1-11)تعاریف واژه ها و اصطلاحات 6

 

 

 

2-1)مقدمه 9

 

2-2)بخش اول: واكاوی ادبیات پژوهش و مبانی نظری 9

 

2-2-1)مفهوم خدمت 9

 

2-2-2)كیفیت خدمات 11

 

2-2-2-1)اهمیت كیفیت خدمات 11

 

2-2-2-2)مفهوم كیفیت خدمات 11

 

2-2-2-3)اجزای تشكیل دهنده ی كیفیت خدمات 12

 

2-2-2-4)ابعاد كیفیت خدمات 13

 

2-2-2-5)كیفیت خدمات 15

 

2-2-3)اهمیت كیفیت خدمات در صنعت بیمه 16

 

2-3)رضایت مشتری 17

 

2-3-1)مفهوم رضایت 17

 

2-3-2)فایده و رضایتمندی از نظر مشتری 17

 

2-3-3)كیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری 18

 

2-3-4)ادراكات مشتری از كیفیت خدمات و رضایت مشتری 19

 

2-3-5)سنجش رضایت مشتری 20

 

2-3-6)مزایای رضایتمندی و كیفیت خدمات 20

 

2-4)تبلیغات شفاهی 20

 

2-4-1) تبلیغات شفاهی چیست؟ 20

 

2-4-2)پیشینه ی تبلیغات شفاهی 22

 

2-4-3)اهمیت تبلیغات شفاهی 22

 

2-4-4)رابطه ی وفاداری و تبلیغات شفاهی 24

 

2-4-5)مدیریت تبلیغات شفاهی 24

 

2-4-6)اهمیت تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی 25

 

2-3)بخش دوم:پیشینه ی پژوهش 26

 

2-3-1)پیشینه ی داخلی 26

 

2-3-2)پیشینه ی بین المللی 27

 

 

2-4)بخش سوم :تاریخچه ی بیمه 29

 

2-4-1)مفهوم بیمه 29

 

2-4-2)پیدایش فكر بیمه و تاریخچه ی آن در جهان 30

 

2-4-3)تاریخچه ی بیمه در ایران 31

 

2-5)چارچوب نظری تحقیق 32

 

 

 

مقدمه 35

 

3-2 ) روش تحقیق 35

 

3-3) متغیر های تحقیق 35

 

3-4) روش های گردآوری اطلاعات 36

 

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه 37

 

3-5-1) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 37

 

3-5-2) تعیین اعتبار (روایی ) پرسشنامه 38

 

3-6) جامعه و نمونه ی آماری 39

 

3-6-1) جامعه ی آماری 39

 

3-6-2) نمونه ی آماری و روش محاسبه حجم نمونه 39

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 40

 

3-7-1 ) آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف 40

 

3-7-2 ) ضریب همبستگی 41

 

3-7-3) تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن 41

 

 

 

4-1) مقدمه 44

 

4-2 ) آمار توصیفی 44

 

4-2-1)سن پاسخگویان 44