2-5-3- دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه): ………………………….20

 

2-6- ا نواع فناوری  CRM…………………………………………………………………………………………………20

 

2-6-1-CRM  عملیاتی: ……………………………………………………………………………………………….20

 

2-6-2- CRM تحلیلی: ………………………………………………………………………………………………..22

 

2-6-3-CRM  مشارکتی: ……………………………………………………………………………………………..24

 

2-7- ضرورت به كارگیری  CRM……………………………………………………………………………………..24

 

2-8- چالش‌های اجرایی CRM …………………………………………………………………………………………25

 

2-9- مزایای استفاده از CRM ………………………………………………………………………………………….25

 

2-10- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری ……….26

 

2-11-  بررسی علت شكست CRM ها …………………………………………………………………………….27

 

2-12- تصورات غلط در زمینه  CRM……………………………………………………………………………….27

 

2-13- محدودیت سیستمهای  CRM ………………………………………………………………………………28

 

2-14- ریسك‌هایCRM  ………………………………………………………………………………………………….30

 

2-15- روش های کلیدی موفقیت CRM در سازمان‌ها …………………………………………………..31

 

2-16- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یك سازمان …………………………………………..32

 

2-16-1- پیش نیازهای تكنیكی …………………………………………………………………………………..32

 

2-16-2- پیش نیازهای فرهنگی …………………………………………………………………………………..32

 

2-17- پنج اصل برای موفقیت  CRM………………………………………………………………………………33

 

2-18- اهداف CRM ………………………………………………………………………………………………………….35

 

2-19- نتایج فصل ……………………………………………………………………………………………………………….36

 

فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده و بررسی چهارچوبهای موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

 

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..38

 

3-2- مطرح ترین شركتهای ارائه دهنده نرم افزارهای CRM و بررسی چهارچوبهای ارائه شده توسط برخی از آنها: ……………………………………………………………………………………………………..40

 

3-2-1- شرکت Sap: …………………………………………………………………………………………………….40

 

3-2-2- شرکت Oracle : ……………………………………………………………………………………………..41

 

3-2-3- شرکت Onyx : ………………………………………………………………………………………………..42

 

3-2-4- شرکت Seibel  : ……………………………………………………………………………………………..43

 

3-2-5- شرکت Winer  : …………………………………………………………………………………………….43

 

3-2-6- شرکتAmdocs  : ………………………………………………………………………………………….45

 

3-2-7- شركت Microsoft : ……………………………………………………………………………………….46

 

3-3- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………………………52

 

فصل چهارم: روش تحقیق،  بررسی وضعیت امور مشتركین دیتای شركت مخابرات استان یزد و ارائه مدل جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

 

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..54

 

4-2- هدف و دامنه پژوهش: ……………………………………………………………………………………………….55

 

4-3- روشهای گردآوری داده ها:………………………………………………………………………………………….56

 

4-4- جامعه آماری: ……………………………………………………………………………………………………………..56

 

4-5- شركت مخابرات استان یزد و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آن …..57

 

4-5-1- خط مشی کیفیت شرکت مخابرات استان یزد: ……………………………………………….58

 

4-5-2- مدیریت ارتباط با مشتری در شركت مخابرات استان یزد ………………………………58

 

4-5-3- وضعیت فعلی شركت در زمینه ارتباط با مشتری : ………………………………………….60

 

4-5-4- وضعیت فعلی امور مشتركین دیتای استان یزد ………………………………………………61

 

 

4-6- ارائه مدل پیشنهادی جهت پیاده سازی  CRM: ……………………………………………………..62

 

4-6-1- تکنولوژی: ………………………………………………………………………………………………………….62

 

4-6-2- فرایندها: ……………………………………………………………………………………………………………64

 

4-6-3- عوامل انسانی …………………………………………………………………………………………………….65

 

4-7- مدل مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………….68

 

4-8- نتایج فصل ………………………………………………………………………………………………………………..68

 

فصل پنجم: اعتبار سنجی مدل با استفاده از مطالعه موردی، شبیه سازی مدل در اداره دیتای شركت مخابرات استان یزد و نظر خبرگان

 

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..70

 

5-2- تكنولوژی …………………………………………………………………………………………………………………..70

 

5-3- فرآیندها: …………………………………………………………………………………………………………………….72

 

5-3-1- بازاریابی …………………………………………………………………………………………………………….72

 

5-3-2- فروش: ………………………………………………………………………………………………………………75

 

5-3-3- خدمات  …………………………………………………………………………………………………………. 77

 

5-4- عوامل انسانی…………………………………………………………………………………………………………….. 78

 

5-4-1- مشتریان…………………………………………………………………………………………………………… 78

 

5-4-2- كاركنان  …………………………………………………………………………………………………………. 80

 

5-5- نتایج نظر سنجی و ارائه مدل نهایی …………………………………………………………………………81

 

5-6- تعیین اعتبار مدل با استفاده از نظر خبرگان ……………………………………………………………86

 

5-7- نتایج فصل …………………………………………………………………………………………………………………90

 

 

 

6-1- نتیجه‌گیری  …………………………………………………………………………………………………………….. 92

 

6-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی: ……………………………………………………………………………….93

 

فهرست منابع و مآخذ

 

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………. 94

 

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………….96

 

مقدمه

 

این موضوع كه « سازمان بدون مشتریان خود، هیچ نیست» یك واقعیت انكارناپذیر است. موجودیت هر سازمان بدین خاطر است كه محصولات و خدماتی ارائه دهد كه نیازهای مشتریان خود را برآورده‌سازد. بنابراین پاسخ به سوالاتی از این قبیل كه مشتریان ما چه كسانی هستند؟ نیازها و انتظارات و اولویتهای آنان چیست؟ ما تا چه حد توانسته‌ایم به این نیازها و انتظارات پاسخ دهیم و بطور كلی سطح رضایت مشتریان و نوسانات آن دارای چه وضعیتی است؟ از اهمیت بسیار زیادی برای هر سازمان برخوردار می‌باشد به منظور پاسخگویی به سوالات فوق لازم است یك سیستم مناسب جهت مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان طراحی و مستقر گردد.

 

در بازار فوق العاده پویای امروزی، مشتری از سازمان انتظار داردکه بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری درخلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع مزیت رقابتی» خویش نام می‌برند.

 

در روند های کسب و کار جدید به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص می‌دهد و مدیران ارشد به خوبی می‌د‌انند كه موفقیت آنها در رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است.

 

از سوی دیگر نمی‌توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و نگهداری مشتریان و افزایش وفاداری ایشان، طراحی و پیاده‌سازی شود. سیستمی که بتواند روابط سازمان ومشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‌اند و نرم افزارهایی نیز به نام CRM به بازار آمده اند که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانا‌تر سازند.

 

در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس ارتباط بلند مدت با مشتریان و درك نیازهای آنان و پاسخگویی به آنها از طریق كالاها و خدمات متنوع به وسیله كانال‌های متعدد معرفی می‌شود كه این دیدگاه معلول پیشرفت‌های اخیر فناوری اطلاعات است.

 

1-1- سابقه و ضرورت انجام تحقیق:

 

با ظهور تجارت الکترونیکی مشتری الکترونیکی هم به وجود آمده‌است قبلاً سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان[1] راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری را نیز ارائه می‌كردند اما مشتری الکترونیکی انتظار دارد از طریق پست‌الکترونیکی، مراکز تماس، فاکس و اینترنت به شرکت‌ها دسترسی داشته باشد. مشتری با هر تماس خود انتظار پاسخ سریع دارد. از آنجا که سیستم ها ERP قدیمی، پاسخگوی ابعاد مختلف مدیریت مشتری نبودند CRM وارد فاز منطقی و جدید خود شد بر اساس برخی گزارش‌ها،  معرفی اولیه سیستم های CRM امروزی از سال 1980 آغاز شد.

 

از آن پس CRM بر اساس دو تغییر اساسی در دیدگاهها و نیازها توسعه یافت:

 

 

• رقابت جهانی شد و مقایسه کالاها و خدمات، پیچیده‌تر گشت. در نتیجه، شرکت‌ها از نگرش محصول‌محوری به مشتری‌محوری چرخش کردند.

 

• توانمندی فن‌آوری اطلاعات، به یکپارچه‌كردن تمام اطلاعات مشتری در سطح سازمان توجه کرده و موجب فرصت‌های جدید و نیازهای مهمی در زمینه تماس با مشتری شد. تا همین اواخر امکان مدیریت اطلاعات پیچیده در خصوص مشتری نبود چرا که معمولاً اطلاعات مشتریان در حدوداَ 20 نقطه از شرکت نگهداری می‌شد. اما با پیشرفت فناوری‌های شبکه و اینترنت، سیستم های CRM توانستند جایگاه خود را در جهان پیدا كنند.

 

با بکار گیری IT در قالب CRM، روش های جدیدی برای افزایش سود‌سازمان‌ها و کاهش هزینه‌های آن‌ها در رابطه با مشتری پدید آمده‌است. در اینجا خلاصه‌ای از بررسی تحولات تاریخی مدیریت ارتباط با مشتری در جدول آورده شده‌است(هنركاری :1386).

 

 جدول (1-1): بررسی تحولات تاریخی مدیریت ارتباط با مشتریان