1-8)  تعریف اصطلاحات و واژگان.. 11

 

1-8-1) تعاریف نظری.. 11

 

1-9)  مراحل اجرایی تحقیق.. 14

 

فصل دوم:  مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق.. 15

 

2-1)  بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق.. 16

 

2-1-1)  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).. 16

 

2-1-2)  مشتری مداری.. 18

 

2-2) بخش دوم :  مروری بر پژوهش های  انجام شده.. 18

 

2-3)  بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق.. 22

 

فصل سوم : روش تحقیق.. 26

 

3-1) مقدمه.. 27

 

3-2) نوع و روش تحقیق.. 27

 

3-3) جامعه آماری.. 28

 

3-4) روش نمونه‌گیری و حجم نمونه.. 28

 

3-5)  ابزار جمع آوری اطلاعات.. 29

 

3-5-1) گویه ها/ پرسش های مربوط به متغیرهای مکنون.. 30

 

3-5-2) مقیاس اندازه گیری.. 39

 

3-5-3) روایی و پایایی پرسشنامه.. 39

 

3-6) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 40

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها.. 41

 

4-1)  مقدمه.. 42

 

4-2)  بخش اول: آمار توصیفی.. 42

 

4-2-1)  چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیتشناختی.. 42

 

4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی   46

 

4-3) محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق.. 47

 

4-3-1)  محاسبه پایایی با روش آلفای کرونباخ.. 47

 

4-4) آمار استنباطی.. 49

 

4-4-1)  آزمون کولموگروف اسمیرنف.. 49

 

4-4-2)  آزمون بارتلت.. 50

 

4-4-3)  تحلیل عاملی تأییدی مولفه های پژوهش.. 50

 

4-4-5)  مدل ساختاری.. 73

 

4-4-6)  رتبه بندی متغیرهای تحقیق با آزمون فریدمن.. 83

 

4-4-7)  نتایج بررسی میزان پذیرش CRM.. 84

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها.. 90

 

5-1)  مقدمه.. 91

 

5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق.. 92

 

5-3) پیشنهادهای تحقیق.. 99

 

5-4) محدودیت های تحقیق.. 100

 

پیوست ها.. 101

 

فهرست منابع.. 107

 

منابع فارسی.. 107

 

 

منابع غیرفارسی.. 109

 

چکیده انگلیسی.. 111

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                                                   صفحه

 

جدول(2-1). عناصر كلیدی مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

 

جدول(3-1). گویه های مربوط به متغیر پذیرش CRM.. 30

 

جدول(3-2). گویه های مربوط به متغیر مزایای نسبی CRM.. 31

 

جدول(3-3). گویه های مربوط به متغیر سازگاری.. 32

 

جدول(3-4). گویه های مربوط به متغیر پیچیدگی.. 32

 

جدول(3-5). گویه های مربوط به متغیر آزمون پذیری.. 33

 

جدول(3-6). گویه های مربوط به متغیر رویت پذیری.. 33

 

جدول(3-7). گویه های مربوط به متغیر دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 34

 

جدول(3-8). گویه های مربوط به متغیر شدت رقابت.. 34

 

جدول(3-9). گویه های مربوط به متغیر نگرش نسبت به تغییر.. 35

 

جدول(3-10). گویه های مربوط به متغیر بازارگرایی.. 35

 

جدول(3-11). گویه های مربوط به متغیر نوآوری گرایی.. 36

 

جدول(3-12). گویه های مربوط به متغیر فرهنگ گروه سازمانی.. 37

 

جدول(3-13). گویه های مربوط به متغیر استفاده از اطلاعات.. 37

 

جدول(3-14). گویه های مربوط به اثرات پذیرش CRM.. 38

 

جدول(3-15). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها.. 39

 

جدول (4-1). توزیع فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت.. 43

 

جدول(4-2). توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان.. 43

 

جدول(4-3). توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان.. 44

 

جدول(4-4). توزیع فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان.. 45

 

جدول (4-5).  شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرها.. 47

 

جدول( 4-6). ضریب آلفای کرونباخ برای هر کدام از ابعاد پرسشنامه.. 48

 

جدول( 4-7). سطح معنی‌داری آزمون كولموگروف – اسمیرنف شاخص ها.. 49

 

جدول(4-8). نتایج آزمون بارتلت.. 50

 

جدول (4-9). کلیه شاخص های نیکویی برازش و مقدار قابل قبول برای آن ها   51

 

جدول( 4-10). شاخص های برازش مدل تعامل با CRM.. 52

 

جدول (4-11). شاخص های برازش مدل اصلاحی تعامل با CRM.. 53

 

جدول( 4-12). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون تعامل با CRM.. 53

 

جدول(4-13). شاخص های برازش مدل مزیت نسبی.. 55

 

جدول (4-14). شاخص های برازش مدل اصلاحی مزیت نسبی.. 55

 

جدول( 4-15). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون مزیت نسبی.. 55

 

جدول(4-16). شاخص های برازش مدل سازگاری.. 56

 

جدول (4-17). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون سازگاری.. 56

 

جدول (4-18). شاخص های برازش مدل پیچیدگی.. 57

 

جدول( 4-19). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون پیچیدگی.. 57

 

جدول(4-20).  شاخص های برازش مدل قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58

 

جدول( 4-21). شاخص های برازش مدل اصلاحی قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58

 

جدول( 4-22). آماره تی و سطح معناداری مربوط به متغیر مکنون دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 59

 

جدول (4-23).  شاخص های برازش مدل شدت رقابت.. 60

 

جدول( 4-24). شاخص های برازش مدل اصلاحی شدت رقابت.. 60

 

جدول( 4-25). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون شدت رقابت.. 61

 

جدول (4-26). شاخص های برازش مدل نگرش نسبت به تغییر.. 61

 

جدول (4-27). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون نگرش نسبت به تغییر.. 62

 

جدول (4-28). شاخص های برازش مدل بازارگرایی.. 63

 

جدول( 4-29). شاخص های برازش مدل اصلاحی بازارگرایی.. 63

 

جدول( 4-30). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون بازارگرایی.. 64

 

جدول (4-31). شاخص های برازش مدل گرایش به نوآوری.. 65

 

جدول(4-32). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون گرایش به نوآوری.. 66

 

جدول(4-33). شاخص های برازش مدل فرهنگ گروه سازمانی.. 66

 

جدول (4-34).  شاخص های برازش مدل اصلاحی فرهنگ گروه سازمانی.. 67

 

جدول (4-35). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون فرهنگ گروه سازمانی.. 67

 

جدول (4-36). شاخص های برازش مدل استفاده از اطلاعات.. 68

 

جدول (4-37). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون استفاده از اطلاعات.. 68

 

جدول (4-38). شاخص های برازش مدل رضایت مشتری.. 69

 

جدول (4-39). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت مشتریان.. 70

 

جدول (4-40). شاخص های برازش مدل رضایت کارکنان.. 70

 

جدول (4-41).  شاخص های برازش مدل اصلاحی رضایت کارکنان.. 71

 

جدول (4-42). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت کارکنان.. 71

 

جدول (4-43).  شاخص های برازش مدل عملکرد.. 72

 

جدول (4-44).  شاخص های برازش مدل اصلاحی عملکرد.. 72

 

جدول (4-45). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون عملکرد تجاری.. 73

 

جدول (4-46). کدگذاری متغیرهای مدل ساختاری.. 73

 

جدول (4-47).  نتایج مدل ساختاری.. 75

 

جدول (4-48).  شاخص های برازش مدل.. 75

 

جدول (4-49).  شاخص های برازش مدل اصلاح شده.. 76

 

جدول (4-50). نسبت بحرانی و سطح معناداری مدل نهایی با در نظر گرفتن متغیر میانجی.. 76

 

جدول (4-51). شاخص های برازش مدل ساختاری بدون متغیر میانجی.. 77

 

جدول (4-52). نسبت بحرانی و سطح معناداری مدل ساختاری بدون متغیر میانجی   77

 

جدول (4-53).  رتبه بندی متغیرهای تحقیق.. 83

 

جدول (4-54).  سطح معناداری آزمون فریدمن.. 84

 

جدول(4-55).  پاسخ به سوالات پذیرش CRM و تحلیل براساس  نتایج خوداظهاری   86

 

جدول(4-56). پاسخ به سوالات پذیرش CRM و تحلیل براساس  تحلیل خوشه ای   88

 

جدول(4-57). تفاوت های بین نتایج وضعیت پذیرش CRM حاصل از دو روش خوداظهاری و خوشه ای.. 89

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                                                     صفحه

 

شکل(1-1). مدل مفهومی تحقیق.. 10

 

شکل(1-2) . مدل اجرایی تحقیق.. 14

 

شکل(2-1). سه جزء محوری مدیریت ارتباط با مشتری.. 17

 

شکل(2-2). تقسیم بندی انواع متغیرها براساس رابطه شان در یک تحقیق.. 23

 

شکل(2-3). مدل مفهومی پذیرش CRM.. 25

 

شکل ( 5-1). مدل نهایی تحقیق.. 98

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                                                     صفحه

 

نمودار (4-1). درصد فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت.. 43

 

نمودار (4-2). وضعیت سن پاسخ دهندگان.. 44

 

نمودار (4-3). وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان.. 45

 

نمودار (4-4). وضعیت سابقه کاری پاسخ دهندگان.. 46

 

نمودار ( 4-5).  تحلیل عاملی تأییدی متغیر تعامل با CRM با ضریب استاندارد   52

 

نمودار (4-6). مدل اصلاحی متغیر تعامل با CRM با ضریب استاندارد.. 53

 

نمودار( 4-7). تحلیل عاملی تأییدی متغیر مزیت نسبی با ضریب استاندارد   54

 

نمودار( 4-8). مدل اصلاحی متغیر مزیت نسبی با ضریب استاندارد.. 55

 

نمودار )4-9(. تحلیل عاملی تأییدی متغیر سازگاری با ضریب استاندارد.. 56

 

نمودار (4-10). تحلیل عاملی تأییدی متغیر پیچیدگی با ضریب استاندارد   57

 

نمودار (4-11). تحلیل عاملی تأییدی متغیر قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT با ضریب استاندارد.. 58

 

نمودار (4-12). مدل اصلاحی متغیر قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT با ضریب استاندارد.. 59

 

نمودار (4-13). تحلیل عاملی تأییدی متغیر شدت رقابت با ضریب استاندارد   60

 

نمودار( 4-14). مدل اصلاحی متغیر شدت رقابت با ضریب استاندارد.. 60

 

نمودار( 4-15). تحلیل عاملی تأییدی متغیر نگرش نسبت به تغییر با ضریب استاندارد.. 61

 

نمودار (4-16). تحلیل عاملی تأییدی متغیر بازارگرایی با ضریب استاندارد   63

 

نمودار (4-17). مدل اصلاحی متغیر بازارگرایی با ضریب استاندارد.. 64

 

نمودار (4-18). تحلیل عاملی تأییدی متغیر گرایش به نوآوری با ضریب استاندارد.. 65

 

نمودار (4-19). تحلیل عاملی تأییدی متغیر فرهنگ گروه سازمانی با ضریب استاندارد.. 66

 

نمودار (4-20). مدل اصلاحی متغیر فرهنگ گروه سازمانی با ضریب استاندارد   67

 

نمودار (4-21).  تحلیل عاملی تأییدی متغیر استفاده از اطلاعات با ضریب استاندارد.. 68

 

نمودار (4-22). تحلیل عاملی تأییدی متغیر رضایت مشتری با ضریب استاندارد   69

 

نمودار (4-23). تحلیل عاملی تأییدی متغیر رضایت کارکنان با ضریب استاندارد.. 70

 

نمودار (4-24). مدل اصلاحی متغیر رضایت کارکنان با ضریب استاندارد.. 71

 

نمودار (4-25).  تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد با ضریب استاندارد   72

 

نمودار (4-26). مدل اصلاحی متغیر عملکرد با ضریب استاندارد.. 72

 

نمودار (4-27). مدل ساختاری تحقیق با متغیر میانجی با ضریب استاندارد   74

 

نمودار (4-28). مدل نهایی ساختاری تحقیق با متغیر میانجی با ضریب استاندارد.. 76

 

نمودار (4-29). مدل نهایی ساختاری تحقیق بدون متغیر میانجی با ضریب استاندارد.. 77

 

نمودار (4-30).  نتایج پذیرش CRM حاصل از اظهارات خود افراد.. 85

 

نمودار(4-31). نتایج پذیرش CRM با خوشه بندی داده ها.. 87

 

 

 

چکیده

 

 

 

اعتقاد بر این است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  می تواند  در  توانمندسازی سازمان ها در جهت پی بردن به  تمرکز مشتری بسیار مفید باشد و  از همین رو  در دستور کار بسیاری از سازمان ها قرا ر گرفته است. هر چند مطالعات زیادی روی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات محدودی بر روی عوامل تاثیرگذار بر میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. در این مطالعه با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از شعب بانک حکمت ایرانیان و  به منظور  دستیابی به دو هدف زیر از مدل مفهومی پیشنهاد شده توسط راجرز (1995)  استفاد شده است:

 

 

• بررسی عواملی که بانک را به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری سوق می دهند.

 

• اثرات مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بانک

 

مدل مفهومی با فرضیاتی مرتبط و با استفاده از اطلاعات حاصل از  پرسشنامه هایی که توسط کارمندان شعب بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور تکمیل شده بود مورد آزمون قرار گرفت.  مهمترین یافته های تحقیق با توجه به پیامدهای آن برای محققان و پژوهشگران مورد بحث قرار گرفتند. نتایج تحلیل نشان داد که براساس مدل پیشنهادی راجرز متغیرهای سازگاری، آزمون پذیری، نگرش نسبت به تغییرات، بازارگرایی و گرایش به نوآوری از عوامل تاثیرگذار بر تعامل با CRM می باشد. همچنین مشخص شد که استفاده از اطلاعات، متغیری میانجی بین تعامل با CRM و عملکرد  می باشد. در نهایت نیز معلوم گردید که تعامل با CRM بر روی  رضایت مشتری، رضایت کارمندان و عملکرد تجاری بانک تاثیرگذار می باشد. در انتها محدودیت های مطالعه همراه با توصیه هایی برای تحقیقات آینده گزارش شده است.

 

 

 

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، بانک، پذیرش

 

 

 

فصل اول :  کلیات تحقیق

 

 

 

 

• مقدمه