2-2-1 جنس و جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………………….17

 

2-2-2 هویت جنسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

 

2-2-3 هویت جنسیتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….18

 

2-2-4 اختلال هویت جنسیتی………………………………………………………………………………………………………………………………..19

 

2-2-5 تغییر جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………………………20

 

2-2-6 تبدیل­خواهان جنسی FtM…………………………………………………………………………………………………………………………20

 

2-2-7 تبدیل­خواهان جنسی MtF………………………………………………………………………………………………………………………..21

 

2-2-8 مبدل­پوشی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..21

 

2-2-9 مرد زن­نما…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….22

 

2-2-10 زن مردنما…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..22

 

2-2-11 ویریلیسم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………22

 

2-3 مروری بر پیشینه­ی پژوهش­ها……………………………………………………………………………………………………………………………….23

 

2-3-1 پژوهش­های پیشین داخلی………………………………………………………………………………………………………………………….23

 

2-3-2 پژوهشهای پیشین خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………..41

 

2-4 رهیافت­های نظری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….52

 

2-4-1 ساخت اجتماعی واقعیت: پیتر برگر و توماس لاکمن………………………………………………………………………………….52

 

2-4-2 جامعه­شناسی بدن………………………………………………………………………………………………………………………………………..54

 

2-4-3 داغ ننگ: اروینگ گافمن……………………………………………………………………………………………………………………………..59

 

2-4-3-1: چیستی استیگما……………………………………………………………………………………………………………………………………..59

 

2-4-3-2 کنش متقابل در مواجهه با استیگما ……………………………………………………………………………………………………….61

 

2-4-3-3 استیگما و ومساله­ی وضعیت دوگانه­ی هویت………………………………………………………………………………………….62

 

2-4-4 نظریه­ی میدان: پیر بوردیو……………………………………………………………………………………………………………………………….63

 

2-4-5 میشل فوکو و جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….75

 

2-4-5-1 میشل فوکو: تکنولوژی­های انضباطی و مداخلات پزشکی………………………………………………………………………79

 

2-5 چارچوب مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..85

 

 

 

فصل سوم:روش تحقیق پژوهش

 

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..93

 

3-2  روش انجام پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………….94

 

3-2-1  پژوهش کیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

 

3-2-2  تحقیق توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

 

3-3 دامنه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………95

 

3-4 شیوه گردآوری اطلاعات (داده­یابی)……………………………………………………………………………………………………………………….95

 

3-4-1 تعریف داده در پژوهش کیفی………………………………………………………………………………………………………………………95

 

3-4-2: شیوه گردآوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………………95

 

3-5 روش انتخاب مشارکت­کنندگان……………………………………………………………………………………………………………………………..97

 

3-5-1 نمونه­گیری غیراحتمالی……………………………………………………………………………………………………………………………….97

 

3-5-2 نمونه­گیری گلوله برفی…………………………………………………………………………………………………………………………………97

 

3-5-3 نمونه­گیری هدفمند……………………………………………………………………………………………………………………………………..98

 

3-5-4 اندازه­ی نمونه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….98

 

 

3-6  نظریه­ی زمینه­ای………………………………………………………………………………………………………………………………………………..101

 

3-7 واحد تحلیل…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………103

 

3-8  تحلیل داده­ها در روش گرندد تئوری…………………………………………………………………………………………………………………103

 

3-9 گام­های عملی تحلیل در این پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………105

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل

 

4-1 مقدمه : نحوه­ی كدگذاری جدول داده­ها…………………………………………………………………………………………………………….108

 

4-2 تحلیل تم اصلی نخست: برساخت دوگانگی جنس و جنسیت تجربه شده در دوران کودکی فرد تبدیل­خواه…..109

 

4-3 تم اصلی دوم: تجربه­ی آزار جنسی و تجاوز………………………………………………………………………………………………………..122

 

4-4 تم اصلی سوم: برساخت عواطف تبدیل­خواهان مبتنی بر تجربیات عاشقانه­ی هم­پیوند با وضعیت تبدیل­خواهی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….131

 

4-5 تم اصلی چهارم: واكنش خانواده در برابر تبدیل­خواهی جنسی………………………………………………………………………….143

 

4-6 تم اصلی پنجم: اشتغال به مثابه­ی چالشی فراروی تبدیل­خواهان:‌ جنسیت تجربه شده در تجربه­ی اشتغال تبدیل­خواهان جنسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..165

 

4-7 تم اصلی ششم: روند زندگینامه­ای دوران تحصیل تبدیل­خواهان: تمایز به مثابه­ی تجربه­ی زیسته………………….177

 

4-7 تم اصلی هفتم: تجربه­ی روابط جنسی تبدیل­خواهان: برساخت عادات و رفتارهای جنسی در «جریان كنش متقابل»………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..193

 

4-9 تم اصلی هشتم: راه­های پیشِ­روی تبدیل­خواه جنسی برای تامین هزینه­های عمل تغییر جنسیت………………….206

 

4-10 تم اصلی نهم: «خودكشی» به مثابه­ی راه حلی برای تغییر وضعیت كنونی…………………………………………………….216

 

4-11 تم اصلی دهم: تجربه­ی «داغ ننگ» به دلیل تبدیل­خواهی جنسی:‌ قرارگیری در وضعیت انگ و «هویت ضایع­شده»……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………223

 

4-12تم اصلی یازدهم: نمود بیرونی تبدیل­خواهی در آینه­ی كنش متقابل اجتماعی……………………………………………….237

 

4-13 تم اصلی دوازدهم: عدم تمایل به رابطه با ترنسكشوال جنس مقابل برای روابط عاطفی به دلیل ناهمخوانی عادت­واره­ها و بدن مورد انتظار………………………………………………. ………………………………………………. …………………………………247

 

4-14 تم اصلی سیزدهم: قرارگیری در چاچوب «نظم»:‌ مواجه­ی توجیه­شده­ی پلیس با تبدیل­خواهان جنسی………253

 

4-15 تم اصلی چهاردهم: نحوه­ی مواجه­ی تبدیل­خواه با ترنس­بودگیِ خود……………………………………………………………..258

 

4- 16 تم اصلی شانزدهم: برساخت هویت دوگانه مبتنی بر تعارض بدن با ذهن(روح) …………………………………………..268

 

4-17 تم اصلی هفدهم: «ازدواج» به مثابه­ی چالش فرارروی تبدیل­خواهان جنسی ……………………………………………….286

 

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری

 

5-1 مقدمه………………………………………………. ………………………………………………. ………………………………………………. …………… 295

 

5-2 جداول خلاصه یافته­های تحقیق: تم­های اصلی و فرعی………………………………………………. ……………………………………296

 

5-3 گامی به سوی یک نظریه­ی عام در خصوص تبدیل­خواهی جنسی…………………………………………………………………….312

 

5-4 نتیجه­گیری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………..321

 

5-4-1 پاسخ به پرسش‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….321

 

5-4-2 تجزیه و تحلیل و نتیجه‌گیری………………………………………………………………………………………………………………..325

 

5-5 محدودیت‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………328

 

5-6 پیشنهادهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………….331

 

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….332

 

فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….337

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول(3-1) جدول مشخصات مشاركت­كنندگان MtF ………………………………………………………………………..100

 

جدول (3-2) جدول مشخصات مشاركت­كنندگان FtM ………………………………………………………………………100

 

جدول(4-1) تم اصلی نخست: برساخت دوگانگی جنس و جنسیت تجربه شده در دوران کودکی فرد تبدیل­خواه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….110

 

 جدول(4-2) تم اصلی دوم: تجربه­ی آزار جنسی و تجاوز…………………………………………………………………….123

 

جدول (4-3) تم اصلی سوم: برساخت عواطف تبدیل­خواهان مبتنی بر تجربیات عاشقانه­ی هم­پیوند با وضعیت تبدیل­خواهی………………………………………………………………………………………………………………………..132

 

جدول (4-4)  تم اصلی چهارم: واكنش خانواده در برابر تبدیل­خواهی جنسی……………………………………….145

 

جدول (4-5)  تم اصلی پنجم: اشتغال به مثابه­ی چالشی فراروی تبدیل­خواهان:‌ جنسیت تجربه شده در تجربه­ی اشتغال تبدیل­خواهان جنسی………………………………………………………………………………………………..166

 

 جدول (4-6) تم اصلی ششم: روند زندگینامه­ای دوران تحصیل تبدیل­خواهان: تمایز به مثابه­ی تجربه­ی زیسته……………………………………………………………………………………………………………………………………………..178

 

جدول (4-7) تم اصلی هفتم: تجربه­ی روابط جنسی تبدیل­خواهان: برساخت عادات و رفتارهای جنسی در «جریان كنش متقابل»………………………………………………………………………………………………………………………194

 

  جدول (4-8)  تم اصلی هشتم: راه­های پیشِ­روی تبدیل­خواه جنسی برای تامین هزینه­های عمل تغییر جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………..207

 

 جدول (4-9)  تم اصلی نهم: «خودكشی» به مثابه­ی راه حلی برای تغییر وضعیت كنونی………………………..217

 

جدول (4-10) تم اصلی دهم: تجربه­ی «داغ ننگ» به دلیل تبدیل­خواهی جنسی: قرارگیری در وضعیت انگ و «هویت ضایع­شده»………………………………………………………………………………………………………………………….224

 

جدول (4-11) تم اصلی یازدهم: نمود بیرونی تبدیل­خواهی در آینه­ی كنش متقابل اجتماعی…………………238

 

جدول (4-12) تم اصلی دوازدهم: عدم تمایل به رابطه با ترنسكشوال جنس مقابل برای روابط عاطفی به دلیل ناهم­خوانی عادت­واره­ها و بدن مورد انتظار………………………………………………………………………………………….248

 

جدول (4-13) تم اصلی سیزدهم: قرارگیری در چاچوب «نظم»:‌ مواجه­ی توجیه­شده­ی پلیس با تبدیل­خواهان جنسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….254 جدول (4-14) تم اصلی چهاردهم: نحوه­ی مواجه­ی تبدیل­خواه با ترنس­بودگیِ خود………………………………259

 

جدول (4-15) تم اصلی شانزدهم: برساخت هویت دوگانه مبتنی بر تعارض بدن با ذهن(روح)………………..269

 

جدول (4-16) تم اصلی هفدهم: «ازدواج» به مثابه­ی چالش فرارروی تبدیل­خواهان جنسی…………………..287

 

 

 

 

 

جدول(5-1) تم اصلی نخست: برساخت دوگانگی جنس و جنسیت تجربه شده در دوران کودکی فرد تبدیل­خواه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..296

 

 جدول(5-2) تم اصلی دوم: تجربه­ی آزار جنسی و تجاوز……………………………………………………………………297

 

جدول (5-3) تم اصلی سوم: برساخت عواطف تبدیل­خواهان مبتنی بر تجربیات عاشقانه­ی هم­پیوند با وضعیت تبدیل­خواهی……………………………………………………………………………………………………………………..298

 

جدول (5-4)  تم اصلی چهارم: واكنش خانواده در برابر تبدیل­خواهی جنسی……………………………………….299

 

جدول (5-5)  تم اصلی پنجم: اشتغال به مثابه­ی چالشی فراروی تبدیل­خواهان:‌ جنسیت تجربه شده در تجربه­ی اشتغال تبدیل­خواهان جنسی………………………………………………………………………………………………..300

 

 جدول (5-6) تم اصلی ششم: روند زندگینامه­ای دوران تحصیل تبدیل­خواهان: تمایز به مثابه­ی تجربه­ی زیسته………………………………………………………………………………………………………………………………………………301

 

جدول (5-7) تم اصلی هفتم: تجربه­ی روابط جنسی تبدیل­خواهان: برساخت عادات و رفتارهای جنسی در «جریان كنش متقابل»……………………………………………………………………………………………………………………….302

 

  جدول (5-8)  تم اصلی هشتم: راه­های پیشِ­روی تبدیل­خواه جنسی برای تامین هزینه­های عمل تغییر جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………..303

 

 جدول (5-9)  تم اصلی نهم: «خودكشی» به مثابه­ی راه حلی برای تغییر وضعیت كنونی……………………….304

 

جدول (5-10) تم اصلی دهم: تجربه­ی «داغ ننگ» به دلیل تبدیل­خواهی جنسی: قرارگیری در وضعیت انگ و «هویت ضایع­شده»……………………………………………………………………………………………………………………………305

 

جدول (5-11) تم اصلی یازدهم: نمود بیرونی تبدیل­خواهی در آینه­ی كنش متقابل اجتماعی………………….306

 

جدول (5-12) تم اصلی دوازدهم: عدم تمایل به رابطه با ترنسكشوال جنس مقابل برای روابط عاطفی به دلیل ناهم­خوانی عادت­واره­ها و بدن مورد انتظار………………………………………………………………………………………….307

 

جدول (5-13) تم اصلی سیزدهم: قرارگیری در چاچوب «نظم»:‌ مواجه­ی توجیه­شده­ی پلیس با تبدیل­خواهان جنسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….308(5-14) تم اصلی چهاردهم: نحوه­ی مواجه­ی تبدیل­خواه با ترنس­بودگیِ خود…………………………………………309

 

جدول (5-15) تم اصلی شانزدهم: برساخت هویت دوگانه مبتنی بر تعارض بدن با ذهن(روح)…………………310

 

جدول (5-16) تم اصلی هفدهم: «ازدواج» به مثابه­ی چالش فرارروی تبدیل­خواهان جنسی……………………311

 

 

 

فصل اول:

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

• مقدمه

 

• بیان مساله

 

• ضرورت و اهمیت موضوع پژوهش

 

• سوالات پژوهش

 

• مروری بر تاریخچه­ی تغییر جنسیت

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

 

«جامعه­شناسان از اصطلاح جنس[1] برای اشاره به آن دسته از تفاوت­های کالبدی و فیزیولوژیک استفاده می­کنند که بدن زن و مرد را تعریف و مشخص می­کنند. در مقابل، جنسیت[2] به تفاوت­های روانشناختی، اجتماعی و فرهنگیِ مذکرها و مونث­ها مربوط می­شود. جنسیت به افکار و مفاهیمی درباره­ی مردانگی و زنانگی مربوط می­شود که به صورت اجتماعی برساخته می­شوند؛ و ضرورتا محصول مستقیم جنس زیست­شناختی فرد نیست»(گیدنز، 1389: 156). به­طور معمول مختصات جنسی و جنسیتی افراد با یکدیگر هماهنگ است اما گاهی مختصات جنسی و جنسیتی افراد با یکدیگر ناسازگار است. در ادبیات علمی برای این شرایط از اصطلاح ترنسکشوالیتی[3] استفاده می­شود که ما در این نوشتار آن را تبدیل­خواهی جنسی ترجمه خواهیم کرد.

 

هویت جنسی برای بیان احساس مردانگی و زنانگی فرد به کار می­رود. مفهوم هویت جنسی بیان کننده­ی آن است که فرد به طور معین خود را مرد یا زن بداند. در واقع، هویت جنسی بخش قابل ملاحظه­ای از هویت هر انسان را تشکیل می­دهد دربردارنده­ی تصویری است که هر فرد به عنوان یک مرد یا زن از خود دارد. فرد می­آموزد از آن حیث که مرد یا زن آفریده شده باید به شیوه­ای خاص بیندیشد، رفتار کند و احساس نماید (یوربرگ[4]:1974– اوحدی: 1384). «اختلال هویت جنسیتی[5] یکی از گروه­های اصلی اختلالات جنسی محسوب می­شود که مشخصه اصلی آن همانندسازی قوی و مستمر با جنس مخالف و ناراحت بودن از جنس خود یا احساس عدم تناسب با نقش جنسیتی خود است»(کاپلان[6] و سادوک[7]، 1392: 322).

 

«اختلال هویت جنستی دو مولفه دارد، ملاک الف: باید شواهدی مبتنی بر اتخاذ پایدار و مستمر هویت جنس مخالف که مایل به داشتن آن است یا اصرار به این که از جنس مخالف است وجود داشته باشد. ملاک ب: اتخاذ هویت جنس مخالف نباید فقط به دلیل تمایل به برخورداری از امتیازهای فرهنگی متعلق به جنس دیگر باشد. به­علاوه باید شواهدی درباره نارضایتی مستمر از جنسیت تعیین شده­ی خود یا احساس عدم تناسب با نقش جنسی تعیین شده وجود داشته باشد»(شعاع­کاظمی، 1392). در واقع هویت انسان تحت تاثیر دو مولفه اکتسابی و غیراکتسابی تدوین می­یابد.

 

«این اختلال موجب به­وجود آمدن نارضایتی جنسی در افراد می­گردد. در واقع نارضایتی جنسی شرایطی است که در آن فرد از نظر جنسی و جنسیتی با ابهام خاصی مواجه نیست اما جنس او با جنسیتش ناهمخوان است»(رولند[8] و اینکروسی[9]، 2008). «این اختلال موجب پریشانی یا اختلال اساسی در کارکرد اجتماعی، شغلی و یا سایر زمینه­های مهم می­شود و می­تواند زمینه­ساز رفتارهای پرخطر جنسی باشند»(گرین[10]، 2009). «به خاطر شکل ظاهر و رفتارهای تا حدی نامتعارف که افراد تغییرجنس­خواه دارند و به دلیل فقدان آگاهی­های عمومی، بسیاری از مردم، تغییرجنس­خواهی را نوعی انحراف جنسی می­دانند و به این دلیل تغییرجنس­خواهان را در شبکه روابط اجتماعی نمی­پذیرند»(جواهری، 1390). برخوردهایی مانند مجرم دانستن، گناهکار دانستن، ابراز تنفر، اغلب از این دلیل سرچشمه می­گیرد که اکثر مردم نمی­توانند بین تغییرجنس­خواهی، همجنس­گرایی یا دوجنس­گرایی تفاوت قایل شوند. بنابراین منفی بودن قضاوت مردم و ارزیابی آنان می­تواند بر خودپنداره، حرمت نفس و هویت مبتلایان به نارضایتی جنسی تاثیر بگذارد و آنها را به سوی انحراف سوق دهد. بنابراین می­توان گفت ناراضیان جنسی قربانیان شرایطی هستند که ناخواسته در آن قرار گرفته­اند، قربانی فردی است که از شرایط آسیب خاصی می­بیند در حالی که مسئول به­وجود آمدن آن شرایط نبوده بلکه مستحق همدردی است (لوزیک[11]، 1388 :121-120).

 

تبدیل­خواهی­جنسی یک اختلال در هویتِ جنسی است. افراد مبتلا به این اختلال خود را متعلق به گروه جنس مخالف می­دانند، از وضعیت جنسی- بدنی خود ناراحت هستند و می­کوشند با استفاده از هورمون­ها و اعمال جراحی وضعیت خود را به وضعیت دلخواه نزدیک کنند (سازمان بهداشت جهانی[12]، 1992). تبدیل­خواهی­جنسی با نارضایتی جنسی همراه است. نارضایتی جنسی به عنوان یک گرایش جنسی محسوب می­شود. گرایش جنسی شیوه­ای است که براساس آن افراد، امیال جنسی و نقش­های اجتماعی مربوط به جنس خود را تجربه می­کنند. این تجربه برای برخی از افرد به شیوه­ای خوشایند و برای برخی دیگر به صورت یک تضاد پایدار تجربه می­شود (برگاتا[13] و مونتگمری[14]:2000  به نقل از جواهری).

 

نارضایتی جنسی تا چندی پیش یک بیماری روانی محسوب می­شد اما امروزه این پدیده از فهرست بیماری­های روانی انجمن پزشکی آمریکا[15]کنار گذاشته شده است و در عوض در شمار یکی از انواع اختلالات هویت جنسیتی قلمداد می­شود.

 

سبب­شناسی این اختلال به­طور کامل شناخته نشده است و عوامل مختلفی از جمله عوامل ارثی، اثرات هورمونی و درگیری مغز به عنوان عوامل دخیل بررسی شده­اند. یافته­های اخیر تفاوت­هایی را در مغز افراد دچار اختلال هویت جنسی نشان داده است و مناطقی از مغز که مسئول تفاوت­های جنسیتی هستند در این افراد با افراد طبیعی تفاوت دارد (گرین: 2005).

 

در این مورد به نقش عوامل زیستی و روانی مانند توارث، استرس بیش از تولد، روابط جنسی والدین، اختلالات ژنتیکی، ساختار هورمونی، مشکلات عصبی و سیستم عصبی مرکزی اشاره شده است (کاهانی، 1381: 40).

 

به­طور کلی گروهی، علل زیست­شناختی عضوی و گروه دیگر عوامل روان­شناختی اجتماعی را در بروز این اختلال موثر می­دانند. گروه اول بیشتر اشکال در آندروژن­های جنینی را مطرح می­کنند (نلسون،161:1391). بررسی­های جنین­شناسی نشان می­دهند که کلیه پستانداران چه مرد و چه زن در نخستین مرحله رشد جنینی ساختمان تشریحی زنانه دارند و در صورت ترشح آندروژن در جنین در فاصله هفته ششم تا پایان ماه سوم، تغییرات منجر به مرد شدن کامل می­شود و در غیر این­صورت هم­چنان زن باقی می­ماند. مطابق این نظریه اِشکال در ترشح آندروژن در فاصله زمانی یاد شده موجب بوجود آمدن تبدل­خواهی جنسی است.  اما برخی زمینه­های اجتماعی نیز وجود دارد که احتمال نارضایتی جنسی را افزایش می­دهد. از نظر فروید این قبیل اختلال­ها از تعارض­هایی که کودک در مثلث ادیپال تجربه می­کند، سرچشمه می­گیرد. این تعارض را رخدادهای طبیعی خانواده و تخیلات کوک تقویت می­کند، هر چیز که در محبت طفل نسبت به والد جنس مخالف و همانندسازی با والد همجنس تداخل نماید با رشد طبیعی هویت جنسی تداخل خواهد کرد. در خلال سال­های اول زندگی، مادر احساس غرور کودک را به جنسیت خود بیدار می­کند. به همان نسبت مادر خشن نیز می­تواند در رشد هویت جنسی کودک اختلال ایجاد کند. زمانی که این مسایل با مشکل جدایی تفرد همراه گردد، ممکن است نتیجه این باشد که از تمایلات جنسی برای حفظ و بقای رابطه استفاده شود. برخی از کودکان با این پیام مواجه می­گردند که اگر هویت جنس مقابل را بپذیرند، مطلوب­تر خواهند بود. کودکان آزاردیده و مطرود ممکن است طبق این باور رفتار کنند که اگر متعلق به جنس مخالف باشند بیشتر با آنان مدارا خواهد شد.

 

«اختلال هویت جنسی می­تواند در نتیجه مرگ، غیبت طولانی یا افسردگی مادر، که پسربچه­ ممکن است با همانندسازی کامل به او واکنش نشان دهد، پدید آید. وجود پدر نیز به فرآیند جدایی تفرد کمک می کند. فقدان پدر، سبب ایجاد مخاطره در روابط مادر و کودک می­شود. برای پسر، پدر الگویی برای همانندسازی مردانه است. علاوه بر این در شرایطی که مادر در اثر بیماری، مرگ یا طلاق در خانواده حضور ندارد یا قادر به ایفای نقش مادری خود نیست در این صورت دختربچه برای پر کردن خلا حاصل از وجود مادر، پدر را جایگزین آن می­سازد. در این شرایط او زمان زیادی را با پدرش صرف می­کند، پدر او را تشویق می­کند رفتاری مردانه داشته باشد، او نیز مانند یک پسر به­تدریج می­آموزد که فعالیت­های ورزشی، شکار، ماهیگیری و مکانیکی را با موفقیت انجام دهد (كاپلان، سادوك و فردمن : به نقل از جواهری). همچنین، نزدیکی بیش از حد والد جنس مخالف با فرزند در حد تماس بسیار نزدیک پوستی، که سبب روابط عاطفی زیاد و و همانندسازی شدید با جنس مخالف گردد، حتی تجربه­ی مشاهده­ی صحنه­های آمیزشی می­تواند عامل تعارضات روانی در همانندسازی کودک با مادر گردد»(کاهانی، 41:1381).

 

اما این­که تبدیل­خواهی جنسی یک عارضه­ی مادرزادی و ژنتیک است یا برساخته­ی اجتماعی، و یا منبعث از منشایی روان­شناختی، موضوع پایان­نامه­ی پیش­رو نیست! هدف محقق از این تحقیق، ترسیم شرایط اجتماعی پیش­روی تبدیل­خواهان جنسی است. بر این مبنا، نگرش جنسیتی نسبت به ترنسکشوال­ها، مساله­ی محوری پژوهش حاضر است: این که آیا تفاوتی میان تجربه­ی زنانی که می­خواهند مرد شوند و مردانی که می­خواهند زن شوند وجود دارد؟!

 

این پایان­نامه در پنج فصل تنظیم شده است: در فصل نخست، در قالب «کلیات تحقیق» به ترسیم منظری پرداخته شده که محقق به موضوع تحقیق می­نگرد. همچنین علاوه بر بخش­های معمول، بیان مساله، ضرورت و اهمیت تحقیق و اهداف تحقیق، بخشی در پایان این فصل با عنوان مروری بر تاریخچه­ی تبدیل­خواهی جنسی، گنجانده شده. هدف از ارایه­ی این بخش، ترسیم فضایی کلی در خصوص پدیده­ی ترنسکشوالیته است؛ این بخش عامدانه پیش از ورود به متن اصلی و در پایان بخش نخست گنجانده شده تا ضمن آشنایی کلی با موضوعِ تحقیق، از متن اصلی جدا باشد زیرا هدف نگارنده، تمرکز بر ا ابعادجامعه­شناختی موضوع بوده است.

 

فصل دوم با تعریفی از مفاهیم و واژگان کلیدی آغاز می­شود، سپس پیشینه­ی پژوهش­های مرتبط ذکر گردید. وجودِ بخش مبانی نظری در این پایان­نامه، مساله­ای چالش­برانگیز است؛ اساسا تحقیقاتی که با روشِ نظریه­ی مبنایی[16] صورت می­پذیرد، نیازی به بهره­گیری از مبانی نظری ندارد. در این تحقیق نیز به معنای دقیق کلمه، هیچ مبنای نظری­ای پیش­روی محقق قرار نداشته بلکه نظریه­های مورد بحث، نگارنده را در تحلیل داده­های حاصل از تحقیق، یاری خواهند کرد. به بیان­ِ دیگر، نظریه­های مورد بحث، به هیچ­وجه چونان رویکرد[17] مدنظر نبوده و صرفا نقشی مکمل را در بخش تجزیه و تحلیلِ فصل پنجم داشته است. هم­چنین ذیل تحلیل تم­های به­دست­آمده در فصل چهارم كه در آن به صورت تطبیقی، سیطره­ی جنسیت میان دو گروه از تبدیل­خواهان مورد مقایسه قرار گرفت،‌ از بینش نظری محقق در تحلیل­ها استفاده شد.

 

در بخش «بحث و نتیجه­گیری: گامی به سوی یک نظریه­ی عام در خصوص تبدیل­خواهی جنسی»،‌ تلاش گردید نتایج تحقیق در قالب برداشت كلی محقق ارائه گردد. بدین منظور مراحلی شش­گانه در ساختار زندگی روزمره­ی تبدیل­خواهان جنسی مورد شناسایی و تفكیك قرار گرفت. در نهایت به رسم پایان­نامه­های كارشناسی ارشد، پیشنهادات و محدودیت­های تحقیق به عنوان بخش­های پایانی درج گردیده است. محوریت این دو بخش، تجربه­های محقق در مواجهه با تبدیل­خواهان جنسی بوده و تلاش گردید،‌ پیشنهادات، ‌برآمده از متن پایان­نامه باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• بیان مساله

 

در بدو مواجه با پدیده­ی تغییر جنسیت، نارضایتی جنسی و جنسیتی یک شخص و اقدامات وی برای تغییر جنس، امری فردی به نظر می­رسد. اما این پدیده، هم از منظر زمینه­های شکل­گیری، و هم از حیث ابعاد اجتماعی- فرهنگی آثار، و پیامد­­هایی دارد. این پایان­نامه، ضمن معرفی و تشریح پدیده تبدیل­خواهی جنسی در ایران، بر موضوعِ مقاومت و اعمال فشار اجتماعی از سوی خانواده­ی تبدیل­خواهان[18] و محیط اجتماعی، تمرکز دارد. در این میان، یافته­های اولیه­ی محقق و نیز مستندات پژوهش­های پیشین در این خصوص، تفاوتی میان دخترانی که می­خواهند جنسیت خود را تغییر دهند، نسبت به پسرانی که خواهان تغییر جنسیت هستند را نشان می­دهد (جواهری و کوچکیان: 1385،  پارولا[19]: 2010،  لوییس[20]: 2002،  بران[21] و دیگران: 2012).

 

در وهله­ی نخست، این پژوهش درصدد دستیابی به توصیفی از چیستیِ تفاوت یاد شده است. سپس به عوامل اجتماعیِ موجد این تفاوت پرداخته شده است. مهم­ترین وجهِ این تمایز میان دو گروه یاد شده، میزان مقاومتِ تجربه شده است؛ دخترانی که خواستار تغییر جنسیت به پسر هستند، به مراتب با فشار اجتماعی کمتری نسبت به پسرانی که خواستار تغییر جنسیت­شان به دختر هستند، مواجه می­شوند. این پژوهش ضمن پرداختن به ابعاد جامعه­شناختی این تفاوت، به دنبال بسط مفهوم سیطره­ی جنسیتی بر این گروه اجتماعی است.

 

دشواری­های فردی و اجتماعی «دوگانگی ذهن و بدن» است: ذهنی مردانه در اندامی زنانه یا ذهنی زنانه در اندامی مردانه. این شرایط موجب کاهش سرمایه اجتماعی تبدیل­خواهان می­گردد. منظور از سرمایه  اجتماعی به تعبیر بوردیو، مجموعه­ی پیوندها، تکالیف و تعهدات اجتماعی است که حاصل شبکه­ی بادوام روابط کمابیش نهادینه شده، آشنایی و شناخت متقابل یا عضویت در یک گروه است. شبکه­ای که هر یک از اعضای خود را از پشتیبانی سرمایه­ی جمعی برخوردار می­سازد.

 

از سویِ دیگر تغییر جنس، نقش­های اجتماعی کنش­گران را تغییر می­دهد؛ زنی که به دنیای مردانه قدم می­گذارد از آزادی، قدرت و منزلت بیشتری برخوردار خواهد شد، در حالی که زن شدن یک مرد احتمالا به معنای آسیب­پذیری و محدودیت بیشتر اوست. جامعه نیز در برابر زنی که مرد شده و رفتاری مردانه دارد در مقایسه با مردی که رفتاری زنانه دارد به شیوه انعطاف­پذیر­تری برخورد می­کند. اگر چه این­دو گروه از تبدیل­خواهان، در بسیاری از مشکلات در مسیر تبدیل­خواهی و حتی پس از آن، اشتراکاتی دارند اما، هر یک بر حسب مراحل و فرآیند طولانی و طاقت­فرسای تبدیل­خواهی، با مسایل متفاوتی مواجه می­گردند. هدف نگارنده­ی این پایان­نامه، دست­یابی به دلایل اجتماعیِ این تفاوت­هاست.

 

قرارگیری در وضعیت ناخواسته­ی تبدیل­خواهی جنسیتی، شرایطی لاجَرم برای این اشخاص ایجاد می­کند: تجربه­ی «هویت دوگانه». بنابراین، آن­چه تبدیل­خواهان جنسی را با وجود تمامی موانع  پیش­رو مجاب به تغییر جنسیت می­کند آن است که وضعیتِ پیش از تغییر، آن­چنان غیر قابل تحمل می­نماید که تحمل آن برای تبدیل­خواهان، به مراتب دشوارتر از عوارض جراحی تغییر جنسیت و نیز فشارهای اجتماعی ناشی از آن است. به بیان دیگر، عمل تغییر جنسیت برای تبدیل­خواهان، راهی است برای رهایی از برساختِ الزامات هژمونیک بدن. ولو آنکه این مسیر پر مخاطره و سراسر فشار جسمی و اجتماعی، طاقت­فرسا بنماید، این راهی است که برای «تصحیح» اشتباهِ رخ داده در بدن­شان، آنان را به سویِ عمل تغییر جنسیت سوق می­دهد. پرسش بنیادین این پژوهش که با روش گرندد تئوری صورت پذیرفته است، بررسی ابعاد سیطره­ی حاصل از برساخت جنسیت بر زندگی تبدیل­خواهان جنسی است.

 

 

1-4) چارچوب نظری       ……………………………………………………………………………………………………………..5

 

1-5) فرضیه های تحقیق    …………………………………………………………………………………………………………..7

 

1-6) اهداف تحقیق        ………………………………………………………………………………………………………………7

 

1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق   …………………………………………………………………………………………8

 

1-7-1) تعریف عملیاتی متغیر مستقل    ……………………………………………………………………. 8

 

1-7-2 ) تعریف عملیاتی متغیر وابسته   ………………………………………………………………………9

 

1-8) قلمرو تحقیق     ………………………………………………………………………………………………………………….10

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

 

2-1 ) : رفتار فرانقش   ………………………………………………………………………………………………………..12

 

2-1-1)مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………………….12

 

2-1-2) مفهوم رفتار فرا نقش    ……………………………………………………………………………………………………12

 

2-1-3 ) تاریخچه مفهوم رفتار فرا نقش    ……………………………………………………………………………………..15

 

2-1-4 ) مدلهای رفتار فرا نقش    …………………………………………………………………………………………………18

 

2-1-4-1 ) مدل گراهام     ………………………………………………………………………………………18

 

2-1-4-1 ) مدل پودساکف  ………………………………………………………………………………………19

 

2-1-4-1 ) مدل مارکوزی  ……………………………………………………………………………………….19

 

2-1-4-1 ) مدل بورمن و موتوویدلو    ……………………………………………………………………….19

 

2-1-4-1 ) مدل فار   ………………………………………………………………………………………………20

 

2-1-4-1 ) مدل ارگان  ……………………………………………………………………………………………20

 

2-1-5 ) عوامل تاثیر گذار بر بروز رفتار فرا نقش   …………………………………………………………………………..22

 

2-1-5-1 ) ویژگی های فردی کارکنان     …………………………………………………………………22

 

2-1-5-2 ) ویژگی های شغلی   ………………………………………………………………………………..23

 

2-1-5-3 ) ویژگی های سازمانی    ……………………………………………………………………………23

 

2-1-5-4 ) سبك رهبری   ……………………………………………………………………………………….24

 

2-1-6 ) پیامدهای رفتار فرانقش   …………………………………………………………………………………………………24

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                         صفحه

 

2-1-7 ) سیاستهای تقویت رفتارفرا نقش    ……………………………………………………………………………………25

 

2-1-7-1 ) گزینش واستخدام   …………………………………………………………………………………25

 

2-1-7-1 ) آموزش و توسعه    …………………………………………………………………………………26

 

2-1-7-1 ) ارزیابی عملکرد و جبران خدمات   ……………………………………………………………26

 

2-1-7-1 ) سیستم‌های غیررسمی    …………………………………………………………………………26

 

2-2 ): فلسفه اخلاقی کارکنان   …………………………………………………………………………………..27

 

2– 2-1 ) مقدمه    ………………………………………………………………………………………………………………………27

 

2– 2-2 ) مفهوم فلسفه اخلاقی    …………………………………………………………………………………………………27

 

2-2-3 ) پیشینه تاریخی فلسفه اخلاق   ………………………………………………………………………………………….28

 

2-2-4 ) عوامل اثر گذار بر فلسفه اخلاقی   …………………………………………………………………………………….29

 

2-2-5 ) انواع فلسفه های اخلاقی    ………………………………………………………………………………………………30

 

2-2-5-1 ) دسته بندی بر حسب هدف یا فرآیند   ……………………………………………………….30

 

2-2-5-2 ) دسته بندی محوری   ………………………………………………………………………………31

 

 

2-2-5-3 ) دسته بندی فورسیت    …………………………………………………………………………….32

 

2-2-5-4) دسته بندی قاری سید فاطمی……………………………………………………………………..33

 

2-2-5-5 ) دسته بندی الوانی …………………………………………………………………………………….35

 

2-2-5-6) دسته بندی رحمان سرشت ………………………………………………………………………..36

 

2-2-5-7 ) دسته بندی لدبتر………………………………………………………………………………………37

 

2-2-5-8 ) دسته بندی هس مر ………………………………………………………………………………..38

 

2-2-6) پیامد اخلاق در سازمانها   …………………………………………………………………………………………………43

 

2-3): رابطه فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش……………………………………………………………44

 

2-3-1 ) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….44

 

2-3-2 ) اهمیت رفتار فرا نقش در سازمانها……………………………………………………………………………………….44

 

2-3-3 ) فلسفه اخلاقی بعنوان یکی از ویژگی های کارکنان ……………………………………………………………..46

 

2-3-4 ) الگوی تصمیم گیری اخلاقی ……………………………………………………………………………………………..48

 

2-3-4-1 ) تجزیه و تحلیل اقتصادی …………………………………………………………………….49

 

2-3-4-2 ) تجزیه وتحلیل قانونی …………………………………………………………………………49

 

2-3-4-3 ) تجزیه وتحلیل فلسفی …………………………………………………………………………49

 

2-3-5 ) نقش فلسفه اخلاق فرد در تصمیم گیری و رفتار فرا نقش……………………………………………………..50

 

2-4): پیشینه تحقیقاتی…………………………………………………………………………………………………………………..52

 

2-4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….52

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                         صفحه

 

2-4-2) پیشینه تحقیقات داخلی  ………………………………………………………………………………………………………52

 

2-4-3) پیشینه تحقیقات خارجی   ……………………………………………………………………………………………………54

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

 

3-1)مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………………………..57

 

3-2) روند اجرای تحقیق    ……………………………………………………………………………………………………………57

 

3-3)  روش تحقیق    …………………………………………………………………………………………………………………..57

 

3-4) جامعه آماری     ……………………………………………………………………………………………………………………58

 

3-5)  نمونه آماری    …………………………………………………………………………………………………………………….58

 

3-6)  روش و ابزار گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………….58

 

3-7) روایی و پایایی تحقیق   …………………………………………………………………………………………………………59

 

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده ها    ……………………………………………………………………………………………..60

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

 

4 – 1 ) مقدمه    …………………………………………………………………………………………………………………………..62

 

4 – 2 ) توصیف متغیرهای تحقیق   ……………………………………………………………………………………………….62

 

4-2-1) جنسیت    ………………………………………………………………………………………………………..62

 

4-2-2) سن    ……………………………………………………………………………………………………………..63

 

4-2-3) تحصیلات    …………………………………………………………………………………………………….63

 

4-2-4) ارتباط رشته    …………………………………………………………………………………………………..64

 

4-2-5) سابقه خدمت   …………………………………………………………………………………………………..64

 

4-2-6) نوع شغل   ………………………………………………………………………………………………………..65

 

4-2-7) قانون طلایی    …………………………………………………………………………………………………65

 

4-2-8) منفعت گرایی    …………………………………………………………………………………………………65

 

4-2-9) وظیفه گرایی    ………………………………………………………………………………………………….66

 

4-2-10) عدالت گرایی    ………………………………………………………………………………………………66

 

4-2-11) آزادی فردی    …………………………………………………………………………………………………67

 

4-2-12) نوع دوستی    ………………………………………………………………………………………………….67

 

4-2-13) فضیلت مدنی    ……………………………………………………………………………………………….67

 

4-2-14) وجدان کاری    ……………………………………………………………………………………………….68

 

4-2-15) جوانمردی    ……………………………………………………………………………………………………68

 

4-2-16) ادب و نزاکت    ……………………………………………………………………………………………….68

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                         صفحه

 

4-2-17) رفتار شهروندی    …………………………………………………………………………………………….69

 

4 – 3 ) آزمون فرضیه های تحقیق    ………………………………………………………………………………………………69

 

4 – 3-1 ) آزمون فرضیه اصلی      …………………………………………………………………………………69

 

4 – 3-2 ) آزمون فرضیه فرعی اول      …………………………………………………………………………..70

 

4 – 3-3 ) آزمون فرضیه فرعی دوم      …………………………………………………………………………..71

 

4 – 3-4 ) آزمون فرضیه فرعی سوم      ………………………………………………………………………….72

 

4 – 3-5 ) آزمون فرضیه فرعی چهارم         ……………………………………………………………………73

 

4 – 3-6) آزمون فرضیه فرعی پنجم      ………………………………………………………………………….74

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد

 

5 – 1 ) مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………………..76

 

5 – 2 ) نتایج آمار توصیفی    …………………………………………………………………………………………………………..76

 

5 – 2-1 ) توصیف پاسخ دهندگان     ………………………………………………………………………………76

 

5 – 2-2 ) توصیف متغیر های تحقیق     …………………………………………………………………………76

 

5 – 3 ) نتایج آمار استنباطی    ………………………………………………………………………………………………………..79

 

5 – 3-1 ) نتیجه آزمون فرضیه اصلی……………………………………………………………………………….79

 

5 – 3-2 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 1     ……………………………………………………………………..80

 

5 – 3-3 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 2     ……………………………………………………………………..80

 

5 – 3-4 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 3     ……………………………………………………………………..80

 

5 – 3-5 ) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 4     ……………………………………………………………………..81

 

5 – 3-6) نتیجه آزمون فرضیه فرعی 5     ……………………………………………………………………….81

 

5 – 4 ) پیشنهاد ها بر اساس نتایج تحقیق  ………………………………………………………………………………………81

 

5 – 5 ) محدودیتهای تحقیق     ……………………………………………………………………………………………………..83

 

5 – 6 ) پیشنهاد برای پژوهش های آینده………………………………………………………………………………………….83

 

منابع و مأخذ   ………………………………………………………………………………………………………………………………..84

 

پیوستها……………………………………………………………………………………………………………………………………………90

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                                         صفحه

 

 

 

جدول3-2) ابعاد متغیرها ، سوالات مربوطه و ضریب پایائی متغیرها    ………………………………………………………………60

 

جدول 4-1) جدول فراوانی جنسیت……………………………………………………………………………………………………………….62

 

جدول 4-2) جدول فراوانی سن…………………………………………………………………………………………………………………….63

 

جدول 4-3) جدول فراوانی تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………63

 

جدول 4-4) جدول فراوانی ارتباط رشته………………………………………………………………………………………………………….64

 

جدول 4-5) جدول فراوانی سابقه خدمت ………………………………………………………………………………………………………64

 

جدول 4-6) جدول فراوانی نوع شغل……………………………………………………………………………………………………………..65

 

جدول 4-7) جدول توصیفی قانون طلایی………………………………………………………………………………………………………65

 

جدول 4-8) جدول توصیفی منفعت گرایی……………………………………………………………………………………………………..66

 

جدول 4-9) جدول توصیفی وظیفه گرایی………………………………………………………………………………………………………66

 

جدول 4-10) جدول توصیفی عدالت گرایی……………………………………………………………………………………………………66

 

جدول 4-11) جدول توصیفی آزادی فردی……………………………………………………………………………………………………..67

 

جدول 4-12) جدول توصیفی نوع دوستی………………………………………………………………………………………………………67

 

جدول 4-13) جدول توصیفی فضلیت مدنی……………………………………………………………………………………………………67

 

جدول 4-14) جدول توصیفی وجدان کاری…………………………………………………………………………………………………….68

 

جدول 4-15) جدول توصیفی جوانمردی………………………………………………………………………………………………………..68

 

جدول 4-16) جدول توصیفی ادب و نزاکت……………………………………………………………………………………………………68

 

جدول 4-17) جدول توصیفی رفتار فرانقش……………………………………………………………………………………………………69

 

جدول 4-18) جدول همبستگی فلسفه اخلاقی و رفتار فرانقش…………………………………………………………………………69

 

جدول 4-19) جدول همبستگی فلسفه منفعت گرایی و رفتار فرانقش کارکنان ………………………………………………….70

 

جدول 4-20) جدول همبستگی وظیفه گرایی و رفتار فرانقش کارکنان …………………………………………………………….71

 

جدول 4-21) جدول همبستگی قانون طلایی و رفتار فرانقش………………………………………………………………………….72

 

جدول 4-22) جدول همبستگی عدالت گرایی و رفتار فرانقش………………………………………………………………………….73

 

جدول 4-23) جدول همبستگی آزادی فردی و رفتار فرانقش کارکنان ……………………………………………………………..74

 

جدول 5-1) توصیف عوامل جمعیت شناختی………………………………………………………………….76

 

جدول 5-2) توصیف متغیر های تحقیق………………………………………………………………………77

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                                                         صفحه

 

شکل 1 – 1 ) مدل تحلیلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..6

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1)مقدمه

 

دنیای امروز دنیایی پر از رقابت است و سازمانها بدلیل نیاز به انعطاف پذیری در مواجهه با رقبا بدنبال یافتن شیوه هایی برای حداکثر نمودن عملکرد و تلاش کارکنانشان هستند و یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمانها با آن مواجه هستند ، چگونگی انگیزش کارکنان است به اینکه نقش ها و وظایف خود را به خوبی انجام می دهند تا این اطمینان حاصل شود که سازمان اثربخشی خود را حفظ خواهد کرد ( بهاری فر ، جواهری کامل و احمدی ،1390 ) . در واقع ، مجموعه ای ویژه از رفتارهای کارکنان می تواند تاثیر قابل توجهی بر موفقیت سازمان داشته باشد . به ویژه رفتارهایی که فراتر از الزامات تعریف شده نقش باشد ( صنوبری ، 1387) . در این تحقیق به رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش كاركنان پرداخته شده است.

 

فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می‌دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم می‌سازد.

 

 

 

1 – 2) بیان مساله

 

 

2- 1- 2- بازارمالی…………………………………………………………………………………………………………………….11

 

2-1-3-کارکردهای بازار مالی……………………………………………………………………………………………………12

 

2-1-4- سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………13

 

2-2- فرآیند تصمیم گیری در بازار سرمایه………………………………………………………………………………23

 

2-2-1-تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………………………..23

 

2-2-2- فرایند تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………24

 

2-2-3-مبانی تصمیم گیری …………………………………………………………………………………………………….26

 

2-2-4- مهارت های لازم برای اجرایی مراحل الگوی عقلایی تصمیم گیری ………………………….28

 

2-2-5-استفاده از مدل در تصمیم گیری…………………………………………………………………………………28

 

2-2-6- انواع مدل ها…………………………………………………………………………………………………………………29

 

2-2-7- انتخاب مدل مناسب…………………………………………………………………………………………………….29

 

2-2-8-انتخاب معیار یا ملاک درتصمیم گیری………………………………………………………………………..29

 

2-2-9- طبقه بندی تصمیم ها…………………………………………………………………………………………………30

 

2-2-10- چگونگی اثر گذاری معیارهای انتخاب سهام بر یکدیگر…………………………………………..31

 

2-2-11- نقش اطلاعات در بازار سرمایه………………………………………………………………………………….32

 

2-2-12- ماهیت اصلی در تصمیمات سرمایه گذاری………………………………………………………………33

 

2-2-13- تصمیم به سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار………………………………………………………32

 

2-2-14- تعریف سرمایه‌گذاری………………………………………………………………………………………………..35

 

2-2-15- نقد شوندگی……………………………………………………………………………………………………………..36

 

2-2-16- درصد سهام شناور آزاد……………………………………………………………………………………………..36

 

2-2-17- ترکیب سهامداران……………………………………………………………………………………………………..37

 

2-2-18- اطلاع رسانی توسط شرکت ها…………………………………………………………………………………37

 

2-2-19- نوع شرکت و صنعت…………………………………………………………………………………………………37

 

2-2-20- عوامل کلان اقتصادی و سیاسی………………………………………………………………………………37

 

2-3- فرآیند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………………………………39

 

2-3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….39

 

2-3-2- تعریف فرایند تحلیل شبکه ای………………………………………………………………………………….40

 

2-3-3-سلسله مراتب در مقابل شبکه…………………………………………………………………………………….41

 

2-3-4- ادبیاتANP……………………………………………………………………………………………………………..41

 

2-3-5- مقایسه ANP با AHP ………………………………………………………………………………………….43

 

2-3-6- اصول فرآیند سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………….43

 

2-3-7- چکیده قدم ها در ANP ………………………………………………………………………………………….44

 

2-3-8- سیر تطور تفکر فازی…………………………………………………………………………………………………46

 

فصل سوم- روش تحقیق………………………………………………………………………………….49

 

3- 1- روش تحقیق بر حسب هدف و نوع داده ها………………………………………………………………….50

 

3- 2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………52

 

3- 3- نمونه آماری و شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………..52

 

3- 4- روش جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………….52

 

3- 5- روش تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………….53

 

3- 6- بررسی روایی و پایایی  پرسشنامه………………………………………………………………………………….53

 

 

فصل چهارم- مدل سازی عملیاتی و تحلیل نتایج……………………………………………….55

 

4-1-  بدست آوردن وزن معیارها بوسیله روش فازی……………………………………………………………….56

 

4- 2- مشخص کردن معیارها…………………………………………………………………………………………………….57

 

4- 3-  رتبه بندی شرکت ها………………………………………………………………………………………………………61

 

4- 4- پایش نظرات خبرگان……………………………………………………………………………………………………….61

 

4- 5- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………..65

 

4- 6- آمار استنباطی(بررسی فرضیه های تحقیق)……………………………………………………………………..67

 

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………82

 

5- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….83

 

5- 2- بحث……………………………………………………………………………………………………………………………………83

 

5- 3- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………..86

 

5- 4- پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………..87

 

5-5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………88

 

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………89

 

ضمایم و پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………….93

 

  

 

فهرست جدول ها و شکل ها

 

شکل 2- 1- تفاوت در شکل شبکه با سلسله مراتب……………………………………………………………………..40

 

شکل2- 2 – یک ساختار شبکه ای با وابستگی داخلی در هر سطح…………………………………………….42

 

شکل2- 3 – تفاوت ساختار سلسله مراتبی با شبکه ای………………………………………………………………..43

 

شکل 2- 4 – ساختار کلی سوپر ماتریس………………………………………………………………………………………45

 

شکل2- 5-  الگوریتم فرایند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………….49

 

شکل3- 1- پیاز فرآیند پژوهش…………………………………………………………………………………………………….51

 

شکل 4- 1-  نمایش اعداد فازی مثلثی گزینه های هفت گانه…………………………………………………….56

 

جدول4- 1- تبدیل اعداد فازی مثلثی به اعداد قطعی………………………………………………………………….57

 

جدول 4- 2- مقایسه معیارهای تحقیق و معیارهای بورس…………………………………………………………..57

 

جدول4-3-  نظر سنجی خبرگان در افق کوتاه مدت……………………………………………………………………58

 

جدول4-4-  نظر سنجی خبرگان در افق میان مدت…………………………………………………………………….58

 

جدول4- 5-  نظر سنجی خبرگان در افق بلند مدت…………………………………………………………………….59

 

جدول4- 6- جدول نهایی اوزان……………………………………………………………………………………………………..60

 

شکل 4- 2- نظر کارشناسان در مورد هر معیار با توجه به سه رویکرد…………………………………………62

 

جدول 4- 7- فاصله نرمال بین افراد خبره……………………………………………………………………………………..64

 

جدول 4- 8- جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………….65

 

شکل 4- 3- توزیع فراوانی جنسیت……………………………………………………………………………………………….65

 

جدول 4- 9- سن……………………………………………………………………………………………………………………………66

 

شکل 4 -4- توزیع فراوانی سن………………………………………………………………………………………………………66

 

جدول 4 – 10- مدرک تحصیلی……………………………………………………………………………………………………67

 

شکل 4- 5- توزیع فراوانی مدرک تحصیلی…………………………………………………………………………………..67

 

جدول 4- 11- آزمون كلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری كوتاه مدت …………………………………..68

 

جدول4- 12- آزمون كلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری میان مدت………………………………………68

 

جدول 4- 13- آزمون كلموگروف اسمیرنوف سرمایه گذاری بلند مدت …………………………………….69

 

جدول 4- 14- فراوانی های فاكتورهای سرمایه گذاری كوتاه مدت:……………………………………………69

 

جدول 4- 15 – آماره های توصیفی فاكتورهای کوتاه مدت ……………………………………………………….70

 

جدول 4- 16- فراوانی فاكتورهای سرمایه گذاری میان مدت……………………………………………………..71

 

جدول 4- 17- آماره های توصیفی فاكتورهای میان مدت…………………………………………………………..72

 

جدول 4- 18- فراوانی فاكتورهای سرمایه گذاری بلند مدت:……………………………………………………..73

 

جدول 4- 19- آماره های توصیفی فاكتورهای بلند مدت…………………………………………………………..74

 

جدول 4- 20- رتبه ها…………………………………………………………………………………………………………………75

 

جدول 4- 21- آزمون…………………………………………………………………………………………………………………..75

 

جدول4- 22- آزمون خی- دو سرمایه گذاری کوتاه مدت………………………………………………………….76

 

جدول 4- 23- آزمون خی – دو سرمایه گذاری میان مدت……………………………………………………….76

 

جدول 4- 24- آزمون خی- دو سرمایه گذاری بلند مدت………………………………………………………….77

 

جدول4- 25- جدول مقایسه ای رتبه هاب کوتاه مدت و بلند مدت………………………………………….78

 

جدول 4- 26- آزمون Test Statistics کوتاه مدت…………………………………………………………….78

 

جدول 4- 27- جدول مقایسه ای رتبه های میان مدت و بلند مدت…………………………………………79

 

جدول 4- 28- آزمون Test Statistics میان مدت……………………………………………………………..79

 

جدول 4- 29- جدول مقایسه ای رتبه های کوتاه مدت و میان مدت……………………………………….80

 

جدول 4- 30- آزمون Test Statistics بلند مدت………………………………………………………………80

 

جدول 4- 31- آزمون همبستگی…………………………………………………………………………………………………81

 

پیوست 1- نمونه پرسشنامه طرح شده برای کشف معیارها و وزن آنها………………………………………94

 

پیوست2- فهرست معیارهای پیشنهادی……………………………………………………………………………………..95

 

پیوست3- فهرست شرکت ها بر اساس ارزش بازار………………………………………………………………………96

 

پیوست4- مقایسه معیارهای تحقیق و سایر معیارها…………………………………………………………………..98

 

پیوست5- رتبه بندی شرکت ها در افق کوتاه مدت…………………………………………………………………..100

 

پیوست6- رتبه بندی شرکت ها در افق میان مدت……………………………………………………………………102

 

پیوست7- رتبه بندی شرکت ها در افق بلند مدت…………………………………………………………………….104

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1- 1- مقدمه

 

در این فصل قصد بر آن داریم تا با آوردن مطالبی به صورت چکیده ابتدا برای خواننده ذهنیتی در رابطه با موضوع تحقیق و آنچه قرار است به بررسی و آزمون آن بپردازیم و روش های مورد استفاده را عنوان کرده و خواننده را با مبانی و کلیات موضوع تحقیق مورد نظر خود آشنا نماییم.

 

 

1-7-1 قلمرو موضوعی 10

 

1-7-2 قلمرو مکانی 10

 

1-7-3 قلمرو زمانی 10

 

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

2-1 مقدمه 11

 

2-2 مفهوم رضایت مشتری 12

 

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 12

 

2-4 مدیریت شکایات مشتریان 14

 

2-5 سنجش رضایت مشتری 15

 

2-6  مدل مفهومی رضایت مشتری 17

 

2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت 18

 

2-7-1  کیفیت ” تطابق با ویژگی­هاست ” 18

 

2-7-2 کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است 19

 

2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی 20

 

2-8-1 درجه ملموس بودن 21

 

2-8-2 درجه مشتری پسندی 21

 

2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت 22

 

2-10 اباد کیفیت خدمات 24

 

2- 11  ابعاد دیگر کیفیت 25

 

2-12 کیفیت ادراک شده خدمات 26

 

2-13 مروری بر روش­های سنجش رضایت مشتری 27

 

2-13-1 روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار) 29

 

2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری 29

 

2-13-1-2 مشاهده 30

 

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی 30

 

2-13-1-4 فن حادثه مهم 31

 

2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات 31

 

2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 32

 

2-13-2 روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار) 32

 

2-13-2-1 SERVQUAL 34

 

2-13-2-2  SERVPERF  38

 

2-13-2-3SERVIMPERF   40

 

2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری 41

 

2-14 ریشه و اهدافQFD 42

 

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD 44

 

2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان 46

 

2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD  به دست می­آورد 47

 

2-18 فواید QFD 48

 

2-19 موارد استفاده از QFD 48

 

 

2-19-1 ابزاری درTQM 48

 

2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان 50

 

2-19-3 ابزار کار تیمی 50

 

2-20 رویکردهای مختلف QFD 52

 

2-20-1 رویکرد سی ماتریسی 53

 

2-20-2 رویکرد بلیتز 53

 

2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی 53

 

2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی 53

 

2-21 تشکیل خانه کیفیت 55

 

2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندی­های مشتری (WHATs) 57

 

2-21-1-1 نمودار وابستگی 57

 

2-21-1-2 نمودار درختی 57

 

2-21-1-3 مدل کانو 58

 

2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان 59

 

2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواسته­های کیفی مشتریان) 60

 

2-21-4 گام چهارم: اولویت­بندی نیازمندی­های مشتریان 61

 

2-21-4-1 نسبت بهبود 61

 

2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 62

 

2-21-5 گام پنجم: مشخصه­های فنی و مهندسی(HOWs) 62

 

2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات 63

 

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت 63

 

2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصه­های فنی 64

 

2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصه­های فنی 64

 

2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف 65

 

2-22 تعریف بانک 66

 

2-23 تقسیم بندی انواع بانک 67

 

2-24 پیشینه تحقیق 67

 

2-25 مشکلات اجراییQFD 78

 

2-26 جمع بندی کلی 80

 

 

 

فصل سوم: مواد و روش ها

 

3-1 مقدمه 82

 

3-2 شناخت کلی و جمع­آوری اطلاعات 82

 

3-3 مدل سه مرحله­ای QFD استفاده شده در این تحقیق 82

 

3-4 تشکیل گروه تمرکز 83

 

3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته­های آنها برای مطالعه موردی 83

 

3-6 جامعه آماری، روش نمونه­گیری، تعداد نمونه 85

 

3-7 ابزار اندازه­گیری 86

 

3-7-1 پرسشنامه 86

 

3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87

 

3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگی­های خدمات با استفاده از گروه تمرکز 88

 

3-9 درجه­بندی اهمیت خواسته­های مشتریان 89

 

3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریس­های QFD 89

 

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده­ها 91

 

3-12 جمع­بندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

 

4-1 مقدمه 92

 

4-2مدل سه مرحله­ای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92

 

4-3 تعیین خواسته­ها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93

 

4-4 خواسته­های استخراج شده از مشتریان (VOC) 94

 

4-5 یافتن چگونه­های (HOWs) خانه کیفیت، ویژگی­های خدمات (SE) 97

 

4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97

 

4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99

 

4-8 ماتریس دوم QFD 100

 

4-9 ماتریس سوم QFD 102

 

4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104

 

4-11 جمع­بندی کلی فصل 106

 

 

 

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه 107

 

5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107

 

5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرح­ریزی ویژگی­ها) 109

 

5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرح­ریزی عملیات) 111

 

5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان 112

 

5-6 بحث و نتیجه­گیری 113

 

5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی 114

 

5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق 114

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

جدول2-1- مقیاس مجرد SERVPREF 39

 

جدول2-2- مقیاس هایSERVIMPERF 40

 

جدول2-3 فواید QFD 48

 

جدول2-6- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی 75

 

جدول 3-1- تقسیم­بندی مشتریان بانک 84

 

جدول شماره 3-2 شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزن­های ستونی 90

 

جدول 4-1- تعریف هر یک از خصیصه­های مورد نیاز 93

 

جدول 4-5- رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 105

 

جدول 5-1- مهمترین خواسته­های شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول 107

 

جدول 5-2- مهمترین ویژگی­های خدمات استخراج شده از ماتریس اول 108

 

جدول 5-3- مهمترین راهبردها (عملیات فرایند کلیدی) استخراج شده از ماتریس دوم 109

 

جدول 5-4- مهمترین راهکارها (الزامات عملیاتی) استخراج شده از ماتریس سوم 111

 

جدول 5-5- رتبه­بندی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانک 112

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

نمودار 2-1- مدل 17

 

 نمودار2-2-ابعاد کیفیت خدمات 25

 

نمودار 2-3- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیت­های بازاریابی سنتی 26

 

 نمودار2-4- تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری 28

 

 نمودار 2-5- متغیرهای مدل SERVQUAL 34

 

نمودار2-6 جایگاه QFD  در مدیریت کیفیت جامع 49

 

 نمودار2-7- تشکیل خانه کیفیت 55

 

نمودار2-8- نمودار کانو 58

 

 نمودار2-9- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری 69

 

 نمودار2-10- مدل شاخص­های رضایتمندی مشتری کانجی3 70

 

نمودار 2-11- نمودار پارتو مشکلات و موانع اجرایی QFD 79

 

نمودار3-1- مراحل انجام تحقیق 91

 

نمودار 4-1- نمودار درختی VOC 96

 

نمودار 4-2- نمودار درختی SE 98

 

نمودار 4-3- نمودار درختی KPO 101

 

نمودار 4-4- نمودار درختی OR 103

 

نمودار 4-5- نمودار بکارگیری روش QFD 106

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

 

 

شکل2-1 نمونه خانه کیفیت 56

 

شکل 2-2- چهار مرحله SQFD 77

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه

 

در محیط پویا و پر تلاطم امروزی که رقابت حرف اول را میزند آن دسته از سازمان­هایی موفق هستند که بتوانند با شناسایی نیازهای مشتریان و برآورده کردن خواسته­های آنها از سایر رقبا در این بازار رقابتی پیشی گیرند. یکی از فلسفه­های جدید بازاریابی به نام مشتری­گرایی اینگونه بیان می­کند که باید مشتری را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کرد. امروزه همراه با تغییراتی که در زندگی ایجاد می­شود خواسته­ها و نیاز­های بشر نیز دستخوش تغییر قرار می­گیرند از این رو مدیران سازمان­ها باید به خوبی با تمام جنبه­های این خواسته­ها و نیازها آشنا شوند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به گونه­ای ارائه دهند که باب تبع مشتریان باشند و بتوانند رضایت مشتری را که امروزه از اصطلاحات متداول در محیط می­باشد را جلب کنند. در راستای جلب رضایت مشتری صنایع خدماتی در حال دگرگونی می­باشند و مبتکران در این صنایع به دنبال راه حل­های جدید برای تأمین نیازهای مشتریان هستند که بتوانند با بهبود کالا و خدمات خود، نظر مشتری را به خود جلب کرده و سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.از آنجاکه توزیع خدمات با کیفیت یک استراتژی مهم و اساسی در سازمان­ها است، اکنون بسیاری از سازمان­ها به این استراتژی پایبند بوده و آن را  در رأس امور قرار داده­اند و اگر سازمانی نتواند انتظارات مشتریان خود را تأمین کند در این محیط رقابتی جایی نخواهد داشت و خود به خود از این گردونه حذف خواهد شد. نظام بانکی از اجزای مهم اقتصادی هر کشور است و مسئولیت سنگینی دارد و با وجود تنوع زیادی که در بانک­ها پدید آمده است مدیران این سازمان­ها به این امر واقفند که مشتری راضی وفادار است و به سوی موسسه خود باز می­گردد اما مشتری ناراضی اینگونه نیست، پس می­توان اینگونه نتیجه­گیری کرد که کیفیت خوب خدمات باعث ماندگاری مشتری، رضایت مشتری، جذب مشتری جدید، بهبود عملکرد مالی و سودآوری میشود و می­توان گفت که بین این عوامل رابطه قوی و آشکاری وجود دارد. همچنین میل مشتریان به استفاده از خدمات غیر­حضوری ،الکترونیکی و سایر خدمات بانکی و همچنین صرفه جویی در وقت، مشتری را به سمت بانک­هایی راهنمایی می­کند که هر چه بیشتر و بهتر این خدمات را ارائه می­دهند پس مدیران باید به خوبی خواسته­ها و نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنند و خدمات خود را در راستای مشتری­مداری ارائه دهند. صحبت از اندازه­گیری مفهومی همچون رضایتمندی مشتری، یادآور سخن ارزشمند لورد کلوین[1] است. این دانشمند بزرگ بیان کرده است: “وقتی شما می توانید چیزی را اندازه بگیرید و آن را به صورت عددی توصیف نمایید، نمایانگر علم و دانش شما درباره آن است. ولی وقتی نمیتوانید چیزی را به صورت کمی توصیف کنید، دانش شما درباره آن ناکافی است. ممکن است شما درباره آن پدیده مقداری آگاهی داشته باشید اما به سختی می­توانید ادعا کنید که راجع به آن پدیده علم دارید” (یا کیان و کانجی، 2001). به هر حال هرگز نمی­توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان­های تجاری که به دنبال بهبود­های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می­باشند.به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی­باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت مشتریانش در اختیار داشته باشد (لوسکیو و مک دوگال[2]، 1996). امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است، در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان بود. مهمترین علل چنین تغییراتی افزایش آگاهی و اطلاعات عمومی شرکت ها نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. شرکت هایی که از این طریق سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه­های تبلیغات به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع خرید کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده­اند (کاتلر[3] و همکاران، 2001). در سالهای اخیر، مطالب زیادی در زمینه کاربرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) منتشر شده است. این امر در دهه گذشته، مورد توجه گسترده قرار گرفته است که نشان دهنده این موضوع است که سازمان­های صنعتی و خدماتی به فکر راهی برای رقابت و بالا بردن کارایی خود هستند. استفاده موفق از[4]TQM در سازمان­های صنعتی و خدماتی نشان از مزیت بارز این شیوه برای رسیدن به یک حد مطلوب کیفیت از نظر مشتری است (رنجبران و همکاران ، 1381).در بازار رقابتی امروز، روشهایی می­توانند موفقیت سازمان را تضمین کنند که بتوانند خواسته­های مشتریان را تشریح کرده و آنها را در طراحی محصول یا خدمت لحاظ کنند. مزیت­های رقابتی از تکنیک­ها و ابزارهای مختلفی استفاده می­کنند که یکی از این تکنیک­های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخش­های تولید، بازاریابی و فروش را فراهم کرده است تکنیک QFD میباشد.[5]QFD یکی از روش­های مهندسی کیفیت است که می­توان از آن به عنوان ماشین مترجم «نیازمندی­های مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» نام برد و یا به عبارتی دیگر این تکنیک بازار و مشتریان محصول را شناسایی می­کند و مورد بررسی و تحلیل قرار داده و ضمن شناسایی خواسته­ها و نیازهای مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. QFD در چند سال اخیر در بسیاری از سازمان­های تولیدی و خدماتی به نحو احسن به کار رفته و کارایی مثبت خود را به خوبی نشان داده است. در سال­های اخیر کشورهای آمریکا، ژاپن و اروپا، QFD را برای سازمان­های صنعتی و خدماتی خود به کار بردند و به نتایج مثبتی در زمینه مشتری­مداری رسیده­اند. لذا با توجه به اینکه بانک صادرات کرمان استراتژی مشتری مداری را به عنوان استراتژی خود انتخاب نموده­است، در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان به شناسایی آنها پرداخته تا بتواند اطلاعات جامعی از نیازها و خواسته­های آنها به دست آورد و با استفاده از روش QFD این نیازها را به الزامات عملیات تبدیل کند و ضمن اجرای این روش میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده را نیز اندازه بگیرد. این فصل پس از بیان مسأله و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق می­پردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر می­گردد.

 

 

 

1-2 تعریف مسأله

 

مشتری مداری به عنوان زیربنای نظریه­های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بریدی و کرونین[6]، 2001). سازمان­ها مشتری مداری را در برنامه­های خود بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان سر­لوحه خود قرار داده­اند و بر این اساس به دنبال ارضاء نیازها و آرزوهای مشتریان خود هستند (بریو و هندرسون[7]، 1998). سازمان­ها به روشنی دریافته­اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (زعیری، 2000).تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان­هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت­های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای فرهنگ سازمانی است که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری میباشد (نوانکوو[8] ،1995). در طول دهه گذشته سازمان­ها – از هر نوع و اندازه­ای- سعی نموده­اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری  توجه بیشتری نمایند. بر اساس تحقیقات به عمل آمده رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت مطرح شده است. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت­هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می­گردند، سرمایه­گذاری می­کنند. سنجش رضایتمندی مشتری در رابطه با سنجش این موضوع است که مشتریان چگونه عملکرد شما را به عنوان عرضه­کننده درک می­کنند (هیل[9]، 1996).سنجش رضایتمندی مشتری بازخوری عینی و معنی داری در رابطه با انتظارات و ترجیحات مشتری ارائه می­دهد. همچنین سنجش رضایتمندی مشتری احساسی از میزان موفقیت را برای سازمان فراهم می­آورد (مهلیس[10] و همکاران ، 2001). به طور متوسط سالیانه بین 10% تا 30% از مشتریان سازمان­ها آن سازمان را ترک می­کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان­ها از اینکه چه مشتریانی را از دست داده­اند و اینکه این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده­اند و همچنین از کاهش مقدار درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش آگاهی ندارند. عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل کاهش مشتریان می­باشد. اما در مورد اینکه چه چیزی باعث این عدم رضایت می شود؟ تحقیقات زیادی انجام شده است و دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات مورد انتظار و خدمات واقعی که آنها دریافت می­کنند باعث این نارضایتی می­شود (هیل، 1996). برنامه­های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایت مشتریان عبارتند از:

 

 

• سنجش میزان رضایت مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می­دهد.

 

• سنجش میزان رضایت مشتریان، معیاری برای تعیین استانداردهای سازمانی است.

 

• سنجش میزان رضایت مشتریان، بازخوری عینی و معنی­دار در رابطه با عملکرد سازمانی است.

 

• سنجش میزان رضایت مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.

 

• سنجش میزان رضایت مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره­وری ترغیب می­کند (هیل ، 1996).

 

 

• فرضیه های تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

 

• روش تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

 

• تجزیه و تحلیل داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

 

• روش و ابزار گردآوری اطلاعات. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

 

• قلمرو تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. 7

 

 

• 10تعریف عملیاتی واژه ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

 

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

 

2-2 تعریف سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

 

2-3 تاریخچه سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

 

2-4 اهمیت سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

 

2-5 برخی عوامل موثر بر سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

 

2-6 مفهوم رفاه و حوزه های آن. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

 

2-6-1 رفاه مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  20

 

2-6-2 رفاه ذهنی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

 

2-6-2-1 شادکامی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 23

 

2-6-2-2 کیفیت زندگی و تحقیقات مرتبط. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

 

2-6-2-3 رضایت از زندگی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .25

 

2-6-2-4 رضایت محیطی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .  25

 

2-7 پیشینه تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

 

2-7-1 مطالعات داخلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . .26

 

2-7-2 مطالعات خارجی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .29

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

 

3-2 روش تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

 

3-3 فرضیات تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

 

3-3-1 فرضیات اصلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

 

3-3-2 فرضیات فرعی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . . . . 38

 

3-4 قلمرو  تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

 

3-5 روش گردآوری داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

 

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . .40

 

3-6-1 پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

 

3-6-2 روایی (اعتبار) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

 

3-7 جامعه آماری و نمونه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

 

3-8 روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

 

3-8-1 آزمون ضریب همبستگی پیرسون. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

 

3-8-2 آزمون مقایسه میانگین های دو جامعه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

 

3-8-3 تحلیل واریانس (ANOVA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 46

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

4-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

 

4-2 آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

 

4-3 آزمونها و تحلیل های مرتبط با فرضیات پژوهش. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73

 

5-2 خلاصه پژوهش   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74

 

5-3 نتایج پژوهش . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75

 

5-4 محدودیت های تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

 

5-5 پیشنهادات مبتنی بر نتایج حاصل از تحقیق حاضر. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

 

5-6. پیشنهادات برای تحقیقات آتی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . 79

 

مراجع

 

مراجع لاتین . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

 

مراجع فارسی . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 86

 

پیوستها

 

پیوست (الف): پرسشنامه سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88

 

پیوست (ب): سوالات مربوط به رفاه ذهنی و مالی دانشجویان . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

 

پیوست (ج): آمار توصیفی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان جدول                                                                                                                                  صفحه

 

 

 

جدول 4-1.آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

 

جدول4-2. مقایسه میانگین های مشاهده شده متغیر سواد مالی با نمره60. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

 

جدول4-3 همبستگی بین رفاه مالی و سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

 

جدول4-4 .همبستگی بین رفاه ذهنی و سوادمالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52

 

جدول4-5.همبستگی سن در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

 

جدول4-6.همبستگی معدل کل در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

 

جدول 4-7.آزمون دو نمونه مستقل جنسیت در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . .55

 

جدول4-8 .آزمون دو نمونه مستقل وضعیت تاهل در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56

 

جدول4-9. آزمون دو نمونه مستقل وضعیت اشتغال در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .57

 

جدول4-10.آزمون دو نمونه مستقل حوزه فعالیت در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … .58

 

جدول4-11.آزمون دو نمونه مستقل استقلال مالی در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..59

 

جدول 4-12.  آزمون همگنی واریانس ها دانشکده تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60

 

جدول4-13 . ازمون آنالیز واریانس یکطرفه دانشکده تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . .  . .61

 

 

 

 

 

جدول4-14.آزمون های زوجی شفه،دانشکده تحصیلی در سوادمالی دانشحویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63

 

جدول4-15. آزمون همگنی واریانس هامقطع تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . .64

 

جدول4-16 .ازمون آنالیز واریانس یکطرفه مقطع تحصیلی در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . .  . . .. . .65

 

جدول 4-17.آزمون همگنی واریانس هارشته مقطع متوسطه در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . .  . . . . . . . .65

 

جدول4-18.آزمون آنالیز واریانس یکطرفه رشته مقطع متوسطه در سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . .66

 

جدول4-19.آزمون های زوجی شفه، رشته مقطع متوسطه در سواد  مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68

 

جدول 4-20. آزمون همگنی واریانس هاسطح تحصیلات پدردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..69

 

جدول 4-21. ازمون آنالیز واریانس یکطرفه سطح تحصیلات پدردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . .69

 

جدول4-22.  آزمون همگنی واریانس هاسطح تحصیلات مادردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70

 

جدول4-23. آزمون آنالیز واریانس یکطرفه سطح تحصیلات مادردر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . ..70

 

جدول4-24.  آزمون همگنی واریانس هادرآمددر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71

 

جدول4-25. آزمون آنالیز واریانس یکطرفه درآمددر سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..71

 

جدول 5-1.  نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوان شکل                                                                                                                           صفحه

 

 

 

شکل4-1. دانشکده تحصیلی دانشجویان . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62

 

شکل4-2. رشته تحصیلی مقطع متوسطه دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . 67

 

 

 

فصل اول

 

 

 

 کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

• مقدمه