1-5-1. هدف انجام پژوهش………………………………………………………………………………………………..4

 

1-5-2. سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….4

 

1-5-3. فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………..5

 

1-6. روش انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………6

 

1-6-1. روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..6

 

1-6-2. نقشه راه تحقیق……………………………………………………………………………………………………….6

 

1-6-3. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………….7

 

1-6-4. مشکلات انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………..8

 

1-7. تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته……………………………………………………………………8

 

 

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

 

2-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………11

 

2-2. ادبیات نظری و پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………11

 

2-2-1. رفتار و قصد انجام رفتار…………………………………………………………………………………………11

 

2-2-2. سلسله مراتب باورها، نگرش ها و رفتارها………………………………………………………………..12

 

2-2-3. سیستم اطلاعات مدیریت……………………………………………………………………………………….13

 

2-2-4. پذیرش فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………..38

 

2-2-5. مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری…………………………………………………………..54

 

2-3. جمع بندی و تفسیر مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………58

 

2-3-1 . پاسخ به سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………..60

 

2-3-2. تفسیر مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………….62

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………67

 

3-2. طرح تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..67

 

3-2-1. دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف……………………………………………………………………….67

 

3-2-2. دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق) …………………………68

 

 

 

 

 

 

3-2-3. واحد تحلیل…………………………………………………………………………………………………………68

 

3-2-4. مطالعات مقطعی……………………………………………………………………………………………………68

 

3-3. ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………….69

 

3-3-1. پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………..69

 

3-3-2. متغییرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..75

 

3-3-3. مقیاس های اندازه گیری………………………………………………………………………………………..79

 

3-3-4. جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………..80

 

3-4. روش تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………..80

 

3-4-1. روش های توصیفی……………………………………………………………………………………………….81

 

3-4-2. روش های تحلیلی………………………………………………………………………………………………..81

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

4-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………83

 

4-2. نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………….83

 

4-2-1. اطلاعات جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………..83

 

4-2-2. نتایج آمار توصیفی متغیرهای مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………..88

 

4-3. بررسی و ارزیابی فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………92

 

4-3-1. نتایج آزمون اسپیرمن……………………………………………………………………………………………..93

 

4-3-2. نتایج وزن دهی متغیرهای تحقیق به روش آنتروپی شانون و انحراف معیار استاندارد…….100

 

4-3-3. آزمون های تکمیلی……………………………………………………………………………………………..101

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات

 

5-1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….105

 

5-2. پاسخ به سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………105

 

5-3. بررسی و ارزیابی آزمون های تکمیلی………………………………………………………………………..107

 

5-4. تحلیل نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………….107

 

5-5. پیشنهادات مدیریتی و محدودیت ها…………………………………………………………………………..109

 

5-5-1. محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………112

 

5-5-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………112

 

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………..114

 

پیوست‌ها……………………………………………………………………………………………………………………….127

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2 1. سلسله مراتب چهار گانه تاثیرها…………………………………………………………………………12

 

جدول 2 2. ویژگی های کلی مدل پذیرش فناوری………………………………………………………………..43

 

جدول 2 3. روند توسعه ی مدل پذیرش فناوری…………………………………………………………………..44

 

جدول 2 4. پذیرش فناوری در مطالعات داخلی پیشین…………………………………………………………..51

 

جدول 2 5.  پذیرش فناوری در مطالعات خارجی پیشین………………………………………………………..54

 

جدول 2 6. معرفی متغیرهای مدل مفهومی……………………………………………………………………………62

 

جدول 3 1. نتیجه آزمون آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………….71

 

جدول 3 2. آلفای کرونباخ به تفکیک گزاره های هر متغیر………………………………………………………71

 

جدول 3 3. نتیجه آلفای کرونباخ پس از حذف گزاره ها…………………………………………………………74

 

جدول 3 4. مدل ها و تئوری ها در حوزه ی پذیرش فناوری اطلاعات…………………………………….76

 

جدول 3 5. ارزیابی نقش متغیرهای میانجی در سایر مدل های مختلف پذیرش فناوری………………77

 

جدول 4 1. فراوانی پاسخ دهندگان برحسب استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه……………..84

 

جدول 4 2. تقسیم­بندی پاسخ­دهندگان برحسب جنسیت کارکنان…………………………………………….84

 

جدول 4 3. تقسیم بندی پاسخ دهندگان برحسب سن کارکنان………………………………………………..85

 

 

 

 

 

 

جدول 4 4. تقسیم بندی پاسخ دهندگان برحسب سطح تحصیلات کارکنان………………………………86

 

جدول 4 5. تقسیم­بندی پاسخ­دهندگان برحسب میزان سابقه کار………………………………………………87

 

جدول 4 6. میزان استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه………………………………………………….87

 

جدول 4 7. شاخص های توصیفی گزاره های متغیرعملکرد مورد انتظار در نمونه مورد بررسی……89

 

جدول 4 8. شاخص های توصیفی گزاره های  متغیرتلاش مورد انتظار در نمونه مورد بررسی…….89

 

جدول 4 9. شاخص های توصیفی گزاره های  متغیرتاثیرات اجتماعی در نمونه مورد بررسی………90

 

جدول 4 10. شاخص های توصیفی گزاره های  متغیرتسهیل شرایط در نمونه مورد بررسی………..91

 

جدول 4 11. شاخص های توصیفی گزاره های  متغیراعتماد در نمونه مورد بررسی……………………91

 

جدول 4 12. شاخص­های توصیفی گزاره­های متغیر قصد­رفتاری در نمونه مورد بررسی……………..92

 

جدول 4 13. نتایج نرمال نبودن دو متغیر قصد استفاده و میزان استفاده واقعی با توجه به آزمون کولموگروف اسمیرنوف……………………………………………………………………………………………………..92

 

جدول 4 14. نتایج آزمون اسپیرمن برای فرضیه اصلی اول………………………………………………………93

 

جدول 4 15. نتایج آزمون اسپیرمن برای فرضیه اصلی دوم……………………………………………………..94

 

جدول 4 16. نتایج آزمون اسپیرمن برای فرضیه اصلی سوم…………………………………………………….95

 

جدول 4 17. نتایج آزمون اسپیرمن برای فرضیه اصلی چهارم………………………………………………….96

 

 

 

 

 

 

جدول 4 18. نتایج آزمون اسپیرمن برای فرضیه اصلی پنجم……………………………………………………97

 

جدول 4 19. نتایج آزمون اسپیرمن برای فرضیه اصلی ششم……………………………………………………98

 

جدول 4 20. خلاصه نتایج آزمون اسپیرمن فرضیه­ها………………………………………………………………99

 

جدول 4 21. وزن متغیرهای تحقیق با استفاده از روش وزن دهی آنتروپی………………………………100

 

جدول 4 22. وزن متغیرهای تحقیق با استفاده از روش وزن دهی انحراف معیار استاندارد…………100

 

جدول 4 23. وزن های تعدیل شده متغیرهای تحقیق……………………………………………………………101

 

جدول 4 24. نتایج آزمون کروسکال والیس جهت سنجش اثر سطوح سنی مختلف بر متغیرهای تحقیق.102

 

جدول 4 25. نتایج آزمون کروسکال والیس جهت سنجش اثر سطوح تحصیلات مختلف بر متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….103

 

جدول 4 26. نتایج آزمون کروسکال والیس جهت سنجش اثر میزان سابقه کار مختلف بر متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..104

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

 

شکل 1 1. مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………..3

 

شکل 1 2. نقشه راه انجام پژوهش…………………………………………………………………………………………7

 

شکل 2 1 زنجیره سفارش شرکت حمل و نقل FedEx…………………………………………………………37

 

شکل 2 2. تئوری رفتار منطقی …………………………………………………………………………………………..40

 

شکل 2 3. تئوری رفتار برنامه­ریزی شده ……………………………………………………………………………..40

 

شکل 2 4. مدل مفهومی از پذیرش فناوری…………………………………………………………………………..41

 

شکل 2 5. مدل پذیرش فناوری…………………………………………………………………………………………..42

 

شکل 2 6. فرآیند پذیرش و استفاده از فناوری اطلاعات بر مبنای مدل پذیرش فناوری……………….42

 

شکل 2 7. مدل پذیرش فناوری 2……………………………………………………………………………………….46

 

شکل 2 8. مدل تناسب وظیفه با فناوری……………………………………………………………………………….47

 

شکل 2 9. مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………..49

 

شکل 2 10. زنجیره ارزش مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری…………………………………55

 

شکل 2 11. فرآیند مدیریت ایده ها……………………………………………………………………………………..55

 

 

 

 

 

 

شکل 2 12. فرآیند تصویب پروژه……………………………………………………………………………………….56

 

شکل 2 13. فرآیند پایش استراتژیک……………………………………………………………………………………56

 

شکل 2 14. فرآیند مدیریت پروژه……………………………………………………………………………………….57

 

شکل 2 15. فرآیند مدیریت دانش……………………………………………………………………………………….57

 

شکل 2 16. فرآیند مدیریت منابع انسانی………………………………………………………………………………58

 

شکل 2 17. فرآیند فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………58

 

شکل 2 18. ابعاد مختلف فناوری………………………………………………………………………………………..59

 

شکل 2 19. مدل مفهومی یافته شده…………………………………………………………………………………….66

 

نمودار 4 1. نموداردایره ای فراوانی پاسخ دهندگان برحسب استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه.84

 

نمودار4 2. نمودار دایره ای پاسخ دهندگان برحسب جنسیت کارکنان………………………………………85

 

نمودار 4 3. نموداردایره ای جامعه ی آماری برحسب سن………………………………………………………85

 

نمودار 4 4. نموداردایره­ای جامعه­ی آماری برحسب سطح تحصیلات……………………………………….86

 

نمودار 4 5. تقسیم بندی پاسخ دهندگان برحسب میزان سابقه کار……………………………………………87

 

نمودار 4 6. تقسیم­بندی پاسخ دهندگان برحسب میزان استفاده(دقیقه) از سیستم مدیریت اطلاعات پروژ.88

 

 

 

 

 

 

نمودار 4 7. همبستگی دو متغیر عملکرد مورد انتظار و قصد استفاده………………………………………..94

 

نمودار 4 8. نمودار همبستگی دو متغیر تلاش مورد انتظار و قصد استفاده…………………………………95

 

نمودار 4 9. همبستگی دو متغیر تاثیر اجتماعی و قصد استفاده…………………………………………………96

 

نمودار 4 10. همبستگی دو متغیر تسهیل شرایط و میزان استفاده واقعی از سیستم………………………97

 

 

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………… ………….7

 

1-8) قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… ………….9

 

1-9) جمع بندی…………………………………………………………………………………………………. ………….9

 

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

 

2-1) بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………….. ………..12

 

2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………. ………..14

 

2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران………………………………………………………………… ………..18

 

2-4) کارت های اعتباری………………………………………………………………………………………. ………..18

 

2-5) تشریح مفهوم عملکرد…………………………………………………………………………………… ………..26

 

2-6) عملکرد سازمانی ………………………………………………………………………………………… ………..28

 

2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………. ………..28

 

2-8) انواع ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………… ………..29

 

2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………….. ………..31

 

2-10) اهداف ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………………. ………..31

 

2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) ………………….. ………..31

 

2-11-2) ماتریس عملکرد (1989)………………………………………………………………………….. ………..32

 

2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)……………………………………………………………. ………..32

 

2-11-4) هرم عملکرد (1991)………………………………………………………………………………. ………..33

 

2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)…………………………………………………………………. ………..33

 

2-11-6) فرایند کسب و کار  (1996)……………………………………………………………………… ………..34

 

2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)…………………………………………………………………………. ………..35

 

2-11-8) مدل تعالی سازمان………………………………………………………………………………….. ………..36

 

2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)……………………………………………………………. ………..36

 

2-12) سودآوری………………………………………………………………………………………………… ………..38

 

2-13) رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………. ………..38

 

2-14) احساس امنیت مشتری………………………………………………………………………………… ………..42

 

2-15) پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. ………..43

 

2-16) جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………….52

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. ………..54

 

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. ………..54

 

3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………… ………..55

 

3-3-1) جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..55

 

3-3-2) نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………………… ………..55

 

3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………. ………..57

 

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………. ………..58

 

3-5-1) روایی……………………………………………………………………………………………………. ………..58

 

3-5-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………. ………..58

 

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………. ………..59

 

3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی……………………………………………………… ………..59

 

 

3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی……………………………………………………… ………..60

 

3-6-3 ) تحلیل رگرسیون……………………………………………………………………………………… ………..60

 

3-6-4) آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………. ………..61

 

3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………… ………..61

 

3-6-6 ) آزمون کلموگروف –  اسمیرنف………………………………………………………………………………………62

 

3-6-7 ) آزمون t-value……………………………………………………………………………………… ………..62

 

3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی………………………………………………………………………………… ………..63

 

3-6-9 ) شاخص های برازندگی…………………………………………………………………………….. ………..64

 

3-6-9-1 ) آزمون خی –  دو………………………………………………………………………………. ………..64

 

3-6-9-2 ) شاخص RMSEA …………………………………………………………………………… ………..64

 

3-10) جمع بندی……………………………………………………………………………………………….. ………..64

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

 

4-1) مقدمه:………………………………………………………………………………………………………. ………..67

 

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:…………………………………………….. ………..68

 

4-3)  توصیف متغیر های تحقیق:……………………………………………………………………………. ………..71

 

4-4) آزمون فرضیات تحقیق:…………………………………………………………………………………. ………..73

 

4-5) یافته های جانبی تحقیق ……………………………………………………………………………….. ………..79

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. ………..84

 

5-2) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………… ………..84

 

5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………….. ………..84

 

5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………….. ………..85

 

5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق………………………………………………………………. ………..86

 

5-4) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..87

 

5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………… ………..88

 

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………….. ………..89

 

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………. ………..96

 

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………109

 

فهرست جداول

 

 عنوان                                                                                                           صفحه

 

 

 

 

 

 

جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال………………………………………………………………………………………………………………… …………42

 

جدول 2-2) پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………. …………47

 

جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها…………………………………………………………………………… …………59

 

جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت……………………………………………………………………………………………………….. …………68

 

جدول 4-2) توصیف متغیر سن……………………………………………………………………………………………………………….. …………69

 

جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات…………………………………………………………………………………………………….. …………70

 

جدول 4-4) توصیف متغیر  سودآوری…………………………………………………………………………………………………….. …………71

 

جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنیت مشتریان………………………………………………………………………………… …………71

 

جدول 4-6) توصیف متغیر  رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………….. …………71

 

جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهای ATM…………………………………………………………………………. …………72

 

جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد……………………………………………………………………………………………….. …………72

 

جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد………………… …………73

 

جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد………………… …………73

 

جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد……………………. …………74

 

جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری…………………….. …………74

 

جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو سودآوری……………………… …………75

 

جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های  ATMو سودآوری……………………… …………75

 

جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان………….. …………76

 

جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان……………………76

 

جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو رضایت مشتریان………………………..77

 

جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان……………………..77

 

جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان………………. …………78

 

جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان…………………………78

 

جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….. …………79

 

جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش……………………………………………………. …………80

 

جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش………………………………………………………………….. …………81

 

جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی………………………………………………………. …………82

 

 

 

فهرست نمودار و اشكال

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

 

 

 

 

 

شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….. ………….7

 

شکل 2-1) مدل فورنل…………………………………………………………………………………………. ………..40

 

شکل2-2) مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………………………………. …………..41

 

 

 

چکیده

 

استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد  شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟

 

 

1-8-3 ابزار گردآوری داده ها 12

 

1-8-4 ابزار تجزیه و تحلیل: 12

 

1-9- متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی آنها: 12

 

فصل دوم :مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1- مقدمه 16

 

2-2- سرمایه‌گذاری 17

 

2-2-1 روش های سرمایه‌گذاری و انواع اوراق بهادار 17

 

2-2-2 سرمایه‌گذاری غیرمستقیم: 22

 

2-3- انواع سرمایه‌گذاری 23

 

2-4- محیط سرمایه‌گذاری 23

 

2-5- فرآیند سرمایه‌گذاری 24

 

2-6- تبیین قیمت گذاری دارایی سرمایه ای: مقایسه تطبیقی مد لها 25

 

2-6-1 مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای 25

 

2-6-2 مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای كاهشی 27

 

2-6-3 مدل قیمت گذاری داراییهای سرمایهای تعدیلی 28

 

2-6-4 مدل قیمت گذاری داراییهای سرمایهای تجدید نظر شده 30

 

2-7 اهمیت بررسی عوامل موثر بر ریسك و بازده 32

 

2-8 عوامل مؤثر بر ریسك و بازده سرمایه گذاری در محصولات مالی 32

 

2-8-1 عوامل كلان 33

 

2-8-2 عوامل خرد 35

 

2-9 بازده 37

 

2-9-1 – سنجش بازده اوراق بهادار 37

 

2-10 ریسك 42

 

2-10-1 تعریف ریسك 43

 

2-10-2 تعریف مدیریت ریسك 45

 

2-10-3 مفهوم ارزش در معرض ریسك 47

 

2-11 طبقه بندی انواع ریسك 49

 

2-11-1 ریسك سیستماتیك 52

 

2-11-2 ریسك غیر سیستماتیك 52

 

2-12- اندازه‌گیری ریسک 53

 

2-12-1 معیارهای اندازه‌گیری ریسک 54

 

2-13- ریسک نامطلوب 54

 

2-13-1 محاسبه ریسک نامطلوب 57

 

2-14- نظریه مدرن پرتفولیو، نظریه فرامدرن پرتفولیو و ریسک نامطلوب 58

 

2-15- معیارهای ارزیابی عملکرد برحسب ریسک 60

 

2-15-1 معیارهای ارزیابی عملکرد مبتنی بر نظریه فرامدرن 61

 

2-15-2 مقیاس های ارزیابی عملكرد سبد سهام مبتنی بر نظریه مدرن 62

 

2-16 مقایسه مقیاس شارپ و مقیاس ترینر 64

 

2-17 مقایسه نسبت شارپ، سورتینو و UPR 65

 

2-18- پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق: 66

 

 

فصل سوم:روش تحقیق

 

3-1 مقدمه 74

 

3-2تهیه و تنظیم فرضیه 74

 

3-3متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی آنها 75

 

3-3-1 نرخ بازده سهام   75

 

3-3-2 نرخ بازده بازار 77

 

3-3-3 بتای سنتی(β) 77

 

3-4معیارهای ریسک نامطلوب 77

 

3-4-1 نیمه واریانس. 78

 

3-4-2 بتای نامطلوب 78

 

3-4-3 گامای نامطلوب: 78

 

3-5 جمع‌آوری اطلاعات 78

 

3-5-1 جامعه آماری 79

 

3-5-2 دوره مالی مورد آزمون 79

 

3-5-3 انتخاب شرکت‌های نمونه 79

 

3-6 روش جمع‌آوری و منابع اطلاعات 79

 

3-7 نحوه انجام آزمون فرضیه‌ها و روش تحقیق 80

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل دادها

 

4-1- مقدمه 82

 

4-2- تحلیل داده‌های توصیفی 82

 

4-3- برآورد خط بازار  ورقه بهادار 84

 

4-3-1 تخمین خط بازار ورقه بهادار با استفاده از بتای سنتی 86

 

4-3-2 تخمین خط بازار ورقه بهادار با استفاده از بتای نامطلوب استرادا 87

 

4-3-3 تخمین خط بازار ورقه بهادار با استفاده از گامای استرادا 89

 

4-3-4 تخمین خط بازار ورقه بهادار با استفاده از نیمه واریانس استرادا 90

 

4-3-5 تخمین خط بازار ورقه بهادار با استفاده از واریانس بازدهی سهم 92

 

4-4- آزمون فرضیه‌ها 94

 

4-4-1 آزمون فرضیه اول 94

 

4-4-2 آزمون فرضیه دوم 95

 

4-4-3 آزمون فرضیه سوم 96

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه 98

 

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات 99

 

5-2-1 نتیجه حاصل از آزمون فرضیه اول: 99

 

 

2-3-1- روغن ها و چربی ها ………………………………………………………………………………………….. 21

 

2-3-1-1- مواد اولیه سنتی ……………………………………………………………………………………………… 21

 

الف- روغن کلزا …………………………………………………………………………………………………………….. 23

 

ب- روغن دانه آفتابگردان ………………………………………………………………………………………………… 24

 

ج- دانه سویا ………………………………………………………………………………………………………………….. 24

 

د- روغن خرما ……………………………………………………………………………………………………………….. 25

 

2-3-1-2- روغن های خوراکی جایگزین …………………………………………………………………………. 25

 

2-3-1-3- روغن های غیر خوراکی …………………………………………………………………………………. 27

 

2-4- تاثیر متغیرهای موثر بر ترانس استریفیکاسیون در بازده بیودیزل …………………………………….. 27

 

2-4-1- رطوبت و اسید چرب آزاد …………………………………………………………………………………… 28

 

2-4-2- نوع و غلظت کاتالیست ………………………………………………………………………………………. 29

 

2-4-3- درصد مولی الکل به روغن و نوع الکل …………………………………………………………………. 30

 

2-4-4- اثر زمان واکنش و دما …………………………………………………………………………………………. 32

 

2-5- خصوصیات سوخت و مشخصات بیودیزل ………………………………………………………………… 32

 

2-5-1- ویسکوزیته ………………………………………………………………………………………………………… 33

 

2-5-2- نقطه اشتعال ………………………………………………………………………………………………………. 34

 

2-5-3- نقطه اتصال فیلتر سرما ………………………………………………………………………………………… 35

 

2-5-4- عدد ستان ………………………………………………………………………………………………………….. 35

 

2-5-5- مانده کربن ………………………………………………………………………………………………………… 35

 

2-6- امواج مایکروویو ……………………………………………………………………………………………………. 36

 

فصل سوم: مروری بر مطالعات پیشین ………………………………………………………………………………… 38

 

فصل چهارم: بخش تجربی ……………………………………………………………………………………………….. 63

 

 

4-1- مواد شیمیایی استفاده شده ……………………………………………………………………………………….. 64

 

4-2- دستگاه ها و وسایل آزمایشگاهی ……………………………………………………………………………… 64

 

4-3- عوامل موثر در تهیه بیودیزل …………………………………………………………………………………….. 65

 

4-4- آزمایش ها و محاسبات …………………………………………………………………………………………… 65

 

4-5- تولید بیودیزل ………………………………………………………………………………………………………… 67

 

4-6- خالص سازی بیودیزل …………………………………………………………………………………………….. 69

 

4-7- دستگاه های استفاده شده برای شناسایی بیودیزل ………………………………………………………… 70

 

4-7-1- دستگاه FT-IR ………………………………………………………………………………………………… 70

 

4-7-2- دستگاه GC-MS ……………………………………………………………………………………………… 71

 

4-7-2-1- دستگاه کروماتوگرافی گازی ……………………………………………………………………………. 71

 

4-7-2-2- دستگاه طیف سنج جرمی ………………………………………………………………………………… 72

 

4-7-2-3- کروماتوگرافی گازی – طیف سنجی جرمی ……………………………………………………….. 73

 

4-7-3- واسطه‌های GC-MS ………………………………………………………………………………………… 74

 

4-8- محاسبه بازده بیودیزل تولید شده ………………………………………………………………………………. 74

 

4-8-1- بازده بیودیزل با استفاده از داده های GC-MS ……………………………………………………… 74

 

4-8-1- محاسبه مقدار محصول بیودیزل با استفاده از درصد وزنی ……………………………………….. 79

 

فصل پنجم: بحث و بررسی طیف ها ………………………………………………………………………………….. 83

 

5-1- بازده محصولات بیودیزل تهیه شده …………………………………………………………………………… 84

 

5-2- آنالیز GC-MS …………………………………………………………………………………………………….. 89

 

 

2-2-4. منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده…………………………………………………… 18

 

2-3. استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………… 19

 

2-4. مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………….. 21

 

2-4-1. اعتماد…………………………………………………………………………………………………. 21

 

2-4-2. تعهد………………………………………………………………………………………………….. 22

 

2-4-3. ارتباطات…………………………………………………………………………………………….. 23

 

2-4-4. حل تعارض…………………………………………………………………………………………. 24

 

2-4-5. شایستگی…………………………………………………………………………………………….. 25

 

2-5. مدل های بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………. 25

 

2-5-1. مدل شش گانه بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………………………. 25

 

2-5-2. مدل بازاریابی رابطه‌مند بیتی و همکاران………………………………………………………. 31

 

2-5-3. مدل مورگان و هانت………………………………………………………………………………. 33

 

2-6. بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………….. 35

 

2-6-1. بانک ها و فرآیند دو مرحله ای…………………………………………………………………. 35

 

2-6-2. فرآیند دو مرحله ای عرضه خدمات…………………………………………………………… 37

 

2-7. ارز ش چرخه عمر مشتری (CLV)………………………………………………………………… 38

 

2-8. استراتژی ها برای کاربرد CLV …………………………………………………………………….. 40

 

2-9. بکارگیری CLV در صنعت بانکداری………………………………………………………………. 47

 

2-10. روش های متداول محاسبه CLV ………………………………………………………………… 48

 

2-11. مؤلفه های CLV ……………………………………………………………………………………… 50

 

2-11-1. وفاداری……………………………………………………………………………………………. 51

 

2-11-2. تبلیغات شفاهی (دهان به دهان)………………………………………………………………. 54

 

2-11-3. مراجعه مجدد (نیات رفتاری)………………………………………………………………….. 56

 

2-11-4. میزان استفاده از خدمات………………………………………………………………………… 56

 

2-12. پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………. 58

 

2-12-1. بازاریابی رابطه‌مند (RM)………………………………………………………………………. 58

 

2-12-2. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)……………………………………………………………. 59

 

2-12-3.  RM و CLV……………………………………………………………………………………… 60

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1. مقدمه ……………………………………………………………………………….. 63

 

3-2. روش تحقیق ………………………………………………………………………… 63

 

3-3. متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………… 64

 

3-4. روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………… 65

 

3-5. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………….. 66

 

3-5-1. جامعه آماری………………………………………………………………………. 66

 

3-5-2. مونه و روش نمونه گیری………………………………………………………….. 67

 

3-6. پایایی پرسشنامه ها…………………………………………………………………… 68

 

3-7. تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه………………………………………………………. 68

 

3-8. روش  تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………….. 69

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4-1. مقدمه………………………………………………………………………………… 72

 

4-2.آمار توصیفی………………………………………………………………………….. 72

 

4-2-1. تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان……………………………………… 73

 

4-2-2. تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق………………………………………………….. 78

 

4-3. بررسی فرضیه های تحقیق…………………………………………………………… 85

 

4-3-1. بررسی فرضیه اصلی تحقیق……………………………………………………….. 85

 

4-3-2. بررسی فرضیه های فرعی تحقیق………………………………………………….. 86

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1. مقدمه………………………………………………………………………………… 90

 

5-2. خلاصه نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………… 90

 

5-3. خلاصه نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………… 93

 

5-4. نتیجه گیری و پیشنهادات کاربردی…………………………………………………… 94

 

5-5. پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی…………………………………………………….. 96

 

5-6. محدودیت های تحقیق………………………………………………………………. 96

 

منابع ……………………………………………………………………………………………………………. 97

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                    صفحه

 

جدول 1-1: تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………… 10

 

جدول 2-1: تفاوت های كلیدی بازاریابی تدافعی و تهاجمی………………………………. 14

 

جدول 2-2: مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی…………………………… 16

 

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع…………………………………………….. 66

 

جدول 3-2: آلفای كرونباخ متغیرهای پرسشنامه……………………………………………. 68

 

جدول 4-1: جنسیت مشتریان……………………………………………………………… 73

 

جدول 4-2: سن مشتریان………………………………………………………………….. 74

 

جدول 4-3: تحصیلات مشتریان…………………………………………………………… 75

 

جدول 4-4: مدت ارتباط با بانک………………………………………………………….. 76

 

جدول 4-5: میزان درآمد ماهانه…………………………………………………………….. 77

 

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر بازاریابی رابطه مند و مؤلفه هایش…………………………. 78

 

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر ارزش چرخه عمر مشتری…………………………………. 80

 

جدول 4-8: آمار توصیفی مؤلفه میزان استفاده از خدمات…………………………………… 81

 

جدول 4-9: آمار توصیفی مؤلفه وفاداری…………………………………………………… 82

 

جدول 4-10: آمار توصیفی مؤلفه تبلیغات شفاهی………………………………………….. 83

 

جدول 4-11: آمار توصیفی مؤلفه تمایل به مراجعه مجدد…………………………………… 84

 

جدول 4-12: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و ارزش چرخه عمر مشتری………….. 85

 

جدول 4-13: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و میزان استفاده از خدمات……………. 86

 

جدول 4-14: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری……………………. 86

 

جدول 4-15: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تبلیغات شفاهی…………………….. 87

 

جدول 4-16: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تمایل به مراجعه مجدد……………… 88

 

جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شركت كننده….. 91

 

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق………………………………………………………. 93

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                                     صفحه

 

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان……………………………………………….. 73

 

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان……………………………………………………. 74

 

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان…………………………………………….. 75

 

نمودار 4-4: نمودار ستونی مدت ارتباط با بانک……………………………………………. 76

 

نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد ماهانه……………………………………………… 77

 

نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر بازاریابی رابطه مند……………………………… 79

 

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال ارزش چرخه عمر مشتری…………………………….. 80

 

نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال میزان استفاده از خدمات………………………………. 81

 

نمودار 4-9: هیستوگرام توزیع نرمال وفاداری………………………………………………. 82

 

نمودار 4-10: هیستوگرام توزیع نرمال تبلیغات شفاهی……………………………………… 83

 

نمودار 4-11: هیستوگرام توزیع نرمال تمایل به مراجعه مجدد………………………………. 84

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………. 8

 

شکل 2-1: ارتباط در بازاریابی سنتی………………………………………………………. 15

 

شکل 2-2: ارتباطات ثانویه  (ارتباطات در بازاریابی رابطه مند)…………………………….. 16

 

شکل 2-3: ماتریس موقعیت های مبادله ای خریدار- فروشنده……………………………… 17

 

شکل 2-4: منحنی طول عمر رابطه…………………………………………………………. 18

 

شکل 2-5: حوزه های بازاریابی شش گانه…………………………………………………. 26

 

شکل 2-6: مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه…………………………………………… 30

 

شکل 2-7: آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال 2000……………………… 31

 

شکل 2-8: مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی……………………………….. 32

 

شکل 2-9: مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت……………………………………….. 33

 

شکل 2-10: فرآیند تولید دو مرحله ای بانک ها……………………………………………. 36

 

شکل 2-11: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سود ناشی و طول دوره ارتباط با سازمان……… 43

 

شکل 2-12: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سوددهی در گذشته و آینده……………………. 44

 

شکل 2-13: نتایج استفاده از ایده هرم مشتری……………………………………………… 48

 

شکل 2-14: چهار حالت وفاداری…………………………………………………………. 53

 

چکیده

 

یكی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. در تحقیق حاضر به سنجش رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق فوق شامل تمامی مشتریان بانک صادرات شهر رشت است که تعداد 270 نفر  به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در میان آنها توزیع شد. به منظور بررسی فرضیه های تحقیق، از روش همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند و ارزش چرخه عمر مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. همچنین نتیجه تحلیل فرضیه های فرعی تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند (در سطح اطمینان 99% ) و وفاداری مشتری (r=0. 584)، میزان استفاده از خدمات (r=0. 5)، تبلیغات شفاهی (r=0. 497)، و تمایل به مراجعه مجدد (r=0. 214) رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

 

كلید واژه: بازاریابی رابطه‌مند، ارزش چرخه عمر مشتری، بانک صادرات.

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1. مقدمه

 

اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات ھم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (2000 Harrison,). شدت رقابت و پیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی «بازاریابی رابطه‌مند» نموده است و به جای استراتژی های تهاجمی بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی  های دفاعی بازاریابی سوق می دهد (تاج زاده نمین، 1382).

 

بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیت هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان ها و مشتریان آن ها، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند (تاج زاده نمین، 1382).