2-1-2-2- مفهوم خویشتن مصرف‌کننده 16

 

2-1-2-3- مفهوم تجانس نام تجاری- خویشتن مصرف‌کننده 18

 

2-1-3- تعاریف شخصیت نام تجاری.. 19

 

2-1-4 چارچوب شخصیت برند. 23

 

2-1-5- اعمال شخصیت برند بر خرده فروشان. 25

 

2-1-6- کاربردهای مدیریتی مفهوم شخصیت نام تجاری.. 27

 

2-3) بخش دوم: کیفیت ادراک شده. 30

 

2-3-1- انتظارات مشتری.. 31

 

2-3-2) ادراکات مشتری.. 35

 

2-3-2-1- عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت.. 37

 

2-3-2-2- الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری ادراک از کیفیت خدمات.. 40

 

2-4 بخش سوم: تمایل به خرید مجدد. 50

 

2-4-1 مشخصه های مؤثر بر رفتار مصرف كننده 54

 

2-4-2  انواع رفتار در تصمیم گیری خرید. 64

 

2-4-3 فرآیند تصمیم گیری خریدار. 66

 

2-5- بخش چهارم: وفاداری.. 70

 

2-5-1 تعاریف وفاداری.. 70

 

2-5-2- رویکردهای  وفاداری.. 70

 

2-5-3- حالت های مختلف وفاداری.. 72

 

2-5-4- مدل های وفاداری.. 73

 

2-6- پیشینه تحقیق.. 79

 

2-7- نتیجه‌گیری.. 81

 

فصل سوم: روش تحقیق.. 83

 

3-1-  مقدمه. 84

 

3-2- روش تحقیق.. 84

 

3-3- جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 85

 

3-3-1- جامعه آماری.. 85

 

3-3-2- نمونه و روش نمونه گیری.. 86

 

3-4- روش و ابزار  گردآوری اطلاعات.. 86

 

3-5- پایایی متغیرهای پرسشنامه. 87

 

3-6- روایی پرسشنامه. 88

 

3-7- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 88

 

 

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها. 89

 

4-1- مقدمه. 90

 

4-2- آمار توصیفی.. 90

 

4-2-1- تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 91

 

4-2-2- تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق. 95

 

4-3- بررسی فرضیه های تحقیق.. 99

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات… 106

 

 

5-1- مقدمه. 107

 

5-2- یافته های پژوهش… 107

 

5-2-1- نتایج به دست آمده از آمار توصیفی.. 107

 

5-2-2- نتایج فرضیه های تحقیق. 108

 

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 109

 

5-3- پیشنهادات کاربردی.. 111

 

5-4- محدودیت های تحقیق.. 112

 

5-5- پیشنهادات کاربردی تحقیق.. 112

 

منابع.. 113

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل 1-1: مدل نظری تحقیقق…………………………………………………………………………………………………….. 7

 

شکل 2-1: ساختار شخصیت نام تجاری.. 14

 

شکل 2-2 : ساختار خویشتن مصرف‌کننده. 18

 

شکل 2-3: چارچوب شخصیت برند. 24

 

شکل 2-4:  فاکتور های موثر بر ادراک مشتری از خدمات… 37

 

شکل2-5: الگوی رفتار مصرف کننده. 50

 

شکل 2-6: مدل رفتار مصرف کننده و متغیر های تاثیر گذار بر آن. 52

 

شکل 2-7: معیار گرایش خریدار. 54

 

شکل 2-8: عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده. 54

 

شکل 2-9: مراحل تصمیم به خرید. 67

 

شکل 2-10: چهار حالت وفاداری.. 72

 

شکل 2-11: مدل وفاداری برلی اسنشین.. 74

 

شکل 2-12: مدل وفاداری اندرسون و لیندستاد. 75

 

شکل 2-13: مدل وفاداری کاندامپولی و هوی.. 76

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1 خصوصیات ابعاد شخصیتی در الگوی 5 ویژگی بزرگ  ……………………………………………………        16

 

جدول 2-2 : نمونه‌ای از پژوهش‌های انجام گرفته در زمینه برند با استفاده از مقیاس «آکر» …………………………   21

 

جدول 2-3 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت   ………………………………………………….    36

 

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند   ……………….   47

 

جدول 3-1) توزیع سوالات پرسشنامه     ……………………………………………………………………………………….       87

 

جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….    87

 

جدول 4-1: جنسیت مشتری    ………………………………………………………………………………………………………..   91

 

جدول 4-2: سن مشتری    …………………………………………………………………………………………………………..      92

 

جدول 4-3: تحصیلات مشتریان   …………………………………………………………………………………………………..     93

 

جدول 4-4: میزان در آمد …………………………………………………………………………………………………………….     94

 

جدول 4-5: آمار توصیفی متغیر وفاداری   ………………………………………………………………………………………      95

 

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت ادراک شده    ………………………………………………………………………      96

 

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر تمایل به خرید  ………………………………………………………………………………..    97

 

جدول 4-8: اطلاعات توصیفی متغیر شخصیت خرده فروش و ابعاد آن     …………………………………………….       98

 

جدول 4-9:  تحلیل واریانس فرضیه1   …………………………………………………………………………………………..      99

 

جدول 4-10: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر کیفیت ادراک شده    …………………………………………..     99

 

جدول 4-11: آماره های برازش مدل   ……………………………………………………………………………………………..   99

 

جدول 4-12:  تحلیل واریانس فرضیه2      ……………………………………………………………………………………        100

 

جدول 4-13: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر وفاداری    ………………………………………………………..     101

 

جدول 4-14: آماره های برازش مدل    …………………………………………………………………………………………    101

 

جدول 4-15:  تحلیل واریانس فرضیه  3       …………………………………………………………………………………..     101

 

جدول 4-16: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر تمایل به خرید مصرف کننده  ……………………………….     102

 

جدول 4-17: آماره های برازش مدل    ……………………………………………………………………………………….      102

 

جدول 4-18:  تحلیل واریانس فرضیه4    …………………………………………………………………………………….       102

 

جدول 4-19: ضرایب تاثیر کیفیت ادراک شده از خرده فروش بر وفاداری مشتری   …………………………….     102

 

جدول 4-20: آماره های برازش مدل    ……………………………………………………………………………………..       103

 

جدول 4-21:  تحلیل واریانس فرضیه 5    …………………………………………………………………………………….      103

 

جدول 4-22: ضرایب تاثیر تمایل به خرید مصرف بر وفاداری مشتری …………………………………………………     103

 

جدول 4-23: آماره های برازش مدل   ……………………………………………………………………………………….      103

 

جدول 4-24:  تحلیل واریانس فرضیه 6      …………………………………………………………………………………..      104

 

جدول 4-25: ضرایب تاثیر کیفیت ادراک شده از خرده فروش بر تمایل به خرید مصرف کننده …………….     104