فصل اول

 

 

 

4

 

 

مقدمه

 

 

 

6

 

 

1-1-شرح موضوع پژوهشی و منطق پشتوانه آن

 

 

 

9

 

 

1-2- زمینه پژوهش

 

 

 

9

 

 

1-3- پرسش های پژوهش

 

 

 

10

 

 

1-4- اهداف پژوهش

 

 

 

11

 

 

1-5- سابقه و ضرورت انجام تحقیق

 

 

 

12

 

 

1-6- فرضیه های پژوهش

 

 

 

13

 

 

1-7- كاربردهای پژوهش

 

 

 

13

 

 

1-8- مزایای حاصل از پژوهش

 

 

 

13

 

 

1-9- روش تحقیق

 

 

 

14

 

 

1-10- روش و ابزار گردآوری اطلاعات

 

 

 

 

14

 

 

1-10-1- مطالعات كتابخانه ای

 

 

 

14

 

 

1-10-2- تحقیقات میدانی

 

 

 

14

 

 

1-11- جامعه آماری

 

 

 

15

 

 

1-12- قلمرو زمانی و مكانی تحقیق

 

 

 

16

 

 

1-13- ساختار كلی پایان نامه

 

 

 

18

 

 

فصل دوم مروری بر ادبیات موضوع

 

 

 

19

 

 

20

 

بخش اول :

 

 

مقدمه

 

 

20

 

 

1-1- مدیریت دانش–2

 

 

 

22

 

 

2-1-2- داده، اطلاعات و دانش

 

 

 

24

 

 

2-1-3- دانش مستتر و آشكار

 

 

 

25

 

 

2-1-4- مدیریت دانش و تاثیر آن بر خلق دانش

 

 

 

27

 

 

2-1-5- تعاریف مدیریت دانشی

 

 

 

28

 

 

2-1-6- اهمیت مدیریت دانشی

 

 

 

30

 

 

2-1-7- نقش افراد در مدیریت دانشی

 

 

 

32

 

 

2-1-8- نقش تكنولوژی اطلاعات در مدیریت دانشی

 

 

 

35

 

 

35

 

 

 

38

 

 

 

بخش دوم :

 

 

2-2-1-  سیستمهای اطلاعاتی

 

تاریخچه اطلاعاتی در سازمان 2-2-2

 

 

39

 

 

2-2-3-  سیستم مدیریت اطلاعات

 

 

 

40

 

 

 بخش سوم :  سیستم اطلاعاتی بیمارستان

 

 

 

42

 

 

2-3-1 تعریف سیستم اطلاعات بیمارستان وپنج مرحله کامپیوتری کردن بیمارستان­ها

 

 

 

49

 

 

2-3-2- اهمیت كاربرد سیستم اطلاعاتی بیمارستان

 

 

 

53

 

 

2-3-3-  اهداف استفاده از كاربرد سیستم اطلاعاتی بیمارستان

 

 

 

58

 

 

2-3-4- تاریخچه كاربرد سیستم اطلاعات بیمارستان

 

 

 

60

 

 

2-3-5-  مروری برمطالعات انجام شده پیرامون تحقیق

 

 

 

69

 

 

2-3-6- اجزای سیستم اطلاعاتی

 

 

 

70

 

 

2-3-7- مزایای HIS

 

 

 

74

 

 

فصل سوم

 

 

 

75

 

 

مقدمه

 

 

 

75

 

 

3-1-روش جمع آوری داده ها

 

 

 

76

 

 

79

 

3-2-طراحی پرسشنامه

 

 

3-3-روایی وپایایی

 

 

82

 

 

3-4-متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق

 

 

 

85

 

 

3-5- فرضیه هاونمای شماتیک تحقیق

 

 

 

88

 

 

3-6- معیارها و شاخصهای تحقیق وجداول شاخص های مالی ،منابع انسانی،بالینی

 

 

 

93

 

 

3-7- روشهای آماری

 

 

 

94

 

 

فصل چهارم

 

 

 

95

 

 

 مقدمه

 

 

 

96

 

 

4-1- آمار توصیفی نمونه آماری

 

 

 

107

 

 

4-2- آمار توصیفی معیار مالی وجداول مولفه های مالی

 

 

 

111

 

 

4-3- آمار توصیفی معیار منابع انسانی وجداول مولفه های انسانی

 

 

 

115

 

 

4-4- آمار توصیفی معیار بالینی وجداول مولفه های بالینی

 

 

 

120

 

 

4-5- آمار استنباطی

 

 

 

120

 

 

4-5-1- تجزیه و تحلیل فرض اول

 

 

 

122

 

 

4-5-2- تجزیه وتحلیل فرض دوم

 

 

 

124

 

 

4-5-3- تجزیه تحلیل فرض سوم

 

 

 

126

 

 

4-5-4- تجزیه وتحلیل فرض چهارم

 

 

 

129

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

 

 

 

130

 

 

مقدمه

 

 

 

131

 

 

5-1- نتایج ودستاوردهای حاصل از تحقیق

 

 

 

131

 

 

5-1-1- فرضیه فرعی اول

 

 

 

136

 

 

5-1-2-  فرضیه فرعی دوم

 

 

 

138

 

 

5-1-3-  فرضیه فرعی سوم

 

 

 

142

 

 

5-1-4- فرضیه اصلی

 

 

 

145

 

 

5-2-  پیشنهادات

 

 

منابع ومآخذ                                                                                              146

 

پرسشنامه                                                                                                       152

 

چکیده انگلیسی                                                                                               159

 

 

 

فصل اول

 

مقدمه :

 

1 – شرح موضوع پژوهش و منطق پشتوانۀ آن

 

2- زمینۀ پژوهش

 

3 – پرسش های پژوهش

 

– 4 اهداف پژوهش

 

5- سابقه و ضرورت انجام تحقیق

 

6-  فرضیه های پژوهش

 

7-  کاربردهای پژوهش

 

8- مزایای حاصل از پژوهش

 

9-  روش تحقیق

 

10-  روش و ابزار گردآوری اطلاعات

 

10-1 مطالعات کتابخانه ای

 

10-2 تحقیقات میدانی

 

11 – جامعه آماری

 

12 – قلمرو زمانی و مکانی تحقیق

 

13 – ساختار کلی پایان نامه1

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه :

 

رشد روز افزون صنایع ارتباطی ، مخابراتی ، انفورماتیکی ، هر روز دنیا را با انقلابی جدید مواجه می کند . انقلاب فن آوری اطلاعات درکلیه بخش های اقتصادی ، اجتماعی و سیاسی ، امنیتی کشور تاثیرات قابل توجه بر جای گذاشته است . امروزه سیستم های اطلاعاتی مدیریت باایجادارتباطات دقیق،سریع وگسترده بین اجزای سازمان موجب افزایش کیفیت تصمیم گیری وکاهش خطرات ناشش ازتصمیم گیری های اشتباه گشته اند.بیمارستانها به واسطه نوع خدمات ،محیط پیرامون وساختار ومشتریان خود بیشترازسایر سازمان ها محتاج به روزبودن وسرعت درانتقال اطلاعات برای اخذتصمیم گیریهای مدیریتی خودهستند(21).

 

سیستم اطلاعات بیمارستان(HIS)[1] یک نرم افزار جامع برای یکپارچه سازی اطلاعات مربوط به بیمار جهت ارسال و تبادل اطلاعات جامع بیمار بین بخش ها و سایر مراکز درمانی به منظور تسریع در فرایند مراقبت و درمان بیمار ، بهبود کیفیت ، افزایش رضایت مندی و کاهش هزینه می باشد(21).

 

مدیران بدون داشتن اطلاعات کامل در مورد یک موضوع قادر به تصمیم گیری موثر نخواهند بود . بنابراین در مدیریت نیاز به سیستم اطلاعاتی جامع می باشیم ، زیرا همه فرایند مدیریت به کسب اطلاعات مناسب و دقیق متکی است . سیستم اطلاعات بیمارستانی از طریق ارائه ی اطلاعات و سوابق بیمار به ارائه کنندگان خدمات، نه تنها موجب بهبود تصمیم گیری در اقدامات بهداشتی – درمانی می شود بلکه در توسعه ی عملکرد سازمانی نیز نقش بسزا و موثری دارد(22).

 

نقش سیستم اطلاعات بیمارستانی در بهبود عملکرد مدیریت بیمارستان و کادر درمانی آنها نقش مسجل و انکار ناپذیر است و اکثر دانشمندان و علمای مدیریت به بدون تردید استفاده از آن را توصیه نموده ، مدیران نیز اعتقاد دارند که برای ایجاد تحول در
بیمارستان ها ناگزیر به استفاده از آن هستند(23) .

 

موضوع دیگری که در این تحقیق بررسی شده است مدیریت دانش می باشد . دانش نخستین منبع راهبردی برای شرکت ها در قرن 21 است . مدیریت دانش فرایندی است که به سازمان ها در شناسایی ، انتخاب ، سازمان دهی ، انتشار و انتقال اطلاعات مهم و مهارت هایی که بخشی از سابقه سازمان هستند و عموماً به صورت ساختار نیافته در سازمان وجود دارند یاری می رساند. به کمک مدیریت دانش ، مفاهیم و روش ها ، روشن هستند ، چالش ها واضح اند و می توان بر آنها غلبه نمود ، منابع مشخصند و می توانند قابل توجه باشند (24) .

 

 

.. 14

 

1-2- شخصیت.. 15

 

1-1-2- تعاریف شخصیت.. 15

 

2-1-2- ویژگیهای شخصیت از دیدگاه کارل گوستاویونگ.. 15

 

3-1-2-ویژگیهای شخصیت از دیدگاه کاتل.. 16

 

4-1-2-ویژگی شخصیتی از دیدگاه اچ ،جی، آیزنگ.. 16

 

5-1-2-ویژگی شخصیتی از دیدگاه جولیان راتر.. 17

 

6-1-2-ویژگیهای شخصیتی مدل پنج عامل.. 20

 

7-1-2-طبقه‌بندی ویژگی‌های شخصیت برا اساس مدل پنج عامل.. 20

 

8-1-2-مروری بر تاریخچه مدل پنج عاملی.. 22

 

2-2-کارآفرینی.. 24

 

1-2-2- تعاریف کارآفرینی.. 24

 

2-2-2- ضرورت و اهمیت کارآفرینی.. 25

 

3-2-2- كارآفرین.. 27

 

4-2-2- كارآفرین چه كاری را انجام می‌دهد؟.. 29

 

5-2-2- كارآفرین چگونه كارآفرینی می‌كند؟.. 29

 

6-2-2- سیر تاریخی تحول کارآفرینی.. 30

 

7-2-2- کارآفرینی از دیدگاه دانشمندن مدیریت.. 32

 

8-2-2- دیدگاه‌ها و رویکردهای کارآفرینی.. 33

 

9-2-2- فرآیند كارآفرینی.. 34

 

10-2-2- سابقه آموزش کارآفرینی.. 35

 

11-2-2- جایگاه آموزش کارآفرینی.. 35

 

12-2-2- تفاوت‌های کارآفرینان و مدیران.. 36

 

13-2-2- كارآفرینی  فردی.. 38

 

14-2-2- كارآفرینی سازمانی .. 38

 

15-2-2- كارآفرینی گروهی.. 39

 

16-2-2- كارآفرینی اجتماعی.. 40

 

17-2-2- عناصر کارآفرینی.. 43

 

18-2-2- ویژگی‌های شخصیتی کارآفرینان.. 43

 

3-2- پیشینه تجربی.. 48

 

1-3-2- تحقیقات داخلی.. 48

 

2-3-2-تحقیقات خارجی.. 51

 

4-2- بیمه.. 53

 

1-4-2- تاریخچه پیدایش و گسترش بیمه.. 53

 

2-4-2-آغاز عملیات بیمه ای در کشور.. 55

 

3-4-2- تصویب قانون بیمه.. 55

 

4-4-2- بیمه البرز.. 56

 

5- 2-  مدل مفهومی تحقیق.. 57

 

.. 63

 

مقدمه.. 64

 

 

1- 3- روش تحقیق.. 64

 

1- 1-3- تحقیق برمبنای هدف.. 65

 

2- 1-3- تحقیق برمبنای نتیجه.. 65

 

3-1-3- تحقیق بر مبنای نوع داده‌ها (کمیت‌پذیری متغیر مورد بررسی)   66

 

2-3- جامعه آماری.. 66

 

3- 3- روش نمونه‌‌گیری.. 66

 

4- 3- حجم نمونه.. 67

 

5- 3- ابزار اندازه‌‌گیری تحقیق (پرسش نامه).. 67

 

1-5- 3- محتوای پرسش نامه.. 68

 

2-5- 3- روایی پرسش نامه.. 69

 

3- 5- 3- پایایی پرسش نامه.. 70

 

4-5- 3- مقیاس مورداستفاده در پرسش نامه.. 71

 

6- 3- روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 71

 

7- 3- منابع گردآوری داده‌ها و اطلاعات.. 72

 

8-3- محدودیتهای پژوهش.. 72

 

.. 74

 

مقدمه.. 75

 

1-4- تحلیل توصیفی داده ها.. 75

 

1-1-4- بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از لحاظ سن.. 75

 

2-1-4- بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل.. 76

 

3-1-4- بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت.. 77

 

4-1-4- بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات.. 79

 

2-4- تحلیل استنباطی داده ها.. 80

 

1-2-4- آزمون نرمال بودن داده‌ها.. 80

 

2-2-4- بررسی فرضیات تحقیق.. 81

 

.. 87

 

مقدمه.. 89

 

1-5- نتیجه‌‌گیری.. 89

 

2-5- پیشنهادات تحقیق.. 90

 

1-2-5-  مبتنی بر یافته‌ها.. 90

 

2-2-5-  پیشنهادها برای پژوهشگران آتی.. 91

 

منابع.. 92

 

الف) منابع فارسی.. 92

 

ب) منابع انگلیسی.. 95

 

پیوست پرسشنامه.. 96

 

 

 

چکیده

 

تحقیق حاضر به بررسی «تأثیر ویژگی‌های شخصیتی مدیران بر ویژگی‌­های کارآفرینی آنها در شرکت‌های بیمه» پرداخته است.  جامعه آماری این تحقیق مدیران شرکت بیمه البرز است. حجم نمونه  که بوسیله فرمول كوكران برآورد شد، خطای 5%  برابر با  168 نفر است. این تحقیق از نظر نحوه گردآوری داده‌ها از نوع تحقیقات غیر آزمایشی و مشخصاً «پیمایشی» است و محقق برای جمع‌آوری داده‌های مربوطه به سوالات تحقیق، از پرسش‌نامه استفاده کرده است. جهت بررسی ویژگی‌های شخصیتی از پرسشنامه‌ی پنج عاملی نئو (NEO-FFI) استفاده شد. این پرسشنامه شامل پنج حیطه برونگرایی، همسازی، ثبات هیجانی، گشودگی تجربه و وظیفه مداری می‌باشد که هریک از این 5 حیطه با  سوالات مشخصی سنجیده شد. همچنین جهت سنجش ویژگی‌های شخصیتی کارآفرینی از مدل کارآفرینان ایرانی استفاده شد که در این مدل هشت حیطه مورد سنجش عبارتند از: کانون کنترل، رویا پردازی، خلاقیت، ریسک‌پذیری متعادل، توفیق طلبی، چالش طلبی ، تحمل ابهام و عملگرایی. نتایج آزمون فرضیات نشان داد که بین ویژگی‌های شخصیتی مدیران و ویژگی‌های کارآفرینی مدیران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج آزمون فرضیات فرعی نشان داد که چهار ویژگی­ شخصیتی برونگرایی، ثبات هیجانی، گشودگی تجربه و وظیفه مداری مدیران بر ابعاد هشت­گانه ویژگی­های کارآفرینی مدیران تأثیر دارد و تنها ویژگی­ شخصیتی همسازی مدیران بر ابعاد هشت­گانه ویژگی­های کارآفرینی مدیران تأثیر ندارد.

 

 

2 – 6   –   گام های  تصمیم………………………………………………………………………………………………………………………………………………20

 

2 – 7   –   فرآیند های  تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………………………………………..21

 

2 – 8   –   مدل ظرف زباله…………………………………………………………………………………………………………………………………………………24

 

2 – 9   –   رویکرد های تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………24

 

2 – 10 –   تصمیم گیری   عقلایی……………………………………………………………………………………………………………………………………..25

 

2 – 11 –   تصمیم گیری   رفتاری………………………………………………………………………………………………………………………………………26

 

2 – 12 –   تصمیم گیری   باز…………………………………………………………………………………………………………………………………………….29

 

فهرست مطالب                                                                                                                                             صفحه

 

2 – 13 –   تصمیم گیری   گروهی………………………………………………………………………………………………………………………………………30

 

2 – 14   –   مدلسازی برای تصمیم………………………………………………………………………………………………………………………………………30

 

2 – 15   –   مدل مطلوبیت مورد انتظار………………………………………………………………………………………………………………………………31

 

2 – 16    –   عوامل فرهنگی و اجتماعی در تصمیم گیری ………………………………………………………………………………………………….32

 

2 – 17    –   تصمیم گیری تدریجی…………………………………………………………………………………………………………………………………..33

 

2 – 18    –   تصمیم گیری در بحران ………………………………………………………………………………………………………………………………..34

 

2 – 19    –   تصمیم گیری در شرایط تنش روانشناختی……………………………………………………………………………………………………..36

 

2 –20     –   آفات تصمیم گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………37

 

2 –21     –   تصمیم گیری شهودی……………………………………………………………………………………………………………………………………38

 

2 –22      –   تئوری پندار ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..41

 

2 –23      –   شناسایی مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………………………….42

 

2 –24      –   تاثیرات چارچوب ………………………………………………………………………………………………………………………………………..43

 

2 –25       –   بازتعریف مسئله   ………………………………………………………………………………………………………………………………………44

 

2 –26       –   ایجاد انتخاب ها   ………………………………………………………………………………………………………………………………………44

 

2 –27       –   قضاوت در دسترس  …………………………………………………………………………………………………………………………………..45

 

2 –28       –   تئوری تعهد   …………………………………………………………………………………………………………………………………………….45

 

2 –29       –   بهینه سازی همبسته …………………………………………………………………………………………………………………………………46

 

2 –30       –   نقش انتظارات در تصمیم گیری ………………………………………………………………………………………………………………..46

 

2 –31       –   انجام راه حل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………47

 

2 –32       –   مدل سبک تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………………………………48

 

2 –33       –   تصمیم گیری شهودی چند وجهی  …………………………………………………………………………………………………………….49

 

2 –34       –   انواع سبک های تصمیم گیری  ………………………………………………………………………………………………………………….52

 

2 –35       –   مدیر بعنوان کارآفرین…………………………………………………………………………………………………………………………………53

 

2 –36       –   تصمیم گیری مدیران  کارآفرین    ……………………………………………………………………………………………………………..55

 

فهرست مطالب                                                                                                                                             صفحه

 

پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………56

 

فصل سوم   :  روش اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 58

 

3 – 1 –  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59

 

3 –2       –   نوع پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………………59

 

3 –3       –   جامعه  پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………59

 

3 –4       –   نمونه  پژوهش و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………..60

 

3 –5       –   فرآیند اجرای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..60

 

 

3 –6       –   ابزار گرد آوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………………….61

 

3 –7       –   اسناد و مدارک …………………………………………………………………………………………………………………………………….61

 

3 –8       –  تعیین اعتبار و پایایی ابزار پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………62

 

3 –9       –   تحلیل پرسشنامه تحقیق بر اساس نوع تصمیم گیری …………………………………………………………………………………….64

 

فصل چهارم   :  تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………. 67

 

4 – 1       –   مقدمه   ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..68

 

4 – 2       –   توصیف و تحلیل داده های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..68

 

4 –3        –   آزمون فرضیه ها و یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………68

 

فصل پنجم    :  نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات…………………………………………………………………………….……………73

 

5 – 1        –   مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..74

 

5 – 2        –    نتایج  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..74

 

5– 3         –   تجزیه و تحلیل یافته‌های پژوهش و پیشنهادات ………………………………………………………………………………………….78

 

5 –4         –   پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..80

 

5 –5         –   پیشنهادات برای پژوهش های بعدی…………………………………………………………………………………………………………..80

 

منابع و ماخذ  ……………………………………………………………………………..……….……………………………………………….81

 

ضمائم و پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………………..86

 

چکیده لاتین  ……………………………………………………………………………………………………..……….……………………….89

 

فهرست جداول                                                                                                                                            صفحه

 

مدل تحقیق      …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..13

 

جدول شماره  ‏3‑1  –   ضرایب پایایی پرسشنامه  سبک های عمومی تصمیم گیری………………………………………………………………..63

 

جدول شماره ‏3‑2   –   تحلیل پرسشنامه تحقیق بر اساس نوع تصمیم گیری………………………………………………………………………….64

 

جدول شماره 4 –1  –   سبک غالب تصمیم گیری مدیران ……………………………………………………………………………………………………69

 

جدول شماره 4 –2  –   رابطه بین سبک های عمومی تصمیم گیری مدیران ………………………………………………………………………….69

 

جدول شماره 4 –3  –   مقایسه تصمیم گیری مدیران زن و مرد  ………………………………………………………………………………………….70

 

جدول شماره 4 –4  –   مقایسه سبک های تصمیم  گیری مدیران با سوابق مختلف ………………………………………………………………71

 

جدول شماره 4 –5   –   مقایسه سبک تصمیم گیری شهودی بر  اساس سوابق مختلف …………………………………………………………72

 

 

 

 

 

 

 

چکیده   : 

 

تصمیم گیری جوهره اصلی فعالیت های مدیران است . سبک تصمیم گیری مدیر می تواند تعیین کننده یک موفقیت بزرگ یا شکست تمام عیار برای سازمان باشد . هدف این پژوهش بررسی مقایسه ای شیوه های تصمیم گیری مدیران می باشد . روش مورد استفاده در این پژوهش روش توصیفی  ،  پیمایشی می باشد . جامعه آماری شامل كلیه  مدیر ان  فعال در بخش های دولتی و خصوصی  شهر هشتگرد می باشد، كه شامل 166 نفر می باشند.نمونه آماری تحقیق  116  نفر از مدیران سازمان های مختلف می باشد .جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از  پرسشنامه محقق ساخته  استفاده گردید که پایایی این پرسشنامه آلفای کرونباخ  برای سبک تصمیم گیری عقلانی برابر 0.77  ، تصمیم گیری شهودی برابر 0.78،  تصمیم گیری وابستگی برابر  0.76، تصمیم گیری آنی برابر 0.86 و تصمیم گیری اجتنابی برابر  0.83 بدست آمد.نتایج نشان داد که سبک غالب تصمیم گیری مدیران  ، سبک تصمیم گیری آنی است. یافته ها حاکی از آن است که در هیچ یک از سبک های تصمیم گیری مدیران بر اساس رشته تحصیلی و جنسیت تفاوت وجود ندارد .  اما بین مدیران با سوابق مختلف در سبک تصمیم گیری شهودی تفاوت وجود دارد در حالی که در دیگر سبک ها این تفاوت مشاهده نگردید. همچنین بین سبک های تصمیم گیری عقلانی و وابستگی، آنی و شهودی و اجتنابی و وابستگی تفاوت وجود دارد.

 

واژه های کلیدی : شیوه های تصمیم گیری مدیران ، تصمیم گیری عقلانی  ، تصمیم گیری شهودی ، تصمیم گیری اجتنابی ، تصمیم گیری آنی  ،  تصمیم گیری وابستگی

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول   :  کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 – 1 –  مقدمه

 

آیا تصمیم گیری، پدیده عجیب و ناشناخته ایست یا آنكه كار راحت و ساده ایست؟ هنوز معلوم نیست كه چگونه، چه موقع و كجا تصمیم ساخته و پرداخته می شود. بقول مدیر عامل شركت جنرال موتورز “اغلب سخت است كه بگویم كه چه كسی و چه موقعی تصمیم گرفته است و حتی چه كسی مبداء تصمیم بوده است. غالبا من نمی دانم در جنرال موتورز چه موقع تصمیم گرفته می شود ؟ من بخاطر نمی آورم كه در یك جلسه كمیته ای بوده باشم و مسائل به رای گیری گذارده شود. معمولا یك نفر مسائل را خلاصه می نماید. دیگران با تكان دادن سر یا ابراز نظر خود به تدریج به اجماع می رسند”.  اگرچه افلاطون روح انسانی را به ارابه ای تشبیه کرده است که توسط دو اسب خرد و احساس به حرکت می آید، اما در قرون اخیر دانشمندان به خرد بیشتر بها داده و از احساسات به عنوان بخشی که مانع خردورزی است یاد نموده اند.

 

 

2-1-4- مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی قدیم و جدید.. 16

 

2-1-5- عدالت سازمانی ، والاترین ارزش تفکر راهبردی.. 18

 

2-1-6- یک طبقه بندی از نظریه های عدالت سازمانی.. 19

 

2-1-7- عدالت سازمانی 26

 

2-1-8- ابعاد عدالت سازمانی 29

 

2-1-9-كانون های عدالت سازمانی.. 43

 

2-1-10- عوامل مؤثر بر ادراک عدالت سازمانی.. 44

 

2-1-11- عدالت ساختاری در مقابل عدالت اجتماعی.. 44

 

2-1-12- موانع ادراکی اجرای عدالت سازمانی.. 45

 

2-1-13-کارکردهای استقرارعدالت دردو حوزه درون و برون سازمان.. 46

 

2-1-14- رویکرد چند سطحی در بررسی مفهوم عدالت سازمانی.. 48

 

2-1-15- تصمیم گیری و عدالت سازمانی.. 52

 

2-1-16- سبک رهبری و عدالت سازمانی.. 53

 

2-1-17- دیدگاه های عدالت سازمانی.. 54

 

2-1-18- ساختار سازمانی و عدالت سازمانی.. 56

 

2-1-19- وظایف مدیریت منابع انسانی و نقش عدالت در آن.. 65

 

2-1-20- شرایط ایجاد عدالت درسازمان ها (عملیاتی کردن عدالت سازمانی)     66

 

2-1-21- مدل ABC عدالت سازمانی.. 68

 

2-1-22- واکنش رفتاری کارکنان در پاسخ به بی عدالتی تجربه شده.. 73

 

2-1-22- راهکارهایی برای جهت دهی واکنش رفتاری کارکنان به سمت رفتارهای مثبت و فعال .. 75

 

بخش دوم : تعهد سازمانی 76

 

2-2-1- مقدمه 76

 

2-2-2- انواع مدل های تعهد 77

 

2-2-3- متغیرهایی که با تعهد سازمانی رابطه دارند؛.. 83

 

2-2-4- مدل های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 88

 

2-2-5- دیدگاههایی در مورد کانونهای تعهد سازمانی.. 94

 

2-2-6- تعهدات سازمانی در قرن بیست و یکم…………………………………………………………………………………………………………………….95

 

2-2-7- مدیریت گوناگونی از منظر تعهد سازمانی.. 95

 

2-2-8- تفاوتهای بین المللی از منظر تعهد سازمانی.. 96

 

2-2-9- مفاهیم مدیریتی از منظر تعهد سازمانی.. 96

 

2-2-10- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی.. 97

 

بخش سوم : پیشینه تحقیق 101

 

چارچوب نظری تحقیق 106

 

3-1- مقدمه 108

 

3-2- روش تحقیق 108

 

3-3- جامعه و نمونه آماری : 108

 

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 109

 

3-5- روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات.. 110

 

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 111

 

..

 

 

4-1- مقدمه 113

 

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان :.. 113

 

4-3- توصیف متغیر های تحقیق 117

 

4-4- آزمون فرضیه ها 120

 

..

 

5-1- مقدمه 125

 

5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 126

 

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق 126

 

5-4- نتایج آمار استنباطی.. 126

 

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق.. 128

 

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آینده.. 13

 

5-7- محدودیت های تحقیق 131

 

منابع و مآخذ.. 132

 

منابع فارسی.. 132

 

منابع لاتین.. 138

 

ضمائم 140

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                                              صفحه

 

جدول 2-1:طبقه بندی عدالت سازمانی و نمونه نظریه مشهورمرتبط 21

 

جدول 2- 2: راههای هشت گانه کاهش نابرابری 31

 

جدول 2-3 : عناوین فصول قانون خدمات کشوری 65

 

 جدول 3-1- پایایی متغیرهای تحقیق 111

 

جدول4-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 113

 

جدول 4- 2- توصیف سن پاسخ دهندگان 114

 

جدول 4- 3- توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 115

 

 

 

جدول 4- 4- توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 115

 

جدول 4- 5- توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان 116

 

جدول 4- 6- توصیف متغیر تعهد سازمانی 117

 

جدول 4- 7- توصیف متغیر عدالت سازمانی 117

 

جدول 4- 8- توصیف متغیر عدالت توزیعی 118

 

جدول 4- 9- توصیف متغیر عدالت رویه ای 118

 

جدول 4- 10- توصیف متغیر عدالت مراوده ای 119

 

جدول4-11- آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق 119

 

جدول 4-12- آزمون رگرسیون تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی 120

 

جدول 4-13- آزمون رگرسیون تأثیر عدالت توزیعی بر تعهد سازمانی 120

 

جدول 4-14- آزمون رگرسیون تأثیر عدالت رویه ای بر تعهد سازمانی 121

 

جدول 4-15- آزمون رگرسیون تأثیر عدالت مراوده ای بر تعهد سازمانی 122

 

جدول4-16- آزمون رگرسیون چند متغیره ابعاد عدالت سازمانی و تعهد سازمانی 122

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

 

عنوان                                                                                                                                              صفحه

 

نمودار 4-1- نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان 113

 

نمودار4-2-نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان 114

 

نمودار4-3-نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 115

 

نمودار 4-4- نمودار دایره ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 116

 

نمودار4-5-نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان 116

 

نمودار 4-6- هیستوگرام متغیر تعهد سازمانی 117

 

نمودار 4-7- هیستوگرام متغیر عدالت سازمانی 117

 

نمودار 4-8- هیستوگرام متغیر عدالت توزیعی 118

 

نمودار 4-9- هیستوگرام متغیر عدالت رویه ای 118

 

ن نمودار 4-10- هیستوگرام متغیر عدالت مراوده ای 119

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                                                              صفحه

 

شکل2-1مدل رابطه مبادله حسابگرانه فرد و سازمان. :  28

 

شکل 2-2: عوامل موثر بر انتخاب مرجع در فرایند مقایسه اجتماعی 33

 

شکل 2-3 : عوامل مؤثر بر ادراک عدالت سازمانی 44

 

شکل 2-4: موانع ادراکی اجرای عدالت 46

 

شکل 2-5 : الگوی چند سطحی متغیر های اثرگذار بر عدالت سازمانی 49

 

شکل  2- 6: تأمل مستمر ساختار سازمانی با رفتارهای موید و توسعه دهنده عدالت سازمانی 62

 

شکل 2-7 : مدل ABC عدالت سازمانی 68

 

شکل 2-8: اثر عدالت سازمانی روی متغیر های هفت گانه سازمانی 72

 

 شکل 2- 9 : واکنش رفتاری فرد نسبت به بی عدالتی تجربه شده. 74

 

شکل 2-10 – ابعاد تعهد سازمانی از نظر آلن و می یر 82

 

شکل 2-11-مدل عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 89

 

شکل 2-12- عوامل مؤثر و نتایج ناشی از تعهد سازمانی 91

 

شکل 2-13-عوامل ضروری ، عوامل همبسته و پیامدهای تعهد سازمانی 91

 

شکل 2-14- مدل مفهومی پژوهش 106

 

چکیده

 

هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان است. متغیر مستقل این پژوهش عدالت سازمانی است. در این پژوهش از مدل سه بعدی علوی و عباسی 2012 (عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت مراوده ای) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش تعهد سازمانی است. جامعه آماری پژوهش، تمامی کارکنان 65 شعبه از بانک های رفاه سطح استان خوزستان به تعداد 616 نفر است. نمونه آماری پژوهش تعدادی از کارکنان بانک های رفاه سطح استان به روش نمونه گیری تصادفی ساده با حداقل حجم نمونه از فرمول کوکران جامعه محدود به تعداد 221 نفر تخمین زده شده است. روش های جمع آوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی برای برآورد مشخصه های مرکزی و تنظیم جداول توزیع فراوانی آماری و به منظور بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی از آزمون رگرسیون برای تجزیه و تحلیل داده ها و از آزمون رگرسیون چند متغیره جهت مشخص نمودن تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان استفاده شده است. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و تأثیر عدالت سازمانی ابعاد آن بر تعهد سازمانی کارکنان را نشان داده است که نتایج این پژوهش با یافته های پژوهش علوی و عباسی 2012 همخوانی دارد. ضمناً بعد از مقایسه تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی از طریق آزمون رگرسیون چندمتغیره مشاهده گردید عدالت مراوده ای بیشترین تأثیرگذاری را بین ابعاد سه گانه عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

 

 

 

مفاهیم کلیدی : عدالت سازمانی، عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، عدالت مراوده ای، تعهد سازمانی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

 

بحث از عدالت[1] و بررسی صور ماهیت آن بحثی است که دارای پیشینه بسیار طولانی است . بحث عدالت در سرشت خود بحثی تجریدی، تحلیلی و نظری است و همیشه با تنوع دیدگاه ها و اختلاف نظرها همراه بوده است. این تنوع خصوصاً از آن بعد دیده می شود که عدالت در تمام جنبه های فردی، خانوادگی، ابعاد کلان اجتماعی و نهادها و سازمان های دیگر، در حقوق و قضا، در فلسفه و سیاست و … حضور و بروز جدی دارد. این امر باعث پراکندگی و تشتت هرچه بیشتر در بحث عدالت، تعاریف، محدوده ها و … آن می شود. عدالت مفهوم بسیار پیچیده ای است و ارتباط  و نسبت آن با سایر مفاهیم اجتماعی چون آزادی، اخلاق و…  نیز مزید برعلت شده است و تعریف این امر را پیچیده تر می سازد و آن را واژه ای مناقشه پذیرمی نماید. این امر به گونه ای است كه بسیاری عدالت را براساس برابری می دانند و برخی آن را در نابرابری توجیه می نمایند. گستردگی و مناقشات برسر این مفهوم باعث عدم تحقق اجماع در ماهیت می شود و نسبیتی براساس عدالت نسبت به چه كسی، چه حوزه ای، چگونه، به چه نسبتی ایجاد می كندكه ارائه و پذیرش تعاریف دایره المعارفی را سخت می نمایند. اختلاف در باب ماهیت عدالت باعث تفاوت دیدگاه ها برمبنای توزیع عادلانه می گردد (صدیقیان، 1385، ص 1-2).

 

عدالت یکی از آرمان هایی است که انسان در طول تاریخ در ابعاد اخلاقی، سیاسی و اجتماعی  به آن توجه داشته است. عدالت یکی از خواسته های درونی انسان ها است. تمام انسان ها در هر زمان و مکان خواستار عدالت هستند و همواره در زندگی خود از آن دم می زنند و از نابرابری و تبعیض بیزاری می جویند (کناری زاده، 1385، ص 1).

 

عدالت در زمره مهم ترین مفاهیمی است که در مباحث اجتماعی و سیاسی مطرح می شود و مطابق با نظر افلاطون سازمان اجتماعی که نمودار تمدن است بدون عدالت بوجود نمی آید (مقدم، 1386، ص1).

 

 

1.2.مقدمه 13

 

2.2. بازاریابی درونی 14

 

1.2.2.تعاریف و رویکردهای بازاریابی درونی 14

 

2-3- مفهوم سازی بازاریابی درونی: 19

 

2-4-مدلهای بازاریابی درونی 23

 

2-4-1-مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ 23

 

2-4-2- مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی 25

 

2-5-3- مدل بازاریابی درونی بری 26

 

2-4-4-مدل بازاریابی درونی گرونروس 27

 

. 28

 

2-5-تعریف خدمات و کیفیت خدمات 29

 

2-7-1-خدمت 29

 

2-5-2-طبقه بندی خدمات 31

 

2-6- کیفیت 32

 

2-6-1-کیفیت خدمات 33

 

2-6-3- ده عامل تعیین كننده كیفیت خدمات 34

 

2-7-مدلهای كیفیت خدمات 35

 

2-7-1- مدل كیفیت عملیاتی – فنی (گرانروز، 1984) 35

 

2-7-2) مدل ویژگی كیفیت خدمات (هی وود-فارمر، 1988) 36

 

2-7-3)مدل کیفیت خدمات( پاراسورامن و همكاران، 1985) 38

 

2-8-رضایت شغلی 38

 

2-8-1- تعریف و مفهوم رضایت شغلی 38

 

2-8-2-عوامل سازنده رضایت شغلی 39

 

2-8-3-طرز تلقی کارکنان در مورد رضایت شغلی 42

 

2-8-4-پیامدهای رضایت شغلی 43

 

2-9-تعهدسازمانی: 45

 

2-9-1-انواع تعهد سازمانی 45

 

2-9-2) عوامل موثر بر تعهد سازمانی 46

 

2-10-معرفی سازمان تامین اجتماعی 49

 

2-10-1-اهم خدمات و تعهدات سازمان تامین اجتماعی 52

 

2-11-معرفی مدل وچهارچوب مفهومی تحقیق 53

 

فصل سوم: فرآیند اجرای تحقیق

 

مقدمه 55

 

3-1-روش تحقیق 55

 

3-2-جامعه آماری 56

 

3-3) نمونه ،روش نمونه گیری و برآورد حجم آن 56

 

3-4-روش نمونه گیری 57

 

3-5-روش  و ابزار جمع آوری تحقیق 57

 

3-6-روائی و پایائی تحقیق 59

 

3-6-1- روائی پرسشنامه 59

 

 

3-6-2- پایائی پرسشنامه 60

 

3-7- روش گردآوری داده ها 62

 

3-8-متغیرهای تحقیق 63

 

3-9-روش های آماری مورد استفاده 63

 

3-9-1-آزمون t تک نمونه ای 63

 

3-9-2-تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی 64

 

3-9-3- تحلیل مسیر 64

 

3-10-نرم افزار لیزرل 65

 

11-3 تحقیقات پیشین: 67

 

تحقیقات خارجی 67

 

تحقیقات داخلی 69

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه 72

 

4-1-توصیف داده های جمعیت شناختی 72

 

4-1- 1) جنسیت 73

 

4-1- 2- وضعیت تاهل 74

 

4-1-3) سن 74

 

4-1-4) تحصیلات 75

 

4-1-5) سابقه در سازمان 76

 

4-1-6) نوع استخدام 78

 

4-2) توصیف متغیرها و گویه های مربوطه 79

 

4-3) آزمون فرضیات تحقیق 82

 

4-3-1) تحلیل عاملی تاییدی 83

 

4-3-1-2) متغیر دوم: رضایت شغلی 88

 

4-3-1-3) متغیر سوم: تعهد سازمانی 88

 

4-3-1-4) متغیر چهارم: کیفیت خدمات 89

 

4-3-2) سنجش رابطه بین متغیرهای تحقیق و آزمون فرضیه ها 92

 

4-3-2-1) آزمون t تک نمونه ای 92

 

4-3-2-2) آزمون مدل تحقیق با استفاده از تحلیل مسیر 94

 

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها

 

5-1-مقدمه 100

 

5-2-نتایج  تحلیلی آمار توصیفی  سئوالات عمومی 100

 

5-2-1-آمار متغیرها 100

 

5-3-نتایج تحقیق برای سازمان 101

 

5-3-1- تطابق یا عدم تطابق با تحقیقات پیشین 102

 

5-4- پیشنهادات: 104

 

5-5-محدودیتهای تحقیق 104

 

منابع و مآخذ: 106

 

پیوست 110

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول

 

عنوان                                                    صفحه

 

جدول 1-1)عملیاتی كردن متغیرهای تحقیق 10

 

جدول2-1) دیدگاه‌های مختلف نسبت به بازاریابی درونی 22

 

جدول3-1) طیف لیکرت 59

 

جدول 3-2)سؤالات مربوط به متغیرها و ضریب پایائی 62

 

جدول4-1)توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 73

 

جدول4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل 74

 

جدول 4-3 )توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 75

 

جدول4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 76

 

جدول 4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه در سازمان 77

 

جدول4-6) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام 78

 

جدول4-7) عوامل متغیر اول: بازاریابی درونی 86

 

جدول4-8 )عوامل متغیر دوم: رضایت شغلی 88

 

جدول4-9) عوامل متغیر سوم: تعهد سازمانی 89

 

جدول4-10 )عوامل متغیر چهارم: کیفیت خدمات 90

 

جدول4-11 ) آزمون کو لمو گراف –اسمپرکو ف 90

 

جدول 4-12) آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه اول 93

 

جدول 4-13) آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه دوم 94

 

جدول4-14) محاسبه اثرات مستقیم و غیر مستقیم و اثرات کل متغیرهای مستقل و وابسته 96

 

جدول4-15) نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری(تایید یا رد فرضیات) 96

 

 

 

فهرست نمودار

 

عنوان                                                    صفحه

 

نمودار4-1) نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 73

 

نمودار4-2- نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل 74

 

نمودار4-3: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 75

 

نمودار4-4: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 76

 

نمودار4-5: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه در سازمان 77

 

نمودار4-6: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام 78

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشكال

 

عنوان                                                    صفحه

 

شكل 1-1) بازاریابی در صنعت خدمات (Gronroos,2000) 6

 

شكل 1-2)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق 8

 

شكل 2-2)مفهوم سازی بازاریابی درونی (ومیا،2000) 21

 

شكل 2-3) بازاریابی در صنعت خدمات (كاتلر و آرمسترانگ، 2001) 24

 

شكل 2-4) دیدگاه ها در بازاریابی درونی (Foreman & Monet,1995) 25

 

شكل 2-5)مدل بازاریابی درونی بری ( برری، 1981) 26

 

شكل 2-6) مدل بازاریابی دورنی گرونروس (گرونروس، 1985) 27

 

شکل2-7) مدل بازاریابی درونی برای سازمانهای خدماتی ( رفیق و احمد، 2002) 29

 

شكل 2-8) انواع فعالیتهای خدماتی(کاتلر و آرمسترانگ،809:1385) 31

 

شکل 2-9) مدل كیفیت خدمات فنی– عملیاتی(گرانروز،11984) 36

 

شکل2-10) مدل ویژگی کیفیت خدمات(هی وود-فارمر، 1988) 37

 

شکل2-11)تعیین کننده های کیفیت خدمات( پاراسورامن و همكاران، 1985) 38

 

شکل4-1: مدل تحلیل عاملی تاییدی(ضرایب استاندارد وواریانس تبیین شده) 84

 

شکل4-2: مدل تحلیل عاملی تاییدی(ضرایب معناداری) 85

 

شکل4-3 مدل تحلیل مسیر(ضرایب استاندارد) 95

 

شكل 4-4) ضرایب معنا داری 95

 

 

 

 

 

 

 

چكیده

 

سازمان ها در حال حاضر در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی-سیاسی-اقتصادی و تکنولوژیکی آنها روی می دهد . مسئله اصلی درسازمانهای خدماتی حفظ مشتریان کنونی وجذب مشتریان جدیدوارائه خدمات با کیفیت مناسب میباشدکه این امر یکی از استراتژیهای اساسی سازمانهای جهت بقا می باشد.

 

این تحقیق با عنوان تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز انجام شده است و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی وبیرونی می باشد ودر این راستا می توان به مطالعه و تعیین رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت مندی کارکنان ومشتریان پرداخت .روش تحقیق بر اساس روش توصیفی (میدانی و کتابخانه ای) و ابزار (مشاهده و آزمون- پرسشنامه و مصاحبه) انجام و مورد آزمون قرار گرفته است. حال سئوال اصلی این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز تاثیردارد؟

 

واژگان کلیدی: بازاریابی درونی، کیفیت خدمات درمانی، رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول         کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

1.1. مقدمه