1.1

 

 

بیان مساله تحقیق

 

 

2

 

 

 

2.1

 

 

اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن :

 

 

4

 

 

 

3.1

 

 

هدفهای تحقیق :

 

 

6

 

 

 

4.1

 

 

سوالات یا فرضیه های تحقیق ( بیان روابط بین متغیرهای مورد مطالعه ) :

 

 

7

 

 

 

 

 

 

1.4.1

 

 

سئوالات تحقیق :

 

 

7

 

 

 

 

 

 

2.4.1

 

 

فرضیات تحقیق :

 

 

8

 

 

 

5.1

 

 

چهارچوب نظری تحقیق :

 

 

8

 

 

 

 

 

 

 

1.5.1

 

 

ارزیابی سطح کیفی تامین کنندگان :

 

 

8

 

 

 

 

 

 

2.5.1

 

 

فرآیند تحلیل شبکه ای :

 

 

11

 

 

 

6.1

 

 

مدل تحقیق :

 

 

12

 

 

 

7.1

 

 

روش تحقیق :

 

 

17

 

 

 

8.1

 

 

قلمرو تحقیق :

 

 

18

 

 

 

9.1

 

 

جامعه آماری و حجم آن و برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری:

 

 

19

 

 

 

10.1

 

 

روش گرد آوری اطلاعات :

 

 

19

 

 

 

11.1

 

 

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :

 

 

20

 

 

 

12.1

 

 

متغیرها و واژه های كلیدی :

 

 

20

 

 

 

 

 

 

1.12.1

 

 

سطح کیفی تامین کنندگان:

 

 

21

 

 

 

 

 

 

2.12.1

 

 

 شاخص های ارزیابی سطح کیفی :

 

 

21

 

 

 

 

 

 

3.12.1

 

 

مدیریت زنجیره تامین :

 

 

21

 

 

 

 

 

 

4.12.1

 

 

 صنعت پالایش :

 

 

21

 

 

 

 

 

 

5.12.1

 

 

روش تحلیل شبکه :

 

 

21

 

 

 

13.1

 

 

 متغیرهای تحقیق :

 

 

21

 

 

 

14.1

 

 

محدودیت ها و مشکلات تحقیق :

 

 

22

 

 

 

 

 

 

 

 

« بخش اول» :1.2 . ارزش و ارزش آفرینی و تفکر مبتنی بر ارزش

 

 

 

 

 

1.1.2

 

 

مقدمه:

 

 

25

 

 

 

2.1.2

 

 

زنجیره ارزش :

 

 

26

 

 

 

« فهرست مطالب »

 

 

 

 

 

عنوان

 

 

صفحه

 

 

 

3.1.2

 

 

پنج نیروی رقابتی مایکل پورتر در تعیین موقعیت استراتژیک سازمان :

 

 

32

 

 

 

4.1.2

 

 

اهمیت استراتژ ی در محیط کسب و کار رقابتی :

 

 

34

 

 

 

5.1.2

 

 

همراستا کردن زنجیره تامین با استراتژی کسب و کار

 

 

37

 

 

 

 

 

 

1.5.1.2

 

 

بازارهایی را که شرکت شما در آنها فعالیت می کند ، بشناسید .

 

 

38

 

 

 

 

 

 

2.5.1.2

 

 

نقاط قوت و مزیت های رقابتی شرکت خود را تعریف کنید.

 

 

39

 

 

 

 

 

 

3.5.1.2

 

 

 توانمندی های مورد نیاز زنجیره تامین را توسعه دهید .

 

 

40

 

 

 

« بخش دوم » : 2.2. زنجیره تامین و مدیریت زنجیره تامین و مفاهیم مربوط به آن

 

 

 

 

 

1.2.2

 

 

مقدمه:

 

 

41

 

 

 

2.2.2

 

 

زنجیره تامین :

 

 

44

 

 

 

3.2.3

 

 

مدیریت زنجیره تامین :

 

 

46

 

 

 

4.2.2

 

 

ضرورت و اهمیت  مدیریت زنجیره تامین :

 

 

49

 

 

 

5.2.2

 

 

اعضاء زنجیره تامین :

 

 

50

 

 

 

 

 

 

1.5.2.2

 

 

تولید کنندگان :

 

 

51

 

 

 

 

 

 

2.5.2.2

 

 

توزیع کنندگان :

 

 

51

 

 

 

 

 

 

3.5.2.2

 

 

خرده فروشان :

 

 

52

 

 

 

 

 

 

4.5.2.2

 

 

مشتریان :

 

 

52

 

 

 

 

 

 

5.5.2.2

 

 

شرکتهای خدماتی :

 

 

52

 

 

 

6.2.2

 

 

محرکهای زنجیره تامین :

 

 

54

 

 

 

 

 

 

1.6.2.2

 

 

تولید :

 

 

55

 

 

 

 

 

 

2.6.2.2

 

 

موجودی :

 

 

56

 

 

 

 

 

 

3.6.2.2

 

 

موقعیت و محل :

 

 

57

 

 

 

 

 

 

4.6.2.2

 

 

حمل و نقل :

 

 

58

 

 

 

 

 

 

5.6.2.2

 

 

اطلاعات :

 

 

58

 

 

 

7.2.2

 

 

چالشهای زنجیره تامین در محیط رقابتی :

 

 

59

 

 

 

 

 

 

1.7.2.2

 

 

 طراحی زنجیره تامین به منظور کسب مزیت استراتژیک

 

 

60

 

 

 

 

 

 

2.7.2.2

 

 

پیاده سازی روابط مشارکتی:

 

 

61

 

 

 

 

 

 

3.7.2.2

 

 

تحمیل شراکت های زنجیره تامین :

 

 

61

 

 

 

 

 

 

4.7.2.2

 

 

 مدیریت اطلاعات زنجیره تامین :

 

 

62

 

 

 

 

 

 

5.7.2.2

 

 

زدودن هزینه از زنجیره تامین :

 

 

62

 

 

 

 

 

« فهرست مطالب »

 

 

 

 

 

 

 

عنوان

 

 

صفحه

 

 

 

8.2.2

 

 

چالشهای زنجیره تامین در صنایع نفت و گاز :

 

 

64

 

 

 

9.2.2

 

 

زنجیره تامین به عنوان یک مزیت رقابتی برای شرکتها:

 

 

66

 

 

 

« بخش سوم » :3.2 . انتخاب تامین کنندگان و معیارهای انتخاب تامین کنندگان 

 

 

 

 

 

1.3.2

 

 

مقدمه:

 

 

70

 

 

 

2.3.2

 

 

تصمیمات ساخت یا خرید :

 

 

72

 

 

 

 

 

 

1.2.3.2

 

 

از مزایای تولید کالا در داخل سازمان

 

 

75

 

 

 

 

 

 

2.3.2.2

 

 

اهداف بخش خرید :

 

 

76

 

 

 

3.3.2

 

 

سیر تحولات انتخاب کنندگان :

 

 

77

 

 

 

4.3.2

 

 

پیشینه تحقیق :

 

 

79

 

 

 

5.3.2

 

 

رویکرد کاهش تعداد تامین کنندگان :

 

 

84

 

 

 

6.3.2

 

 

انواع روشهای تامین و تقسیم بندی تامین کنندگان :

 

 

86

 

 

 

7.3.2

 

 

منبع یابی استراتژیک :

 

 

90

 

 

 

8.3.2

 

 

فرآیند مرحله ای انتخاب تأمین كنندگان:

 

 

93

 

 

 

 

 

 

1.8.3.2

 

 

 شناسایی نیاز:

 

 

95

 

 

 

 

 

 

2.3.8.2

 

 

تصمیم به تأمین داخلی یا خارجی:

 

 

96

 

 

 

 

 

 

3.8.3.2

 

 

تعیین نوع تأمین کنندگان با توجه به نوع نیاز :

 

 

96

 

 

 

 

 

 

4.8.3.2

 

 

جستجو برای شناسایی تأمین کنندگان:

 

 

97

 

 

 

 

 

 

5.8.3.2

 

 

تعیین معیارهای ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان :

 

 

97

 

 

 

 

 

 

6.8.3.2

 

 

کسب اطلاعات تأمین کنندگان:

 

 

101

 

 

 

 

 

 

7.8.3.2

 

 

انتخاب تأمین کنندگان براساس چند معیار:

 

 

101

 

 

 

 

 

 

8.8.3.2

 

 

تشکیل زنجیره تأمین با حضور تأمین کنندگان:

 

 

102

 

 

 

 

 

 

9.8.3.2

 

 

ارزیابی و تقویت تامین کنندگان و گروه بندی تامین کنندگان:

 

 

102

 

 

 

 

 

 

10.8.3.2

 

 

توسعه محصول یا ایجاد یک نیاز جدید:

 

 

103

 

 

 

9.3.2

 

 

تشریح معیارها و شاخص های شناسایی شده جهت ارزیابی سطح کیفی تامین کنندگان: (عوامل موثر بر انتخاب تامین کنندگان )

 

 

 

 

 

 

1.9.3.2

 

 

قیمت رقابتی :

 

 

104

 

 

 

 

 

 

2.9.3.2

 

 

فروش اعتباری و مدت دار :

 

 

104

 

 

 

 

 

 

3.9.3.2

 

 

قدرت و توانایی مالی :

 

 

105

 

 

 

 

 

 

4.9.3.2

 

 

مقدار سفارش مشتری / شرکت :

 

 

105

 

 

 

 

 

 

5.9.3.2

 

 

ثبات قیمت های پیشنهادی :

 

 

108

 

 

 

« فهرست مطالب »

 

 

 

 

 

عنوان

 

 

صفحه

 

 

 

 

 

 

6.9.3.2

 

 

دارا بودن گواهینامه های کیفی :

 

 

108

 

 

 

 

 

 

7.9.3.2

 

 

کیفیت بسته بندی و حمل و نقل :

 

 

110

 

 

 

 

 

 

8.9.3.2

 

 

تولید طبق سفارشات فنی ( استاندارد فنی مشتری ) :

 

 

112

 

 

 

 

 

 

9.9.3.2

 

 

سهولت و قابلیت نگهداری و  تعمیرات ماشین آلات :

 

 

112

 

 

 

 

 

 

10.9.3.2

 

 

عملکرد مناسب محصول  ( قابلیت اطمینان ) :

 

 

113

 

 

 

 

 

 

11.9.3.2

 

 

حسن شهرت  و سوابق اجرایی :

 

 

113

 

 

 

 

 

 

12.9.3.2

 

 

موقعیت جغرافیایی تامین کننده :

 

 

114

 

 

 

 

 

 

13.9.3.2

 

 

توان تخصصی تامین کننده ( قابلیت فنی ):

 

 

114

 

 

 

 

 

 

14.9.3.2

 

 

شهرت فنی تامین کننده ( توانایی  فنی ):

 

 

114

 

 

 

 

 

 

15.9.3.2

 

 

ظرفیت  تولید :

 

 

115

 

 

 

 

 

 

16.9.3.2

 

 

سابقه تجارت قبلی  سازمان با تامین کننده :

 

 

115

 

 

 

 

 

 

17.9.3.2

 

 

انعطاف پذیری  در حل اختلافات فی ما بین ( تامین کننده و شرکت ):

 

 

115

 

 

 

 

 

 

18.9.3.2

 

 

تحویل به موقع اجناس / خدمات :

 

 

116

 

 

 

 

 

 

19.9.3.2

 

 

خدمات پس از فروش (گارانتی ):

 

 

116

 

 

 

 

 

 

20.9.3.2

 

 

نحوه برخورد و پاسخگویی تامین کننده :

 

 

116

 

 

 

 

 

 

21.9.3.2

 

 

زمان پاسخگویی به نیازها و مکاتبات فی مابین :

 

 

117

 

 

 

 

 

 

22.9.3.2

 

 

آموزش دانش فنی استفاده از محصول بعد از فروش محصول :

 

 

117

 

 

 

« بخش چهارم » : 4.2. تشریح فرایند تحلیل شبکه

 

 

 

 

 

1.4.2

 

 

مقدمه :

 

 

120

 

 

 

2.4.2

 

 

 تصمیم گیری چند معیاره :

 

 

120

 

 

 

 

 

 

1.2.4.2

 

 

 مدلهای تصمیم گیری چند هدفه :

 

 

121

 

 

 

 

 

 

2.2.4.2

 

 

مدلهای تصمیم گیری چندشاخصه :

 

 

121

 

 

 

 

 

 

3.2.4.2

 

 

 فرایند تحلیل شبکه :

 

 

121

 

 

 

3.4.2

 

 

تفاوت روش فرایند سلسله مراتبی با فرایند تحلیل شبکه :

 

 

123

 

 

 

4.4.2

 

 

گامهای حل مساله با روش فرایند تحلیل شبکه :

 

 

124

 

 

 

« بخش پنجم » 5.2. معرفی شرکت پالایش نفت لاوان 

 

 

 

 

 

1.5.2

 

 

 معرفی شرکت پالایش نفت لاوان :

 

 

129

 

 

 

2.5.2

 

 

اهم فعالیت های شركت پالایش نفت لاوان :

 

 

131

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

« فهرست مطالب »

 

 

 

عنوان

 

 

صفحه

 

 

 

3.5.2

 

 

نقشه  استراتژی شرکت پالایش نفت لاوان :

 

 

133

 

 

 

4.5.2

 

 

ظرفیت اسمی پالایشگاه‌های کشور:

 

 

133

 

 

 

5.5.2

 

 

عمده محصولات شركت پالایش نفت لاوان :

 

 

134

 

 

 

6.5.2

 

 

میزان تولید فرآورده های نفتی در شركت پالایش نفت لاوان:

 

 

134

 

 

 

7.5.2

 

 

اهم وظایف واحد مدیریت کالا :

 

 

135

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3

 

 

مقدمه:

 

 

138

 

 

 

2.3

 

 

 روش تحقیق :

 

 

138

 

 

 

 

 

 

1.2.3

 

 

شناسایی ، تجزیه و تحلیل ورودی و خروجی ارزیابی تامین کنندگان :

 

 

139

 

 

 

 

 

 

2.2.3

 

 

روش شناسی تحقیق :

 

 

142

 

 

 

3.3

 

 

جامعه آماری :

 

 

144

 

 

 

4.3

 

 

حجم نمونه و روش اندازه گیری :

 

 

145

 

 

 

5.3

 

 

متغیرهای تحقیق:

 

 

146

 

 

 

6.3

 

 

 ابزارجمع آوری اطلاعات :

 

 

148

 

 

 

7.3

 

 

روش تجزیه وتحلیل داده ها :

 

 

148

 

 

 

 

 

 

 

« بخش اول» : 1.4. تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه

 

 

 

1.1.4

 

 

مقدمه :

 

 

152

 

 

 

2.1.4

 

 

آمار ، اطلاعات و توزیع پاسخ دهندگان پرسشنامه :

 

 

152

 

 

 

3.1.4

 

 

آمار ، اطلاعات وفراوانی پاسخ به سئوالات پرسشنامه :

 

 

154

 

 

 

4.1.4

 

 

تجزیه و تحلیل آمار توصیفی پرسشنامه :

 

 

156

 

 

 

 

 

1.4.1.4

 

 

توزیع مدرک تحصیلی :

 

 

157

 

 

 

 

 

 

2.4.1.4

 

 

توزیع سابقه کاری :

 

 

158

 

 

 

 

 

 

3.4.1.4

 

 

توزیع نوع مسئولیت کاری :

 

 

159

 

 

 

5.1.4

 

 

آزمون روایی پرسشنامه :

 

 

160

 

 

 

6.1.4

 

 

 آزمون پایایی پرسشنامه :

 

 

165

 

 

 

7.1.4

 

 

استخراج نمره عامل ها و آزمون نرمال بودن نمره عامل های بدست آمده :

 

 

168

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

« فهرست مطالب »
	عنوان					صفحه
		1.7.1.4			آزمون نرمال بودن نمره عامل های بدست آمده :	168
		2.7.1.4			بررسی نرمال بودن نمره عامل های بدست آمده : ( متغیرهای ارزیابی کیفی ) :	168
8.1.4		آزمون تصادفی بودن نمونه ها :				177
9.1.4		بررسی همبستگی بین عامل ها :				179
10.1.4		بررسی یکسان بودن اهمیت عامل ها ( آزمون فریدمن ) :				181
11.1.4		تحلیل همبستگی معیارها و عامل های ارزیابی کیفی :				182
12.1.4		آزمون فرضیه اول :				184
13.1.4		آزمون فرضیه دوم :				185
14.1.4		آزمون فرضیه سوم :				186
15.1.4		آزمون فرضیه چهارم :				187
16.1.4		آزمون فرضیه پنجم :				188
17.1.4		آزمون فرضیه ششم :				189
18.1.4		ضریب همبستگی اسپیرمن و همبستگی بین متغیرها  :				190
19.1.4		تعیین روابط فی مابین متغیرهای ارزیابی سطح کیفی :				190
« بخش دوم » 2.4. ارزیابی سطح کیفی و انتخاب تامین کنندگان
1.2.4		مقدمه :				193
2.2.4		ارزیابی سطح کیفی تامین کنندگان ماشین آلات میکانیکال سیل : ( مطالعه موردی )				195
		1.2.2.4		معرفی دستگاه میکانیکال سیل :		195
		2.2.2.4		شرایط انتخاب آب بند مکانیکی مناسب :		196
		3.2.2.4		مزایای آب بند مکانیکی :		196
		4.2.2.4		رتبه بندی معیارها و تامین کنندگان شرکتهای پالایشی  :		199
		5.2.2.4		رتبه بندی معیارها و تامین کنندگان میکانیکال سیل :		201
3.2.4		ارزیابی کیفی تامین کنندگان ابزار دقیق :				204
		1.3.2.4			معرفی تجهیزات ابزار دقیق :	204
		2.3.2.4			رتبه بندی معیارها و تامین کنندگان تجهیزات ابزار دقیق شرکتهای پالایشی  :	206
		3.3.2.4			رتبه بندی معیارها و تامین کنندگان ماشین آلات و تجهیزات ابزار دقیق :	206
« فهرست مطالب »
			عنوان			صفحه
1.5		مقدمه :				209
2.5		نتیجه گیری :				210
3.5		پیشنهادات :				213
		1.3.5			پیشنهادات حاصل تحقیق :	213
		2.3.5			پیشنهادات برای محققین بعدی :	218
						219
						224
چکیده انگلیسی						249

 

فصل اول :

 

کلیات طرح تحقیق

 

1-1- بیان مساله تحقیق :

 

در دهه اخیر، نحوه تأمین مواد اولیه و انتخاب تأمین کنندگان در زنجیره تأمین، چالشی برای بیشتر سازمان ها بوده است. از آنجا که عملکرد تأمین کنندگان، اثر اساسی بر موفقیت یا شکست زنجیرة تأمین دارد، انتخاب تأمین کننده، یک وظیفه راهبردی شناخته می شود . از طرفی امروزه شناسایی نیاز مشتریان و تلاش در جهت رفع نیازها از اولویتهای شرکتها جهت بقاء در محیط های رقابتی محسوب می گردد. بطوریکه شرکتهای موفق و پیشرو این نیازها رادر حد برنامه های استراتژیک خود تدوین و با اجرای آن، تمامی منابع و نیروهای خود را در جهت تامین آن سوق
می دهند.

 

یکی از عواملی مهم تامین نیاز و رضایت مشتریان کیفیت مواد ، قطعات و خدماتی است که توسط یک شرکت یا سازمان خریداری شده و از آنها در محصولات تولیدی / خدماتی یک شرکت استفاده می نمایند. لذا علاوه بر هزینه های تامین مواد اولیه ، سطح کیفیت مواد و قطعات خریداری شده نیز یکی از عوامل موثر و با اهمیت به شمار می رود .

 

 

لذا همانگونه که می دانیم مساله تولید سوخت و توزیع پایدار آن از جمله مسائل مهم و رهبرادی هر کشوری محسوب می گردد و کشور ما با داشتن منابع متعدد و عظیم هیدروکربنی و فسیلی جزء کشورهای غنی در این زمینه به شمار می رود ؛ به طوریکه چهارمین کشور دارنده منابع نفت خام و دومین کشور دارنده گاز طبیعی و به طورکلی اولین دارنده منابع هیروکربنی و فسیلی در جهان است . در این راستا تامین سوخت پایدار کشور نیز از جمله وظایف بسیار مهم شرکتهای فرعی شرکت ملی پالایش و پخش است .

 

 

2-2- مدل پیشرفته مدیریت كیفیت جامع- 11

 

2-3- گروه كنترل كیفیت (QCC)—– 12

 

2-4- تاریخچه جوایز كیفیت در ایران— 13

 

2-5- تاریخچه EFQM ———— 14

 

2-6- تاریخچه مدل تعالی در جهان—– 15

 

2-7- تعاریف تعالی—————- 18

 

2-8- مزایا مدل تعالی سازمانی——– 19

 

2-9- نقاط ضعف مدلEFQM——- 20

 

2-10- جایزه ملی کیفیت ایران INQA- 21

 

2-11- آشنایی با تعالی سازمانی——– 21

 

2-12- اهداف مدل سرآمدی EFQM — 21

 

2-13- نمایی از مدل EFQM ——- 22

 

2-14- معیارهای تعالی سازمانی مدل EFQM————- 22

 

2-15- دلایل انتخاب مدل تعالی در ایران- 26

 

2-16- پیشینه تحقیق————— 27

 

فصل سوم. مواد و روش‌ها———– 29

 

3-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 30

 

3-2- نوع و روش تحقیق———— 30

 

3-3- جامعه آماری—————- 30

 

3-4- نمونه آماری-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 31

 

3-5- روش هاوابزارجمع آوری داده ها واطلاعات———– 31

 

3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری— 32

 

3-6-1-روایی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 33

 

3-6-2- پایایی(اعتبار)————– 33

 

3-7- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات—– 35

 

فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌ها—- 36

 

4-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 37

 

4-2-1 توصیف متغیرهای تحقیق——- 38

 

4-2-2- EFQM-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 38

 

4-2-3- efqm در بیمه ایران——— 39

 

4-2-4- efqm در بیمه پاسارگاد—— 40

 

4 -3- آزمون فرضیه تحقیق———– 41

 

4-3-1-آزمون فرضیه————— 41

 

فصل پنجم. نتیجه‌گیری————- 43

 

 

5-1- مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 44

 

5-2- نتایج آمار توصیفی———— 44

 

5-2-1- EFQM-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 44

 

5-2-2-efqm در بیمه ایران——— 44

 

5-2-3- efqm در بیمه پاسارگاد—— 44

 

5-2-4- میانگین سوال متغیر تحقیق —- 44

 

5-3-نتایج آزمون فرضیه————- 45

 

5-4- پیشنهادهای تحقیق———— 45

 

5-5- پیشنهادات برای پژوهش های آینده- 47

 

5-6- محدودیت های تحقیق———- 47

 

منابع-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 48

 

پیوست‌ها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 50

 

پرسش نامه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—55

 

 

 

«فهرست جداول»

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

 

 

جدول4-5- جدول توصیفی efqm—– 38

 

جدول4-6- جدول توصیفی efqm  در بیمه ایران———– 39

 

جدول 4-7- جدول توصیفی تاثیر efqm  در بیمه پاسارگاد—- 40

 

جدول 4-8- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ————– 41

 

جدول 4-9- جدول آزمون من ویتنی ((U عملکرد بیمه های ایران و پاسارگادبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 42

 

 

 

«فهرست نمودارها»

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

 

 

نمودار 4-5- نمودار هیستوگرام efqm– 38

 

نمودار 4-6- نمودار هیستوگرام efqm  در بیمه ایران——– 39

 

نمودار 4-7- نمودار هیستوگرام تاثیر efqm  در بیمه پاسارگاد– 40

 

 

 

چکیده

 

 

2-1-1 دهه 1960 كامپیوترهای اولیه برنامه‌ریزی احتیاجات مواد MRP. 12

 

2-1-2دهه 1970 توسعه‌های MRP، سخت‌افزار و نرم‌افزار كامپیوتری. 13

 

2-1-3 دهه 1980 MRP II: 15

 

2-1-4 دهه ابتدایی 2000 – ادغام شركت‌‌های نرم‌افزاری. 17

 

2-2 ضرورت بررسی شاخص‌های عملكردی ERP. 17

 

2-3 فاكتورهای عملكردی سیستم‌های ERP: 22

 

2-4 انواع مدل‌های ارزیابی عملكرد 22

 

2-4-1 تعریف انواع مدل‌های ارزیابی عملكرد 24

 

2-4-1-1 مدل تعالی سازمانی (EFQM) 25

 

2-4-1-2 مدیریت بر مبنای هدف (MBO) 25

 

2-4-1-3 هوشین كانری (Hoshin Kaneri) 25

 

2-4-1-4 مدل بررسی تاثیر سرمایه‌گذاری در بخش فناوری اطلاعات بر عملكرد سازمان. 27

 

2-1-4-5 مدل خلق ارزش سیستم‌های ERP. 27

 

2-5 كارت امتیازی متوازن. 30

 

2-6 معرفی وجوه كارت امتیازی متوازن. 31

 

2-6-1 وجه مالی. 33

 

2-6-2 وجه مشتری. 34

 

2-6-3 وجه رشد و یادگیری. 34

 

2-6-4 وجه فرآیندهای داخلی. 34

 

2-7 مدل پیشنهادی و شاخص های تحقیق. 42

 

2-7-1 دیدگاه فرآیندهای داخلی. 44

 

2-7-1-1 شفافیت اطلاعاتی و ساده سازی فرآیندها 44

 

2-7-1-2 کاهش زمان سیکل. 44

 

2-7-1-3 کاهش هزینه ها و ضایعات.. 44

 

2-7-1-4 کارایی برنامه ریزی تولید 44

 

2-7-2رشد و یادگیری. 45

 

2-7-2-1 بهبود فرهنگ سازمانی. 45

 

2-7-2-2بهبود قابلیت ها و توانایی مدیران. 46

 

2-7-2-3 بهبود قابلیت های کارکنان. 46

 

2-7-2- 4کسب منافع استراتژیک برای سازمان. 46

 

2-7-3دیدگاه مشتریان. 46

 

2-3-3-1 بهبود سیستم ارتباط با مشتریان. 46

 

2-7-3-2 کاهش زمان انتظار. 47

 

2-7-3-3 بهبود کیفیت محصولات.. 47

 

2-7-3-4 افزایش رضایت مشتریان. 47

 

2-7-4  دیدگاه مالی. 47

 

2-7-4-1 نرخ بازگشت سرمایه ( ROI ) 47

 

2-7-4-2 نرخ بازگشت دارایی ها (ROA) 47

 

2-7-4-3 بهره وری مالی سازمان. 47

 

2-7-4-4 حاشیه سود 48

 

 

2-8 بررس فاکتورهای موثر در موفقیت پیاده سازی ERP. 48

 

2-8-1  مدیریت ارشد 48

 

2-8-2 قهرمان پروژه 49

 

2-8-3  کمیته راهبری. 50

 

2-8-4 مشاوران پیاده سازی. 50

 

2-8-5 شایستگی تیم پروژه 50

 

2-8-6  همکاریهای بین فروشنده و مشتری. 52

 

2-8-7 ابزار فروشندگان. 52

 

2-8-8 پشتیبانی فروشنده 52

 

2-8-9آموزش کاربر. 52

 

2-8-10 مدیریت انتظارات.. 53

 

2-8-11 انتخاب با دقت بسته مناسب.. 53

 

2-8-12 مدیریت پروژه 54

 

2-8-13 سفارشی سازی. 55

 

2-8-14 تجزیه و تحلیل و تغییر داده ها 56

 

2-8-15 مهندسی مجدد فرآیندها 57

 

2-8-16زیر ساخت فناوری اطلاعات.. 57

 

2-8-17 منابع تخصیصی. 58

 

2-8-18 مدیریت تغییر. 58

 

2-8-19 ایجاد اهداف مشترک.. 58

 

2-8-20 آموزش فرآیندهای کسب و کار جدید 59

 

2-8-21 ارتباطات درون سازمانی. 59

 

2-8-22 همکاری درون سازمانی. 60

 

2-8-23 مستند سازی. 60

 

2-8-24 فرهنگ سازی ERP در سازمان. 60

 

2-8-25  سازماندهی پروژه 61

 

2-8-26  تهیه برنامه زمان بندی تفضیلی اجرای پروژه 61

 

2-8-27  آموزش تیم اجرای پروژه 62

 

2-8-28  آغاز اجرای سیستم با ماژولی که از شانس موفقیت بالاتری برخوردار است.. 62

 

2-9 فاکتورهای موثر در موفقیت ERP در سه فاز. 62

 

2-10 مباحث انسانی در پیاده سازی پروژه ERP. 63

 

2-11 فاکتورهای موفقیت ERP در کسب و کارهای کوچک… 66

 

2-12 عوامل کلیدی موفقیت ERP از دیدگاه پانورما 66

 

2-13 فاکتورهای موثر در موفقیت ERP از دیدگاه پاستور. 67

 

2-14 اثرات موفقیت پیاده سازی ERP. 68

 

2-14-1  حسابداری. 69

 

2-14-2 هزینه ها 70

 

2-14-3  تولید و تدارکات.. 71

 

2-14-4روابط عرضه کننده و مشتری. 71

 

2-14-5 مدیریت اطلاعات.. 72

 

2-14-6 سازمان و فرهنگ… 72

 

2-15ارتباط بین ساختارهای تشکیل دهنده موفقیت پیاده سازی ERP. 74

 

2-15-2 ارتباط بین مهندسی مجدد و فرهنگ سازی. 75

 

2-15-3  ارتباط فرهنگ سازمانی و مدیریت تغییر. 76

 

2-16 تاریخچه ای از شرکت هواپیمایی هما 76

 

2-17دوران طلایی. 78

 

2-17 چارت سازمانی. 80

 

فصل سوم روش تحقیق

 

مقدمه 83

 

3-1 روش تحقیق. 83

 

3-1-1 روش تحقیق بر اساس هدف.. 83

 

3-1-2 روش تحقیق براساس نحوه گردآوری داده ها 84

 

3-2- ابزار تحقیق. 84

 

3-2-1 روش کتابخانه ای. 85

 

3-2-2  پرسشنامه 85

 

3-3 مقایسه سنجش متغیرها 86

 

3-3-1  طیف لیکرت.. 86

 

3-3-2 ) طیف مقایسه زوجی. 86

 

3-4 ) قابلیت اعتماد  ( پایایی )پرسشنامه های تحقیق. 86

 

3-5 ) قابلیت اعتماد( روایی ) پرسشنامه های تحقیق. 87

 

3-6 ) جامعه آماری. 88

 

3-7) مورد پژوهی(مطالعه موردی) 88

 

3-8) مدل اجرایی تحقیق. 88

 

3-9) روش دلفی. 91

 

3-10) آزمون فریدمن. 91

 

3-11- تکنیک بردار ویژه 92

 

3-12- اعتبار سنجی ابزار تحقیق. 94

 

3-13- جمع آوری نظر خبرگان. 95

 

3-14 فرآیند تحلیل شبكه‌ای (ANP) 95

 

3-14-1 ابر ماتریس یك سیستم بازخوردی. 98

 

3-14-2 سلسله مراتب كنترل و طرح یك سؤال. 101

 

3-14-3- منافع، هزینه، فرصت‌ها، تهدیدها و نرخ‌گذاری شاخصهای موثر. 102

 

3-14-4- اولویت‌ها در ابر ماتریس.. 102

 

3-15- محاسبه نرخ سازگاری. 105

 

3-16- تجمیع نظر خبرگان. 106

 

3-17 فرآیند تحلیل شبکه ANP. 109

 

3-17-1 تشریح مختصری از فرآیند تحلیل شبکه ANP. 110

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

 

مقدمه 112

 

4-1) فرضیه آماری اول. 112

 

4-1-1)آزمون فریدمن. 113

 

4-1-2)استفاده از روش آلفای کرونباخ جهت تعیین پایایی پرسشنامه مربوط به منظر مالی. 113

 

4-2) فرضیه آماری دوم 115

 

4-2-1) استفاده از روش آلفای کرونباخ جهت تعیین پایایی پرسشنامه مربوط به منظر مشتری. 116

 

4-2-2)آزمون فریدمن. 117

 

4-3) فرضیه آماری سوم 118

 

4-3-1)روش آلفای کرونباخ. 119

 

4-3-2)آزمون فریدمن. 120

 

4-4)فرضیه آماری چهارم 121

 

4-4-1) روش آلفای کرونباخ. 122

 

4-4-2)آزمون فریدمن. 123

 

4-5) فرضیه آماری پنجم: 125

 

4-6 مدل سازی. 125

 

4-7 ماتریس مقایسات زوجی: 126

 

4-8 وزن‌های بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکهای برای گزینه ها 138

 

4-9 محاسبه سوپر ماتریس نامتوازن. 139

 

4-10 محاسبه سوپر ماتریس متوازن. 140

 

4-11 محاسبه ماتریس حددار. 141

 

4-12) محاسبه اوزان گزینه ها با استفاده از نرم افزار Super decision و تحلیل خروجی ها 143

 

4-12-1)نتایج حاصل از پرسشنامه مقایسات زوجی ومقیاس 9 فاصله ای. 143

 

4-12) 5 گام حل روش ANP توماس الساعتی. 146

 

4-12-1-ساخت مدل و تبدیل مسئله / موضوع به یک ساختار شبکه ای. 146

 

4-12-2-تشکیل ماتریس مقایسه دودویی و تعیین بردارهای الویت.. 146

 

4-12-3-محاسبه اندازه ناسازگاری ماتریس های مقایسات زوجی. 147

 

4-12-4 تشکیل سوپر ماتریس نامتوازن. 147

 

4-12-5 تشکیل سوپرماتریس موزون ( w ) 148

 

4-13)نتیجه گیری نهایی. 148

 

فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

مقدمه 149

 

5-1-نتایج و دستاوردها 150

 

5-1-1- پاسخ به سوالات تحقیق. 151

 

5-2 پیشنهاد برای تحقیقات آینده 154

 

5-2-1 پیشنهاد اجرایی. 154

 

5-2-2 پیشنهاد تحقیقاتی. 154

 

5-3 محدودیت های این تحقیق. 155

 

منابع و مآخذ 155

 

منابع فارسی: 171

 

منابع انگلیسی: 173

 

پیوستها و ضمائم 156

 

پیوست الف.. 157

 

پرسشنامه 157

 

Abstract 170

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول (1-1) مدل مفهومی تحقیق. 6

 

جدول 2-1 استفاده از کارت امتیاز متوازن برای ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات.. 42

 

جدول 2-2 شاخص های مورد استفاده در ارزیابی عملکرد سیستمERP. 43

 

جدول 2-3 مدل فاکتورهای بحرانی موفقیت ERP هولاند و لایت.. 48

 

جدول 2-4 معیارهای فروشنده نرم افزار. 54

 

جدول شماره 2-5 ابعاد فرهنگ سازمانی هرلی و هال. 61

 

جدول 2-4 چارچوب پیاده سازی ERP. 63

 

جدول 2-7 فاکتورهای موفقیت از دیدگاه پاستور. 68

 

جدول 3-1 طیف لیکرت.. 86

 

جدول 3-2- طیف مقایسات زوجی. 86

 

جدول 3 – 3 : مقادیر شاخص تصادفی RI به ازای n ، برگرفته از مرجع. 106

 

جدول 3 – 4 : حد بالای CR برای سازگاری بودن ماتریس مقایسات زوجی  بر گرفته از مرجع. 106

 

(جدول 4-1 ) میانگین رتبه ای شاخص های منظر مالی. 115

 

(جدول 4-2 ) خروجی آزمون فریدمن. 115

 

(جدول 4-3 ) میانگین رتبه ای شاخص های منظر مشتری. 118

 

(جدول 4-4 ) خروجی آزمون فریدمن. 118

 

(جدول 4-5 ) میانگین رتبه ای شاخص های منظر فرآیند داخلی. 121

 

(جدول 4-6) خروجی آزمون فریدمن. 121

 

(جدول 4-7) میانگین رتبه ای شاخص های منظر رشد و یادگیری. 124

 

(جدول 4-8 ) خروجی آزمون فریدمن. 124

 

جدول 4-9 جدول مقایسات زوجی شاخص ها 126

 

جدول 4-10 الویت شاخص های محور مالی با توجه به اهمیت وزن نسبی آن ها 127

 

جدول 4-11 الویت شاخص های محور مشتری با توجه به اهمیت وزن نسبی آن ها 128

 

جدول 4-12 الویت شاخص های محور رشد و یادگیری با توجه به اهمیت وزن نسبی آن ها 129

 

جدول 4-13 مقایسات زوجی گزینه ها 130

 

جدول 4-14 اولویتبندی گزینهها بر اساس شاخص نرخ بازگشت سرمایه 130

 

جدول 4-15 اولویت بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص نرخ بازگشت دارایی. 130

 

جدول 4-16 اولویت بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص نرخ بهره وری مالی. 131

 

جدول 4-17 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص حاشیه سود 131

 

جدول 4-18 اولویت بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود سیستم ارتباط با مشتری. 132

 

جدول 4-19 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش زمان انتظار. 132

 

جدول 4-20 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود کیفیت محصولات.. 132

 

جدول 4-21 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص افزایش رضایت مشتریان. 133

 

جدول 4-22 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص شفافیت اطلاعات.. 133

 

جدول 4-23 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص ساده سازی فرآیند 134

 

جدول 4-24 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص توسعه محصولات جدید 134

 

جدول 4-25 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش زمان سیکل. 135

 

جدول 4-26 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص  کاهش هزینه ها و ضایعات.. 135

 

جدول 4-27 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش زمان سیکل. 135

 

جدول 4-28 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص  کاهش هزینه ها و ضایعات.. 136

 

جدول 4-29 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کاهش برنامه ریزی تولید 136

 

جدول 4-30 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود ارتباط با تامین کنندگان. 136

 

جدول 4-31 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود فرهنگ سازمانی. 137

 

جدول 4-32 اولویتب‌ندی گزینه‌ها بر اساس شاخص  بهبود توانایی مدیران. 137

 

جدول 4-33 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص بهبود قابلیت کارکنان. 138

 

جدول 4-34 اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص کسب منافع استراتژیک… 138

 

جدول 4-35 وزنهای بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای گزینه ها 138

 

جدول4-36 نتایج حاصل از پرسشنامه مقایسات زوجی. 144

 

جدول 4-37 وزنهای بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای مناظرو زیرشاخص ها 146

 

جدول 4-38 وزنهای بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای گزینه ها 146

 

جدول 4-39 مقدارعددی ترجیحات (قضاوت شخصی) 147

 

جدول 4-40 شاخص ناسازگاری تصادفی. 147

 

جدول 5-1 وزنهای بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای مناظرو زیرشاخص ها 154

 

جدول 5-2 وزنهای بدست آمده از فرآیند تحلیل شبکه‌ای برای گزینه ها 154

 

 

 

 

 

فهرست شكلها

 

شکل 2-1 سهم بازار تامین کنندگان. 18

 

شكل 2-2 متوسط زمان انتظار. 19

 

شكل 2-3 انتظارات سازمان‌ها از سیستم جدید 20

 

شكل 2-4 منافع محقق شده مالی. 21

 

شكل 2-5 شمای كلی از انواع مدل ارزیابی عملكرد 24

 

شکل 2-6 تاثیر IT بر عملکرد سازمان. 27

 

شكل 2-7 زنجیره ارزش معرفی شده توسط چاند 29

 

شكل 2-8 كمك ERP به بهبود عملكرد سازمانی. 30

 

شكل 2-9- مدل كارت امتیازی متوازن همراه با وجوه چهارگانه 33

 

شكل 2-10 مدل تاثیرات فرآیندی EPR و ارزیابی عملكردی سازمان. 36

 

شكل 2-11 مدل دیگری از تاثیر ERP بر شاخص‌های BSC.. 36

 

شكل 2-12 مدل ولچو. 37

 

شكل 2-13شاخص‌های عملكردی یك كارخانه تولیدی (آلفا) برحسب شاخص‌های BSC.. 38

 

شکل  2-14 مدلBSC برای ارزیابی عملکرد ERP. 39

 

شکل 2-15 روابط داخلی بین شاخص های BSC.. 40

 

شکل 2-16 روابط بین شاخص های BSC در این تحقیق. 42

 

شکل 2-17 شایستگی های کلیدی در موفقیت پیاده سازی ERP. 52

 

شکل 2-18 مدل فرآیند انتخاب نرم افزار ERP. 53

 

شکل 2-19 ارزیابی کاربر کلیدی. 74

 

شکل 2-20 ارتباط بین فرهنگ سازمانی و BPR.. 76

 

شکل 2-21 چارت سازمانی هما 81

 

شکل 3 – 1 : جزییات یک سلسله مراتب سه سطحی. 96

 

شكل 3-2: تفاوت ساختاری میان یك شبكه خطی و یك شبكه غیرخطی. 96

 

شكل 3-3: انواع مؤلفه‌های یك شبكه 98

 

شكل 3-4: ابرماتریس یك شبكه 99

 

شکل 3 – 5 : ساختار و ابر ماتریس یک سلسله مراتب.. 100

 

شكل 3-6: ساختار و ابرماتریس یك هولارچی. 100

 

شکل 3 – 7 شمای کلی از مسیر تحقیق. 109

 

شکل 4-1 سوپرماتریس وزن دهی نشده 148

 

فصل اول كلیات پژوهش

 

مقدمه

 

در یک دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صحنه تجارت شاهد بوده ایم. با افزایش سرعت این تغییرات که ناشی از تغییر در فن آوری ها , فعالیت آزادانه و نزدیکی بازارهای جهانی , افزایش فن آوری ها کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات , کمرنگ شدن فاصله مکانی و زمانی در فضای فن آوری اطلاعات بوده است. سازمان ها با بازارهایی روبه رو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود.  بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ بقا و ماندگاری  خود در این بازار لازم است هرچه سریع تر خود را با تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر باید با آینده نگری مبتنی بر بازار بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند. ( اسحاق سعیدی  1389)

 

برای نیل به چنین اهدافی تنها برخورداری از اطلاعات مهم و اساسی در مورد این بازار کافی نیست. بلکه استفاده بهینه از انبوه اطلاعات موجود در گرداگرد سازمان از دغدغه های اصلی مدیران به شمار می رود. استفاده از سیستم های اطلاعاتی کارا و یکپارچه که بتواند همه فعالیت ها و وظایف موجود در یک سازمان را تحت پوشش قرار داده و اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده کنندگان آن قرار دهد یکی از ابزارهای مفیدی است که سازمان ها برای افزایش قابلیت های خود با بهبود عملکرد تصمیم گیری بهتر و دستیابی به مزیت رقابتی از آن استفاده می کنند.(وجودی  1380)

 

در این تحقیق در خصوص نحوه عملکرد شرکت هواپیمایی هما به عنوان یکی از شرکت های هواپیمایی در ایران با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن و با تمرکز بر چهار بعد (منظرمالی ,  منظر داخلی , منظر مشتری و رشد و یادگیری) از ابعاد سازمانی و محیطی این شرکت و با به کارگیری شاخص های ارزیابی در هریک از ابعاد سازمان نتایج دقیقی از عملکرد سازمان استخراج گردیده است.

 

1-1 بیان مساله تحقیق

 

برنامه ریزی منابع سازمان یا[1] ERP ، مجموعه ای نرم افزاری ، متشكل از چند برنامه كاربردی شركتی می باشد كه برای نظارت و كنترل وظایف كلیدی در یك سازمان ،  شركت و یا بنگاه استفاده می گردد. به عبارتی ، ERP  اتصالی است بین بسته های نرم افزاری مالی نظیر دفتر كل ، خرید ، حقوق و دستمزد و غیره با جنبه های عملیاتی نظیر مهندسی ، تولید ، تحقیق و توسعه و نیروی انسانی كه عملیات را پشتیبانی می كنند. ( Richardson )

 

با توجه به روند رو به گسترش جهانی شدن و افزایش رقابت در بازارهای جهانی ، شركتها در سالهای آینده ناگزیر به پیوستن به بازارهای جهانی خواهند بود و برای انجام این كار وجود آمادگی لازم از جهات مختلف امری ضروری به نظر می رسد. از مهمترین ابزارهای مورد استفاده جهت كسب این آمادگی می توان به عامل [2]فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره كرد كه با استفاده از آن قادر خواهیم بود هر چه سریع تر این مسیر را طی كنیم. یكی از ابزارهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات كه نقش مهمی در یكپارچگی اطلاعات و عملیات موجود در موسسات داشته و نهایتاً با استفاده از امكانات خاص زمینه را برای پیوستن به بازارهای جهانی فراهم می سازد ، سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان یا ERP  می باشد كه در حال حاضر بعنوان یكی از آخرین ابزارهای برنامه ریزی و مدیریت در جهان مطرح می باشد. این سیستمها قادرند با بهره گیری از [3]فناوری اطلاعات ، سیستم ها و عملیات موجود در سازمانها را یكپارچه كرده و در قالب یك پایگاه اطلاعاتی واحد در دسترس قرار دهند.

 

پیچیدگی محیط عرصه رقابت کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی یک راه حل جامع ،  قابل اعتماد و انعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند.یک متد ارزیابی بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی ( به لحاظ فاصله تا هدف ) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون ( بازار ، رقبا و سازمان های دیگر ) مشخص کند. علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیتهای صورت گرفته در سازمان نیز باشد. ( ابن رسول ، طرهانی ، لطفی-2007  ) در رقابت جهانی موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را باتوجه به در خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع ، در بازار رقابتی موجود ، بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است.

 

لذا این مطالعه درپی آن است با بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما  گامی در جهت بهبود وضعیت و ارتقا آن در سطح ملی و جهانی گردد.

 

به منظور ارزیابی عملکرد سازمان باید به چند سوال اساسی زیر پاسخ داد :

 

 

1. عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما با رویکرد کارت امتیازی متوازن چیست ؟

 

1. چه خدمات و یا محصولاتی نیاز و انتظارات مشتریانمان را برآورده می کند ؟(منظر مشتری )

 

1. برای کسب ارزش افزوده و رضایت مشتریانمان ، پس از آنالیز روندهای جاری  ،  کدام شغل و فرآیند کاریمان را باید بهبود و الویت دهیم ؟ ( منظر فرآیند داخلی )

 

1. برای دستیابی به اهدافمان چگونه سازمانمان را آموزش و بهبود دهیم؟ (منظر یادگیری و رشد)

 

1. چگونه می توانیم سطوح خدمات جاری خود را در سطح بودجه مان ، نگهداری کرده و از فرصت های موجود برای بالا بردن سود و منافع سازمان استفاده کنیم؟ ( منظر مالی )

 

1-2 اهداف تحقیق

 

 

 

2-2- مفهوم بانک… 10

 

2-2-1- تاریخچه بانک و بانکداری در ایران. 10

 

2-2-2- انواع بانک… 11

 

2-2-3- حوزه فعالیت بانک ها 11

 

2-3- تعاریف و مفاهیم کارایی.. 12

 

2-4- مفهوم کارایی و انواع آن. 13

 

2-5- تاریخچه  تحلیل پوششی داده ها 13

 

2-5-1- مدل اندرسون و پیترسون    (A&P) 15

 

2-5-2-  مدل ماتریس کارایی متقاطع (CEM) 15

 

2-5-3- مدل تحلیل سلسله مراتبی داده ها  (DEA /AHP) 15

 

2-6- پیشینه تحقیق.. 16

 

2-6-1- پژوهشهای انجام شده خارجی.. 16

 

2-6-2- پژوهشهای انجام شده داخلی.. 19

 

فصل سوم – روش اجرای تحقیق / مواد و روش ها

 

3-1- روش اجرای تحقیق.. 23

 

3-2- کارایی مفهومی پویا 25

 

3-3- کارایی مفهومی نسبی.. 25

 

3-4- کارایی در مقایسه با بهره وری و اثربخشی.. 26

 

3-5- توصیف انواع کارایی به روش فارل. 29

 

3-6- روش های اندازه گیری کارایی.. 34

 

3-6-1- روشهای پارامتری.. 34

 

3-6-2- روش های غیر پارامتری.. 35

 

3-7- تحلیل پوششی دادهها (DEA) 35

 

3-8- عوامل بروز ناکارایی.. 36

 

3-8-1- نرخ تعدیل بنگاه 36

 

3-8-2- ناهمگنی محصولات… 37

 

3-8-3- ناهمگنی نهادهها 37

 

3-8-4- مقیاس عمل.. 38

 

3-8-5- مکان جغرافیایی.. 38

 

3-8-6- صرفه های بیرونی.. 38

 

3-9- روشهای کاربردی سنجش کارایی.. 39

 

3-9- 1- روش های ناپارامتریک… 39

 

3- 9-1-1- روش مشاهدات 40

 

3-9-1-2- روش مرز پله ای.. 40

 

3-9-1-3- روش میانگین خطی.. 41

 

3-9-1-4- روش وصل نقاط حدی 41

 

3-9-1-5- روش برنامه ریزی خطی (تحلیل پوششی داده ها) 42

 

3-10- مزیت ها و محدودیت های روش های ناپارامتری در سنجش کارایی.. 45

 

3-10-1- مزایای DEA.. 45

 

3-10-2- معایب  DEA.. 46

 

 

3-11- مدل پنجره ای.. 47

 

3-12- جمع بندی.. 49

 

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته­های تحقیق

 

4-1- مقدمه. 51

 

4-2- تحلیل پنجره ای شعبات بانک رفاه گیلان. 51

 

4-2-1- ارزیابی کارایی(طول پنجره یک سال) 51

 

4-2-2- ارزیابی کارایی(طول پنجره دو سال) 56

 

4-2-3- ارزیابی کارایی(طول پنجره سه سال) 64

 

4-3- محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 68

 

4-4- خلاصه فصل.. 84

 

4-4-1- مدل پنجره ای.. 84

 

4-4-2-  مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 85

 

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه. 86

 

5-2- پاسخ به پرسشهای پژوهش… 87

 

5-2-1- پرسش اصلی.. 87

 

5-2-2- پرسشهای فرعی.. 88

 

5-3- پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش… 93

 

5-4- پیشنهادها برای تحقیقات آتی.. 93

 

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 93

 

منابع و مأخذ. 94

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                    شماره صفحه

 

جدول 4-1) ارزیابی کارایی شعبات بانک با طول پنجره یک سال. 52

 

جدول4-2) ارزیابی کارایی شعبات بانک با طول پنجره دوسال. 56

 

جدول 4-3) میانگین کارایی سطری در دوره های دو ساله(سطری) 59

 

جدول 4-4) میانگین کارایی در هر سال. 62

 

جدول4-5) ارزیابی کارایی شعب بانک با طول پنجره سه سال. 65

 

جدول 4-6) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1389. 69

 

جدول 4-7) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1389. 72

 

جدول 4-8) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1390. 74

 

جدول 4-9) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1390. 77

 

جدول 4-10) محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی – سال 1391. 79

 

جدول 4-11) محاسبه مقدار بهینه هر یک از خروجی ها- 1391. 82

 

 

 

فهرست نمودار

 

عنوان                                                                                    شماره صفحه

 

نمودار (3-1) انواع کارایی از دیدگاه فارل. 24

 

نمودار (3-2) تابع تولید مرزی و کارایی فنی.. 28

 

نمودار (3-3) بهره وری، کارایی فنی و مقیاس اقتصادی.. 29

 

نمودار (3-4) نمایش تراکم عوامل تولید با استفاده از منحنی هم مقداری تولید. 31

 

نمودار (3-5) منحنی های هم مقداری تولید یکدیگر را قطع نمی کنند. 32

 

نمودار (3-6) توصیف انواع کارایی به روش فارل. 32

 

نمودار(3-7) مرز کارایی فارل. 36

 

نمودار (3-8) مرز روشهای ناپارامتریک… 41

 

نمودار (3-9) منحنی تولید یکسان کالا. 43

 

نمودار (4-1) تغییرات کارایی شعب در هر سال. 55

 

نمودار (4-2) میانگین سطری کارایی در دوره های دو ساله(سطری) 61

 

نمودار (4-3) میانگین کارایی در هر سال(ستونی) 64

 

نمودار (4-4) میانگین کارایی در هر سال(ستونی) 67

 

نمودار (4-5) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1389. 71

 

نمودار (4-6) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1390. 76

 

نمودار (4-7) محاسبه کارایی شعب بانک – سال 1391. 81

 

 

 

چکیده

 

از مهمترین شاخص­های ارزیابی عملکرد تعیین میزان کارایی واحدهای اقتصادی است. تعیین ارزیابی عملکرد سازمان­ها در جهت گیری تصمیمات استراتژیک آتی آن­ها نقش اساسی دارد. در این راستا می­بایست میزان کارایی و بهره­وری سازمان­ها مورد محاسبه قرار گیرد، تا از این طریق در تصمیم سازی­های آتی روند رشد اقتصادی آن­ها برنامه ریزی گردد. بانک­ها یکی از مهمترین واحدهای  اقتصادی هستند که می­توانند با عملیات وسیع بانکی شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش­های مختلف اقتصاد یک کشور فراهم آورند. به همان نسبت که بانک­­های سالم و کارا می­توانند به رشد اقتصادی کشور کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آن­ها نیز می­تواند بحران­هایی را ایجاد نماید. سیستم­های بانکی در اقتصاد ایران نیز نقش بسیار پراهمیتی را ایفا می­کنند. از این رو در این پژوهش میزان کارایی هر یک از شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده تکنیک تحلیل پوششی داده­ها (DEA) و از دو مدل پنجره­ای و رسته­ای سلسله مراتبی در بازه زمانی سه ساله (فاصله سال­های، 1391-1389) مورد ارزیابی قرار گرفتند.

 

نتایج این مطالعه نشان داد که یکی از مهمترین عوامل ناکارایی بانک­ها ﭘـﺎﯾﯿﻦ ﺑـﻮدن ﻣﺎﻧﺪه ﺗﺴﻬﯿﻼت و ﻣﺎﻧﺪه ﺳﭙﺮدها با توجه به متغیرهای ورودی آنها یعنی نیروی انسانی، هزینه های اداری و هزینه های پرسنلی می­باشد. از طرفی دیگر شعب کارا توانسته بودند با اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﯿﻼت ﺑﯿﺸﺘﺮ ﮐﺎراﯾﯽ ﺧﻮد را اﻓـﺰاﯾﺶ دﻫﻨﺪ. بنابراین شعب ناکارا قادر خواهند بود ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻣﻌﻘﻮل هزینه­ها و افزایش اعطای تسهیلات و حجم سپردها به ﺳﻤﺖ ﮐﺎراﯾﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺣﺮﮐﺖ کنند.

 

کلمات کلیدی:  بانک­رفاه، کارایی، تحلیل پوششی داده­ها، (DEA)،  مدل پنجره ای، مدل رسته­ای سلسله مراتبی.

 

 

 

فصل اول

 

کلیات

 

1-1- مقدمه و کلیات

 

امروزه بانک­ها در اقصی نقاط جهان با عملیات وسیع بانکی می­توانند شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش های مختلف اقتصادی فراهم آورند. به دلیل عدم توسعه کافی بازار سرمایه در اقتصاد ایران، سیستم بانکی از اهمیت خاصی در بازارهای مالی کشور برخوردار است. چرا که در عمل بانک ها عهده دار تأمین مالی بلند مدت می باشند. ساختار بانکی کشور بدین صورت است که با افتتاح حساب های مختلف و قبول پس اندازها و سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت ضمن نگهداری وجوهات به عنوان یک  خدمت برای مشتریان خود، با بهره گیری از نیروی کار و سرمایه فیزیکی اقدام به پرداخت تسهیلات، سرمایه گذاری مستقیم و سایر خدمات بانکی می­نماید. از مهم ترین وظایف بانک ها تأمین نقدینگی اشخاص حقیقی و حقوقی برای سرمایه گذاری در زمینه های مختلف و خریدهای مصرفی  آنهاست. از طرفی در فرآیند آزادسازی بازارهای مالی  و پیوند با بازارهای جهانی، کارایی شرطی لازم است. لذا به همان نسبت که بانک های کارا و سالم می تواند در جهت رشد اقتصادی کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آنها نیز میتواند بحران های اقتصادی ایجاد نماید. اندازه گیری کارایی و بهره وری اساسی ترین گام در جهت ارتقای کارایی و بهره وری است. بدین معنی که دقیقاً مشخص شود چه منابعی و به چه میزان صرف شده و در مقابل آن چه چیز یا چیزهایی بدست آمده است (عباسیان و همکار،1386،153).

 

تا کنون نیز مطالعات داخلی وخارجی زیادی در جهت ارزیابی عملکرد بانک ها انجام پذیرفته است.از این رو در این پژوهش میزان کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) طی دوره زمانی سه سال گذشته 1391-1389 مورد ارزیابی قرار گرفته و بانک هایی که با ترکیب نهاده های معین به میزان بهتری از ستانده ها دست یافته اند بانک های کارا و ناکارا مشخص گردیده اند و منشا ناکارایی آنها نیز مشخص گردیده است.

 

 

 

1-2- بیان مساله

 

در عصر ارتباطات نیر جوامعی موفق تر خواهند بود كه این عنصر اساسی قرن حاضر را شناخته و در آن به كمال برسد، ارتباطات نقش اساسی در زمینه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی دارد و به دلیل اهمیت نقش راهبردی آن در اكثر كشورها، دولتها به توسعه نهادهای اجرایی آن می پردازند كه یكی از مهمترین آنها بانک است.  با گذشت زمان و دگرگونی و تنوع نیازهای جوامع بشری این نهاد نیز خود را با نیازهای جدید هماهنگ كرده و سیستم های جدید راه اندازی نموده است كه یكی از مهمترین آنها بانك می باشد، بانك با ارائه خدماتی نظیر ارسال وجه نقد به هر نقطه از كشور ، ارسال و وصول چك، پرداخت تسهیلات، پرداخت حقوق، بیمه همگانی، كارتهای اعتباری و… می پردازد.(حسینی و همکاران، 1388)؛ لذا با توجه به اهمیت این موضوع، در این پژوهش میزان كارایی این نهاد مالی مورد بررسی قرار خواهد گرفت .

 

به بیان فارل، كارایی یك بنگاه شامل كارایی فن ، كارایی تخصیصی  و كارایی اقتصادی (هزینه‎ای) است. كارایی فنی، توانایی یك بنگاه در بدست آوردن حداكثر محصول با استفاده از مقدار معینی نهاده و سطح مشخصی از فناوری را نشان میدهد. كارایی تخصیصی، توانایی یك بنگاه در استفاده از نسبتهای بهینه نهاده ها با توجه به قیمتهای آنها را معین می سازد و كارایی اقتصادی (هزینه ای) نیز از حاصل مشترك كارایی فنی وكارایی تخصیصی است(حسینی و همکاران، 1388).

 

اندازه گیری کارایی دارای سابقه تاریخی در تحلیلهای اقتصادی می باشد ، بخصوص در دنیای رقابت آمیز امروز ، به عنوان یک فلسفه و یک دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود ، نه تنها حرف اول را می زند بلکه همچون زنجیری آحاد جامعه را به هم مرتبط نموده و منافع آنها را به هم گره می زند . همچنین انجام تحلیلهای مقایسه ای در مورد کارایی واحدهای مختلف یکی از مهمترین راههای شناخت نقاط قوت و ضعف واحدهای مورد نظر می باشد که حاصل آن می تواند اتخاذ یک استراتژی مناسب جهت تحولات بنیادی و همه جانبه در ساختار واحد مورد نظر بوده که نهایتا نفع همگان را در بر داشته باشد.( محمودی خوشرو وهمکار،1389).

 

در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر تولید کالا یا خدمات را از طریق آنها عرضه نماید.(محمودی خوشرو وهمکار،1389).

 

بدون شک بشر در تمامی دوران حیات خود همواره با محدودبودن عوامل تولید و به تبع آن کالاها و خدمات مواجه بوده و هست. بشر به منظور به دست آوردن شرایط زندگی بهتر چاره ای جز استفاده بهینه از امکانات موجود و دسترسی به تولید بیشتر و با کیفیت بالاتر ندارد. در حال حاضر آنچه که به روشنی پاسخگوی این نیاز می باشد به دست آوردن حداکثر نتیجه از امکانات و عوامل محدود تولید ودر یک کلمه ” کارایی” می باشد.(موحدی و همکار 1389).

 

به طور کلی بحث ارزیابی عملکرد چه در سطح واحد وچه در سطح کارکنان و مدیران و کیفیت خدمات یکی از مباحث عمده در مدیریت می باشد. هر مدیر مسئول سازمانی یا ذی نفع می خواهد که اطلاعاتی در ارتباط با نحوه عملکرد ها وکیفیت سازمان مطبوع خود در مقایسه با سایر واحدهای مشابه وبا سایر رقبا در آن صنعت به دست آورد استفاده از این اطلاعات می تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان یا واحد کمک نماید.

 

عموما روشهای مختلفی جهت سنجش کارایی بانکها مورد استفاده قرار می گیرد. بانك سپرده را با نیروی كار و سرمایه خود تركیب می كند تا بتواند به خلق وام و سرمایه گذاری بپردازد. از این رو متغیرهای مورد استفاده جهت محاسبه کارایی نیز با توجه به مطالعه وب (2003)، دریک (2003) و رجبی (1389) روش واسطه گری مالی خواهد بود. که از طریق تحلیل پوششی داده ها که یکی از شاخصهای ارزیابی کارایی سیستمهاست مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. تکنیک تحلیل پوششی داده ها یکی از رویکردهای علمی است که با بکارگیری مبنای ریاضی قوی به محاسبه کارایی می پردازد (صارمی و شهریاری، 1382).  مزیت عمده این روش در سنجش کارایی آن است که پس از اندازه گیری کارایی نواحی مختلف می تواند مدیران را در تصمیم گیری و برنامه ریزی برای استفاده از منابع به منظور حصول حداکثر خروجی یاری کند (موحدی و همکار 1389). بر اساس تکنیک تحلیل پوششی داده ها ورودی ها (نهاده ها) در این پژوهش شامل تعداد پرسنل، هزینه های اداری، هزینه پرسنل بوده و خرو جی ها (ستاده ها) شامل انواع سپرده  ها،  تسهیلات و مطالبات می باشند.

 

 

 

 

 

متغیرهای ورودی

 

 

 

 

 

متغیرهای خروجی

 

 

 

• مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………….9

 

• فرضیات یا سؤالات تحقیق ……………………………………………..……………………………………………………………………..9

 

• روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………….10

 

• جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

 

• قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

 

      1-9-1 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

 

      1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

 

      1-9-3 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………..11

 

 

• روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….11

 

• تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………12

 

 

 

فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش 

 

مقدمه

 

 

• کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………16

 

      2-1-1 مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….16

 

      2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………………..17

 

          2-1-2-1 ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………….18

 

          2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………….19

 

      2-1-3-کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..23

 

          2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………23

 

          2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………24

 

          2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………25

 

      2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………28

 

          2-1-4-1- مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………………….28

 

          2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن………………………………………………………………………………………………………………31

 

          2-1-4-3- مدل پاراسورامان…………………………………………………………………………………………………………………..32

 

          2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..35

 

      2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….37

 

         2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………37

 

         2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………………….38

 

         2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………39

 

         2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت…………………………………………………………………………………41

 

         2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….42

 

         2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع……………………………………………………………………………………………………….44

 

      2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………45

 

          2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………………………………………………………45

 

          2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….47

 

          2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت…………………………………………………………..49

 

          2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………………………………………………………..51

 

 

          2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان……………………………………………………………………………………52

 

      2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………53

 

      2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………………………………………………………56

 

         2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………56

 

         2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………….57

 

         2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….58

 

 

• رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………….60

 

         2-2-2- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………61

 

         2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………65

 

            2-2-3-1-روش های عینی………………………………………………………………………………………………………………….65

 

            2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی…………………………………………………………………………………………………66

 

         2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….66

 

            2-2-4-1- مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………………….66

 

            2-2-4-2- مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………….68

 

            2-2-4-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………..70

 

            2-2-4-4- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………….70

 

         2-2-5- شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………..72

 

            2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)………………………………………………………………………….73

 

            2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)……………………………………………………………………………75

 

            2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))……………………………………………………78

 

            2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………………………………………………………..79

 

 

• پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع …………………………………………………………………………………………81

 

      2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………………81

 

      2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور …………………………………………………………………………………………..85

 

 

• جمع بندی پایه های تجربی ………………………………………………………………………………………………………………89

 

• مدل تحلیل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………89

 

• کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین …………………………………………………………………………………..90

 

     2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین……………………………………………………………………………………………………….90

 

     2-6-2- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین…………………………………………………………………………………91

 

     2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین………………………………………………………………………………………..91

 

 

 

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

 

مقدمه

 

 

• نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….95

 

• جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………………..95

 

• جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………….96

 

3-3-1 ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….96

 

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….96

 

 

• روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….98

 

3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

 

3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

 

 

• روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….100

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها   

 

مقدمه

 

 

• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

 

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103

 

4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104

 

4-1-3 سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………105

 

4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106

 

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107

 

 

• آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108

 

4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109

 

4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109

 

4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116

 

4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

 

مقدمه

 

 

• جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120

 

• پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124

 

5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..124

 

5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126

 

 

• مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127

 

 

 

فهرست منابع و مآخذ:   

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129

 

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131

 

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136

 

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138

 

عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139

 

 

 

فهرست جدول ها

 

عنوان                                                                                                                                                            صفحه

 

 

 

جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

 

جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56

 

جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58

 

جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70

 

جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73

 

جدول 2-6 شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76

 

جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78

 

جدول 2-8  مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………81

 

جدول 2-9  مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..81

 

جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97

 

جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99

 

جدول 4-1  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103

 

جدول 4-2  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104

 

جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..105

 

جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106

 

جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107

 

جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109

 

جدول4-8 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110

 

جدول 4-9 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111

 

جدول 4-10 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112

 

جدول 4-11 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113

 

جدول 4-12 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114

 

جدول 4-13 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..115

 

جدول 4-14 میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116

 

جدول 4-15 میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………117

 

جدول 4-16 اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..118

 

 فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                                                                              صفحه

 

نمودار 4-1 آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104

 

نمودار 4-2 آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105

 

نمودار 4-3 آمار توصیفی – سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106

 

نمودار 4-4 آمار توصیفی – میزان تحصیلات  پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107

 

نمودار 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوان                                                                                                                                                         صفحه

 

شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

 

شکل 2-1 عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25

 

شکل 2-2 ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27

 

شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31

 

شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34

 

شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35

 

شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36

 

شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39

 

شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40

 

شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42

 

شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44

 

شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45

 

شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60