2-1-1) تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه­مند………. 15

 

2-1-2) اهمیت بازاریابی رابطه­مند……………….. 16

 

2-1-3) مدل­های بازاریابی رابطه­مند………………. 17

 

2-1-4) ابعاد بازاریابی رابطه­مند……………….. 20

 

2-1-5) بازاریابی رابطه­مند در سطح جهانی…………. 23

 

بخش دوم: ارتباطات دهان به دهان

 

2-2-1) تعاریف و مفاهیم ارتباطات دهان به دهان……. 26

 

2-2-2) انواع ارتباطات………………………… 28

 

2-2-3) اهمیت ارتباطات دهان به دهان…………….. 29

 

2-2-4) انواع و سطوح ارتباطات دهان به دهان………. 31

 

2-2-5) روش­های بهبود ارتباطات دهان به دهان………. 34

 

2-2-6) عوامل موثر بر ارتباطات دهان به دهان و آثار ان 35

 

بخش سوم: وفاداری مشتری

 

2-3-1) تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری…………… 39

 

2-3-2) انواع وفاداری مشتری……………………. 41

 

2-3-3) عوامل موثر بر وفاداری مشتری و آثار آن……. 43

 

2-3-4) روش­های توسعه وفاداری مشتری……………… 46

 

بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی تحقیق

 

2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………. 49

 

2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور…………. 53

 

2-5) نتیجه­گیری………………………………. 62

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1) مقدمه………………………………….. 64

 

3-2) روش اجرای تحقیق…………………………. 64

 

3-3) جامعه آماری ……………………………. 65

 

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه…………. 65

 

3-5) روش و ابزار گردآوری داده…………………. 66

 

3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری………….. 66

 

3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 68

 

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1) مقدمه………………………………….. 70

 

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…… 71

 

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………….. 74

 

4-4) بررسی مدل تحقیق…………………………. 79

 

4-5) تحلیل مسیرهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری   83

 

 

4-6) آزمون فرضیات……………………………. 84

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه …………………………………. 87

 

5-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 87

 

5-3) نتایج آزمون فرض…………………………. 88

 

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق…………… 90

 

5-5) پیشنهادات برای محققین آتی………………… 92

 

5-6) محدودیتهای تحقیق………………………… 93

 

منابع………………………………………. 94

 

پیوست………………………………………. 101

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1) ویژگیهای بازاریابی رابطه مند در سطح بین المللی 24

 

جدول2-2) مراحل تکامل وفاداری مشتریان…………… 46

 

جدول 2-3) پیشینه مطالعاتی تحقیق……………….. 56

 

جدول 3-1) آلفای کرانباخ………………………. 68

 

جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………….. 71

 

جدول 4-2) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………. 72

 

جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان……………….. 73

 

جدول 4-4) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند………. 74

 

جدول 4-5) توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند………. 75

 

جدول 4-6) توصیف متغیر وفاداری…………………. 77

 

جدول 4-7) توصیف متغیر ارتباطات دهان به دهان…….. 78

 

جدول 4-8) علائم متغیرها……………………….. 79

 

جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل……….. 82

 

جدول 4-10) اثر مستقیم ، غیر مستقیم و اثر کل بر وفاداری مشتریان…………………………………………… 83