2-4  اختلال روانی…………………………………………………………………………………………………. 13

 

2-5 پژوهش و همه گیرشناسی مربوط به اختلالات روانی………………………………………………… 14

 

2-6 طبقه بندی اختلالات روانی………………………………………………………………………………… 16

 

2-7 چگونه DSM به وجود آمد؟……………………………………………………………………………… 18

 

2- 8  تعریف اختلال روانی……………………………………………………………………………………… 19

 

2-9 فرضهای DSM-IzV-TR……………………………………………………………………………….. 21

 

2-10 طبقه بندی اختلالات روانی  (DSM-IV)………………………………………………………….. 22

 

2-11  عوامل اساسی به‌وجود آورنده رفتار نابهنجار………………………………………………………… 23

 

2-12  تشخیص……………………………………………………………………………………………………. 24

 

2-13 اختلال‌های اضطرابی………………………………………………………………………………………. 24

 

2-14  اختلال‌های جسمانی شكل………………………………………………………………………………. 24

 

2-15 اختلالات تجزیه‌ای…………………………………………………………………………………………. 25

 

2-16  اسكیزوفرنی………………………………………………………………………………………………… 25

 

2-17  اختلال‌های خلقی…………………………………………………………………………………………. 25

 

2-18  اختلال‌های شخصیت…………………………………………………………………………………….. 25

 

2-19 اختلال‌های وابسته به مواد………………………………………………………………………………… 25

 

2-20 اختلال‌های آسیب مغزی………………………………………………………………………………….. 26

 

2-21 علائمی كه نشانه بیماری واقعی است………………………………………………………………….. 26

 

2-22 سبب شناسی اختلالات روانی…………………………………………………………………………… 28

 

2-23 دیدگاه زیست شناختی……………………………………………………………………………………. 29

 

2-24 دیدگاه روانکاوی…………………………………………………………………………………………… 29

 

2-25 دیدگاه یادگیری…………………………………………………………………………………………….. 29

 

2-26 دیدگاه شناختی……………………………………………………………………………………………… 29

 

2-27 بار بیماری‌ها در ایران……………………………………………………………………………………… 31

 

2-29 بار اقتصادی بیماری‌های روانی………………………………………………………………………….. 33

 

2-30 نگرش‌ها و باورهای موجود در باره بیماری روانی در ایران………………………………………. 34

 

2-31 تاریخچه خدمات بهداشت روان در ایران…………………………………………………………….. 34

 

2-32 خدمات بهداشتی اولیه (PHC) و بهداشت روان…………………………………………………… 35

 

 

2-33 سلامت و بیماری (بهنجاری و نابهنجاری)…………………………………………………………… 36

 

2-34 سرقت………………………………………………………………………………………………………… 37

 

2-34-1 تاریخچه سرقت……………………………………………………………………………….. 37

 

2-34 -2 تعریف سرقت………………………………………………………………………………… 38

 

2-34-3 علل وانگیزه های سرقت…………………………………………………………………….. 39

 

2-34-3-1 علل وانگیزه های  روانی،عاطفی سرقت………………………………………….. 40

 

2-34-3-2 علل اجتماعی – اقتصادی سرقت………………………………………………….. 42

 

2-35 نگاهی به پدیده جرم سرقت درایران…………………………………………………………………… 45

 

2-36 آثار و پیامد‌های سرقت…………………………………………………………………………………… 45

 

2-37 پیشینه عملی…………………………………………………………………………………………………. 46

 

2-37-1پژوهشهای انجام شده در داخل کشور……………………………………………………… 46

 

2-37-2 پژوهشهای انجام شده در خارج از کشور :………………………………………………. 47

 

فصل سوم : روش پژوهش

 

3-1روش پژوهش………………………………………………………………………………………………….. 51

 

3-2 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………… 51

 

3-3 نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 51

 

3-4 ابزار پژوهش(روایی و پایایی)…………………………………………………………………………….. 51

 

3-5 شیوه اجرا………………………………………………………………………………………………………. 53

 

3-6 روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………….. 53

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های آماری

 

 

7-1 متغیر های تحقیق …………………………………………………………………………………………………..8

 

8-1 تعریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………..9

 

خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………..12

 

فصل دوم : ادبیات ، مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….14

 

 

• تصمیم گیری در سازمانها………………………………………………………………………………………14

 

• مدیریت در قرن 21………………………………………………………………………………………………16

 

3-2 نقش استراتژیک اطلاعات………………………………………………………………………………………19

 

4-2 روش سیستمها و دیدگاه سیستمی……………………………………………………………………………..20

 

5-2 چرخه حیات سیستم………………………………………………………………………… ……………………22

 

6-2 اطلاعات …………………………………………………………………………………………… ……………… 22

 

7-2 اهمیت اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی .. … … … … … … … … … … … .. … … … … … …….24

 

8-2 سیستم های اطلاعاتی……………………………………………………………………………………………..24

 

9-2 طرح ریزی سیستم های اطلاعاتی………………………………………………………………………………25

 

10-2 سیستم های اطلاعاتی عمودی…………………………………………………………………………………..26

 

11-2 تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی ………………………………………………………………………………… 25

 

12-2 کاربردتکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی …………………………………………………………………………27

 

13-2 طرح ریزی سازمان………………………………………………………………………………………………28

 

14-2 سیستم های اطلاعاتی و رایانه ها …………………………………………………………………………….29

 

15-2 کاربرد سیستم های اطلاعاتی رایانه محور……………………………………………………………….. 33

 

16-2 مقایسه انواع سیستم های اطلاعاتی…………………………………………………………………………..36

 

17- 2سیستم های اطلاعاتی مدیریت ……………………………………………………………………………….37

 

18- 2سیستم اطلاعات مدیریت ………………………………………………………………………………………37

 

19-2 سیستم های اطلاعاتی سازمانی………………………………………………………………………………..37

 

20-2 سیستم های میان سازمانی ………………………………………………………………………………………38

 

21-2 سیستم های پشتیبانی تصمیم …………………………………………………………………………………..38

 

22-2 سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری…………………………………………………………………………..38

 

23-2 سیستم های پشتیبانی  تصمیمات گروهی…………………………………………………………………..39

 

24-2 سیستم پردازش معاملات ………………………………………………………………………………………40

 

25-2 هوش مصنوعی …………………………………………………………………………………………………..40

 

26-2 سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی ………………………………………………………………43

 

27-2 سیستم کارکنان دانشی………………………………………………………………………………………….44

 

28-2 سیستم های پشتیبانی مدیران ارشد ………………………………………………………………………….45

 

29-2 سیستم های پشتیبانی عملیاتی…………………………………………………………………………………45

 

30-2 سیستم گزارشات مدیریت ……………………………………………………………………………………46

 

31-2 ویژگیهای سیستم گزارشات مدیریت ……………………………………………………………………..47

 

32-2 نقش فناوری اطلاعات در سازمان ………………………………………………………………………… 47

 

33-2 طبقه بندی سیستم های اطلاعاتی …………………………………………………………………………. 48

 

34-2اتوماسیون  اداری…………………………………………………………………………………………………49

 

 

35-2 مزایا و معایب اتوماسیون اداری………………………………………………………………….. ………..49

 

36-2ارگونومی در مکانیزاسیون اداری …………………………………………………………………………..50

 

37-2 بار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری………………………………………………………………..51

 

38-2 مجموعه نرم افزار های اتوماسیون …………………………………………………………………………52

 

39-2 دستیابی به تعریفی بنیادین …………………………………………………………………………………..52

 

40-2 سیستم های اطلاعاتی اتوماسیون اداری ………………………………………………………………….54

 

41-2 نمونه کربرد های سیستم اتوماسیون اداری ……………………………………………………………..55

 

42-2 سیستم های طلاعاتی اتوماسیون اداری ………………………………………………………………….56

 

 

 

43-2 نکات برجسته درباره اتوماسیون و بهسازی روشهای کار …………………………………………..59

 

44-2 خود کار سازی ………………………………………………………………………………………………..60

 

45-2 ضرورت تفکر برای آینده …………………………………………………………………………………..61

 

46-2 بهبود کار و اتوماسیون ……………………………………………………………………………………….61

 

47-2 تحقق دولت الکترونیک در ایران …………………………………………………………………………63

 

48-2 اتوماسیون فعالیتهای اختصاصی…………………………………………………………………………….64

 

49-2 اتوماسیون فعالیتهای عمومی …………………………………………………………………………………64

 

50-2 مزایای دولت الکترونیکی ……………………………………………………………………………………65

 

51-2 نقد و بررسی تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………65

 

خلاصه فصل ………………………………………………………………………………. …………………………….71

 

فصل سوم: روش اجرایی تحقیق

 

1-3 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………73

 

2-3 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………73

 

3-3 جامعه آمار و حجم نمونه مورد تحقیق …………………………………………………………………….74

 

4-3 نمونه و نمونه گیری……………………………………………………………………………………………..75

 

5-3 برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………..75

 

6-3 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………75

 

1-6-3 مصاحبه …………………………………………………………………………………………………..75

 

2-6-3  پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….75

 

7-3 روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………77

 

8-3 خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………..79

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آمار داده های تحقیق

 

1-4 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………81

 

2-4  داده ……………………………………………………………………………………………………………..81

 

3-4  اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………….81

 

4-4 سیستم های پردازش …………………………………………………………………………………………83

 

5-4 تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………83

 

6-4 جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………………………………84

 

تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………….94-84

 

فصل پنجم : نتیجه گیری ، پیشنهاد ها و محدودیت ها

 

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………96

 

2-5 نتایج تحقیق …………………………………………………………………………………………………….97

 

3-5 پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………97

 

محدودیت  ها …………………………………………………………………………….. …………………………98

 

فهرست منابع و ماخذ

 

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………..99

 

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………102

 

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………….103.

 

 

 

چكیده:

 

مادرعصری زندگی می كنیم كه عصرشگفت انگیز دانش و اطلاعات ، عصرشتاب غیرقابل باور فناوری و خلاقیت است .با عمومیت یافتن سریع دسترسی به كامپیوتر ها و تكنولوژی اطلاعاتی و رسانه های پیشرفته هیچ كشوری نمی تواند اقتصاد قرن بیست و یكمی را بدون زیرساخت الكترونیكی قرن بیست و یكمی اداره كند.یكی از فاكتورهای مهم در تصمیم گیری مدیران اطلاعات است .داشتن اطلاعات دقیق ، صحیح ،‌بهنگام باعث بالا رفتن سرعت تصمیم گیری شده و جلوی اتخاذ بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهد گرفت.

 

طی سالیان اخیر موج استفاده و بهره گیری از سیستمهای اتوماسیون اداری كشور مارافراگرفته است وبسیاری از سازمانها ، تمایل زیادی برای بهره گیری و استفاده از این سیستمها از خود نشان می دهند و حاضرند مبالغ كلانی را جهت استقرار و بكارگیری این سیستمها صرف نمایند اما باید بررسی نمود كه چنین سیستمها ی اطلاعاتی تاچه اندازه توانسته به مدیران سازمانها در  بهبود تصمیم گیری  كمك نماید وآیا توانسته چنین سیستمهایی انتظارات مدیران را در تصمیم گیری ها براورده نماید .  هدف اصلی ازاین تحقیق بررسی اثرات سیستم اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران (استانداری گیلان و حوزه ستادی) می باشد و شامل اهداف فرعی مانند شناسایی یك سیستم اتوماسیون جامع اداری مناسب جهت اطلاع رسانی به مدیران، بررسی و تجزیه و تحلیل آثارونتایج حاصل از سیستم اتوماسیون اداری برتصمیم گیری مدیران، بررسی و شناسایی عوامل موثر بر موفقیت سیستم اتوماسیون اداری از نظر تامین اطلاعات مناسب نظیر صحت،دقت،بهنگام بودن و اقتصادی بودن، بررسی اثرات اتوماسیون اداری بربهبود فرآیند تصمیم گیری مدیران، ارائه راهکار برای بهبود عملکرد سیستم اتوماسیون جهت بهره برداری می باشد. سیستم اتوماسیون اداری كه با مشخصه هایی مانند تعدادنامه ها ی صادره ، تعداد نامه ها ی وارده ،ادراك ، ساعات استفاده  به عنوان متغیرمستقل و بهبود تصمیم گیری مدیران با مشخصه هایی مانند صحت،دقت،اقتصادی بودن،به هنگام بودن به عنوان متغیروابسته مطرح می باشد.

 

روش تحقیق علی – مقایسه ای می باشد .ونتایج حاصل از تحقیق نشان داد كه سیستم اتوماسیون بر افزایش صحت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد . سیستم اتوماسیون بر افزایش دقت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد . سیستم اتوماسیون بر بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد . سیستم اتوماسیون بر اقتصادی بودن تصمیم گیری مدیران تاثیر دارد.و شواهدی بررد فرضیهای چهارگانه  مذكور وجودنداشت

 

پیشنهاد می گردد مبانی مفهومی اتوماسیون اداری ، در فراگیر ترین شکل خود در ادارات دولتی و در یک قالب مبتنی بر توسعه فرهنگ سازمانی ، به کارکنان آموزش داده شود .و با توجه به سیاستهای کلی دولت در زمینه ایجاد دولت الکترونیک و اتوماسیون اداری که به آن پرداخته شده است برای تحقیق وسیع در سطح ملی در این زمینه ، آماتور از تیم محقق متخصص دارای امکانات تحققاتی وسیع و اساتید مجرب دانشگاه یا همکاری شرکت های متخصص اتوماسیون اداری استفاده شود.

 

 

 

فصل اول كلیات  تحقیق

 

 

کلیات  تحقیق

 

 

1-1مقدمه

 

در شرایط دائماً در حال تغییر ما نیز باید تغییر نمائیم ، و گر نه بهای سنگینی  بابت عدم  تغییر پرداخت خواهیم کرد .

 

( دکترنوردال ، رئیس اتحدیه جهانی علم و بهره وری : پیام مدیریت )

 

سازمان ها را در عصر جدید از بکار گیری سیستم های کامپیوتری و تکنولوژی اطلاعات و رسانه های پیش رفته گریز و گزیری نیست و آینده از ان آنانی است که با شناخت دقیق و صحیح ، محاسن و معایب این سیستم ها را موشکافانه مورد امعان نظر قرار داده و از تجربه دیگران درس بگیرند بدون اینکه هزینه های آن تجربه را مجدداً تقبل نمایند .

 

دسترسی به کامپیوتر و تکنولوژی اطلاعات و رسانه هایا پیش رفته ، مولد شتاب فزاینده هست و شتاب ، این تاثیر را دارد که هر واحدی از زمان را که صرفه جویی می شود از واحد قبلی آن با ارزش تر می سزد . بدین ترتیب حلقه باز خورد مثبتی به وجود می آید که شتاب را شتاب می بخشد .

 

گسترش سیل آسای کامپیوتر  در دهه های اخیر ، مهمترین تغییر را در نظام دانایی از اختراع چاپ در قرن پانزدهم یا حتی از اختراع خط به این سو پدید آورده است . به موازات  این تغییر خارق العاده ، گسترش شبکه ها و رسانه های جدید آمده است که به همان اندازه شگفت انگیز  است و کارش ، جابجا کردن دانایی و عناصر تشکیل دهنده آن یعنی داده و اطلاعات است .

 

آنچه که مدیران در سطوح  مختلف سازمان انجام می دهند و همواره در فضای آن حرکت می نمایند ، تصمیم گیری را می توان جمع آوری و پردزش اطلاعات در نظر گرفت ( صرافی زاده ، ص 56: 1380)

 

داشتن اطلاعات دقیق ، مرتبط و به هنگام و سریع باعث  بالا رفتن سرعت و دقت تصمیم گیری شده و جلوی انتخاب بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهد گرفت . در این برنامه زمانی ، یک مدیر کار آمد بدون داشتن  اطلاعات مورد نیاز خود قادر به رهبری سازمان و رسیدن به اهداف از قبل تعیین شده نیست .

 

مدیران به منظور مواجهه با محیط و تحقق اهداف سازمانی خود با مد نظر قرر دادن متغیر های محیطی ضرورتاً بایستی محیط را تحلیل و متغیر های آن شناسائی و تدبیر مناسب در بر خورد با آنها اتخاذ نمایند . این امر مستلزم برخورداری از اطلاعات به هنگام درون و برون سازمانی و نیز امکان بهره برداری بهینه از آنها را دارد .

 

رواج ریز کامپیوتر  در ادارات ، با انتشار  روز افزون محصولات جدید ارتباطی ، کامپیوتری  و ذخیره سازی اطلاعات و تغییرات اساسی در روش اجرای امور اداری همراه بوده است در ابتدی کار از سیستم های کامپیوتری  برای مکاتبات به صورت مستقل استفاده می شد . اما به زمان  کامپیوتری ها به یکدیگر مرتبط گردیدند . این ارتباط به کاربران اجازه می دهد نه تنها از فایلهای مکاتبات به صورت مشترک استفاده نمایند . بلکه می توانند برای یکدیگر پیام ارسال نمایند . امروزه انواع مختلفی از سیتمهای اتوماسیون اداری وجود دارد . سیستم اطلاعات  مدیریت درس طرح مختلف سازمانی و

 

 

 

با بهره مندی از ابزار های نوین جمع آوری و پردازش داده ها می تواند مدیران را در جهت تحقق اهداف، یاری و پشتیبانی نماید . کامپیوتر ، سر عت ، دقت و صحت تصمیم گیری را افزایش داده و در نتیجه سطح سرعت، صحت و دقت کار در سازمان بالا می رود سیستم اتوماسیون تاثیر به سزایی در صحت ، دقت ، اقتصادی بودن، بهنگام بودن تصمیم گیری مدیران وحوزه استادی آن را داشته در این تحقیق اثرات سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران در حوزه ستادی استانداری گیلان را مورد بررسی قرار می گیرد .

 

2-1 تبیین موضوع تحقیق

 

مدیریت و تصمیم گیری دو واژه نزدیک به هم در مدیریت و انجام امور سازمان می باشند و بدون تردید ، تصمیم گیری ، مهم ترین کار مدیران ارشد است که به آسانی نیز می توان در آن مرتکب اشتباه  شد . اما اگر کل فرایند را به گونه ای متفاوت بنگرید وضعیت نیز فرق خواهد کرد .

 

اغلب مدیران تصمیم گیری را رخدادی منفرد می پندارند که در یک لحظه مشخص از زمان به وقوع می پیوندد. اما در حقیقت، تصمیم گیری فرایند آمیخته با بازی نهایی قدرت ، سیاست ها ، اختلافات شخصی و تاریخچه سازمانی است . رهبرانی که قدرت تشخیص این موضوع را دارند . تصمیماتی به مراتب بهتر از آنهایی می گیرند که کماکان بر این تصور پای می فشارند که تصمیمات ، رخداد هایی هستند تنها در کنترل ایشان . از همین رو است که گفته می شود بعضی از فرایند های تصمیم گیری موثر تر و کار آمد تر از بعضی دیگر هشتند ( گاروین ، ص 64:2001)

 

در اغلب مواقع ، تصمیم گیران ، یک فرایند جانبدارانه را به کار می گیرند که شاید غیر بهره ورترین و ناکارا ترین راه برای انجام امور باشد . آنها تصمیم گیری را بسان منازعه ای  می بینند که در آن به دفاع پردازش از راه کار های مورد نظر خود می پردازند . اطلاعات را به صورت گزینشی ارائه  می کنند و با خودداری  از ارائه داده های متضاد می توانند موقعیتی متقاعد کننده فراهم آورده ، در برابر مخالف ایستادگی کنند . اما فرایند موثر تر وجود دارد که فرایند       جستجو گر است .

 

در طی این فرایند ، افراد مجموعه متنوعی از گزینه ها را پیش روی خود قرار داده و با همکاری یکدیگر بهترین راهکار را جستجو می کنند. هر چند در عمل این رهبری است که تصمیم نهایی را  به كارمی گیرد اما فردی که در فرایند تصمیم سازی مشارکت دارند ، باید باور داشته باشند که دیدگاهشان در نظر گرفته شده و فرصت آن را یافته اند که بر تصمیم نهایی تاثیری  گذارند . موقع تصمیم گیری ، دسترسی به اطلاعات دقیق ، مرتبط ، صحیح و به هنگام ، عامل بسیار  موثری است . هر قدر محیط پیچیده تر باشد سرعت و شتاب افزایش بیشتری پیدا می کند و تصمیم گیری مشکل تر می شود . تنها چیزی که می تواند تصمیم گیری را سهل تر و عدم اعتماد را کاهش دهد اطلاعات مرتبط ، دقیق و به هنگام می باشد . کیفیت اطلاعات و. کارایی فرایند آن ، در  صحیح ، مرتبط ، به موقع و مطلوب بودن آن جلوه گر می شود

 

 

 

 

 

سرعت عمل مدیر در تصمیم گیری و درستی تصمیم او بستگی تام به کمیت و کیفیت اطلاعاتی دارد که در دسترس او قرار می گیرد . همچنین با زخورد اطلاعاتی تصمیم ، امکان اصلاح و غنی سازی آنها را برای مدیران فراهم می سزد .

 

امروزه توسعه و پیچیدگی سازمانها تخصصی ، مدیریت سنتی گذشته را غیر کار آمد ساخته و سیستم های اطلاعات مدیریت ، پدیده ی است که می توان آن را مشخص گذار از مدیریت سنتی به مدیریت « موثر جدید » دانست .

 

مدیران سنتی با حضور فیزیکی در محیط سازمان ، به کسب مستقیم اطلاعات می پرداختند و با « آزمون و خطا » روشهای مورد نظر را تجزیه می کردند . شبکه اطلاعاتی آنها به تعداد معدودی افراد موثق ، که در نقاط حساس گمارده می شدند ، محدود می گشت و گاه نفوذ  در این گونه شبکه های اتطلاعاتی ، امکان خطی دهی به مدیران را فراهم می ساخت .

 

مکانیزم های قدیمی اطلاعات مدیریت ، پاسخگوی شرایط پیچیده حاضر نیست و نمی توان در بر خورد با مسائل بغرنج ، صرفاً به ذهنیات و یا گزارشات محدود و اقوال دست اندر کاران متکی بود . اداره امور به شیوه های موثر و کار امد ، سمتلزم پردازش انبوهی از اطلاعات گوناگون است که  با آهنگی سریع رشد کرده و تحلیل آنها را سخت می سزد .

 

نگرش سیستمی به جهت جامعیت بالقوه  ، به یکپارچگی و هماهنگی اطلاعات موجود در سازمان کشیده می شود و عالی ترین مورد نگرش سیستمی به سازمانها ، به استقرار سیستمهای اطلاعات مدیریت ( MIS ) منجر   می گردد .

 

این سیستمها که گرد اوری و سازماندهی ها و تولید طلاعات و انتقال آن را به مدیران به انجام می رساند . همچون ناظری مقتدر در تمامی سطوح سازمانها حضور یافته و حیطه معرفتی مدیر را توسعه داده و بینش وی را بری اتخاذ تصمیمات صحیح مهیا می سازد .

 

رقابت گسترده و فشرده ی که در سطح بین المللی ، بالا خص در حوزه عملیات اقتصادی وجود دارد ، اقتضا می کند که شیوه های مدیریت نیز همانند سایر عوامل متحول گردند ، تا بقای سازمان تضمین شود . سیستمهای اطلاعات مدیریت نیز همپای مدیریت از تحول و پویایی متاثر خواهد بود .

 

نگهداری و پردازش انبوه داده هایی که برای تصمیم گیری مورد نیاز است . بدون استفاده از کامپیوتر های توانمند عصر حاضر غیر ممکن به نظر می رسد .کامپیوتر ها قادرند میلیونها  داده را در حافظه خود نگهداری کنند و طبق                    دستور العمل های نوشته شده ، داده های مزبور را با سرعتی شگفت انگیز  به انحاء مختلف ، تحلیل و تلخیص نموده و به صورت اطلاعات قابل استفاده در اختیار تصمیم گیرندگان قرار دهند .

 

 کامپیوتر وسیله با ارزشی برای کار کردن با اطلاعات و داده ، به ویژه اعدد و ارقام است . کاربرد گسترده کامپیوتر ، به عنوان ابزاری یاری دهنده در زمینه های برنامه ریزی مدیریت ، تصمیم گیری و کنترل ، به سبب ویژگیها و مزایای خاصی است که کامپیوتر  ها دارند .

 

برخی از این ویژگیها  عبارتند از : پردازش بسیار سریع ، خود هدایت کنندگی ، پردازش از راه دور ، توان استدلال ، توان انجام حجم عظیمی از عملیات تکراری ، نگهداری و انبار کردن داده ها و باز خوانی داده ها .

 

 

 

بدون شک ، توان فوق العاده کامپیوتر ها از لحاظ محاسبه ، استدلال ، سرعت عمل ، دقت و حافظه به آنها جایگاه کم نظیری در حل مسائل سازمانی داده است .

 

بسیاری از اندیشمندان علم مدیریت را عقیده بر این است که هر تصمیمی به اطلاعات درباره موضوع آن بستگی دارد و حتی برخی گفته اند 90 در صد هر تصمیم را اطلاعات تشکیل می دهد . بنابراین  یک مدیر به عنوان تصمیم گیرنده در سازمان و یا حتی در جامعه ، باید اطلاعات دقیق و مناسب را به موقع در اختیار داشته باشد که بتواند دراجرای وظایف مدیریتی خود تصمیمات مناسب  را اتخاذ کند  و به مرحله اجرا گذارده و در نهایت ارزیابی کند .

 

در این مورد سیستمهای اطلاعاتی به مدیریت یاری می کند تا هر چه سریع تر اطلاعات دقیق را کسب نموده و ب ستفاده بهینه از انها ، حداکثر کارآیی و اثر بخشی را بدست آورد .

 

ابزار دیجیتالی توانمندی های ویژه ما را بسیار بالا می برند : توان اندیشیدن ، شکل دهی به اندیشه ها و توان همکاری با دیگران در پیاده نمودن آنچه را که اندیشدیده ایم .

 

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

آینده جایی نیست که به آنجا می رویم ، بلکه جایی است که آن را بوجود می آوریم ، آنهم با راههایی که به آینده      می سا زیم .

 

مزیت ملی ، در کشور هایی پدید می آید که مدیران تنهادر صدد افزایش کارایی نباشند ، بلکه حرکت های سازمانی شان در راستای استراتژی کلی باشد ( دکتر مایکل پورتر ، استاد دانشگاه هارورد : پیام مدیریت ).

 

تغییر و تحولات بین المللی  وسرعت این تغییرات دولتها را بر آن داشته است تا در راستای کسب مزیت رقابتی در عرصه بین المللی ، دور نمای استراتژیک حرکت های خود را ترسیم نمایند . ترسیم چشم انداز در حقیقت دور نمی آینده یک کشور و بیانگر ارزشها ، آرمانها و تفکرات سیاستگزاران کشور می باشد

 

تصمیمات استراتژیک و ملی مبنی بر ایجاد دولت الکترونیکی ، چشم انداز ایران 14700 و به تبع آن تصمیمات استراتژیک در راستای چشم انداز و تبیین اهداف و سیاست های کلی و اجرایی در برنامه چهارم توسعه و تبیین چالشها و راهکار های دستیابی به اهداف ، الزام های دهکده جهانی در امر ارتباطات ، استاندارد سازی عملیات و جلب رضایت ارباب رجوع و همچنین علاقمندی ایران به ورود در جرگه کشور های عضو سازمان تجارت جهانی و پذیرش ایران به عنوان عضو ناظر پس از ده ها بار رد تقاضا ، حضور چشمگیر ایران در سازمانها و مجامع بین المللی وتاکید بند چهارم سند فرابخشی بر گسترش  آگاهی عمومی و توسعه فن آوری و تحقیقات ، مقدماتی را پیش روی سیستم سازمانی           می نهند که روی آوری به اتوماسیون اداری یکی از آنها است . برای حل مسائل پیش رو که در هر سازمانی به وقوع   می پیوندد از مراحلی همچون تشخیص درست مسئله ، بررسی زمینه های مختلف حل مسئله ، انتخاب بهترین راه حل و اجرای آن و کنتارل و حصول اطمینان از درست کار کردن راه حل ، عبور می شود . سازمانها به منظور درک

 

 

 

صحیح مسئله زمان زیادی را صرف مطالعه و شناسائی راه حلهای مسئله می نمایند . حل برخی مسائل پیچیده سازمانی زمان طولانی را می طلبد و سیستم اتوماسیون پشتیبانی بسیار خوب و موثر تری را در ایفای وظایف مدیریتی از جمله تصمیم گیری، برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم می آورد .

 

متحول شدن ارتباطات و مکاتبات اداری در سازمانها و موسسات اقتصادی از آنچنان رشد سریعی بر خوردار است  که دیگر فرایند های کند و زمان بر اداری به روال پیشین پذیرفتنی نیست . بر این اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایند های اداری پرداخت . بدین منظور استفاده از سیستم اتوماسیون اداری به عنوان روشی نوین از سویی به جریان کار سرعت می بخشد و از سویی دیگر ، با جمع آوری  اطلاعات مجموعه فعالیت های سازمان و طبقه بندی آنها ، بستر مناسبی را برای سرعت بخشیدن به امور روزمره فراهم   می سازد . نرم افزار اتوماسیون  به عنوان بخشی  از مجموعه سیستم یکپارچه اطلاعات مدیریت ، با بررسی مدل های فعالیت سازمان های بخش  عمومی و موسسات صنعتی و بازرگانی طراحی و تولید شده است و می تواند به خوبی پاسخگوی  نیاز های یاد شده باشد . در پازل چند مربعی قدرت آنچه که مهم است این است که دیگر ، قدرت در نهاد ها ( مثل قدرت )، سازمان ها یا کنترل کنندگان نماد ها  متمرکز نیست . قدرت در شبکه های جهانی ثروت ، اطلاعات و تصاویر که نظامی با هندسه متغیر و جغرافیایی غیر مادی است ، نشر می یابد و استحاله می شود اما از بین نمی ر ود .

 

گستردگی و توسعه روز افزون علوم رایانه ای و رویکرد جهانی به آن در همه عرصه ها و موفقیت های غیر قابل باور پیشتازان این صنعت در رسیدن  به آنچه که روزگاری رویا و خواب  خیال جلوه می کرد محمل و دستمایه شایسته ای بر گسترش روزافزون این صنعت در همه شئون  کشورمان دارد و سازمانهای پیشرو با تشخیص به موقع ضرورتهای تجهیز به این فن آوری و الزامات آن در سازمان ، نظیر اتوماسیون اداری و مالی ، خود را در مسیر و معبری که به شاهراه تمدن جهانی می پیوندد قرار می دهند چرا که با غفلت از این تحول عظیم در گرد و غبار عبور سریع کاروان سازمانهای فردا گم خواهند شد . زندگی در فرهنگ الکترونیکی یعنی زندگی در تغییر ، تغییر به عنوان شرط بقا.

 

(( اگر مدیران گمان می كنند که می توانند در ده سال آینده ، شرکت خود را طوری اداره کنند که در ده سال گذشته کرده اند ، سخت در اشتباهند . برای توفیق در دهه آینده باید وضع موجود را به هم بریزند .)) ( بنیس ، ص 1: 1381)

 

این تحقیق و نتایج آن نه تنها می تواند در آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم و رفع مغایرتهای احتمالی سیستم اتوماسیون در سازمان متبوع موثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب ناگزیر  و ناگزیر الزامات سازمانهای مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری عصر جدید در سازمانهای همنوع و در سطح وسیعتر در سازمانهای زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند .

 

4-1 اهداف تحقیق

 

1-4-1 هدف اصلی

 

بررسی تاثیر سیستم اتوماسیون بر بهبود تصمیم گیری مدیران حوزه ستادی استانداری گیلان

 

2-4-1 اهداف فرعی

 

1- شناسایی یک سیستم اتوماسیون  مناسب جهت اطلاع رسانی به مدیران شرکت .

 

 

2-3  متدولوژی MASCommonKADS…………………………………………………………………………………… 25

 

2-4  متدولوژی DESIRE……………………………………………………………………………………………………. 26

 

2-5  متدولوژی MASE……………………………………………………………………………………………………… 26

 

2-6  متدولوژی MASSIVE…………………………………………………………………………………………………. 28

 

2-7  متدولوژی GAIA ………………………………………………………………………………………………………. 29

 

2-8  متدولوژی MESSAGE ……………………………………………………………………………………………….. 30

 

2-9  متدولوژی TROPOS …………………………………………………………………………………………………. 31

 

2-10 متدولوژی ADELFE ………………………………………………………………………………………………….. 33

 

 

 

 

 

2-11 متدولوژی  INGENIAS ……………………………………………………………………………………………… 35

 

2-12 متدولوژی PASSI……………………………………………………………………………………………………… 36

 

2-13 متدولوژی PROMETHEUS ………………………………………………………………………………………… 37

 

2-14 متدولوژی ROADMAP……………………………………………………………………………………………… 39

 

2-15 متدولوژی OPM/MAS ……………………………………………………………………………………………… 39

 

2-16 متدولوژی AOR ………………………………………………………………………………………………………. 39

 

2-17 متدولوژی ASPECS ………………………………………………………………………………………………….. 40

 

2-18 تکامل متدولوژی­ها…………………………………………………………………………………………………….. 43

 

 

 

فصل 3 : مقایسه متدولوژی­های مبتنی بر عامل ……………………………………………………. 45

 

3-1 روش­های ارزیابی………………………………………………………………………………………………………. 45

 

3-2 چهارچوب ارزیابی……………………………………………………………………………………………………… 47

 

3-3 مقایسه متدولوژی­ها……………………………………………………………………………………………………… 54

 

3-3-1 مقایسه مدل فرایند و چرخه حیات………………………………………………………………………………….. 56

 

3-3-2 مقایسه پوشش مفهوم……………………………………………………………………………………………….. 57

 

3-3-3 مقایسه زبان مدل­سازی…………………………………………………………………………………………….. 58

 

3-3-4 مقایسه عمل­گرایی………………………………………………………………………………………………….. 59

 

3-3-5 مقایسه ابزار مدل­سازی…………………………………………………………………………………………….. 60

 

3-3-6 مقایسه ابزار پیاده­سازی…………………………………………………………………………………………….. 61

 

3-3-7 مقایسه عرضه در بازار……………………………………………………………………………………………. 62

 

3-3-8 مقایسه جنبه­های حمایتی……………………………………………………………………………………………. 63

 

3-4 نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………. 64

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 

 

 

با گسترش تكنولوژی اطلاعات و  تغییر سریع سیستم­های اطلاعاتی و همچنین افزایش استفاده از سیستم­های غیر متمرکز همانند تلفن­های همراه و سیستم­های بر پایه وب ، استفاده از روشی موثر برای توسعه این سیستم­ها لازم به نظر می­رسد. دلایل زیادی برای علاقه به عاملها وجود دارد كه مهمترینشان این مفهوم است كه انها میتوانند با یكدیگر برای براورده نمودن اهدافشان همكاری نمایند و راه معمولی انتقال سیستمهای قدیمی به سیستمهای توزیعی امروزی مجهز كردن انها به عاملهاست، یعنی اینكه در طرف هركدام عاملهایی گذاشته شود كه توانایی ارتباط با یكدیگر را داشته باشند. به دلیل خصوصیات عامل­ها و تفاوت­های آنها با اشیاء ، روش­های شیءگرایی مورد استفاده جوابگو نیستند. به همین جهت استفاده از روش­های مهندسی مبتنی بر عامل ضروری به نظر می­رسد. برای استفاده از مهندسی نرم­افزار مبتنی برعامل بایستی متدولوژی را که بیانگر راهنمایی­هایی در این راستا باشد معرفی نمود.

 

در این سمینار هدف بررسی روش­های توسعه موثر مبتنی برعامل است، تا در نهایت بتوان متدولوژی مناسب برای حوزه کاربردی مد نظر انتخاب نمود. بر همین اساس چهارچوب سمینار در سه فصل ارایه می­گردد. در فصل اول به بررسی مفاهیم برنامه­نویسی شی­ءگرا و عامل می­پردازیم. سپس عامل­ها به طور کامل تشریح می­گردند. در فصل دوم مهندسی نرم­افزار مبتنی بر عامل  و متدولوژی­های موجود معرفی می­گردند. در فصل آخر متدولوژی­ها در یک چهارچوب خاص ارزیابی می­گردند.

 

 

 

 

 

فصل 1

 

 

 

 

 

مقدمه­ای بر عامل

 

در ابتدا بایستی به ماهیت و چرایی ارایه مفاهیم جدیدی همچون عامل  که در این سمینار مورد توجه است بپردازم. بر این اساس در ادامه مطالب این بخش به تاریخچه­ای از پیدایش و تکمیل روشهای برنامه­نویسی جدید و تعاریف آنها، و مقایسه عامل[1] و شیء به عنوان دو مفهوم مطرح در این زمینه می­پردازم.  در ادامه مباحث تکمیلی در معرفی عامل و  مفاهیم مرتبط با آن ارایه خواهد شد.

 

 

 

 

 

 

• برنامه نویسی شیءگرا

 

 

 

زبان­های برنامه­نویسی از دهه 50 میلادی با کامپیوترهای اولیه پا به عرصه وجود نهادند و در دهه 70 میلادی با معرفی سیمولا ،الگوهای برنامه نویسی شیءگرا موجب پیشرفت در مهندسی نرم­افزار گردیدند .برنامه نویسی شیء‌گرا به این گونه‌ است که نرم افزار باید با توجه به مدلهای موضوع‌های حقیقی و فرضی که ارایه می‌کنند نوشته شود. برای یک شیء تعاریف متفاوتی ذکر شده است که بعضی از آنها را در زیر مشاهده مینمایید:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      1-4-2 اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

 

      1-4-3  اهداف کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

 

 

• فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

 

• قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9

   

  • قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….9

   

  • قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………….9

   

  • قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………9

 

• مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10

 

• تعریف واژه­ها و اصطلاحات فنی وتخصصی……………………………… ……………………………………………………………………………11

 

    1-8-1 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

 

           1-8-1-1 استراتژی CRM………………………………..…….……………………….. ………………………………………………………………...…………………..11

 

           1-8-1-2 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 11

 

           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12

 

           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12

 

           1-8-1-5 تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 12

 

            1-8-1-6 دانش مشتری………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13

 

            1-8-1-7سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13

 

  1-8-2 تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… 14

 

           1-8-1-1 استراتژی CRM………………………………..…….……………………….. ……………………………………………………………………………………..14

 

           1-8-1-2 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

 

           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

 

           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

 

           1-8-1-5 تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 14

 

           1-8-1-6 دانش مشتری…………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15

 

           1-8-1-7سازماندهی…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15

 

         

 

                                                                                                                                                                                                                                                   

 

فصل دوم:ادبیات و پیشینه پژوهش

 

 

 

2-1 مقدمه……………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………17

 

2-2 مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………18

 

    2-2-1  سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

 

           2-2-1-1 سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………….……………………….. …………………………………… 24

 

           2-2-1-2 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه یول……………………………….. …………………………………… 25

 

           2-2-1-3 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت……………………… …………………………………… 26

 

           2-2-1-4 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز…………………….…………… 27

 

           2-2-1-5 اهداف سیستم ارتباط با مشتری…………………….…………………………………………………. …………………………………… 28

 

           2-2-1-6 قابلیت های سیستم ارتباط با مشتری…………………….……………………………………. …………………………………… 29

 

           2-2-1-7 طبقه بندی برنامه های کاربردی سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………… 31

 

 

           2-2-1-8 مدیریت  مدیسیستم ارتباط با مشتری در بانکداری…………………….. …………………………………… 34

 

           2-2-1-9 جایگاه سیستم ارتباط با مشتری در نطام بانکداری ایران……… …………………………………… 36

 

    2-2-2 استراتژی CRM……………………..………..…….……………………….. ………………………………………………………………………………………………………………37

 

    2-2-3 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 38

 

    2-2-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 43

 

    2-2-5 مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………… 44

 

    2-2-6 سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 45

 

    2-2-7 تکنولوژی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 46

 

    2-2-8 کانل های ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………… 48

 

2-3 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………49

 

    2-3-1 پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50

 

    2-3-2 پژوهش­های خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..52

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………56

 

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

 

3-3 جامعه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

 

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

 

3-5 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………………………………………………………………….58

 

3-6 روایی و پایایی ابزار پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59

 

   3-6-1 روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………59

 

              3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..60

 

3-7 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………60

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

 

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………64

 

4-2 آمارتوصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….65

 

   4-2-1 وضعیت جنسیت مشتریان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………..65

 

   4-2-2 وضعیت تحصیلات مشتریان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………….66

 

   4-2-3 مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………..67                    

 

4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………..70

 

   4-3-1 ضرایب رگرسیونی متغیرها دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………..72

 

  4-3-2 ضرایب استاندارد شده متغیرها دربانک ملت………………………………………………………………………………………………………….74

 

  4-3-3 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………………………75

 

  4-3-4مقدار کای دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..77

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش

 

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….79

 

5-2 نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..80

 

    5-2-1 نتایج تجربی توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………80    

 

    5-2-2 نتایج تجربی استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….80

 

    5-2-2-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….80

 

    5-2-2-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………81

 

    5-2-2-3 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81

 

    5-2-2-4 فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81

 

    5-2-2-5 فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………82

 

    5-2-2-6 فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..82

 

    5-2-2-7 فرضیه هفتم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….82

 

5-3 پیشنهادات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………83

 

5-4 موانع و محدودیت­های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..83

 

 

 

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………84

 

پیوست­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………93

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 عنوان                                                                                                  صفحه                                                                     

 

 

 

(3-1)جامعه آماری و حجم نمونه بانک های مورد پژوهش……………….. …………………………………………………………………………………………………57

 

(3-2)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….58

 

(3-3)ضریب آلفای کرونباخ هرشش بانک مورد مطالعه……………………………………………………………………………………………………………………………60

 

(4-1) وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………65

 

(4-2)وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………..66

 

(4-3)وضعیت مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………….67

 

 (4-4) آزمون کلموگروف اسمیرنوف بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………… …………. 69

 

(4-5) آلفای کرونباخ بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………. 70

 

(4-6) ضرایب رگرسیونی CRM در بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 73

 

(4-7) مقایسه ی مدل پیشنهادی با مدل مستقل…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 75

 

(4-8) کای دو………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

 

 

 

فهرست نمودار

 

عنوان                                                                                                    صفحه               

 

 

 

(1-1)مدل مفهومی سیستم ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 10

 

(4-1) وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان دربانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………………. 65

 

(4-2) وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………. 66

 

(4-3) وضعیت مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

 

(4-4) مدل مفهومی متغیرها در بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 68

 

(4-5) ضرایب رگرسیونی متغیرها در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

 

(4-6) ضرایب استاندارد شده متغیرها در بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………. 74

 

 

 

 

 

چکیده

 

ارتباط با مشتری یک چالش رقابتی  مهم  در صنعت بانکداری است. بانک­ها نیازمند اطلاعاتی در مورد اینکه مشتریان­شان چه کسانی هستند و چه خواسته هایی از بانک دارند و چگونه باید آن را برآورده سازند را نیازمندند بر این اساس هدف از ارائه این پژوهش بررسی مدل مفهومی سیستم ارتباط با مشتری است که این ارتباط موثر را میسرمی­سازد. این مدل شامل متغیرهای مستقل: استراتژی، روابط تجاری محور،تکنولوژی، فناوری اطلاعات، مدیریت دانش، کانال های ارتباطی و سازماندهی بر متغیر وابسته سیستم ارتباط با مشتری است.  برای آزمون فرضیه­ها، پرسشنامه­ی بسته با طیف لیکرت و به تعداد 28 سوال طراحی و بین جامعه آماری (بانک ملت )به تعداد 331 نفر از مشتریان در شعب اصلی که تجربه استفاده از CRM را داشته­اند توزیع گردید. روش بکار رفته دراین تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی می­باشد. برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم افزارAMOS  برای تجزیه و تحلیل آماری داده­ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از تحقیق تاثیر مثبت و معنادار متغیرها را بر CRM نشان می­دهد که از این بین فن­آوری اطلاعات و کانال های ارتباطی بیشترین تاثیر را بر CRM داشته است.

 

   واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدل CRM، بانک­ ملت.

 

 

 

فصل اول

 

 

 

    کلیات پژوهش

 

 

 

1- 1 مقدمه

 

امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می­شناسد(نگوین و همکاران[1]،2007). شکل جدیدی از اصطلاحات ساختاری و رقابتی و روندهای تبادلی، باعث پدیداری پارادایم ارتباطی برای ایجاد روابط دراز مدت بین خریداران و تهیه کنندگان شده­است. قسمتی از این روابط به خاطر جهانی شدن تجارت، بین المللی شدن ارتباطات، پیشرفت های فن آوری اطلاعات، کوتاه شدن چرخه ی عمر محصولات و رشد و شناخت این مسئله که ارتباط باعث حفظ مشتری می­باشد بوجود آمده است(سیدی و همکاران ،1388). در دهه 1990 در بسیاری از استراتژی های سازمان ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد. منظور ازپارادایم ارتباطی، تمام فعالیت­های سوق داده شده سمت تاسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق می­باشد(ساه اس[2]،2003). امروزه تکنولوژی برای تجارت­ها، سیستم­هایی را به ارمغان آورده­است که می­تواند به شرکت ها برای تعاملات مشتریان با شرکت­ها برای تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را می­دهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­گویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود می­تواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد. و بنابراین به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران ،2007). سیستم ارتباط با مشتری می­تواند به سازمان­ها برای به حد اعلا رساندن توانایشان برای تعامل با خریداران­شان کمک کند. این امر نه تنها به بهبود کیفیت کمک می­کند بلکه باعث تسریع در پاسخ خریداران می­شود(اندرسون[3]،2006). سیستم ارتباط با مشتریان به وجود آمده از روند تجارت، نه تنها به استراتژی درک و مفهومی تاکید دارد بلکه به روند یادگیری، حفظ و شراکت با خریداران منتخب برای ایجاد ارزش والا برای شرکت و خریدارتاکید دارد(وانگ  و همکاران[4]،2004).

 

1-2بیان مسأله تحقیق:

 

ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. یکی از این ابعاد، موضوع (مدیریت ارتباط با مشتریان) یا به اختصار CRM می­باشد. عمق این تاثیر به گونه­ای است که فناوری اطلاعات یکی از ابعاد اصلی CRM به شمار می­آید. کاربرد فناوری اطلاعات از CRM باعث شده تا مفهوم نوینی به عنوان  “مدیریت ارتباط با مشتری  به  صورت  الکترونیکی                    e-CRM ” در سطح سازمان شکل بگیرد(جراحی و دیگران، 1388). CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل شان به مشتریان دائمی است. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ی، شرکت را یاری می­نماید (صدقیانی،1384). مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل ازنظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آن ها)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی ازاطلاعات استخراج شده ودر تعامل با آنان است(تربان ودیگران[5]،2002). مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار وبازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می­سازد(گری و جانگ[6] ،2001). با شناخت و درک بهتر مشتریان قادر به خدمات رسانی بهتر به آن­ها و حفظ وفاداری آنها نسبت به سازمان خواهد شد این موضوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است (CRM) . البته، درک  معنای CRM هنوز کامل نبوده و در حال رشد می­باشد. CRM را می توان به عنوان فلسفه فعالیت­های تجاری درک کرد که فرآیندی تجاری یا یک ابزار فناوری است(رایلس[7]،2001). یک مرجع فلسفه فعالیت تجاری، بیان دارد که CRM عبارتست از جهت گیری رابطه، حفظ مشتری و ارزش گذاری مشتری برتر که از طریق مدیریت فرآیند خلق می گردد. همان­طور که یک CRM، یک راهکار فعالیت متمرکز بر مشتری است و هدف آن افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتری با ارائه خدمات متعارف و مسئولانه تر به هر مشتری می­باشد(کروتیو[8]،2003). CRM به عنوان یک فرآیند کاری  «فرآیندی  در سطح کلان که فرآیندهای فرعی بی شماری نظیر شناخت دورنمایی وایجاد اطلاعات مشتری را شامل می­گردد(سروستیو[9]،1999).

 

 

 

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

CRM یک تکنولوژی توانمند برای سازمان­ها جهت تقویت روابط نزدیک­تر با مشتریان­شان است. یک رابطه مناسب با مشتری، کلیدی برای موفقیت تجاری است (هسیح[10]،2009). رابطه سازی و مدیریت، یا آنچه که به عنوان بازاریابی رابطه­مند نامیده شده و روشی است که منجر به بازاریابی می­گردد(گرونروس[11]،1994). استفاده از سیستم­های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اهمیت روز افزونی برای بهبود ارزش حیات مشتری یافته است (وینر[12]،2001). درک نیازهای مشتری و ارائه خدمات منطبق با نیاز آنان به عنوان عامل تعیین­کننده موفقیت و شکست شرکت­ها می­باشند(کینگ وبرگس[13]،2008). امروزه شرکت­ها اهمیت روز افزونی را برای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک (e-CRM) قائل­اند. e- CRM تاکید بیشتری برروی شخصی سازی، فناوری­های بازاریابی مستقیم و ارائه خدمات متمایز را دارد و نیازهای مشتری را در تمام جنبه­های یک فعالیت تجاری دنبال می­کند. E-CRM، این امکان را برای مشتریان فراهم می­کند تا با برقراری ارتباط موثر با شرکت، پتانسیل­های خود را به عنوان مشتری بیشترآشکار نمایند تا شرکت و مشتری هر دو از این رابطه منتفع شوند(دمیترادیس ودیگران[14]،2008). در این پژوهش سعی می­شود با ادبیات موجود ابتدا متغیرهای موثر در ایجاد سیستم ارتباط با مشتری مطالعه و آزمون نمود و به تعیین ارتباط بین ساختار این متغیرها پرداخت. در نهایت به این نتیجه دست یابیم که آیا این متغیرها می­توانند موجب ایجاد سیستم ارتباط با مشتری قوی شوند؟ باتوجه به توضیحات فوق نتایج حاصل از این پژوهش می­تواند بسیار با اهمیت باشد. نتایج حاصل از این تحقیق می­تواند به مدیران (صنعت بانکداری)در طراحی و ایجاد ساختاری مبتنی بر CRM کارآمد در بانک ملت مورد استفاده قرار گیرد.

 

1-3-1 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:

 

 

 

 

• اهمیت و ضرورت تحقیق

 

تغییراتی که مدام در جامعه رخ می‌دهد تمامی ابعاد زندگی بشر را تحت تأثیر قرار داده که آموزش نیز مصون از این تغییرات نبوده است. پیشرفت در فناوری‌های ارتباطی و افزایش متقاضی آموزش، آموزش را وادار به تغییر نموده است. آموزش مجازی به عنوان راه‌حلی برای این چالش‌ها در قرن نوزدهم به وجود آمد و مسیری تکاملی را طی کرده است. آموزش مجازی نوعی روش ارتباطی با استفاده از رسانه به منظور یادگیری سیستماتیک است خصوصیت عمده آموزش به شیوه مجازی گفت و گویی آموزشی است. (کاشیها و کاشیها، 1385).

 

آموزش مجازی در صورتی که به خوبی طراحی و بکر گرفته شود جواب می‌دهد. نتایج پژوهش‌های مختلف با متدلوژی‌های قوی و بعضاً با کنترل‌های آزمایشی نشان می‌دهد، آموزش‌های مجازی تأثیر مثبتی در توسعه تجارت پاره‌ای از کشورها داشته است.( قورچیان، 1382) اهمیت و مزایای عمده استقرار و بهره‌گیری از آموزش‌های الکترونیکی از نظر « رندی توماس» (2001) به شرح زیر می‌باشد:

 

کاهش هزینه‌های آموزشی، بهبود عملکرد و بهره‌وری بیشتر، دسترسی به بازار، به روزآوری دانش و تسهیل در جذب نیروی انسانی.

 

کاهش هزینه آموزش: شرکت برنادون هال 40% کاهش هزینه بدون کاهش اثربخشی گزارش کرده است.

 

آموزش‌های الکترونیکی زمان یادگیری فراگیران را به طور متوسط بین 25 تا 50 درصد کاهش داده و نشان داده است که زمان فعال حفظ طلاعات نیز به نسبت قابل ملاحظه‌ای افزایش یافته است.

 

شرکت جی ای گزارش کرده است که توانمندی‌های آموزشی فراگیران مجازی نسبت به آموزش‌های سنتی 65% افزایش یافته است.

 

 

با آموزش الکترونیکی می‌توان یک محیط کاری با نیروی انسانی آموزش دیده در حداقل زمان ممکن ایجاد نمود که نتیجه آن بهره‌وری بیشتر خواهد بود.

 

برای توسعه آموزش های الكترونیكی دلایل مختلفی آورده اند. مثلا برخی در كنار ارتقاء كیفیت آموزش ها و حذف نابرابری های اقتصادی، مواردی چون كاهش حجم ترافیك در شهرهای بزرگ را دلیلی برای توسعه آموزش های الكترونیكی می دانند. تحقیقاتی كه در انجمن ملی تكنولوژی آموزشی در اواسط دهه نود انجام شده، شواهد فراوانی را برای استفاده از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در مدارس آورده است كه برخی از آنها عبارتند از: فراهم سازس محیط امن برای در یادگیری ،نتایج تربیتی مطلوب، بازی های ویدئویی در صورت خوب طراحی شدن، افزایش انگیزه یادگیر ی، برآورده سازی نیازهای فردی و توانایهای تك تك دانش آموزان ، افزایش لذت یادگیری، كاهش افت تحصیلی دانش آموزان ، دسترسی فوری به مواد و منابع غنی آموزشی (كاپل  و همكاران، 2006).