2-1 پیشینه‌ای از برنامه‌ریزی منابع سازمانی ERP. 11

 

2-1-1 دهه 1960 كامپیوترهای اولیه برنامه‌ریزی احتیاجات مواد MRP. 12

 

2-1-2دهه 1970 توسعه‌های MRP، سخت‌افزار و نرم‌افزار كامپیوتری. 13

 

2-1-3 دهه 1980 MRP II: 15

 

2-1-4 دهه ابتدایی 2000 – ادغام شركت‌‌های نرم‌افزاری. 17

 

2-2 ضرورت بررسی شاخص‌های عملكردی ERP. 17

 

2-3 فاكتورهای عملكردی سیستم‌های ERP: 22

 

2-4 انواع مدل‌های ارزیابی عملكرد 22

 

2-4-1 تعریف انواع مدل‌های ارزیابی عملكرد 24

 

2-4-1-1 مدل تعالی سازمانی (EFQM) 25

 

2-4-1-2 مدیریت بر مبنای هدف (MBO) 25

 

2-4-1-3 هوشین كانری (Hoshin Kaneri) 25

 

2-4-1-4 مدل بررسی تاثیر سرمایه‌گذاری در بخش فناوری اطلاعات بر عملكرد سازمان. 27

 

2-1-4-5 مدل خلق ارزش سیستم‌های ERP. 27

 

2-5 كارت امتیازی متوازن. 30

 

2-6 معرفی وجوه كارت امتیازی متوازن. 31

 

2-6-1 وجه مالی. 33

 

2-6-2 وجه مشتری. 34

 

2-6-3 وجه رشد و یادگیری. 34

 

2-6-4 وجه فرآیندهای داخلی. 34

 

2-7 مدل پیشنهادی و شاخص های تحقیق. 42

 

2-7-1 دیدگاه فرآیندهای داخلی. 44

 

2-7-1-1 شفافیت اطلاعاتی و ساده سازی فرآیندها 44

 

2-7-1-2 کاهش زمان سیکل. 44

 

2-7-1-3 کاهش هزینه ها و ضایعات.. 44

 

2-7-1-4 کارایی برنامه ریزی تولید 44

 

2-7-2رشد و یادگیری. 45

 

2-7-2-1 بهبود فرهنگ سازمانی. 45

 

2-7-2-2بهبود قابلیت ها و توانایی مدیران. 46

 

2-7-2-3 بهبود قابلیت های کارکنان. 46

 

2-7-2- 4کسب منافع استراتژیک برای سازمان. 46

 

2-7-3دیدگاه مشتریان. 46

 

2-3-3-1 بهبود سیستم ارتباط با مشتریان. 46

 

2-7-3-2 کاهش زمان انتظار. 47

 

2-7-3-3 بهبود کیفیت محصولات.. 47

 

2-7-3-4 افزایش رضایت مشتریان. 47

 

2-7-4  دیدگاه مالی. 47

 

2-7-4-1 نرخ بازگشت سرمایه ( ROI ) 47

 

2-7-4-2 نرخ بازگشت دارایی ها (ROA) 47

 

2-7-4-3 بهره وری مالی سازمان. 47

 

2-7-4-4 حاشیه سود 48

 

 

2-8 بررس فاکتورهای موثر در موفقیت پیاده سازی ERP. 48

 

2-8-1  مدیریت ارشد 48

 

2-8-2 قهرمان پروژه 49

 

2-8-3  کمیته راهبری. 50

 

2-8-4 مشاوران پیاده سازی. 50

 

2-8-5 شایستگی تیم پروژه 50

 

2-8-6  همکاریهای بین فروشنده و مشتری. 52

 

2-8-7 ابزار فروشندگان. 52

 

2-8-8 پشتیبانی فروشنده 52

 

2-8-9آموزش کاربر. 52

 

2-8-10 مدیریت انتظارات.. 53

 

2-8-11 انتخاب با دقت بسته مناسب.. 53

 

2-8-12 مدیریت پروژه 54

 

2-8-13 سفارشی سازی. 55

 

2-8-14 تجزیه و تحلیل و تغییر داده ها 56

 

2-8-15 مهندسی مجدد فرآیندها 57

 

2-8-16زیر ساخت فناوری اطلاعات.. 57

 

2-8-17 منابع تخصیصی. 58

 

2-8-18 مدیریت تغییر. 58

 

2-8-19 ایجاد اهداف مشترک.. 58

 

2-8-20 آموزش فرآیندهای کسب و کار جدید 59

 

2-8-21 ارتباطات درون سازمانی. 59

 

2-8-22 همکاری درون سازمانی. 60

 

2-8-23 مستند سازی. 60

 

2-8-24 فرهنگ سازی ERP در سازمان. 60

 

2-8-25  سازماندهی پروژه 61

 

2-8-26  تهیه برنامه زمان بندی تفضیلی اجرای پروژه 61

 

2-8-27  آموزش تیم اجرای پروژه 62

 

2-8-28  آغاز اجرای سیستم با ماژولی که از شانس موفقیت بالاتری برخوردار است.. 62

 

2-9 فاکتورهای موثر در موفقیت ERP در سه فاز. 62

 

2-10 مباحث انسانی در پیاده سازی پروژه ERP. 63

 

2-11 فاکتورهای موفقیت ERP در کسب و کارهای کوچک… 66

 

2-12 عوامل کلیدی موفقیت ERP از دیدگاه پانورما 66

 

2-13 فاکتورهای موثر در موفقیت ERP از دیدگاه پاستور. 67

 

2-14 اثرات موفقیت پیاده سازی ERP. 68

 

2-14-1  حسابداری. 69

 

2-14-2 هزینه ها 70

 

2-14-3  تولید و تدارکات.. 71

 

2-14-4روابط عرضه کننده و مشتری. 71

 

2-14-5 مدیریت اطلاعات.. 72

 

2-14-6 سازمان و فرهنگ… 72

 

2-15ارتباط بین ساختارهای تشکیل دهنده موفقیت پیاده سازی ERP. 74

 

2-15-2 ارتباط بین مهندسی مجدد و فرهنگ سازی. 75

 

2-15-3  ارتباط فرهنگ سازمانی و مدیریت تغییر. 76

 

2-16 تاریخچه ای از شرکت هواپیمایی هما 76

 

2-17دوران طلایی. 78

 

2-17 چارت سازمانی. 80

 

فصل سوم روش تحقیق

 

مقدمه 83

 

3-1 روش تحقیق. 83

 

3-1-1 روش تحقیق بر اساس هدف.. 83

 

3-1-2 روش تحقیق براساس نحوه گردآوری داده ها 84

 

3-2- ابزار تحقیق. 84

 

3-2-1 روش کتابخانه ای. 85

 

3-2-2  پرسشنامه 85

 

3-3 مقایسه سنجش متغیرها 86

 

3-3-1  طیف لیکرت.. 86

 

3-3-2 ) طیف مقایسه زوجی. 86

 

3-4 ) قابلیت اعتماد  ( پایایی )پرسشنامه های تحقیق. 86

 

3-5 ) قابلیت اعتماد( روایی ) پرسشنامه های تحقیق. 87

 

3-6 ) جامعه آماری. 88

 

3-7) مورد پژوهی(مطالعه موردی) 88

 

3-8) مدل اجرایی تحقیق. 88

 

3-9) روش دلفی. 91

 

3-10) آزمون فریدمن. 91

 

3-11- تکنیک بردار ویژه 92

 

3-12- اعتبار سنجی ابزار تحقیق. 94

 

3-13- جمع آوری نظر خبرگان. 95

 

3-14 فرآیند تحلیل شبكه‌ای (ANP) 95

 

3-14-1 ابر ماتریس یك سیستم بازخوردی. 98

 

3-14-2 سلسله مراتب كنترل و طرح یك سؤال. 101

 

3-14-3- منافع، هزینه، فرصت‌ها، تهدیدها و نرخ‌گذاری شاخصهای موثر. 102

 

3-14-4- اولویت‌ها در ابر ماتریس.. 102

 

3-15- محاسبه نرخ سازگاری. 105

 

3-16- تجمیع نظر خبرگان. 106

 

3-17 فرآیند تحلیل شبکه ANP. 109

 

3-17-1 تشریح مختصری از فرآیند تحلیل شبکه ANP. 110

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

 

مقدمه 112

 

4-1) فرضیه آماری اول. 112

 

4-1-1)آزمون فریدمن. 113

 

4-1-2)استفاده از روش آلفای کرونباخ جهت تعیین پایایی پرسشنامه مربوط به منظر مالی. 113

 

4-2) فرضیه آماری دوم 115

 

4-2-1) استفاده از روش آلفای کرونباخ جهت تعیین پایایی پرسشنامه مربوط به منظر مشتری. 116

 

4-2-2)آزمون فریدمن. 117

 

4-3) فرضیه آماری سوم 118

 

4-3-1)روش آلفای کرونباخ. 119

 

4-3-2)آزمون فریدمن. 120

 

4-4)فرضیه آماری چهارم 121

 

4-4-1) روش آلفای کرونباخ. 122

 

4-4-2)آزمون فریدمن. 123

 

4-5) فرضیه آماری پنجم: 125

 

4-6 مدل سازی. 125

 

4-7 ماتریس مقایسات زوجی: 126

 

4-8 وزن‌های بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکهای برای گزینه ها 138

 

4-9 محاسبه سوپر ماتریس نامتوازن. 139

 

4-10 محاسبه سوپر ماتریس متوازن. 140

 

4-11 محاسبه ماتریس حددار. 141

 

4-12) محاسبه اوزان گزینه ها با استفاده از نرم افزار Super decision و تحلیل خروجی ها 143

 

4-12-1)نتایج حاصل از پرسشنامه مقایسات زوجی ومقیاس 9 فاصله ای. 143

 

4-12) 5 گام حل روش ANP توماس الساعتی. 146

 

4-12-1-ساخت مدل و تبدیل مسئله / موضوع به یک ساختار شبکه ای. 146

 

4-12-2-تشکیل ماتریس مقایسه دودویی و تعیین بردارهای الویت.. 146

 

4-12-3-محاسبه اندازه ناسازگاری ماتریس های مقایسات زوجی. 147

 

4-12-4 تشکیل سوپر ماتریس نامتوازن. 147

 

4-12-5 تشکیل سوپرماتریس موزون ( w ) 148

 

4-13)نتیجه گیری نهایی. 148

 

فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

مقدمه 149

 

5-1-نتایج و دستاوردها 150

 

5-1-1- پاسخ به سوالات تحقیق. 151

 

5-2 پیشنهاد برای تحقیقات آینده 154

 

5-2-1 پیشنهاد اجرایی. 154

 

5-2-2 پیشنهاد تحقیقاتی. 154

 

5-3 محدودیت های این تحقیق. 155

 

منابع و مآخذ 155

 

منابع فارسی: 171

 

منابع انگلیسی: 173

 

پیوستها و ضمائم 156

 

پیوست الف.. 157

 

پرسشنامه 157

 

Abstract 170

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول (1-1) مدل مفهومی تحقیق. 6

 

جدول 2-1 استفاده از کارت امتیاز متوازن برای ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات.. 42

 

جدول 2-2 شاخص های مورد استفاده در ارزیابی عملکرد سیستمERP. 43

 

جدول 2-3 مدل فاکتورهای بحرانی موفقیت ERP هولاند و لایت.. 48

 

جدول 2-4 معیارهای فروشنده نرم افزار. 54

 

جدول شماره 2-5 ابعاد فرهنگ سازمانی هرلی و هال. 61

 

جدول 2-4 چارچوب پیاده سازی ERP. 63

 

جدول 2-7 فاکتورهای موفقیت از دیدگاه پاستور. 68

 

جدول 3-1 طیف لیکرت.. 86

 

جدول 3-2- طیف مقایسات زوجی. 86

 

جدول 3 – 3 : مقادیر شاخص تصادفی RI به ازای n ، برگرفته از مرجع. 106

 

جدول 3 – 4 : حد بالای CR برای سازگاری بودن ماتریس مقایسات زوجی  بر گرفته از مرجع. 106

 

(جدول 4-1 ) میانگین رتبه ای شاخص های منظر مالی. 115

 

(جدول 4-2 ) خروجی آزمون فریدمن. 115

 

(جدول 4-3 ) میانگین رتبه ای شاخص های منظر مشتری. 118

 

(جدول 4-4 ) خروجی آزمون فریدمن. 118

 

(جدول 4-5 ) میانگین رتبه ای شاخص های منظر فرآیند داخلی. 121

 

(جدول 4-6) خروجی آزمون فریدمن. 121

 

(جدول 4-7) میانگین رتبه ای شاخص های منظر رشد و یادگیری. 124

 

(جدول 4-8 ) خروجی آزمون فریدمن. 124

 

جدول 4-9 جدول مقایسات زوجی شاخص ها 126

 

جدول 4-10 الویت شاخص های محور مالی با توجه به اهمیت وزن نسبی آن ها 127

 

جدول 4-11 الویت شاخص های محور مشتری با توجه به اهمیت وزن نسبی آن ها 128

 

جدول 4-12 الویت شاخص های محور رشد و یادگیری با توجه به اهمیت وزن نسبی آن ها 129

 

جدول 4-13 مقایسات زوجی گزینه ها 130

 

جدول 4-14 اولویتبندی گزینهها بر اساس شاخص نرخ بازگشت سرمایه 130

 

جدول 4-15 اولویت بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص نرخ بازگشت دارایی. 130

 

جدول 4-16 اولویت بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص نرخ بهره وری مالی. 131

 

جدول 4-17 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص حاشیه سود 131

 

جدول 4-18 اولویت بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود سیستم ارتباط با مشتری. 132

 

جدول 4-19 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش زمان انتظار. 132

 

جدول 4-20 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود کیفیت محصولات.. 132

 

جدول 4-21 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص افزایش رضایت مشتریان. 133

 

جدول 4-22 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص شفافیت اطلاعات.. 133

 

جدول 4-23 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص ساده سازی فرآیند 134

 

جدول 4-24 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص توسعه محصولات جدید 134

 

جدول 4-25 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش زمان سیکل. 135

 

جدول 4-26 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص  کاهش هزینه ها و ضایعات.. 135

 

جدول 4-27 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش زمان سیکل. 135

 

جدول 4-28 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص  کاهش هزینه ها و ضایعات.. 136

 

جدول 4-29 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش برنامه ریزی تولید 136

 

جدول 4-30 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود ارتباط با تامین کنندگان. 136

 

جدول 4-31 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود فرهنگ سازمانی. 137

 

جدول 4-32 اولویتب‌ندی گزینه‌ها بر اساس شاخص  بهبود توانایی مدیران. 137

 

جدول 4-33 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود قابلیت کارکنان. 138

 

جدول 4-34 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کسب منافع استراتژیک… 138

 

جدول 4-35 وزنهای بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای گزینه ها 138

 

جدول4-36 نتایج حاصل از پرسشنامه مقایسات زوجی. 144

 

جدول 4-37 وزنهای بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای مناظرو زیرشاخص ها 146

 

جدول 4-38 وزنهای بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای گزینه ها 146

 

جدول 4-39 مقدارعددی ترجیحات (قضاوت شخصی) 147

 

جدول 4-40 شاخص ناسازگاری تصادفی. 147

 

جدول 5-1 وزنهای بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای مناظرو زیرشاخص ها 154

 

جدول 5-2 وزنهای بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای گزینه ها 154

 

 

 

 

 

فهرست شكلها

 

شکل 2-1 سهم بازار تامین کنندگان. 18

 

شكل 2-2 متوسط زمان انتظار. 19

 

شكل 2-3 انتظارات سازمان‌ها از سیستم جدید 20

 

شكل 2-4 منافع محقق شده مالی. 21

 

شكل 2-5 شمای كلی از انواع مدل ارزیابی عملكرد 24

 

شکل 2-6 تاثیر IT بر عملکرد سازمان. 27

 

شكل 2-7 زنجیره ارزش معرفی شده توسط چاند 29

 

شكل 2-8 كمك ERP به بهبود عملكرد سازمانی. 30

 

شكل 2-9- مدل كارت امتیازی متوازن همراه با وجوه چهارگانه 33

 

شكل 2-10 مدل تاثیرات فرآیندی EPR و ارزیابی عملكردی سازمان. 36

 

شكل 2-11 مدل دیگری از تاثیر ERP بر شاخص‌های BSC.. 36

 

شكل 2-12 مدل ولچو. 37

 

شكل 2-13شاخص‌های عملكردی یك كارخانه تولیدی (آلفا) برحسب شاخص‌های BSC.. 38

 

شکل  2-14 مدلBSC برای ارزیابی عملکرد ERP. 39

 

شکل 2-15 روابط داخلی بین شاخص های BSC.. 40

 

شکل 2-16 روابط بین شاخص های BSC در این تحقیق. 42

 

شکل 2-17 شایستگی های کلیدی در موفقیت پیاده سازی ERP. 52

 

شکل 2-18 مدل فرآیند انتخاب نرم افزار ERP. 53

 

شکل 2-19 ارزیابی کاربر کلیدی. 74

 

شکل 2-20 ارتباط بین فرهنگ سازمانی و BPR.. 76

 

شکل 2-21 چارت سازمانی هما 81

 

شکل 3 – 1 : جزییات یک سلسله مراتب سه سطحی. 96

 

شكل 3-2: تفاوت ساختاری میان یك شبكه خطی و یك شبكه غیرخطی. 96

 

شكل 3-3: انواع مؤلفه‌های یك شبكه 98

 

شكل 3-4: ابرماتریس یك شبكه 99

 

شکل 3 – 5 : ساختار و ابر ماتریس یک سلسله مراتب.. 100

 

شكل 3-6: ساختار و ابرماتریس یك هولارچی. 100

 

شکل 3 – 7 شمای کلی از مسیر تحقیق. 109

 

شکل 4-1 سوپرماتریس وزن دهی نشده 148

 

فصل اول كلیات پژوهش

 

مقدمه

 

در یک دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صحنه تجارت شاهد بوده ایم. با افزایش سرعت این تغییرات که ناشی از تغییر در فن آوری ها , فعالیت آزادانه و نزدیکی بازارهای جهانی , افزایش فن آوری ها کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات , کمرنگ شدن فاصله مکانی و زمانی در فضای فن آوری اطلاعات بوده است. سازمان ها با بازارهایی روبه رو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود.  بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ بقا و ماندگاری  خود در این بازار لازم است هرچه سریع تر خود را با تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر باید با آینده نگری مبتنی بر بازار بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند. ( اسحاق سعیدی  1389)

 

برای نیل به چنین اهدافی تنها برخورداری از اطلاعات مهم و اساسی در مورد این بازار کافی نیست. بلکه استفاده بهینه از انبوه اطلاعات موجود در گرداگرد سازمان از دغدغه های اصلی مدیران به شمار می رود. استفاده از سیستم های اطلاعاتی کارا و یکپارچه که بتواند همه فعالیت ها و وظایف موجود در یک سازمان را تحت پوشش قرار داده و اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده کنندگان آن قرار دهد یکی از ابزارهای مفیدی است که سازمان ها برای افزایش قابلیت های خود با بهبود عملکرد تصمیم گیری بهتر و دستیابی به مزیت رقابتی از آن استفاده می کنند.(وجودی  1380)

 

در این تحقیق در خصوص نحوه عملکرد شرکت هواپیمایی هما به عنوان یکی از شرکت های هواپیمایی در ایران با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن و با تمرکز بر چهار بعد (منظرمالی ,  منظر داخلی , منظر مشتری و رشد و یادگیری) از ابعاد سازمانی و محیطی این شرکت و با به کارگیری شاخص های ارزیابی در هریک از ابعاد سازمان نتایج دقیقی از عملکرد سازمان استخراج گردیده است.

 

1-1 بیان مساله تحقیق

 

برنامه ریزی منابع سازمان یا[1] ERP ، مجموعه ای نرم افزاری ، متشكل از چند برنامه كاربردی شركتی می باشد كه برای نظارت و كنترل وظایف كلیدی در یك سازمان ،  شركت و یا بنگاه استفاده می گردد. به عبارتی ، ERP  اتصالی است بین بسته های نرم افزاری مالی نظیر دفتر كل ، خرید ، حقوق و دستمزد و غیره با جنبه های عملیاتی نظیر مهندسی ، تولید ، تحقیق و توسعه و نیروی انسانی كه عملیات را پشتیبانی می كنند. ( Richardson )

 

با توجه به روند رو به گسترش جهانی شدن و افزایش رقابت در بازارهای جهانی ، شركتها در سالهای آینده ناگزیر به پیوستن به بازارهای جهانی خواهند بود و برای انجام این كار وجود آمادگی لازم از جهات مختلف امری ضروری به نظر می رسد. از مهمترین ابزارهای مورد استفاده جهت كسب این آمادگی می توان به عامل [2]فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره كرد كه با استفاده از آن قادر خواهیم بود هر چه سریع تر این مسیر را طی كنیم. یكی از ابزارهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات كه نقش مهمی در یكپارچگی اطلاعات و عملیات موجود در موسسات داشته و نهایتاً با استفاده از امكانات خاص زمینه را برای پیوستن به بازارهای جهانی فراهم می سازد ، سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان یا ERP  می باشد كه در حال حاضر بعنوان یكی از آخرین ابزارهای برنامه ریزی و مدیریت در جهان مطرح می باشد. این سیستمها قادرند با بهره گیری از [3]فناوری اطلاعات ، سیستم ها و عملیات موجود در سازمانها را یكپارچه كرده و در قالب یك پایگاه اطلاعاتی واحد در دسترس قرار دهند.

 

پیچیدگی محیط عرصه رقابت کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی یک راه حل جامع ،  قابل اعتماد و انعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند.یک متد ارزیابی بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی ( به لحاظ فاصله تا هدف ) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون ( بازار ، رقبا و سازمان های دیگر ) مشخص کند. علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیتهای صورت گرفته در سازمان نیز باشد. ( ابن رسول ، طرهانی ، لطفی-2007  ) در رقابت جهانی موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را باتوجه به در خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع ، در بازار رقابتی موجود ، بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است.

 

لذا این مطالعه درپی آن است با بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما  گامی در جهت بهبود وضعیت و ارتقا آن در سطح ملی و جهانی گردد.

 

به منظور ارزیابی عملکرد سازمان باید به چند سوال اساسی زیر پاسخ داد :

 

 

1. عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما با رویکرد کارت امتیازی متوازن چیست ؟

 

1. چه خدمات و یا محصولاتی نیاز و انتظارات مشتریانمان را برآورده می کند ؟(منظر مشتری )

 

1. برای کسب ارزش افزوده و رضایت مشتریانمان ، پس از آنالیز روندهای جاری  ،  کدام شغل و فرآیند کاریمان را باید بهبود و الویت دهیم ؟ ( منظر فرآیند داخلی )

 

1. برای دستیابی به اهدافمان چگونه سازمانمان را آموزش و بهبود دهیم؟ (منظر یادگیری و رشد)

 

1. چگونه می توانیم سطوح خدمات جاری خود را در سطح بودجه مان ، نگهداری کرده و از فرصت های موجود برای بالا بردن سود و منافع سازمان استفاده کنیم؟ ( منظر مالی )

 

1-2 اهداف تحقیق