فهرست جدول‌ها.. ‌ع

 

 

1. فصل اول.. 1

 

1-1 مقدمه.. 2

 

1-2 بیان مسئله.. 3

 

1-3 ضرورت انجام پژوهش.. 5

 

1-4 اهداف پژوهش.. 8

 

1-5 فرضیه‌های پژوهش.. 8

 

1-5-1 فرضیه اصلی.. 8

 

1-5-2 فرضیات فرعی.. 9

 

1-6 نام بهره‌وران.. 9

 

1-7 قلمرو تحقیق.. 9

 

1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق.. 9

 

1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق.. 9

 

1-7-3 قلمرو زمانی تحقیق.. 9

 

1-8 تعریف موضوع (مفهومی و عملیاتی).. 9

 

1-8-1 مفاهیم بنیادین سرآمدی.. 9

 

1-8-2 مدل تعالی سازمانی EFQM… 10

 

1-8-3 خودارزیابی.. 10

 

1-8-4 معیارهای EFQM… 10

 

1-8-5 توانمندسازها.. 10

 

1-8-6 نتایج.. 11

 

1-8-7 اثربخشی.. 11

 

1-9 مدل تحلیلی.. 11

 

1-10 ساختار پایان‌نامه.. 12

 

 

2. فصل دوم.. 14

 

2-1 مقدمه.. 15

 

2-2 مدل‌های ارزیابی عملکرد.. 16

 

2-3 مدل تعالی دمینگ.. 18

 

2-3-1 انواع جایزه دمینگ.. 20

 

2-3-2 چارچوب نظری دمینگ.. 20

 

2-3-3 اصول چهارده‌گانه دمینگ.. 21

 

2-4 مدل تعالی بالدریج.. 22

 

2-5 مدل تعالی EFQM… 24

 

2-5-1 نتیجه‌گرایی.. 27

 

2-5-2 مشتری مداری.. 28

 

2-5-3 رهبری و ثبات در مقاصد.. 28

 

2-5-4 مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت‌ها.. 29

 

2-5-5 توسعه و مشارکت کارکنان.. 29

 

2-5-6 یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر.. 30

 

 

2-5-7 توسعه همکاری‌های تجاری.. 30

 

2-5-8 مسئولیت اجتماعی سازمان.. 31

 

2-6-1 توانمندسازها.. 32

 

2-6-2 نتایج.. 32

 

2-7 معرفی معیارها.. 32

 

2-7-1 معیار رهبری.. 32

 

2-7-2 معیار خط‌مشی و استراتژی.. 33

 

2-7-3 معیار کارکنان.. 33

 

2-7-4 معیار مشارکت‌ها و منابع.. 34

 

2-7-5 معیار فرآیندها.. 34

 

2-7-6 نتایج مشتری.. 35

 

2-7-7 نتایج کارکنان.. 35

 

2-7-8 نتایج جامعه.. 36

 

2-7-9 نتایج کلیدی عملکرد.. 36

 

2-8 منطق RADAR و جایگاه آن در مدل تعالی EFQM… 40

 

2-8-1 ارزیابی توانمندسازها.. 41

 

2-8-2 ارزیابی نتایج.. 42

 

2-9 رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM    43

 

2-9-1 خودارزیابی ساده.. 45

 

2-9-2 پرسشنامه.. 45

 

2-9-3 بررسی سریع.. 47

 

2-9-4 ماتریس تعالی کسب‌وکار.. 47

 

2-9-5 ماتریس تعالی.. 47

 

2-9-6 شبیه‌سازی بازدید محل.. 48

 

2-10 مقایسه ابزارهای مختلف و انتخاب مناسب‌ترین ابزار   48

 

2-11 مفهوم اثربخشی.. 51

 

2-11-1 اثربخشی از نگاه نویسندگان مدیریت.. 52

 

2-11-2 عوامل مؤثر بر اثربخشی.. 53

 

2-12 اثربخشی سازمانی.. 54

 

2-12-1 رویکرد تحقق هدف.. 55

 

2-12-2 رویکرد سیستم منبع.. 55

 

2-12-3 رویکرد رضایت ذی‌نفعان استراتژیک.. 55

 

2-12-4 رویکرد ارزش‌های رقابتی.. 55

 

2-12-5 رویکرد فرآیندهای درونی.. 56

 

2-13 الگوی اثربخشی سازمانی پارسونز.. 56

 

2-14 معیارها و مقیاس‌های اثربخشی سازمانی.. 57

 

2-15 مدل‌های اثربخشی سازمانی.. 60

 

2-15-1 مدل هدف.. 61

 

2-15-2 مدل سامانه‌ای (مدل سیستمی).. 61

 

2-15-3 مدل ذی‌نفعان استراتژیک.. 62

 

2-15-4 مدل ارزش‌های رقابتی.. 63

 

2-15-5 مدل عدم اثربخشی.. 63

 

2-15-6 ادغام معیارهای اثربخشی.. 63

 

2-16 سطوح سرآمدی جایزه ملی کیفیت ایران.. 64

 

2-16-1 تندیس.. 64

 

2-16-2 تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی.. 65

 

2-16-3 گواهی اهتمام به سرآمدی.. 65

 

2-17 معرفی سطوح مختلف اهداء جایزه سرآمدی شرکت‌های برتر مسلمان   65

 

2-18 سازمان شهرداری.. 68

 

2-19 پیشینه شهرداری در همدان.. 68

 

2-20 مدل پژوهش.. 71

 

2-21 جمع‌بندی.. 72

 

 

3. فصل سوم.. 73

 

3-1 مقدمه.. 74

 

3-2 روش پژوهش.. 75

 

3-3 جامعه آماری و نمونه آماری.. 77

 

3-3-1 جامعه آماری.. 77

 

3-3-2 نمونه آماری.. 78

 

3-4 ابزار تحقیق.. 78

 

3-4-1 روایی پرسشنامه‌ 79

 

3-4-2 پایایی پرسشنامه.. 80

 

3-5 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها.. 80

 

 

4. فصل چهارم.. 82

 

4-1 مقدمه.. 83

 

4-2 آمار توصیفی اطلاعات پاسخگویان.. 83

 

4-2-1 جنسیت پاسخگویان.. 83

 

4-2-2 سن پاسخگویان.. 84

 

4-2-3 تحصیلات پاسخگویان.. 85

 

4-2-4 وضعیت تأهل پاسخگویان.. 86

 

4-2-5 سابقه خدمت پاسخگویان.. 87

 

4-2-6 وضعیت استخدامی پاسخگویان.. 88

 

4-3 آمار تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها.. 88

 

4-3-1 شاخص رهبری.. 88

 

4-3-2 شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع   89

 

4-3-3 فرآیندها.. 90

 

4-3-4 نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه.. 91

 

4-3-5 نتایج کلیدی عملکرد.. 91

 

4-4 آزمون نرمال بودن متغیرها.. 92

 

4-5 آزمون فرضیه‌ها.. 93

 

4-5-1 فرضیه اصلی.. 93

 

4-5-2 فرضیه فرعی.. 94

 

4-6 اولویت.. 97

 

4-6-1 آماره آزمون.. 97

 

 

5. فصل پنجم.. 98

 

5-1 مقدمه.. 99

 

5-2 نتایج تحقیق.. 99

 

5-2-1 تحلیل نتایج در مورد فرضیه اول.. 99

 

5-2-2 تحلیل نتایج در مورد فرضیه دوم.. 100

 

5-2-3 تحلیل نتایج در مورد فرضیه سوم.. 100

 

5-2-4 تحلیل نتایج در مورد فرضیه چهارم.. 100

 

5-2-5 تحلیل نتایج در مورد فرضیه پنجم.. 101

 

5-2-6 نقاط ضعف و قوت سازمان.. 102

 

5-3 پیشنهاد‌ها.. 103

 

5-3-1 پیشنهادهای فرضیه اول.. 104

 

5-3-2 پیشنهادهای فرضیه دوم.. 104

 

5-3-3 پیشنهادهای فرضیه سوم.. 104

 

5-3-4 پیشنهادهای فرضیه چهارم.. 105

 

5-3-5 پیشنهادهای فرضیه پنجم.. 105

 

5-4 پیشنهاد‌ها به محققین آینده.. 105

 

5-5 موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 106

 

مراجع انگلیسی.. 107

 

.. 108

 

 

6. پیوست‌ها.. 113

 

Abstract 123

 

 

 

فهرست شکل‌ها

 

شکل ‏2‑1 مقایسه مدل‌های ارزیابی عملکرد…………….. 17

 

شکل ‏2‑2 حوزه‌های موردبررسی مدل بالدریج………….. 23

 

شکل ‏2‑3 منطق RADAR………………………………………………………… 40

 

شکل ‏2‑4 ارزیابی توانمندسازها………………………………… 42

 

شکل ‏2‑5 ارزیابی نتایج…………………………………………………. 43

 

شکل ‏2‑6 خصوصیات ابزارهای خودارزیابی……………….. 44

 

شکل ‏2‑7 نمودار سازمانی شهرداری همدان…………….. 70

 

شکل ‏2‑8 اجزاء مدل EFQM و ارتباط آن‌ها با یکدیگر       71

 

شکل ‏4‑1 فراوانی جنسی……………………………………………………. 84

 

شکل ‏4‑2 فراوانی سن…………………………………………………………. 85

 

شکل ‏4‑3 ستونی تحصیلات……………………………………………………. 86

 

شکل ‏4‑4 فراوانی وضعیت تأهل……………………………………… 86

 

شکل ‏4‑5 فراوانی سابقه خدمت……………………………………… 87

 

شکل ‏4‑6 فراوانی وضعیت استخدامی……………………………. 88

 

 

 

 

 

فهرست جدول‌ها

 

جدول ‏2‑1 اهداف موجود در 3 مدل.. 38

 

جدول ‏2‑2 مقایسه جوانب کیفیت ژاپن، آمریکا و اروپا و نتایج مالی و بازرگانی.. 38

 

جدول ‏2‑3 راهنمای استفاده از روش‌های خودارزیابی.. 45

 

جدول ‏2‑4 مقایسه عمومی بین رهیافت‌های مختلف.. 50

 

جدول ‏2‑5 سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدل EFQM    67

 

جدول ‏3‑1 توزیع جامعه آماری در بخش‌های مختلف سازمان   77

 

جدول ‏3‑2 توزیع نمونه آماری در بخش‌های مختلف سازمان   78

 

جدول ‏3‑3 مقیاس بندی سؤالات با طیف لیکرت.. 79

 

جدول ‏3‑4 پایایی پرسشنامه کلی.. 80

 

جدول ‏4‑1 فراوانی جنسیت.. 84

 

جدول ‏4‑2 فراوانی سن.. 84

 

جدول ‏4‑3 فراوانی تحصیلات.. 85

 

جدول ‏4‑4 فراوانی وضعیت تأهل.. 86

 

جدول ‏4‑5 فراوانی سابقه خدمت.. 87

 

جدول ‏4‑6 فراوانی وضعیت استخدامی.. 88

 

جدول ‏4‑7 آمار توصیفی شاخص رهبری.. 89

 

جدول ‏4‑8 فراوانی شاخص رهبری.. 89

 

جدول ‏4‑9 آمار توصیفی شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع   89

 

جدول ‏4‑10 فراوانی شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع   90

 

جدول ‏4‑11 آمار توصیفی فرآیندها.. 90

 

جدول ‏4‑12 فراوانی فرآیندها.. 90

 

جدول ‏4‑13 آمار توصیفی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه   91

 

جدول ‏4‑14 فراوانی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه   91

 

جدول ‏4‑15 آمار توصیفی نتایج کلیدی عملکرد.. 91

 

جدول ‏4‑16 فراوانی نتایج کلیدی عملکرد.. 92

 

جدول ‏0‑1 میانگین شاخص‌های مدل EFQM در شهرداری همدان   94

 

جدول ‏0‑19 میانگین شاخص رهبری مدل EFQM در شهرداری همدان   94

 

جدول ‏0‑20 میانگین شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع مدل EFQM در شهرداری همدان.. 95

 

جدول ‏0‑21 میانگین شاخص‌ فرآیندهای مدل EFQM در شهرداری همدان   95

 

جدول ‏0‑22 میانگین شاخص‌ نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه مدل EFQM در شهرداری همدان.. 96

 

جدول ‏0‑23 میانگین شاخص‌ نتایج کلیدی عملکرد مدل EFQM در شهرداری همدان.. 96

 

جدول ‏5‑1 نقاط قوت و ضعف سازمان در بحث اثربخشی.. 103

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه