2-1-1 مفهوم جامعه پذیری سازمانی …………………………………………………………………………………… 14

 

2-1-2 اهمیت و ضرورت جامعه پذیری سازمانی……………………………………………………………………. 17

 

2-1-3 ابعاد جامعه پذیری سازمانی …………………………………………………………………………………….. 18

 

2-1-4 اهداف جامعه پذیری سازمانی ………………………………………………………………………………….. 20

 

2-1-5 کارکردها جامعه پذیری سازمانی ………………………………………………………………………………. 20

 

2-1-6 محتوی جامعه پذیری سازمانی………………………………………………………………………………….. 21

 

2-1-7 مراحل جامعه پذیری سازمانی……………………………………………………………………………………. 21

 

2-1-8 تاکتیک های جامعه پذیری سازمانی…………………………………………………………………………….. 22

 

2-2 قسمت دوم: تعهد سازمانی ………………………………………………………………………………………… 26

 

2-2-1 مفهوم تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………. 26

 

2-2-2 مدل سه بخشی تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………. 28

 

2-2-3 اهمیت تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………. 29

 

2-2-4 انواع تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………. 29

 

2-2-5 ضرورت توجه به تعهد سازمانی………………………………………………………………………………… 31

 

2-2-6دیدگاه هایی در مورد کانون های تعهد سازمانی……………………………………………………………… 32

 

2-2-7تعهد سازمانی، مفهوم یک بعد یا چند بعدی؟………………………………………………………………… 33

 

2-2-8 الگوهای چند بعدی……………………………………………………………………………………………….. 33

 

2-2-9- تعهد سازمانی به عنوان متغیر وابسته………………………………………………………………………… 37

 

2-2-10 دو دیدگاه تازه درباره تعهد سازمانی…………………………………………………………………………. 43

 

2-2-11-  تعهد سازمانی واقعاً مهم است؟…………………………………………………………………………… 45

 

2-2- 12- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی……………………………………………………………………………… 45

 

2-2-13- شرایط ایجاد تعهد سازمانی………………………………………………………………………………… 48

 

2-2-14- پیش شرطهای تعهد سازمانی………………………………………………………………………………. 49

 

2-2-15- نتایج وپیامدهای  تعهدسازمانی…………………………………………………………………………….. 50

 

2-2-16- فرآیند تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………. 52

 

2-2-17-  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد…………………………………………………………………………. 53

 

2-3  قسمت سوم: رابطه بین جامعه پذیری سازمانی با تعهد سازمانی…………………………………………… 53

 

2-4- قسمت چهارم: پژوهش‌های مرتبط با موضوع پژوهش…………………………………………………….. 54

 

2-4-1-  تحقیقات مشابه در زمینه‌ی جامعه پذیری سازمانی……………………………………………………… 54

 

2-4-1-1- پژوهش‌های انجام شده در خارج از كشور……………………………………………………………. 54

 

2-4-1-2- پژوهش‌های انجام شده در داخل كشور……………………………………………………………….. 59

 

2-4-2 تحقیقات مشابه در زمینه‌ی تعهد سازمانی…………………………………………………………………… 61

 

2-4-2-1- پژوهش‌های انجام شده در خارج از كشور……………………………………………………………. 61

 

2-4-2-2 پژوهش‌های انجام شده در داخل كشور…………………………………………………………………. 65

 

2-5- خلاصه فصل دوم…………………………………………………………………………………………………… 75

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 77

 

3-1 روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… 77

 

3-2 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 77

 

3-3 برآورد حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………….. 78

 

 

3-4 روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………… 79

 

3-5 ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………………. 79

 

3-6 تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………….. 80

 

3-6-1 برآورد پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………….. 80

 

3-6-2 برآورد روایی پرسشنامه ها………………………………………………………………………………………. 82

 

3-7 شیوه جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………….. 82

 

3-8 روشهای تجزیه و تحلیل آماری……………………………………………………………………………………. 83

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 85

 

4-1 توصیف ویژگی های دموکرافیک نمونه آماری………………………………………………………………….. 86

 

4-2- آزمون کالموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………….. 89

 

4-3 بررسی فرضیه های پژوهش ……………………………………………………………………………………….. 90

 

 

 

فصل پنجم: خلاصه، بحث و نتیجه گیری

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 94

 

5-1 خلاصه موضوع و روش ها ………………………………………………………………………………………… 94

 

5-2 محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 99

 

5-3 پیشنهادات کاربردی …………………………………………………………………………………………………. 99

 

5-3-2 پیشنهادات برای پژوهش های آتی ……………………………………………………………………………. 100

 

فهرست منابع

 

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….. 102

 

منابع خارجی…………………………………………………………………………………………………………………. 108

 

پیوست ها

 

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 113

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

جدول 2-1: تعاریف جامعه پذیری سازمانی…………………………………………………………………………. 16

 

جدول 2-2: نتایج و پیامدهای احتمالی سطوح مختلف تعهد سازمانی اثرگذار بر كارمندان………………… 50

 

جدول 2-3 نتایج مطلوب و نامطلوب تعهد سازمانی در سطح فرد، گروه، سازمان…………………………… 52

 

جدول 3-1 مقیاس درجه‌بندی سوالهای پرسشنامه جامعه پذیری و تعهد سازمانی…………………………… 80

 

جدول 3-2: ضرایب پایایی كل پرسشنامه‌های جامعه پذیری و تعهد سازمانی………………………………… 81

 

جدول 3-3: ضرایب پایایی زیرمقیاس‌های پرسشنامه جامعه پذیری سازمانی…………………………………. 81

 

جدول 3-4: ضرایب پایایی زیرمقیاس‌های پرسشنامه تعهد سازمانی……………………………………………. 82

 

جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان دانشگاه بر حسب جنسیت……………………………………… 85

 

جدول 4-2: توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن……………………………………………………………. 86

 

جدول 4-3: توزیع نمونه آماری برحسب مدرک تحصیلی………………………………………………………… 87

 

جدول 4-4: توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت……………………………………………… 88

 

جدول 4-5: نتایج آزمون کالموگروف اسمیرنف……………………………………………………………………… 89

 

جدول 4-6: نتایج ضریب همبستگی پیرسون بین جامعه پذیری و مولفه های آن با تعهد سازمانی……….. 90

 

جدول 4-7 نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه رابطه هر یک از مولفه های جامعه پذیری سازمانی و تعهد عاطفی         91

 

جدول4-8: نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه رابطه هر یک از مولفه های جامعه پذیری سازمانی و تعهد هنجاری        92

 

جدول 4-9: نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه رابطه هر یک از مولفه های جامعه پذیری سازمانی و تعهد مستمر         92

 

 

 

 

 

چکیده

 

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین جامعه پذیری سازمانی و تعهد سازمانی در میان کارکنان اداره صنعت، معدن و تجارت استان کرمانشاه انجام شده است. با استفاده از روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی، 155 نفر از کارکنان با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده جهت مطالعه  انتخاب شدند. برای گردآوری داده های پژوهش از دو پرسشنامه  استاندارد جامعه پذیری سازمانی بر اساس مدل تائورمینا و تعهد سازمانی بر اساس مدل آلن و می یر استفاده شده است. برای سنجش میزان پایایی از ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه جامعه پذیری سازمانی 87/0 =α و تعهد سازمانی 82/0= α بدست آمد. داده های تحقیق پس از جمع آوری بر اساس فرضیه های پژوهش و با استفاده از تحلیل ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه تحلیل شدند. نتایج حاکی از آن است که:1- بین جامعه پذیری سازمانی و مولفه ای آن(دریافت آموزش، تفاهم، حمایت کارکنان، چشم انداز از آینده سازمان) با تعهد سازمانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.2- ابعاد دریافت آموزش و تفاهم می توانند به طور مثبت و معنی دار ابعاد جامعه پذیری سازمانی را پیش بینی کنند.

 

 

 

واژه گان کلیدی: جامعه پذیری سازمانی، تعهد سازمانی، کارکنان، اداره صنعت، معدن و تجارت، کرمانشاه.

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 

 

مقدمه

 

در جهان امروز توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات، صنایع و نیروی انسانی آن کشور است. در این راستا هرچه نیروی کار شایسته‌تر و کارآمدتر باشد، پیشرفت و توفیق آن کشور در عرصه‌های گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود.

 

نتایج حاصل از بسیاری از تحقیقات درباره نقش و اهمیت نیروی انسانی در توسعه سازمانها و بعضاً رشد جوامع بشری بر این نکته تمرکز دارد که هیچ جامعه‌ای توسعه‌یافته نیست مگر اینکه به توسعه منابع انسانی خود پرداخته باشد. امروزه محققان مباحث نیروی انسانی پی برده‌اند که نیروی انسانی واجد شرایط و ماهر عامل باارزش و سرمایه‌ای بی‌پایان در جهت رشد و توسعه‌ی سازمانها و کشورها بوده و بزرگترین سرمایه یک کشور و عامل اصلی پیشرفت آن است. اگر در گذشته کار، سرمایه و زمین عوامل اصلی تولید به حساب می‌آمدند امروزه تغییرات فناوری، نیروی انسانی و افزایش بهره‌وری بعنوان عوامل رشد و توسعه تلقی می‌شوند (میرکمالی، 1383).انسان مهمترین سرمایه سازمان است. چنانچه عامل انسانی را از سازمان حذف كنیم آنچه باقی می ماند یعنی عوامل و امكاناتی چون ساختمانها، ماشین آلات، تجهیزات، ابزار و ادوات، مواد و غیره به خودی خود قابل استفاده نبوده و ارزشی نخواهند داشت. انسان بزرگترین و با ارزش ترین دارائی سازمان است. كه هرگز در ترازنامه و صورتهای سود و زیان شركتها منعكس نمی شود. در حالی كه سودآوری سازمان با انسان است و انسانها پشتوانه موفقیت یك سازمان هستند (ابطحی و منتظری، 1387). این در حالی است که در اقتصاد جدید، راه، ساختار و مدیریت سازمان ها دچار تغییر و اصلاح روابط کارکنان سازمان، چگونگی توسعه حرفه ای آنان، تحریک شغلی  به عنوان یک شاخص در سازمان ها

 

 

 

مطرح  شده است(ونگ و همکاران، 2010). به طوری که نینینگر و همکارانش(2010) بیان می کنند که نگه داشتن کارکنان واجد شرایط در سازمان، یک اولویت و یک

 

 

 

چالش برای مدیریت معاصر محسوب می شود، که تعهد سازمانی می تواند راهکاری مناسب برای غلبه بر این چالش باشد. نیروی انسانی وفادار و سازگار با اهداف و ارزشهای سازمانی که حاضر باشد، فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند، عامل مهمی در اثربخشی سازمان محسوب می شود، وجود چنین نیرویی در سازمان، نه تنها موجب بالا رفتن سطح عملکرد و پایین آمدن نرخ غیبت، تاخیر و ترک خدمت می شود، بلکه وجهه و اعتبار سازمانی را در اجتماع مناسب جلوه می دهد و زمینه را برای رشد و توسعه آن فراهم می آورد. در عوض، نیروی انسانی با احساس وفاداری و تعلق و تعهد کم، نه تنها خود در جهت اهداف سازمان حرکت نمی کند، بلکه با ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان، بین دیگر همکاران روح همکاری و تعاون را تضعیف می کند و در نهایت موفقیت سازمان را به تاخیر می اندازد یا مانع آن می شود (قلاوندی و سلطانزاده،  1391). در این فصل ابتدا به توصیف و تشریح مسئله‌ی پژوهش و سپس به اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف تحقیق، فرضیه‌های پژوهش، روش پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها و نگاهی به فصل‌های بعدی پرداخته شده است.

 

1-1 بیان مسئله پژوهش

 

مدیریت منابع انسانی بعنوان زیر شاخه ای از رشته مدیریت از دهه 1980 به بعد مورد توجه جدی جوامع توسعه یافته قرار گرفت و عنوان سرمایه انسانی را به خود اختصاص داد، به گونه ای که در دنیای پیشرفته صنعتی از میان سه عامل ثروت آور شامل:  منابع طبیعی، منابع فیزیکی و منابع انسانی، بیش ترین توجه، بهره دهی و سودآوری را، منابع انسانی نصیب آنها کرده است(فرهی بوزجانی و همکاران،1387). ویژگی سازمانهای امروزی پویایی، پیچیدگی، ابهام و سنت گریزی است و دائما از محیط اطراف خود تاثیر می پذیرند، و تغییر را به عنوان ضرورتی اجتناب ناپذیر پذیرفته اند. پیش بینی تغییرات با وقت نسبتا معقول با اشکال مواجه خواهد بود. با درک این مهم که تغییر جزء لاینفک و ذات سازمان های هزاره سوم شده است، قدرت سازگاری و انطباق با تحولات اخیر در عرصه مختلف اقتصادی، اجتماعی و آموزشی افزایش می یابد. به منظور غلبه بر شرایط نا مطمئن، پیچیده و پویا تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد، از این روی، داشتن نیروی انسانی توانا و کارآمد که بنیاد ثروت ملی و دارایئهای حیاتی سازمان به حساب می آیند، منافع بسیار زیادی برای سازمان ها به دنبال خواهد داشت در واقع مطالعات رهبری و مدیریت اظهار می نماید که پرداختن به نیروی منابع انسانی جزء اصلی اثربخشی مدیریت است(اعرابی و فیاضی، 1387). یکی از مفاهیمی که در مطالعات مدیریت در سال های اخیر در رابطه با مدیریت منایع انسانی مطرح شده جامعه پذیری سازمانی[1] است، جامعه پذیری سازمانی کلیدی کارآمد و موثر در یکپارچه سازی کارکنان تازه وارد در سازمان و همسویی کارکنان با سابقه با تغییرات که در سازمان رخ می دهد است(آنتوناکولو و گوتل[2]، 2010). و نقش بسیار مهم در ساخت ارزش ها و نگرش های افراد و همچنین سو گیری های اجتماعی شان درباره بسیاری از مسائل اجتماعی دارد(موحد و عباسی ،1385). هماهنگ شدن با شغل و وظیفه جدید می تواند یک گزاره دلهره آور باشد. تازه واردین در سازمان نیاز به یادگیری چگونگی  انجام وظایف و همچنین دست یابی به رفتار نرمال و قابل قبول از سوی همکاران دارند. در واقع افراد تازه وارد باید یاد بگیرند که چگونه محیط جدید را درک کنند و با آن سازگار  شوند(شائمی برزکی و اصغری، 1389). جامعه پذیری شامل، تغییر، مهارت های نوین، دانش، توانایی ها، نگرش ها، ارزش ها و روابط و درک صحیح و چارچوب های کاری می باشد. از طریق این فرایند فرد،‌ دانش و مهارت های اجتماعی،  فرهنگ  را آموخته و با شیوه های عمل آشنا می شود و آنچه را که در سازمان مورد انتظار است را فرا می گیرد که در نتیجه، عدم اطمینان و اضطراب فرد در اوایل ورود به سازمان کم می شود از دیدگاه تلفیقی جامعه پذیری فرایند مستمری است که در آن فرد و سازمان با هم  تعامل کرده و بر هم تاثیر می گذارند. از یک سو فرایند یادگیری است که از آن طریق افراد ارزش ها، هنجارها، شبکه های غیر رسمی و مهارت های مورد نیاز سازمانی را می آموزد. و از سوی دیگر فرایند مدیریتی است که از طریق آن سازمان کارکنان را ملزم به اطاعت و پیروی از ارزش ها، قوانین و رفتارهای مورد انتظار می کند. جامعه پذیری سازمانی به محتوای اشاره دارد که از طریق آن فرد با نقش خاص خود در سازمان سازگار می شوند(سلطانزاده و قلاوندی، 1392).

 

تائورمینا[3] (1997) جامعه پذیری سازمانی را در چهار سازه تعمیم یافته و بزرگ دریافت آموزش، تفاهم، حمایت کارکنان و چشم انداز از آینده سازمان جای می دهد که در ادامه به توضیح آنها پرداخته می شود:

 

دریافت آموزش[4]: آموزش هایی که  در نهادها برای ترویج و ارتقاء سازگاری کارکنان در سازمان ها طراحی و به اجرا در می آیند را شامل می شوند.

 

تفاهم[5]:  این بعد فهم نقش های خود و سازمان را شامل می شود که بسیار مهم جلوه می کند به این دلیل که خطاها و اشتباهات کارکنان را در درون سازمان کاهش می دهد که در نهایت رضایت و احساس خودکارآمدی بالاتر کارکنان را به دنبال دارد.

 

 

3-1-2- اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

 

4-1- 2-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز. 16

 

5-1- 2-اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 17

 

2-2- دیدگاه هایی در زمینه ی مراحل اجرا و پیامده سازی CRM  . 17

 

1-2-2- مدل چرخه ی حیات   CRM از دیدگاه کالاکوتا 17

 

3-2- مدل یکپارچه تاکتیکی فرایندهای CRM براساس مدل سویفت.. 18

 

5-2-مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟. 25

 

6-2-زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری.. 27

 

7-2-اصول CRM… 28

 

8-2- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.. 29

 

9-2-تاریخچه و تکامل CRM: 30

 

10-2-انواع فناوری های CRM… 33

 

11-2-گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 36

 

12-2-انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 38

 

14-2-اثرات CRM بر ساختار سازمانی و تصمیم گیری.. 42

 

1-14-2- متغیرهای طراحی سازمان. 42

 

2-14-2-وظایف… 42

 

3-14-2- ساختار. 42

 

4-14-2-توزیع قدرت: 43

 

15-2- فرایندهای اطلاعات و تصمیم گیری.. 43

 

1-15-2-سیستم های پاداش… 43

 

2- 15-2-افراد. 44

 

16-2- تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM… 44

 

17-2-مسئولان پیاده سازی خط مشی های CRM… 46

 

18-2-محدودیت های CRM… 46

 

19-2- فرایند مدیریت ارتباط یک پارچه با مشتریان. 48

 

20-2-بخش دوم:مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکیe-crm.. 50

 

21-2-مقدمه. 50

 

22-2-تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 50

 

23-2-ارتباط با مشتری بعد الکترونیک (اینترنت) 51

 

1-23-2- تعاریف تجارت الکترونیک از دیدگاه های مختلف… 52

 

2-23-2-  تعریف اینترنت.. 53

 

3-23-2-  تاریخچه تجارت الکترونیک… 53

 

4-23-2-  بلوغ تجارت الکترونیک… 56

 

5-23-2-  چارچوب تجارت الکترونیکی.. 57

 

شکل 2-1 چارچوب و ساختار تجارت  الکترونیک (توربان وهمکاران 2006) 59

 

24-2-نقش فناوری های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 60

 

جدول (4) نمونه هایی از فعالیت های CRM و حمایت IT از آنها 61

 

25-2-ارائه ی خدمات بر روی وب.. 62

 

26-2-  شایستگی های مدیریتی در برنامه ریزی و اجرای برنامه ECRM… 63

 

 

27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی از دیدگاههای متفاوت.. 65

 

2-27-2-  تجارت بنگاه با بنگاه (B2B) 66

 

3-27-2- تجارت مشتری با مشتری (C2C) 67

 

4-27-2-  تجارت مشتری با بنگاه (C2B) 68

 

5-27-2- تجارت نظیر به نظیر (P2P) 68

 

6-27-2- تجارت موبایل. 69

 

7-27-2- تجارت الکترونیکی درون سازمانی.. 69

 

8-27-2-  تجارت الکترونیکی بنگاه به کارکنان. 70

 

9-27-2-  شراکت الکترونیکی.. 70

 

10-27-2- تجارت الکترونیکی غیر کسب و کاری.. 70

 

11-27-2- آموزش الکترونیکی.. 70

 

12-27-2-  بازار به بازار. 70

 

13-27-2-  دولت الکترونیکی.. 71

 

1-13-27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی با توجه به ماهیت برنامه های کاربردی.. 71

 

2-13-27-2- بازارهای الکترونیکی.. 71

 

3-13-27-2-  سیستم های اطلاعاتی بیت سازمانی (IOS) 71

 

14-27-2- مزایای تجارت الکترونیکی.. 71

 

15-27-2-مزایا برای سازمان ها 72

 

16-27-2-مزایا برای مشتریان. 73

 

17-27-2-مزایا برای جامعه. 74

 

18-27-2-محدودیت ها و موانع تجارت الکترونیکی.. 74

 

19-27-2- محدودیت های فنی تجارت الکترونیکی.. 74

 

20-27-2-محدودیت های غیر فنی تجارت الکترونیکی.. 75

 

21-27-2-مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 77

 

جدول 5: مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 77

 

28-2-عوامل حیاتی موفقیت برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری.. 77

 

29-2-عوامل ایجاد وفاداری در مشتری از طریق ECRM… 78

 

30-2-اثرات ECRM بر رضایت مشتری.. 79

 

31-2-مراحل CRM بر روی وب.. 80

 

32-2-برخی از معیارهای CRM (چه مبتنی بر وب و چه بدون وب) عبارتند از: 89

 

24-2-بخش سوم: پیشینه پژوهش… 90

 

1-24-2-پیشینه تحقیقات داخلی.. 90

 

2-24-2-پیشینه تحقیقات خارجی: 95

 

فصل سوم:روش پژوهش… 97

 

3-1)مقدمه. 98

 

3-2) روش تحقیق. 98

 

3-3- روش و ابزار گردآوری داده‌ها: 98

 

4-3- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه : 99

 

4-3-1-جامعه آماری: 99

 

4-3-2-روش نمونه گیری : 99

 

4-3-4-حجم نمونه: 99

 

5-3-روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 100

 

6-3- پایایی و روایی پژوهش… 103

 

3-6-1- روایی.. 103

 

3-6-2) پایایی.. 103

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 105

 

فصل پنجم::نتیجه گیری.. 154

 

165

 

166

 

منابع : 168

 

پیوستها 171

 

چکیده:

 

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به عنوان یکی از آیتمهای بسیار مهم دررسیدن بانکها به اهداف استراتژیک خود در بازه زمانی میان مدت و بلند مدت می باشد و این امر رشد و سود آوری را در بانکها می تواند در آینده با توجه به سرمایه گذاریهای موسسات مالی در مورد استفاده هر چه بیشتر از محیط  الکترونیکی تضمین کند اما خلائی که در محیط بانکهای کشور بخصوص در شهر کرمانشاه مشاهده می شود بی علاقگی مدیران موسسات مالی به استفاده و تشویق مشتریان به صورت الکترونیکی می باشد و این پژوهش می تواند در ارائه مدل مفهومی و کاربردی می تواند راهکارهایی برای این خلاء بدست آورد. این پژوهش به بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر آن بر رشد و سود آوری در بانکهای خصوصی و دولتی شهر کرمانشاه در سال(1392)می پردازد، تحقیق حاضر از بعد جمع آوری اطلاعات، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی میباشد است ، برای جمع آوری اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضیه ها و سنجش نظرات مشتریان، از پرسشنامه استفاده شده است که همان روش جمع آوری میدانی اطلاعات است.جامعه آماری این پژوهش تمام افرادی هستند که دارای حساب بانکی از قبیل حساب کوتاه مدت،بلند مدت و پس انداز در بانک بانکهای خصوصی و دولتی  در سطح شهر کرمانشاه در سال1392  می باشند و روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای ساده استفاده می شود وحجم نمونه با استفاده از فرمول ککران تعداد 250 پرسشنامه در میان  جامعه آماری توزیع گردید. در تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار های AMOS وSPSS از دو آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته و فرضیه تحقیق با استفاده از نرم افزارSPSS  از آزمون ها و معیارهای مربوطه  استفاده میشود .در پایان فرضیات این پژوهش که شامل هشت فرضیه بود و  همگی مورد تائید قرار گرفتند.

 

واژگان کلیدی:CRM،مدیریت ارتباط با مشتری،بانک،تجارت الکترونیک،شایستگی های مدیریتی، برنامه ریزی

 

 

 

فصل اول

 

 

کلیات

 

 

 

1-1-مقدمه:

 

در گذشته مشتری ها از تولید کنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب و ارزانی کالا وخدمات را انتظار داشتند. تجارت بیشتر رابطه محور بوده ورابطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات وتوسعه محصول به مشتری وتسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمانها در محیطی پویا و پیچیده وکسب وکار می کنند، رقابت بین سازمانها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمانها سریعتر به مرحله افول خویش می رسد. در موارد بسیاری، تولید کننده کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می کنند و این مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد. امروزه شرکت ها وسازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکتها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز با مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین بازدهی را دارند. شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها در صدد بر آمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده ورابطه ای دائمی با آنها به وجود آوردند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چندی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است وآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود و یا دوره زمانی که خرید محصولات شرکت می باشد انجام دهد . اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل وجامعی از مشتری منجر خواهد شد(2009 ، Burnett).

 

 

1-10-متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………14

 

1-10-1-متغیر مستقل………………………………………………………………………………………………………………………..14

 

1-10-2-متغیر وابسته…………………………………………………………………………………………………………………………14

 

1-11-تعریف عملیاتی واژگان،متغیر­ها و اصطلاحات…………………………………………………………………………..15

 

1-11-1-كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………………………………….15

 

1-11-2-طرح جامع مالیاتی……………………………………………………………………………………………………………….17

 

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش……………………………………………………………………..18

 

2-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………..19

 

2-2-بررسی نظریه­ها پیرامون كیفیت زندگی كاری……………………………………………………………………………19

 

2-2-1-مفهوم و تعاریف كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………….19

 

2-2-4-اهداف كیفیت زندگی كاری……………………………………………………………………………………………………33

 

2-2-5-نسل­های سه گانه برنامه­های كیفیت زندگی كاری………………………………………………………………..33

 

2-2-6-تعابیر نوین كیفیت زندگی كاری……………………………………………………………………………………………36

 

2-2-6-1-مدیریت كیفیت فراگیر……………………………………………………………………………………………………….36

 

2-2-6-2-توانمند سازی كاركنان……………………………………………………………………………………………………….36

 

2-2-6-3-مهندسی مجدد سازمان………………………………………………………………………………………………………37

 

2-2-7-شاخص­های كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………………..38

 

2-2-8-مؤلفه­های كیفیت زندگی كاری والتون…………………………………………………………………………………..45

 

2-21-8-1-پرداخت منصفانه و كافی………………………………………………………………………………………………….46

 

2-2-8-2-محیط كار ایمن و بهداشتی………………………………………………………………………………………………..47

 

2-2-8-3-تآمین فرصت رشد و امنیت مداوم……………………………………………………………………………………..48

 

2-2-8-4-وابستگی اجتماعی زندگی كاری…………………………………………………………………………………………48

 

2-2-8-5-فضای كلی زندگی كاری…………………………………………………………………………………………………….49

 

2-2-8-6-یكپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان………………………………………………………………………….49

 

2-2-8-7-قانون گرایی در سازمان………………………………………………………………………………………………………50

 

2-2-8-8-توسعه قابلیت­های انسانی……………………………………………………………………………………………………50

 

2-2-9-راهبردهای بهبود كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………..51

 

2-2-9-1-انسانی­تر كردن كار……………………………………………………………………………………………………………..51

 

2-2-9-2-طراحی شغل……………………………………………………………………………………………………………………….51

 

2-3-مالیات و سیر تاریخی آن……………………………………………………………………………………………………………..55

 

2-3-1-طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………………………………………..63

 

2-3-1-1-پیش­نویس لایحه طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………64

 

2-3-1-2-اهمیت اجرای طرح جامع مالیاتی………………………………………………………………………………………65

 

2-3-1-3-روند شكل­گیری طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………..67

 

2-3-1-4-اهداف طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………………………..68

 

2-3-1-5-راهكارهای دستیابی به اهداف طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………….70

 

2-3-1-6-نقشه راه طرح جامع مالیاتی……………………………………………………………………………………………….70

 

2-3-1-7-پروژه­های طرح به تفكیك اولویت اجرایی………………………………………………………………………….76

 

2-3-1-7-1-پروژه­های زیر­بنایی…………………………………………………………………………………………………………76

 

2-4-پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….80

 

 

2-4-1بررسی تحقیقات انجام شده در ایران……………………………………………………………………………………….80

 

2-4-2-بررسی تحقیقات انجام شده در سایر كشورهای جهان…………………………………………………………..83

 

فصل سوم:روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………85

 

3-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..86

 

3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………86

 

3-3-جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………65

 

3-4-ابزار­های گردآوری داده­ها واطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها………………………………………………………..87

 

3-4-1-گردآوری داده­ها………………………………………………………………………………………………………………………89

 

3-4-2-مقیاس اندازه­گیری………………………………………………………………………………………………………………….89

 

3-5-روایی و پایایی ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………………90

 

3-5-1-روایی یا اعتبار ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………….91

 

3-5-2-قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش………………………………………………………………………………………91

 

2-6-روش تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات………………………………………………………………………………………92

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری……………………………………………………………………………..93

 

4-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

 

4-2-بررسی نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………..95

 

4-2-1-جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………………….95

 

4-2-2-پست سازمانی پاسخ­دهندگان…………………………………………………………………………………………………96

 

4-2-3-تحصیلات پاسخ­دهندگان………………………………………………………………………………………………………..97

 

4-2-4-سابقه كاری پاسخ­دهندگان……………………………………………………………………………………………………..98

 

4-3-بررسی نتایج آمار استنباطی متغیر­های تحقیق…………………………………………………………………………..99

 

4-3-1- فرضیه اصلی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..100

 

4-3-1-1-آزمون فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………….100

 

4-3-1-2- آزمون فرضیه فرعی اول………………………………………………………………………………………………….101

 

4-3-1-3- آزمون فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………………………………………103

 

4-3-1-4- آزمون فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………………..104

 

4-3-1-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………………..106

 

4-3-1-6- آزمون فرضیه فرعی پنجم………………………………………………………………………………………………107

 

4-3-1-9- آزمون فرضیه فرعی هشتم……………………………………………………………………………………………..112

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………………..114

 

5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………..115

 

5-2-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………115

 

5-2-1-نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………..115

 

5-2-2-نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………..116

 

5-2-3-نتیجه گیری كلی………………………………………………………………………………………………………………….119

 

5-3-پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………………119

 

5-3-1-پیشنهاداتی برای پژوهش­های آتی……………………………………………………………………………………….122

 

5-4-محدودیت­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….123

 

فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………..125

 

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………..126

 

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………129

 

پیوست­ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………131

 

پیوست الف…………………………………………………………………………………………………………………………………………132

 

پیوست ب…………………………………………………………………………………………………………………………………………..136

 

چكیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….152

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

1-رویكرد­های بهبود كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………………………………….30

 

2-رویكردهای بهبود كیفیت زندگی كاری…………………………………………………………………………………………………………….31

 

3-نسل­های سه گانه برنامه­های كیفیت زندگی كاری………………………………………………………………………………………….35

 

4-شاخص­های كیفیت زندگی كاری……………………………………………………………………………………………………………………..38

 

5-فهرست كامل پروژه­های 5گانه طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………………..75

 

6-حجم جامعه و نمونه آماری مشمول طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………..88

 

7-صفات كیفی و ارزش­های عددی گزینه­های پرسش­نامه…………………………………………………………………………………..90

 

8-تعداد و ترتیب سؤالات مربوط به هر متغیر در پرسش­نامه………………………………………………………………………………90

 

9-ضریب آلفای كرونباخ برای متغیر­های تحقیق………………………………………………………………………………………………….92

 

10-توزیع فراوانی و درصد پاسخ­گویان بر حسب جنسیت……………………………………………………………………………………95

 

11- توزیع فراوانی و درصد پاسخ­گویان بر حسب پست سازمانی…………………………………………………………………………96

 

12- توزیع فراوانی و درصد پاسخ­گویان بر حسب تحصیلات………………………………………………………………………………..97

 

13- توزیع فراوانی و درصد پاسخ­گویان بر حسب سابقه كاری…………………………………………………………………………….98

 

14-آمار توصیفی نمره كیفیت زندگی كاری كاركنان قبل و بعداز جرا طرح………………………………………………………100

 

رابطه بین كیفیت زندگی كاری كاركنان قبل و بعد از اجرای طرح………………………………………………………………………100

 

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..101

 

آمار توصیفی نمره سیستم پرداخت دستمزد و پاداش كاركنان قبل و بعداز جرا طرح………………………………………..101

 

رابطه بین سیستم پرداخت دستمزد و پاداش قبل و بعد از اجرای طرح………………………………………………………………102

 

نتایج آزمون T…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………102

 

آمار توصیفی نمره محیط كاری ایمن و بهداشتی قبل و بعداز جرا طرح……………………………………………………………..103

 

رابطه بین محیط كاری ایمن و بهداشتی قبل و بعد از اجرای طرح…………………………………………………………………….103

 

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..104

 

آمار توصیفی نمره تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم قبل و بعداز جرا طرح………………………………………………………105

 

رابطه بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم قبل و بعد از اجرای طرح………………………………………………………………105

 

نتایج آزمون T……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….105

 

آمار توصیفی نمره قانون­گرایی كاركنان قبل و بعداز جرا طرح……………………………………………………………………………..106

 

رابطه بین قانون­گرایی قبل و بعد از اجرای طرح……………………………………………………………………………………………………106

 

آمار توصیفی نمره وابستگی اجتماعی زندگی كاری قبل و بعداز جرا طرح………………………………………………………….108

 

رابطه بین وابستگی اجتماعی زندگی كاری قبل و بعد از اجرای طرح…………………………………………………………………108

 

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..108

 

آمار توصیفی نمره فضای كلی زندگی كاری كاركنان قبل و بعداز جرا طرح……………………………………………………….109

 

رابطه بین فضای كلی زندگی كاری قبل و بعد از اجرای طرح……………………………………………………………………………..109

 

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..109

 

آمار توصیفی نمره یكپارچگی و انسجام اجتماعی قبل و بعداز جرا طرح…………………………………………………………….111

 

رابطه بین یكپارچگی و انسجام اجتماعی قبل و بعد از اجرای طرح…………………………………………………………………….111

 

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..111

 

آمار توصیفی نمره توسعه قابلیت­های انسانی قبل و بعداز جرا طرح…………………………………………………………………….112

 

رابطه بین توسعه قابلیت­های انسانی قبل و بعد از اجرای طرح……………………………………………………………………………112

 

نتایج آزمون T………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..113

 

 

 

فهرست اشكال

 

 

 

مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….11

 

مدل عملیاتی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….12

 

نقش كیفیت زندگی كاری در انگیزش………………………………………………………………………………………………………………….26

 

وضعیت سازمان امور مالیاتی پیش از شروع طرح جامع مالیاتی………………………………………………………………………….66

 

راهكارهای دستیابی به اهداف طرح جامع مالیاتی………………………………………………………………………………………………..70

 

محورهای 5گانه طرح جامع مالیاتی……………………………………………………………………………………………………………………..71

 

فهرست پروژه­های طرح جامع مالیاتی…………………………………………………………………………………………………………………..79

 

درصد فراوانی پاسخ­گویان بر حسب جنسیت آنها…………………………………………………………………………………………………96

 

درصد فراوانی پاسخ­گویان بر حسب پست سازمانی آنها……………………………………………………………………………………….97

 

درصد فراوانی پاسخ­گویان بر حسب تحصیلات آنها………………………………………………………………………………………………98

 

درصد فراوانی پاسخ­گویان بر حسب سابقه كاری آنها……………………………………………………………………………………………99

 

 

 

 

 

چكیده

 

مشکلات موجود مالیاتی کشور، مسئولین را بر آن داشت تا تمهیدی جدی در خصوص نظام مالیاتی بیاندیشند. به عبارت دیگر ایرادات و ناهمسویی سیاست­ها ، نظام­ها و فرایند­های ناکارآمد مالیاتی ، عدم وجود دید یکپارچه به مؤدیان مالیاتی و اطلاعات ایشان ، عدم ارائه خدمات مناسب به مؤدیان ، اطلاعات ناکافی در مورد مؤدیان و ضعف فرهنگ پرداخت مالیات منجر به افزایش هزینه­های عملیاتی، افزایش شکایات و افزایش حجم فرار­های مالیاتی گردید. این معضلات باعث کاهش درآمد­های مالیاتی ، نارضایتی مؤدیان و همچنین افزایش حجم كاری درمیان كاركنان مالیاتی گردید ؛در نهایت این کاستی­ها اهمیت اجرای طرح جامع مالیاتی را ایجاب و مشخص می­نماید.

 

هدف این تحقیق بیان رابطه اثرات اجرای طرح جامع مالیاتی بر كیفیت زندگی كاری كاركنان سازمان امور مالیاتی(مطالعه موردی اداره كل امور مالیاتی استان كرمانشاه)می­باشد،كه بوسیله پرسشنامه نظرات كاركنان سازمان امور مالیاتی در این خصوص گردآوری شده است . پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردی بوده و از نظر روش تحلیل توصیفی محسوب می­شود و برای جمع­آوری اطلاعات و آمار از شیوه اسنادی و میدانی استفاده شده است.فرضیه­های تحقیق به بررسی رابطه بین اجرای طرح جامع مالیاتی و تاثیر آن بر كیفیت زندگی كاركنان سازمان امور مالیاتی می­پردازد.با استفاده از آزمون T فرضیه­ها ، مورد آزمون و تجزیه و تحلیل قرار گرفته­اندنتایج تحقیق تأیید­كننده آن است كه رابطه معنا­داری بین اجرای طرح جامع مالیاتی و كیفیت زندگی كاری كاركنان سازمان امور مالیاتی وجود دارد.بنابراین و با توجه به نتایج تحقیق ، سازمان امور مالیاتی كشور برای رسیدن به اهداف بلند مدت و موفقیت در اجرای طرح جامع مالیاتی باید توجه ویژه­ای به كاركنان خود داشته باشد.

 

 

 

واژگان كلیدی: طرح جامع مالیاتی،كیفیت زندگی كاری كاركنان،امور مالیاتی كرمانشاه.

 

 

 

فصل اول

 

 

 

كلیات تحقیق

 

 

 

1-1—مقدمه

 

 

 

مالیات از منابع مهم درآمد دولت­ها است. ثبات و تداوم  وصول مالیات موجب ثبات در برنامه­ریزی دولت برای ارائه خدمات مورد نیاز كشور در زمینه­های گوناگون می­شود.دریافت مالیات از آحاد افراد جامعه در كشورهای جهان امری طبیعی و بر اساس سیاست مالی است ودر برخی از كشورهای صنعتی جهان 90تا 98 درصد بودجه عمومی از طریق مالیاتها تامین می شود و مردم نیز هیچگونه واكنش منفی در برابر آن بروز نمی­دهند.

 

تغییر و تحول در نظام اقتصادی كشور و در نتیجه تغییر در نحوه تولید و توزیع ثروت و درآمد ، مستلزم بازنگری و تجدید نظر در انواع مالیاتها و نحوه وصول آنهاست.اجرای طرح جامع مالیاتی دركشورما نیز در همین راستا بوده و اگر با هوشمندی و بستر­سازی کامل اجرا شود ، می تواند هزینه تمام شده طرح بزرگ تحول اقتصادی را کاهش دهد و از طرف دیگر کاربری­های اقتصادی ،اجتماعی و توسعه نظام مالیاتی را به شدت افزایش خواهد داد.  یکی از موارد مهم برای سهولت و موفقیت اجرای این طرح ، توجه به کارکنان سازمان مجری آن یعنی سازمان امور مالیاتی است که به عنوان مهم­ترین بازوی اجرایی این طرح به شمار می­روند.

 

سازمانهای عصر حاضر با نگاه کاربردی به منابع انسانی آن را به عنوان دارایی هوشمند و ارزشمند در نظر دارند و بیش از پیش به ارتقاء کیفیت زندگی و رضایت شغلی کارکنان توجه دارند.بهبود کیفیت زندگی کاری مستلزم اهتمام مدیریت سازمان به تدوین سیاست های حمایت گرایانه از منابع انسانی است.

 

كیفیت زندگی كاری عبارت است از عكس العمل كاركنان نسبت به كار به ویژه پیامد های فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی و به پیامد های شخصی تجربه كاری و چگونگی بهبود كار در راستای رفع نیازهای فرد تاكید دارد.

 

در این فصل شِمایی كلی از تحقیق ارایه شده است. بدین صورت كه ابتدا به تشریح بیان مسئله پرداخته می­شود و پس از­آن چهارچوب مفهومی مسئله ارائه شده است. ضرورت و اهمیت انجام تحقیق مبحث دیگری است كه در این فصل به آن پرداخته شده است و در ادامه قلمرو زمانی و مكانی تحقیق كه در اداره كل امور مالیاتی استان كرمانشاه در خلال سال 1392 بوده است بیان شده ، همچنین اهداف محقق از انجام این تحقیق در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن فرضیات تحقیق آورده شده است.پس از آن به طور خلاصه روش تحقیق استفاده شده توضیح داده شده است. در پایان نیز پس از ارائه تعریف مفهومی ، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یك از شاخص­ها به صورت جداگانه مطرح می­شود.

 

1-2-عنوان تحقیق

 

اثرات اجرای طرح تحول مالیاتی بر کیفیت زندگی کارکنان سازمان امور مالیاتی

 

1-3-بیان مسئله

 

مشکلات موجود مالیاتی کشور مسئولین را بر آن داشت تا تمهیدی جدی در خصوص نظام مالیاتی بیاندیشند. به عبارت دیگر ، ایرادات و ناهمسویی سیاست­ها ، نظام­ها و فرایندهای ناکارامد مالیاتی ، عدم وجود دید یکپارچه به مؤدیان مالیاتی و اطلاعات ایشان ، عدم ارائه خدمات مناسب به مؤدیان و اطلاعات ناکافی در مورد مؤدیان و ضعف فرهنگ پرداخت مالیات منجر به افزایش هزینه­های عملیاتی، افزایش شکایات و افزایش حجم فرارهای مالیاتی گردید. که در نهایت این معضل باعث کاهش درآمد­های مالیاتی و افزایش نارضایتی مؤدیان مالیاتی گردید.که نهایتاً این کاستی­ها اهمیت اجرای طرح جامع مالیاتی را ایجاب می­نماید.

 

با توجه به مطالب مطروحه ، طرح جامع مالیاتی از اهمیت فوق العاده­ای برخوردار می­باشد . این طرح به لحاظ گستردگی حجم عملیات و نحوه اجرای آن ، از ویژگی­های متمایزی نسبت به طرح­های مشابه برخوردار است. ارزش اقتصادی ، تأثیر گذاری اجتماعی ، حضور گروه­های متعدد مشاور در آن ، به انضمام پیچیدگی­های فنی طرح ، باعث اعمال دقت و حساسیت ویژه­ای در تمامی مراحل اجرای آن شده است. با اجرای طرح جامع مالیاتی و استقرار سیستم­های فن­آوری اطلاعات در سازمان امور مالیاتی کشور ، تمام فعالیت­های اقتصادی در مجموعه­ای یکپارچه در اختیار سازمان امور مالیاتی قرار گرفته و فرار مالیاتی به میزان قابل ملاحظه­ای کاهش می­یابد.

 

از جمله اهداف طرح جامع مالیاتی عبارتند از:

 

1- افزایش درآمد های مالیاتی

 

2- کاهش هزینه­های اجرای عملیات مالیاتی

 

3- افزایش میزان رضایت­مندی صاحبان منافع

 

10

 

 

 

(1-5) فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………..

 

 

10

 

 

 

(1-6) تعاریف متغیرها ……………………………………………………………………………………………………….

 

 

10

 

 

 

(1-6-1) تعاریف نظری ……………………………………………………………………………………………………..

 

 

10

 

 

 

(1-6-2) تعاریف عملیاتی ………………………………………………………………………………………………….

 

 

11

 

 

 

                                 فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

 

 

 

(2-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

14

 

 

 

(2-2) مبانی نظری …………………………………………………………………………………………………………….

 

 

14

 

 

 

(2-2-1) تدریس: (مفاهیم و تعاریف) ………………………………………………………………………………….

 

 

14

 

 

 

(2-2-2) انواع الگوهای تدریس ………………………………………………………………………………………….

 

 

15

 

 

 

(2-2-3) رویکردهای نو در تدریس – یادگیری …………………………………………………………………….

 

 

16

 

 

 

(2-2-4) لزوم به کارگیری روش‌های نوین تدریس در آموزش ………………………………………………

 

 

16

 

 

 

(2-2-5) یادگیری از طریق همیاری ……………………………………………………………………………………..

 

 

 

17

 

 

 

(2-2-6) موقعیت و محیط یادگیری …………………………………………………………………………………….

 

 

17

 

 

 

(2-2-7) تاریخچه توجه به محیط یادگیری …………………………………………………………………………..

 

 

18

 

 

 

(2-2-8) آموزش تلفیقی در محیط‌های یادگیری …………………………………………………………………..

 

 

19

 

 

 

(2-2-9) کاربرد محیط‌های تعاملی – تجربی در آموزش ……………………………………………………….

 

 

20

 

 

 

(2-2-10) سواد سلامت …………………………………………………………………………………………………….

 

 

21

 

 

 

(2-2-11) مؤلفه‌های سواد سلامت …………………………………………………………………………………….

 

 

22

 

 

 

(2-2-12) تاریخچه توجه به آموزش سلامت در آموزش و پرورش ایران و جهان …………………….

 

 

23

 

 

 

(2-2-13) اهمیت سلامت و لزوم توجه به آموزش سواد سلامت …………………………………………….

 

 

28

 

 

 

(2-2-14) چارچوب اساسی برنامه درسی آموزش سواد سلامت ……………………………………………..

 

 

28

 

 

 

(2-2-15) ابعاد برنامه جامع آموزش سلامت ………………………………………………………………………..

 

 

29

 

 

 

(2-2-16) جمع بندی مبانی نظری ………………………………………………………………………………………

 

 

30

 

 

 

(2-3) مبانی تجربی پژوهش ……………………………………………………………………………………………….

 

 

31

 

 

 

(2-3-1) مطالعات انجام شده در داخل ایران …………………………………………………………………………

 

 

31

 

 

 

(2-3-2) مطالعات انجام شده در خارج ایران ………………………………………………………………………..

 

 

32

 

 

 

                (3) فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(3-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

37

 

 

 

(3-2) نوع و روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………..

 

 

37

 

 

 

(3-3) متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………………

 

 

37

 

 

 

(3-4) جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه  ………………………………………………………….

 

 

38

 

 

 

(3-5) ابزار جمع آوری داده‌ها ……………………………………………………………………………………………

 

 

39

 

 

 

(3-6) تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………………..

 

 

40

 

 

 

(3-7) روش گردآوری اطلاعات و شیوه اجرای پژوهش  ……………………………………………………….

 

 

40

 

 

 

(3-8) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها ………………………………………………………………………..

 

 

41

 

 

 

(4) فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته‌ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(4-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

44

 

 

 

(4-2 ویژگی‌های جمعیت شناختی جامعه آماری ………………………………………………………………….

 

 

44

 

 

 

(4-3) مقایسه پیش آزمون‌ها ………………………………………………………………………………………………

 

 

45

 

 

 

(4-4) آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………..

 

 

46

 

 

 

(4-5) آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………….

 

 

52

 

 

 

(4-6) خلاصه و جمع بندی نتایج ……………………………………………………………………………………….

 

 

62

 

 

 

 

 

 

(5) فصل پنجم: تفسیر یافته‌ها

 

 

 

 

 

 

 

 

(5-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

64

 

 

 

(5-2) خلاصه نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………

 

 

64

 

 

 

(5-3) بحث و تفسیر یافته‌ها ………………………………………………………………………………………………

 

 

66

 

 

 

(5-4) پیشنهادهای پژوهش …………………………………………………………………………………………………

 

 

67

 

 

 

(5-4-1) پیشنهادهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………

 

 

67

 

 

 

(5-4-2) پیشنهادهایی پژوهشی …………………………………………………………………………………………..

 

 

68

 

 

 

(5-5) محدودیت‌های پژوهش …………………………………………………………………………………………….

 

 

69

 

 

 

منابع

 

 

 

 

 

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

70

 

 

 

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

73

 

 

 

پیوست‌ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پرسشنامه سواد سلامت ………………………………………………………………………………………………………

 

 

76

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
جدول شماره (1-2) : خلاصه نتایج مطالعات انجام شده در رابطه با موضوع پژوهش ………………….	33
جدول شماره (1-3) : طرح پژوهش مورد استفاده ……………………………………………………………………	37
جدول شماره (2-3): فرضیات و سؤالات مرتبط با هر فرض …………………………………………………….	39
جدول شماره (1-4) : ویژگی‌های جمعیت شناختی افراد مورد مطالعه ………………………………………	44
جدول شماره (2-4) : آزمون تی مستقل میانگین‌های پیش آزمون …………………………………………….	45
جدول شماره (3-4) : شاخص‌های توصیفی سواد سلامت ………………………………………………………	46
جدول شماره (4-4) : شاخص‌های توصیفی سواد بهداشتی ……………………………………………………..	47
جدول شماره (5-4) : شاخص‌های توصیفی سواد درمانی ……………………………………………………….	49
جدول شماره (6-4) : شاخص‌های توصیفی سواد پیشگیرانه ……………………………………………………	51
جدول شماره (7-4) : نتایج آزمون فرض همگنی شیب‌های رگرسیونی و همگنی واریانس ها ……..	53
جدول شماره (8-4) : میانگین و میانگین تعدیل شده سواد سلامت …………………………………………..	54
جدول شماره (9-4) : تحلیل کوواریانس نمرات پس آزمون سواد سلامت ………………………………….	55
جدول شماره (10-4) : میانگین و میانگین تعدیل شده سواد بهداشتی ………………………………………..	56
جدول شماره (11-4) : تحلیل کوواریانس نمرات پس آزمون سواد بهداشتی ………………………………	57
جدول شماره (12-4) : میانگین و میانگین تعدیل شده سواد درمانی ………………………………………….	58
جدول شماره (13-4) : تحلیل کوواریانس نمرات پس آزمون سواد درمانی …………………………………	59
جدول شماره (14-4) : میانگین و میانگین تعدیل شده سواد پیشگیرانه ………………………………………	60
جدول شماره (15-4) : تحلیل کوواریانس نمرات پس آزمون سواد درمانی …………………………………	61
جدول شماره (16-4) : خلاصه و جمع بندی نتایج …………………………………………………………………	62

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها:
شکل (1-1): ارتباط دو طرفه‌ی فقر و ضعف سلامت ………………………………………………………………..	5
شکل (2-1): رابطه بین آموزش و سلامت ………………………………………………………………………………..	6
شکل 1-2: الگوی ارتقای سلامت ……………………………………………………………………………………………	23

 

 

 

 

 

چکیده

 

این مطالعه با هدف بررسی تأثیر آموزش مبتنی بر محیط یادگیری تلفیقی (تعاملی – تجربی) بر میزان سواد سلامت دانش آموزان پایه ششم ابتدایی صورت گرفت. طرح این پژوهش شبه آزمایشی و از نوع پیش آزمون- پس آزمون با گروه کنترل بود. آزمودنی‌های این پژوهش 56 نفر از میان دانش آموزان پسر پایه ششم ابتدایی شهرستان سرپل زهاب در سال تحصیلی 94-93 بودند که به شیوه‌ی «نمونه گیری خوشه ای تصادفی» انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. افراد انتخاب شده از دو کلاس به شکل تصادفی در دو گروه آزمایش و کنترل قرار گرفته و هر یک از گروه‌های مورد مطالعه در مدت یک ماه و 10 جلسه‌ی آموزشی 50 دقیقه‌ای، تحت دو شیوه‌ی آموزشی تلفیقی (تعاملی تجربی) و شیوه‌ی مرسوم مدارس قرار گرفتند. ابزار اندازه‌گیری متغیرهای مورد مطالعه‌یک پرسشنامه‌ی 50 سؤالی بود که با مطالعه‌ی منابع علمی مرتبط و با بهره‌گیری از نظرات متخصصان در حوزه‌ی آموزش و سلامت تهیه گردیده است. این آزمون به شیوه­ی دو گزینه‌ای صحیح- غلط و سواد سلامت آزمودنی‌ها را به شکل کلی و در سه مؤلفه‌ی آن شامل: (سواد بهداشتی، سواد درمانی و سواد پیشگیرانه) مورد ارزیابی قرار می‌دهد. روایی این ابزار با روش‌های آماری و نظرسنجی از صاحب‌نظران تعیین گردیده و پایایی ابزار نیز به شیوه‌ی محاسبه‌ی ضریب همسانی درونی پاسخ‌های داده شده توسط تعداد 50 نفر از افراد جامعه‌ی آماری و با به کارگیری آزمون آلفای کرونباخ معادل (0.798) برای کل پرسشنامه، و برای سه مؤلفه‌ی سواد بهداشتی (0.841)، سواد درمانی (0.753)، و سواد پیشگیرانه (0.776) تأیید گردید.. تحلیل داده‌ها در دو بخش و با استفاده از آماره‌های توصیفی (میانگین، انحراف معیار، حداقل و حداکثر نمره) و آمار استنباطی (آزمون تی مستقل و آزمون تجزیه و تحلیل کوواریانس) صورت گرفت. نتایج پژوهش نشان داد آموزش به شیوه‌ی تلفیقی (تعاملی –تجربی) در قیاس با روش معمول به شکل معناداری سبب ارتقاء میزان و سطح سواد سلامت (25.448=F ، 0.000=Sig)، سواد بهداشتی (24.189=F ، 0.000=Sig)، سواد درمانی (18.371=F ، 0.000=Sig)، و سواد پیشگیرانه (8.501=F ، 0.005=Sig)، در افراد گروه آزمایش گردیده است.

 

واژه‌های کلیدی: یادگیری تلفیقی، تعاملی تجربی، سواد سلامت، سواد درمانی، سواد بهداشتی، سواد پیشگیرانه. 

 

 

 

(1-1) مقدمه:

 

تا پیش از سال 1980، بیشتر روش‌های آموزشی، مبتنی بر انتقال دانش با تأکید بیشتر بر نتیجه‌ی یادگیری بودند، نه فرآیند یادگیری. هدف از آموزش، توانا کردن دانش آموختگان برای دریافت اطلاعاتی بود که توسط متخصصان تأیید شده و معلمان – که تنها وسیله‌ی انتقال دانش به دانش آموزان منفعل هستند – انتقال می‌دادند. تانگهاناکانوند[1] (2006) معتقد است که در این وضعیت، معلمان به عنوان انتقال دهندگان اطلاعات، و دانش آموزان به منزله‌ی دریافت کنندگان منفعل دانش انتقال یافته از سوی معلمان، شناخته می‌شدند. این روش، کمترین میزان شرکت فعالانه‌ی دانش آموزان را در نظر می‌گرفت و برای تغییر آن، دگرگونی ای اساسی در ساختار تعلیم و تربیت پیشنهاد گردیده است (نفیسی و همکاران، 1390، ص 128).

 

با درک این نیاز آموزشی، تلاش‌های بسیاری از ناحیه پژوهشگران صورت گرفته است تا بتوانند روش‌هایی مناسب برای آموزش بیابند و تأثیر این روش‌ها را در پژوهش‌های میدانی به آزمایش بگذارند. از جمله‌ی این تلاش‌ها، که در سال‌های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است، استفاده از روش‌های آموزشی تلفیقی در آموزش و فعالیت‌های یاددهی یادگیری است.

 

مطرح شدن برنامه‌های درسی تلفیقی در آموزش بیشتر از آنکه به محاسن این برنامه‌ها برگردد، مربوط به معایب برنامه‌های درسی موضوع محور و سنتی است. در برنامه‌های درسی سنتی، محتوای دروس برای دانش آموزان به صورت خشک، بی روح، انتزاعی و غیر منطبق با کیفیت یادگیری در محیط طبیعی ارائه می‌گردد. و هر چه به عمق موضوع‌های آموزشی افزوده می‌شود، جدایی از زندگی بیشتر می‌گردد. این رویکرد، یادگیرنده را به سوی یک بعدی بودن، اعتقاد بدون دلیل و رقابت به جای همکاری سوق می‌دهد (شعبانی، 1387، ص 89). لذا این اندیشه که برنامه‌های آموزش و پرورش زمینه‌یادگیری انفعالی اندیشه‌های راکد را فراهم می‌سازد، به کرات مورد نقد قرار گرفته است به گونه‌ای که وایتهد اظهار ناراحتی می‌کند که به دلیل تجمع بی هدف دانش انبوه، راکد و بدون استفاده در دانش آموزان، تفکر و اندیشه در آن‌ها متوقف شده است (مهرمحمدی و احمدی، 1380، ص 200).

 

اما در نقطه مقابل این موضوع، برنامه‌های درسی تلفیقی وجود دارند که در آن دانش آموزان ارتباط برنامه‌ها را با زندگی واقعی و عینی در می‌یابند و توانایی مواجهه با مسائل زندگی در آن‌ها به وجود می‌آید. این برنامه‌های زمینه ساز رشد روزافزون دانش و اطلاعات دانش آموزان، دارای انعطاف با برنامه‌های زمان بندی مدارس، موجد شرایط لازم برای تحقق شرایط یادگیری مؤثر فراگیران و پرورش دهنده‌ی مهارت‌های فکری سطح بالا در یادگیرندگان می‌باشند (مهرمحمدی و احمدی، 1380، ص 210 تا 212). استفاده از روش‌های تلفیقی برای آموزش مسائل مربوط به زندگی واقعی افراد بیشتر از سایر موضوعات آموزشی مورد توجه بوده است. از جمله‌ی موضوعات مهم آموزشی مرتبط با زندگی واقعی، مباحث مرتبط با سلامت و سواد سلامت است. بنا به تعریف، سواد سلامت میزان ظرفیت فرد برای کسب، تفسیر و درک اطلاعات اولیه و خدمات سلامتی است که برای تصمیم‌گیری متناسب لازم است (بوهلمن و همکاران، 2004). سواد سلامت حاصل تشریک مساعی عوامل اجتماعی و فردی بوده و به نگرانی‌ها و ابعاد سواد در زمینه سلامتی می‌پردازد (طهرانی بنی هاشمی و همکاران، 1386، ص 2).

 

یکی از اهداف اصلی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در کل جهان، کمک به بهبود سلامت شهروندانشان است. برخورداری از سواد سلامت به طور بالقوه برای توانمندسازی افراد به منظور مدیریت بهتر سلامت و بیماری خود، بهبود پیشگیری، تشخیص فعال و درمان دقیق تر، و تسهیل ارتباط بین متخصصان مراقبت‌های بهداشتی و بیماران، مورد استفاده قرار می‌گیرد. همچنین می‌تواند به دسترسی برابر به مراقبت‌های بهداشتی با تسهیل سازی فرآیند دسترسی کمک نماید (کمیته سواد سلامت دیجیتال شهروندان اروپا[3]، 2014، ص 2). اما با وجود اهمیت بسیار زیاد سواد سلامت، به این موضوع در ایران چندان پرداخته نشده است، لذا این مطالعه با هدف بررسی تأثیر محیط‌های یادگیری تلفیقی (تعاملی – تجربی) بر آموزش سواد سلامت دانش آموزان پایه ششم ابتدایی در سال تحصیلی 94-93 شکل گرفته است.

 

(1-2) بیان مسئله:

 

سلامت یکی از نعمات الهی است که خداوند به انسان ارزانی داشته و بدیهی است که انسان برای حفظ آن باید تلاش کند، سلامت به عنوان یک ارزش فردی و اجتماعی، بر طبق اساسنامه سازمان جهانی بهداشت و از دیدگاه همه ملت‌ها و نزد همه مکاتب، یکی از مهم‌ترین و ابتدایی ترین حقوق و نیازهای بشری تلقی شده است و دست یافتن به بالاترین سطح آن از اهداف اجتماعی و ملی تمام دولت ها به حساب می‌آید. هر کشوری برای دستیابی به اهداف بهداشتی مورد انتظار خود اقداماتی را در سطح ملی پیش بینی می‌کند و با ترسیم چشم اندازهای آینده، بررسی و شناسایی نیازهای بهداشتی خود، تعیین چالش های این حوزه، تدوین راهبردها و رویکردهای کلان و روش‌های اجرایی به طراحی برنامه‌های عمل اقدام می‌کند (اسکندری و رفیعی فر، 1384، ص 4).

 

اما به رغم بهبود در بهداشت جهانی در طول قرن بیستم، نابرابری‌های سلامت در حال افزایش است. شواهد نشان می‌دهد که کاهش نابرابری سلامتی نیازمند فعالیت در عرصه‌های تعیین کننده‌ی سلامت جوامع شامل: درآمد، آموزش، اشتغال، قدرت سیاسی و دیگر فاکتورهای مرتبط است (ماگفورد، 2010). در بین فاکتورهای مطرح شده، بحث آموزش، همواره نکته‌ای کلیدی به حساب آمده است.

 

مدارس به عنوان پایگاه‌های اصلی آموزش، از جمله‌ی ضروریات در روند دستیابی به سواد سلامت، و نهادی اساسی در ایجاد ثروت و سلامت در هر کشورند. از آموزش نیز به عنوان عاملی کلیدی در کاهش فاصله‌ی بین فقیر و غنی، یاد گردیده است و می‌توان گفت ارتباطی قوی بین فقر و ضعف سلامت وجود دارد (بانک جهانی، 1996). رابطه‌ی بین فقر و ضعف سلامت، یک رابطه ساده نیست. این رابطه، یک رابطه‌ی چند وجهی و دو طرفه است. ضعف سلامت می‌تواند یک کاتالیزور برای حرکت مارپیچی فقر و فقر نیز به نوبه‌ی خود می‌تواند به ایجاد و تداوم ضعف سلامت منجر شود (گرانت[5]، 2005، ص 4).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1-1: ارتباط دو طرفه‌ی فقر و ضعف سلامت

ضعف سلامت                                                          نشانه‌های فقر

 

 

2-5.ابعاد ریسک… 13

 

2-6.انواع ریسک… 14

 

2-7. تعریف ریسک های عملیاتی از نظر کمیته بال. 17

 

2-8.اهمیت ریسک های عملیاتی.. 18

 

2-9. ویژگی های تعریف ریسک عملیاتی از دیدگاه کمیته بال. 18

 

2-10.روش های اندازه‏گیری ریسک عملیاتی.. 19

 

2-11.ریسکهای غیرمالی.. 20

 

2-12.مدیریت ریسک… 21

 

2-13.کمیته عالی مدیریت ریسک… 22

 

2-14.مدیریت ریسک… 23

 

2-15.تمرکز پرتفوی.. 25

 

2-16.ابزارهای مدیریت ریسك اعتباری در بانكداری بدون ربا 29

 

2-17.بیمه اعتباری.. 31

 

2-18.مفهوم بیمه سپرده و بیمه های اعتباری.. 33

 

2-19.انواع بیمه های اعتباری.. 34

 

1-19-1.بیمه اعتبار عمر مانده بدهکار و بیمه اعتبار بیماری و حوادث.. 34

 

2-19-2. بیمه اعتبار بیکاری غیراختیاری.. 36

 

2-20.بانک… 36

 

2-21.تاریخچه بانکداری مدرن. 37

 

2-24.پیشینه پژوهش: 39

 

2-24-1.مطالعات  داخلی: 39

 

2-24-2.پژوهش های خارجی: 41

 

فصل سوم

 

روش شناسی پژوهش

 

3- 1. مقدمه. 43

 

3- 2. روش پژوهش… 43

 

3- 3. جامعه و نمونه آماری.. 44

 

3- 4. تعیین حجم نمونه. 44

 

3- 5. ابزار جمعآوری دادهها 44

 

3-6.روش جمع آوری داده ها 45

 

3-6-1.روایی ابزار اندازه گیری.. 45

 

3-6-2.پایایی پرسشنامه. 45

 

3- 7. روش های تجزیه و تحلیل داده ها 46

 

3-7-1 شاخص های آزمون های برازندگی مدل SEM.. 48

 

3-7-2 شاخص GFI‌ AGFI, یا شاخص برازندگی.. 48

 

3-7-3 شاخص خطای مجموع مجذورا ت میانگین RMSEA. 49

 

3-7-4مجذور کای.. 49

 

3-7-5 شاخص نرم شده برازندگی NFI. 49

 

3-7-6 شاخص برازندگی فزاینده IFI. 49

 

3-7-7 شاخص برازندگی CFI. 49

 

 

3-7-8 روش تحلیل داده ها در SEM.. 50

 

3-7-9 بار عاملی (Factor Loading) 51

 

3-8.ساختار پرسش نامه. 52

 

فصل چهارم

 

تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

4-1.مقدمه. 54

 

4-2.آمار توصیفی.. 54

 

4 – 2 – 1 .ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهنده ها 55

 

4 – 2 – 2 .وضعیت پاسخگوئی به سوالات پرسشنامه (فراوانی، میانگین و انحراف معیار پاسخها)  63

 

4 – 2 – 3 .بررسی وضعیت نرمال بودن عامل ها: 64

 

4-3.آزمون فرضیه های پژوهش به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 66

 

4-3-1. تحلیل فرضیه اول با استفاده از رگرسیون خطی ساده 66

 

4-3-2 .تحلیل فرضیه دوم با استفاده از رگرسیون خطی ساده 66

 

4-3-3. تحلیل فرضیه سوم با استفاده از رگرسیون خطی ساده 67

 

4-4.بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک رگرسیون خطی چندگانه. 68

 

4-5.اعتبار سنجی مدل پژوهش با مدل معادلات ساختاری.. 69

 

4-5 -1 . مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تأییدی.. 70

 

4-5-2 . مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تأییدی در سطح متغیرهای پژوهش… 71

 

4-6.مدل کلی پژوهش (مدل مفهومی) 86

 

4-8.یافته های جانبی پژوهش… 90

 

فصل پنجم

 

نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1.مقدمه. 101

 

5-2. نتایج پژوهش… 101

 

5-2-1. نتایج فرضیه اول. 101

 

5-2-2. نتایج فرضیه دوم. 101

 

5-2-2. نتایج فرضیه سوم. 102

 

5-3. پیشنهاد ها 102

 

5-3-1. پیشنهاد ها بر مبنای نتایج پژوهش… 102

 

5-3-1-1. پیشنهاد ها بر مبنای نتایج فرضیه اول. 102

 

5-3-1-2. پیشنهاد ها بر مبنای نتایج فرضیه دوم. 102

 

5-3-1-1. پیشنهاد ها بر مبنای نتایج فرضیه سوم. 103

 

5-4. پیشنهادهایی کاربردی.. 103

 

104

 

پیوستها 108

 

 

 

چکیده:

 

با توجه به نقش بانک­ها در دنیای امروز وافزایش آگاهی همه جانبه آنان نسبت به بازار تسهیلات و دسترسی به اطلاعات فراوان وکانال­های متنوع ارائه وتوزیع تسهیلات  به مشتریان، مسئله بیمه­های اعتباری وتلاش در جهت حفظ دراز مدت ارتباط بانک­ها با مشتریان، از جمله مهمترین مسائل موثر بر دوام و ثبات بانک ها  درعرصه رقابت و سودآوری بیشتر آنان می­باشد. اهداف پژوهش:1-بازگشت سرمایه بانک جهت بقای بانک ملت نسبت به دیگر بانک های کشور2-به کاربردن بیمه های اعتباری برای کاهش ریسک اعتباری در بانک ملت کرمانشاه می­باشد. در نظر گرفتن شرایط اقتصادی با توجه به ریسک های موجود در ارائه ی تسهیلات به مشتریان و کاهش ریسک های موجوداست.روش پژوهش توصیفی – پیمایشی از نوع کاربردی می باشد. جامعه آماری پژوهش، تمامی مشتریان که از بانک ملت شهرستان کرمانشاه  تسهیلات اعتباری دریافت کرده و اصل و سود آن را به بانک ها عودت دادده یا نداده­اند، به عنوان جامعه ی آماری تعریف می­شوند.از آمار توصیفی واستنباطی استفاده خواهد شد و داده­های جمع آوری شده  با استفاده از نرم­افزار spss وبا استناد به نرم افزار لیزرل مورد تجزیه وتحلیل قرار خواهد گرفت از تکنیک معادلات ساختاری (SEM)به منظور تجزیه و تحلیل مشاهدات استفاده کرده­ایم. آزمون t تک نمونه­ای، آزمون رگرسیون خطی ساده، آزمون رگرسیون خطی چندگانه، تحلیل واریانس یک طرفه ANOVA استفاده شده است.با توجه به آزمون فرضیات و با توجه به تحلیل واریانس به این نتیجه می توان دست یافت که بیشترین تاثیر بر کاهش ریسک اعتباری را بیمه های اعتباری دارای میزان اثر استاندارد شده 47/0 روی کاهش ریسک اعتباری می باشد و همچنین مقدار T-value این رابطه 42/3 می باشد دارد. وبه ترتیب عوامل ساختاری و وضعیت اقتصادی بر کاهش ریسک اعتباری موثر می باشد.

 

کلمات کلیدی:ریسک اعتباری، بیمه­های اعتباری، وضعیت اقتصادی، عوامل ساختاری مالی واعتباری،