4-1-2- خدمت به عنوان یک سیستم.. 22

 

1 -4-1-2- سیستم عملیات خدماتی.. 22

 

2-4-1-2- سیستم ارائه خدمت.. 23

 

3-4-1-2- سیستم بازاریابی خدمت.. 23

 

2-2- بازاریابی خدمات… 25

 

1-2-2- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 26

 

2-2-2- مثلث بازاریابی خدمات… 26

 

1-2-2-2- بازاریابی خارجی.. 28

 

2-2-2-2- بازاریابی داخلی.. 31

 

3-2-2-2- بازاریابی تعاملی.. 32

 

3-2-2- تکنولوژی و مثلث خدمات… 35

 

4-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات… 36

 

3-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات… 39

 

1-3-2- مدل سروکوال.. 40

 

1-1-3-2- مراحل اجرای مدل.. 43

 

2-1-3-2- تجزیه و تحلیل دقیق مدل.. 44

 

3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروکوال.. 52

 

4-1-3-2- در مورد ابزار تحقیق.. 55

 

2-3-2- مدل سروپرف… 56

 

1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف.. 58

 

3-3-2- مدل كیفیت کارکردی و فنی (گرونرو 1982). 59

 

4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) 62

 

4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه. 65

 

5-2- خرده فروشی.. 69

 

1-5-2- انواع خرده فروشی.. 69

 

2-5-2- فروشگاه های زنجیره ای.. 71

 

1-2-5-2- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای.. 72

 

2-2-5-2- اهداف فروشگاه های زنجیره ای.. 74

 

3-5-2- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی.. 74

 

1-3-5-2- مقدمه. 74

 

2-3-5-2-  استراتژی فروشگاهی.. 75

 

3-3-5-2- چیدمان کالا  در فروشگاه ها 76

 

4-3-5-2- معماری فروشگاه 76

 

فصل سوم. 80

 

1-3- مقدمه. 81

 

2-3- روش تحقیق.. 81

 

3-3- روشهای گردآوری داده. 81

 

1-3-3- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه. 81

 

2-3-3- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی.. 82

 

4-3- جامعه آماری.. 82

 

5-3- اندازه نمونه. 82

 

 

6-3- شیوه نمونه گیری.. 83

 

7-3- ابزار سنجش «پرسشنامه». 83

 

8-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 85

 

1-8-3- روایی پرسشنامه. 85

 

2-8-3- پایایی پرسشنامه. 86

 

9-3- روشهای آماری مورد استفاده. 87

 

1-9-3- آزمون T دو نمونه مستقل.. 87

 

2-9-3- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) 88

 

3-9-3- آزمون فریدمن.. 89

 

4-9-3- تحلیل عاملی.. 90

 

فصل چهارم. 92

 

1-4- مقدمه. 93

 

2-4- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی.. 93

 

1-2-4- جنسیت… 93

 

2-2-4- سن.. 94

 

3-2-4- تحصیلات… 94

 

4-2-4- شغل.. 95

 

5-2-4- میزان درآمد.. 96

 

6-2-4- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند.. 96

 

7-2-4- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار. 97

 

3-4- آزمون تحلیل عاملی تاییدی.. 98

 

4-4- بررسی فرضیات… 101

 

1-4-4- بررسی فرضیه اصلی.. 101

 

2-4-4- بررسی فرضیات فرعی.. 102

 

1-2-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی.. 102

 

2-2-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان.. 103

 

3-2-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی.. 104

 

4-2-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 106

 

5-2-4-4- بررسی فرضیه خط مشی.. 107

 

3-4-4- بررسی فرضیه اصلی دوم. 105

 

4-4-4- بررسی فرضیات فرعی.. 106

 

1-4-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی.. 106

 

2-4-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان.. 107

 

3-4-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی.. 108

 

4-4-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 108

 

5-4-4-4- بررسی فرضیه خط مشی.. 109