چارچوب نظری تحقیق                                      10

 

• فرضیه های تحقیق                                    11

 

• تعریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق                        12

 

• قلمرو پژوهش                                       18

 

فصل دوم : مرور منابع ، ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق            

 

2-1.      رفتار شهروندی سازمانی                                   20

 

2-1-1.  مقدمه                                            20

 

2-1-2.  تعریف                                            20

 

2-1-3.  تاریخچه                                          23

 

2-1-4.  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی                               24

 

2-1-5.  راهبردهای رفتار شهروندی سازمانی                           28

 

2-1-6.  نتایج و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی                     29

 

2-2.      رهبری خدمتگزار                                     34

 

2-2-1.  مقدمه                                                 34

 

2-2-2.  ریشه های رهبری خدمتگزار                                   36

 

2-2-3.  تعریف رهبری خدمتگزار                                  37

 

2-2-4.  مدلهای رهبری خدمتگزار                                 40

 

2-2-5.  عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی                        44

 

2-3.      بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع                     45

 

2-3-1.  مقدمه                                                 45

 

2-3-2.  پژوهش های انجام شده در خارج از کشور                       49

 

2-3-3.  پژوهش های انجام شده در داخل کشور                           49

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق                           

 

3-1.      مقدمه                                              56

 

3-2.      روش پژوهش                                          56

 

3-3.      جامعه آماری                                        57

 

3-3-1.  حجم نمونه                                        57

 

3-3-2.  روش نمونه گیری                                   58

 

3-4.      روش گردآوری داده ها                                58

 

3-5.      ابزار گردآوری داده ها                                   58

 

3-5-1.  نحوه تدوین پرسشنامه                                       59

 

3-6.      روایی و پایایی ابزار پژوهش                              64

 

3-6-1.  اعتبار یا روایی                                           64

 

3-6-2.  قابلیت اعتماد یا پایایی                                    65

 

3-7.      روش های تحلیل آماری                                     65

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

 

4-1.      مقدمه                                              69

 

4-2.      توصیف متغیرهای تحقیق                               69

 

4-2-1.  سطح تحصیلات                                            70

 

4-2-2.  وضعیت سابقه شغلی                                      71

 

4-2-3.  سن                                               72

 

 

4-3.      نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق                                 73

 

4-3-1.  رفتار شهروندی سازمانی                                      74

 

4-3-2.  نوع دوستی                                        74

 

4-3-3.  وجدان کاری                                            74

 

4-3-4.  آداب اجتماعی                                          74

 

4-3-5.  جوانمردی                                         74

 

4-3-6.  نزاکت                                            74

 

4-3-7.  رهبری خدمتگزار                                        75

 

4-3-8.  خدمت رسانی                                            75

 

4-3-9.  تواضع و فروتنی                                   75

 

4-3-10. قابلیت اعتماد                                         75

 

4-3-11. مهرورزی                                          76

 

4-4.      تحلیل استنباطی و روابط بین متغیرها                              76

 

4-4-1.   آزمون فرضیه های تحقیق                                76

 

4-4-1-1.آزمون فرضیه اصلی                                      76

 

4-4-1-2.آزمون فرضیه فرعی اول                                  78

 

4-4-1-3.آزمون فرضیه فرعی دوم                                  80

 

4-4-1-4.آزمون فرضیه فرعی سوم                                  82

 

4-4-1-5.آزمون فرضیه فرعی چهارم                               83

 

4-4-1-6.آزمون فرضیه فرعی پنجم                                 85

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها           

 

5-1.       مقدمه                                             89

 

5-2.       نتیجه گیری                                        89

 

5-2-1.   نتایج توصیفی                                         89

 

5-2-2.   نتایج تحلیل استنباطی                                 90

 

5-3.      پیشنهادات                                          93

 

5-4.      محدودیتهای پژوهش                                   94

 

5-5.      پیشنهاد به محققین آتی                                   95

 

          منابع                                      

 

الف : منابع فارسی                                   96

 

ب :منابع لاتین                                        97

 

چکیده انگلیسی                                       98

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                         صفحه

 

جدول 2-1.         ابعاد رفتار شهروندی سازمانی موردنظر محققین مختلف            33

 

جدول 2-2.          مدل رهبری خدمتگزار لاب                              44

 

جدول 3-1.         تقسیم بندی متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی بر اساس پنج گانه آن      60

 

جدول 3-2.         تقسیم بندی متغیرهای رهبری خدمتگزار بر اساس چهارگانه آن           60

 

جدول 3-3.         ابعاد، مولفه ها و شاخص های پرسشنامه تحقیق                  61

 

جدول 3-4.        جدول پایایی متغیرهای تحقیق                           65

 

جدول 4-1.         جدول فراوانی تحصیلات                            70

 

جدول 4-2.         جدول فراوانی سابقه شغلی                             71

 

جدول 4-3.         جدول فراوانی سن                                72

 

جدول 4-4.         آمار توصیفی متغیرهای تحقیق                                  73

 

جدول 4-5.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی           77

 

جدول 4-6.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و آداب اجتماعی                  78

 

جدول 4-7.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نوع دوستی كاركنان          80

 

جدول 4-8.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و وجدان كاری                   82

 

جدول 4-9.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و جوانمردی                  84

 

جدول 4-10.      جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نزاكت                   85

 

جدول 5-1.        نتایج تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق                         92

 

                                     فهرست نمودارها

 

عنوان                                                         صفحه

 

 

 

نمودار 1-1.    چهارچوب مدل نظری تحقیق                                                                     10

 

نمودار 2-1.    ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مدل اورگان                         28

 

نمودار4-1.     نمودار ستونی تحصیلات                               70

 

نمودار 4-2.    نمودار ستونی سابقه شغلی                           71

 

نمودار4-3.     نمودار ستونی سن                                   72

 

 

 

  

 

 

 

 

 

چكیده

 

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارآیی عملکرد سازمان می شود. تحقیق حاضر، به منظور بررسی تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق، کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت به تعداد 580 نفر می باشند، حجم نمونه 197 نفر می باشند، که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 197 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.

 

این تحقیق، به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی است، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی، و از حیث رابطه بین متغیرهای تحقیق، از نوع رگراسیون می باشد. جهت گردآوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر ابعاد مور نظر اورگان و پرسشنامه رهبری خدمتگزار مبتنی بر ابعاد مورد نظر پاترسون استفاده شده است. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگراسیون با روش همزمان استفاده شده است.

 

نتایج این تحقیق نشان می دهد، که که متغیرهای رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دارای رابطه مثبت و معنی دار می باشند. ضریب همبستگی یا شدت رابطه 903/0 و مقدار ضریب تعیین برابر815/0 است بدین معنی که 5/81 درصد از تغییرات  رفتار شهروندی سازمانی را بوسیله رهبری خدمتگزار می توان تبیین نمود.

 

 

 

 

 

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار، شعب بانک ملی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         

 

فصل اول

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1- 1) مقدمه :

 

با رشد فزاینده بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در کشور، بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به سرعت رشد یافته است. سرمایه گذاری در بخشهای مختلف، مبادلات بین المللی، حمل و نقل و ارتباطات، گسترش بازار پول و سرمایه، جمع آوری سپرده، توزیع اعتبارات از مهمترین خدماتی هستند که تأثیری عمیق بر جریانات کلان اقتصادی داشته و به طور مستقیم یا غیرمستقیم، با فعالیتهای شبکه بانکی در ارتباط هستند، گسترش این خدمات از یک سو و لزوم اجرای سیاستهای خصوصی سازی در کشور از سوی دیگر به ظهور نهادهای پولی – مالی متعدد طی سالیان اخیر منجر شده است، این امر بانکهای کشور را وارد مرحله جدیدی از رقابت نموده، از این رو، عمده نگرانی و تکاپوی آنها در جهت رشد، توسعه و حتی بقا، شکل گرفته است. لذا در محیط کسب و کار امروزی، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری از منابع و سرمایه هایی هستند که با توجه به فضای رقابتی حاکم، بسیار پرهزینه می باشند ، پس مدیرانی موفق و پیروز از این میدان خواهند بود که این منابع را اثربخش تر، کارآتر و با بهره وری بیشتر به کار گیرند.