3-1-2- اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

 

4-1- 2-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز. 16

 

5-1- 2-اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 17

 

2-2- دیدگاه هایی در زمینه ی مراحل اجرا و پیامده سازی CRM  . 17

 

1-2-2- مدل چرخه ی حیات   CRM از دیدگاه کالاکوتا 17

 

3-2- مدل یکپارچه تاکتیکی فرایندهای CRM براساس مدل سویفت.. 18

 

5-2-مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟. 25

 

6-2-زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری.. 27

 

7-2-اصول CRM… 28

 

8-2- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری.. 29

 

9-2-تاریخچه و تکامل CRM: 30

 

10-2-انواع فناوری های CRM… 33

 

11-2-گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 36

 

12-2-انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 38

 

14-2-اثرات CRM بر ساختار سازمانی و تصمیم گیری.. 42

 

1-14-2- متغیرهای طراحی سازمان. 42

 

2-14-2-وظایف… 42

 

3-14-2- ساختار. 42

 

4-14-2-توزیع قدرت: 43

 

15-2- فرایندهای اطلاعات و تصمیم گیری.. 43

 

1-15-2-سیستم های پاداش… 43

 

2- 15-2-افراد. 44

 

16-2- تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM… 44

 

17-2-مسئولان پیاده سازی خط مشی های CRM… 46

 

18-2-محدودیت های CRM… 46

 

19-2- فرایند مدیریت ارتباط یک پارچه با مشتریان. 48

 

20-2-بخش دوم:مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکیe-crm.. 50

 

21-2-مقدمه. 50

 

22-2-تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 50

 

23-2-ارتباط با مشتری بعد الکترونیک (اینترنت) 51

 

1-23-2- تعاریف تجارت الکترونیک از دیدگاه های مختلف… 52

 

2-23-2-  تعریف اینترنت.. 53

 

3-23-2-  تاریخچه تجارت الکترونیک… 53

 

4-23-2-  بلوغ تجارت الکترونیک… 56

 

5-23-2-  چارچوب تجارت الکترونیکی.. 57

 

شکل 2-1 چارچوب و ساختار تجارت  الکترونیک (توربان وهمکاران 2006) 59

 

24-2-نقش فناوری های اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 60

 

جدول (4) نمونه هایی از فعالیت های CRM و حمایت IT از آنها 61

 

25-2-ارائه ی خدمات بر روی وب.. 62

 

26-2-  شایستگی های مدیریتی در برنامه ریزی و اجرای برنامه ECRM… 63

 

 

27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی از دیدگاههای متفاوت.. 65

 

2-27-2-  تجارت بنگاه با بنگاه (B2B) 66

 

3-27-2- تجارت مشتری با مشتری (C2C) 67

 

4-27-2-  تجارت مشتری با بنگاه (C2B) 68

 

5-27-2- تجارت نظیر به نظیر (P2P) 68

 

6-27-2- تجارت موبایل. 69

 

7-27-2- تجارت الکترونیکی درون سازمانی.. 69

 

8-27-2-  تجارت الکترونیکی بنگاه به کارکنان. 70

 

9-27-2-  شراکت الکترونیکی.. 70

 

10-27-2- تجارت الکترونیکی غیر کسب و کاری.. 70

 

11-27-2- آموزش الکترونیکی.. 70

 

12-27-2-  بازار به بازار. 70

 

13-27-2-  دولت الکترونیکی.. 71

 

1-13-27-2- طبقه بندی تجارت الکترونیکی با توجه به ماهیت برنامه های کاربردی.. 71

 

2-13-27-2- بازارهای الکترونیکی.. 71

 

3-13-27-2-  سیستم های اطلاعاتی بیت سازمانی (IOS) 71

 

14-27-2- مزایای تجارت الکترونیکی.. 71

 

15-27-2-مزایا برای سازمان ها 72

 

16-27-2-مزایا برای مشتریان. 73

 

17-27-2-مزایا برای جامعه. 74

 

18-27-2-محدودیت ها و موانع تجارت الکترونیکی.. 74

 

19-27-2- محدودیت های فنی تجارت الکترونیکی.. 74

 

20-27-2-محدودیت های غیر فنی تجارت الکترونیکی.. 75

 

21-27-2-مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 77

 

جدول 5: مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 77

 

28-2-عوامل حیاتی موفقیت برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری.. 77

 

29-2-عوامل ایجاد وفاداری در مشتری از طریق ECRM… 78

 

30-2-اثرات ECRM بر رضایت مشتری.. 79

 

31-2-مراحل CRM بر روی وب.. 80

 

32-2-برخی از معیارهای CRM (چه مبتنی بر وب و چه بدون وب) عبارتند از: 89

 

24-2-بخش سوم: پیشینه پژوهش… 90

 

1-24-2-پیشینه تحقیقات داخلی.. 90

 

2-24-2-پیشینه تحقیقات خارجی: 95

 

فصل سوم:روش پژوهش… 97

 

3-1)مقدمه. 98

 

3-2) روش تحقیق. 98

 

3-3- روش و ابزار گردآوری داده‌ها: 98

 

4-3- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه : 99

 

4-3-1-جامعه آماری: 99

 

4-3-2-روش نمونه گیری : 99

 

4-3-4-حجم نمونه: 99

 

5-3-روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 100

 

6-3- پایایی و روایی پژوهش… 103

 

3-6-1- روایی.. 103

 

3-6-2) پایایی.. 103

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 105

 

فصل پنجم::نتیجه گیری.. 154

 

165

 

166

 

منابع : 168

 

پیوستها 171

 

چکیده:

 

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک به عنوان یکی از آیتمهای بسیار مهم دررسیدن بانکها به اهداف استراتژیک خود در بازه زمانی میان مدت و بلند مدت می باشد و این امر رشد و سود آوری را در بانکها می تواند در آینده با توجه به سرمایه گذاریهای موسسات مالی در مورد استفاده هر چه بیشتر از محیط  الکترونیکی تضمین کند اما خلائی که در محیط بانکهای کشور بخصوص در شهر کرمانشاه مشاهده می شود بی علاقگی مدیران موسسات مالی به استفاده و تشویق مشتریان به صورت الکترونیکی می باشد و این پژوهش می تواند در ارائه مدل مفهومی و کاربردی می تواند راهکارهایی برای این خلاء بدست آورد. این پژوهش به بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر آن بر رشد و سود آوری در بانکهای خصوصی و دولتی شهر کرمانشاه در سال(1392)می پردازد، تحقیق حاضر از بعد جمع آوری اطلاعات، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی میباشد است ، برای جمع آوری اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضیه ها و سنجش نظرات مشتریان، از پرسشنامه استفاده شده است که همان روش جمع آوری میدانی اطلاعات است.جامعه آماری این پژوهش تمام افرادی هستند که دارای حساب بانکی از قبیل حساب کوتاه مدت،بلند مدت و پس انداز در بانک بانکهای خصوصی و دولتی  در سطح شهر کرمانشاه در سال1392  می باشند و روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای ساده استفاده می شود وحجم نمونه با استفاده از فرمول ککران تعداد 250 پرسشنامه در میان  جامعه آماری توزیع گردید. در تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار های AMOS وSPSS از دو آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته و فرضیه تحقیق با استفاده از نرم افزارSPSS  از آزمون ها و معیارهای مربوطه  استفاده میشود .در پایان فرضیات این پژوهش که شامل هشت فرضیه بود و  همگی مورد تائید قرار گرفتند.

 

واژگان کلیدی:CRM،مدیریت ارتباط با مشتری،بانک،تجارت الکترونیک،شایستگی های مدیریتی، برنامه ریزی

 

 

 

فصل اول

 

 

کلیات

 

 

 

1-1-مقدمه:

 

در گذشته مشتری ها از تولید کنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب و ارزانی کالا وخدمات را انتظار داشتند. تجارت بیشتر رابطه محور بوده ورابطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات وتوسعه محصول به مشتری وتسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمانها در محیطی پویا و پیچیده وکسب وکار می کنند، رقابت بین سازمانها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمانها سریعتر به مرحله افول خویش می رسد. در موارد بسیاری، تولید کننده کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می کنند و این مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد. امروزه شرکت ها وسازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکتها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز با مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین بازدهی را دارند. شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها در صدد بر آمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کرده ورابطه ای دائمی با آنها به وجود آوردند. آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چندی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است وآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود و یا دوره زمانی که خرید محصولات شرکت می باشد انجام دهد . اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل وجامعی از مشتری منجر خواهد شد(2009 ، Burnett).