2-1-2- بهبود عملکرد. 26

 

2-1-3- عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان 28

 

2-1-4- مدیریت عملکرد. 28

 

2-1-5- ساختار سازمانی.. 32

 

2-1-5-1- ویژگی های ساختاری.. 34

 

2-1-5-2- انواع ساختار سازمانی.. 36

 

2-2- عملکرد. 40

 

2-2-1- عوامل مؤثر بر عملکرد. 42

 

2-2-2- متغیرهای واسط بین ساختار و عملکرد. 45

 

2-2-3- هدفگذاری و برنامه ریزی عملکرد. 46

 

2-2-4- خصوصیات یک هدف خوب… 46

 

2-2-5- بعاد چابکی سازمانی.. 47

 

2-2-6- برنامه بهبود عملکرد. 49

 

2-2-7- چگونگی بهبود عملکرد کارکنان. 50

 

2-3- کارت امتیازی متوازن. 52

 

2-3-2- پویایی‌های سیستم روشی برای غلبه بر ضعف‌های کارت امتیازی.. 54

 

2-3-3- مزایای BSC برای سازمان‌ها 56

 

2-4- پیشینه تحقیق. 57

 

2-4-1- پیشینه داخلی.. 57

 

2-4-2- پیشینه خارجی.. 62

 

 

 

.. 64

 

 مقدمه. 65

 

3-1- روش تحقیق. 65

 

3-2- جامعه آماری.. 66

 

3-3- حجم نمونه  و روش نمونه گیری. 66

 

3-4- روش گرد آوری اطلاعات.. 66

 

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات.. 67

 

3-6- اعتبار و پایایی.. 67

 

3-7- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات.. 68

 

 

 

.. 70

 

 مقدمه. 71

 

4-1- یافته های تحقیق. 71

 

4-2- توصیف متغیرهای تحقیق. 72

 

4-2-1- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان. 73

 

4-2-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 77

 

4-3- آزمون فرضیات تحقیق. 78

 

4-4-  تحلیل داده ها 80

 

 

 

 

87

 

 مقدمه. 88

 

5-1- نتیجه گیری  فرضیات.. 88

 

5-1-1- نتیجه گیری  فرضیه اصلی.. 88

 

5-1-2- نتیجه گیری  فرضیه اول.. 89

 

5-1-3- نتیجه گیری  فرضیه دوم.. 89

 

5-1-4- نتیجه گیری  فرضیه سوم.. 270

 

5-1-5- نتیجه گیری  فرضیه چهارم.. 270

 

5-1-6- نتیجه گیری  فرضیه پنجم.. 91

 

5-2- محدودیت تحقیق 91

 

5-3- پیشنهادهای کاربردی  94

 

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده. 95

 

منابع و مآخذ. 96

 

پیوست‌ها 100

 

چکیده انگلیسی.. 115

 

فهرست جدول‌ها

 

عنوان                                                                                                      صفحه

 

جدول 3- 1 نتایج تحلیل پایایی گویه های مربوط به پرسشنامه مورد استفاده……………………………………………68

 

جدول(4-1) توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………………………………………72

 

جدول(4-2) توزیع پاسخ گویان بر اساس رده سنی……………………………………………………………………………..73

 

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات…………………………………………………………74

 

جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت……………………………………………………………..75

 

جدول(4-5) آماره مربوط به متغیر” کیفیت”………………………………………………………………………………………….75

 

جدول (4-6) آماره مربوط به فاکتورهای کیفیت…………………………………………………………………………………….76

 

جدول(4-7) آماره مربوط به متغیر” بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC”……………………77

 

جدول (4-8) آماره مربوط به فاکتورهای BSC……………………………………………………………………………………..77

 

جدول (4-9) آزمون نرمال بودن(Kolmogorow – Smirnow test) توزیع داده های مورد بررسی……78

 

جدول (4-10) نتایج رگرسیون متغیر مستقل مربوط به بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC………….79

 

جدول (4-11) تجزیه وتحلیل ANOVA (رگرسیون) بهبود عملکرد شرکت های تولیدی…………………………..81

 

جدول (4-12) ارتباط بین قابل اعتماد بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی………………………………………..82

 

جدول (4-13) ارتباط بین اطمینان و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی……………………………………………………..83

 

جدول (4-14) ارتباط بین قابل لمس بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی………………………………………….84

 

جدول (4-15) ارتباط بین همدلی و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی………………………………………………………85

 

جدول (4-16) ارتباط بین مسئول بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی…………………………………………….86

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

نمودار(4-1) نمودار میله ای جنسیت……………………………………………………………………………………..72

 

نمودار(4-2)نمودارمیله ای رده سنی……………………………………………………………………………………….73

 

نمودار (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات……………………………………………74

 

نمودار (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت…………………………………………………75

 

 

 

چکیده

 

هدف پژوهش حاضر بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهای تولیدی براساس مدل BSC (مطالعه موردی: شرکت های تولیدی شهرستان اردبیل)  می باشد. برای دستیابی به این هدف از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه استفاده شد. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان و مدیران شرکت های تولیدی شهرستان اردبیل است که در سال 1395 در حوزه مختلف تولیدی مشغول به کار بوده اند. تعداد جامع آماری 97 شرکت می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول نمونه گیری مورگان تعداد  270 نفر از 90 شرکت بصورت تصادفی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد ابعاد کیفیت خدمات(مقیمی و همکاران،1385) با 5 بعد(قابل اعتماد بودن، اطمینان، قابل لمس بودن، همدلی، مسئول بودن) و پرسشنامه دوم از مدل (کاپلان و نورتون، 19270) پرسشنامه استاندارد ارزیابی عملکرد با استفاده از رویکرد BSC با 4 بعد(منظر مالی، منظر مشتری، فرایند داخلی کسب و کار و منظر یادگیری و رشد) با 30 گویه می باشد استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شد. نتایج نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات (قابل اعتماد بودن، اطمینان، قابل لمس بودن، همدلی، مسئول بودن) به بر پیش بینی بهبود عملکرد شرکت های تولیدی تاثیر معنی داری دارد. بیشترین تاثیر مربوط به بعد قابل لمس بودن و کمترین تاثیر مربوط به بعد اطمینان می باشد. همچنین بین قابل اعتماد بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد. از بین ابعاد، بعد منظر مالی بیشترین میزان (731/0=r)  و منظر یادگیری و رشد کمترین میزان رابطه(480/0=r)  را با قابل اعتماد بودن داشت. همچنین بین اطمینان و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود داردکه بعد منظر یادگیری و رشد بیشترین (641/0=r)  و فرآیند داخلی کسب و کار کمترین میزان رابطه(411/0=r)  مستقیم را با اطمینان داشت. بین قابل لمس بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.، بعد منظر یادگیری و رشد بیشترین میزان (532/0=r)  مستقیم را با قابل لمس بودن و فرآیند داخلی کسب و کار کمترین میزان رابطه(376/0=r)  مستقیم را با قابل لمس بودن داشت. بین همدلی و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد. بعد منظر منظر یادگیری و رشد بیشترین میزان (526/0=r)  مستقیم را با همدلی و فرآیند داخلی کسب و کار کمترین میزان رابطه(397/0=r)  مستقیم را با همدلی داشت.  بین مسئول بودن و  بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد. بعد منظر مالی بیشترین میزان (630/0=r)  مستقیم را با مسئول بودن و منظر مشتری کمترین میزان رابطه(3270/0=r)  مستقیم را با مسئول بودن داشت.

 

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، بهبود عملکرد، شرکتهای تولیدی، مدل BSC، اردبیل.

 

 

 

فصل اول

 

 

کلیات پژوهش

 

 

 مقدمه

 

بهبود مستمر عملکرد شرکت ها، نیروی عظیم هم افزایی[1] ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و شرکت ها و موسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید: «هر گاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید» علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد(گلدمن و ناجل، 1993). منظرهای کارت امتیازی متوازن که به صورت نسبی توسط کاپلان و نورتون معرفی گرددیده‌اند، نیاز به اصلاح و بازبینی، به منظور در بر گرفتن دو حوزه‌ی جدید (منظر رضایت کارکنان و منظر محیط  جامعه) دارند. این دو حوزه به طرز ویژه‌ای به سیستم منابع انسانی مربوط می‌شوند. این دو منظر در مدل اصلی توسط نورتون و کاپلان مورد توجه قرار نگرفته است. داشتن یک منظر رضایت کارکنان به صورت جداگانه در بین منظرهای کارت امتیازی متوازن، نشان دهنده‌ی منظر محیط و جامعه (ارتباطات) در خلق سرمایه‌ای بزرگ برای سیستم منابع انسانی کمک نموده و در این راستا به سازمان کمک می‌نماید(رضایی و حسینی،‌13270). سازمان هایی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می کنند، باید آن را با محیط خاص خودشان و همچنین فرایندهای درونی خود هماهنگ سازند. اهداف و مقیاس های BSC توسط چشم انداز و استراتژی های سازمانی تعیین می شوند و مقصودشان سنجش عملکرد سازمانی با استفاده از چهار بعد منظر مالی، منظر مشتری، فرایند داخلی کسب و کار، منظر یادگیری و رشد است(کاپلان و نورتون، 1996).

 

 

 

1-1- بیان مساله

 

بهبود مستمر عملکرد شرکتها، نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی شرکتی شود. شرکتها و سازمان ها و موسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی شرکت و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد(ورمزیار و همکاران،2016)

 

مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی- مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. همین توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. در سال های اخیر نظام های ارتقای مدیریت به سرعت متحول شده اند و هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت با مدیریت کیفیت جامع، جایگاه مهمی یافته است(زند حسامی و فرید، 1392).

 

دكتر اداورد دمینگ معتقد است كه كیفیت باید  از دیدگاه مصرف كننده بررسی شود، كیفیت یعنی هر چیزی كه ارزش محصول را در نظر مشتری بالا ببرد(آریکان و همکاران،2013).

 

از زمانی که اولین مدل کیفیت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 ارائه شده است. مدل های متفاوتی برای تعیین ابعاد کیفیت خدمات در جوامع آماری مختلف ارائه و تست شده است. بطور کلی، یک مدل تلاش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها وجود دارد را نشان دهد و به عبارتی، توصیفی اجمالی از واقعیت است(ضرغام بروجنی و همکاران، 1391).

 

امروزه سازمان ها با چالش های وسیعی برای بقا در بازارهای ناپایدار و رقابتی مواجه اند. سازمان ها در راستای غلبه بر این چالش ها و کسب موفقیت در میدان رقابت، باید از نوعی برنامه ریزی بهره گیرند که آیندگه نگر و محیط گرا باشد به طوری که ضمن شناسایی عوامل و تحولات محیطی، در یک افق زمانی بلندمدت تأثیر آنها بر سازمان و نحوه تعامل سازمان با آنها را مشخص کند(یانگ و همکاران 2010).

 

بقا و دوام سازمان ها و همچنین توسعه آنها نیازمند درک به هنگام فرصت های محیطی، تغییرات در بازار و برنامه ریزی استراتژیک و انتخاب استراتژی مناسب و اثربخش است. استراتژی اثربخش به استراتژی گفته می شود که برای سازمان مزیت رقابتی و برتری استراتژیک را به ارمغان آورد(کو و لی 2000).

 

الگوی کارت امتیاز متوازنBSC)) بنای این الگو ایجاد حلقه اتصال مدیران با عملکرد امروزین به اهداف فردای آنها است. مسئله ای که در سیستم های کنترل کیفیت سازمان های خدماتی رخ می دهد سنجش ساختار کیفیت است مدل برنامه ریزی آرمانی برای کمک به گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت در طراحی یک سیستم خدماتی توسعه داده می شود یعنی برنامه ریزی آرمانی برای پرداختن به موقعیت های چندمنظوره درون یک چارچوب کلی از برنامه ریزی خطی است که در آن هر هدفی به عنوان یک آرمان در نظر گرفته می شود و آن گاه، با توجه به محدودیت های منابع، تصمیم گیرنده تلاش می کند تصمیم هایی را اتخاذ کند که بهترین راه حل را از نظر نزدیک بودن هر چه بیشتر با تمامی آرمان ها، در برداشته باشد(فارسیجانی و زندی، 1389).

 

کارت امتیازی متوازن، مجموعه ای از هدف های واحد کسب و کار را در مدلی خلاصه ای از اندازه های مالی گسترش می دهد. مجریان سازمان ها با استفاده از این روش می توانند اندازه بگیرند که چگونه واحدهای کسب و کار آن ها برای مشتریان جاری و مشتریان آینده ارزش می سازد و چگونه باید توانمندی های داخلی و سرمایه گذاری بر روی افراد، سیستم ها و رویه هایی که برای بهبود عملکرد در آینده ضروری است، را توسعه دهند. کارت امتیازی متوازن با ایجاد مهارت در میان کارکنان و انگیزش افراد سازمان موجب غلبه بر فعالیت های بحرانی و همچنین فراهم کردن ارزش در سازمان می گردد. (مورفی و راسل، 2002).

 

در ارزیابی عملکرد صنایع کشور ما به نظر می رسد مشکلات عمده ای وجود دارد از جمله جامع نبودن معیارهای ارزیابی، عدم توانایی معیارهای انتخابی در انعکاس کامل هدف های راهبردی، ضروری ندانستن ارزیابی عملکرد توسط شرکت های فاقد مشکل مالی و… که با استفاده از کارت امتیازی متوازن می توان این مشکلات را حل نمود. ( عادل آذر، 1383: 32).

 

در سیستم ارزیابی عملکرد با روش کارت امتیازی متوازن از نظرات خبرگان و کارشناسان استفاده می گردد و تحقیقات نشان می دهد استفاده از تئوری های مطرح در منطق فازی در کسب نظرات و تحلیل آن ها، نتایج قابل قبول تری را ارائه می دهد ( اچ سو، 2005: 4).

 

یکی از مشکلات پیش روی مدیران شرکت های بزرگ کاهش عملکرد شرکت ها در طی زمان و افت عملکرد کارکنان و بازار و .. می باشد. روش های بهبود عملکرد مختلفی از طرف محققان جهت حل این مشکل پیشنهاد شده است. از نظر محققان کاهش کیفیت خدمات شرکت ها بزرگترین عامل کاهش عملکرد مالی و غیر مالی انها است. لذا در جهت جلوگیری از کاهش عملکرد شرکت ها باید بر افزایش کیفیت خدمات توجه شود.

 

با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در شرکت های تولیدی و همچنین تمایل انها جهت بهبود عملکرد  شرکت ها بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات بر بهبود عملکرد شرکت ها با استفاده از مدل BSC ضروری به نظر می رسد و در این خصوص سوال پیش می آید که آیا ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی بر اساس مدل BSC نقش موثری دارد؟

 

 

 

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

BSC ضمن اینکه مدیریت را در دستیابی به بکارگیری منابع اطلاعاتی شرکت و نتایج حاصل از تولید محصولات یاری می کند به او در بازبینی قسمت ها و اجزای استراتژی فضاهای خالی عملکرد (قابلیت های شناخته نشده) یاری می رساند.

 

همچنین BSC مدیر را، قادر می سازد که نتیجه شرایط اقتصادی، اهداف کمی، شرایط فصلی، فعالیت رقبا، برنامه ریزی ظرفیت فیزیکی، بهره وری نیروی انسانی و مشکلات تولید را بشناسد و با جمع آوری پیشنهادات و اتخاذ تصمیم در خصوص رفع نواقص عمل کند. ارزیابی متوازن دیدگاه عملکردی به شاخص های مالی و غیرمالی دارد و ارزش افزوده اقتصادی مدیران را در یک حالت مالکانه به خلق ارزش وا می دارد.

 

از این رو پرداختن به موضوع ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهای تولیدی براساس مدل BSC از چند جهت واجد اهمیت است. با توجه به اینکه قبلاً هیچ مطالعه ای در مورد این متغیرها در جامعه مورد نظر انجام نگرفته و اگر هم صورت گرفته به صورت منظم نبوده است، هدف این تحقیق بررسی ارتباط بین متغیرها، توسعه مبانی نظری در این حیطه و استفاده مدیران و کارکنان از آن در شرکت های تولیدی در محدوده جامعه آماری موردنظر و همچنین مدیران عالی شرکت ها جهت حل مشکلات شرکتها در جامعه آماری مربوطه می باشد. نتیجه این تحقیق می تواند به مدیران و کارکنان در جهت توجه به شاخص های ابعاد کیفیت خدمات در راستای ترغیب و تشویق کارکنان جهت بهبود عملکرد شرکت های تولیدی کمک نماید.

 

 

 

1-3- اهداف پژوهش

 

الف – هدف اصلی

 

برسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

ب- اهداف فرعی

 

 

1. بررسی رابطه بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

1. بررسی رابطه بین اطمینان و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

1. بررسی رابطه بین قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

1. بررسی رابطه بین همدلی و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

1. بررسی رابطه بین مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

 

 

 

 

1-4- فرضیه های پژوهش

 

ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC نقش مؤثری دارد.

 

فرضیات فرعی

 

 

1. بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.