9-1)روش و ابزار گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل  داده ها……………………………………………………………10

 

10-1)شمای کلی تحقیق……………………………………………………………………………………………..11

 

11-1)تعریف واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………………..12

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………15

 

1-2) بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………………………………..16

 

1-1-2)تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………….23

 

1-1-1-2) کیفیت خدمات(محصولات)………………………………………………………………………………………………24

 

2-1-1-2)درک قیمت…………………………………………………………………………………………………………………………28

 

3-1-1-2)تصور ذهنی از برند…………………………………………………………………………………………………………….30

 

4-1-1-2)ارزش ادراک شده………………………………………………………………………………………………………………34

 

2-1-2)کیفیت رابطه………………………………………………………………………………………………………………………….41

 

1-2-1-2)اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………..42

 

2-2-1-2)رضایت………………………………………………………………………………………………………………………………45

 

3-1-2)هزینه های جابجایی…………………………………………………………………………………………………………….50

 

4-1-2)وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………………51

 

2-2)بیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..53

 

1-2-2)تحقیقات در جهان………………………………………………………………………………………………………………..53

 

2-2-2-)تحقیقات در ایران……………………………………………………………………………………………………………….56

 

3-2)شرکت پارس خزر در یک نگاه…………………………………………………………………………………………………59

 

1-3-2)محصولات شرکت…………………………………………………………………………………………………………………59

 

2-3-2)گواهی نامه ها و افتخارات شرکت…………………………………………………………………………………..59

 

3-3-2)مزیت های رقابتی شرکت……………………………………………………………………………………………….60

 

4-3-2)شرکتهای همبسته پارس خزر…………………………………………………………………………………………60

 

5-3-2)زمینه برقراری ارتباز با مشتری……………………………………………………………………………………….60

 

6-3-2)چشم انداز ……………………………………………………………………………………………………………………….61

 

7-3-2)ارزش های بنیادین………………………………………………………………………………………………………….61

 

8-3-2)خط مشی کیفیت…………………………………………………………………………………………………………..61

 

9-3-2)حمایت از حقوق مصرف کننده……………………………………………………………………………………..63

 

10-3-2)شرکت هولدینگ…………………………………………………………………………………………………………63

 

11-3-2)شرکتهای همبسه و اقماری……………………………………………………………………………………….63

 

12-3-2)محیط زیست……………………………………………………………………………………………………………..64

 

13-3-2)صادرات محصولات و بازارهای خارجی……………………………………………………………………..66

 

14-3-2)همایش و نمایشگاهها………………………………………………………………………………………………..68

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………..70

 

1-3) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..70

 

2-3) متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..71

 

3-3) روش های جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….72

 

4-3) روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………74

 

 

1-4-3) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه…………………………………………………………………………..74

 

2-4-3) تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..76

 

5-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………..77

 

1-5-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………..77

 

2-5-3) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه……………………………………………………………………………..78

 

6-3) روش های نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………….78

 

7-3) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها…………………………………………………………….79

 

1-7-3) آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………….79

 

2-7-3) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………….79

 

1-2-7-3) آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………79

 

2-2-7-3) رگرسیون خطی ساده………………………………………………………………………………………………………..80

 

3-2-7-3) رگرسیون سلسله مراتبی…………………………………………………………………………………………………..80

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری داده ها

 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………82

 

1-4)آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………….83

 

2-4)آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………………85

 

1-2-4)آزمون گولموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………85

 

2-2-4)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………86

 

3-2-4)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………….88

 

4-2-4)آزمون فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………………..90

 

5-2-4)آزمون فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………….92

 

6-2-4)آزمون فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………..94

 

7-2-4)آزمون فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………….97

 

8-2-5)آزمون فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………….99

 

9-2-4)آزمون فرضیه هشتم……………………………………………………………………………………………………………….100

 

10-2-4)آزمون فرضیه نهم…………………………………………………………………………………………………………………101

 

11-2-4)آزمون فرضیه دهم……………………………………………………………………………………………………………….103

 

12-2-4)آزمون فرضیه یازدهم………………………………………………………………………………………………………….105

 

3-4) اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم )……………………………………………………………………….106

 

1-3-4)آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………..106

 

2-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیر رضایت مشتری

 

توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….107

 

3-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیر اعتماد مشتری

 

توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری ………………………………………………………………….111

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………..115

 

1-5) بررسی نتایج فرضیات و آزمون های آماری……………………………………………………………………………..116

 

1-1-5) نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………….116

 

2-1-5) نتایج حاصل از آزمون رگرسیون……………………………………………………………………………………118

 

2-5) جمع بندی و پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………..119

 

3-5)مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات مشابه……………………………………………………………………………………122

 

 

 

4-5) محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….123

 

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………..123

 

چکیده

 

 

2-1-1…………………………………………………………………………………………. مفهوم داده، اطلاعات، و دانش…. 20

 

2-1-  2مفهوم حافظه سازمانی……………………………………………………………………………………………… 22

 

2-1-3………………………………………………………………………………………………….. تعریف حافظه سازمانی…. 23

 

2-4-  انواع حافظه سازمانی………………………………………………………………………………………………… 29

 

2-5-  مدل سازی حافظه سازمانی………………………………………………………………………………………….. 31

 

2-6-  پیاده سازی حافظه سازمانی…………………………………………………………………………………………. 35

 

2-7-  مشكلات پیاد ه سازی حافظه سازمانی……………………………………………………………………………… 38

 

2-2بخش دوم: مبانی نظری قابلیت های یادگیری،…………………………………………………………………………. 41

 

2-2-1………………………………………………………………………………………………………… تعـریف یادگیری…. 41

 

2-2-  سطوح یادگیری :…………………………………………………………………………………………………….. 42

 

2-3-  نظریه یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………… 44

 

2-4-  تاریخچه یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………………… 46

 

2-5-  مدل های یادگیری سازمانی:…………………………………………………………………………………………. 47

 

2-6-  فرآیند یادگیری در سازمان یادگیرنده……………………………………………………………………………….. 51

 

2-7-  موانع یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………… 53

 

2-8-  ابعاد یادگیری سازمانی………………………………………………………………………………………………. 57

 

بخش سوم: مبانی نظری مزیت رقابتی پایدار،………………………………………………………………………………. 60

 

2-1-  تعریف مزیت رقابتی…………………………………………………………………………………………………. 60

 

2-2-  مفهوم مزیت رقابتی………………………………………………………………………………………………….. 64

 

2-3-  اهمیت و ضرورت مزیت رقابتی:……………………………………………………………………………………. 65

 

2-4-  دیدگاه های مزیت رقابتی:…………………………………………………………………………………………… 66

 

2-5-  قلمروهای مزیت های رقابتی………………………………………………………………………………………… 71

 

2-6-  نگرش های موجود به منشاء مزیت رقابتی…………………………………………………………………………. 73

 

2-7-  ویژگی های مز یت رقابتی پایدار……………………………………………………………………………………. 74

 

بخش چهارم: مبانی نظری نوآوری………………………………………………………………………………………….. 76

 

2-1-  تعریف و مفهوم نوآوری……………………………………………………………………………………………… 76

 

2-2-  انواع نوآوری و منابع آن…………………………………………………………………………………………….. 77

 

2-3-  فرآیند نوآوری……………………………………………………………………………………………………….. 79

 

2-4-  تفاوت های نوآوری در بخش خصوصی و دولتی…………………………………………………………………… 82

 

2-5-  انواع نوآوری:………………………………………………………………………………………………………… 83

 

2-6-  سیر تحول نوآوری…………………………………………………………………………………………………… 88

 

3-1-  مدل های نوآوری سازمانی………………………………………………………………………………………….. 90

 

3-2-  عوامل تسهیل كننده فرآیند تغییر و نوآوری…………………………………………………………………………. 92

 

3-3-  ویژگی های سازمان های نوآور……………………………………………………………………………………… 94

 

بخش پنجم:مروری بر پیشینه پژوهش:…………………………………………………………………………………….. 100

 

3-4-  تحقیقات داخلی:…………………………………………………………………………………………………… 100

 

3-5-  تحقیقات خارجی:………………………………………………………………………………………………….. 105

 

فصل سوم:  روش شناسی تحقیق

 

3-1-  مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 118

 

3-2-  روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 119

 

 

3-3-  روش و ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 120

 

3-4-  اعتبار و روایی  ابزار تحقیق……………………………………………………………………………………….. 122

 

3-5-  مقیاس اندازه گیری………………………………………………………………………………………………… 124

 

3-6-  جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………… 125

 

3-7-  روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………… 127

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1-  مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 131

 

4-2-  بخش تحلیل توصیفی تحقیق………………………………………………………………………………………. 132

 

4-2-1- جنسیت………………………………………………………………………………………………………. 132

 

4-2-2- تأهل………………………………………………………………………………………………………….. 133

 

4-2-3- تحصیلات……………………………………………………………………………………………………. 134

 

4-2-4- سن…………………………………………………………………………………………………………… 135

 

4-2-5- سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………… 136

 

4-3-  بخش تحلیل استنباطی تحقیق……………………………………………………………………………………… 137

 

4-3-1- آیا حافظه سازمانی بر نوآوری سازمانی در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟………………………….. 138

 

4-3-2- آیا حافظه سازمانی بر نوآوری در بازاریابی در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟……………………… 139

 

4-3-3- آیا قابلیت یادگیری بر حافظه سازمانی در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟…………………………… 141

 

4-3-4- آیا قابلیت یادگیری بر نوآوری سازمانی در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟………………………….. 142

 

4-3-5- آیا قابلیت یادگیری بر نوآوری در بازاریابی در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟……………………… 144

 

4-3-6- آیا نوآوری سازمانی بر مزیت رقابتی پایدار در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟……………………… 145

 

4-3-7- آیا نوآوری در بازاریابی بر مزیت رقابتی پایدار در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟………………….. 147

 

4-4-  اولویت‏بندی ابعاد متغیرهای یادگیری سازمانی، انعطاف‏پذیری و استراتژی رقابتی در شرکت بیمه آسیا……….. 148

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1-  مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 150

 

5-2-  نتایج سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………………. 150

 

5-2-1- آیا حافظه سازمانی بر نوآوری سازمانی در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟………………………….. 150

 

5-2-2- آیا حافظه سازمانی بر نوآوری در بازاریابی در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟……………………… 151

 

5-2-3- آیا قابلیت یادگیری بر حافظه سازمانی در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟…………………………… 151

 

5-2-4- آیا قابلیت یادگیری بر نوآوری سازمانی در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟………………………….. 152

 

5-2-5- آیا قابلیت یادگیری بر نوآوری در بازاریابی در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟……………………… 152

 

5-2-6- آیا نوآوری سازمانی بر مزیت رقابتی پایدار در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟……………………… 153

 

5-2-7- آیا نوآوری در بازاریابی بر مزیت رقابتی پایدار در شرکت‏های بیمه آسیا اثرگذار است؟………………….. 153

 

5-3-  پیشنهادات تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 153

 

5-3-1- پیشنهادات اجرایی…………………………………………………………………………………………… 153

 

5-3-2- پیشنهادات پژهشی تحقیقی………………………………………………………………………………….. 155

 

5-4-  محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 155

 

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………….. 156

 

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………… 157

 

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………. 157

 

ضمائم و پیوست ها………………………………………………………………………………………………………… 159

 

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………. 189

 

چکیده

 

مسلماً محیط متغیر امروز، به سازمان ها اجازه نخواهد داد كه در مقابل فشارهای ناشی از مهارت ها، توانایی ها و فناوری های رقباء به صورت سنتی و همیشگی اداره شوند. در این حالت بستر سازی، زمینه سازی یادگیری و آموزشی سریعتر از رقباء می تواند به سازمان ها كمك كند تا نسبت به رقبا سریعتر و بهتر گام بردارد؛ بنابراین گرایش به سمت یادگیری فردی و سازمانی، اساس بقاء و بهبود عملكرد سازمانی است و باید در مورد آن هوشیارتر عمل کرد.

 

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر حافظه سازمانی و قابلیت های یادگیری بر مزیت رقابتی پایدار شرکت بیمه آسیا بوده است که بدین منظور 220 نفر از کارکنان این شرکت به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه های برگرفته از مقاله  کمیسون و لوپز (2011) پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دو متغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که حافظه سازمانی بر نوآوری سازمانی و نوآوری در بازاریابی شرکت های بیمه آسیا تأثیر معنی داری (p<0/01) دارد. قابلیت یادگیری بر حافظه سازمانی، نوآوری سازمانی و نوآوری در بازاریابی تأثیر معنی داری (p<0/01) نشان داده است. همچنین نوآوری سازمانی بر مزیت رقابتی پایدار تأثیر معنی دار داشته و در عین حال نتایج نشان داد که نوآوری در بازاریابی بر مزیت رقابتی پایدار تأثیر معنی داری (p<0/01) ندارد.

 

 

2-2-2)سایبرلوفینگ… 13

 

2-2-2-1) تعاریف… 13

 

2-2-2-2) فعالیت‌های سایبرلوفینگ… 14

 

2-2-2-3) نگرش های منفی نسبت به سایبرلوفینگ… 16

 

2-2-2-4) تاثیرات سایبرلوفینگ بر احساسات کارکنان.. 17

 

2-2-2-5) نگرش مثبت به سایبرلوفینگ… 18

 

2-2-2-5-1) تأثیر سایبرلوفینگ بر خلاقیت و دانش کارمندان سازمان.. 19

 

2-2-2-5-2) تأثیر مثبت سایبرلوفینگ بر استرس در محیط کار 20

 

2-2-2-5-2-1) روش های مقابله با استرس… 21

 

2-2-2-6) علل گرایش کارکنان به سایبرلوفینگ… 22

 

2-2-2-6-1) ارتباط گرایش به سایبرلوفینگ و عدالت در سازمان.. 23

 

2-2-2-6-2) ارتباط گرایش به سایبرلوفینگ و وظایف سازمانی.. 25

 

2-2-2-7) )راهکارهای کاهش سایبرلوفینگ… 26

 

2-2-2-7-1) قوانین قابل قبول استفاده از اینترنت (AUP) 27

 

2-2-2-7-2) برنامه و سیاست‌های مربوط به کاهش اثرات منفی سایبرلوفینگ… 29

 

2-2-2-7-3) مراحل تعریف شده برای کاهش سایبرلوفینگ در سازمان.. 30

 

2-3)رضایت شغلی.. 31

 

2-3-1)تعریف رضایت شغلی.. 31

 

2-3-2)عوامل مؤثر بر رضایت شغلی.. 32

 

2-4)تعهد سازمانی.. 33

 

2-4-1)تعاریف مختلف از تعهد سازمانی.. 33

 

2-4-1-1)تعریف عملیاتی تعهد سازمانی: 34

 

2-4-1-2)تعریف تعهد عاطفی: 34

 

2-4-1-3)تعریف تعهد هنجاری: 34

 

2-4-1-4)تعریف تعهد مستمر. 34

 

2-4-2)اهمیت تعهد سازمانی.. 35

 

2-5)عجین شدن با شغل.. 36

 

2-5-1)تعاریف عجین شدن شغلی: 36

 

2-5-2)عجین شدن با كار و تعهد سازمانى.. 37

 

3-1)مقدمه: 46

 

3-2) روش تحقیق.. 46

 

3-2-1) تحقیق کاربردی.. 46

 

3-2-2) تحقیق توصیفی.. 46

 

3-3) متغیرهای تحقیق.. 46

 

3-4)سوال ها اصلی تحقیق: 47

 

3-5)مدل تحقیق.. 48

 

3-6)روش گردآوری اطلاعات.. 50

 

3-7)روایی و پایایی پرسشنامه. 53

 

3-7-1) روایی/ اعتبار 53

 

3-7-2) پایایی.. 53

 

 

3-8)محدوده تحقیق.. 55

 

3-8-1)قلمرو موضوعی تحقیق: به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی قرار می‌گیرد. 55

 

3-8-2)قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی این پژوهش بهمن سال 91 تا اواخر شهریور ماه 92 می‌باشد. 55

 

3-8-3)قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق دانشگاههای شهرستان بابل و حومه می‌باشد. 55

 

3-9)جامعه آماری و نمونه آماری.. 55

 

3-9-1)جامعه آماری.. 55

 

3-9-2)نمونه آماری تعیین اندازه ی نمونه: 55

 

3-9-3)روشهای نمونه‌گیری.. 56

 

3-10) روش تجزیه و تحلیل دادهها 56

 

3-10-1) ضریب همبستگی.. 56

 

3-10-2) مدل معادلات ساختاری.. 57

 

4-1) مقدمه. 59

 

4-2) بررسی ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری.. 59

 

4-2-1) جنسیت… 60

 

4-2-2) سن.. 61

 

4-2-3) تحصیلات.. 63

 

4-2-4) سابقه کار 65

 

4-2-5) سمت شغلی.. 67

 

4-3)آزمون t 69

 

5-3)مدل تحقیق.. 97

 

منابع و ماخذ. 108

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول2-1) خلاصه ای از مطالعات استنباط سایبرلوفینگ به عنوان یک مخرب رفتار 37

 

جدول-2-2) خلاصه ای از مطالعات استنباط سایبرلوفینگ به عنوان یک رفتار سازنده 38

 

جدول 2-3) خلاصه ای از علل گرایش کارکنان سایبرلوفینگ… 39

 

جدول 3-1) گویه ها و ابعاد پرسشنامه ها 52

 

جدول 3-2) آلفای کرونباخ محاسبه شده  برای ابعاد پرسشنامه ها 54

 

جدول 4- 1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت… 60

 

جدول 4- 2) توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سن.. 61

 

جدول 4-3) توزیع فراوانی کارکنان برحسب متغیر تحصیلات.. 63

 

جدول 4- 4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب متغیر سنوات خدمت… 65

 

جدول 4- 5) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سمت شغلی.. 67

 

جدول 6-4)مقادیر آزمون t 69

 

جدول4-7)خلاصه تحلیل نتایج آزمونt 72

 

جدول4-8)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اجتماعی و رضایت: 73

 

جدول4-9)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اجتماعی و عجین شدن.. 73

 

جدول4-10)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اجتماعی و تعهد سازمانی.. 74

 

جدول4-11)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیررضایت شغلی و فعالیت‌های اطلاعاتی.. 74

 

جدول4-12)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت اطلاعاتی و عجین شدن با شغل.. 75

 

جدول4-13)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت اطلاعاتی و تعهد سازمانی.. 76

 

جدول4-14)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سرگرمی و فراغت و رضایت شغلی.. 76

 

جدول4-15)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر شادی و شرایط و متغیرهای محیط کار 77

 

جدول4-17)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر بازیابی و رضایت شغلی.. 78

 

جدول4-18)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر بازیابی و عجین شدن.. 78

 

جدول4-19)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر بازیابی و تعهد سازمانی.. 79

 

جدول 4-20)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیررضایت شغلی و فعالیت‌های اطلاعاتی.. 79

 

جدول4-21)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار انحرافی و عجین شدن با شغل.. 80

 

جدول4-22)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار انحرافی و تعهد. 81

 

جدول4-23)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر توسعه ای و رضایت شغلی.. 81

 

جدول4-24)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر توسعه ای و عجین شدن.. 82

 

جدول4-25)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار توسعه ای و تعهد سازمانی.. 82

 

جدول4-26)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اعتیادگونه و رضایت شغلی، به شرح زیر است: 83

 

جدول4-27)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اعتیاد گونه و عجین شدن با شغل.. 84

 

جدول4-28)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار اعتیادگونه و تعهد سازمانی.. 84

 

جدول4-29)خلاصه‏ی نتایج حاصل از آزمون ضرایب همبستگی برای سؤالات فرعی در جدول زیر آمده است: 85

 

جدول4-30)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت سایبرلوفینگ و رضایت شغلی.. 85

 

جدول4-31)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت‌های سایبرلوفینگ و عجین شدن با شغل.. 86

 

جدول4-32)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت‌های سایبرلوفینگ و تعهد سازمانی.. 86

 

جدول4-33)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیررفتارهای سایبرلوفینگ و رضایت شغلی.. 87

 

جدول4-34)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار‌های سایبرلوفینگ و عجین شدن با شغل.. 88

 

جدول4-35)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار سایبرلوفینگ و تعهد سازمانی.. 88

 

جدول4-36)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سایبرلوفینگ و رضایت شغلی.. 89

 

جدول4-37)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سایبرلوفینگ و عجین شدن با شغل.. 89

 

جدول 4-38)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سایبرلوفینگ و تعهد سازمانی.. 90

 

جدول4-39)خلاصه‏ی نتایج حاصل از بررسی سؤال های اصلی تحقیق.. 90

 

جدول4-40)نتایج برازش مدل.. 93

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

 

شکل1-1) فلوچارت فرآیند تحقیق.. 7

 

شکل 2-1)رابطه بین فعالیت‌ها و رفتارهای سایبرلوفینگ… 15

 

 

2-2 وفاداری ………………………… 15

 

2-2-1 انواع وفاداری ……………. 15

 

2-2-2 انواع مشتری از نظر وفاداری … 18

 

2-2-3 فرایند سودمندی وفاداری مشتریان 19

 

2-2-4 مزایای وفاداری به برند…….. 20

 

2-2-5 حلقه وفاداری مشتری………… 21

 

2-3 کیفیت خدمات………………………. 22

 

2-4 اعتماد…………………………… 24

 

2-4-1 دیدگاه جامع به اعتماد………. 24

 

2-4-2 ویژگی های اعتماد…………… 26

 

2-4-3 نقش ریسک و آسیب پذیری در مفهوم اعتماد   27

 

2-5 رضایت……………………………. 28

 

2-5-1 ارزش و رضایت مشتری…………. 28

 

2-5-2 مزایای رضایت مشتری………………… 29

 

2-6 بازاریابی رابطه ای………………… 29

 

2-6-1 بازاریابی رابطه ای؛ تعاریف و مولفه ها   31

 

2-6-2 تاریخچه بازاریابی رابطه ای….. 35

 

2-6-3 اجزا و عناصر بازاریابی رابطه ای……… 35

 

2-6-3-1 ایجاد پیوند……………………. 36

 

2-6-3-2 ارتباطات………….. 37

 

2-6-3-3 ارزش مشترک………… 37

 

2-6-3-4 همدلی…………………… 37

 

2-6-3-5 رابطه متقابل …………………………………………………………………………………………….. .37

 

2-6-4 عوامل موثر در رشد بازاریابی رابطه ای ……………………………………………………………………….39

 

2-6-5 انواع فعالیت های بازاریابی رابطه ای …………………………………………………………………………..39

 

2-6-6 ضرورت بازاریابی رابطه ای………………………………………………………………………………………..40

 

2-6-7 نردبان بازاریابی رابطه ای …………………………………………………………………………………………..40

 

2-6-8 پی ریزی و ساخت بازاریابی رابطه ای …………………………………………………………………………41

 

2-6-9 استراتژی های بازاریابی رابطه ای ………………………………………………………………………………..42

 

2-6-10 مدل های بازاریابی رابطه ای………………………………………………………………………………………44

 

2-6-11 مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر……………………………………………………………………48

 

2-6-12 موانع و محدودیت های پیاده سازی اثربخش برنامه های بازاریابی رابطه ای ……………………49

 

2-7 پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..50

 

2-7-1 پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………………………………50

 

2-7-2 پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………………….53

 

2-8 خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………..54

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق……………………….. 55

 

3-1 مقدمه ………………………………… 56

 

3-2 روش تحقیق …………………………….. 56

 

3-3 جامعه آماری……………………… 56

 

 

3-4 نمونه آماری و روش نمونه گیری………. 57

 

3-5 روش گردآوری اطلاعات……………….. 58

 

3- 6روایی و پایایی ابزار گرداوری اطلاعات ……… 59

 

3-6-1 روایی…………………………… 59

 

3-6-2 پایایی…………………… 60

 

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها………… 61

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق… 63

 

4-1 آمار توصیفی …………………………… 64

 

4-1-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ….. 64

 

4-1-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  65

 

4-1-3 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 65

 

4-2 تحلیل عاملی تاییدی………….. 67

 

4-2-1 بار عاملی………………… 68

 

4-3 بررسی روابط (همبستگی) بین مولفه های تاکتیک های بازاریابی رابطه مند……………………………………… 75

 

4-4 بررسی روابط (همبستگی) بین مولفه های کیفیت روابط     76

 

4-5 بررسی روابط (همبستگی) بین متغیرهای تحقیق  78

 

4-6 آزمون مدل ساختاری تحقیق…………… 79

 

4-7 شاخص های برازندگی مدل…………….. 80

 

4-8 آزمون فرضیه اول تحقیق…………….. 81

 

4-9 آزمون فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………….81

 

4-10 آزمون فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………………………….82

 

4-11 فرضیات جانبی……………………………………………………………………………………………………………….86

 

فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات……………. 87

 

5-1 مقدمه…………………………………. 88

 

5-2 بحث و نتیجه گیری……………………….. 88

 

5-2-1 نتایج حاصل از بررسی فرضیه اول تحقیق……………………………………………………………………..88

 

5-2-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیه دوم تحقیق…………………………………………………………………….89

 

5-3 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………90

 

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه فرعی 1و3و5……………………………………………………………………………….90

 

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه فرعی 2و4و6……………………………………………………………………………….91

 

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه فرعی 7و8…………………………………………………………………………………..92

 

5-4 پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………………….93

 

5-5 محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………94

 

5-6 پیشنهادات به محققان آینده…………………………………………………………………………………………………..95

 

 

 

منابع ………………………………………… 96

 

پیوست ها………………………………………. 104

 

چکیده انگلیسی …………………………………. 113

 

فهرست شکل‌ها

 

عنوان                                                      صفحه

 

شکل1-1 مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………….8

 

شکل 1-2 فرایند پژوهش بصورت شماتیک………………… 13

 

شکل 2-1 اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ای…………… 36

 

شکل 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان با توجه به جنسیت… 65

 

شکل 4-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان……… 66

 

شکل 4-3 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان…………….. 67

 

شکل 4-4 تحلیل عاملی تاییدی پاداش محسوس در حالت معناداری 68

 

شکل 4-5 تحلیل عاملی تاییدی محسوس در حالت ضرایب بارهای عاملی………………………………………………………69

 

شکل 4-6 تحلیل عامل تاییدی ارتباطات فردی در حالت معناداری…………………………………………………………………69

 

شکل 4-7 تحلیل عامل تاییدی ارتباطات فردی در حالت ضرایب بارهای عامل ………………………………………………70

 

شکل 4-8 تحلیل عامل تاییدی مکاتبات مستقیم در حالت معناداری ………………………………………………………………71

 

شکل 4-9 تحلیل عامل تاییدی مکاتبات مستقیم در حالت ضرایب استاندارد بارهای عامل ………………………………..71

 

شکل 4-10 تحلیل عامل تاییدی اعتماد در حالت معناداری …………………………………………………………………………..72

 

شکل 4-11 تحلیل عامل تاییدی اعتماد در حالت ضرایب استاندارد بارهای عامل……………………………………………..72

 

شکل 4-12 تحلیل عامل تاییدی رضایتمندی در حالت معناداری…………………………………………………………………….73

 

شکل 4-13 تحلیل عامل تاییدی رضایتمندی در حالت ضرایب استاندارد بارهای عامل………………………………………73

 

شکل 4-14 تحلیل عامل تاییدی وفاداری در حالت معناداری………………………………………………………………………….74

 

شکل 4-15 تحلیل عامل تاییدی وفاداری در حالت ضرایب استاندارد بارهای عامل……………………………………………74

 

شکل 4-16 ضرایب معناداری همبستگی بین مولفه های تاکتیک بازاریابی رابطه مند…………………………………………..75

 

شکل 4-17 ضرایب استاندارد همبستگی بین مولفه های تاکتیک های بازاریابی رابطه مند……………………………………76

 

شکل 4-18 ضرایب معناداری همبستگی بین مولفه های کیفیت روابط………………………………………………………………77

 

شکل 4-19 ضرایب استاندارد همبستگی بین مولفه های کیفیت روابط ……………………………………………………………..77

 

شکل 4-20 ضرایب معناداری همبستگی بین متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………78

 

شکل 4-21 ضرایب استاندارد همبستگی بین متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………78

 

شکل 4-22 مدل ساختاری تحقیق در حالت ضرایب معناداری ………………………………………………………………………..79

 

شکل 4-23 مدل ساختاری تحقیق در حالت ضرایب تاثیر استاندارد………………………………………………………………….80

 

 

 

فهرست جدول‌ها

 

عنوان                                                      صفحه

 

جدول 3-1 تطبیق سوالات پرسشنامه مولفه های آن………… 58

 

جدول 3-2 پایایی عامل مولفه های پرسشنامه تحقیق…………………………………………………………………………………….61

 

جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان…………. 64

 

جدول 4-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…….. 65

 

جدول 4-3 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان……………. 66

 

جدول 4-4 شاخص های برازش مدل تحقیق قبل از اصلاح مدل…………………………………………………………………..80

 

جدول 4-5 نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری برای فرضیه اول تحقیق…………………………………………81

 

جدول 4-6 نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری برای فرضیه دوم تحقیق………………………………………………..82

 

جدول 4-7 اثرات غیرمستقیم مولفه های تاکتیک بازاریابی رابطه مند بر کیفیت روابط و اعتماد…………………………..83

 

جدول 4-8 اثرات غیرمستقیم مولفه های تاکتیک بازاریابی رابطه مند بر کیفیت روابط و مولفه رضایتمندی…………..83

 

جدول 4-9 اثرات غیرمستقیم مولفه های کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان…………………………………………………….83

 

جدول 4-10 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی 1و3و5……………………………………………………………………..84

 

جدول 4-11 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی 2و4و6……………………………………………………………………..85

 

جدول 4-12 نتایج حاصل از بررسی فرضیه های فرعی 2و4و6……………………………………………………………………..85

 

جدول 4-13 اثرات غیرمستقیم و با واسطه مولفه های تاکتیک بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان……………….86

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط و رابطه کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان هتل های شرق گیلان است. حجم نمونه از روش غیر احتمالی در دسترس و بر اساس جدول کرجسی و مورگان 196 نفر انتخاب شد. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده که روایی آن توسط متخصصان مدیریت، استاد راهنما و مشاور تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 95/0 بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات، پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانه­ای و داده­های آماری از روش میدانی (پرسشنامه) استفاده شده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی بدست آوردن داده­های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می­باشد. برای تجزیه و تحلیل داده­های پرسشنامه از شاخص­های آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودار­ها در بخش آمار توصیفی و از آزمون­های کلوموگروف-اسمیرنوف، آزمون همبستگی پیرسون، اسپیرمن و تحلیل عاملی تاییدی موجود در بسته­ نرم­افزاری SPSS در بخش آمار استنباطی استفاده گردید. نتایج نشان می­دهد که تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط، رابطه معناداری دارد وهمچنین کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارد.

 

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند- وفاداری مشتری_ کیفیت رابطه- مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

 

سازمان‌ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند، به تدریج در حال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به بازاریابی رابطه­مند می­باشند. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان‌هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرارخرید و افزایش سودآوری سازمان‌ها اشاره شده است (فرناندزگنزالس وپرادو[1]،2007،ص500). در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی وتجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند. بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[2]،2004،ص، 545).

 

مشتری تنها منبع سودآوری شرکت‌ها در زمان حال و آینده است. ولی، به هر حال یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری را ایجاد می‌کند همیشه امکان دارد که از دست برود؛ زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتریان خوب شدید است (گری، بایون،2001،ص 8). شرکت‌های زمانه ما باید به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلندمدت و سودآور با آن‌ها تأکید نمایند. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید با عرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را (پیوسته) تأمین کرد (کاتلر،گری،2001،ص17).

 

 

• بیان مسئله

 

پایه‌های اصلی جهان بینی بازاریابی رابطه‌مند بر مفهومی ‌قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری[3] مطرح شد و توسط دیگر صاحبنظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند مرهون تلاش‌های کریستوفر[4]، پاینی و بالانتین[5] است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشم­گیری داشتند. دیدگاه آن‌ها مبنی به نکات ذیل است:

 

تأکید به ارتباط بین مشتریان و عرضه­کنندگان که ایجاد رابطه را به جای معامله مورد توجه قرار می‌دهد.

 

دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بر حداکثر سازی ارزش مشتریان و همچنین بخش‌های ویژه‌ای از مشتریان متمرکز است.

 

استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند به توسعه وتقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه­کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده[6]، بازارهای حاصل از تأثیر افراد با نفوذ[7] و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی که – درون سازمان است – معطوف می‌باشد.

 

کیفیت، ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی، هرچند که غالباً به طور مجزا مدیریت می‌شوند ارتباط نزدیکی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بین این سه عنصر انسجام و یکپارچگی برقرار می‌کند. (پاینی[8]،1998،ص3)

 

بازاریابی رابطه‌مند، مجموعه فعالیتهایی است که هدف از آن‌ها، ایجاد پیوندهای بلندمدت وسودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تامین مزیت متقابل برای طرفین است (لاولاک ورایت،1385). از نظر پورتر بازاریابی رابطه­مند فرآیندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط موثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می­کنند که این برای دو طرف منفعت دارد (گانسون،1994،ص4).

 

 

2-2-2-مدل های تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………….22

 

2-2-3-نفوذ تجارت الکترونیک در ایران و جهان……………………………………………………………………….23

 

2-3-بلوغ الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………25     

 

2-3-1- تعریف بلوغ الکترونیک…………………………………………………………………………………………..25

 

2-3-2-روش شناسی آمادگی الکترونیکی…………………………………………………………………………..26

 

2- 4-مدل های پذیرش تجارت الکترونیک در مطالعات پیشین…………………………………………..29

 

2-4-1-مدل های نظری……………………………………………………………………………………………………………. ..29

 

2-4-1-1- مدل کا پی ام جی…………………………………………………………………………………………..29

 

2-4-1- 2-مدل شرکت مشاوره امیساری…………………………………………………………………………..30

 

2-4-1- 3-مدل لوی و پاول……………………………………………………………………………………………..30

 

2-4-1- 4-مدل شورای بهره وری هنک کنگ……………………………………………………………………31

 

2-4-1- 5-مدل مارتین و ماتلای…………………………………………………………………………………….31

 

2-4-1-6- مدل کوپر و برگس………………………………………………………………………………………….32

 

   2 -4-1-7-مدل کاندال………………………………………………………………………………………………………………32

 

2-4-1-8-مدل گروه گارتنر……………………………………………………………………………………………..33

 

2-4-1-9-مدل میسرا و دینگرا………………………………………………………………………………………..34

 

2-4-1- 10-مدل دلویت و تاچ………………………………………………………………………………………..35

 

2-4-1-11مدل دموکراسی الکترونیک……………………………………………………………………………..36

 

2-4-1-12مدل سازمان ملل……………………………………………………………………………………………36

 

2-4-2-مدل های عملی………………………………………………………………………………………………….41

 

2-4-2-1-تجارب خارجی……………………………………………………………………………………………….41

 

2-4-2- 1-1-پیاده سازی تجارت الکترونیک در سنگاپور………………………………………………….41

 

2-4-2-1-2-پیاده سازی تجارت الکترونیک در استرالیا……………………………………………………42

 

 

 

 

چ

 

2-4-2-1-3-پیاده سازی تجارت ادلکترونیکی در اتحادیه اروپا و آمریکا…………………………..42

 

2-4-2-2   تجربه داخلی…………………………………………………………………………………………43

 

2-4-2-2-1- پیاده سازی تجارت الکترونیک در شرکت هواپیمایی هما…………………………….43

 

2-5- شرکت های کوچک و متوسط…………………………………………………………………………………….44

 

2 -5-1- تعریف شرکت های کوچک و متوسط…………………………………………………………………….44

 

 

2 -5 -2-  مزایای شرکت های کوچک و متوسط در اقتصاد جهانی…………………………………….49

 

2-5-3-  بهره گیری از تجارت الکترونیک در شرکت های کوچک و متوسط………………………50

 

2-5-4-  مزایا و معایب تجارت الکترونیکی در شرکت های کوچک و متوسط…………………….51

 

2 -5-6 – تجارت الکترونیک و چالش های فرا روی شرکت های کوچک و متوسط……………54

 

3-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………58

 

3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………59

 

3-3- مدل پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….60

 

3-4- مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………………63

 

3-5- جامعه مورد مطالعه…………………………………………………………………………………………………….63

 

3-6-رویکرد تحقیق………………………………………………………………………………………………………………64

 

3-7-روش جمع آوری داده………………………………………………………………………………………………….64

 

3-7-1-طراحی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………65

 

3-7-2- طراحی ابزار پرسشنامه…………………………………………………………….. .67

 

3-7-3-پایایی(اعتبار) و روایی پرسش نامه………………………………………………………………………….69

 

3-7-4-نمونه آماری………………………………………………………………………………………………….70

 

3-8-تحلیل داده……………………………………………………………………………………………………………..70

 

 

 

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..73

 

4-2- بررسی ویژگیهای جمعیت‌ شناختی پرسشنامه‌ها………………………………………………………….73

 

4-3- سنجش روایی و اعتبار (پایایی) ابزار تحقیق…………………………………………………………………76

 

4-4-آمار توصیفی گویه‌های پرسشنامه ریسکهای بازاریابی الکترونیک………………………………  76

 

4-5-آمار استنباطی مولفه‌ها و شاخصهای پرسشنامه بلوغ تجارت الکترونیک………………………78

 

4-6-آزمون تاپ‌سیس به منظور تعیین اولویت‌ مولفه‌های بلوغ الکترونیک……………………………84

 

4-7- بررسی تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر مولفه های بلوغ تجارت الکترونیک……85

 

  

 

5-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..92

 

5-2- بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………92

 

5-3-پاسخ به سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….93