1-9-3 قلمروی زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 16

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

 

2-2 رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………………………….. 19

 

2-2-1 مفاهیم مربوط به رضایت مشتریان ………………………………………………………………………… 19

 

2-2-2 تعریف رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………… 20

 

2-2-3 چرخه بهبود مسنمر رضایت مشتریان ……………………………………………………………………. 22

 

2-2-4 سنجش میزان رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………. 22

 

2-2-5 مدل های سنجش رضایت مشتریان ………………………………………………………………………. 24

 

2-2-6 اهمیت دستیابی به رضایت مشتریان …………………………………………………………………….. 27

 

2-2-7 مدل های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی …………………………………………… 28

 

2-2-7-1 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد (SCSB) ……………………………………………… 29

 

2-2-7-2 مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI) …………………………………………….. 29

 

2-2-7-3 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICS) ……………………………………….. 30

 

2-2-7-4 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) ……………………………………………….. 32

 

2-2-7-5 مدل سنجش رضایت مشتری در این تحقیق ……………………………………………………….. 34

 

2-3 مشتری …………………………………………………………………………………………………………………… 35

 

2-3-1 ارزش از دیدگاه مشتری ……………………………………………………………………………………….. 36

 

2-3-2 ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری ……………………………………………………………….. 37

 

2-3-3 سازمان های آینده و مشتری مداری ……………………………………………………………………….. 38

 

2-3-4 مشتری مداری و مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………. 38

 

2-3-5 فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………….. 39

 

2-3-6 تعریف مشتری مداری …………………………………………………………………………………………. 40

 

2-3-7 چرخه زندگی مشتری …………………………………………………………………………………………. 40

 

2-3-8 لزوم حفظ مشتریان …………………………………………………………………………………………….. 41

 

2-3-9 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده …………………………………………………………….. 41

 

2-4 بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………………….. 43

 

2-4-1 از بازاریابی مبتنی بر آمیخته تا بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………. 43

 

2-4-2 آمیزه بازاریابی و 4P …………………………………………………………………………………………… 43

 

2-4-3 تعاریف آمیزه بازاریابی ………………………………………………………………………………………… 44

 

2-4-4 ماهیت آمیزه بازاریابی و نارسایی های آن ……………………………………………………………….. 45

 

2-4-5 مروری بر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………….. 46

 

2-4-6 دلایل پیدایش بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 48

 

2-4-7 مفهوم بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………………….. 48

 

2-4-8 تعاریف بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………………….. 50

 

2-4-9 مزایای بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………. 51

 

2-4-10 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی ……………………………………………………………. 52

 

2-4-11 بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………….. 55

 

2-4-12 تعریف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 56

 

2-4-12-1 اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….. 56

 

2-4-12-2 تعهد ………………………………………………………………………………………………………………. 58

 

 

2-4-12-3 ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………… 59

 

2-4-12-4 مدیریت تعارض ……………………………………………………………………………………………… 60

 

2-4-13 متغییر تعدیل گر جنسیت ……………………………………………………………………………………… 62

 

2-4-13-1 اختلاف جنسیت ……………………………………………………………………………………………… 62

 

2-4-13-2 تفاوت های جنسیتی در رفتار مصرف کننده ………………………………………………………… 63

 

2-5 بیمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 64

 

2-5-1 تقسیم بندی انواع بیمه ……………………………………………………………………………………………. 65

 

2-5-2 انواع بیمه اشخاص ………………………………………………………………………………………………… 67

 

2-5-3 بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………………….. 67

 

2-5-4 انواع بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………….. 68

 

2-5-4-1 بیمه عمر خطر فوت …………………………………………………………………………………………… 68

 

2-5-4-2 بیمه عمر در صورت حیات …………………………………………………………………………………. 70

 

2-5-4-3 بیمه عمر آمیخته (مختلط) ……………………………………………………………………………………. 70

 

2-6 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 70

 

2-6-1 پیشینه داخلی …………………………………………………………………………………………………………. 70

 

2-6-2 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………………………….. 72

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 75

 

3-2روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 75

 

3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

 

3-4 نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76

 

3-4-1 تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………. 77

 

3-4-2 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………. 78

 

3-5 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………….. 78

 

3-6 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………………………….. 79

 

3-7 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………. 79

 

3-7-1 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

 

3-7-2 پایایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80

 

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………….. 81

 

3-8-1 آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………….. 82

 

3-8-2 آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………. 82

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

 

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 84

 

4-2 توصیف متغییر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 85

 

4-2-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………….. 85

 

4-2-2 توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان …………………………………………………………………….. 86

 

4-2-3 توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 87

 

4-2-4 توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………….. 88

 

4-3 توصیف متغییرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 89

 

4-3-1 توصیف متغییرهای بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 89

 

4-3-2 توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………… 90

 

4-3-3 توصیف متغییر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………………….. 91

 

4-4 آزمون فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 92

 

4-4-1 بررسی آزمون فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………… 92

 

4-4-2 بررسی آزمون فرضیه های فرعی ………………………………………………………………………………. 93

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 99

 

5-2 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………….. 99

 

5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………. 99

 

5-2-2 نتایج آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………………. 101

 

5-2-2-1 نتایج فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………. 101

 

5-2-2-2 نتایج فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………………………. 102

 

5-3 پیشنهادات تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 105

 

5-3-1 پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق ………………………………………………………………………… 105

 

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………….. 106

 

5-3-3 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………. 107

 

پیوست ………………………………………………………………………………………………………… 109

 

منابع و مأخذ ………………………………………………………………………………………………….124

 

فرست جداول

 

(جدول 2-1) مقایسه بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی ……………………………………………………….53

 

(جدول 3-1) شماره سوالات متغییرهای تحقیق در پرسشنامه ………………………………………………….. 79

 

(جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………… 81

 

(جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………… 85

 

(جدول4 -2) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………………… 86

 

(جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………. 87

 

(جدول 4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………….. 88

 

(جدول 4-5) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………. 89

 

(جدول 4-6) توصیف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 90

 

(جدول 4-7) توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران ………………………………………………………………….. 91

 

(جدول 4-8) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ……………………………………….. 92

 

(جدول 4-9) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان …………………………………………… 92

 

(جدول 4-10) آزمون رگرسیون بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ……………………………………………………………………………………………….. 94

 

(جدول 4-11) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه مردان ………………………………………… 94

 

(جدول 4-12) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان …………………………………………………………………………………………………………………………. 95

 

(جدول 4-13) خلاصه وضعیت و تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین اعتماد و رضایت بیمه گذاران بیمه عمر با توجه به جنسیت برای گروه زنان ………………………………………………………………………… 95

 

فهرست نمودارها

 

(نمودار 2-1)  تقسیم بندی بیمه های اشخاص ……………………………………………………………………… 67

 

(نمودار 4-1) نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………….. 85

 

(نمودار 4-2) نمودار میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 86

 

(نمودار 4-3) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………… 87

 

(نمودار 4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………. 88

 

(نمودار 4-5) نمودار  هیستوگرام  متغیر بازاریابی رابطه مند …………………………………………………… 89

 

(نمودار 4-6) نمودار راداری  ابعاد متغیر بازاریابی رابطه مند …………………………………………………… 90

 

(نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام  متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………… 91

 

فهرست اشکال

 

(شکل 1-1) مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 12

 

(شکل 2-1) الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور ………………………………………………………………….. 21

 

(شکل 2-2) چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری ………………………………………………………………….. 22

 

(شکل 2-3) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری …………………………………………………… 25

 

(شکل 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی ……………………………………………………………….. 29

 

(شکل 2-5) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی ……………………………………………………………… 30

 

(شکل 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس …………………………………………………………… 31