2-5-1 سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………6

 

6-1 تبیین فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….6

 

7-1 معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق…………………………………………………………………………………………..6

 

1-7-1 معرفی اجزای مدل………………………………………………………………………………………………………………….6

 

2-7-1 تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….7

 

1-2-7-1 وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………..7

 

2-2-7-1 رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………8

 

3-2-7-1 کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………8

 

4-2-7-1 قیمت (تعرفه) …………………………………………………………………………………………………………………..9

 

5-2-7-1 خدمات / توجه به مشتری ……………………………………………………………………………………………….11

 

6-2-7-1 تصویر ذهنی از شرکت ……………………………………………………………………………………………………11

 

8-1 ابزار و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………12

 

9-1 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………13

 

1-9-1 قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………13

 

2-9-1 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..13

 

3-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………13

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق،  پیشینه تحقیق

 

1-2 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….15

 

2-2  ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….15

 

1-2-2  بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………………………….16

 

2-2-2 استراتژی های بازاریابی برای سازمان های خدماتی…………………………………………………………………..16

 

3-2-2 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….17

 

1-3-2-2 مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………17

 

2-3-2-2 ابعادکیفیت در حوزه خدمات…………………………………………………………………………………………….18

 

4-2-2 رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………20

 

1-4-2-2 تعریف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….21

 

3-2 ادبیات وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………..22

 

1-3-2 تاریخچه وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………22

 

2-3-2 تعریف وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………23

 

3-3-2 انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………25

 

4-3-2 تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری ………………………………………………………………………….26

 

1-4-3-2 مفهوم مشتری………………………………………………………………………………………………………………….27

 

2-4-3-2 انواع مشتری……………………………………………………………………………………………………………………27

 

3-4-3-2 نیازها و انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………….27

 

5-3-2 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری…………………………………………………………………………28

 

4-2 تاریخچه تلفن همراه…………………………………………………………………………………………………………………31

 

1-4-2 تاریخچه تلفن همراه در جهان……………………………………………………………………………………………….32

 

2-4-2 نسل های مختلف تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………….34

 

1-2-4-2 نسل اول تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34

 

2-2-4-2 نسل دوم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………….34

 

3-2-4-2 نسل دونیم تلفن همراه……………………………………………………………………………………………………..34

 

 

4-2-4-2 نسل سوم تلفن همراه ………………………………………………………………………………………………………35

 

5-2-4-2 نسل چهارم تلفن همراه ……………………………………………………………………………………………………36

 

3-4-2  تاریخچه تلفن همراه در ایران……………………………………………………………………………………………….36

 

1-3-4-2  خصوصی سازی در شرکت مخابرات ……………………………………………………………………………….37

 

2-3-4-2  اپراتور دوم (ایرانسل) …………………………………………………………………………………………………….38

 

3-3-4-2  اپراتور سوم (رایتل) ……………………………………………………………………………………………………….39

 

5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………39

 

1-5-2  مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….39

 

2-5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران…………………………………………………………………………………40

 

3-5-2  مروری بر تحقیقات انجام شده درسایر کشورها………………………………………………………………………43

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

1-3  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..50

 

2-3  روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….50

 

3-3  جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………….51

 

4-3  روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه ……………………………………………………………………………………51

 

5-3  روش و ابزار گرد آوری داده ها و اطلاعات تحقیق ……………………………………………………………………..53

 

6-3  اعتبار یا روایی و پایایی یا قابلیت اطمینان ………………………………………………………………………………….54

 

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………56

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها و یافته­های تحقیق

 

1-4 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………58

 

2-4  ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری…………………………………………………………………………………………58

 

1-2-4  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه……………………………………………………………………58

 

2-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت……………………………………………………………………………….59

 

3-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………………………………..60

 

4-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………………………61

 

5-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سالهای بکارگیری شبکه………………………………………………..62

 

6-2-4 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………………………63

 

3-4چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخص­های مرکزی، پراکندگی…………………………………….64

 

4-4  بررسی نرمال بودن متغیرها……………………………………………………………………………………………………….66

 

5-4  روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….67

 

1-5-4  تحلیل عاملی اکتشافی………………………………………………………………………………………………………….67

 

2-5-4  تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………………………………………70

 

3-5-4  تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………….70

 

4-5-4  روایی همگرا………………………………………………………………………………………………………………………72

 

5-5-4  روایی تشخیصی………………………………………………………………………………………………………………….73

 

6-4  آزمون فرض ها ……………………………………………………………………………………………………………………..73

 

1-6-4  برازش مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………….74

 

2-6-4  مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………74

 

3-6-4  آزمون برازش الگوی مفهومی……………………………………………………………………………………………….75

 

4-6-4  نیکویی برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………77

 

7-4  رتبه­بندی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………81

 

1-7-4  کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………81

 

2-7-4  تعرفه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………….81

 

3-7-4  توجه به مشتری………………………………………………………………………………………………………………….82

 

4-7-4  تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………………………………………………………………..82

 

5-7-4  رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………..83

 

6-7-4  وفاداری مشتری………………………………………………………………………………………………………………….83

 

فصل پنجم: بحث،  نتیجه گیری و پیشنهادات

 

1-5 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….85

 

2-5 نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………85

 

1-2-5 نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………..85

 

2-2-5 نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………….86

 

3-2-5 نتایج آمار جنبی……………………………………………………………………………………………………………………87

 

3-5 پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………………….88

 

4-5 محدودیت­های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………91

 

5-5 پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………………………………….91

 

فهرست منابع

 

الف) فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………….94

 

ب)  انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….95

 

ضمائم

 

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………….97

 

خروجی نرم­افزار……………………………………………………………………………………………………………………………..99

 

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..114

 

 

 

شکل 1-1.مدل مفهومی تحقیق آدوپیجیا ………………………………………………………………………………………………7

 

شکل 1-2. تعریف مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………..22

 

شکل 2-2. رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف………………………………………………………………… 30

 

شکل 3-2. ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان……………………………………………..31

 

شکل 4-2. تصویر تاریخی‌ترین چک کشور به ارزش هزار و 563 میلیارد تومان…………………………………….39

 

شکل 1-3. رابطه بین طرحهای تحقیق………………………………………………………………………………………………..51

 

نمودار 1-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه……………………………………………………..59

 

نمودار 2-4. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نسیت…………………………………………………………………..60

 

نمودار3-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن……………………………………………………………………………….61

 

نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………………..62

 

نمودار5-4 . وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سال­های بکارگیری شبکه………………………………………..63

 

نمودار6-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر شغل………………………………………………………………………………64

 

شکل 1-4. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی………………………………………………………………………………………70

 

شکل 2-4. آماره معناداری تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………..72

 

شکل3-4. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………….76

 

شکل4-4. اعداد معنی­داری مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………………………76

 

جدول 1-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………52

 

جدول 2-3.مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخص­های پژوهش…………………………………………………………………55

 

جدول 1-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر نوع تلفن همراه………………………………………………………58

 

جدول 2-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت…………………………………………………………………59

 

جدول 3-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن………………………………………………………………………60

 

جدول 4-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات……………………………………………………………61

 

جدول 5-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تعداد سال­های بکارگیری شبکه……………………………….62

 

جدول 6-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر شغل……………………………………………………………………63

 

جدول 7-4. شاخص­های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش………………………….65

 

جدول 6-4. آزمون كولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش……………………………………………………………..67

 

جدول7-4. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………..67

 

جدول 8-4. آزمون KMO و بارتلت برای سؤالات پرسشنامه………………………………………………………………68

 

جدول 9-4. ماتریس عوامل چرخش یافته با روش تحلیل مولفة اصلی و روش چرخش واریماکس با

 

نرمال­سازی کیسر برای سؤالات پرسشنامه پژوهش……………………………………………………………..69

 

جدول 10-4. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش…………………………………73

 

جدول 11-4. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………..73

 

جدول12-4. شاخص­های برازش مدل ساختاری…………………………………………………………………………………77

 

جدول 13-4. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری……………………………………………………………………………78

 

جدول 14-4. خروجی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………78

 

جدول 15-4. خروجی رابطه بین تعرفه و رضایت مشتری……………………………………………………………………79

 

جدول 16-4. خروجی رابطه بین توجه به مشتری و رضایت مشتری……………………………………………………..79

 

جدول 17-4. خروجی رابطه بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری……………………………………………80

 

جدول 18-4. خروجی رابطه بین رضایت مشتری به وفاداری مشتری…………………………………………………….80

 

جدول 19-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر کیفیت خدمات…………………………………………………………81

 

جدول 20-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تعرفه خدمات…………………………………………………………..81

 

جدول 21-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر توجه به مشتری………………………………………………………..82

 

جدول 22-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تصویر ذهنی از شرکت………………………………………………82

 

جدول 23-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر رضایت……………………………………………………………………83

 

جدول 24-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر وفاداری…………………………………………………………………..83

 

 

 

 

 

 

 

عوامل موثر بر  وفاداری مشتریان GSM غرب مازندران

 

چکیده: