1-9 تعریف واژگان کلیدی……………………. 6

 

 

 

فصل دوم: ادبیات موضوع

 

2-1 مقدمه……………………………….. 9

 

2-2 کارایی………………………………. 9

 

2-2-1 انواع کارایی……………………….. 11

 

2-2-1-1 کارایی فنی یا تكنیكی………………. 11

 

2-2-1-2 کارایی تخصیصی…………………….. 11

 

2-2-1-3- کارایی اقتصادی…………………… 12

 

2-2-1-4 کارایی ساختاری……………………. 12

 

2-2-1-5 کارایی مقیاس……………………… 13

 

2-3 تحلیل‌پوششی‌داده‌ها:…………………….. 14

 

2-3-1 تاریخچه تحلیل‌پوششی‌داده‌ها…………….. 15

 

2-3-2 مزایای تحلیل‌پوششی‌داده‌ها……………… 16

 

2-3-3 معایب تحلیل‌پوششی‌داده‌ها………………. 17

 

2-3-4 مدل‌ CCR……………………………. 17

 

2-3-4-1 مدل نسبت CCR (ورودی محور)………….. 19

 

2-3-4-2 مدل مضربی CCR (ورودی محور)………….. 20

 

2-3-4-3 مدل پوششی CCR (ورودی محور)………….. 20

 

2-3-4-4 مدل‌های ورودی محور و خروجی محور……… 21

 

2ـ3-4-5 بازده مقیاس………………………. 22

 

2ـ3-4-5ـ1 بازده ثابت به مقیاس………………. 22

 

2ـ3-4-5ـ2 بازده متغیر به مقیاس……………… 23

 

2ـ3-5 مدل BCC……………………………. 23

 

2ـ3-5ـ1 مدل مضربی BCC (ورودی محور)………….. 23

 

2ـ3-5ـ2 مدل پوششی BCC (ورودی محور)………….. 24

 

2ـ3-5-3 مدل پوششی BCC (خروجی محور)………….. 25

 

2ـ3-6 تحلیل‌پوششی‌داده‌ها و مدل برنامه‌ریزی آرمانی. 25

 

2-3-6-1مدل DEA باهدف حداقل كردن متغیر انحرافی.. 26

 

2ـ3-6-2 مدل DEA باهدف حداقل كردن مجموع متغیرهای انحرافی  26

 

2ـ3-6-3 مدل DEA باهدف حداقل كردن حداكثر میزان انحراف 27

 

2-3-7 اوزان مشترک………………………… 27

 

2-3-7-1مدل پیشنهادی رضوی برای محاسبه اوزان مشترك 29

 

2-3-7-2 مدل پیشنهادی ماکویی……………….. 30

 

2-3-7-3 مدل پیشنهادی کائو و هانگ…………… 30

 

2ـ3-8 روش‌های رتبه‌بندی واحدهای كارا…………. 31

 

2ـ3-8-1 مدل اندرسون و پترسون………………. 32

 

2ـ3-8ـ2 رتبه‌بندی كامل با استفاده از DEA / AHP.. 32

 

2ـ4 الگوبرداری در DEA…………………….. 34

 

2ـ5 سوابق مطالعاتی……………………….. 35

 

 

2ـ5-1 مطالعات انجام‌شده در حوزه بانكی……….. 35

 

2ـ5-2 تحلیل پوشش داده‌ها، تحقیقات انجام‌شده در حوزه بانكی  37

 

2ـ5-3 نتیجه‌گیری در سوابق مطالعاتی………….. 40

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1 مقدمه……………………………….. 43

 

3-2 تاریخچه بانک ملت……………………… 43

 

3-3 روش تحقیق……………………………. 44

 

3-4 شیوه و ابزار جمع‌آوری اطلاعات……………. 45

 

3-5 تعیین ورودی‌ها و خروجی‌ها……………….. 46

 

3-5-1 ورودی‌ها……………………………. 46

 

3-5-2 خروجی‌ها……………………………. 47

 

3-6 مدل‌های بکاررفته در پژوهش………………. 48

 

3-7 انتخاب نرم‌افزار برای حل مدل‌ها………….. 49

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4-1 مقدمه……………………………….. 51

 

4-2 پارامترها و شاخص‌های مدل……………….. 51

 

4-3 رویکرد اول: ساخت و حل مدل CCR………….. 53

 

4-3-1 ارائه یک مدل CCR برای شعبه 30 و نتیجه حل آن    54

 

4-3-2 ارائه نتایج حل مدل CCR برای کل شعب……. 55

 

4-4 رویکرد دوم: ساخت و حل مدل پیشنهادی ماکویی.. 57

 

4-4-1 ارائه مدل پیشنهادی ماکویی و نتیجه آن….. 57

 

4-4-1 حل مدل اوزان مشترک ماکویی……………. 61

 

4-5 ضریب همبستگی اسپیرمن………………….. 61

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها

 

5-1 مقدمه……………………………….. 68

 

5-2 نتیجه‌گیری……………………………. 68

 

5-3 پیشنهادات کاربردی…………………….. 71

 

5-4 پیشنهادهایی برای محققین آینده………….. 72

 

5-5 محدودیت‌های پژوهش……………………… 73

 

منابع…………………………………… 74

 

پیوست‌ها…………………………………. 78

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                  صفحه

 

 

 

جدول 4-1 ورودی و خروجی‌های شعب بانک ملت……… 52

 

جدول 4-2 کارایی شعب بانک………………….. 55

 

جدول 4-3 اوزان مشترک ورودی‌ها و خروجی‌ها……… 62

 

جدول 4-4 کارایی شعب………………………. 62

 

جدول 4-5 مقادیر کارایی نسبی واحدهای تصمیم‌گیری مختلف مدل‌ها    63

 

جدول 4-6 رتبه‌بندی شعب در هر مدل……………. 64

 

 

1-6- تعریف متغیرهای پیشنهادی تحقیق ……………………………………………………………………..10

 

1-7- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………..12

 

1-8- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….12

 

1-8-1– روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………..12

 

1-8-2- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………..12

 

1-9-  قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………….13

 

1-10- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی……………………………………………………………..13

 

 

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….. 18

 

2-2- ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………………….. 19

 

2-3- تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………………………..21            

 

2-4- مدل های اصلی تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………22

 

2-4-1- مدلCCR ………………………………………………………………………………………………… 23

 

2-4-1-1- مدل مضربی CCR ورودی محور  ……………………………………………………………..25

 

2-4-1-2- مدل مضربی CCR خروجی محور……………………………………………………………..26

 

2-4-2- مدل BCC ………………………………………………………………………………………………….27

 

2-4-2-1- مدل مضربی BCC ورودی محور ………………………………………………………………27

 

2-4-2-2- مدل مضربی BCC خروجی محور……………………………………………………………..28

 

2-5- مروری بر تحقیقات انجام شده با استفاده DEA …………………………………………………..29

 

2-5-1- تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………..29

 

2-5-2- تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………30

 

2-6- مروری بر تحقیقات انجام شده درصنعت بیمه  با استفاده DEA…………………………….32

 

2-6-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………… 32

 

2-6-2- تحقیقات داخلی  ………………………………………………………………………………………. 35

 

2-7- ورودی ها  و خروجی های نامطلوب در DEA ……………………………………………….  39

 

2-7-1- مدل خروجی نامطلوب ……………………………………………………………………………… 40

 

2-8- مروری بر تحقیقات انجام شده با خروجی نامطلوب…………………………………………… 41

 

2-9- مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 43

 

 

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………. 45

 

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 46

 

3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………. 46

 

3-4- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………… 47

 

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………… 47

 

3-6- رتبه بندی واحدهای کارا……………………………………………………………………………….. 48

 

3-6-1- روش اندرسون- پترسون ………………………………………………………………………….. 48

 

3-6-2- روش کارایی متقاطع ………………………………………………………………………………… 48

 

3-7- ورودی و خروجی های تحقیق ………………………………………………………………………..49

 

 

3-7-1- ورودی ها …………………………………………………………………………………………………49

 

3-7-2- خروجی ها ……………………………………………………………………………………………….49

 

3-7-3- ورودی و خروجی نمایندگی بیمه ………………………………………………………………. 50

 

3-8- نمونه ای از حل مدل تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………..53

 

3-8-1- روش اول مدل BCC  خروجی محور ………………………………………………………….53

 

3-8-2- روش دوم خروجی نامطلوب مهرگان ……………………………………………………………54

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………..57

 

4-2- ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از مدل …………………………………………………..58

 

4-2-1- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به عنوان یک عامل ورودی …………………………..58

 

4-2-2- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب با تغییر متغیر به عنوان یک عامل خروجی

 

……………………………………………………………………………………………………………………………..65

 

4-3- رتبه بندی واحدهای تصمیم گیری …………………………………………………………………..71

 

 

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………75

 

5-2- سنجش کارایی نمایندگان با روش های فعلی ……………………………………………………..75

 

5-3- پاسخ به پرسش های تحقیق …………………………………………………………………………….77

 

5-4- بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… 84

 

5-5- پیشنهادات برخاسته از تحقیق ………………………………………………………………………….85

 

5-5-1- پیشنهاد برای نمایندگان بیمه ……………………………………………………………………… 85

 

5-5-2- پیشنهاد ها برای شرکت های بیمه ………………………………………………………………. 86

 

5-5-3- پیشنهاد ها برای بیمه  مرکزی ……………………………………………………………………. 87

 

5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………. 87

 

5-7- محدودیت ها………………………………………………………………………………………………. 87

 

 

 

منابع و مأخذ

 

الف – منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………..  89

 

ب – منابع خارجی ………………………………………………………………………………………………. 92

 

 

 

پیوست ها

 

پیوست الف – شناخت بیمه و تاریخچه آن  ……………………………………………………………. 94

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

عنوان                                                                                          صفحات

 

 

 

جدول(2-1)خلاصه ای بر فعالیتهای DEA…………………………………………………………………………………….38

 

جدول(3-1) جدول(3-1) ورودی ها( )و خروجی های( )،نماینده  بیمه……………………………………..50

 

جدول(4-1) نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه اول ………………………………..59

 

جدول (4-2) نمایندگان کارا در دیدگاه اول ………………………………………………………………………………… 62

 

جدول (4-3) نقاط تصویر واحدها به منظور کارا شدن در دوره بعدی فعالیت در دیدگاه اول ………………62

 

جدول (4-4) نقاط تصویر (واحد مجازی )برای نمایندگی 7343 ……………………………………………………..65

 

جدول(4-5) تبدیل خروجی نامطلوب به خروجی مطلوب بر اساس مدل مهرگان ………………………………66

 

جدول(4-6) : نتایج ارزیابی نمایندگی های بیمه و واحدهای مرجع با دیدگاه دوم ……………………………. 66

 

جدول (4-7) نمایندگان کارا در دیدگاه دوم ………………………………………………………………………………….68

 

جدول(4-8 ) : نقاط تصویر نمایند گی ها در دیدگاه دوم ………………………………………………………………..69

 

جدول (4-9) : رتبه بندی واحدها بر اساس دو دیدگاه …………………………………………………………………. 72

 

جدول (5-1) رتبه بندی نمایندگی های بیمه بر اساس روش فعلی  ………………………………………………….76 جدول (5-2) تعداد و درصد نمایندگان کارا و ناکارا ………………………………………………………………………78 جدول (5-3) مقایسه تعداد واحدهای کارا و ناکارا و مقایسه میانگین کارایی ……………………………………..78 جدول (5-4) مقایسه نتایج حاصل از سنجش کارایی دیدگاه اول و دوم……………………………………………..79

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

 

 

عنوان                                                                                         صفحات

 

 

 

شکل(1-1) مدل کلاسیک واحد تصمیم گیرنده  …………………………………………………………………………….8

 

شکل (1-2) ورودی و خروجی دفاتر نمایندگی …………………………………………………………………………….11

 

شکل(2-1) مدل کلی تحلیل پوششی داده ها………………………………………………………………………………….22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

شبکه فروش بیمه یکی از مهمترین بخش های شرکت های بیمه می باشد، چرا که از یک سو درآمد حاصل از عملیات بیمه گری را از طریق فروش محصولات بیمه ای و دریافت حق بیمه های مربوطه تأمین می کند و از طرف دیگر این واحد در ارتباط نزدیک با مشتریان است و چگونگی تعامل این واحد با مشتریان در میزان فروش، تکرار خرید و توصیه به دیگران و… تاثیر بسزایی دارد. در بین ارکان مختلف، شبکه های فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ تعداد و گستردگی جغرافیایی از اهمیت دو چندانی برخوردارند. بنابراین عملکرد آنان می تواند، تأثیر شگرفی بر بینش، نگرش و درک بیمه گزاران نسبت به شرکت بیمه داشته باشد. لذا ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه به منظور اطلاع از کیفیت و چگونگی عملکرد آنان از اهمیت بسزایی برخوردار است. در این پژوهش کارایی 60 نماینده شرکت سهامی بیمه ایران فعال در استان گیلان که کارمزد دریافتی ماهانه آنها بین20 الی70 میلیون ریال می باشد، با دو روش تحلیل پوششی داد ه ها BCC –O با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب (ضریب خسارت) به عنوان ورودی و روش دوم با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب به عنوان خروجی با استفاده از مدل مهرگان مورد بررسی قرارگرفت. اطلاعات مربوط به هزینه عملیاتی و پرسنلی نمایندگان از دفاتر نمایندگی گرفته شد و مقادیر مربوط به حق بیمه و محاسبه ضریب خسارت از  اطلاعات پایگاه داد ه های حسابداری شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان اخذ گردید. با توجه به نتایج بدست آمده با هر دو روش 14 نماینده کارا و 46 نماینده ناکارا شدند. تفاوت دو روش در مقدار کارایی های نمایندگان می باشد که بیانگر این است در روش دوم با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب نتایج حاصله دقیق تر می باشد. ضمنا سایر نمایندگان می توانند با الگو قراردادن نمایندگان کارا به عنوان مرجع (الگو) و رساندن ورودی و خروجی های شان به واحدهای مجازی پیشنهادی یا همان  نقاط تصویر به سطح مطلوبی از کارایی برسند. نمایندگان بیمه باید با شناخت کامل از صنعت و بازار بیمه حق بیمه دریافتی از بیمه گزاران را افزایش دهند، تا به سطح قابل قبولی از کارایی برسند.

 

 

 

 

2-4) ابعاد رضایت شغلی.. 25

 

2-5) مزایای  رضایت  کارکنان (مشتری) و كیفیت خدمات.. 26

 

2-6) رضایت شغلی.. 31

 

2-7)بعضی از عوامل که منبع رضایت شغلی هستند… 33

 

2-7-1)عوامل سازمانی.. 33

 

2-7-2)عوامل محیطی:.. 33

 

2-7-4)عوامل فردی:.. 35

 

2-8)نظریه های رضایت شغلی.. 35

 

2-8-1)نظریه نقشی.. 35

 

)نظریه نیازها:  2-8-2. 35

 

تئوری بهداشت،انگیزش:(3-8-2. 37

 

نظریه انگیزش پورتر ولاولر(4-8-2. 38

 

نظریه کینزبرگ(5-8-2. 38

 

(6-8-2نظریه ارزش.. 38

 

2-9)كیفیت زندگی كاری.. 39

 

2-10) تعاریف کیفیت زندگی کاری.. 39

 

2-11)اهمیت کیفیت زندگی کاری.. 42

 

2-12)رویکرد های بهبود کیفیت زندگی کاری و ویژگی های آن.. 43

 

2-12-1) کار راه شغلی مسیر پیشرفت شغلی.. 43

 

2-12-2)سیستم حقوق و مزایا.. 43

 

2-12-3) طراحی و حفظ روابط کارکنان.. 43

 

2-12-4) اقدامات مدیریتی.. 44

 

2-12-5)راهبرد های درونی و بیرونی تغییر.. 44

 

2-13)موانع و مشکلات کیفیت زندگی کاری.. 44

 

2-15)برنامه های کیفیت زندگی کاری.. 46

 

2-16)نقش واحد منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری.. 47

 

2-17)مدل مفهومی تحقیق.. 47

 

2-18) سابقه تحقیقات انجام شده:.. 49

 

-ر

 

3-1)مقدمه.. 54

 

3-2) روش  تحقیق:.. 54

 

3-3) جامعه و نمونه آماری.. 55

 

3-4) روش ها وابزار جمع آوری اطلاعات.. 57

 

3-5)روایی پرسشنامه.. 58

 

3-6)پایایی پرسشنامه.. 58

 

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات:.. 60

 

3-8) جمع بندی فصل سوم.. 61

 

–

 

4-1) مقدمه.. 63

 

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق.. 64

 

 

4-2-1) متغیر جنسیت.. 64

 

4-2-2) متغیر وضعیت تاهل.. 65

 

4-2-3) متغیر سطح تحصیلات.. 66

 

4-2-4) متغیر سابقه خدمت.. 67

 

4-2-5) متغیر سن.. 68

 

4-2-6) توصیف متغیر پرداخت كافی و مناسب.. 69

 

–

 

5-1)مقدمه.. 89

 

5-1)نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها.. 89

 

5-1-1) نتایج آمار توصیفی.. 89

 

5-1-2) نتایج آمار استنباطی.. 91

 

5-1-2-1) نتیجه فرضیه اول.. 91

 

5-1-2-2) نتیجه فرضیه دوم.. 92

 

5-1-2-3) نتیجه فرضیه سوم.. 92

 

5-1-2-4) نتیجه فرضیه چهارم.. 92

 

5-1-2-5) نتیجه فرضیه پنجم.. 93

 

5-1-2-6) نتیجه فرضیه ششم.. 93

 

5-1-2-7) نتیجه فرضیه هفتم.. 93

 

5-1-2-8) نتیجه فرضیه هشتم.. 94

 

5-2) پیشنهادات.. 94

 

5-2-1) پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی.. 97

 

5-3) محدودیت های تحقیق.. 97

 

منابع.. 100

 

پرسشنامه.. 108

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول(3-1) تعداد کارکنان دستگاه های اجرایی      66

 

جدول(3-2) پایایی متغیر های تحقیق               71

 

جدول (4-1) توصیف متغیر جنسیت                           75

 

جدول (4-2) توصیف متغیر وضعیت تاهل                      76

 

جدول (4-3) توصیف متغیر میزان تحصیلات                    77

 

جدول (4-4) توصیف متغیرسابقه خدمت                       78

 

جدول (4-5) توصیف متغیرسن                               79

 

جدول (4-6) توصیف متغیر پرداخت كافی و مناسب             80

 

جدول (4-7) توصیف متغیر محیط امن و سالم                 81

 

جدول (4-8) توصیف متغیر گسترش ظرفیت های انسانی          82

 

جدول (4-9) توصیف متغیر امنیت كاركنان                   83

 

جدول (4-10) توصیف متغیر انسجام اجتماعی در سازمان كار   84

 

جدول (4-11) توصیف متغیر كار و كل فضای زندگی            85

 

جدول (4-12) توصیف متغیر حقوق فردی در سازمان            86

 

جدول (4-13) توصیف متغیر ارتباط اجتماعی زندگی شغلی      87

 

جدول (4-14) توصیف متغیر رضایت شغلی كاركنان             88

 

جدول (4-15) ضریب همبستگی بین پرداخت كافی و مناسب و رضایت شغلی كاركنا ن                                               90

 

جدول (4-16) ضریب همبستگی بین محیط امن وسالم و رضایت شغلی كاركنان                                                       91

 

جدول (4-17) ضریب همبستگی بین گسترش ظرفیت های انسانی و رضایت شغلی كاركنان                                                92

 

جدول (4-18) ضریب همبستگی بین امنیت كاركنان و رضایت شغلی كاركنان                                                         93

 

جدول (4-19) ضریب همبستگی بین انسجام اجتماعی در سازمان كار و رضایت شغلی كاركنان                                     94

 

جدول (4-20) ضریب همبستگی بین حقوق فردی در سازمان كار و رضایت شغلی كاركنان                                                95

 

جدول (4-21) ضریب همبستگی بین كار و كل فضای زندگی و رضایت شغلی كاركنان                                                96

 

جدول (4-22) ضریب همبستگی بین ارتباط اجتماعی زندگی شغلی و رضایت شغلی كاركنان                                           97

 

جدول (4-23) نتایج حاصل از آزمون رتبه بندی فریدمن       99

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

نمودار(4-1)نمودار هیستوگرام توصیف متغیرجنسیت           75

 

نمودار(4-2)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر وضعیت تاهل     76

 

نمودار(4-3)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر سطح تحصیلات     77

 

نمودار(4-4)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر سابقه خدمت     78

 

نمودار(4-5)نمودار هیستوگرام توصیف متغیر سن             79

 

جدول (4-6) توصیف متغیر پرداخت كافی و مناسب             80

 

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

 

2-2 رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………………………….. 19

 

2-2-1 مفاهیم مربوط به رضایت مشتریان ………………………………………………………………………… 19

 

2-2-2 تعریف رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………… 20

 

2-2-3 چرخه بهبود مسنمر رضایت مشتریان ……………………………………………………………………. 22

 

2-2-4 سنجش میزان رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………. 22

 

2-2-5 مدل های سنجش رضایت مشتریان ………………………………………………………………………. 24

 

2-2-6 اهمیت دستیابی به رضایت مشتریان …………………………………………………………………….. 27

 

2-2-7 مدل های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی …………………………………………… 28

 

2-2-7-1 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد (SCSB) ……………………………………………… 29

 

2-2-7-2 مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI) …………………………………………….. 29

 

2-2-7-3 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICS) ……………………………………….. 30

 

2-2-7-4 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) ……………………………………………….. 32

 

2-2-7-5 مدل سنجش رضایت مشتری در این تحقیق ……………………………………………………….. 34

 

2-3 مشتری …………………………………………………………………………………………………………………… 35

 

2-3-1 ارزش از دیدگاه مشتری ……………………………………………………………………………………….. 36

 

2-3-2 ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری ……………………………………………………………….. 37

 

2-3-3 سازمان های آینده و مشتری مداری ……………………………………………………………………….. 38

 

2-3-4 مشتری مداری و مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………. 38

 

2-3-5 فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………….. 39

 

2-3-6 تعریف مشتری مداری …………………………………………………………………………………………. 40

 

2-3-7 چرخه زندگی مشتری …………………………………………………………………………………………. 40

 

2-3-8 لزوم حفظ مشتریان …………………………………………………………………………………………….. 41

 

2-3-9 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده …………………………………………………………….. 41

 

2-4 بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………………….. 43

 

2-4-1 از بازاریابی مبتنی بر آمیخته تا بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………. 43

 

2-4-2 آمیزه بازاریابی و 4P …………………………………………………………………………………………… 43

 

2-4-3 تعاریف آمیزه بازاریابی ………………………………………………………………………………………… 44

 

2-4-4 ماهیت آمیزه بازاریابی و نارسایی های آن ……………………………………………………………….. 45

 

2-4-5 مروری بر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………….. 46

 

2-4-6 دلایل پیدایش بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 48

 

2-4-7 مفهوم بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………………….. 48

 

2-4-8 تعاریف بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………………….. 50

 

2-4-9 مزایای بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………. 51

 

2-4-10 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی ……………………………………………………………. 52

 

2-4-11 بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………….. 55

 

2-4-12 تعریف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 56

 

2-4-12-1 اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….. 56

 

2-4-12-2 تعهد ………………………………………………………………………………………………………………. 58

 

 

2-4-12-3 ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………… 59

 

2-4-12-4 مدیریت تعارض ……………………………………………………………………………………………… 60

 

2-4-13 متغییر تعدیل گر جنسیت ……………………………………………………………………………………… 62

 

2-4-13-1 اختلاف جنسیت ……………………………………………………………………………………………… 62

 

2-4-13-2 تفاوت های جنسیتی در رفتار مصرف کننده ………………………………………………………… 63

 

2-5 بیمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 64

 

2-5-1 تقسیم بندی انواع بیمه ……………………………………………………………………………………………. 65

 

2-5-2 انواع بیمه اشخاص ………………………………………………………………………………………………… 67

 

2-5-3 بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………………….. 67

 

2-5-4 انواع بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………….. 68

 

2-5-4-1 بیمه عمر خطر فوت …………………………………………………………………………………………… 68

 

2-5-4-2 بیمه عمر در صورت حیات …………………………………………………………………………………. 70

 

2-5-4-3 بیمه عمر آمیخته (مختلط) ……………………………………………………………………………………. 70

 

2-6 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 70

 

2-6-1 پیشینه داخلی …………………………………………………………………………………………………………. 70

 

2-6-2 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………………………….. 72

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 75

 

3-2روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 75

 

3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

 

3-4 نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

 

3-4-1 تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………. 77

 

3-4-2 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………. 78

 

3-5 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………….. 78

 

3-6 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………………………….. 79

 

3-7 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………. 79

 

3-7-1 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

 

3-7-2 پایایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

 

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………….. 81

 

3-8-1 آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………….. 82

 

3-8-2 آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………. 82

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

 

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 84

 

4-2 توصیف متغییر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 85

 

4-2-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………….. 85

 

4-2-2 توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان …………………………………………………………………….. 86

 

4-2-3 توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 87

 

4-2-4 توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………….. 88

 

4-3 توصیف متغییرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 89

 

4-3-1 توصیف متغییرهای بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 89

 

4-3-2 توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………… 90

 

4-3-3 توصیف متغییر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………………….. 91

 

4-4 آزمون فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 92

 

4-4-1 بررسی آزمون فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………… 92

 

4-4-2 بررسی آزمون فرضیه های فرعی ………………………………………………………………………………. 93

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 99

 

5-2 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………….. 99

 

5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………. 99

 

5-2-2 نتایج آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………………. 101

 

5-2-2-1 نتایج فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………. 101

 

5-2-2-2 نتایج فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………………………. 102

 

5-3 پیشنهادات تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 105

 

5-3-1 پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق ………………………………………………………………………… 105

 

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………….. 106

 

5-3-3 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………. 107

 

پیوست ………………………………………………………………………………………………………… 109

 

منابع و مأخذ ………………………………………………………………………………………………….124

 

فرست جداول

 

(جدول 2-1) مقایسه بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی ……………………………………………………….53

 

(جدول 3-1) شماره سوالات متغییرهای تحقیق در پرسشنامه ………………………………………………….. 79

 

(جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………… 81

 

(جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………… 85

 

(جدول4 -2) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………………… 86

 

(جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………. 87

 

(جدول 4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………….. 88

 

(جدول 4-5) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………. 89

 

(جدول 4-6) توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 90

 

(جدول 4-7) توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………….. 91

 

(جدول 4-8) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ……………………………………….. 92

 

(جدول 4-9) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان …………………………………………… 92

 

(جدول 4-10) آزمون رگرسیون بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ……………………………………………………………………………………………….. 94

 

(جدول 4-11) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ………………………………………… 94

 

(جدول 4-12) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان …………………………………………………………………………………………………………………………. 95

 

(جدول 4-13) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان ………………………………………………………………………… 95

 

فهرست نمودارها

 

(نمودار 2-1)  تقسیم بندی بیمه های اشخاص ……………………………………………………………………… 67

 

(نمودار 4-1) نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………….. 85

 

(نمودار 4-2) نمودار میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 86

 

(نمودار 4-3) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………… 87

 

(نمودار 4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………. 88

 

(نمودار 4-5) نمودار  هیستوگرام  متغیر بازاریابی رابطه مند …………………………………………………… 89

 

(نمودار 4-6) نمودار راداری  ابعاد متغیر بازاریابی رابطه مند …………………………………………………… 90

 

(نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام  متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………… 91

 

فهرست اشکال

 

(شکل 1-1) مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 12

 

(شکل 2-1) الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور ………………………………………………………………….. 21

 

(شکل 2-2) چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری ………………………………………………………………….. 22

 

(شکل 2-3) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری …………………………………………………… 25

 

(شکل 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی ……………………………………………………………….. 29

 

(شکل 2-5) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی ……………………………………………………………… 30

 

(شکل 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس …………………………………………………………… 31

 

 

2-11-توانمند‌سازی به وسیله آموزش 44

 

2-12-اهداف آموزش نیروی انسانی: 47

 

2-13-فواید آموزش نیروی انسانی 48

 

2-14-توانمندسازی به وسیله ارزیابی عملکرد 51

 

2-15-توانمندسازی به وسیله نگهداری: 52

 

2-16-پیشینه تحقیق 53

 

فصل 3-روش تحقیق 64

 

3-1-مقدمه 65

 

3-2-روش تحقیق: 65

 

3-3-جامع تحقیق 66

 

3-4-روش نمونه‌گیری و حجم نمونه 66

 

3-5-روش و ابزار جمع‌آوری اطلاعات 67

 

3-6-روش تجزیه و تحلیل 67

 

3-7-ماتریس تهدیدات، فرصتها نقاط قوت و نقاط ضعف (مدل تحلیل SWOT ) 68

 

3-8-مراحل پیاده سازی و ساختن ماتریس SWOT 70

 

3-9-تحقیق روایی و پایایی پرسشنامه ها 71

 

فصل 4-تجزیه و تحلیل یافته ها 73

 

4-1-مقدمه 74

 

4-2-پایایی پرسشنامه 74

 

4-3-مشخصات دموگرافیکی پاسخ دهندگان 75

 

4-4-آزمون نرمال بودن داده ها 89

 

4-5-بررسی فرضیه ها 90

 

فصل 5-نتیجه‌گیری و پیشنهادات 99

 

5-1-نتایج تحقیق(مشخصات دموگرافیکی) 101

 

5-2-نتایج تحقیق(تحلیل توصیفی داده ها) 101

 

5-3-نتایج تحقیق (بررسی فرضیه ها) 102

 

5-3-1-نتایج سؤال اول 103

 

5-3-2-نتایج سؤال دوم 103

 

5-3-3-نتایج سؤال سوم 103

 

5-3-4-نتایج سؤال چهارم 103

 

5-3-5-نتایج سؤال پنجم 104

 

5-3-6-نتایج سؤال ششم 104

 

5-3-7-نتایج سؤال هفتم 104

 

5-3-8-نتایج سؤال هشتم 104

 

5-4-پیشنهادات آتی 105

 

5-5-پیشنهادات کلی 106

 

مراجع و منابع 107

 

پیوست 111

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

 

عنوان                                                                                                          صفحه

 

شکل ‏4‑1نمودار فراوانی سن پاسخ دهندگان 76

 

شکل ‏4‑2 نمودار میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 77

 

شکل ‏4‑3 نمودار درصد فراوانی میزان سابقه کاری پاسخ دهندگان 78

 

شکل ‏4‑4 نمودار درصد فراوانی میزان جنسیت پاسخ دهندگانشکل 79

 

شکل ‏4‑5نمودار فراوانی مربوط به سؤال اول 80

 

شکل ‏4‑6 نمودار فراوانی مربوط به سؤال دوم 82

 

شکل ‏4‑7 نمودار فراوانی سؤال سوم 83

 

شکل ‏4‑8 نمودار فراوانی سؤال چهار 84

 

شکل ‏4‑9نمودار فراوانی مربوط به سؤال پنجم 85

 

شکل ‏4‑10نمودار فراوانی مربوط به سؤال ششم 86

 

شکل ‏4‑11نمودار فراوانی مربوط به سؤال هفتم 87

 

شکل ‏4‑12نمودار فراوانی مربوط به سؤال هشتم 88

 

 

 

فهرست جدول‌ها

 

عنوان                                                                                                          صفحه

 

جدول ‏4‑1جدول فراوانی سن پاسخ دهندگان 75

 

جدول ‏4‑2 جدول فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری 76

 

جدول ‏4‑3 جدول فراوانی میزان سابقه کاری پاسخ دهندگان 77

 

جدول ‏4‑4 جدول فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 78

 

جدول ‏4‑5 جدول فراوانی سؤال اول 80

 

جدول ‏4‑6 جدول فراوانی سؤال دوم 81

 

جدول ‏4‑7جدول فراوانی سؤال سوم 82

 

جدول ‏4‑8 جدول فراوانی سؤال چهارم 84

 

جدول ‏4‑9جدول فراوانی سؤال پنجم 85

 

جدول ‏4‑10 جدول فراوانی مربوط به سؤال ششم 86

 

جدول ‏4‑11 جدول فراوانی مربوط به سؤال هفتم 87

 

جدول ‏4‑12جدول فراوانی مربوط به سؤال هشتم 88

 

جدول ‏4‑13 نتایج آزمون کلموگروف- اسمیرنف 89

 

جدول ‏4‑14 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای برای سؤال اول 90

 

جدول ‏4‑15 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال دوم 91

 

جدول ‏4‑16 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال سوم 92

 

جدول ‏4‑17 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال چهارم 93

 

جدول ‏4‑18 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال پنجم 93

 

جدول ‏4‑19 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال ششم 94

 

جدول ‏4‑20 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال هفتم 95

 

جدول ‏4‑21 نتایج محاسبه آزمون فرض دو جمله ای سؤال هشتم 96

 

جدول ‏4‑22 نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی استراتژی‌ها 97

 

جدول ‏4‑23 نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای بررسی تفاوت های استراتژی ها 98

 

 

 

فصل 1-کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

چكیده

 

امروزه توسعه منابع انسانی و توانمندسازی كاركنان یكی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری و استفاده بهینه از ظرفیتها و تواناییهای فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی و به بیان بهتر حصول كارآیی واثر بخش سازمانی است. در شرایط كنونی، برتری رقابتی ، ایجاد ارزش و تضمین رشد بلندمدت به نحو فزاینده ای به نقش سرمایه انسانی سازمانها به معنای مجموعه دانش، نگرش، رفتار، قابلیت ها و تجارب كاركنان وابسته شده است.

 

برای دستیابی به چنین جایگاهی سازمانها ناگزیرند ابزاری را برای جذب، پرورش، انگیزش و نگهداشت چنین سرمایه ای به كارگیرند، كه از آن به عنوان « استراتژی منابع انسانی » یاد می شود.

 

-1بررسی و شناسایی نقاط قوت و ضعف پژوهشگاه صنعت نفت در حوزه توسعه منابع

 

انسانی

 

-2بررسی و شناسایی فرصت ها و تهدیدهای پیش روی پژوهشگاه صنعت نفت در زمینه

 

توسعه منابع انسانی –

 

-3تدوین استراتژی های مطلوب توسعه منابع انسانی در پژوهشگاه صنعت نفت با استفاده از

 

روش تجزیه و تحلیلSWOT

 

-4تعیین میزان تاثیر هر یک از استراتژی های تعیین شده بر توانمندسازی کارکنان و رتبه بندی

 

آنها

 

تحقیق حاضر از لحاظ هدف در دسته تحقیقات کاربردی قرار می گیرد. هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است همچنین از لحاظ شیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی- تحلیلی می باشد.