پایان نامه ارشد : بررسی رابطه بین مدیریت كیفیت جامع ، رضایت مشتریان، كیفیت خدمات و عملكرد بانك …

چكیده…………………….………………………………………………………………1

فصل اول : كلیات تحقیق

1-1) مقدمه …………………….…………….…………………………………………….3

1-2) بیان مساله…………………………………………….………………………………..4

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………….………6

1-4) اهداف تحقیق 6ظ…………………………………….…………………………………6

1-4-1) هدف کلی………………………..………………….………………………………6

1-4-2) اهداف جزئی……………………………….…………………………………………6

1-5) فرضیه‏های تحقیق……………….…………….………………………………………..7

1-6) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی……………………..………..………….8

1-7) قلمرو تحقیق…………………………..……..………………………………………10

1-7-1)قلمرو موضوعی…………..…………………………..……………………………..10

1-7-2) قلمرو مکانی تحقیق…………….…………………….………………………………10

1-7-3) قلمرو زمانی تحقیق……………..……………………………………………………10

1-8)تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)…………….………..10

1-8-1) تعاریف مفهومی ……………………….……………………………………………10

1-8-2) تعاریف عملیاتی………………….………………………..……………….………..11

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه……………………….………..………..……………………………………14

2-2) مبانی نظری…………………..………………………….……………………………15

2-2-1)مفهوم خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………..15

2-2-2)خدمات و انواع آن…………………………………………………………………………………………………………………….15

2-2-3)خدمات به مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………..16

2-2-4)رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..16

2-2-5) اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری……………………………………………………………………………………….18

2-2-6) عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری…………………………………………………………….18

2-2-6-1) الزامات اساسی …………………………………………………………………………………………………………………….18

2-2-6-2) الزامات عملکردی………………………………………………………………………………………………………………..19

2-2-6-3) الزامات انگیزشی…………………………………………………………………………………………………………………..19

2-2-7) شاخصهای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ……………………………………………………20

2-2-8) مدل رضایت مشتری در صنعت بانکداری…………………………………………………………………………………….21

2-2-9) مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………..22

2-2-10)کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………22

2-2-11)ابزارهای اندازهگیری کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………25

2-2-11-1) مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………….25

2-2-11-2) مدل عملکرد خدمات…………………………………………………………………………………………………………..25

2-2-11-3) مدل اهمیت و عملکرد خدمات……………………………………………………………………………………………..25

2-2-12)کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری………………………………………………………………………………………26

2-2-13)مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………..26

2-2-14) مفهوم عملكرد بانك ………………………………………………………………………………………………………………28

2-2-15) مدیریت کیفیت جامع (فراگیر)……………………………………………………………………………………………………29

2-2-16) سیر تحول مدیریت کیفیت جامع (TQM)………………………………………………………………………………….30

2-2-17) تعریف مدیریت کیفیت جامع…………………………………………………………………………………………………….32

2-2-18) هدف مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………………….32

2-2-19) اصول مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………………………………………32

2-2-19-1) تمركز بر مشتری………………………………………………………………………………………………………………….32

2-2-19-2) رهبری……………………………………………………………………………………………………………………………….33

2-2-19-3) مشاركت كاركنان………………………………………………………………………………………………………………..34

2-2-19-4) رویكرد فرایندی………………………………………………………………………………………………………………….34

2-2-19-5) رویكرد سیستمی به مدیریت…………………………………………………………………………………………………35

2-2-19-6) بهبود مستمر……………………………………………………………………………………………………………………….35

2-2-19-7) تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها………………………………………………………………………………………….36

2-2-19-8) ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان……………………………………………………………………………..36

2-2-20)عوامل موفقیت در مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………………………36

2-2-21) مزایا و معایب مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………37

2-2-22)کشورهای موفق در زمینه استقرار مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………….37

2-2-22-1) مدیریت کیفیت جامع در ژاپن………………………………………………………………………………………………..37

2-2-22-2) مدیریت کیفیت جامع در چین………………………………………………………………………………………………..38

2-2-22-3) مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا……………………………………………………………………………………………38

2-2-22-4) مدیریت کیفیت در تایوان………………………………………………………………………………………………………38

2-2-23) مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای ایران…………………………………………………………………………………..39

2-2-24)مقایسه كشورهای متفاوت استفاده كننده از TQM………………………………………………………………………..40

2-2-25) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………….40

2-3)پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….40

2-3-1) تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………..41

2-3-2)تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………42

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..46

3-2) روش شناسی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………46

3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………47

3-4) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………….47

3-5) ابزار گردآوری داده‌هاو اطلاعات………………………………………………………………………………………………………47

3-5-1)تشریح پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………47

3-6)روش تجزیه و تحلیل دادهها…………………………………………………………………………………………………………………………48

3-7)روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………..49

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..52

4-2) بخش اول : آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………….52

4-2-1)ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخدهندگان……………………………………………………………………………………52

4-2-1-1)جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………………..52

4-2-1-2)تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………………………………53

4-2-1-3)سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….54

4-2-1-4)سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………………..55

4-2) آزمون کلموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………………55

4-3) آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………………..57

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….85

5-2) نتیجه گیری و پیشنهادها مبتی بر فرضیات…………………………………………………………………………………………85

5-3) نتیجه گیری كلی……………………………………………………………………………………………………………………………91

5-4)پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………93

5-5) محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..95

5-6) پیشنهادها برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………..95

منابع و مآخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..97

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………….99

جدول های تحقیق

جدول1-1) بیان متغیرهای مورد بررسی ……………………………………………………………………………………………………………………9

جدول2-1) تمرکز عمده مدل های کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………27

جدول2-2) مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM……………………………………………………………………………………………..30

جدول2-3)رویکرد مدیریت کیفیت جامع (TQM)………………………………………………………………………………………………….31

جدول2-4) خلاصه مقایسه دیدگاه کشورهای مورد بررسی در مورد بکار گیری TQMو نتایج استفاده از آن…………………..40

جدول3-1) تشریح پرسش نامه……………………………………………………………………………………………………………………………..48

جدول 3-2) مقادیر آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………………………………50

جدول 4-1) توزیع فراوانی جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………………….53

جدول 4-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..53

جدول 4-3) توزیع فراوانی گروه سنی …………………………………………………………………………………………………………………..54

جدول 4-4) توزیع فراوانی سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………..55

جدول4-5) نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرهای مورد بررسی…………………………………..56

جدول 4-6)رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………… 57

جدول 4-7) رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات………………………………………..58

جدول 4-8)رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………….. 58

جدول 4-9) رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان…………………………………. 59

جدول4-10) رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات………………………………….. 59

جدول 4-11)رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………. 60

جدول4-12)رابطه بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان………………………………………….. 61

جدول 4-13)رابطه بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………..61

جدول 4-14) بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک…………………………………………………….. 62

جدول4-15) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان………………………………. 62

جدول 4-16) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………….. 63

جدول 4-17) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………64

جدول 4-18) گیریم بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………………..64

جدول 4-19) بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………….. 65

جدول 4-20) بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک…………………………………………………………. 65

جدول 4-21) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………………….. 66

جدول 4-22) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………66

جدول 4-23) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………………………. 67

جدول 4-24) بین وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانك مركزی و دیگر بانك ها…………………………………………68

جدول 4-25) رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت كیفیت جامع……………………………………………………………………………. 68

جدول4-26) مدل رگرسیون………………………………………………………………………………………………………………………………….70

جدول 4-27)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته رضایت مشتری………………………………………………………….. 71

4-28)معیارهای مناسبت مدل رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………….. 71

جدول4-29) مدل رگرسیون کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….. 73

جدول 4-30)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته کیفیت خدمات…………………………………………………………….74

جدول4-31)معیارهای مناسبت مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………74

جدول4-32) مدل رگرسیون عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………..76

جدول 4-33)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته عملکرد بانک……………………………………………………………. 77

جدول4-34)معیارهای مناسبت مدل عملکرد بانک…………………………………………………………………………………………………. 77

جدول4-35)ضرایب رگرسیونی مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………78

جدول 4-36) مقادیر عرض از مبدأ …………………………………………………………………………………………………………………….. 79

جدول 4-37) بررسی مناسبت مدل اکتشافی تحقیق………………………………………………………………………………………………… 79

فهرست اشکال
نگاره شماره1-1)مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………..9
نمودار 4-1) توزیع فراوانی جنسیت…………………………………………………………………………………………………………53
نمودار 4-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات……………………………………………………………………………………………..54
نمودار 4-3) توزیع فراوانی سن……………………………………………………………………………………………………………….54
نمودار 4-4) توزیع فراوانی سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………….55
نگاره 4-5) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری…………………………………………………….69
نگاره 4-6) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………..72
نگاره 4-7) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………………………..75
نگاره 4-8) مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………78
نگاره4-9) رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، عملکرد بانک، وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانك مركزی و دیگر بانك ها و فرهنگ سازمانی…………………………………………………….80
نگاره 4-10)مدل اکتشافی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..82

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب