فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

 

2-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………12

 

2-2) مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………………………….12

 

2-2-1) تعهد سازمانی……………………………………………………… ……………………………………………………..12

 

2-2-1-1)انواع تعهد………………………………………………………………….. …………………………………………12

 

2-2-1-2) تعاریف تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………….14

 

2-2-1-3) اهمیت تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………..19

 

2-2-1-4)  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………..20

 

2-2-1-4-1) مطالعه استیرز و پرتر………………………………………………………………………………………..20

 

2-2-1-4-2)  مطالعه بارن و گرین برگ…………………………………………………………………………………22

 

2-2-1-4-3)  مطالعه باتمن و استراسر…………………………………………………………………………………..23

 

2-2-1-4-4) مطالعه كاری و همكارانش…………………………… ………………………………………………….23

 

2-2-1-4-5) مطالعه مودی و همكارانش……………………………………. ………………………………………..25

 

2-2-1-5) خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی…………………………. ……………………………………………..28

 

2-2-1-6) دو دیدگاه كلی در مورد تعهد سازمانی………………………………………… …………………………..28

 

2-2-1-7) راهكارهایی برای افزایش تعهد سازمانی…………………………………………………………………….30

 

2-2-2) مشتری­گرایی…………………. ………………………………………………………….. ……………………………..31

 

2-2-2-1) تعاریف مشتری­گرایی………………………………… ………………………………………………………….35

 

2-2-3) کیفیت خدمات………………………………. …………………………………………………………………………..39

 

2-2-3-1) کیفیت سیستم خدماتی……………………………………………………………………………………………39

 

2-2-3-2) معیارها و شاخص­های کیفیت سنجی خدمات…………………………………………………………….42

 

2-2-3-3) مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات………………………………………………………………………………44

 

2-2-4) رابطه گرایی………………………….. ………………………………………… ………………………………………..45

 

2-2-4-1) مراحل بهبود روابط………………………………………………………… ……………………………………46

 

2-2-5) عملکرد………………… …………………… …………………… …………………… ………………………………..46

 

2-2-5-1)تعاریف عملکرد…………………………. …………………………………………………………………………47

 

2-2-5-2) حوزه­های 9 گانه ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….47

 

2-2-5-3) مدل­ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………58

 

2-3) پیشینه پژوهش ……………………………………………………………………………. ……………………………………64

 

2-3-1) پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………………………………64

 

2-3-2) پژوهش­های خارجی……………………………………………………………………………………………………..66

 

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

 

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….70

 

3-2) نوع و روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….70

 

3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………71

 

3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………… ……………………………………………………..71

 

3-3-2) نمونه آماری و حجم آن ………………………………………………………………………………………………….71

 

3-2-1) دامنه پژوهش………………………………………………………………. ……………………………………………….71

 

3-4) روش و ابزارگردآوری داده­ها………………………………………………………………………………………………..72

 

3-5) روایی……………………………………………………………………………………………………………………………….73

 

 

3-6) پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………..74

 

3-7) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها……………………………………………………………………………………74

 

فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش

 

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….82

 

4-2) آمار توصیفی……………………………………………………. ……………………………………………………………….82

 

4-3) آزمون نرمال بودن داده­ها………………………………………………………………………………………………………85

 

4-4) بررسی ضریب همبستگی فرضیات………………………………………………………………………………………..86

 

4-5) استانداردسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق……………………………………………………………………..91

 

4-6) مدل ساختاری پژوهش……………………………………………………………………………………………………102

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

 

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………107

 

5-2) نتایج تجربی……………………………………………………………………………………………………………………..107

 

5-2-1) نتایج تجربی توصیفی…………………………………………………………………………………………………107

 

5-2-2) نتایج تجربی استنباطی ………………………………………………………………………………………………107

 

5-3) پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………………111

 

5-3-1)پیشنهادهای كاربردی………………………………………………………………………………………………….111

 

5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده…………………………………………………………………………..113

 

5-6) موانع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………. 113

 

 

 

منابع

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………..114

 

منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………. 116

 

پیوست

 

پرسش­نامه………………………………………………………………………………………………………………………………..121

 

خروجی نرم­افزار……………………………………………………………………………………………………………………….123

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                           فهرست جدول­های پژوهش                                صفحه

 

جدول 2-1)  ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………43

 

جدول 3-1) تشریح پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………73

 

جدول3-2) پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..74

 

جدول 4-1) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها……………………………………………82

 

جدول 4-2) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها  ………………………………………………..83

 

جدول 4-3) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آن­ها………………………………………..84

 

جدول4-4) آزمون كلموگروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………………………..86

 

جدول4-5) آزمون فرضیه اصلی شماره (1) …………………………………………………………………………………..87

 

جدول4-6) آزمون فرضیه اصلی شماره (2) …………………………………………………………………………………..88

 

جدول4-7) آزمون فرضیه فرعی شماره (1) …………………………………………………………………………………..89

 

جدول4-8) آزمون فرضیه فرعی شماره (2)…………………………. ……………………………………………………….90

 

جدول4-9) آزمون فرضیه فرعی شماره (3) …………………………………………………………………………………..90

 

جدول4-10) آزمون فرضیه فرعی شماره (4) …………………………………………………………………………………91

 

جدول 4-11) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی……………………………………………94

 

جدول 4-12) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر تعهد سازمانی……………………………………………………..94

 

جدول 4-12) شاخص­های برازش مدل اندازه­گیری متغیر مشتری­گرایی……………………………………………. 96

 

جدول 4-13) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر مشتری­گرایی……………. ……………………………………….96

 

جدول (4-14) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات………………………………………..98

 

جدول 4-15) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر رضایت شغلی…………………………………………………….98

 

جدول4-16) شاخص­های برازش مدل اندازه­گیری متغیر رابطه گرایی……. ……………………………………….100

 

جدول4-17) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر رابطه گرایی……………………………………………………….100

 

جدول 4-18) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد………………………………………………….102

 

جدول 4-19) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر عملکرد………… ………………………………………………..102

 

جدول 4-20) بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری …………………………………..103

 

جدول 4-21) شاخص­های برازش مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………104

 

 

 

عنوان                                      فهرست شکل­های پژوهش                                        صفحه

 

شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………8

 

شكل2-1) عوامل سه­گانه اثرگذار بر تعهد سازمانی………………………………………………………………………….21

 

شکل2-2) پیش شرط­های تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………..25

 

شكل 2-3) ابعاد بازارگرایی………………… ……………………………………………….. ……………………………………33

 

شكل 2-4) بازمفهوم سازی بازارگرایی…………… …………………… ………………………………………………………34

 

شكل 2-5) تاكتیك­های تاثیرگذار بر مشتری­گرایی……………………………………………………………………………37

 

شكل 2-6) دیدگاه­های مختلف نسبت به بازاریابی درونی…………………………………………………………………38

 

شکل 4-1) درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها…………………………………………………………83

 

شکل 4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن (سال) آنها……………………………………………………….84

 

شکل 4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات (سال) آن­ها…….. …………………………………….84

 

شکل 4-4) مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی در حالت تخمین استاندارد …………………………………….93

 

شکل 4-5) مدل اندازه گیری متغیر مشتری­گرایی در حالت تخمین استاندار……………………………………….95

 

شکل 4-6) مدل اندازه گیری متغیر رضایت شغلی در حالت تخمین استاندارد ……………………………………97

 

شکل 4-7) مدل اندازه­گیری متغیر رابطه گرایی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………99

 

شکل 4-8) مدل اندازه­گیری متغیر  عملکرد در حالت تخمین استاندارد………… ………………………………..101

 

شکل 4-9) مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد در حالت کلی………………………………….105

 

چکیده

 

هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر مشتری گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب وکار در بانک ملت شهر کرمانشاه می­باشد. روش پژوهش با توجه به هدف، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده­ها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و رگرسیون با استفاده از نرم­افزار آموس می­باشد. جامعه آماری کارکنان بانک ملت شهر کرمانشاه می­باشد، روش نمونه­گیری تصادفی ساده، حجم نمونه 176 نفر می­باشد. جهت گردآوری داده­ها از پرسشنامه­ استاندارد استفاده شد، که روایی صوری و محتوای آن به تأیید پنج تن از اساتید دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه872/0 می­باشد. یافته­های این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسونی بین مشتری گرایی بر عملکرد کسب و کار(20/0) همچنین ضریب رگرسیونی مابین تعهد سازمانی و عملکرد کسب وکار(22/0)در مدل مورد بررسی مقدار شاخص­های برازش (1CFI=­  و 1 NFI=  و001/0 = RMSEA) نشان­دهنده مناسب بودن مدل است

 

 

 

کلمات کلیدی: مشتری گرایی، تعهد سازمانی، کیفیت خدمات، رابطه گرایی، عملکرد کسب و کار، بانک ملت.

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

• ) مقدمه:

 

مدیران سازمان­ها به خوبی دریافته­اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان هاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش­های اختصاص یافته به آن­ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغه­های جدی مدیران سازمان­هاست. تعهد سازمانی یک نگرش و یک حالت روانی است که نشان دهنده تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه فعالیت در یک سازمان است. در این بین تمایل، به معنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان است و نیاز به این معنی است که فرد به خاطرسرمایه­گذاری­هایی که در سازمان انجام داده، ناچار به ادامه خدمت در آن است. هم چنین الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می­بیند. از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است. بنابراین تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است، و یک فرایند مستمری است که از طریق آن اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان می­دهند(مجیدی، 1376). بدیهی است تعهد سازمانی و مشتری­گرایی کارکنان زمانی ارزشمند خواهد بود که بر روی عملکردسازمان تأثیر مثبت داشته و موجب ارتقاء بهروری سازمان گردد، از این رو این پژوهش به بررسی پژوهش­های مختلف صورت گرفته در این زمینه پرداخته و به تاثیرات مشتری­گرایی و تعهد سازمانی کارکنان بر عملکرد سازمان اشاره می­کند.

 

 

 

 

 

1-2)   بیان مساله:

 

عصر كنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش­بینی است. امروز همان دیروز نیست و یقینا فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین پایبند بودن به استراتژی­های امروز برای كسب و كار خطرناك است. كشورهای در حال توسعه باید در استراتژی­ها و سیستم­های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظركنند. چرا كه در صورت عدم بكارگیری استراتژی­های جدید و متناسب با شرایط محیط كنونی، موقعیت رقابتی آن­ها تضعیف خواهد شد. امروزه تنها سازمان­هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند كه محور اصلی فعالیت خود را تامین خواسته­های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده­اند(یوسفی، 1390). اصطلاح مشتری­گرایی در کارکنان خدماتی بدین معنا است که ما باید نیازها و خواسته­های مشتریان را بهتر درک کرده و بتوانیم آن­ها را با رفتارهای خودمان در جهت ارضای نیازهای مشتریان به بهترین نحوه ممکن در سازمان خدماتی منطبق کنیم(باو و جانسون، 2006). رفتار مشتری­گرایانه کارکنان خدماتی باعث افزایش سطح رضایت­مندی مشتری در هنگام دریافت خدمات می­شود(میرویسی، 1388). مشتری­گرایی عمدتا مرتبط با رفاه مشتریان می­باشد(آیو و مگوس ، 2007). شنیدن صدای مشتریان و ارائه کالا و خدمات متناسب با بهترین و برترین علائق و خواسته­های مشتری در این راستا می­باشد(اسلاتر و نارور، 1994؛ دشپانده و همکاران، 1993؛ دشپانده و همکاران، 1989، شاپیرو، 1988). مشتری­گرایی عمدتا خود را از طریق اولویت­گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار           می­سازد(نارور و اسلاتر، 1990، نوبل و همکاران، 2002). اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند نسبت به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. سازماندهی نظام بانکی از مسائل مهم اقتصاد و بازرگانی كشور است، در برنامه چهارم و پنجم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح نطام بانکی در جهت به حداقل رساندن هزینه، تعداد واسطه­ها و تأمین حمایت قضایی از حقوق مصرف­كنندگان شامل حق برخورداری از ارائه خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات، مطرح گردیده است. این مهم بدون توجه لازم و كافی به مشتری، قطعاً با شكست مواجه خواهد شد. لذا تمامی فعالیت­های نرم­افزاری و سخت­افزاری، باید نشانگر خواست و انتظار مشتری باشد(لازارویس و همکاران، 2007). در این راستا نقش کارکنان به عنوان واسطه­هایی میان سازمان و مشتریان می­تواند حائز اهمیت جلوه­گر شود و تاثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد(ریچهلد و ساسر، 1999)