1-7-1-تعریف نظری واژه‏ها.. 8

 

1-7-2- تعریف عملیاتی واژه ها.. 9

 

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1-مقدمه.. 11

 

2-2-دولت الکترونیک.. 12

 

2-2-1- دولت الکترونیک چیست؟.. 13

 

2-2-2- بخش‌های دولت الکترونیک.. 14

 

2-2-2-1- دولت نسبت به دولت (G2G). 14

 

2-2-2-2- نیروهای محرک در پس بخش((G2G.. 14

 

2-2-2-3- دولت به تجارت (G2B). 16

 

2-2-2-4- نیروهای محرک بخش (G2B). 16

 

2-2-2-5- دولت نسبت به شهروند (G2C). 17

 

2-2-2-6- نیروهای محرک بخش (G2C). 18

 

2-2-3- مراحل دولت الکترونیک.. 18

 

2-2-4- راه‏کارهای دولت الکترونیکی.. 19

 

2-2-5- تحقق دولت الکترونیکی.. 20

 

2-2-5-1- مراحل پیاده سازی دولت الکترونیکی.. 20

 

2-2-6- مشکلات دولت الکترونیکی.. 21

 

2-2-7- فرصت‌هایی بالقوه دولت الکترونیک.. 22

 

2-2-8- دولت الکترونیک و حکومت الکترونیک.. 24

 

2-2-9- مدل مثلث ارتباطی بین دولت ،تجارت و شهروندان.. 25

 

2-2-10- گسترش دولت الکترونیک.. 26

 

2-2-11- مشخصه ها و ویژگی های انواع دولت الکترونیک.. 28

 

2-2-12- خلاصه ای از ابتکارات جهانی دولت الکترونیک.. 29

 

2-2-13- دیدگاه جامع نسبت به مقوله های اجرایی دردولت الکترونیک.. 31

 

2-2-14- مباحث سیاسی،اجرایی و اخلاقی در بحث دولت الکترونیک.. 32

 

2-2-15- مدل‏های پیاده سازی دولت الكترونیك.. 33

 

2-2-15-1- مدل سازمان ملل.. 33

 

2-2-15-2- مدل لاینه – لی.. 35

 

2-2-15-3-مدل گروه گارتنر.. 37

 

2-2-16- تاثیرات استفاده از دولت الکترونیک.. 37

 

2-2-17- تعامل پذیری دولت الکترونیک.. 37

 

2-3- اعتماد عمومی.. 39

 

2-3-1- تعریف اعتماد.. 39

 

2-3-2- مفهوم اعتماد.. 39

 

2-3-3- انواع اعتماد.. 40

 

2-3-4- عناصر اعتماد.. 40

 

2-3-5- اعتماد عمومی.. 41

 

2-3-5-1- انواع اعتماد عمومی.. 43

 

2-3-5-2- ابعاد اعتماد عمومی.. 44

 

 

2-3-5-3- اهمیت اعتمادعمومی.. 44

 

2-3-5-4- پیامدهای اعتماد عمومی.. 45

 

2-3-5-5- پاسخ گویی و اعتماد عمومی.. 45

 

2-3-5-6- دلایل عمومی افول اعتماد عمومی.. 46

 

2-3-5-7- دیدگاه اسلام به اعتماد عمومی.. 47

 

2-3-5-8- راهکارهای بهبود اعتماد عمومی.. 47

 

2-4- تحقیقات انجام شده.. 49

 

2-4-1- تحقیقات داخلی.. 49

 

2-4-2- تحقیقات خارجی.. 50

 

2-5-جمع‏بندی.. 51

 

شکل(2-4)مدل مفهومی پژوهش.. 52

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

3-1-مقدمه.. 53

 

3-2- روش و نوع تحقیق.. 54

 

3-3- جامعه آماری و حجم نمونه.. 54

 

3-4- روش نمونه گیری.. 54

 

3-5-ابزار گردآوری داده ها (اطلاعات).. 55

 

3-5-1- روایی و پایایی ابزار جمع آوری.. 55

 

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده‏ها.. 56

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1-مقدمه.. 57

 

4-2-یافته های جانبی تحقیق.. 57

 

4-2-1- توصیف شاخص‌های دموگرافیک (بررسی ویژگی‌های عمومی).. 57

 

4-2-1-1- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت.. 57

 

4-2-1-2- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات.. 58

 

4-2-1-3- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سابقه خدمت   59

 

4-2-1-4- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس وضعیت تاهل   60

 

4-3- یافته‏های اصلی تحقیق.. 61

 

4-3-1- توصیف کمی متغیرهای پژوهش.. 61

 

4-3-1-1- توصیف كمی متغیر خدمات دولت الکترونیک.. 61

 

4-3-1-2- توصیف كمی متغیر اعتماد عمومی و مؤلفه های آن.. 62

 

4-3-2- توصیف متغیرهای پژوهش براساس فراوانی گویه‏ها.. 64

 

4-3-2-1- توصیف متغیر خدمات دولت الکترونیک.. 65

 

4-3-2-2- توصیف متغیر اعتماد عمومی.. 66

 

4-3-2-3- توصیف مؤلفه های متغیر اعتماد عمومی.. 67

 

4-3-3- تحلیل داده‌ها (بررسی فرضیه‌های تحقیق).. 68

 

4-3-3-1-فرضیه اصلی.. 68

 

4-3-3-2- فرضیه فرعی 1.. 69

 

4-3-3-3- فرضیه فرعی 2.. 70

 

4-3-3-4- فرضیه فرعی 3.. 71

 

4-3-3-5- فرضیه فرعی4.. 73

 

4-3-3-9- سوال های جانبی تحقیق.. 74

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

 

5-1-مقدمه.. 80

 

5-2- یافته های توصیفی.. 81

 

5-3-بحث و نتیجه گیری.. 81

 

5-4-پیشنهادهای تحقیق.. 84

 

5-4-1-پیشنهادات کاربردی.. 84

 

5-4-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 85

 

5-5- محدودیت های تحقیق.. 85

 

فهرست منابع.. 86

 

پیوست.. 92

 

چکیده انگلیسی.. 100

 

 

 

 

 

فهرست جدول‏ها

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

جدول2-1- ویژگی انواع دولت الکترونیک………………….. 28

 

جدول2-2- خلاصه‏ای از ابتکارات جهانی دولت الکترونیک………. 29

 

جدول 3-1-تعداد نمونه جامعه آماری…………………….. 54

 

جدول3-2- سازگاری درونی……………………………… 55

 

جدول 4-1- توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت…. 57

 

جدول 4-2- توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات… 58

 

جدول 4-3- توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سابقه خدمت 59

 

جدول 4-4- توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس وضعیت تاهل 60

 

جدول 4-5- مقادیر شاخص‌های توصیفی در خصوص متغیر خدمات دولت الکترونیک (350n=)…………………………………………………. 60

 

جدول 4-6- مقادیر شاخص‌های توصیفی در خصوص متغیر اعتماد عمومی و مؤلفه‏های آن (350n=)………………………………………… 61

 

جدول 4-7- توزیع فراوانی متغیر خدمات دولت الکترونیک…….. 64

 

جدول 4-8- توزیع فراوانی متغیر اعتماد عمومی……………. 65

 

جدول 4-9- توزیع فراوانی مؤلفه‏های متغیر اعتماد عمومی……. 66

 

جدول 4-10-آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف یک نمونه‌ای برای متغیرهای تحقیق …………………………………………………. 67

 

جدول 4-11- ضریب همبستگی پیرسن و اسپیرمن بینخدمات دولت الکترونیک و اعتماد عمومی…………………………………………….. 67

 

جدول 4-12- ضریب همبستگی پیرسن و اسپیرمن بینخدمات دولت الکترونیک و افزایش اطمینان…………………………………………… 68

 

جدول 4-13- ضریب همبستگی پیرسن و اسپیرمن بینخدمات دولت الکترونیک و خطر پذیری…………………………………………….. 69

 

جدول 4-14- ضریب همبستگی پیرسن واسپیرمن بینخدمات دولت الکترونیک و ایجاد حس درستکاری……………………………………….. 71

 

جدول 4-15-تحلیل واریانس برای بررسی رابطه بین متغیر ملاک (خدمات دولت الکترونیک) و متغیرهای پیش‏بین مؤلفه‏های اعتماد عمومی…….. 72

 

جدول 4-16- نتایج رگرسیون هم‏زمان اعتماد عمومی بر خدمات دولت الکترونیک…………………………………………………. 73

 

جدول 4-21- توافقی بین سه متغیر استفاده از خدمات الکترونیک دولت، اعتماد عمومی و جنسیت……………………………………… 74

 

جدول 4-22- توافقی بین سه متغیر استفاده از خدمات الکترونیک دولت، اعتماد عمومی و تحصیلات…………………………………….. 75

 

جدول 4-23- توافقی بین سه متغیر استفاده از خدمات الکترونیک دولت، اعتماد عمومی و سابقه خدمت…………………………………. 76

 

جدول 4-24- توافقی بین سه متغیر استفاده از خدمات الکترونیک دولت، اعتماد عمومی و وضعیت تأهل…………………………………. 77

 

جدول 4-25- آزمون t تک نمونه‏ای برای میزان استفاده از خدمات دولت الکترونیک (مقدار آزمون=3)……………………………………. 77

 

جدول 4-26- آزمون t تک نمونه‏ای برای میزان اعتماد عمومی(مقدار آزمون=3)…………………………………………………. 78

 

جدول 4-27- آزمون t دو نمونه‏ای میزان استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر حسب جنسیت…………………………………………. 78

 

جدول 4-28- آزمون t دو نمونه ای میزان استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر حسب وضعیت تأهل…………………………………….. 79

 

جدول 4-29- آزمون تحلیل واریانس یك طرفه میزان استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر حسب تحصیلات…………………………….. 79

 

جدول 4-30- آزمون تحلیل واریانس یك طرفه میزان استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر حسب سابقه  خدمت………………………… 80

 

جدول 4-31- آزمون t دو نمونه ای میزان اعتماد عمومی بر حسب جنسیت 80

 

جدول 4-32- آزمون t دو نمونه ای میزان اعتماد عمومی بر حسب وضعیت تأهل 81

 

جدول 4-33- آزمون تحلیل واریانس یك طرفه میزان اعتماد عمومی بر حسب تحصیلات…………………………………………………. 81

 

جدول 4-34- آزمون تحلیل واریانس یك طرفه میزان اعتماد عمومی بر حسب سابقه خدمت……………………………………………… 82

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

شکل2-1- مدل مثلث ارتباطی بین دولت الکترونیک ،تجارت شهروندان   26

 

شکل2-2- تصویریک سیستم نموداری گسترده برای مدل های دولت الکترونیک   27

 

شکل2-3- پروسه‏های اجرایی از دیدگاه مدلSHEL……………. 32

 

شکل2-4- مدل مفهومی پژوهش…………………………… 51

 

شکل 4-1-توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت….. 57

 

شکل 4-2- توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات… 58

 

شکل 4-3- توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سابقه خدمت… 59

 

شکل 4-4-توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس وضعیت تأهل 60

 

شکل 4-5- هیستوگرام برای متغیر خدمات دولت الکترونیک……. 61

 

شکل 4-6- هیستوگرام برای متغیر اعتماد عمومی…………… 62

 

شکل 4-7- هیستوگرام برای مؤلفه اطمینان……………….. 62

 

شکل 4-8- هیستوگرام برای مؤلفه درست‏کاری………………. 63

 

شکل4-9- هیستوگرام برای مؤلفه خطرپذیری……………….. 63

 

شکل 4-10- توزیع فراوانی متغیر خدمات دولت الکترونیک……. 64

 

شکل 4-11- توزیع فراوانی متغیر اعتماد عمومی…………… 65

 

شکل 4-12- پراکندگی خدمات دولت الکترونیک * اعتماد عمومی… 68

 

شکل 4-13- پراکندگی خدمات دولت الکترونیک * افزایش اطمینان. 69

 

شکل 4-14- پراکندگی خدمات دولت الکترونیک * خطر پذیری…… 70

 

شکل 4-15- پراکندگی خدمات دولت الکترونیک * ایجاد حس درست‏کاری   71

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه استفاده شهروندان از خدمات دولت الکترونیک با اعتماد عمومی است. این تحقیق از منظر هدف کاربردی و از منظر ماهیت توصیفی-همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و اعضا هیأت علمی دانشگاه آزاد و دانشگاه شهیدباهنرکرمان در سال 1393 بود که تعداد آنها 1991 نفر (دانشگاه شهید باهنر 1392 نفر ، دانشگاه آزاد599 نفر) گزارش گردید. حجم نمونه از طریق جدول مورگان  322 نفر تعیین شد که تعداد 360 پرسشنامه توزیع و تعداد 350 پرسشنامه جمع‏آوری و نمونه‏گیری به روش طبقه‏ای تصادفی انجام گردید. در این پژوهش جهت جمع‏آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته برای سنجش میزان استفاده از خدمات دولت الکترونیک و اعتماد عمومی استفاده گردید. پرسشنامه میزان استفاده از دولت الکترونیک دارای 7 گویه و پرسشنامه اعتماد عمومی دارای 28 گویه می‏باشد. برای سنجش روایی محتوایی پرسشنامه­ها از نظر متخصصین و کارشناسان استفاده گردید که روایی پرسشنامه دولت الکترونیک 91/0 و پرسشنامه اعتماد عمومی 90/0 به­دست آمد. همچنین پایایی این پرسشنامه از طریق ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه دولت الکترونیک 786/0 و اعتماد عمومی 917/0 محاسبه گردید. نتایج نشان داد که بین میزان استفاده از خدمات‏دولت‏الکترونیک واعتمادعمومی وابعاد آن شامل اطمینان، درست‏کاری و خطرپذیری رابطه مستقیم وجود دارد.‏ همچنین نتایج سؤال­های جانبی نشان داد که میزان استفاده شهروندان از خدمات دولت الکترونیک با اعتماد عمومی در جامعه موردمطالعه بیش از سطح متوسط است. نتایج مربوط به نقش متغیرهای جمعیت شناختی درمیزان استفاده شهروندان از خدمات دولت الکترونیک نشان داد که بر اساس جنسیت وسابقه خدمت تفاوت معنادار نمی­باشد ولی براساس تأهل وتحصیلات تفاوت معنا­دار است. نتایج مربوط به نقش متغیرهای جمعیت شناختی دراعتماد عمومی هم نشان داد که جنسیت، تأهل، تحصیلات وسابقه­ی­خدمت هیچکدام موجب تفاوت در نتایج نشده­اند.

 

 

 

واژگان‏کلیدی: دولت، خدمات الکترونیک، اعتماد عمومی، شهروندان، دانشگاه شهیدباهنرکرمان، دانشگاه آزاد اسلامی کرمان

 

 

 

 

 

 

                                                                                                 فصل اول

 

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

 

در بسیاری از كشورهای جهان اعتماد كاركنان بخش عمومی به سازمان­ها روبه كاهش بوده ویكی ازسازوكارهایی كه باعث ارتقای اعتماد در این سازمان­ها می­شود، به كارگیری دولت خدمت­گزاراست. راجر(1995) اعتماد را تمایل یک نفر به آسیب پذیر نگه­داشتن خود در برابر اقدامات طرف مقابل می­داند،   بر اساس این انتظار، طرف مقابل دست به اقداماتی می­زند که برای اعتمادکننده اهمیت دارد، در تعریف دیگری روتر(1997) آنرا صلاحدیدی از جانب فرد یا گروهی که می­توان به واسطه­ی آن بر کلام، وعده،  اظهارشفاهی یا کتبی فرد یا گروه دیگری تکیه کرد، بیان می­کند. همچنین به عقیده گوردون(2000) اعتماد یک انتظار مثبت است، در رابطه با اینکه طرف مقابل در گفتار، کردار و رفتار خود به گونه‏های فرصت طلبانه رفتار نکند(زاهدی و همکاران،1390). در تعریف کلاس اوفه اعتماد به معنای این باور است که دیگران با اقدام یا خودداری از اقدام خود به رفاه من یا ما کمک می­کنند و از آسیب زدن به من خودداری می­کنند(بختیاری، 1389).

 

امروزه با پیشرفت­هایى كه در فناورى اطلاعات و ارتباطات حاصل شده و نیز اثرگذارى این فناورى بر جوانب مختلف زندگى و ظهور عصر دیجیتال كه به موج چهارم مشهور شده است، تغییر در زمینه­هاى مختلف زندگى امرى اجتناب ناپذیر شده و در صورت ناسازگارى سازمان­ها با این تغییرات ناكارآمدى سازمان­ها بیش از پیش مشهود خواهد بود كه بازاریابى و تجارت و دولت الكترونیكى نمونه­هایى از این تأثیرگذارى است. یكى از آرمان­هاى در حال تحقق عصر ارتباطات و اطلاعات، دولت الكترونیكی است(آقا زمانی،1384).

 

به عنوان اهمیت موضوع بررسی نقش دولت الکترونیک با اعتماد عمومی شهروندان می­توان گفت که: بهره­گیری از فرصت­هایی که فن­آوری اطلاعات و ارتباطات برای کشورهای جهان، به­ویژه کشورهای در حال توسعه همانند ایران، فراهم آورده است، به آنها امکان می­دهند، تا فاصله خویش  با کشورهای توسعه یافته را با سرعت بیشتری کاهش دهند (زاهدی و همکاران، 1390).

 

مسأله اصلی این تحقیق رابطه استفاده شهروندان ازخدمات دولت الکترونیک با اعتماد عمومی است. در این فصل در مورد بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیات تحقیق ، تعریف واژه‌های تحقیق بحث می­شود.

 

 

 

1-2- بیان مساله