-2- روش ها و ابزار گردآوری داده ها    9
1-6-3- جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه    9
1-6-4- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها    10
1-7- تعریف واژها و اصطلاحات  فنی…………………………………………………………………………………………………….11
فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
2-1- ادبیات موضوعی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………14
2-1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….14
2-1-2- تعریف……………………………………………………………………………………………………………………………………14
2-1-3-  ارزش نام و نشان تجاری………………………………………………………………………………………………..16
2-1- 4- دلایل اطمینان مصرف کننده به نام و  نشان تجاری ………………………………………………………….17
2-1- 5- ویژگیهای مطلوب هر نام تجاری……………………………………………………………………………………………18
2-1- 6- جنبه های کیفی خوشایند در انتخاب نام و نشان تجاری…………………………………………………….19
2-1- 7- استراتژی های مربوط به نام و نشان تجاری    ..20
2-1-8- گسترش دامنه محصول    20
2-1-9- نام و نشان تجاری چندگانه    21
2-1-19- نام ها و نشان های تجاری جدید    21
2-1-11- سنجش اندازه های نام و نشان تجاری    22
2-1- 12- تمرکز فکری بر نام و نشان تجاری    22
2-1-13- اندازه های متمرکز بر نام و نشان تجاری    23

 

2-1-14-  ساختن نام و نشان تجاری    24
2-1-15-  قدرت نام ها ونشان های تجاری تخصصی    24
2-1-16- تبدیل نام های تجاری به نمادها    25
2-1-17- قوانین تثبیت نام های تجاری    26
2-1-18- شخصیت نام و نشان تجاری    28
2-1-19- تجربه نام و نشان تجاری    30
2-1-20- جامعیت تجربه نام و نشان تجاری خلق شده    33
2-1-21- رنگ بندی آوایی تجربه نام و نشان تجاری    33
2-1- 23- ارتباطات نام و نشان تجاری    35
2-1-24- ارتباطات یکپارچه نام و نشان تجاری ……………………………………………………………………………..37
2-1- 25- خدمت    40
2-1-26-  کیفیت خدمات    41
2-1-26- 1-مفهوم کیفیت خدمات    41
2-1-26-2- ابعاد کیفیت خدمات    42
2-1-26-3- دلایل تلاش سازمانها برای ارائه خدمات با کیفیت    43
2-1-26-4- اجزای اصلی  کیفیت    45
2-1-26-5- تئوری عدم تایید کیفیت خدمات    45
2-1- 27- اعتماد به نام و نشان تجاری    46
2-1-27- 1- نقش اعتماد به نام و نشان تجاری بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری    47
2-1-27- 2- طبقه بندی اعتماد    48
2-1-28- رضایتمندی مصرف کننده    54
2-1-28-1- ابعاد رضایتمندی مشتری    56
2-1-28- 2- مدل های شکل گیری رضایتمندی مشتری    57
2-1-28-3- تأمین رضایتمندی مصرف کننده گان و مزایای آن    58
2-1-28-4-  مسیر مستقیم از رضایتمندی به نام و نشان تجاری به اعتماد به نام و نشان تجاری    59
2-1-28-5-  مسیر غیر مستقیم از رضایتمندی به نام ونشان تجاری به اعتماد از طریقUebv    59
2-1-29- وفاداری به نام و نشان تجاری    59
2-1-29-1- بررسی وفاداری    62
2-1-29- 2- وفاداری به نشان تجاری    65
2-1-29-3- رویکردهای وفاداری به نام و نشان تجاری    66
2-1-29- 4- طبقه بندی وفاداری براساس دومتغیر نگرش ورفتار    67
2-1-30- ارزش مشتری    70
2-1-30-1-  شناسایی مصرف کننده گان وفادار به نشان تجاری     70
2-1-31- رابطه بین رضایتمندی مشتری و وفاداری به نام و نشان تجاری    72
2-1-32- رابطه بین نگرش و رفتار با وفاداری به نام و نشان تجاری    72
2-1-33- خودانگاره    72

 

1-8-3- اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………………. 24

 

1-8-4-وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………… 25

 

1-9-قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………. 27

 

1-9-1-قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………. 27

 

1-9-2-قلمرو مكانی تحقیق(جامعه آماری )…………………………………………………….. 27

 

1-9-3-قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………………………………… 27

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق…………………………………………………………………… 28

 

2-1-مقدمه………………………………………………………………………………………… 29

 

2-2-تعریف بیمه…………………………………………………………………………………… 32

 

2-3-نام تجاری……………………………………………………………………………………. 33

 

2-4-ارتباطات نام تجاری………………………………………………………………………….. 34

 

2-4-1-ارتباطات……………………………………………………………………………….. 35

 

2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه…………………………………………………………… 37

 

2-4-3-ارتباطات در سازمان‌ها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند)………. 38

 

2-4-4-فرایند ارتباط……………………………………………………………………………. 40

 

2-4-5-تعاریف بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………… 42

 

2-4-6-تاریخچه بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………….. 43

 

2-4-7-مزایای بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………….. 46

 

2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………………… 47

 

2-4-9-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند……………………………………………………………. 50

 

2-5-کیفیت خدمات……………………………………………………………………………….. 54

 

2-5-1-کیفیت……………………………………………………………………………………………………………. … 56

 

2-5-2-خدمات…………………………………………………………………………………. 57

 

2-5-3-مشتری…………………………………………………………………………………. 58

 

2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات………………………………………………………………… 58

 

2-6-اعتماد نام تجاری……………………………………………………………………………… 64

 

2-6-1-اعتماد……………………………………………………………………………………… 67

 

2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………. 68

 

2-7-وفاداری به نام تجاری………………………………………………………………………… 70

 

2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری……………………………………………………………. 74

 

2-7-2-وفاداری مشتریان……………………………………………………………………….. 75

 

2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری……………………………………………………………….. 79

 

2-7-4-مدل‌‌های وفاداری……………………………………………………………………….. 80

 

2-8-سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………… 86

 

2-8-1-پیشینه داخلی……………………………………………………………………………. 86

 

2-8-2-پیشینه خارجی………………………………………………………………………….. 89

 

فصل سوم:روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………. 94

 

3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………… 95

 

3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ………………………………………………………………………………….. 95

 

3-3-جامعهی آماری……………………………………………………………………………….. 96

 

 

3-4-نمونه آماری………………………………………………………………………………….. 96

 

3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها………………………………………………………………. 99

 

3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………. 99

 

3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………… 99

 

3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق)………………………………………………………………….. 100

 

3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری)………………………………………………………….. 100

 

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق……………………………………………………….. 103

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق………………………………………………………… 104

 

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 105

 

4-2-آمارتوصیفی متغیرها…………………………………………………………………………. 105

 

4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………… 106

 

4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان……………………………………………………………….. 107

 

4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان………………………………………………….. 108

 

4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان…………………………………………………….. 110

 

4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران………………………………………….. 111

 

4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………….. 113

 

4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق……………………………………………….. 114

 

4-3-آمار استنباطی……………………………………………………………………………….. 118

 

4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری……………………………………………………………….. 119

 

4-3-2- آزمون مدل ساختاری…………………………………………………………………. 124

 

4-4-بررسی فرضیات…………………………………………………………………………….. 128

 

4-4-1-فرضیه اول……………………………………………………………………………. 128

 

4-4-2-فرضیه دوم……………………………………………………………………………. 128

 

4-4-3-فرضیه سوم…………………………………………………………………………… 129

 

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات……………………………………………………………… 130

 

5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 131

 

5-2-نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 131

 

5-2-1-یافته های توصیفی…………………………………………………………………….. 132

 

5-3-نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………….. 133

 

5-4-پیشنهادات………………………………………………………………………………….. 135

 

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق………………………………………………………. 135

 

5-5-محدودیت‌های پژوهش……………………………………………………………………… 136

 

5-6-پیشنهادات برای محققین آتی………………………………………………………………… 137

 

ضمائم منابع و پیوستها…………………………………………………………………………….. 138

 

 

 

فهرست جداول:

 

جدول ‏2‑1 تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،1388) 68

 

جدول ‏3‑1 شهر های مهم استان گیلان. 97

 

جدول ‏3‑2 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان. 97

 

جدول ‏3‑3  برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه. 98

 

جدول ‏3‑4 مقیاس لیکرت.. 99

 

جدول ‏3‑5 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه. 100

 

جدول ‏3‑6 پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) 102

 

جدول ‏4‑1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 106

 

جدول ‏4‑2 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 107

 

جدول ‏4‑3 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 108

 

جدول ‏4‑4  توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 110

 

جدول ‏4‑5  توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 111

 

جدول ‏4‑6 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 113

 

جدول ‏4‑7 توصیف متغیر ارتباطات.. 114

 

جدول ‏4‑8 توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 115

 

جدول ‏4‑9 توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری.. 116

 

جدول ‏4‑10 توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری.. 118

 

جدول ‏4‑11 بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری.. 119

 

جدول ‏4‑12 بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات.. 120

 

جدول ‏4‑13 بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری.. 121

 

جدول ‏4‑14 بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری.. 121

 

جدول ‏4‑15 مقادیر پایایی سازه های تحقیق.. 123

 

جدول ‏4‑16 بررسی روایی سازه‌های تحقیق.. 124

 

جدول ‏4‑17 ضرایب مسیر سازه های تحقیق.. 125

 

جدول ‏4‑18 واریانس تبیین شده 125

 

جدول ‏4‑19 آزمون معنی‌داری مسیرها 126

 

جدول ‏4‑20 آزمون فرضیه اول. 128

 

جدول ‏4‑21 آزمون فرضیه دوم. 128

 

جدول ‏4‑22 آزمون فرضیه سوم. 129

 

 

 

فهرست نمودارها :

 

نمودار ‏1‑1 چهارچوب تحقیق.. 21

 

نمودار ‏2‑1 فرایند ارتباط.. 40

 

نمودار ‏2‑2 فرایند ارتباط.. 41

 

نمودار ‏2‑3 مدل بازاریابی رابطه‌مند. 50

 

نمودار ‏2‑4  مدل تحقیق.. 62

 

نمودار ‏2‑5  ضرورت توجه به كیفیت خدمات.. 63

 

نمودار ‏2‑6  مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران. 69

 

نمودار ‏2‑7  مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن. 70

 

نمودار ‏2‑8  تعاریف وفاداری.. 73

 

نمودار ‏2‑9  تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری.. 79

 

 

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

 

1-8-1-سفارشی سازی.. 8

 

1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

 

1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

 

1-8-4-رضایت مشتری.. 9

 

1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

 

1-9-قلمرو تحقیق.. 9

 

1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

 

1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

 

1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

 

 

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1- مقدمه. 12

 

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات… 12

 

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

 

2-2-2-تكنولوژی‌ها و تكنیك‌های سفارشی.. 13

 

2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

 

2-2-4- بهبود خدمات… 17

 

2-2-5-کیفیت خدمات… 20

 

2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21

 

2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

 

2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

 

2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

 

2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

 

2-3-2- تعریف مشتری.. 26

 

2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

 

2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

 

2-3-5- وفاداری فرد به بانك… 28

 

2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

 

2-3-6-1 عادت… 32

 

2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

 

2-3-6-3 ارزانی.. 32

 

2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

 

2-3-7- رضایت مشتری.. 33

 

2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

 

2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

 

2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

 

2-3-9-2 ارتباطات… 36

 

2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

 

2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

 

 

2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

 

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

 

2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

 

2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1- مقدمه. 51

 

3-2- روش پژوهش… 51

 

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

 

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

 

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

 

3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

 

3-6-1- اعتبار (روایی) 54

 

3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

 

3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه. 61

 

4-2-آمار توصیفی.. 61

 

4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

 

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66

 

4-4- آمار استنباطی.. 68

 

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

 

4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

 

4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

 

4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

 

4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

 

4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

 

4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

 

4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

 

4-9-2-فرضیه دوم. 74

 

4-9-3-فرضیه سوم. 75

 

4-9-4-فرضیه چهارم. 76

 

4-9-5-فرضیه پنجم. 76

 

4-9-6-فرضیه ششم. 77

 

4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1-مقدمه. 80

 

5-2خلاصه تحقیق.. 80

 

5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

 

5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

 

5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

 

5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

 

5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

 

5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

 

5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

 

5-4-پیشنهادها 83

 

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

 

5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

 

5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

 

5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

 

5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

 

5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

 

5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

 

ضمایم. 87

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش… 53

 

جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55

 

جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

 

جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

 

جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

 

جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

 

جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات… 66

 

جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66

 

جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67

 

جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری.. 67

 

جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری.. 67

 

جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری.. 68

 

جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 68

 

جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 70

 

جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71

 

جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72

 

جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74

 

جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74

 

جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75

 

جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76

 

جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76

 

جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77

 

جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق.. 78

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

 

نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

 

نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

 

نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7

 

شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی.. 17

 

شکل2-2 مدل پاراسورامان. 23

 

شکل2-3 مدل کانو. 25

 

شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 29

 

شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 30

 

شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. 31

 

شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. 41

 

شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 44

 

شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45

 

شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری.. 72

 

شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. 73

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

 

 

1-9-3- روش گرد آ و ری اطلاعات.. 15

 

15

 

1-10- ساختارکلی تحقیق. 15

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.

 

2-1- مقدمه 17

 

2-2-بخش اول: مدیریت سرمایه درگردش.. 18

 

19

 

20

 

22

 

2-2-1-2-1- مدیریت موجودی کالاوسیستم به هنگام (JIT) 23

 

23

 

2-2-1-4- مدیریت چرخه تبدیل وجه نقد (متغیروابسته تحقیق) 24

 

24

 

26

 

26

 

27

 

2-3- بخش دوم- چرخه تبدیل وجه نقد. 29

 

30

 

30

 

2-3-3- دلایل نگهداری وجه نقدتوسط شرکتها 31

 

2-4- بخش سوم- عملکردمالی. 33

 

33

 

34

 

2-4-3- شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت ها ……………………………………………………..35

 

2-4-4- روش‌های ارزیابی عملکرد از بعد مالی. 36

 

2-4-4-1- ارزش افزوده اقتصادی ……………………………………………………………………..36

 

2-4-4-2- ارزش افزوده بازار ………………………………………………………………………….37

 

2-4-4-3- ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده  ………………………………………………………..38

 

38

 

2-4-5-1- مفهوم ارزش افزودة اقتصادی (EVA) 41

 

43

 

2-4-5-3- معایب ارزش افزودة اقتصادی (EVA ) 44

 

45

 

46

 

46

 

49

 

50

 

2-4-5-5-4- سودخالص عملیاتی بعد از کسرمالیات (NOPAT) ونحوه محاسبه 51

 

51

 

54

 

 

2-5- بخش چهارم: تاثیرمدیریت سرمایه درگردش برسودآوری. 56

 

57

 

57

 

59

 

2-6- پیشینه تحقیق. 60

 

2-6-1- بررسی نتایج پژوهش های صورت گرفته درخارج از کشور 60

 

2-6-2- بررسی نتایج پژوهش های صورت گرفته درداخل کشور 63

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق.

 

3-1- مقدمه 68

 

3-2- روش تحقیق. 69

 

69

 

69

 

69

 

3-3- فرضیه‌های تحقیق. 70

 

70

 

3-4- جامعه‌ی آماری، روش نمونه گیری وگردآوری داده ها 71

 

3-4-1- جامعه آماری: 71

 

3-4-2- روشگردآوری داده ها 73

 

3-5- روش های تجزیه وتحلیل داده ها 73

 

3-5-1- روشهای آماری: 73

 

73

 

3-5-2-1- ارزش افزوده اقتصادی(EVA) 74

 

3-5-2-2- ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده (REVA) 74

 

74

 

3-6- خلاصه فصل. 75

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق.

 

4-1- مقدمه 77

 

4 – 2- توصیف نمونه آماری. 78

 

4-3- آزمون نرمال بودن داده ها 78

 

4-4- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه‌ها 79

 

79

 

4-5- خلاصه‌ فصل. 81

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.

 

5-1- مقدمه 84

 

5-2- یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………….84

 

5-2-1-  توصیف متغییر های تحقیق ……………………………………………………………………..84

 

5-3- خلاصه تحقیق ومقایسه آن باسایرتحقیقات مشابه 85

 

85

 

5-3-2- مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی ………………………………………………………….87         

 

87

 

5 -3-3-1- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه ‌اصلی اول (ارزش افزوده اقتصادی) 87

 

5-3-3-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ اصلی اول (ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده) 88

 

5-4- نتایج تحقیق. 89

 

5-5- محدودیت‌های تحقیق. 90

 

5-6- پیشنهادات.. 89

 

89

 

5-6-2-پیشنهادات برای تحقیقات آتی ………………………………………………………………….91

 

 فهرست منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………..92

 

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………….96

 

 

 

فهرست جداول و اشکال

 

 

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

شکل(2-1) شرایط مدیریت سرمایه در گردش.. 28

 

شکل (2-2) چرخه عملیاتی. 29

 

جدول (2-1) محاسبه اجزای نرخ بازده سرمایه بر اساس رویکرد مالی. 52

 

جدول (2-2)جدول تعدیلات مورد نیاز محاسبه نرخ سرمایه بر اساس رویکرد تامین مالی…………………..54

 

جدول(3-1) انتخاب نمونه بر اساس محدودیت های تحقیق. 72

 

جدول(4-1) آمار توصیفی داده های تحقیق. 78

 

جدول(4-2) آزمون نرمال بودن داده ها 79

 

جدول(4-3) رابطه ی بین ارزش افزوده اقتصادی و چرخه تبدیل وجوه نقد. 80

 

جدول(4-3) رابطه ی بین ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده و چرخه تبدیل وجوه نقد 81

 

جدول(4-5) جمع بندی فرضیه های فرعی. 81

 

جدول(5-1) جمع بندی فرضیات.. 89

 

 

 

چکیده

 

تداوم فعالیت بنگاه‌های اقتصادی تا میزان زیادی به مدیریت منابع کوتاه مدت آن بستگی دارد، زیرا فعالیت‌های عملیاتی در یک دوره‌ی عادی که معمولا سالانه است به شناخت سرمایه در گردش و مدیریت مطلوب آن مربوط بوده به طوری که از این طریق نتایج مورد انتظار تحقق می‌یابد و امکان تداوم فعالیت در بلندمدت فراهم می‌شود. مدیریت سرمایه درگردش درارتباط با تصمیمات تامین‌مالی و کنترل دارایی‌های جاری واحدهای تجاری از یک طرف و مخاطرات ناشی از تامین مالی کوتاه‌مدت و بلندمدت از طرف دیگر اهمیت موضوع را آشکار می‌سازد. در تحقیق حاضر با توجه به اهمیت ذکر شده و محدودیت‌های اعمال شده بر شرکت‌های پذیرفته شده در بازه زمانی 1386 الی 1390، تعداد 72 شرکت جهت بررسی فرضیات انتخاب گردید. نتایج تحقیق حاضرکه یکی از شاخص‌های سرمایه در گردش را (چرخه وجه نقد) با معیارهای عملکردی اقتصادی (ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده) موردبررسی قرارداده، حاکی ازاین است که بین چرخه تبدیل وجه نقدواجزاءآن شامل دوره وصول مطالبات، دوره گردش موجودی‌ها و دوره واریز بستانکاران با شاخص‌های ارزش افزوده اقتصادی رابطه معکوس معناداری وجودداردومدیران شرکت ها میتوانند با کاهش دوره وصول مطالبات ودوره گردش موجودیها، درحد مطلوب سودآوری شرکت‌ شان را افزایش دهند. همچنین، نتایج تحقیق دررابطه با دوره واریز بستانکاران مطابق با این دیدگاه است که دوره واریز بستانکاران،  در شرکتهائی که سودآوری بالائی را دارند نسبت به شرکتهائی که سودآوری کمتری دارند کوتاه ترمی باشد.

 

 

 

کلمات کلیدی: سرمایه در گردش- چرخه تبدیل وجوه نقد- معیارهای ارزیابی مالی شرکت- ارزش افزوده اقتصادی– ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده.

 

 

 

 

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

 

نقش اساسی مدیریت سازمان‌های نوین، ارزش‌آفرینی برای همه افراد و نهادهایی است که به نوعی علایق‌خویش را در سازمان جستجو می‌کنند. درمیان ذی‌نفعان هرسازمان و بنگاه که به طور عمده از سهامداران، مشتریان، کارکنان، تأمین کنندگان کالا، جامعه ومراجع دولتی تشکیل می‌گردند، سهامداران به خاطر نقش محوری در کارآفرینی و شکل‌دهی بنگاه و پذیرش‌ریسک، ازجایگاه ویژه‌ای برخوردارند. ارزش برای سهامداران ازطریق خلق ارزش برای سایرذینفعان سازمان ایجاد می‌شود و هنر مدیریت تلفیق و تعادل در ارزش‌آفرینی برای مجموعه ذینفعان است. نهایت امر سهامداران به ارزش‌های مورد انتظار خویش دست می‌یابند و نیز ادامه سرمایه گذاری در شرکت را مطلوب می‌دانند. امروزه سهامداران انتظار دارند که بتوانند از طریق شاخص‌های قابل اتکا، اطلاعات مربوط به سودآوریواقعی بنگاه، وضعیت نقدینگی فعلی و آتی بنگاه، پتانسیل درآمدزایی، رشد پایدار شرکت و تحلیل ریسک آن را بدست آورند. از اینرو معیارهای جدیدی برای سنجش ارزش بنگاه مطرح شده که به سرعت جایگزین معیارها و شاخص‌های سنتی اندازه گیری ارزش بنگاه شده است (نیکومرام و عسگری، 1381، 54).

 

ارزیابی عملکرد (ابزار اجرای استراتژی شرکت و نظارت بر حسن انجام کار) فعالیتی است که مدیران به جهت رسیدن به اهداف و استراتژی‌های خود انجام می‌دهند. انتخاب یک معیار ارزیابی عملکرد مناسب و رسیدن به اهداف شرکت با استفاده از این معیار، سبب با اهمیت‌تر شدن نحوه انتخاب یک معیار مناسب جهت ارزیابی عملکرد می‌شود. توسعه و بهبود معیارهای ارزیابی عملکرد به عنوان یک بخش مهم از زنجیره ارزش، یکی از وظایف اصلی حسابداری مدیریت است. معیارهای ارزیابی عملکرد معتبر و قابل اتکاء به شرکت اجازه می‌دهد که استراتژی و اهداف خود را به طور اثر بخش به مرحله عمل برسانند. مدیران و پژوهشگران با استفاده از راه‌های مختلف مثل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد، تلاش می‌کنند تا مدیریت و کنترل بر زنجیره ارزش را بهبود بخشند (لهمن و همکاران،[1]2004).

 

در این راستا در بسیاری از این شرکت‌ها به روال معمول و سنتی، از متغیرهای مهم حسابداری مانند فروش، سود و نسبت سود به فروش، برای ارزیابی عملکرد استفاده کرده‌اند. این روش‌ها هر چند درعمل همچنان مورد استفاده قرار می‌گیرند، اما این روش‌ها جهت ارزیابی عملکرد مدیران چندان مناسب نیستند، زیرا سودآوری رابطه نزدیکی با مقدار سرمایه‌گذاری دارد و هیچ کدام از این روش‌های سنتی به مبلغ سرمایه‌گذاری توجه ندارند. به طور خلاصه، معیارهای ارزیابی عمکرد نوین رابطه نزدیکی با ارزش سهامداران دارند. این معیارها روند آتی را منعکس می‌نمایند زیرا سرمایه‌گذاران و بازار انتظار دارند که تورم درتمامی زمان‌ها بر ریسک و ارزش پول تأثیرگذار باشد. معیارهای نوین، اثرات حسابداری تعهدی را از بین می‌برند و به عنوان یک الگو، توانائی شرکت در ایجاد ارزش برای سهامداران از یک دوره به دوره‌ای دیگر را برای سرمایه‌گذاران فراهم می‌آورد. سرمایه درگردش از اقلام مهم دارایی‌های واحدها و بنگاه‌های اقتصادی تلقی می‌شود که در تصمیمات مالی نقش قابل توجهی دارد. توسعه کمی و کیفی فعالیت‌های تجاری، توسعه کمی وکیفی قلمرو مدیریت مالی را به دنبال داشته و به تبع آن مدیریت مالی را پیچیده‌ترنموده است. بنابراین بررسی ارتباط این شاخص با سایر شاخص‌های عملکردی در واحدهای اقتصادی یکی از موارد مدنظر استفاده کنندگان از صورت‌های مالی خواهد بود (هاوازکوا،2010، 44).

 

 

 

1-2- بیان مساله

 

عملکرد سطوح مختلف واحدهای تجاری در حالتی که به طور سنتی به فاکتورهای مدیریتی عمومی(کلی) مثل تولید، بازاریابی و عملیات نسبت داده شده، مدیریت سرمایه در گردش به عنوان یک پیامد تأثیری بر رشد و تداوم فعالیت شرکت‌ها داشته است. مدیریت سرمایه درگردش عبارتست از تعیین حجم و ترکیب منابع و مصارف سرمایه درگردش به نحوی که ثروت سهامداران افزایش یابد. در واقع مدیریت سرمایه در گردش ‌تصمیمات مربوط به تامین مالی بلندمدت لازم، برای پشتیبانی مالی از دارایی‌های جاری واحد انتفاعی را در بر می‌گیرد. (کارگر و بلا میتال، 1994).سرمایه درگردش به سرمایه گذاری شرکت در دارائی‌های کوتاه مدت از قبیل وجه نقد، اوراق بهادار کوتاه مدت، حساب‌های دریافتنی و موجودی های کالا اطلاق میشود و خالص سرمایه درگردش عبارت است از دارائی جاری منهای بدهی جاری.معمولا شرکتها مبالغ قابل توجهی از پرداختهای کوتاه ‌مدت را به عنوان یک منبع تامین مالی دراختیار دارند. مدیران شرکتها انتظاردارند با مدیریت سرمایه در گردش بتوانند تاثیر بسزائی برسودآوری شرکت بگذارند. بنابراین برای بسیاری از شرکت‌ها، مدیریت سرمایه درگردش یکی از مباحث مهم مدیریت مالی می باشد و مدیران میتوانند با نگهداری سطحی بهینه از سرمایه درگردش ارزش شرکت‌ شان را افزایش دهند (مارکدلاف،2003).

 

ماهیت رشد دارایی‌های کوتاه مدت از منابع مالی کوتاه مدت باید مورد توجه مدیران مالی قرار گیرد، تا شرایط لازم برای تحقق اهداف کوتاه مدت و تداوم فعالیت در بلند مدت فراهم شود. مدیریت سرمایه در گردش با تامین مالی و مدیریت دارایی‌های جاری موسسات در ارتباط است (نیکو مرام، 1381، 5).

 

یکی از معیارهای ارزیابی سرمایه در گردش، چرخه تبدیل وجه نقد می باشد. چرخه تبدیل وجه نقد به مدت زمان لازم بین خرید مواد اولیه و جمع‌آوری وجوه حاصل از فروش کالای ساخته شده اشاره می کند. هرچقدراین مدت طولانی تر باشد، سرمایه گذاری بیشتری در سرمایه در گردش مورد نیاز خواهد بود . چرخه تبدیل وجه نقد طولانی‌تر ممکن است سودآوری شرکت را از طریق افزایش فروش افزایش دهد. با وجود این اگر چنانچه هزینه سرمایه‌گذاری در سرمایه در گردش بیشتراز منافع حاصل از سرمایه گذاری در موجودی یا اعطای بیشتر اعتبار تجاری باشد، سودآوری شرکت ممکن است کاهش یابد (مارکدلاف،2003).

 

چرخه تبدیل وجه نقد به عنوان جزیی از چرخه عملیاتی نشان دهنده دوره یا مدت زمانی است که وجوه نقد به مصرف فرایند عملیاتی شرکت برای تولید یک قلم محصول می‌رسد. کوتاه کردن این دوره به مفهوم این است که برای حجم معینی از تولید، مقدار کمتری از وجه نقد به مصرف می‌رسد (سرمایه در گردش کمتری مورد نیاز است و از این رو نیاز به سرمایه کمتر خواهد شد) . با کوتاه کردن متوسط دوره‌ای که پول به صورت موجودی کالاست یا کوتاه کردن متوسط دوره وصول مطالبات یا از طریق طولانی‌تر کردن مهلت پرداخت حساب‌های پرداختنی می‌توان چرخش وجه نقد را کوتاه‌تر کرد. طول زمان چرخش وجه نقد فقط یکی از عوامل تعیین کننده سرمایه در گردش خالص مورد نیاز است.