1-10-1-تعریف مفهومی…………………………………………………………………………………. 11

 

1-10-2-تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………. 11

 

1-10-2-1- بازاریابی(Marketing)……………………………………………………………….. 11

 

1-10-2-2-عوامل بازار یابی……………………………………………………………………………. 12

 

فصل دوم:

 

2-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 14

 

2-2- مبانی نظری پژوهش………………………………………………………………………………… 14

 

2-2-1- بازاریابی…………………………………………………………………………………………… 14

 

2-2-1-1-تعریف بازاریابی………………………………………………………………………………. 14

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                               صفحه

 

2-2-1-2-فلسفه های بازاریابی…………………………………………………………………………. 15

 

2-2-1-3-آمیخته بازاریابی……………………………………………………………………………….. 18

 

2-2-1-3-1- تغییرات آمیخته بازاریابی………………………………………………………………. 18

 

2-2-1-4-بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………… 21

 

2-2-1-4-1-ویژگی های امور خدماتی………………………………………………………………. 22

 

2-2-1-4-2-آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………… 22

 

2-2-1-4-3-محصول(خدمت)…………………………………………………………………………. 23

 

2-2-1-4-4-قیمت……………………………………………………………………………………….. 25

 

2-2-1-4-5-توزیع یا مکان…………………………………………………………………………….. 25

 

2-2-1-4-6-ترفیع………………………………………………………………………………………… 26

 

2-2-1-4-7-کارکنان……………………………………………………………………………………… 27

 

2-2-1-4-9-مدیریت عملیات یا فرایند………………………………………………………………. 27

 

2-2-1-5-بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………. 28

 

2-2-1-5-1- تعاریف بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………… 29

 

2-2-1-5-2-بازاریابی رابطه مند در مؤسسات مالی و بانک ها…………………………………. 33

 

2-2-1-5-3- نیاز به بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………… 33

 

2-2-1-5-3-مزایای توسعه رابطه با مشتری در مؤسسات مالی…………………………………. 34

 

2-2-1-5-4-تقسیم بازار برای شناسایی مشتریان کلیدی…………………………………………. 35

 

2-2-1-5-5-اجزای تشکیل دهنده رابطه……………………………………………………………… 35

 

2-2-1-5-6-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه مند……………………………………………………… 36

 

2-2-1-5-6-استراتژی های بازاریابی رابطه مند…………………………………………………….. 36

 

2-2-1-5-7-تعیین خدمات اصلی…………………………………………………………………….. 37

 

2-2-1-5-9-ارائه خدمات جانبی………………………………………………………………………. 37

 

2-2-1-5-10- قیمت گذاری رابطه مند……………………………………………………………… 38

 

2-2-1-5-6-11-بازاریابی داخلی……………………………………………………………………. 38

 

2-2-1-5-7- مدل های بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………. 39

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                               صفحه

 

2-2-1-5-7-1-مدل تاهیر رشید………………………………………………………………………. 39

 

 

2-2-1-5-7-2-مدل مورگان وهانت…………………………………………………………………. 39

 

2-2-1-5-7-3-مدل بیتی……………………………………………………………………………….. 42

 

2-2-1-5-7-4-مدل من سو و اسپیس……………………………………………………………….. 42

 

2-2-2-مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….. 44

 

2-2-2-1- مدل فورنل……………………………………………………………………………………. 44

 

2-2-2-2- مدل SERVQUAL……………………………………………………………………. 44

 

2-3-پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………. 47

 

2-3-1-سابقه انجام تحقیقات…………………………………………………………………………….. 47

 

2-4- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………. 49

 

2-5-تاریخچه و معرفی بانک کشاورزی……………………………………………………………….. 49

 

2-6-نوآوری های بانک کشاورزی ……………………………………………………………………… 50

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 52

 

3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… 52

 

3-2-1-دسته  بندی تحقیقات برحسب هدف………………………………………………………… 53

 

3-2-2-دسته بندی تحقیقات برحسب نحوه گردآوری داده ها……………………………………. 53

 

3-3-روش گردآوری داده ها……………………………………………………………………………… 54

 

3-3-1-روش کتابخانه ای…………………………………………………………………………………. 54

 

3-3-2-پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 54

 

3-3-2-1-سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………….. 54

 

3-3-2-آزمون پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 55

 

3-4- جامعه آماری پژوهش……………………………………………………………………………….. 57

 

3-5-نمونه آماریژوهش…………………………………………………………………………………….. 57

 

3-6-روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………. 58

 

3-6-1-آمار توصیفی……………………………………………………………………………………….. 58

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                               صفحه

 

3-6-2-آمار استنباطی………………………………………………………………………………………. 58

 

3-7-قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………. 59

 

3-7-1-قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………… 59

 

3-7-2- قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………… 59

 

3-7-3-قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………….. 59

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 61

 

4-2-تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………….. 61

 

4-3-بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به سؤالات عمومی……………………………………….. 62

 

4-3-1- توزیع جنسی پاسخگویان………………………………………………………………………. 62

 

4-3-2-توزیع سنی پاسخگویان………………………………………………………………………….. 62

 

4-3-3-توزیع مقطع تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………….. 64

 

4-4-آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………… 64

 

4-4-1-فعالیت های فروش………………………………………………………………………………. 65

 

4-4-2-فعالیت های اجتماعی……………………………………………………………………………. 67

 

4-4-3-تبادل اطلاعات…………………………………………………………………………………….. 68

 

4-4-4-نظارت بر رابطه69

 

4-4-5-مقایسه عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثربر میزان رضایتمندی مشتریان واولویت بندی آن هانتایج آزمون مقایسه میانگین ها فریدمن………………………………………………………………………………………………………….. 70

 

4-6-آزمون فرضیه فرعی شماره2……………………………………………………………………….. 71

 

4-7-آزمون فرضیه فرعی شماره3……………………………………………………………………….. 72

 

4-8-آزمون فرضیه فرعی شماره4……………………………………………………………………….. 73

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 75

 

5-2-تحلیل نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………. 75

 

5-2-1- نتایج حاصل از بررسی سوالات عمومی…………………………………………………….. 75

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                               صفحه

 

5-2-1-1-توزیع جنسی پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 75

 

5-2-1-2-توزیع سنی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 76

 

5-2-1-3-توزیع مقطع تحصیلی پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 76

 

5-2-2- نتایج اصلی پژوهش…………………………………………………………………………….. 76

 

5-2-2-1-نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی……………………………………………………… 76

 

5-2-2-2-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی شماره1……………………………………………. 77

 

5-2-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی شماره2………………………………………….. 77

 

5-2-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی شماره3………………………………………….. 78

 

5-2-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی شماره4………………………………………….. 78

 

5-3- محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………. 78

 

5-4-پیشنهادات………………………………………………………………………………………………. 78

 

5-4-1-پیشنهادات اجرایی………………………………………………………………………………… 78

 

5-4-1-1-پیشنهادات در زمینه فعالیت های فروش………………………………………………… 78

 

5-4-1-2-پیشنهادات در زمینه فعالیت های اجتماعی……………………………………………… 79

 

5-4-1-3-پیشنهادات در زمینه تبادل اطلاعات………………………………………………………. 79

 

5-4-1-4-پیشنهادات در زمینه نظارت بر رابطه……………………………………………………… 80

 

5-4-1-5-پیشنهادات به محققین آینده………………………………………………………………… 80

 

منابع و مأخذ

 

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………….. 82

 

منابع غیرفارسی………………………………………………………………………………………………… 83

 

ضمائم  84

 

چکیده

 

 از آنجا که نظام بانکی یکی ازمهم ترین ارکان اقتصادی کشوراست.رشدوشکوفایی یارکود ساختار اقتصادی کشورها بستگی به طرز کار بانک ها دارد.سرمایه موجود در بانک ها منبع اصلی خرید محصولات وخدمات،و وام ها و تسهیلات اعطایی آن ها ، منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی اعم از خانواده ها، مشاغل ، شرکت ها و دولت است به همین دلیل موضوع پروژه حاضر را اولویت بندی عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثربرمیزان رضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهر ،و تأثیرارتباط بامشتریان برمیزان رضایت آن ها دربانکداری را برگزیدیم. تاعوامل بازاریابی رابطه مند با توجه به میزان تأثیر آن ها در ایجاد رضایت مشتری اولویت بندی کنیم. جلب رضایت مشتریان و بر آوردن خواسته های آنان مهم ترین عامل است همچنین امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیار مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. چنان که در جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیاز ها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.

 

در تحقیق حاضر نمونه آماری تحقیق شامل 296مشتری کلیدی از شعب استان زنجان بوده است که با درنظر گرفتن امکان عدم همکاری مشتریان مورد نظر درتکمیل پرسشنامه ها برای اطمینان ازاینکه خالص پرسشنامه برگشتی ازمقدار فوق بیشتر باشد ، پرسشنامه بین397 مشتری کلیدی بانک کشاورزی ابهرکه به صورت تصادفی از پایگاه اطلاعات مشتریان کلیدی شعب انتخاب شده بودند توزیع گردید که در نهایت 370عدد پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری شد و نرخ برگشت پرسشنامه93 ٪ محاسبه گردید.

 

نتایج حاصله نشان داد فعالیت های فروش ، تبادل اطلاعات، فعالیت های اجتماعی ، نظارت برمیزان رضایت مشتریان بانک کشاورزی تاثیر می گذارد. لذا از جمله پیشنهادات براساس یافته های این تحقیق این است  که مسئولین شعب بانک ها ترتیبی اتخاذ نمایند که کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در ابعاد مختلف بهبود یافته وسر انجام رضایت بیشتر مشتریان فراهم گردد.

 

کلمات کلیدی: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، کیفیت

 

مقدمه

 

      موسسات و شرکت هایی موفق تر هستند که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند،چرا که سازمان ها به مشتریان خود وابسته اند.به همین دلیل باید نیازهای آنان را درک کنند که خواسته هایآنان را برآورده سازند وسعی کنند از انتظارات آنان پیشی بگیرند.این عمل سبب می شود که حداکثررضایتمندی در مشتری به وجود آید و مشتری از خریداری گذرا که تنها یک بار از کالا و خدمت استفاده می کند به یک مشتری وفادار و دائمی تبدیل شود.

 

با توجه به تغییرات روزافزون جوامع،بانک ها باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند.در این خصوص از جمله مسائلی که بانک ها باید برای آنها اهمیت قائل شوند،توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیازها و توقعات مشتریان است زیرا هر سازمانی که بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت،پیروز و سرافراز خواهد بود.بانک ها باید سیستم ها را در جهت جلب رضایت مردم هدایت کنند.راهبرد مشتری مداری یا مشتری محوری به عنوان یک جهت گیری استراتژیک می تواند به مثابه یک ناجی حیات سیستم بانکی عمل کند که البته بنا به اظهار کارشناسان امر،دلیل وجود مشکلات ساختاری و   ،عملی کردن این راهبرد چندان آسان نخواهد بود.باید این تفکر به صورت یک فرهنگ در بانک ها درآید.آنچه در بازاریابی نوین بانکیمهم است،وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری است.

 

شدت رقابت و پیچیدگی آن،بانک ها را ناگزیر از پذیرش پارادایم جدید مفهوم بازاریابی یعنی “بازاریابی رابطه مند” نموده است.

 

 

1-8- قلمرو تحقیق……………………………….. 9

 

1-9- نتیجه گیری………………………………… 10

 

 فصل دوم. ادبیات تحقیق………………………….. 11

 

مقدمه…………………………………………. 12

 

2-1- بخش اول (شخصیت)……………………………. 14

 

2-1-1- تعاریف و مفاهیم شخصیت…………………….. 14

 

2-1-1-1- منشأ شخصیت ……………………………. 14

 

2-1-1-2- ناخودآگاه فردی و شخصیت………………….. 15

 

2-1-1-3-تجزیه و تحلیل مراوده ای………………….. 16

 

2-1-1-4- انواع مراودات………………………….. 17

 

2-1-2- مدل پنج عاملی شخصیت………………………. 18

 

2-1-3- تئوری ها و مدل ها………………………… 22

 

2-1-4- ویژگی های مهم شخصیتی……………………… 24

 

2-2- بخش دوم: عملکرد شغلی……………………….. 27

 

2-2-1-تعاریف و مفاهیم عملکرد شغلی………………… 27

 

2-2-2- ارزیابی عملکرد شغلی………………………. 30

 

2-2-3- اهمیت و ضرورت عملكرد شغلی…………………. 31

 

2-2-4- کاربردهای ارزیابی عملکرد شغلی……………… 32

 

2-2-4-1- مراحل مختلف ارزیابی عملکرد شغلی………….. 32

 

2-2-4-2- عوامل موثر در تعیین نوع ارزیابی عملکرد شغلی.. 33

 

2-2-5- معیارهای عملكرد شغلی……………………… 33

 

2-2-6- عوامل و ویژگیهای موثر بر اثربخشی سیستم‌های ارزشیابی عملكرد   38

 

2-3- بخش سوم : پیشینه…………………………… 41

 

2-3-1- پیشینه داخلی…………………………….. 41

 

2-3-2- پیشینه خارجی…………………………….. 43

 

 فصل سوم. روش اجرای تحقیق……………………….. 46

 

3-1- مقدمه…………………………………….. 47

 

3-2- روش تحقیق…………………………………. 47

 

3-4- جامعه آماری………………………………. 48

 

3-5- نمونه آماری……………………………….. 48

 

3-6- روش و ابزار جمع آوری داده ها………………… 48

 

3-7- روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات…………. 49

 

3-7-1- روایی ………………………………….. 49

 

3-7-2- پایایی………………………………….. 50

 

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………… 51

 

3-8-1- آمار توصیفی……………………………… 51

 

3-8-2- آمار استنباطی …………………………… 51

 

3-9- نتیجه گیری………………………………… 51

 

فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌ها………………….. 53

 

4-1- مقدمه…………………………………….. 54

 

 

4-2- آمار توصیفی……………………………….. 55

 

4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 55

 

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها……………………. 65

 

4-4- آمار استنباطی……………………………… 66

 

فصل پنجم. نتیجه‌گیری و پیشنهادها………………….. 71

 

5-1- مقدمه…………………………………….. 72

 

5-2- نتایج و یافته ها…………………………… 72

 

5-3- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق……………. 77

 

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………….. 78

 

5-5- محدودیت های تحقیق………………………….. 78

 

منابع و ماخذ…………………………………… 79

 

پیوست…………………………………………. 85

 

«فهرست جداول»

 

عنوان                                         صفحه

 

 

 

جدول2-1- شاخص های ابعاد مدل پنج عاملی شخصیت……….. 22

 

جدول4- 1- توصیف متغیر جنسیت …………………….. 55

 

جدول4- 2- توصیف میزان تحصیلات…………………….. 56

 

جدول4- 3- توصیف سابقه  خدمت……………………… 57

 

جدول4- 4- توصیف متغیر روان نژندی(روان رنجورخویی)…… 58

 

جدول4- 5- توصیف متغیر برون گرایی ( درون گرایی)…….. 59

 

جدول4- 6-  توصیف متغیر گشودگی( اشتیاق به تجارب تازه).. 60

 

جدول4- 7- توصیف متغیر توافق پذیری………………… 61

 

جدول4- 8- توصیف متغیر باوجدان بودن(مسئولیت پذیری)….. 62

 

جدول4- 9-  توصیف متغیر عملکرد شغلی……………….. 63

 

جدول 4-10- نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف…………. 65

 

جدول4-12- ضریب همبستگی بین برون گرایی مدیران و عملكرد شغلی كاركنان  67

 

جدول4-13- ضریب همبستگی گشودگی مدیران و عملكرد شغلی كاركنان    68

 

جدول4-14- ضریب همبستگی توافق پذیری مدیران و عملكرد شغلی كاركنان    69

 

جدول4-15- ضریب همبستگی با وجدان بودن مدیران و عملكرد شغلی کارکنان   70

 

جدول 5-1- توصیف سوالات پرسشنامه…………………… 73

 

 

 

«فهرست اشکال»

 

عنوان                                         صفحه

 

 

 

شکل1-1- مدل مفهومی تحقیق………………………… 6

 

شكل2-1- مدل ارزیابی عملكرد در سازمانها……………. 29

 

 

 

 

 

«فهرست نمودارها»

 

عنوان                                         صفحه

 

 

 

نمودار4-1- نمودار دایره ای جنسیت…………………. 55

 

نمودار4-2- نمودار میله ای میزان تحصیلات……………. 56

 

نمودار 4-3- نمودار میله ای سابقه خدمت…………….. 57

 

نمودار 4-4- نمودار هیستوگرام روان نژندی(روان رنجورخویی)   58

 

نمودار4-5- نمودار متغیر برون گرایی ( درون گرایی)…… 59

 

نمودار 4-6- نمودار هیستوگرام گشودگی( اشتیاق به تجارب تازه)    60

 

نمودار 4-7- نمودارهیستوگرام توافق پذیری…………… 61

 

نمودار4-8- نمودار هیستوگرام باوجدان بودن(مسئولیت پذیری)   62

 

نمودار4-9-نمودار هیستوگرام عملکرد شغلی……………. 63 

 

 

 

 

 

 

 

چكیده

 

هدف این تحقیق بررسی رابطه ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان است. روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و از نظر هدف یا ماهیت ازنوع کاربردی است. روش گردآوری داده ها به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران مدارس دوره دوم متوسطه آموزش و پرورش شهرستان رشت به تعداد 150 نفر و کارکنان مربوطه در جامعه‌ی آماری حدود 450 نفر بوده‌اند. نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان به تعداد 108 نفر برای هر کدام بود. از آنجایی که این تحقیق به بررسی ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان پرداخته، لذا 108 پرسشنامه ابعاد شخصیتی را مدیران و 108 پرسشنامه عملکرد شغلی را کارکنان پاسخ دادند و سپس همبستگی بین این دومتغیر سنجیده شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام گرفت. روایی تحقیق با استفاده از روایی محتوا از طریق اساتید محترم و خبرگان مورد سنجش قرار گرفت. پایایی تحقیق نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ سنجیده شد که میزان آلفای بالاتر از  70/0  است. نتایج تحقیق نشان دادکه بین روا ن نژندی یا روان رنجورخویی، برون گرایی، گشودگی ، توافق پذیری و با وجدان بودن مدیران و عملكرد شغلی كاركنان رابطه وجود دارد.

 

کلمات کلیدی: روا ن نژندی ، برون گرایی ، گشودگی ، توافق پذیری ، با وجدان بودن ، عملکرد شغلی

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

 

مدیریت در هر سازمان به عنوان هسته مرکزی و مغز متفکر آن عمل می کند. این عنصر در واحدهای آموزشی از حساسیت و اهمیت خاصی برخوردار است و بهبود عملکرد در این زمینه تحت تأثیر عوامل گوناگونی است که از آن جمله می توان به شخصیت مدیران اشاره کرد(حسینیان،1386).

 

در بسیاری از محیط ها و موقعیت های آموزشی و شغلی بر توانایی های فردی به عنوان عامل اصلی موفقیت تاکید می شود. اما باید توجه داشت که این توانایی ها به تنهایی نمی توانند عامل موفقیت باشند بلکه باید تفاوت های فردی بین افراد را به عنوان عامل مهم و موثر در موفقیت شغلی و تحصیلی آنان در نظر گرفت. تحلیل تفاوت های فردی همواره از نظر روانشناسی در سازمان ها به خصوص آموزش و پرورش مورد توجه قرار گرفته است. یکی از متغیرهای تفاوت فردی ویژگی های شخصیتی است.شناخت و یژگی های شخصیتی افراد و استفاده از الگوهای اثربخش در برنامه های آموزشی از اهمیت زیادی برخوردار است(عیسائی و همکاران،1392).  عملکرد معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته ی کلیدی در چارچوبی که ارائه می دهیم، می باشد که این چارچوب بعنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثر بخشی افراد، گروه ها و سازمانها عمل می کند. اگر مدیران ما در سازمانها  با استفاده از استعداد كاركنان آموزش مورد نیاز را در اختیار كاركنان قراداده و ضمن دادن فرصت مناسب و امكانات مورد نیاز  به آنان و ایجاد انگیزه می‌توانند بهترین عملكرد را در كاركنان شاهد باشند اما متاسفانه در بعضی از سازمانها شاهد آن هستیم كه مدیران عمدتا به عملكرد كاركنان توجه كافی نداشته و عمدتا بر اساس امیال خود تصمیم می گیرند. یکی از عواملی که بر عملکرد کارکنان تاثیر گذار است شخصیت و ابعاد آن است. ابعاد شخصیت در  این تحقیق روان نژندی(روان رنجورخویی)، برون گرایی ( درون گرایی)، گشودگی( اشتیاق به تجارب تازه)، توافق پذیری و باوجدان بودن(مسئولیت پذیری) بوده است.

 

آنچه در این فصل مورد بررسی قرار می گیرد، بررسی رابطه بین ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان براساس پنج الگوی بزرگ شخصیتی می باشد. در این فصل ابتدا مساله تحقیق ،   اهمیت وضرورت موضوع تحقیق بیان شده و سپس به اهداف و سوالات تحقیق به همراه چارچوب نظری و فرضیات و تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق و در خاتمه به قلمرو پژوهش پرداخته شده است.

 

 

 

 

 

 

 

1-2- بیان مسئله

 

عملکرد شغلی عبارت است از آنچه شخص انجام می دهد و قابل مشاهده است و شامل آن دسته از فعالیت هایی است که در ارتباط با اهداف سازمان است و می توان آن را در اطلاعات تخصصی هر فرد اندازه گیری کرد(موچینکی[1]، 2008). عملكرد شغلی هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملكرد به عنوان عمل امروز كه مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود(آقا یوسفی و میرحسنی، 1391). عملکرد عبارتست مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می دهند(موچینکی، 2008).

 

 

فصل دوّم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 15

 

بخش اول:مبانی نظری. 16

 

2-1 مقدمه. 16

 

2-2 وفاداری مشتری. 17

 

2-2-1 تعاریفی از وفاداری مشتری. 19

 

2-2-2 رویكردهای وفاداری مشتری. 19

 

2-2-2-1  وفاداری رفتاری. 20

 

2-2-2-2  وفاداری نگرشی. 20

 

2-2-2-3  وفاداری مشتری به عنوان یك ساختاردوبعدی. 22

 

2-2-3 وضعیت وفاداری. 22

 

2-2-4  مدلهای وفاداری مشتری. 24

 

2-2-5  مزایای مشتریان وفادار. 26

 

2-2-6بانکهای آینده و مشتری مداری. 27

 

2-2-7 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده. 28

 

2-3 بازاریابی رابطه مند. 30

 

2-3-1 از بازاریابی سنتی تا بازاریابی رابطه مند. 30

 

2-3-2اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ‌مند. 30

 

2-3-3 استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند. 32

 

2-4 اصل اساسی توسعه روابط. 35

 

2-5 مفهوم بازاریابی رابطه مند. 35

 

2-5-1 تعاریف بازاریابی رابطه مند. 37

 

2-5-2 مزایای بازاریابی رابطه مند. 38

 

2-5-3 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنّتی. 41

 

2 -6 مدل های بازاریابی رابطه‌ مند. 42

 

2 -6-1 مدل تاهیر رشید. 42

 

2 -6-2مدل مورگان وهانت. 43

 

2-6-3 مدل من سو واسپیس. 43

 

2-7 بازاریابی رابطه مند ومدیریت ارتباط با مشتری. 44

 

بخش دوم :پیشینه تحقیق. 46

 

پیشینه داخلی. 46

 

پیشینه خارجی. 51

 

خلاصه و جمع بندی فصل. 52

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 53

 

3-1 مقدمه. 54

 

3-2 توصیف آزمودنی های تحقیق (جامعه و نمونه آماری). 54

 

3-3  نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 55

 

3-4- روش تحقیق. 56

 

3-5 جمع آوری اطلاعات. 56

 

3-6  ابزارجمع آوری اطلاعات. 56

 

3-7 معرفی پرسش نامه ونحوه طراحی سوال . 57

 

 

3-8 اعتباروپایایی ابزار پرسشنامه. 57

 

3-8-1روایی. 58

 

3-8-2پایایی. 58

 

3-9  معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه وتحلیل داده ها. 62

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 63

 

4-1 مقدمه. 64

 

4 ـ 2 توصیف متغیّرهای جمعیت شناختی تحقیق. 64

 

4-2-1 متغیرجنسیت. 65

 

4-2-2 متغیرسن. 66

 

4-2-3 متغیرتحصیلات. 67

 

4-3 توصیف متغیرهای اصلی تحقیق. 68

 

4-3-1توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک. 68

 

4-3-2 توصیف متغیر تعهد بانک جهت تامین رضایت مشتریان. 69

 

4-3-4 توصیف متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

 

4-3-5 توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

 

4-3-6 توصیف متغیر وفاداری مشتری. 73

 

4-3  آزمون فرضیه های تحقیق. 74

 

4-3-1بررسی آزمون فرضیه اول. 74

 

4-3-2بررسی آزمون فرضیه دوم. 75

 

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم. 76

 

4-3-3بررسی آزمون فرضیه چهارم. 77

 

4 -3- 5  بررسی آزمونفرضیه پنجم. 78

 

فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و پیشنهادها. 81

 

5-1 مقدمه. 82

 

5-2 نتیجه گیری. 82

 

5-2-1 نتایج آمارتوصیفی(متغیرهای جمعیت شناختی). 82

 

5-3 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 84

 

5-3-1 افزایش کیفیت ارتباطات. 84

 

5-3-2 پیشنهاد های مربوط به افزایش تعهّد. 85

 

5-3-3 پیشنهاد های مربوط به افزایش مدیریت تعارض. 85

 

5-3-4 پیشنهادهای مربوط به افزایش اعتماد. 85

 

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 86

 

5-5 محدودیّت های تحقیق. 86

 

پرسشنامه تحقیق:. 87

 

منابع وماخذ:. 93

 

منابع فارسی:. 93

 

منابع انگلیسی. 96

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                               صفحه

 

جدول 3-2- شماره سوالات متغیرهای تحقیق در پرسشنامه. 57

 

جدول 3-3:ضریب آلفای کرونباخ متغیراعتمادسازی. 59

 

جدول 3-4:ضریب آلفای کرونباخ متغیرتعهّد. 60

 

جدول 3-5:ضریب آلفای کرونباخ متغیر کیفیت ارتباطات. 60

 

جدول 3-6:ضریب آلفای کرونباخ متغیر مدیریت تعارض. 61

 

جدول 3-7:ضریب آلفای کرونباخ متغیر افزایش وفاداری. 61

 

جدول4-1:توصیف متغیر جنسیت. 65

 

جدول4-2:توصیف متغیر سن. 66

 

جدول4-3:توصیف متغیر تحصیلات.. 67

 

جدول 4-4: توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک. 68

 

جدول4-5:توصیف متغیر تعهد بانک. 69

 

جدول 4-6- توصیف متغیر کیفیت ارتباطات. 70

 

جدول4-7:توصیف متغیرتوانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

 

جدول4-8: توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

 

جدول4-9:توصیف متغیر وفاداری مشتری. 73

 

جدول4-10 : جدول آزمون رگرسیون اعتمادسازی و افزایش وفاداری مشتری   74

 

جدول4-11 : جدول آزمون رگرسیون تعّهد بانک وافزایش وفاداری مشتری   75

 

جدول4-12 : جدول آزمون رگرسیون کیفیت ارتباطات و افزایش وفاداری مشتری. 76

 

جدول4-13 : جدول آزمون رگرسیون توانایی بانک در مدیریت تعارض و افزایش وفادرای مشتری. 77

 

جدول4-14 :جدول آزمون رگرسیون ابعاد بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری. 78

 

جدول4-15 : جدول آزمون مدل نهایی رگرسیون ابعاد بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری. 80

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

 

عنوان                                               صفحه

 

نمودار4-1:نمودار ستونی متغیر جنسیت. 65

 

نمودار4-2:نمودار ستونی سن. 66

 

نمودار4-3:نمودار ستونی تحصیلات. 67

 

نمودار 4-5 :هیستوگرام متغیرتعهد بان. 69

 

نمودار 4-6 :هیستوگرام متغیرکیفیت ارتباطات. 70

 

نمودار4-7: هیستوگرام متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

 

نمودار 4-8 : هیستوگرام متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

 

نمودار 4-9 : هیستوگرام متغیر وفاداری مشتری. 73

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشكال

 

عنوان                                               صفحه

 

شکل1-1:مدل تحقیق(دوبیسی،2007). 10

 

شكل 2-1: ارتباط بین وفاداری به یك نام تجاری و میزان مصرف (اسماعیل پور، 1384 ، 64 ). 23

 

شكل 2-2 :منحنی طول عمر رابطه(palmer , 2000 , 32). .29

 

شکل2-3 مدل بازاریابی رابطه‌ مند را که توسط مورگان وهانت (1994)   43

 

شكل2-4: فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری. 45

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

 

در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شده اند. آن ها مجبورند به جای دید کوتاه مدت ، دید بلند مدت داشته باشند.سازمان ها در این مسیر به استراتژی جدید بازاریابی رابطه مند رو آورده اند. در این تحقیق یک سوال اصلی مطرح می شود که آیا بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان  شعب بانک ملی می شود؟ فرضیه تحقیق بر همین سوال استوار بوده و عبارت است ازاینکه آیا  بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان  شعب بانک ملی می شود.تحقیق حاضر می کوشد تا تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض را بر افزایش وفاداری مشتریان بانک ملی مورد بررسی و توجه قرار دهد. تعداد جامعه آماری بیش از1000000 نفر اعلام شد و تعداد385 پرسشنامه توسط پژوهشگر توزیع و تکمیل گردید.روش آماری رگرسیون بوده که به وسیله نرم افزار SPSS  بررسی و برآورد متغیرها صورت پذیرفت. نتایج حاکی از آن است که سه متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهّد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری در مشتریان شعب بانک ملی می شود در حالی که متغیر اعتمادسازی توسط بانک هیچ ارتباطی با افزایش وفاداری ندارد.

 

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری ، صنعت بانکداری.

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

2-1-4 دیدگاه های سنّتی و نوین درباره ارزیابی عملکرد. 18

 

جدول2-1) تفاوت های دو دیدگاه درباره ارزیابی عملکرد از نظر اسپف و همکاران( سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، 1382 ، ص 8). 20

 

2-1-5 فرایند ارزیابی عملکرد. 20

 

2-1-5-1 تدوین شاخص ها 21

 

2-1-5-2 تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آنها 24

 

2-1-5-3 استاندارد گذاری و تعیین وضعیت عملکرد مطلوب شاخص ها 25

 

2-1-5-4 سنجش و اندازه گیری نتایج.. 25

 

2-1-5-5 استخراج نتایج.. 26

 

2-1-6 ارزیابی عملکرد مالی.. 26

 

جدول2-2):شاخص های اصلی جهت مقایسه عملکرد شرکتها(افجه و همکاران،1388،ص 11). 27

 

2-1-7 ﻋﻤﻠﮑﺮﺩ ﻓﺮﻭﺵ…. 30

 

بخش دوّم. 32

 

توانمندی های مدیریتی(بازاریابی،مالی،فنّاورانه). 32

 

2-2-1 مقدمه. 33

 

2-2-2 توانمندی های مدیریتی.. 34

 

شکل 2-1 نمایش توانمدیهای مدیریت… 35

 

2-2-2-1 عامل اول توانمندی بازاریابی: 35

 

2-2-2-2 عامل دوم توانمندی مالی: 43

 

2-2-2-3 عامل سوم توانمندی فنّاورانه: 47

 

3-2-2 پیشینه تحقیق.. 53

 

2-2-3 نتیجه گیری از مباحث نظری تحقیق.. 58

 

فصل سوم

 

3-1 مقدمه. 60

 

3-2 فرایند اجرایی پژوهش…. 60

 

3-3 روش تحقیق.. 60

 

4-3روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 61

 

1-4-3 مدل یابی معادلات ساختاری (SEM). 62

 

شکل 3-1 : شکل کلی مدل معادلات ساختاری.. 63

 

2-4-3 اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری.. 63

 

3-4-3 ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری.. 64

 

3-4-3 موارد کاربرد روش لیزرل.. 64

 

4-4-3 نرم افزار لیزرل.. 65

 

5-4-3 آزمون های برازندگی مدل کلی.. 65

 

3-4 جامعه و نمونه آماری.. 67

 

3-5 روش نمونه گیری.. 70

 

3-6 روش  و ابزار جمعآوری اطّلاعات… 70

 

جدول3-1 تركیب سوالات پرسشنامه. 71

 

جدول 3-2 امتیازبندی مقیاس تحقیق.. 72

 

3-7-1 روایی پرسشنامه. 72

 

3-7-2 پایایی پرسشنامه. 72

 

 

جدول 3-3 : محاسبه ضریب آلفای کرونباخ.. 73

 

فصل چهارم

 

4-1 مقدّمه. 75

 

4-2 توصیف متغیر های تحقیق.. 75

 

4-2-1آمار توصیفی متغیرهای پژوهش…. 75

 

جدول 4-1) شاخصهای گرایش مرکزی و پراکندگی مربوط به متغیرهای پژوهش…. 75

 

نمودار4-1) هیستوگرام مربوط به متغیر توانمندی بازاریابی.. 76

 

نمودار 4-2)هسیتوگرام مربوط به متغیر توانمندی مالی.. 76

 

نمودار 4-3)هسیتوگرام مربوط به متغیر توانمندی فنّاورانه. 77

 

نمودار 4-4)هسیتوگرام مربوط به متغیر عملکردفروش…. 77

 

4-2-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 77

 

جدول 4-2 : تركیب اعضای جامعه آماری  پرسشنامه به تفكیك جنسیت… 78

 

جدول 4-3 : تركیب اعضای جامعه آماری  پرسشنامه به تفكیك سن.. 78

 

جدول 4-4 : تركیب اعضای جامعه آماری  پرسشنامه به تفكیك مقطع تحصیلی.. 78

 

جدول 4-5 : تركیب اعضای نمونه آماری پرسشنامه به تفكیك سابقه ی خدمت… 79

 

4-3 تحلیل داده‌ها 79

 

4-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM…. 80

 

شکل 4-1 نمایش مراحل اساسی اجرای SEM… 80

 

4-4شکل کلی مدل معادلات ساختاری.. 80

 

4-5 تحلیل عامل اکتشافی.. 82

 

4-5 – 1 تحلیل عاملی اکتشافی برای متغیر توانمندی بازاریابی.. 82

 

جدول 4-6 : آزمون کایزر میر اولکین و بارتلت برای متغیر توانمندی بازاریابی.. 82

 

4-5-2 تحلیل عاملی اکتشافی برای متغیر توانمندی فناورانه. 82

 

جدول 4-7 : آزمون کایزر میر اولکین و بارتلت برای متغیر توانمندی فناورانه. 82

 

4-5-2 تحلیل عاملی اکتشافی برای متغیر توانمندی مالی.. 83

 

جدول 4-8 : آزمون کایزر میر اولکین و بارتلت برای متغیر توانمندی مالی.. 83

 

4-5-2 تحلیل عاملی اکتشافی برای متغیر عملکرد فروش…. 83

 

جدول 4-9 : آزمون کایزر میر اولکین و بارتلت برای متغیر عملکرد فروش…. 83

 

4-6 برآورد مدل تحقیق.. 83

 

شكل4-2 مدل استاندارد تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل.. 84

 

4-7 ارزیابی تناسب مدل.. 85

 

جدول 4-10 شاخص های به رازش ونتایج تحلیلی برای الگوی ارزیابی.. 87

 

4-8 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 88

 

شكل 4-3 مدل در حالت معناداری با t-value. 89

 

جدول1 1-4 وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش…. 91

 

فصل پنجم

 

5-1 مقدمه. 94

 

5-2 نتیجه گیری آمار توصیفی.. 94

 

 

1-8 ) جامعه و نمونه آماری………………… 8

 

1-9 ) روش گرد آوری اطلاعات………………… 9

 

1-10 ) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:………….. 9

 

1-11 ) ساختار کلی تحقیق………………….. 9

 

1-12 ) تعاریف مفاهیم تحقیق……………….. 10

 

1-12-1 ) تعاریف عملیاتی………………. 10

 

1-12-2 ) تعاریف نظری…………………. 12

 

فصل دوم ادبیات تحقیق……………     92-14

 

2-1 ) مقدمه…………………………….. 14

 

2-2 ) فاوا در آموزش و پرورش………………. 14

 

2-2-1) اهمیت فاوا در آموزش و پرورش کشور……. 14

 

2-2-2 ) دلایل استفاده از فاوا در آموزش……… 15

 

2-2-3 ) نگرش های توسعه فاوا………………. 16

 

2-2-3-1) نگرش ظهور کننده……………….. 17

 

2-2-3-2) نگرش کاربردی………………….. 17

 

2-2-3-3) نگرش ترکیبی ( ادغامی )…………. 18

 

2-2-3-4) نگرش تحولی……………………. 18

 

2-2-4) ماتریسی برای توسعه فاوا در مدارس……. 19

 

2-2-5 ) مراحل اجرای برنامه های فاوا در آموزش و پرورش 23

 

2-2-5-1) مرحله اول : تا پایان برنامه سوم توسعه 24

 

2-2-5-2 ) مرحله دوم : تا پایان برنامه چهارم توسعه  24

 

2-2-5-3 ) مرحله سوم : پایان برنامه پنجم توسعه 25

 

2-2-6 ) مراحل توسعه فاوا در آموزش و پرورش ایران از ابعاد علمی و نظری…………………………………… 26

 

2-2-6-1)ورود فاوا به صورت ابزار مدیریت در ساختار اداری و … …………………………………….. 26

 

2-2-6-2) ورود فاوا به مثابه یک درس در آموزش و پرورش    26

 

2-2-6-3 ) تغییر نگاه به فاوا و تکوین جهت گیری کلی 26

 

2-2-6-4 ) توسعه ی فاوا در چارچوب طرح تکفا .. 27

 

2-2-7 ) بررسی های موردی در برنامه های ملی فاوا در کشورهای دیگر………………………………………. 27

 

2-2-7-1 ) کشور بلغارستان……………….. 27

 

2-2-7-2 ) کشور چین…………………….. 29

 

2-2-7-3 ) آموزش و پرورش امریکا ………….  31

 

2-2-7-4 ) کشور دانمارک…………………. 31

 

2-2-7-5 ) کشور اندونزی…………………. 32

 

2-2-7-6 ) کشور برزیل…………………… 33

 

2-2-7-7 ) کشور مالزی…………………… 34

 

2-2-8 ) موانع بکارگیری فاوا در آموزش و پرورش.. 36

 

2-2-8-1 ) موانع زیر ساختی – فنی …………  36

 

2-2-8-2 ) موانع فردی ………………….. 37

 

2-2-8-3 ) موانع اقتصادی ……………….. 39

 

2-2-8-4 ) موانع فرهنگی – آموزشی …………  40

 

 

2-2-9 ) یادگیری الکترونیکی یا آموزش الکترونیکی 42

 

2-2-10 ) فاوا و ارتقاء یادگیری دانش آموزان…. 45

 

2-2-11 ) نقش های  یاددهی _ یادگیری فاوا……. 46

 

2-2-11-1 ) نقش فاوا در تسهیل یاددهی – یادگیری 47

 

2-2-11-2 ) نقش فاوا در انگیزش یادگیری  ….. 49

 

2-2-11-3 ) نقش فاوا در یادگیری شاگرد محور… 50

 

2-2-11-4 ) نقش فاوا در سنجش و ارزیابی……. 54

 

2-2-11-5 ) نقش فاوا در بهبود و ارتقای مهارتهای تفکر    56

 

2-2-12 ) صلاحیت های مورد نیاز معلمان در فرایند یاددهی– یادگیری مبتنی بر فاوا…………………………… 59

 

2-2-12-1 ) صلاحیت های ارتباطی – اطلاعاتی…… 59

 

2-2-12-2 ) صلاحیت در استفاده از فاوا……… 61

 

2-2-12-3 ) صلاحیت رسانه ای معلم………….. 62

 

2-2-13) مدارس هوشمند…………………….. 65

 

2-2-14 ) علل تاسیس مدارس هوشمند…………… 66

 

2-2-15 ) اهداف مدارس هوشمند………………. 68

 

2-2-16 ) انتخاب محتوا در مدرسه هوشمند……… 69

 

2-2-17 ) فرایند تمرین و تکرار در مدرسه هوشمند. 70

 

2-2-18 ) آزمون در مدرسه هوشمند……………. 70

 

2-2-19 ) راهبردهای توسعه مدارس هوشمند……… 71

 

2-2-20 ) زیرساخت توسعه یافته فناوری اطلاعات در مدارس هوشمند   72

 

2-2-21 ) ساختار اجرایی مدارس هوشمند……….. 74

 

2-2-21-1 ) شرح وظایف مدیر مدرسه هوشمند…… 74

 

2-2-21-2 ) شرح وظایف کارشناسان فناوری اطلاعات در مدرسه هوشمند…………………………………….. 75

 

2-2-21-3 ) شرح وظایف معلمان مدرسه هوشمند…. 75

 

2-2-21-4 ) شرح وظایف دانش آموزان مدرسه هوشمند 77

 

2-2-21-5 ) شرح وظایف اولیای دانش آموزان مدرسه هوشمند   77

 

2-2-22 ) موانع موجود در راه توسعه ی مدارس هوشمند در کشور 78

 

2-3 ) مبانی عملی تحقیق  …………………. 79

 

2-3-1 ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور…… 79

 

2-3-2 ) تحقیقات انجام شده در خارج کشور…… 84

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق………….. 98-93

 

3-1 ) مقدمه…………………………….. 93

 

3-2 ) نوع و روش تحقیق……………………. 93

 

3-3 ) جامعه آماری تحقیق………………….. 93

 

3-4 ) نمونه آماری (فرمول نمونه گیری، نحوه محاسبه و انتخاب نمونه)………………………………………. 94

 

3-5 ) روش جمع آوری اطلاعات………………… 94

 

3-6 ) ابزار جمع‌آوری اطلاعات……………….. 94

 

3-7 ) روایی ابزار اندازه گیری…………….. 96

 

3-8 ) پایایی ابزار اندازه گیری……………. 96

 

3-9 ) روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات…………. 98

 

فصل چهارم   تجزیه و تحلیل داده ها. 127-99

 

4-1 ) مقدمه…………………………….. 99

 

4-2 ) تحلیل توصیفی داده ها بر مبنای ویژگی های فردی آزمودنی ها 100

 

4-2-1 ) تحلیل توصیفی متغیر جنسیت …….. 100

 

4-2-2 ) تحلیل توصیفی متغیر گروه سنی…… 101

 

4-2-3 ) تحلیل توصیفی متغیر میزان تحصیلات.. 102

 

4-2-4 ) تحلیل توصیفی متغیر سابقه تدریس در آموزش و پرورش پاسخگویان………………………….. 103

 

4-2-5 )  تحلیل توصیفی متغیر سابقه تدریس در مدارس هوشمند پاسخگویان………………………….. 105

 

4-2-6 ) تحلیل توصیفی متغیر گذراندن دوره مهارتهای عمومی کامپیوتر…………………………… 106

 

4-3 ) تحلیل توصیفی متغییرهای پژوهش………… 108

 

4-3-1 ) تحلیل توصیفی متغیر سطح یادگیری… 108

 

4-3-2 ) تحلیل توصیفی متغیر پیشرفت تحصیلی. 109

 

4-3-3 ) تحلیل توصیفی متغیر خلاقیت دانش آموزان    110

 

4-3-4 ) تحلیل توصیفی متغیر انگیزش تحصیلی. 111

 

4-3-5 ) تحلیل توصیفی متغیر فعالیت های گروهی دانش آموزان  113

 

4-3-6 ) تحلیل توصیفی متغیر روحیه پژوهشگری دانش آموزان    114

 

4-4 ) تحلیل استنباطی داده ها……………… 115

 

4-4-1 ) سوال ویژه نخست :…………….. 115

 

4-4-2 ) سوال ویژه دوم :……………… 117

 

4-4-3 ) سوال ویژه سوم :……………… 119

 

4-4-4 ) سوال ویژه چهارم :……………. 120

 

4-4-5 ) سوال ویژه پنجم :…………….. 122

 

4-4-6 ) سوال ویژه ششم :……………… 124

 

4-4-7 ) سوال اصلی :…………………. 126

 

فصل پنجم   نتیجه گیری و پیشنهادها 135-128

 

5-1 ) مقدمه…………………………….. 128

 

5-2 ) یافته های تحقیق……………………. 128

 

5-3 ) بحث و تفسیر……………………….. 129

 

5-4 ) نتیجه گیری………………………… 131

 

5-5 ) محدودیت ها و مشکلات تحقیق……………. 132

 

5-5-1 ) محدودیت های در کنترل محقق……….. 132

 

5-5-2 ) محدودیت های خارج از کنترل محقق…… 132

 

5-6 )پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج پژوهش……… 130

 

5-7 ) پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………… 135

 

فهرست منابع و ماخذ………………….. 136

 

پیوست ……………………………….. 149

 

پرسشنامه……………………………. 149

 

چکیده انگلیسی…………………………… 153

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول  2-1 ) ماتریس توسعه فاوا در مدارس…….. 19

 

جدول  3-1 ) چگونگی توزیع سوالات پرسشنامه……. 95

 

جدول 4-1 ) توزیع پاسخگویان برحسب جنس………. 100

 

جدول 4-2 ) توزیع پاسخگویان برحسب گروه سنی….. 101

 

جدول 4-3) توزیع پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات.. 102

 

جدول 4-4 ) توزیع پاسخگویان برحسب گروه سابقه تدریس در آموزش و پرورش………………………………….. 104

 

جدول 4-5) توزیع پاسخگویان برحسب گروه سابقه تدریس در مدارس هوشمند………………………………………. 105

 

جدول 4-6) توزیع پاسخگویان برحسب گذراندن دوره مهارت های عمومی کامپیوتر……………………………….. 106

 

جدول 4-7 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر سطح یادگیری دانش آموزان…………………………….. 108

 

جدول 4-8 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان…………………………….. 109

 

جدول 4-9 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر خلاقیت دانش آموزان…………………………………. 110

 

جدول 4-10 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر انگیزش تحصیلی دانش آموزان…………………………….. 111

 

جدول 4-11 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر فعالیتهای گروهی دانش آموزان……………………….. 113

 

جدول 4-12 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر روحیه پژوهشگری دانش آموزان…………………………….. 114

 

جدول 4-13 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه نخست 115

 

جدول 4-14 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه نخست 116

 

جدول 4-15 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه دوم  117

 

جدول 4-16 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه دوم  118

 

جدول 4-17 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه سوم  119

 

جدول 4-18 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه سوم  119

 

جدول 4-19 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه چهارم 121

 

جدول 4-20 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه چهارم    121

 

جدول 4-21 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه پنجم 122

 

جدول 4-22 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه پنجم 123

 

جدول 4-23 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه ششم  124

 

جدول 4-24 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه ششم  125

 

جدول 4-25 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال اصلی  126

 

جدول 4-26 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال اصلی 126

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 4-1 ) توزیع پاسخگویان برحسب جنس…….. 100

 

نمودار 4-2) توزیع پاسخگویان برحسب گروه سنی…. 102

 

نمودار 4-3 ) توزیع پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات 103

 

نمودار 4-4 ) توزیع پاسخگویان برحسب سابقه کاری. 104

 

نمودار 4-5 ) توزیع پاسخگویان برحسب سابقه کاری در مدارس هوشمند 106

 

نمودار 4-6) توزیع پاسخگویان برحسب گذراندن دوره مهارتهای عمومی کامپیوتر……………………………….. 107

 

 

 

فهرست شکل ها

 

شکل  2-1 ) نقش های فاوا در فرایند یاددهی – یادگیری  47

 

شکل  2-2 ) نقش های فاوا در تسهیل یادگیری…… 47

 

شکل  2-3 ) نقش های انگیزشی فاوا در فرایند یاددهی – یادگیری   49

 

شکل  2-4 ) نقش های فاوا در یادگیری شاگرد محور در فرایند یاددهی – یادگیری………………………………… 50

 

شکل  2-5 ) نقش فاوا در ارزیابی یادگیری……… 54

 

شکل  2-6 ) نقش فاوا در ارتقای مهارت های تفکر… 56

 

 

 

فهرست فرمول ها

 

فرمول 3-1 ) فرمول پایایی پرسشنامه…………. 97

 

فرمول 3-2: فرمول محاسبه آزمون تی………….. 98

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 ) مقدمه

 

انقلاب ارتباطات و اطلاعات سرعت اقتصاد ، فرهنگ ، و سیاست جهان را دستخوش دگرگونی می کند و جهان را عملا به یک « دهکده جهانی[1] » تبدیل می کند . با استفاده از امکانات این فناوری ، رخدادهایی که در هر گوشه از کره زمین رخ می دهد در کمترین زمان به سراسر جهان مخابره می شود ( شکفته ، 1387 : 41) .

 

در عصری که اطلاعات همیشه و همه وقت در دسترس دانش آموزان است ، مفهوم یادگیری تغییر یافته است . آنچه باید در کلاس درس مورد توجه و تاکید قرار گیرد ، یاد دادن چگونه یاد گرفتن به دانش آموزان (آموزش یادگیری) است . به این معنا که دانش آموزان به طور دقیق اطلاعات مورد نیاز خود را تشخیص دهند و از مهارت های لازم برای تصمیم گیری و انتخاب آن برخوردار باشند . این نوع یادگیری به توسعه توانایی دانش آموزان در تبدیل اطلاعات به دانش کاربردی تاکید دارد (کاستلز[2] ، 2001) .