1-8-2-کیفیت خدمات………………………………………………………………………….. 23

 

1-8-3- اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………………. 24

 

1-8-4-وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………… 25

 

1-9-قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………. 27

 

1-9-1-قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………. 27

 

1-9-2-قلمرو مكانی تحقیق(جامعه آماری )…………………………………………………….. 27

 

1-9-3-قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………………………………… 27

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق…………………………………………………………………… 28

 

2-1-مقدمه………………………………………………………………………………………… 29

 

2-2-تعریف بیمه…………………………………………………………………………………… 32

 

2-3-نام تجاری……………………………………………………………………………………. 33

 

2-4-ارتباطات نام تجاری………………………………………………………………………….. 34

 

2-4-1-ارتباطات……………………………………………………………………………….. 35

 

2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه…………………………………………………………… 37

 

2-4-3-ارتباطات در سازمان‌ها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند)………. 38

 

2-4-4-فرایند ارتباط……………………………………………………………………………. 40

 

2-4-5-تعاریف بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………… 42

 

2-4-6-تاریخچه بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………….. 43

 

2-4-7-مزایای بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………….. 46

 

2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………………… 47

 

2-4-9-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند……………………………………………………………. 50

 

2-5-کیفیت خدمات……………………………………………………………………………….. 54

 

2-5-1-کیفیت……………………………………………………………………………………………………………. … 56

 

2-5-2-خدمات…………………………………………………………………………………. 57

 

2-5-3-مشتری…………………………………………………………………………………. 58

 

2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات………………………………………………………………… 58

 

2-6-اعتماد نام تجاری……………………………………………………………………………… 64

 

2-6-1-اعتماد……………………………………………………………………………………… 67

 

2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری……………………………………………………………. 68

 

2-7-وفاداری به نام تجاری………………………………………………………………………… 70

 

2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری……………………………………………………………. 74

 

2-7-2-وفاداری مشتریان……………………………………………………………………….. 75

 

2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری……………………………………………………………….. 79

 

2-7-4-مدل‌‌های وفاداری……………………………………………………………………….. 80

 

2-8-سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………… 86

 

2-8-1-پیشینه داخلی……………………………………………………………………………. 86

 

2-8-2-پیشینه خارجی………………………………………………………………………….. 89

 

فصل سوم:روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………. 94

 

3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………… 95

 

3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ………………………………………………………………………………….. 95

 

3-3-جامعهی آماری……………………………………………………………………………….. 96

 

 

3-4-نمونه آماری………………………………………………………………………………….. 96

 

3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها………………………………………………………………. 99

 

3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………. 99

 

3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات………………………………………………………………… 99

 

3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق)………………………………………………………………….. 100

 

3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری)………………………………………………………….. 100

 

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق……………………………………………………….. 103

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق………………………………………………………… 104

 

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 105

 

4-2-آمارتوصیفی متغیرها…………………………………………………………………………. 105

 

4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………… 106

 

4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان……………………………………………………………….. 107

 

4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان………………………………………………….. 108

 

4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان…………………………………………………….. 110

 

4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران………………………………………….. 111

 

4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………….. 113

 

4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق……………………………………………….. 114

 

4-3-آمار استنباطی……………………………………………………………………………….. 118

 

4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری……………………………………………………………….. 119

 

4-3-2- آزمون مدل ساختاری…………………………………………………………………. 124

 

4-4-بررسی فرضیات…………………………………………………………………………….. 128

 

4-4-1-فرضیه اول……………………………………………………………………………. 128

 

4-4-2-فرضیه دوم……………………………………………………………………………. 128

 

4-4-3-فرضیه سوم…………………………………………………………………………… 129

 

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات……………………………………………………………… 130

 

5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………. 131

 

5-2-نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 131

 

5-2-1-یافته های توصیفی…………………………………………………………………….. 132

 

5-3-نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………….. 133

 

5-4-پیشنهادات………………………………………………………………………………….. 135

 

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق………………………………………………………. 135

 

5-5-محدودیت‌های پژوهش……………………………………………………………………… 136

 

5-6-پیشنهادات برای محققین آتی………………………………………………………………… 137

 

ضمائم منابع و پیوستها…………………………………………………………………………….. 138

 

 

 

فهرست جداول:

 

جدول ‏2‑1 تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،1388) 68

 

جدول ‏3‑1 شهر های مهم استان گیلان. 97

 

جدول ‏3‑2 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان. 97

 

جدول ‏3‑3  برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه. 98

 

جدول ‏3‑4 مقیاس لیکرت.. 99

 

جدول ‏3‑5 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه. 100

 

جدول ‏3‑6 پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) 102

 

جدول ‏4‑1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 106

 

جدول ‏4‑2 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 107

 

جدول ‏4‑3 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 108

 

جدول ‏4‑4  توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 110

 

جدول ‏4‑5  توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 111

 

جدول ‏4‑6 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 113

 

جدول ‏4‑7 توصیف متغیر ارتباطات.. 114

 

جدول ‏4‑8 توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 115

 

جدول ‏4‑9 توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری.. 116

 

جدول ‏4‑10 توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری.. 118

 

جدول ‏4‑11 بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری.. 119

 

جدول ‏4‑12 بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات.. 120

 

جدول ‏4‑13 بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری.. 121

 

جدول ‏4‑14 بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری.. 121

 

جدول ‏4‑15 مقادیر پایایی سازه های تحقیق.. 123

 

جدول ‏4‑16 بررسی روایی سازه‌های تحقیق.. 124

 

جدول ‏4‑17 ضرایب مسیر سازه های تحقیق.. 125

 

جدول ‏4‑18 واریانس تبیین شده 125

 

جدول ‏4‑19 آزمون معنی‌داری مسیرها 126

 

جدول ‏4‑20 آزمون فرضیه اول. 128

 

جدول ‏4‑21 آزمون فرضیه دوم. 128

 

جدول ‏4‑22 آزمون فرضیه سوم. 129

 

 

 

فهرست نمودارها :

 

نمودار ‏1‑1 چهارچوب تحقیق.. 21

 

نمودار ‏2‑1 فرایند ارتباط.. 40

 

نمودار ‏2‑2 فرایند ارتباط.. 41

 

نمودار ‏2‑3 مدل بازاریابی رابطه‌مند. 50

 

نمودار ‏2‑4  مدل تحقیق.. 62

 

نمودار ‏2‑5  ضرورت توجه به كیفیت خدمات.. 63

 

نمودار ‏2‑6  مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران. 69

 

نمودار ‏2‑7  مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن. 70

 

نمودار ‏2‑8  تعاریف وفاداری.. 73

 

نمودار ‏2‑9  تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری.. 79