1 ـ 10) ساختار تحقیق 9

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2ـ 1) مقـدمه 11

 

2-2) بیمه، تعاریف و مفاهیم آن 12

 

2 ـ 3) پیشینة بیمه و پوششهای بیمه‌ای 14

 

2 ـ 4) تكنیكها و اصول بیمه 17

 

2-5) نقش بیمه و پوششهای آن در بخش اقتصاد 20

 

2-6) صنعت بیمه و انواع پوششهای بیمه‌ای در ایران 21

 

2-7) اعتماد و رضایتمندی مشتریان 27

 

2 ـ 8) رضایت منتدی و وفاداری مشتریان 29

 

2ـ9) ارزشهای ادراكی و رضایتمندی و وفاداری مشتری 31

 

2ـ10) مهمترین اثرات رضایت مشتری و وفاداری آنها بر فرایندهای سازمان 35

 

2 ـ 11) چرخة بهبود مستمر (خدمت مطلوب) و جلب رضایت و وفادارسازی مشتری 36

 

2 ـ 12) الگوهای رضایتمندی مشتری 39

 

2 ـ 12ـ1) الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی 39

 

2 ـ 12ـ2) الگوی رضایتمندی مشتری در آمریكا 40

 

2 ـ 12ـ3) الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا 41

 

2 ـ 13) چالشهای سنجش رضایتمندی و وفاداری مشتری 41

 

2-14) پیشینه تحقیق 42

 

فصل سوم: مواد و روشها

 

3-1) مقدمه 45

 

3 ـ 2) روش تحقیق 45

 

3 ـ 3) جامعة آماری 46

 

3 ـ 4) حجم نمونه و روش نمونه گیری 47

 

3 ـ 5) روش گردآوری داده‌ها 47

 

3 ـ 6) ابزار گردآوری داده‌ها 47

 

3 ـ 7) روائی و پایائی ابزار سنجش 48

 

3 ـ 8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 48

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

 

4-1) مقدمه 50

 

4 ـ 2) توصیف آماری شاخصهای جمعیت شناختی تحقیق 51

 

4 ـ 3) توصـیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیرهای تحقیق 53

 

4-3-1) توصیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

 

4-3-2) توصیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیر رضایتمندی مشتریان 54

 

4-3-3) توصیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیر وفاداری مشتریان 55

 

4 ـ 4) آزمون كولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 56

 

4 ـ 5) تجـزیه و تحلیل استنباطی (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 57

 

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

 

5 ـ 1) مقدمه 60

 

5 ـ 2) بحث و نتیجه‌گیری 61

 

 

5 ـ 3) محدودیت‌های پژوهش 61

 

5 ـ 4) پیشنهادها 61

 

5-4-1) پیشنهادهای كاربردی در راستای نتایج تحقیق 61

 

5 ـ4ـ2) پیشنهـاداتی برای محققان آتی 62

 

منابع و مأخذ 65

 

پیــــوستها 68

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدولها

 

عنوان                                                                                   صفحه

 

جدول (2-1): ظرفیت مجاز نگهداری ریسك شركتهای بیمه و بیمه مركزی جمهوری اسلامی ایران برای سال 1392 و جزئیات برخی شاخصهای مالی 24

 

جدول (3-1): پایایی پرسشنامه 48

 

جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 51

 

جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 52

 

جدول (4-3): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

 

جدول (4-4): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر رضایتمندی مشتریان 54

 

جدول (4-5): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر وفاداری مشتریان 55

 

جدول (4- 6): نتایج آزمون كولموگوروف – اسمیرنوف 56

 

جدول (4-7): آزمون فرضیة 1 57

 

جدول (4-8): آزمون فرضیة 2 58

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                     صفحه

 

نمودار (2-1): روند سهم رشته‌های بیمه از حق‌بیمه تولیدی بازار بیمه 25

 

نمودار (2-2): روند حق بیمه تولیدی، خسارت پرداختی و ضریب خسارت بازار بیمه 25

 

نمودار (2-3): سهم استان‌ها از حق بیمه تولیدی صنعت بیمه كشور سال 1390 26

 

نمودار (2-4): روند شاخصهای توسعه صنعت بیمه كشور 26

 

نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونة آماری به سؤال جنسیت 51