فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

2

 

 

 

1-1 مقدمه

 

 

3

 

 

 

1-2 بیان مسأله

 

 

4

 

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

6

 

 

 

1-4 جنبه نوآوری تحقیق

 

 

7

 

 

 

1-5 دلایل انتخاب موضوع

 

 

7

 

 

 

1-6 اهداف تحقیق

 

 

7

 

 

 

1-6-1 هدف اصلی

 

 

7

 

 

 

1-6-2 اهداف فرعی

 

 

7

 

 

 

1-6-3 اهداف کاربردی

 

 

8

 

 

 

1-7 استفاده کنندگان تحقیق

 

 

8

 

 

 

1-8 سؤال تحقیق

 

 

 

8

 

 

 

1-9 فرضیه های تحقیق

 

 

8

 

 

 

1-9-1 فرضیه اصلی

 

 

8

 

 

 

1-9-2 فرضیه های فرعی

 

 

9

 

 

 

1-10 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

 

 

9

 

 

 

1-10-1 تعاریف مفهومی

 

 

9

 

 

 

1-10-1-1 فناوری اطلاعات

 

 

9

 

 

 

1-10-1-2 استراتژی های تولید

 

 

10

 

 

 

1-10-1-3 عملکرد مالی

 

 

10

 

 

 

1-10-1-3-1 نسبت گردش دارایی ها

 

 

10

 

 

 

1-10-1-3-2 نسبت گردش سرمایه جاری

 

 

11

 

 

 

1-10-1-3-3 نرخ بازده دارایی ها

 

 

11

 

 

 

1-10-1-3-4 بازده حقوق صاحبان سهام

 

 

11

 

 

 

1-10-1-3-5 بازده فروش

 

 

11

 

 

 

1-10-1-3-6 سود هر سهم

 

 

11

 

 

 

1-10-1-3-7 حاشیه سود خالص

 

 

1-10-1-4CAD/CAM

 

11

 

 

12

 

 

1-10-2 تعاریف عملیاتی

 

 

12

 

 

 

1-10-2-1 فناوری اطلاعات

 

 

12

 

 

 

1-10-2-2 استراتژی های تولید

 

 

12

 

 

 

1-10-2-3 عملکرد مالی

 

 

13

 

 

 

1-10-2-3-1 نسبت گردش دارایی ها

 

 

13

 

 

 

1-10-2-3-2 نسبت گردش سرمایه جاری

 

 

13

 

 

 

1-10-2-3-3 نرخ بازده دارایی ها

 

 

13

 

 

 

1-10-2-3-4 بازده حقوق صاحبان سهام

 

 

13

 

 

 

1-10-2-3-5 بازده فروش

 

 

14

 

 

 

1-10-2-3-6 سود هر سهم

 

 

14

 

 

 

1-10-2-3-7 حاشیه سود خالص

 

 

14

 

 

 

1-11 بیان متغیرهای مورد مطالعه در قالب یک مدل مفهومی

 

 

15

 

 

 

1-12 قلمرو تحقیق

 

 

15

 

 

 

1-12-1 قلمرو موضوعی

 

 

15

 

 

 

1-12-2 قلمرو زمانی

 

 

15

 

 

 

1-12-3 قلمرو مکانی

 

 

16

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

 

17

 

 

 

2-1 مقدمه

 

 

18

 

 

 

2-2 مبانی نظری تحقیق

 

 

18

 

 

 

2-2-1 بخش اول: فناوری اطلاعات

 

 

18

 

 

 

2-2-1-1- تعاریف و مفهوم سازی

 

 

18

 

 

 

2-2-1-2- تاریخچه فناوری اطلاعات

 

 

22

 

 

 

2-2-1-3 کاربردهای فناوری اطلاعات

 

 

23

 

 

 

2-2-1-4- سیستم های کاربری فناوری اطلاعات در سازمان

 

 

24

 

 

 

2-2-1-5- شاخص های توسعه فناوری اطلاعات

 

 

25

 

 

 

2-2-1-6- موانع به کارگیری فناوری اطلاعات در سازمان

 

 

26

 

 

 

 

 

 

2-2 -2 بخش دوم: استراتژی های تولید

 

 

 

 

27

 

 

2-2-2-1 مکاتب استراتژی های تولید

 

 

27

 

 

 

2-3-2-2 تعاریف و مفهوم سازی

 

 

28

 

 

 

2-2-3 بخش سوم: عملکرد مالی

 

 

33

 

 

 

2-2-3-1 تعاریف و مفهوم سازی

 

 

33

 

 

 

2-2-3-2 شاخص های عملکر مالی

 

 

34

 

 

 

2-2-3-2-1 نسبت گردش دارایی ها (AT)

 

 

34

 

 

 

2-2-3-2-2 نسبت گردش سرمایه جاری (COC)

 

 

34

 

 

 

2-2-3-2-3 بازده دارایی ها (ROA)

 

 

35

 

 

 

2-2-3-2-4 بازده حقوق صاحبان سهام (ROE)

 

 

37

 

 

 

2-2-3-2-5 بازده فروش (ROS)

 

 

38

 

 

 

2-2-3-2-6 سود هر سهم (EPS)

 

 

38

 

 

 

2-2-3-2-7 حاشیه سود خالص (PM)

 

 

40

 

 

 

2-2-3-3 مدل های ارزیابی عملکرد

 

 

41

 

 

 

2-2-3-3-1 مدل های حسابداری ارزیابی عملکرد

 

 

41

 

 

 

2-2-3-3-2 مدل های اقتصادی ارزیابی عملکرد

 

 

42

 

 

 

2-2-4 بخش چهارم: CAD/CAM

 

 

43

 

 

 

2-2-4-1 CAD و فناوری اطلاعات

 

 

43

 

 

 

2-2-4-2 فناوری اطلاعات در طراحی فرآیند به کمک رایانه

 

 

44

 

 

 

2-2-4-3 CAM و فناوری اطلاعات

 

 

45

 

 

 

2-2-4-4 تولید به کمک کامپیوتر (CAM)

 

 

45

 

 

 

2-2-4-5 مزایای به کارگیری تکنولوژی CAD/CAM

 

 

46

 

 

 

2-2-4-6 ارتباط بین فناوری اطلاعات و عملکرد مالی

 

 

46

 

 

 

2-3 مطالعات و پژوهش های انجام شده در ارتباط با موضوع

 

 

47

 

 

 

2-3-1 پژوهش های داخلی

 

 

47

 

 

 

2-3-2 پژوهش های خارجی

 

 

52

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

 

56

 

 

 

3-1 مقدمه

 

 

57

 

 

 

3-2 فرضیه های تحقیق

 

 

57

 

 

 

3-2-1 فرضیه های اصلی

 

 

57

 

 

 

3-2-2 فرضیه های فرعی

 

 

58

 

 

 

3-3 روش تحقیق

 

 

58

 

 

 

3-3-1 روش تحقیق بر حسب هدف

 

 

58

 

 

 

3-3-2 روش تحقیق بر حسب نوع  داده ها

 

 

58

 

 

 

3-3-3 روش تحقیق بر حسب منطقه مورد مطالعه

 

 

58

 

 

 

3-4 جامعه آماری تحقیق و نحوه انتخاب شرکت های مورد مطالعه جهت آزمون فرضیه های تحقیق

 

 

59

 

 

 

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده ها

 

 

60

 

 

 

3-5-1 روش جمع آوری داده های تحقیق

 

 

60

 

 

 

3-5-2 روش اجرا و نمره گذاری متغیرها

 

 

61

 

 

 

3-6 روایی (اعتبار) و پایایی (اعتماد) ابزار سنجش

 

 

63

 

 

 

3-6-1 روایی پرسشنامه

 

 

63

 

 

 

3-6-2 پایایی پرسشنامه

 

 

63

 

 

 

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

65

 

 

 

3-7-1 میانگین

 

 

65

 

 

 

3-7-2 انحراف معیار

 

 

66

 

 

 

3-7-3- واریانس

 

 

66

 

 

 

3-7-4- تحلیل رگرسیون

 

 

66

 

 

 

3-7-5- ضریب همبستگی و ضریب تعیین

 

 

68

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

 

70

 

 

 

4-1 مقدمه

 

 

71

 

 

 

4-2 آزمون فرضیه های تحقیق

 

 

71

 

 

 

4-3 تحلیل توصیفی داده ها

 

 

76

 

 

 

4-4 آزمون فرضیه های تحقیق

 

 

76

 

 

 

4-4-1 آزمون فرضیه اصلی

 

 

76

 

 

 

4-4-2 آزمون فرضیه فرعی اول

 

 

77

 

 

 

4-4-3 آزمون فرضیه فرعی دوم

 

 

78

 

 

 

4-4-4 آزمون فرضیه فرعی سوم

 

 

79

 

 

 

4-5-6 آزمون فرضیه فرعی چهارم

 

 

79

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

81

 

 

 

5-1 مقدمه

 

 

82

 

 

 

5-2 نتیجه گیری آزمون فرضیه های تحقیق

 

 

82

 

 

 

5-3 نتایج فرضیه ها

 

 

83

 

 

 

5-3-1 فرضیه اصلی تحقیق

 

 

83

 

 

 

5-3-2 فرضیه فرعی اول

 

 

84

 

 

 

5-3-3 فرضیه فرعی دوم

 

 

84

 

 

 

5-3-4 فرضیه فرعی سوم

 

 

86

 

 

 

5-3-5 فرضیه فرعی چهارم

 

 

87

 

 

 

5-4- نتیجه گیری تحقیق

 

 

88

 

 

 

5-5 محدودیت های تحقیق

 

 

89

 

 

 

5-6- پیشنهادات حاصل از تحقیق

 

 

89

 

 

 

5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیق آتی

 

 

89

 

 

 

منابع و مآخذ

 

 

91

 

 

 

پیوست ها

 

 

99

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
عنوان	صفحه
نگاره ی 2-1 : جدول تعاریف فناوری اطلاعات	21
نگاره ی 2-2: جدول مراحل تکامل فناوری اطلاعات در کسب و کار	26
نگاره ی 2-3: جدول شکل گیری استراتژی تولید	32
نگاره ی 3-1: جدول چگونگی انتخاب شرکت های مورد مطالعه	61
نگاره ی 3-2: جدول سنجه هایی برای سنجش برتری های استراتژیک	61
نگاره ی 3-3: جدول سنجه هایی برای سنجش فناوری اطلاعات	62
نگاره ی 4-1: جدول ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین فناوری اطلاعات و عملکرد مالی شرکت ها	72
نگاره ی 4-2: جدول ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین عملکرد مالی و استراتژی هزینه	73
نگاره ی 4-3: جدول ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین عملکرد مالی و استراتژی کیفیت	73
نگاره ی 4-4: جدول ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین عملکرد مالی و استراتژی انعطاف پذیری	74
نگاره ی 4-5: جدول ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین عملکرد مالی و استراتژی نوآوری	75
نگاره ی 4-6: جدول ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مستقل تحقیق و عملکرد مالی شرکت ها	75
نگاره ی 4-7: جدول تحلیل توصیفی داده ها	76
نگاره ی 4-8: جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره برای متغیر وابسته عملکرد مالی و متغیرهای مستقل تحقیق (فرضیه ی اصلی تحقیق)	77
نگاره ی 4-9: جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره برای فرضیه ی فرعی اول	78
نگاره ی 4-10: جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره برای فرضیه ی فرعی دوم	78
نگاره ی 4-11: جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره برای فرضیه ی فرعی سوم	79
نگاره ی 4-12: جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره برای فرضیه ی فرعی چهارم	80

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

 

هدف از این پژوهش بررسی ارتباط فناوری اطلاعات با استراتژی های تولید و عملکرد مالی با استفاده از روشCAD/CAM  می باشد. فناوری اطلاعات به عنوان متغیر مستقل و عملکرد مالی(نسبت گردش دارایی ها، نسبت گردش سرمایه جاری، بازده دارایی ها، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده فروش، سود هر سهم، حاشیه سود خالص) به عنوان متغیر وابسته واستراتژی های تولید (هزینه، کیفیت، انعطاف پذیری، نوآوری)به عنوان متغیر مداخله گر در نظر گرفته شده است. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به فناوری اطلاعات و استراتژی های تولید از پرسشنامه استاندارد و برای جمع آوری اطلاعات مربوط به  عملکرد مالی از اطلاعات مربوط به بورس اوراق بهادار تهران استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در فاصله زمانی 1389-1385 می باشد و نمونه آماری با استفاده از روش  حذف سیستماتیک شامل 121 شرکت پذیرفته شده است. تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی، از لحاظ نحوه بررسی داده ها، توصیفی – پیمایشی انجام گرفته است. روش تجزیه و تحلیل داده ها،تحلیل همبستگی می باشد و برای سنجش وجود رابطه بین متغیرها از ضریب همبستگی پیرسون ورگرسیون چند متغیره و همچنین برای تحلیل داده های عضو نمونه آماری از آماره های توصیفی استفاده شده است. نتایج داده‌ها نشان می‌دهد که فرضیه‌ی اصلی تحقیق دال بر ارتباط فناوری اطلاعات با استراتژی های تولید و عملکرد مالی با استفاده از روشCAD/CAM  تأیید می‌گردد و همچنین فرضیه های فرعی تحقیق دال بر تأثیر فناوری اطلاعات بر استراتژی های تولید(کیفیت، انعطاف پذیری، نوآوری) و عملکرد مالی رابطه مستقیم و معنی دار و بین فناوری اطلاعات و استراتژی هزینه و عملکرد مالی رابطه معکوس و معنی داری وجود دارد.

 

کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، استراتژی های تولید، عملکرد مالی، سیستم کمک کننده طراحی (CAD) ، سیستم کمک کننده تولید (CAM)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول           کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

• 
  1-1 مقدمه

 

تكنولوژی اطلاعات با محوریت دانش و خردگرایی انسان و اندیشه‌هایش به منظور بهره برداری از اندیشه و سپردن امور تكراری و غیر خلاق به ماشین و همچنین افزایش کارآیی و آزاد سازی مهارت‌های انسانی، در دهه‌های اخیر مورد توجه خاصی به عنوان محور توسعه جوامع و سازمان‌ها قرارگرفته است. در جهان امروز تكنولوژی اطلاعات امكان سودمندی و كارآمدی اطلاعات را ممكن ساخته است. امروزه فناوری اطلاعات، تحول گسترده‌ای را در امور اداری و سیستم‌های اطلاعاتی و به‌کارگیری تكنولوژی اطلاعات باعث شده است، به طوری که امكان انتقال الكترونیكی داده‌ها، مدارك، اسناد و مكاتبات مختلف از طریق كامپیوتر و خطوط ارتباطات مخابراتی فراهم شده است. مطالعات و تحقیقات نشان می‌دهد كه بین سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و بازده مؤسسات و بهره وری نیروی انسانی ارتباط دو سویه مثبتی وجود دارد. همچنین تكنولوژی اطلاعات توانایی سازمان‌ها را افزایش می‌دهد و این در نتیجه افزایش تنوع محصولات و بهبود كیفیت و جلب رضایت مشتری است؛ و نیز سبب تسهیل روند اداری و افزایش بازده نیروی انسانی و مدیریت می‌شود. یكی از تمركز زدایی در عین تمركزگرایی است. بدین معنی كه می‌توان با فناوری اطلاعات نتایج عمده تكنولوژی اطلاعات كارها را از راه دور انجام داد بدون آنكه لازم باشد تا در محل حضور فیزیكی و مستمر داشته باشیم كه این ویژگی بر كوتاه شدن فواصل زمانی تأكید دارد. امروزه تكنولوژی اطلاعات دیگر سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت از جمله سیستم پشتیبانی تصمیم[1]، سیستم اطلاعات مدیریت[2] و … را در اختیار گرفته و بدین ترتیب قطب اطلاعاتی مستقر در مركز را قادر می‌سازد تا به افزایش كنترل خود بر مناطق و انجام عملیات تمركزی اقدام نماید؛ بنابراین امكان افزایش سرعت و كیفیت تصمیم گیری و مدیریت را فراهم می‌نماید.  تكنولوژی اطلاعات به عنوان یكی از مهم‌ترین ابزار جهت مشاركت در بازار جهانی است (مبارکی و آقازاده،1387 ). در گذشته طراحی قطعات و محصولات به صورت دستی و با استفاده از میزهای بزرگ و ابزارهای نقشــــه­کشی انجام می‌گرفت و نقشه‌ها غالباً بر روی كاغذ ترسیم می‌شدند. به همین سبب طراحی‌ها عموماً وقت گیر و پردردسر بودند. همچنین در صورت ترسیم اشتباه و یا تغییر طرح، اصلاح و رسم مجدد نقشه‌ها زمان زیادی را به خود اختصاص می‌داد. این مسأله در مواردی كه محصول از قطعات متعدد و پیچیده برخوردار بود نمود بیشتری داشت. نگهداری نقشه‌ها و مراقبت از آنها نیز مسأله دیگری بود كه هم فضای زیادی را می‌طلبید و هم زمان قابل توجهی را برای كدگذاری، بایگانی و بازیابی مجدد به خود اختصاص می‌داد. با این همه این نقشه‌ها تنها نمایانگر شكل و وضعیت هندسی و مكانی قطعات نسبت به یكدیگر آن هم به صورت دو بعدی بودند(مبارکی و آقازاده،1387 ).

 

به تدریج با به‌کارگیری رایانـه در امر نقشــه كشی و ایجاد و توسعه نرم افزارهای[3]CAD ، تحولی در امور طراحی به وقوع پیوست. كاهش خطاهای طراحی و تولید، ایجاد تناسب میان نقشه و روش‌های تولید، تشخیص آسان روابط اجزای قطعه در مرحله تحلیل، تسهیل در آمــاده سازی مستندات و بهبود یا افزایش استانداردهای طراحی از مزایای طراحی به كمك رایانه بودند(تئودور[4] و فلور[5]،2008).

 

امروزه با افزایش توان رایانه‌ها در ذخیره و پردازش داده و همچنین پیشرفت‌های صورت گرفته در زمینه فناوری‌های اطلاعاتی به ویژه هوش مصنوعی، امكانات و قابلیت‌های سیستم‌های CAD به طور چشمگیری افزایش یافته است. نرم افزارهای پیشرفته CAD امروزی، امكان ایجاد مدل‌های سه بعدی را برای طراح فراهم آورده‌اند. این نرم افزارها با بهره برداری وسیع از تکنیک‌های هوش مصنوعی و به لطف سیستم‌های خبره تعبیه شده در آنها، قابلیت تجزیه و تحلیل طرح‌ها را نیز دارا هستند. به عنوان مثال آنها قادرند جرم طرح، حجم طرح و مركز ثقل قطعات را محاسبه و تعیین كنند(همان منبع).

 

به هر فرآیند ساخت خودکار که با کامپیوتر کنترل شود[6] CAMگفته می‌شود و بر پایه‌ی پیشرفت ماشین‌های کنترل عددی[7] در دهه‌های 1940 و 1950 گسترش یافت. اکنون CAM فرآیندهای ساخت خودکار مختلفی را تحت پوشش خود قرار داده است. مانند فرزکاری، تراشکاری، برش با شعله، برش با لیزر، پانچ، نقطه جوش و وایرکات. گسترش هم‌زمان روبات‌های کنترل کامپیوتری و کارخانجات خودکار به پیشرفت واحدهای ساخت کامل، سیستم‌های تحت کنترل کامپیوتر مرکزی و سرانجام به آنچه که تحت فلسفه‌ای به نام سیستم‌های تولید انعطاف پذیر[8] شناخته شده است منجر شد. سیستم های CAM نیز از اهمیت ویژه‌ای در تولید برخوردارند. یك سیستم CAM شامل برنامه ریزی، برنامه ریزی تولید، ماشین كاری، مونتاژ، نگهداری و تعمیرات است كه در زمینه ماشین كاری و مونتاژ از فناوری هوش مصنوعی و روبات‌ها به طور چشمگیری استفاده می‌شود(همان منبع).

 

 

 

 

• 2 بیان مسأله

 

در جهان امروز كشورها با تعامل و ارتباط متقابل اقتصادی به حیات سیاسی و اقتصادی خود تداوم می‌بخشند. تمام جنبه‌های اقتصادی یك كشور با اقتصاد سایر كشورها ارتباط پیدا كرده است. بخشی از این ارتباط به شكل نقل و انتقال بین‌المللی كالاها و خدمات تجلی می‌یابد.  مسلماً حضور در بازارهای جهانی نیازمند توان تطابق با تحولات علمی و فناورانه است. بین المللی شدن بازارهای مالی و بازارهای كالا و خدمات همراه با دسترسی سریع به اطلاعات سبب شده است كه آنچه در یك كشور روی می‌دهد به سرعت و با شدت در كشورهای دیگر احساس شود. در واقع، به سود جهانی شدن اطلاعات، فرآیندهای عملیاتی كسب و كارها تسهیل شده است (عمید، 1388، صص 202-183).

 

 

 

چكیده…………………….………………………………………………………………1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول : كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه …………………….…………….…………………………………………….3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-2) بیان مساله…………………………………………….………………………………..4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………….………6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-4) اهداف تحقیق 6ظ…………………………………….…………………………………6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-4-1) هدف کلی………………………..………………….………………………………6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-4-2) اهداف جزئی……………………………….…………………………………………6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-5) فرضیه‏های تحقیق……………….…………….………………………………………..7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-6)  بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی……………………..………..………….8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-7) قلمرو تحقیق…………………………..……..………………………………………10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-7-1)قلمرو موضوعی…………..…………………………..……………………………..10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-7-2) قلمرو مکانی تحقیق…………….…………………….………………………………10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-7-3) قلمرو زمانی تحقیق……………..……………………………………………………10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      1-8)تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)…………….………..10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-8-1) تعاریف مفهومی ……………………….……………………………………………10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-8-2) تعاریف عملیاتی………………….………………………..……………….………..11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-1) مقدمه……………………….………..………..……………………………………14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2) مبانی نظری…………………..………………………….……………………………15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-1)مفهوم خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………..15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-2)خدمات و انواع آن…………………………………………………………………………………………………………………….15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-3)خدمات به مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………..16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-4)رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-5) اهمیت دستیابی به رضایت­مندی مشتری……………………………………………………………………………………….18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-6) عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری…………………………………………………………….18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-6-1) الزامات اساسی …………………………………………………………………………………………………………………….18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-6-2) الزامات عملکردی………………………………………………………………………………………………………………..19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-6-3) الزامات انگیزشی…………………………………………………………………………………………………………………..19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-7) شاخص­های سنجش رضایت­مندی مشتریان در صنعت بانکداری ……………………………………………………20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-8) مدل رضایت مشتری در صنعت بانکداری…………………………………………………………………………………….21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-9) مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………..22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-10)کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-11)ابزارهای اندازه­گیری کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-11-1) مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………….25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-11-2) مدل عملکرد خدمات…………………………………………………………………………………………………………..25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-11-3) مدل اهمیت و عملکرد خدمات……………………………………………………………………………………………..25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-12)کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری………………………………………………………………………………………26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-13)مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………..26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-14) مفهوم  عملكرد  بانك ………………………………………………………………………………………………………………28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-15) مدیریت کیفیت جامع (فراگیر)……………………………………………………………………………………………………29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-16) سیر تحول مدیریت کیفیت جامع (TQM)………………………………………………………………………………….30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-17) تعریف مدیریت کیفیت جامع…………………………………………………………………………………………………….32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-18) هدف مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………………….32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-19) اصول مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………………………………………32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-19-1) تمركز بر مشتری………………………………………………………………………………………………………………….32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-19-2) رهبری……………………………………………………………………………………………………………………………….33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-19-3) مشاركت كاركنان………………………………………………………………………………………………………………..34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-19-4) رویكرد فرایندی………………………………………………………………………………………………………………….34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-19-5) رویكرد سیستمی به مدیریت…………………………………………………………………………………………………35

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-19-6) بهبود مستمر……………………………………………………………………………………………………………………….35

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-19-7) تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها………………………………………………………………………………………….36

 

 

2-2-19-8) ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان……………………………………………………………………………..36

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-20)عوامل موفقیت در مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………………………36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-21) مزایا و معایب مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-22)کشورهای موفق در زمینه استقرار مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………….37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-22-1) مدیریت کیفیت جامع در ژاپن………………………………………………………………………………………………..37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-22-2) مدیریت کیفیت جامع در چین………………………………………………………………………………………………..38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-22-3) مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا……………………………………………………………………………………………38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-22-4) مدیریت کیفیت در تایوان………………………………………………………………………………………………………38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-23) مدیریت کیفیت جامع در سازمان­های ایران…………………………………………………………………………………..39

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-24)مقایسه كشورهای متفاوت استفاده كننده از TQM………………………………………………………………………..40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2-25) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………….40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-3)پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-3-1) تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………..41

 

 

 

 

 

 

2-3-2)تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………42

 

 

 

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

 

 

 

 

 

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..46

 

 

 

 

 

 

3-2) روش شناسی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………46

 

 

 

 

 

 

3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………47

 

 

 

 

 

 

3-4) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………….47

 

 

 

 

 

 

3-5) ابزار گردآوری داده‌هاو اطلاعات………………………………………………………………………………………………………47

 

 

 

 

 

 

3-5-1)تشریح پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………47

 

 

 

 

 

 

3-6)روش تجزیه ­و تحلیل داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………48

 

 

 

 

 

 

3-7)روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………..49

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

 

 

 

 

 

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..52

 

 

 

 

 

 

4-2) بخش اول : آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………….52

 

 

 

 

 

 

4-2-1)ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان……………………………………………………………………………………52

 

 

 

 

 

 

4-2-1-1)جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………………..52

 

 

 

 

 

 

4-2-1-2)تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………………………………53

 

 

 

 

 

 

4-2-1-3)سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….54

 

 

 

 

 

 

4-2-1-4)سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………………..55

 

 

 

 

 

 

4-2) آزمون کلموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………………55

 

 

 

 

 

 

4-3) آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………………..57

 

 

 

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

 

 

 

 

 

 

5-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….85

 

 

 

 

 

 

5-2) نتیجه گیری و پیشنهادها مبتی بر فرضیات…………………………………………………………………………………………85

 

 

 

 

 

 

5-3) نتیجه گیری كلی……………………………………………………………………………………………………………………………91

 

 

 

 

 

 

5-4)پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………93

 

 

 

 

 

 

5-5) محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..95

 

 

 

 

 

 

5-6) پیشنهادها برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………..95

 

 

 

 

 

 

منابع و مآخذ

 

 

 

 

 

 

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..97

 

 

 

 

 

 

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………….99

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول های تحقیق

 

 

 

 

 

جدول1-1) بیان متغیرهای مورد بررسی ……………………………………………………………………………………………………………………9

 

 

 

 

 

 

جدول2-1) تمرکز عمده مدل های کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………27

 

 

 

 

 

 

جدول2-2) مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM……………………………………………………………………………………………..30

 

 

 

 

 

 

جدول2-3)رویکرد مدیریت کیفیت جامع (TQM)………………………………………………………………………………………………….31

 

 

 

 

 

 

جدول2-4) خلاصه مقایسه دیدگاه کشورهای مورد بررسی در مورد بکار گیری TQMو نتایج استفاده از آن…………………..40

 

 

 

 

 

 

جدول3-1) تشریح پرسش نامه……………………………………………………………………………………………………………………………..48

 

 

 

 

 

 

جدول 3-2) مقادیر آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………………………………50

 

 

 

 

 

 

جدول 4-1) توزیع فراوانی جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………………….53

 

 

جدول 4-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..53

 

جدول 4-3) توزیع فراوانی گروه سنی …………………………………………………………………………………………………………………..54

 

جدول 4-4) توزیع فراوانی سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………..55

 

 

 

 

 

جدول4-5) نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرهای مورد بررسی…………………………………..56

 

 

 

 

 

 

جدول 4-6)رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………… 57

 

 

 

 

 

 

جدول 4-7) رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات………………………………………..58

 

 

 

 

 

 

جدول 4-8)رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………….. 58

 

 

 

 

 

 

جدول 4-9) رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان…………………………………. 59

 

 

 

 

 

 

جدول4-10) رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات………………………………….. 59

 

 

 

 

 

 

جدول 4-11)رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………. 60

 

 

 

 

 

 

جدول4-12)رابطه بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان………………………………………….. 61

 

 

 

 

 

 

جدول 4-13)رابطه بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………..61

 

 

 

 

 

 

جدول 4-14) بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک…………………………………………………….. 62

 

 

 

 

 

 

جدول4-15) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان………………………………. 62

 

 

 

 

 

 

جدول 4-16) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………….. 63

 

 

 

 

 

 

جدول 4-17) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………64

 

 

 

 

 

 

جدول 4-18) گیریم بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………………..64

 

 

 

 

 

 

جدول 4-19) بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………….. 65

 

 

 

 

 

 

جدول 4-20) بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک…………………………………………………………. 65

 

 

 

 

 

 

جدول 4-21) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………………….. 66

 

 

 

 

 

 

جدول 4-22) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………66

 

 

 

 

 

 

جدول 4-23) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………………………. 67

 

 

 

 

 

 

جدول 4-24) بین وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانك مركزی و دیگر بانك ها…………………………………………68

 

 

 

 

 

 

جدول 4-25) رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت كیفیت جامع……………………………………………………………………………. 68

 

 

 

 

 

 

جدول4-26) مدل رگرسیون………………………………………………………………………………………………………………………………….70

 

 

 

 

 

 

جدول 4-27)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته رضایت مشتری………………………………………………………….. 71

 

 

 

 

 

 

4-28)معیارهای مناسبت مدل رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………….. 71

 

 

 

 

 

 

جدول4-29) مدل رگرسیون کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….. 73

 

 

 

 

 

 

جدول 4-30)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته کیفیت خدمات…………………………………………………………….74

 

 

 

 

 

 

جدول4-31)معیارهای مناسبت مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………74

 

 

 

 

 

 

جدول4-32) مدل رگرسیون عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………..76

 

 

 

 

 

 

جدول 4-33)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته عملکرد بانک…………………………………………………………….  77

 

 

 

 

 

 

جدول4-34)معیارهای مناسبت مدل عملکرد بانک…………………………………………………………………………………………………. 77

 

 

 

 

 

 

جدول4-35)ضرایب رگرسیونی مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………78

 

 

 

 

 

 

جدول 4-36) مقادیر عرض از مبدأ …………………………………………………………………………………………………………………….. 79

 

 

جدول 4-37) بررسی مناسبت مدل اکتشافی تحقیق………………………………………………………………………………………………… 79

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال
نگاره شماره1-1)مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………..9
نمودار 4-1) توزیع فراوانی جنسیت…………………………………………………………………………………………………………53
نمودار 4-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات……………………………………………………………………………………………..54
نمودار 4-3) توزیع فراوانی سن……………………………………………………………………………………………………………….54
نمودار 4-4) توزیع فراوانی سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………….55
نگاره 4-5) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری…………………………………………………….69
نگاره 4-6) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………..72
نگاره 4-7) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………………………..75
نگاره 4-8) مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………78
نگاره4-9) رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، عملکرد بانک، وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانك مركزی و دیگر بانك ها و فرهنگ سازمانی…………………………………………………….80
نگاره 4-10)مدل اکتشافی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..82

 

 

 

 

 

فصل اول : كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه …………………….………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

1-2) بیان مساله………………….…………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………….………

 

 

 

 

 

 

1-4) اهداف تحقیق ……………………………………….…………………………………

 

 

 

 

 

 

1-4-1) هدف کلی…………………………..………………………………………………

 

 

 

 

 

 

1-4-2) اهداف جزئی………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

1-5) فرضیه‏های تحقیق ……………….…………….………………………………………..

 

 

 

 

 

 

1-6)  بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی………………………………..………

 

 

 

 

 

 

1-7) قلمرو تحقیق…………………………..………………………………………………

 

 

 

 

 

 

1-7-1)قلمرو موضوعی…………..…………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

1-7-2) قلمرو مکانی تحقیق……………….………………….………………………………

 

 

 

 

 

 

 

1-7-3) قلمرو زمانی تحقیق………………..…………………..………………………………

 

 

 

 

 

 

      1-8)تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)………………………..

 

 

 

 

 

 

1-13-1) تعاریف مفهومی ……………………….……………………………………………

 

 

 

 

 

 

1-13-2) تعاریف عملیاتی…………………….………………………..……………………..

 

 

 

 

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

2-1) مقدمه……………………….…………………..……………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2) مبانی نظری……………………..……………………….……………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-1)تعاریف تغییر و تحول……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-2)ابعاد و مختصات تغییر……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-3)عوامل مؤثر در ایجاد تغییر…………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-4)مراحل اصلی فرایند تحول……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-4-1)شناخت……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-4-2)آغاز فرایند تحول………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-4-3)تشخیص…………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-4-4)بررسی وضعیت موجود……………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-4-5)تعیین وضعیت آتی سازمان…………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

و

 

2-2-4-6)آماده­سازی و برنامه­ریزی جهت اجرا…………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

2-2-4-7)اجرای تغییر……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-4-8)بازنگری و تحکیم (تثبیت)……………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-5)راهبردهای تغییر در سازمان………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-5-1)راهبرد تغییر فناوری………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-5-2)راهبرد تغییر ساختار…………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-1-5-3)راهبرد تغییر وظیفه…………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-5-4)راهبرد تغییر افراد………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-6)شیوه های اعمال تغییرات……………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-6-1)شیوه مشارکتی اجرای تغییر…………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-6-2)شیوه اجباری اجرای تغییر…………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-7)نقش مدل ها در امر تشخیص سازمانی……………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1)مروری بر گونه­های مختلف مدل های تشخیص…………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-1)تجزیه و تحلیل PEST………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-2)تجزیه و تحلیل SWOT…………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-3)چرخه تکاملی رفتار رقابتی استربل………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-4)تشخیص همترازی مؤلفه­های درونی سازمان……………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-5)مدل هفت 7S و پاسکال……………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-6)مدل شش خانه­ای ویسبورد………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-7)مدل منسجم کنندۀ پویایی­های سازمانی کاتر…………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-8)مدل همخوانی نادلر و تاشمن……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-9)مدل علت روابط معلولی تحول و عملکرد سازمانی «برگ و لیتوین» ………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-10)مدل کرت لوین……………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-11)مدل هفت مرحله ای تغییر…………………………………………………………………………………………………..

 

 

2-2-7-1-12)مدل سیستمی تغییر……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

2-2-7-1-13)مدل تغییر پروسی[1]………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-14)مدل تغییر آدکار………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-7-1-15)ویژگی های یک مدل مطلوب……………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-8)ضرورت تحول صنعت بانکداری……………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-9)مدیریت تغییر و تحول……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-6-1)تحول سازمانی در سازمان یادگیرنده…………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-9-2)آمادگی پذیرش تحوّل سازمانی………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ز

 

2-2-9-3)مدیران و تغییر…………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

2-2-9-4)فرهنگ سازمانی و مدیریت تغییر……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-9-5)ویژگی­های سازمان­های نوآور……………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-9-6)ساختار سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-10)تغییرات استراتژیک در صنعت بانکداری………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-10-1)الگوهای مدیریت تغییرات استراتژیک ……………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-10-1-1) استراتژی های مدیریت تغییر بورژویز و برادوین[2]…………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-10-1-2) الگوی مدیریت تغییرات استراتژیک استیس و دانفی[3]…………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-10-1-3) الگوی سه مرحله ای مدیریت تغییرات استراتژیک کرت لوین………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-10-1-4) الگوی رهبری تغییرات استراتژیک « هرسی و بلانچارد …………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-10-2)سطوح آمادگی سازمان ها برای پذیرش تغییر…………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-10-3)استراتژی های مدیریت تغییر تحول آفرین…………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-11)بررسی و تحلیل نظام برنامه ریزی نیروی انسانی در سیستم بانکی کشور…………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-11-1)تعریف برنامه ریزی نیروی انسانی و فرآیند آن…………………………………………………………………………….

 

 

2-2-11-2)اهداف و مزایای برنامه ریزی نیروی انسانی …………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

2-2-11-3)مدیریت موضوعات و مسائل مربوط به نیروی انسانی……………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-11-3)مدیریت موضوعات و مسائل مربوط به نیروی انسانی…………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-11-5) تاثیر آموزش در منابع انسانی در  سازمان ها……………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-11-5-1)اهداف آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-11-6)مدیریت استراتژیک منابع انسانی………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-11-6-1)مدل‌ها و چارچوب‌های مطرح در حوزه مدیریت منابع انسانی و مدیریت استراتژیک منابع انسانی..

 

 

 

 

 

 

2-2-11-6-1-1)مدل منتخب[4] مدیریت استراتژیک منابع انسانی…………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-11-6-1-2)مدل چرخه منابع انسانی ویلسون………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-11-6-1-3)مدل عوامل مؤثر بر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-11-6-1-4)مدل تلفیقی نظام مدیریت منابع انسانی………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-11-6-1-5)مدل کسب و کار استراتژیک منابع انسانی[5] بانک بین‌المللی بارودا- هند………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-11-7)الگوهای استراتژیك منابع  انسانی……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-11-8)مفهوم‌ طرح‌ریزی‌ استراتژیك‌ منابع‌ انسانی‌ …………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-11-8-1)مزایای‌ طرح‌ریزی‌ استراتژیك‌……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-2-11-8-1-1)انواع‌ مدل ها طرح‌ریزی‌ استراتژیك……………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-11-8-1-1-2) مدل‌ ارائه‌شده‌ به‌وسیله‌ جیمزواكر…………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ح

 

2-2-11-8-1-1-3) مدل‌ ارائه‌ شده‌ به‌وسیله‌ كریستوفرمی‌ بی……………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

2-2-11-8-1-1-4)مدل‌ فرآیند طرح‌ریزی‌ استراتژیك‌ منابع‌ انسانی‌ با رویكرد اجرایی……………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-11-8-2)پیوند استراتژی منابع انسانی با استراتژی های كلی و كلان سازمان ……………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-2-12)استراتژی های تحول سازمانی……………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-2-12-1)سطوح تغییر در نیروی انسانی…………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-13)سیر تحولات الکترونیکی………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-13-1)چالش های تحول الکترونیکی …………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-13-2)راهکارهای فرهنگی در گسترش خدمات الکترونیکی………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-13-3)موانع بانکداری الکترونیکی در ایران…………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-13-3-1)زیرساخت مالی و بانکی………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-13-3-2)زیر ساخت های فرهنگی ……………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-13-3-3)هزینه بالا……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-13-3-4)امنیت……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-13-3-5)عدم وجود تحقیقات کاربردی…………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-13-3-6)عدم آگاهی عمومی…………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-13-3-7)اعتماد مشتری………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-13-3-8)مقررات…………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-13-4)مزیت های بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-13-4-1)مزیت های کوتاه مدت بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-13-4-2)مزیت های میان مدت بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-13-4-3)مزیت های بلندمدت بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

2-13-5)جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام مؤسسات مالی و خدماتی……………………………………………………

 

 

 

 

 

 

2-13-6)محرک های راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-13-7)چالش های توسعه بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-3) پیشینه تحقیق………………………………………………..…………………………

 

 

 

 

 

 

2-3-1) تحقیقات داخلی……………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

2-3-2) تحقیقات خارجی………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

 

 

 

 

 

3-1) مقدمه …………….………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

3-2) روش تحقیق……………………………..……………………………………………

 

 

 

 

 

 

3-3) جامعه آماری…………………………..……………………………………………

 

 

 

 

 

 

3-4) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………….……………………………….

 

 

 

 

 

 

3-5) ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ط

 

3-5-1)تشریح پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

3-6)روش تجزیه ­و تحلیل داده­ها……………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

3-7)روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

3-8)روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داه ها…………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

3-8-1)مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

3-8-2)معیارهای برازش…………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

 

 

 

 

 

 

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

4-1) بخش اول : آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

4-2-1)ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

4-2-1-1)جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-2-1-2)سن ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-2-1-3)تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

4-2-1-3)نوع استخدام ………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-2-1-4)سابقه خدمت ………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-3)آزمون نرمال بودن داده­ها …………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

4-4)استانداردسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق…………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-5)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر بعد مشتری……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-5-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد مشتری…………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-6)تحلیل عاملی اکتشافی بعد تکنولوژی ………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-6-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد تکنولوژی ………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

4-7)تحلیل عاملی اکتشافی بعد ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

4-7-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

4-8)تحلیل عاملی اکتشافی بعد نیروی انسانی………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

4-8-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد نیروی انسانی ………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-9)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط داخلی ……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-9-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط داخلی…………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-10)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط میانی ……………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

4-10-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط میانی ………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-11)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط خارجی ………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-11-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط خارجی………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

4-12)تحلیل عاملی اکتشافی بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول……………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

4-12-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ی

 

4-13)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر تمایل به استفاده …………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

4-13-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر تمایل به استفاده …………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

4-14)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر بازنگری در قوانین و مقررات………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-14-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بازنگری در قوانین و مقررات…………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

4-15)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر آموزش همگانی………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

4-15-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر آموزش همگانی ……………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-16)مدل ساختاری تحقیق (بررسی مدل اصلی تحقیق)……………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

4-17)مفروضات رگرسیون خطی چندگانه………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

 

 

 

 

 

 

5-1) مقدمه …………………………….………………………..…………………………

 

 

 

 

 

 

5-2) نتایج فرضیات…………………………..…………………………..…………………

 

 

 

 

 

 

5-3) نتیجه گیری كلی…………………………………………………….…………………..

 

 

 

 

 

 

5-4) پیشنهادها براساس فرضیات…………………………………………………….…………

 

 

 

 

 

 

5-6) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

5-5) پیشنهادها برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

منابع و مآخذ

 

 

 

 

 

 

منابع فارسی………………………………………………………..………………………

 

 

 

 

 

 

منابع لاتین…………………………………….……………………………………………

 

 

 

 

 

 

پیوست ها………………………………….…………………………………..…………

 

 

 

 

 

 

جدول های تحقیق

 

 

 

 

 

 

جدول 1-1) انواع تغییرات سازمانی………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول3-1) تشریح پرسش نامه………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

       جدول 3-2) جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 3-3 مقادیر آلفای کرونباخ ……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-1 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آنها………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-2 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها…………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-3  توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آنها………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-4 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب نوع استخدام آنها…………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-5 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت آنها…………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-6  نتایج آزمون کلموگروف ـ اسمیرنف جهت بررسی پیروی داده ها از توزیع نرمال………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-7 نتایج آزمون KMO-Bartlett در بعد مشتری…………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-8 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون مشتری……………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-9 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی……………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ک

 

جدول 4-10 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری بعد مشتری………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

جدول 4-11  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون تکنولوژی…………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-12 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون تکنولوژی ………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-13 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-13 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی……………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-14 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری تکنولوژی………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-15  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون ساختار سازمانی…………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-16 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون ساختار سازمانی…………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-17 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی……………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-18 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری ساختار سازمانی …………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-19  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون نیروی انسانی………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-20 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون نیروی انسانی…………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-21 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-22 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری نیروی انسانی……………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-23  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون محیط داخلی ………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-24 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون محیط داخلی ……………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-25 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی……………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

شکل 4-5) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط داخلی  در حالت تخمین استاندارد………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-26 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری محیط داخلی ………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-27  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون محیط میانی………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-28 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون محیط میانی………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-29 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-30 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری محیط میانی…………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-31  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون محیط خارجی……………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-32 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون محیط خارجی……………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-33 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-34 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری محیط خارجی…………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-35  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون نگرش نسبت به تغییر و تحول ……………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-36 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون نگرش نسبت به تغییر و تحول…………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-33 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی……………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-34 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری نگرش نسبت به تغییر و تحول …………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-35  نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ل

 

جدول 4-36 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون تمایل به استفاده …………………………………………………………………

 

 

 

 

 

جدول 4-37 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-38 ) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری تمایل به استفاده ……………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-39  نتایج آزمون KMO-Bartlett…………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-40 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون بازنگری در قوانین و مقررات………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-41 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-42 ) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری بازنگری در قوانین و مقررات…………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-43  نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-44 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون آموزش همگانی…………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-45 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-46 ) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری آموزش همگانی……………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

جدول 4-47 شاخص­های برازش مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

جدول 4-48 بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری…………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

جدول4-49 ماتریس همبستگی بین متغیرهای مستقل با متغیر وابسته تحول در بانکداری الکترونیکی………………..

 

 

 

 

 

 

جدول 4-50 تحلیل رگرسیون چند متغیره برای متغیر وابسته تحول در بانکداری الکترونیکی و متغیرهای مستقل….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

اشکال تحقیق
نگاره شماره 1-1)مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………….
شکل 2-1) : انواع تغییر از دیدگاه بالاگان و هیلی……………………………………………………………………………………..
شکل 4-2) مدل  اندازه گیری متغیر بعد تکنولوژی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………
شکل 2-2) : انواع تحول سازمانی از دیدگاه نادلر و توشمن………………………………………………………………………….
شکل2-3) مراحل فرایند تحول…………………………………………………………………………………………………………………
شکل2-4) چرخه رفتار رقابتی استریبل……………………………………………………………………………………………………..
شکل 2-5) مدل شش خانه­ای ویسبور ………………………………………………………………………………………………………..
شکل2-6) مدل منسجم کننده پویایی­های سازمانی کاتر……………………………………………………………………………..
شکل2-7) مدل همخوانی نادلر[6] و تاشمن……………………………………………………………………………………………………
شکل2-8) مدل علت و معلولی تحول و عملکرد سازمانی بُرک و لیتوین………………………………………………………….
شکل2-9) عوامل تحول­گرا……………………………………………………………………………………………………………………….
شکل 2-10)مدل انتظار انگیزش………………………………………………………………………………………………………………….
شکل2-11) مدل انتظار انگیزش برای حمایت از تغییر یا مقاومت در برابر آن………………………………………………….
شکل 4-3) مدل اندازه گیری متغیر بعد ساختار سازمانی  در حالت تخمین استاندارد…………………………………….
شکل 4- 4)  مدل اندازه گیری متغیر بعد نیروی انسانی  در حالت تخمین استاندارد…………………………………………
شکل 4-6) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط میانی  در حالت تخمین استاندارد…………………………………………….
م   شکل 4-7) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط خارجی  در حالت تخمین استاندارد………………………………………..
شکل 4-8) مدل اندازه گیری متغیر بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول  در حالت تخمین استاندارد…………………….
شکل 4-9  مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت تخمین استاندارد………………………………………………
شکل 4-10  مدل اندازه گیری متغیر بازنگری در قوانین و مقررات در حالت تخمین استاندارد……………………………
شکل 4-11  مدل اندازه گیری متغیر آموزش همگانی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………..
شکل 4-11) مدل  معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………………………
مدل شماره2-14) نوع شناسی استراتژی های تغییر دانفی و استیس……………………………………………………………….     مدل شماره2-15) الگوی تغییرات کرت لوین و ارتباط آن با برنامه تحول سازمانی…………………………………………
مدل شماره2-16) نحوه تعیین سطوح آمادگی سازمان ها برای پذیرش تغییر………………………………………………….
شکل فرآیند برنامه ریزی نیروی انسانی2-17)………………………………………………………………………………………….
شکل2-18) مدل جامع فرایند تحول………………………………………………………………………………………………………
شکل2-25)فرآیند استراتژیک……………………………………………………………………………………………………………………..
شكل2-26)‌: 7 مرحله‌ مدل‌ فرآیند طرح‌ریزی‌ استراتژیك‌ رزماری‌ هریسون‌………………………………………………………
شكل‌ 2-27): مدل‌ استراتژیك‌ جیمز واكر…………………………………………………………………………………………………..
شكل‌ 2-28): مدل‌ استراتژی‌ منابع‌ انسانی‌ با نگرش‌ باز……………………………………………
شكل‌ 2-29)مدل‌ طرح‌ریزی‌ استراتژیك‌ منابع‌ انسانی‌ با رویكرد اجرایی‌…………………………………………………………
نمودار2-30)فرآیند شکل­گیری تغییرات سازمانی………………………………………………………………………………………
شکل2-31)ابعاد و زمینه­های تحول سازمان……………………………………………………………………………………………….
شکل 4-1) مدل اندازه گیری متغیر بعد مشتری در حالت تخمین استاندارد……………………………………………………
نمودارهای تحقیق
نمودار2-12) سسله مراتب سنتی مدیریت………………………………………………………………………………………………………
نمودار2-13) دیدگاه سیستمی و ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………………..
نمودار2-19) مدل منتخب مدیریت استراتژیک منابع  انسانی……………………………………………………………………………
نمودار2-20) مدل عوامل مؤثر بر استراتژی‌ها و خط مشی‌های مدیریت منابع انسانی………………………………………….
نمودار2-21) چرخه منابع انسانی ویلسون………………………………………………………………………………………………………
نمودار2-22) عوامل مؤثر بر عملكرد سازمانی…………………………………………………………………………………………………..
نمودار2-23) مدل تلفیقی نظام مدیریت منابع انسانی……………………………………………………………………………………..
نمودار2-24) مدل کسب و کار استراتژیک منابع انسانی بانک بین‌المللی بارودا- هند…………………………………………….
نمودار 4-1 درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آنها…………………………………………………………………………….
نمودار 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن ( سال ) آنها…………………………………………………………………….
نمودار 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات آنها……………………………………………………………………..
نمودار 4-4 درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام آنها………………………………………………………………….
نمودار 4-6 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه تکنولوژی…………………………………………………………..
نمودار 4-7 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه ساختار سازمانی………………………………………………….
نمودار 4-8 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه نیروی انسانی …………………………………………………….
نمودار 4-9 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه محیط داخلی……………………………………………………..
نمودار 4-10 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه محیط میانی……………………………………………………….
نمودار 4-11 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه محیط خارجی……………………………………………………
نمودار 4-12 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه نگرش نسبت به تغییر و تحول……………………………
نمودار 4-13 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه تمایل به استفاده……………………………………………….
نمودار 4-14 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه بازنگری در قوانین و مقررات ……………………………
نمودار 4-15 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه آموزش همگانی…………………………………………………..

 

[1] Prussian

 

 

2. 2. Bourgeois & Brodwin

 

2. Stace & Dunphy

 

[4] . Choice Model

 

[6] Nadler, D. And Tushman

 

چکیده

 

در این تحقیق سعی شده است با تبیین مفاهیم مدیریت تغییر و تحول سازمانی، نقش آن را در توسعه بانکداری الکترونیکی بررسی کنیم به منظور استخراج و تحلیل فاکتورهای موثر در روند تغییر مدل کسب و کار بانک ها به مدل کسب و کار الکترونیکی، پرسشنامه­ای طراحی شد. جامعه آماری این تحقیق مدیران میانی (مدیریت و معاونت ادارات)، کارشناسان مراکز تحقیقاتی بانک و مشاورین IT در بانک صادرات شهر کرمانشاه بوده است. پس از تکمیل پرسشنامه­ها، با استفاده از روش تحلیل فاکتور اکتشافی، مولفه­های اثرگذار به صورت فاعلانه تعیین شدند و مدل پیشنهادی تکمیل و تببین شد. پس از آن به منظور اعتبارسنجی نهایی مدل، از رگرسیون چند متغیر گام به گام، آزمون های تحلیل میانگین و تحلیل مسیر بهره جسته­ایم. براساس یافته­های این پژوهش استفاده از قابلیت ها و زیر ساختارهای بانکداری الکترونیکی و در عین حال بکارگیری عناصر مدیریت تغییر و تحول سازمانی در بانک صادرات  شهر کرمانشاه کمتر از حد مطلوب است. مدل نهایی تغییر و تحول بانکداری الکترونیکی، با 5 بعد از مدیریت تغییر و تحول سازمانی در ارتباط است که به ترتیب اولویت عبارتند از نوآوری و فضای باز آزمایشگری، قابلیت های فردی نیروی انسانی، مدیریت دانش، تعهد و حمایت مدیریت ارشد و حمایت از آموزش های حین کار رابطه معنی­دار دارد. براساس فاکتورها و شاخص­های ارائه شده می­توان عملکرد و اثربخشی بکارگیری این ابعاد و ابزارها را در مسیر تغییر مدل کسب و کار سازمانی بررسی و اندازه­گیری نمود.

 

پس از مرور کلیات تحقیق در این بخش، در بخش بعدی مروری بر مفاهیم و تحقیقات موجود در حوزه بانکداری الکترونیکی، وضعیت صنعت بانکداری در ایران و ادبیات مدیریت تغییر و تحول سازمانی خواهد شد. سپس سعی می­گردد ارتباط بین حوزه­های فوق­الذکر تبیین شده و براساس یافته­های ادبیات موضوع چارچوب تئوریک برای ارتباط میان بانکداری الکترونیکی، تغییر و تحول سازمانی ارائه می­گردد. سپس براساس ماهیت سوالات و فرضیه­های مطرح شده، روش تحقیق معرفی می­شود و نتایج بدست آمده از پرسشنامه، روش آماری تحلیل پاسخ ها و نتایج محاسباتی تجزیه و تحلیل آماری ارائه خواهد شد. در بخش پایانی ضمن ارائه خلاصه و جمع­بندی و نتیجه­گیری از کل فرآیند تحقیق، با بررسی مهم ترین چالش­ها و تنگناهای موجود برای بانکداری الکترونیکی، سعی می شود با توجه به نتایج تحقیق راهکارهایی پیشنهاد شود. 

 

 

 

 

1-9)روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 9

 

1-10)تعریف نظری وعملیاتی مفاهیم ومتغیرها 10

 

1-10-1)تعریف نظری: 10

 

1-10-1-1)مدیریت زنجیره تأمین: 10

 

1-10-1-2)مدیریت تقاضا: 10

 

1-10-1-3)بخش‌بندی: 10

 

1-10-1-4) پیش‌بینی: 10

 

1-10-1-5)برنامه‌ریزی فروش و عملیات اجرایی: 10

 

1-10-1-6)حمایت از مدیریت تقاضا: 11

 

1-11-2)تعریف عملیاتی: 11

 

1-11-2-1)زنجیره تأمین: 11

 

1-11-2-2)مدیریت تقاضا: 11

 

1-11-2-3)بخش‌بندی: 12

 

1-11-2-4)پیش‌بینی: 12

 

1-11-2-5)برنامه‌ریزی فروش و عملیات اجرایی: 12

 

1-11-2-6)حمایت از مدیریت تقاضا: 13

 

فصل دوم

 

ادبیات ومبانی نظری وتجربی تحقیق

 

2-1) مقدمه 15

 

2-2) مبانی نظری 16

 

2-2-1) مدیریت زنجیره تأمین 16

 

2-2-2-1) تاریخچه مدیریت زنجیره تامین 18

 

2-2-1-2) فرایندهای اصلی مدیریت زنجیره تأمین: 18

 

2-2-1-3) عملکردهایی برای مدیریت در برابر چالش‌های زنجیره تأمین: 30

 

2-2-1-4) یکپارچه‌سازی 31

 

2-2-2)مدیریت تقاضا 36

 

2-2-2-1) اثر شلاق چرمی‌ 38

 

2-2-3) بخش‌بندی 39

 

2-2-3-1) اهمیت بخش‌بندی بازار 40

 

2-2-3-2) مبنای بخش‌بندی بازارهای مصرف 41

 

2-2-3-3) معیارهای تقسیم بازار مؤثر 43

 

2-2-4) پیش‌بینی 44

 

2-2-5) برنامه‌ریزی فروش و عملیات 57

 

2-2-6)رویکرد برنامه‌ریزی سود، فروش و عملیات 58

 

2-2-7) حمایت از مدیریت تقاضا 59

 

2-3) پیشینه پژوهش 60

 

2-3-1)تحقیقات داخلی 60

 

2-3-2)تحقیقات خارجی 68

 

فصل سوم

 

روش اجرای تحقیق

 

 

3-1) مقدمه 75

 

3-2) روش نمونه گیری وحجم نمونه 76

 

3-2-1)جامعه آماری 76

 

3-2-2)تعیین حجم نمونه 77

 

3-2-3)روش نمونه گیری 77

 

3-3)ابزارگردآوری داده ها: 78

 

3-3-1)اسناد و مدارك گذشته 78

 

3-3-2) متون ومنابع علمی 78

 

3-3-3)اینترنت 78

 

3-3-4)پرسشنامه 78

 

3-4) نحوه امتیازبندی پرسشنامه: 79

 

3-5)روایی وپایایی پرسشنامه 80

 

3-5-1) روایی 80

 

3-5-2) پایایی 80

 

3-6)روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 82

 

فصل چهارم

 

تجزیه وتحلیل اطلاعات

 

4-1) مقدمه 88

 

4-2) آمار توصیفی 88

 

4-2-1) ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری 88

 

4-2-2)توزیع فراوانی جنسیت 88

 

4-2-4) توزیع فراوانی سن 89

 

4-2-5) توزیع فراوانی تحصیلات 90

 

2-10)بررسی نرمال بودن داده ها 91

 

4-3)آمار استنباطی 92

 

4-3-1) آزمون فرضیات 92

 

4-3-2) آزمون هم خطی بودن ارتباط میان متغیرها و برازش مدل رگرسیونی: 95

 

4-3-3)مدل برازش داده شده(پیشنهادی): 100

 

فصل پنجم

 

نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه 118

 

5-2) نتیجه گیری 118

 

5-2-2) نتایج آزمون فرضیات تحقیق 118

 

5-2-2-1) فرضیه اصلی اول 118

 

5-2-2-2)فرضیه اصلی دوم 119

 

5-2-2-3) فرضیه اصلی سوم 119

 

5-2-2-4)فرضیه اصلی چهارم 119

 

5-2-2-5)فرضیه اصلی پنجم 119

 

5-3) پیشنهادات ارائه شده 120

 

5-3-1) مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی 121

 

5-4)پیشنهادات برای تحقیقات آتی: 122

 

5-5)امكانات ومحدودیت ها 122

 

منـابع 123

 

منابع فارسی: 124

 

منابع لاتین 125

 

 

 

 

 

چكیده:

 

توانایی دریافت و تحویل به موقع تقاضای مشتریان در دنیای رقابتی امروز یک نگرانی عمده برای همه صنایع می­باشد، به‌ویژه اینکه در دهه گذشته با ورود شرکت‌های بسیاری به عرصه رقابت، مدیریت تقاضا به یک دوره جدید وارد شده است. مدیریت تقاضای مشتریان یکی از مسائل معاصر است که در تلاش برای اثربخشی زنجیره تأمین مورد بحث قرار گرفته است و منظور ازمدیریت تقاضا می‌تواند به‌صورت قابلیت شرکت برای فهم الزامات و تقاضای مشتری و تعامل آنها در مقابل قابلیت‌های زنجیره‌ی تأمین تعریف و تفسیر شود. و ذکر این نکته ضروری است که مدیریت تقاضا مکمل کننده‌ی مدیریت توزیع می‌باشد و مدیریت تقاضا در پی این است که کالا را با توجه به هر شرائط زمانی و با کیفیت مناسب و با حداقل هزینه‌ی تمام شده به دست مصرف کننده‌ی نهایی «مشتری» برساند. به عبارت بهتر مدیریت تقاضا در زنجیره‌ی تأمین هدف خود را «رضایت مشتری» و ایجاد انعطاف‌پذیری و نوآوری در سازمان می‌داند. پژوهش حاضر مدیریت تقاضای مشتریان در زنجیره تأمین شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده در استان کرمانشاه و عوامل مؤثر بر آن را در میان شرکت‌های صنعتی تولیدکنندگان و توزیع کنندگان در زنجیره‌ی تأمین استان کرمانشاه مورد مطالعه قرار داده است که تعداد آن 795 شرکت می‌باشد و جامعه‌‌ی آماری ما را تشکیل می‌دهند. تحقیق به‌صورت پیمایشی صورت گرفته و حجم نمونه نیز از طریق فرمول کوکران که 384 شرکت می‌باشد به‌دست آمده است. با توزیع پرسشنامه در میان این 384 شرکت از شرکت‌های صنعتی تولید کننده و توزیع کننده در استان کرمانشاه داده‌های تحقیق به‌دست آمده است. روایی پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان تأیید و پایایی آن از طریق تکنیک آلفای کرونباخ تأیید شده است. برای تحلیل داده‌های پرسشنامه از دو نرم افزار SPSS و آموس استفاده شده است. نتایج آماری بصورت آمار توصیفی و آمار تحلیلی ارائه شده است. همچنین نتایج حاصل از این پژوهش مشخص کرد که عوامل بخش‌بندی، حمایت از مدیریت، پیش‌بینی و برنامه‌ریزی عملیات و فروش به ترتیب بیشترین اثر را داشتند.

 

 

 

واژگان كلیدی: زنجیره تأمین، مدیریت تقاضا، پیش‌بینی، بخش‌بندی، حمایت از مدیریت، برنامه‌ریزی فروش و عملیات

 

 

 

 

 

فصل اول

 

 

كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1)مقدمه

 

مشتریان، امروزه، كلید موفقیت تجاری محسوب می شوند.

 

با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تكنولوژیكی و نیز افزایش قدرت وحق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شركت‌هایی خواهد بود كه قادر باشند به‌نحو شایسته‌تری انتظارات و ارزش‌های مورد نظر مشتریان را درك و شناسایی كرده و به‌نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند (وانگ[1]، 2007.(

 

در گذشته، مشتریان به‌ندرت خواهان یا قادر به دست کشیدن از محصول یا برند مصرفی خود بودند؛ امّا امروزه در قرن بیست و یکم، این موضوع تغییر یافته است. شرکت‌ها و برند‌ها در بازار امروزی با خصومت با یکدیگر به رقابت می‌پردازند؛ تا جایی که”حفظ سهم بازار” امری بسیار مشکل بوده و “بدست آوردن سهم بیشتر”غیرقابل تصور می‌نماید (کینینگهام، واورا، آکسوی و هنری[2]،2005).

 

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….19

 

2-2) تعصبات مالی رفتاری …………………………………………………………………………………………………….19

 

2-2-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………19

 

2-2-2) نظریه نوین مالی …………………………………………………………………………………………………..19

 

2-2-3) چارچوب های نظریه نوین مالی………………………………………………………………………………19

 

2-2-4) تئوری تصمیم گیری عقلانی(منطقی)………………………………………………………………………..22

 

2-2-5) از فرضیه بازار کارا تا مالیه رفتاری……………………………………………………………………………23

 

2-2-6) تعریف مالیه رفتاری………………………………………………………………………………………………..26

 

2-2-7)تاریخچه و ظهور مالیه رفتاری……………………………………………………………………………………27

 

2-2-8)حوزه مالیه رفتاری……………………………………………………………………………………………………27

 

2-2-8-1) محدودیت در آربیتراژ……………………………………………………………………………………..28

 

2-2-8-1-1)انواع ریسک ها در آربیتراژ…………………………………………………………………………….29

 

2-2-8-2) روان شناسی شناختی………………………………………………………………………………………31

 

2-2-9)ظهور ابعاد رفتاری و روانشناختی در مباحث مالی……………………………………………………….. 32

 

2-2-10)توهمات شناختی موثر بر تصمیم گیری……………………………………………………………………..33

 

2-2-10-1) فرایندهای تصمیم اکتشافی……………………………………………………………………………..33

 

2-2-10-2) تئوری چشم انداز………………………………………………………………………………………….35

 

2-2-11) ابعاد رفتاری تئوری چشم انداز……………………………………………………………………………..37

 

2-2-12) تعصبات رفتاری سرمایه گذاری…………………………………………………………………………….42

 

2-2-13)انواع تعصبات رفتاری سرمایه گذاری………………………………………………………………………43

 

2-2-14) اطمینان بیش از حد……………………………………………………………………………………………..43

 

2-2-14-1) نقش بیش اطمینانی بر بازدهی سرمایه گذاری در بازارهای مالی …………………….. 45

 

2-2-14-2) اطمینان بیش از حد در طول زمان………………………………………………………………….48

 

2-2-15) اثر تمایلی……………………………………………………………………………………………………………48

 

2-2-15-1) نقش اثر تمایلی بر بازدهی سرمایه گذاری در بازارهای مالی………………………………48

 

2-2-16) رفتار توده وار………………………………………………………………………………………………………50

 

2-2-16-1) انواع رفتار توده وار………………………………………………………………………………………51

 

2-2-16-2) مهمترین ویژگی های مدیران دارای رفتار توده وار …………………………………………..51

 

2-2-16-3) دیدگاه های دلایل بروز رفتار توده وار بر اساس حداکثر سازی مطلوبیت……………..52

 

2-2-16-4) رفتار توده وار در بازارهای مالی……………………………………………………………………..53

 

2-2-16-5) معیارهای سنجش و اندازه گیری رفتار توده وار در سرمایه گذاری………………………54

 

2-2-17)ارتباط رفتار عقلایی سرمایه گذاران و تعصبات رفتاری………………………………………………..56

 

2-2-18) طبقه بندی تورش های رفتاری………………………………………………………………………………..56

 

2-2-18-1) تقسیم بندی دو گانه پمپین از تورش های رفتاری………………………………………………57

 

2-2-18-2) تقسیم بندی سه گانه کانمن و ریپ از تورش های رفتاری…………………………………..57

 

2-2-18-3) تقسیم بندی چهار گانه جعفری و دولتی از تورش های رفتاری…………………………….58

 

2-2-19) کاربرد مالیه رفتاری در فهم رفتار سرمایه گذاران………………………………………………………..59

 

2-2-20)کاربرد مالیه رفتاری در بررسی عوامل موثر بر بازده و قیمت گذاری دارایی ها ……………….64

 

2-2-21) مبدا و منشا رویکردهای رفتاری نسبت به قیمت گذاری دارایی ها…………………………………67

 

 

2-2-22) انواع مدل های قیمت گذاری دارایی ها……………………………………………………………………..68

 

2-2-22-1)مدل تک عاملی و تداوم بازده در میان مدت………………………………………………………..68

 

2-2-22-2) مدل سه عاملی فاما و فرنچ……………………………………………………………………………..68

 

2-2-22-3) مدل مرتون……………………………………………………………………………………………………70

 

2-2-22-4) مدل باربریز، شلایفر و ویشنی…………………………………………………………………………71

 

2-2-22-5) مدل دانیل، هرشلیفر و سابرامانیام……………………………………………………………………72

 

2-2-23)دیدگاه معامله گران اختلال زا در مالیه رفتاری……………………………………………………………73

 

2-2-24) رفتار سرمایه گذاران از نظر پذیرش ریسک………………………………………………………………73

 

2-2-25)نقد نظریه نوین مالی و مالی رفتاری………………………………………………………………………….76

 

2-3)صفات روانی……………………………………………………………………………………………………………….80

 

2-3-1)مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………..80

 

2-3-2)پایه های تجربی و مفهومی نظریه پنج عاملی شخصیت………………………………………………….81

 

2-3-3)نظریه صفات و مدل پنج عاملی شخصیت……………………………………………………………………82

 

2-3-4)ویژگی های شخصیتی……………………………………………………………………………………………….83

 

2-3-4-1)برونگرایی………………………………………………………………………………………………………..83

 

2-3-4-2)روانژندی…………………………………………………………………………………………………………83

 

2-3-4-3)باز بودن به تجربه……………………………………………………………………………………………84

 

2-3-4-4-)موافق بودن………………………………………………………………………………………………….84

 

2-3-4-5)وظیفه شناسی…………………………………………………………………………………………………84

 

2-3-5)ارتباط ویژگی های شخصیتی سرمایه گذار با تعصبات مالی رفتاری……………………………….84

 

2-4)متغیرهای جمعیت شناسی………………………………………………………………………………………………….85

 

2-5)مرور ادبیات و سوابق مربوط………………………………………………………………………………………………87

 

2-5-1)مروری بر تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………..87

 

2-5-2)مروری بر تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………88

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..91

 

3-2) فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………91

 

3-3) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………91

 

3-4) روش نمونه گیری وحجم نمونه…………………………………………………………………………………………92

 

3-5) ابزارگردآوری داده ها………………………………………………………………………………………………………..92

 

3-6) نحوه امتیاز بندی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………..94

 

3-7) روایی وپایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………95

 

3-7-1) روایی……………………………………………………………………………………………………………………95

 

3-7-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………………………95

 

3-8) روش ها وابزارتجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………….97

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..104

 

4-2) ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری………………………………………………………………………..104

 

4-2-1) متغیرجنسیت………………………………………………………………………………………………………..104

 

4-2-2) متغیر سن…………………………………………………………………………………………………………….105

 

4-2-3) متغیر تحصیلات……………………………………………………………………………………………………106

 

4-2-4) متغیر محل سکونت………………………………………………………………………………………………107

 

4-3) توصیف متغیرهای درونی……………………………………………………………………………………………….108

 

4-4) آزمون کولمگروف- اسمیرنوف (K- S)……………………………………………………………………………110

 

4-4-1) آزمون کولمگروف- اسمیرنوف در بررسی نرمال بودن متغیر تعصبات سرمایه گذاری……110

 

4-4-2) آزمون کولمگروف- اسمیرنوف در بررسی نرمال بودن متغیرهای درونی تعصبات سرمایه گذاری…………………………………………………………………………………………………………………………………111

 

4-5) آزمون فرضیات……………………………………………………………………………………………………………..112

 

4-6) بررسی رابطه بین متغیرهای درونی مربوط به تعصبات سرمایه گذار و صفات شخصیتی………….113

 

4-6-1) بررسی چگونگی تاثیر متغیرهای b1, b2, b3, b4, b5 بر متغیر a1…………………………..115

 

4-6-1-1) شاخص برازش شکل 4-1…………………………………………………………………………….117

 

4-6-2) بررسی چگونگی تاثیر متغیرهای b1, b2, b3, b4, b5 بر متغیر  a2………………………….118

 

4-6-2-1) شاخص برازش شکل 4-2…………………………………………………………………………….120

 

4-6-3) بررسی چگونگی تاثیر متغیرهای b1, b2, b3, b4, b5 بر متغیر  a3…………………………..120

 

4-6-3-1) شاخص برازش شکل 4-3…………………………………………………………………………..122

 

4-7) مدل كلی فرضیه 1………………………………………………………………………………………………………..122

 

4-8) بررسی رابطه ی بین متغیرهای مستقل جمعیت شناسی بر تعصبات سرمایه گذاری……………….125

 

4-8-1)بررسی اثر متغیرهای جمعیت شناختی بر متغیر اطمینان بیش از حد (a1)…………………….125

 

4-8-1-1) شاخص برازش شکل 4-5…………………………………………………………………………..127

 

4-8-2) بررسی اثر متغیرهای جمعیت شناختی بر متغیر اثر تمایلی(2a)………………………………….127

 

4-8-2-1) شاخص برازش شکل 4-6…………………………………………………………………………..130

 

4-8-3) بررسی اثر متغیرهای جمعیت شناختی بر متغیر رفتار توده وار( a3)……………………………130

 

4-8-3-1) شاخص برازش شکل 4-7…………………………………………………………………………..132

 

4-9) مدل کلی فرضیه 2……………………………………………………………………………………………………….133

 

4-10) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری…………………………………………………………………………135

 

4-10-1) تحلیل مسیر مدل شماره1………………………………………………………………………………….135

 

4-10-2) تحلیل مسیر مدل شماره 2…………………………………………………………………………………137

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….141

 

5-2) نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………….141

 

5-3) مقایسه نتایج با تحقیقات قبلی …………………………………………………………………………………….142

 

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………..143

 

-55) امكانات و محدودیت ها…………………………………………………………………………………………….144

 

منابع

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………..146

 

منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………….150

 

 

 

پیوست

 

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………..159

 

خروجی آموس………………………………………………………………………………………………………………..163

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 1-1)کیفیت (چگونگی) ماهیت متغیرهای پنهان مدل مفهومی……………………………………… 11

 

جدول2-1) سرعت گردش سهام در بازارهای مختلف سهام در دنیا (2009 میلادی)………………..24

 

جدول2-2) تقسیم بندی دو گانه پمپین از تورش های رفتاری………………………………………………57

 

جدول 2-3) تقسیم بندی سه گانه کاهنمن و ریپ در تورش های رفتاری……………………………….58

 

جدول 2-4) تقسیم بندی چهار گانه جعفری و دولتی از تورش های رفتاری…………………………..59

 

جدول 2-5 عمده شواهد حاکی از عدم کارایی بازار و غیرعقلایی بودن عامل های اقتصادی……..78

 

جدول3-1) دسته بندی سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………… 94

 

جدول3-2) نتایج آلفای كرونباخ……………………………………………………………………………………….96

 

جدول4-1) وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظرجنسیت………………………………………………………….104

 

جدول4-2) وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر سن………………………………………………………………105

 

جدول4-3) وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظر تحصیلات…………………………………………………….106

 

جدول4-4) وضعیت افراد پاسخ دهنده ازنظرمحل سکونت…………………………………………………107

 

جدول4-5)آمار توصیفی متغیرهای درونی………………………………………………………………………..108

 

جدول4-6) شاخص های برازش مدل شماره1………………………………………………………………….135

 

جدول4-7) شاخص های برازش مدل شماره2………………………………………………………………….138

 

 

 

فهرست اشکال

 

شكل1-1) مدل مفهومی(1)……………………………………………………………………………………………..12

 

شكل1-2) مدل مفهومی(2)……………………………………………………………………………………………..12

 

شكل2-1) مقایسه قیمت با ارزش ذاتی سهام…………………………………………………………………….23

 

شكل2-2) تابع ارزش کاهنمن و توریسکی………………………………………………………………………36

 

شكل2-3) متوسط بازده سالانه……………………………………………………………………………………….47

 

شكل2-4) تاثیر تنوع بخشی بر ریسک…………………………………………………………………………….60

 

شكل2-5) تابع مطلوبیت افراد ریسک گریز……………………………………………………………………..74

 

شكل2-6) تابع مطلوبیت افراد ریسک پذیر……………………………………………………………………..75

 

شكل2-7) تابع مطلوبیت افراد خنثی به ریسک………………………………………………………………..75

 

شكل4-1)تاثیر صفات شخصیتی بر اطمینان بیش از حد(a1)………………………………………….117

 

شكل4-2) تاثیر صفات شخصیتی بر اثر تمایلی a2))…………. ………………………………………..119

 

شكل4-3) تاثیر صفات شخصیتی بر  رفتار توده وار a3))……………………………………………..122

 

شكل4-4) مدل کلی فرضیه  شماره1…………………………………………………………………………..124

 

شكل4-5) تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر اطمینان بیش از حد(a1)………………………….127

 

شكل4-6) تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر اثر تمایلی a2))……………………………………..129

 

شكل4-7) تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر رفتار توده وار a3))………………………………..132

 

شكل4-8) مدل کلی فرضیه شماره2……………………………………………………………………………134

 

چكیده

 

مالی رفتاری به عنوان ترکیبی از اقتصاد کلاسیک و مالی، یا روانشناسی و علوم تصمیم گیری شناخته می شود که به دنبال توضیح و تشریح پدیده های غیر عادی مشاهده شده در حوزه مالی است. همچنین منظور از تعصب یا تورش انحراف از تصمیم گیری های درست و بهینه می باشد. این تحقیق، تاثیر متغیرهای جمعیت شناسی و صفات روانی بر روی تعصبات سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار تهران را در شش ماهه دوم سال 1390 مورد آزمون قرار می دهد. بر این اساس از میان جامعه آماری 1000 عضوی مورد مطالعه، تعداد 215 نفر سرمایه گذاران فردی بطور تصادفی به عنوان نمونه مناسب انتخاب می شود. دو مدل ساخته شده در برگیرنده تاثیر متغیرهای جمعیت شناسی (سن، جنسیت، تحصیلات، منطقه مسکونی) و صفات روانی (برونگرایی، روانژندی، بازبودن به تجربه، موافق بودن، وظیفه شناسی) بر سه نوع از تعصبات رفتاری که شامل اطمینان بیش از حد، اثر تمایلی و رفتار توده وار می پردازد. فرضیات ساخته شد و اطلاعات ضروری از طریق پرسشنامه جمع آوری گردید. فرضیات ما از طریق آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن و تاوکندال و آزمون معادلات ساختاری مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که یک تاثیر مستقیم بین صفات روانی بر روی تعصبات رفتاری موجود در سرمایه گذاران فردی وجود دارد. بعلاوه نتایج نشان داد که متغیرهای جمعیت شناسی تاثیر مستقیم قابل ملاحظه ای بر روی تعصبات رفتاری موجود در سرمایه گذاران فردی در بورس اوراق بهادار تهران ندارد.

 

واژگان كلیدی: مالی رفتاری، مدل پنج عاملی شخصیت، تعصبات سرمایه گذاری، صفات روانی، ویژگی های جمعیت شناختی

 

 

 

 

 

فصل اول

 

كلیات تحقیق

 

1-1)مقدمه

 

 

 

با حاکمیت پارادایم مالی رفتاری و به چالش کشیده شدن تئوری های مالی استاندارد به دلیل ناتوانی آنها در تبیین ناهنجاری های مشاهده شده در بازار سرمایه، مطالعه و پژوهش درباره موضوع های رفتاری و روانی سرمایه گذاران اهمیت خاصی یافته است، چرا که به اعتقاد کارشناسان و صاحب نظران این حوزه عامل اصلی بروز این قبیل ناهنجاری ها در بازار سرمایه، مسایل رفتاری و روانی سرمایه گذاران است. بر این اساس، طی سال های اخیر مطالعات گسترده ای در خصوص موضوع های مختلف رفتاری در بورس های دنیا صورت گرفته است. در پژوهش های مذکور، رفتارهای مختلف سرمایه گذاران که به نوعی می تواند عملکرد بازار و کارایی آن را تحت تاثیر قرار قرار دهد، مطالعه و بررسی علمی می گردد. پیش از مطرح شدن مالیه رفتاری در مدیریت مالی و اقتصاد، رفتار سرمایه گذاران در بازار سرمایه بر مبنای نظریه مطلوبیت اقتصادی تفسیر می شد، در حالی که بررسی ها و پژوهش های متعدد علمی در زمینه مالی رفتاری، میزان اهمیت عوامل روان شناختی را مشخص کرد. اگرچه نظریه های مالیه رفتاری جدید است و پیشینهء آن به یک دهه پیش باز می گردد، ولی موضوع دخیل بودن ویژگی های روان شناختی و رفتاری افراد در تصمیم های خرید به دوره های پیشتر باز می گردد.

 

هدف اصلی ما در این تحقیق آن است که پی ببریم « آیا بین متغیرهای جمعیت شناختی و ویژگی‌های شخصیتی سرمایه گذاران انفرادی با تعصبات مالی رفتاری سرمایه گذاران ارتباط دارد یا نه؟ » و همچنین هدف غایی ما آن است که چگونگی این روابط را در قالب مدل مفهومی با استفاده از معادلات ساختاری (SEM) بیان نمایم.

 

 

 

1-2)بیان مسئله تحقیق

 

چندی پیش که زمان زیادی نیز از آن نمی گذرد، در حوزه مالی به افراد توجه نمی شد. پایه و اساس بسیاری از تعصبات در طی سال های بسیاری می بایست از مجرای چهار مرحله ای تصمیم گیری و یا برنامه ریزی می گذشت. در طی این فرایند ابتدا به طرح و شناسایی مسئله پرداخته می شد، سپس راه حل های مختلف پیدا می گشت. در مرحله بعد چندین راه حل قابل جایگزین مختلف مورد بررسی و توسعه قرار می گرفت و در مرحله آخر بهترین راه حل انتخاب می گردید. به همین علت آن را << فرایند حل مسئله >>  نامیده اند. اعتقاد بر آن بود که انسان عاقل در اتخاذ تصمیمات پیش روی خویش از همه ی این مراحل گذر می نماید تا بهترین تصمیم را اتخاذ نماید. چنین اعتقادی دیدگاه تازه ای را به وجود آورد که همانا ” تصمیم گیری عقلانی ” نام دارد. در حوزه مالی و اقتصادی به طور عام و سرمایه گذاری به طور خاص راه صحیح رسیدن به حداکثر نمودن حقوق صاحبان سهام ( یا گاهی سود ) را گذر از معبر تصمیم‌گیری عقلانی می دانستند.

 

نظریه تصمیم گیری منطقی ادعا می کند که تصمیم گیرندگان استراتژی های مختلفی را ایجاد می‌کنند و به دنبال روش های خاص منطقی برای حل مشکلات با توجه به نوع مشکل، زمان و محیط تصمیم گیری هستند (هیولین،2011)[1].

 

یافته های یوجین فاما در مورد بازارهای کارا راه را بر این تفکر هموارتر ساخت و نیروی اشاعه به این دیدگاه را در گستره ی جهان فزونی بخشید. پس از مطرح شدن فرضیه ی بازار کارا در دهه ی 1960، تحقیقات بسیاری روی این مفروضات و قابلیت توضیح آن در روندهای بازار سرمایه صورت گرفته است. نظریه امور مالی سنتی در بازار کارآمد بر اساس ( EMH ) است و بر این باور است که قیمت های سهام می تواند بطور کامل تمام اطلاعات مربوط در بازار مالی را منعکس کند، بنابراین سرمایه گذاران عمومی نمی توانند درآمدهای غیرطبیعی را از طریق تجزیه وتحلیل اطلاعات عمومی کسب کنند(فاما، 1970)[2]. تا اواخر دهه 1980  برخی از محققان رفتاری پی بردند که (EMH) نمی تواند بطور کامل پدیده فوق العاده بازار را شرح دهد، هرچند که تصمیم های سرمایه گذاری بطور کامل عقلانی نبودند. هنگامی که سرمایه‌گذاران با شرایط ناگواری (سردرگمی) در جهت منافع خود روبه رو می شوند، به تصمیم گیری های مختلفی می پردازند. آنها ممکن است توصیه های سرمایه گذاران حرفه ای یا جمع آوری اطلاعات مرتبط را برای ایجاد سود از تصمیمات سرمایه گذاری مطلوب دنبال کنند (کاهنمن و تیورسکی،1979 )[3].

 

 

 

تورسکی و کاهنمن طی سلسله مقالاتی به توسعه کاربردهای دانش روانشناسی در علوم مالی و اقتصادی پرداختند که این دو در سال1979 تئوری چشم انداز را ارائه نمودند و پیشنهاد کردند که تئوری چشم انداز برای توضیح رفتار تصمیم گیری تحت شرایط نامطمئن است .باتوجه به تئوری چشم انداز عوامل روانی سرمایه گذاران، فرایند تصمیم گیری واقعی خود را به انحراف از عقلانیت می برد و همچنین به استدلال سیمون (1975)[4] ادامه عقلانیت محدود است، در نتیجه سرمایه گذاران اغلب فرایند تصمیم گیری خود را مختصر می کنند و مستعد ابتلا به ابتکارات رفتاری که ممکن است خطاهای سیستماتیک ایجاد کنند و منجر به انتخاب سرمایه گذاری رضایت بخش شود. اما این به منظور حداکثر رساندن تصمیم گیری نیست. به طور کلی اگر فرایند تصمیم گیری سرمایه گذار مطابق با مسیر منطقی که شامل روش شناسایی، تقاضا شناخت محصولات مالی و ارزیابی جایگزین ها باشد، چنین سرمایه گذاری منطقی تلقی خواهد شد. علاوه براین با توجه به مشاهدات عملی رفتار سرمایه گذاران فردی، سرمایه گذاران معمولا خود قابلیت درک عقلانیت را دارند. از آنجا که سرمایه گذاران اعلام تجاری شرکت خود یا انتخاب فرایند را به عنوان یک رفتار منطقی از تصمیم گیری می دانند، به همین دلیل عملکرد بسیاری از سرمایه گذاران هنوز هم ظاهرا تعصبات رفتاری را نشان می دهد. براساس تئوری چشم انداز سرمایه گذاران سهام را به منظور نقد کردن سود سرمایه گذاری خواهند فروخت، اما آنها ممکن است ریسک داشتن یک سهام را ترجیح دهند تا اینکه سهام را به خاطر ضرری که اصطلاحا به آن اثرتمایلی می گویند بفروشند (استاتمن و شفرین، 1985)[5]. علاوه بر اثر تمایلی، انواع دیگری از تعصبات سرمایه گذاری وجود دارد. برای مثال، اگر سرمایه گذاران توانایی های خود را در پیش بینی دقیق دست بالا بگیرند، ممکن است به عنوان افرادی دارای اعتماد به نفس بسیار بالا در نظر گرفته شوند. همچنین تعصبات سرمایه گذاری می تواند منجر به کاهش بازگشت در سرمایه گذاری گردد (هایداک، 1987)[6]. رفتار توده وار تعصب رفتاری دیگری است که در بین سرمایه گذاران وجود دارد، در این نوع رفتار، سرمایه گذاران علائم بازار یا ایده های سرمایه گذاران حرفه ای را به عنوان پایه و اساس تصمیم گیری خود بکار می گیرند(گراهام، 1999)[7]. بنابراین براین اساس اثرات تعصبات سرمایه گذاری باید از بیشترین نگرانی های سرمایه گذاران فردی باشد. به عبارت دیگر دلایل اصلی تشکیل تعصبات سرمایه گذاری چیست ؟

 

بسیاری از تحقیقات با استفاده از ابعاد مختلف به سنجش صفات شخصیتی از قبیل شخصیت درونی/ برونی  [8](Rotter,1986)، انواع سرمایه گذار (مدل K&BB)(بایلارد و همکاران، 1986 )[9] و انواع شاخص های Myers _ Briggs  (Mbti )( مایرز و همکاران، 1985)[10] می پردازند.