1ـ6 اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………..   .   7

 

1ـ7 فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 7

 

1ـ8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش………………………………………………………….                                            8

 

1ـ8ـ1متغیر وابسته: اعتماد….. …………………………………………………………………………………                       8

 

1ـ8ـ2  متغیر مستقل: مدیریت مشارکتی         ………………………………………………………………                                            8

 

1ـ8ـ2ـ1 مشارکت در زمینه اجتماعی…………………………………………………………………………………. 9        

 

1ـ8ـ2ـ2مشارکت انفرادی………………………………………………………………………………………………….. 9

 

1ـ8ـ2ـ3مشارکت اقتصادی ـ استراتژیک……………………………………………………………………..                      9

 

1ـ9   قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………….  9

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                      صفحه

 

 

 

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق

 

بخش اول.                    ……………………………………………………………………………………………          11

 

2ـ1اعتماد.              ……………………………………………………………………………………………….       11

 

2ـ1ـ1 تعریف اعتماد……………………………………………………………………………………………….    11

 

2ـ1ـ2 فرایند اعتماد………………………………………………………………………………………….       13

 

2ـ1ـ3پویایی ایجاد اعتماد………………………………………………………………………………….                15

 

2ـ1ـ4مفاهیم مشابه با اعتماد       …………………………………………………………………………….                            17

 

2ـ1ـ5 اعتماد سازی………………………………………………………………………………….                  18

 

2ـ1ـ6شیوه های تقویت اعتماد سازی    ………………………………………………………………………                                   18

 

2ـ1ـ7ابعاد اعتماد                       …………………………………………………………………………………………..    20

 

2ـ1ـ7ـ1 اعتماد مبتنی بر شناخت……………………………………………………………………….                                                               20

 

2ـ1ـ7ـ2 اعتماد مبتنی بر تاثیر……………………………………………………………………………                             21

 

2ـ1ـ7ـ3 گرایش به اعتماد  ………………………………………………………………………………….                                                 21

 

2ـ1ـ8پیامد های کمبود اعتماد              …………………………………………………………………                                                                                         22

 

 

 

 

 

بخش دوم      ……………………………………………………………………………………………………………………                                                                                                                 24     2ـ2 مدیریت مشارکتی………………………………………………………………………………………………………    24   2ـ2ـ1 نظریه دموکراسی           …………………………………………………………………………..   25   2ـ2ـ2نظریه نگرش انسانی…………………………………………………………………… 25   2ـ2ـ3 دیدگاه ایدئولوژیکی  ……………………………………………………………………………………….     .25   2ـ2ـ4 ابزار مدیریتی     ……………………………………………………………………………………..  26       عنوان                                          صفحه

 

 

2ـ2ـ5 مفهوم مشارکت       ……………………………………………………………..………………………..               27

 

2ـ2ـ6 تعریف مشارکت     . …………………………………………………………………………………………………   27

 

2ـ2ـ7 پیش نیاز مشارکت………………………………………………………………………………………..         28

 

2ـ2ـ8مفهوم مدیریت مشارکتی …………………………………………………………………………            29

 

2ـ2ـ9تعریف مدیریت مشارکتی ……………………………………………………………………………                                                             29

 

2ـ2ـ10فلسفه مدیریت مشارکتی…………………………………………………………………………..                      30

 

بخش سوم      …………………………………………………………………………………………………….         31

 

2ـ3رهبری خدمتگزار…………         ………………………………………………………………………….                                  31

 

 

 

 

 

2ـ3ـ1تعریف رهبری………..      .        ……………………………………………………………………..                                       31

 

2ـ3ـ2تعریف رهبری خدمتگزار   ………………………………………………………………………..                                    32

 

2ـ3ـ3 تعریف مفهومی              ……………………………………………………………………………….                                        34

 

2ـ3ـ4 مولفه های رهبری خدمتگزار         ………………………………………………………………….                                                                         34

 

2-3-4-1خدمت رسانی              ……………………………………………………………………………                                35

 

2-3-4- 2تواضع و فروتنی              ……………………………………………………………………….                                     35

 

2-3-4-3 قابلیت اعتماد               ……………………………………………………………………………                                                 35

 

2-3-4-4مهرورزی           ……………………………………………………………………………………….                    36

 

2ـ3ـ5ویژگی رهبران خدمتگزار      …………………………………………………………………………..                                 36

 

2ـ3ـ6ویژگی عملیاتی………………………………………………………………………………………………………….                                            36   2ـ3ـ7اهمیت رهبری خدمتگزار        ……………………………………………………………………………………..37   

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                      صفحه

 

2ـ3ـ8 مزایای رهبر خدمتگزار             ……………………………………………………………………………….                   38

 

2ـ3ـ9 تئوری رهبری خدمتگزار               ………………………………………………………………………..                           39

 

2ـ3ـ10 تئوری رهبری خدمتگزار پترسون      ……………………………………………………………….                                           43

 

 

 

بخش چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………. 47

 

2ـ4پیشینه تحقیق…………         ……………………………………………………………………………..      ……………47

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

 

 

3ـ1مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………. 55

 

3ـ2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………….  55

 

3ـ3 جامعه آماریو نمونه……………………………………………………………………………………………………. 55

 

3ـ4روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………….           57

 

3ـ5ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………….              57

 

3ـ6روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………                                                    60

 

3ـ6ـ1اعتبار (روایی)……………………………………………………………………………………………… 60

 

3ـ6ـ2اعتماد (پایایی)……………………………………………………………………………………………   60

 

3ـ7روشهای آماری تجزیه و تحلیل………………………………………………………………………………..                   61

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4ـ1مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..                                        63

 

4ـ2 توصیف پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………. 64

 

4ـ2ـ1 توصیف پاسخ دهندگان از نظر جنسیت……………………………………………………………..                                            65

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                      صفحه

 

 

 

4ـ2ـ2 توصیف پاسخ دهندگان از نظر سابقه خدمت………………………………………………………………..66

 

4ـ2ـ3 توصیف پاسخ دهندگان از نظر سمت شغلی………………………………………………………….   67

 

4ـ3 توصیف متغیرهای تحقیق     ………………………………………………………………………………….                68

 

4ـ3ـ1 توصیف متغییر مشارکت انفرادی……………………………………………………………………..                             68

 

4ـ3ـ2 توصیفمتغییر مشارکت اجتماعی  ……………………………………………………………………….                                  69

 

4ـ3ـ3توصیف متغییر مشارکت اقتصادی /استراتژیک  ……………………………………………….. 70

 

4ـ3ـ4توصیف متغییر مدیریت مشارکتی  …………………………………………………………………………                                71

 

4ـ3ـ5توصیف متغییر اعتماد  ………………………………………………………………………………………..               72

 

4ـ3ـ6توصیف متغییر رهبری خدمتگزار  ………………………………………………………………………..                                   73

 

4ـ4 آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………..  74

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5ـ1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………                                                   83

 

5ـ2 نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………..  84

 

5ـ3نتایج آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………………. 85

 

5-3-1آزمون فرضیه 1    ………………………………………………………………………………………..               85

 

5-3-2آزمون فرضیه 2    …………………………………………………………………………………………..            86

 

5-3-3آزمون فرضیه 3    …………………………………………………………………………………………….          86

 

5-3-4آزمون فرضیه 4    ………………………………………………………………………………………..               87

 

5ـ5پیشنهادات      …………………………………………………………………………………………………………..    88

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                          صفحه

 

 

 

5ـ5ـ1 پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………….       88

 

5ـ5ـ2 پیشنهادات به محققین آتی………………………………………………………………………….                            89

 

5ـ6 محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………      90

 

 

 

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………………..                                                91

 

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………..           95

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

 

 

عنوان                                          صفحه

 

 

 

 

 

جدول2-2. نکات کلیدی در دیدگاههای فلسفی مشارکت………………………………………              26

 

جدول 3-1. طبقه بندی کارکنان ادارات امور مالیاتی استان گیلان بر اساس سطوح شغلی …….                                  56

 

جدول 3-2. سوالات مربوط به متغیرها در پرسشنامه به تفکیک انواع و ابعاد آنها……………….                       59

 

جدول 3-5. ضرایب آلفای کرنباخ محاسبه شده برای هریک از متغیرها براساس پرسشنامه های آزمایشی                                     61

 

جدول 4-1. آزمون کولمو گروف –اسمیرنوف…………………………………………………………………………… 64 

 

جدول 4-2. توصیف پاسخ دهندگان از نظر جنسیت……………………………………………………………..                                        65

 

جدول 4-3.توصیفپاسخ دهندگان از نظر سابقه خدمت    ……………………………………………………… 66

 

جدول 4-4. توصیفپاسخ دهندگان از نظر سمت…………………………………………………………………….                                   67

 

جدول 4-5. توصیف متغییر مشارکت انفرادی ……………………………………………………………………                                        68

 

جدول 4-6 .توصیف متغییر مشارکت اجتماعی   ……………………………………………………………..         69

 

جدول 4-7. توصیف متغییر مشارکت اقتصادی/استراتژیک ……………………………………………….. 70

 

جدول 4-8.توصیف متغییر مدیریت مشارکتی……………………………………………….. 71

 

جدول 4-9. توصیف متغییر اعتماد            ………………………………………………………………….                                       72

 

جدول 4-10.توصیف متغییر رهبری خدمتگزار   ……………………………………………………………….                                           73

 

جدول 4-11. ضریب همبستگی بین مدیریت مشارکتی و اعتماد  …………………………………….         74

 

جدول 4-12آزمون رگرسیون بین مدیریت مشارکتی و رهبری خدمتگزاربا اعتماد………………..                          75

 

جدول 4-13. ضریب همبستگی بین مدیریت مشارکت انفرادی و اعتماد    ……………………….       76

 

جدول 4-14.آزمون رگرسیون بین مدیریت مشارکت انفرادی و رهبری خدمتگزاربا اعتماد.. …….                          77

 

جدول 4-15ضریب همبستگی بین مدیریت مشارکت اجتماعی و اعتماد.. ……………………………….               78

 

جدول 4-16.آزمون رگرسیون بین مدیریت مشارکت اجتماعی و رهبری خدمتگزاربا اعتماد.. …….                          79

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                          صفحه

 

 

 

جدول 4-17.ضریب همبستگی بین مدیریت مشارکت اقتصادی/ استراتژیک و اعتماد  ……………….                         80

 

جدول 4-18آزمون رگرسیون بین مدیریت مشارکت اقتصادی/استراتژیک و رهبری خدمتگزاربا اعتماد                             81

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

 

 

 

 

 

عنوان                                          صفحه

 

 

 

شکل1-1. مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………..                      7

 

شکل 2-1.فرایند اعتماد درون سازمانی…………………………………………………………………………                         14

 

شکل 2-2 .مدل تحلیلی تحقیق رابطه مدیریت مشارکتی وسرمایه اجتماعی…………………………               48

 

شکل 2- 3. ابعاد اعتماد…………………………………………………………………………………….             50

 

شکل2-4. الگوی نظری :نقش مدیریت مشاکتی در افزایش اثر بخشی کارکنان………………..                         52

 

نمودار 4-1.نموداردایره ای جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………… 65

 

نمودار 4-2.نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان ……………………………………………….. 66

 

نمودار 4-3. نموداردایره ای سمت پاسخ دهندگان  …………………………………………………………           67

 

نمودار 4-4. هیستو گرام متغییر مشارکت انفرادی …………………………………………………………………                                         68

 

نمودار 4-5. هیستو گرام متغییر مشارکت اجتماعی     ……………………………………………………. 69

 

نمودار 4-6. هیستو گرام متغییر مشارکت اقتصادی/اجتماعی      …………………………………………    70

 

نمودار 4-7. هیستو گرام متغییر مدیریت مشارکتی       …………………………………………………… 71

 

نمودار 4-8. هیستو گرام متغییر اعتماد     …………………………………………………………………………                                72

 

نمودار 4-9. هیستو گرام متغییر رهبری خدمتگزار     ……………………………………………………………….                                           73

 

 

 

 

 

چکیده

 

 

 

با گسترش پدیده­ی جهانی­سازی، اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی بطور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است بطوری كه اكثر صاحب نظران در علوم مختلف به اهمیت نقش اعتماد در سازمان­ها اشاره كرده­اند. هدف این پژوهش سنجش رابطه بین مدیریت مشارکتی و اعتماد با توجه به رهبری خدمتگزار در ادارات امور مالیاتی استان گیلان می باشد.

 

در این پژوهش اعتماد به رهبر به عنوان متغییر وابسته و رابطه آن با  مدیریت مشارکتی به عنوان متغییر مستقل ورهبری خدمتگزار به عنوان متغییر تعدیلگر مورد بررسی قرار گرفت .جامعه مورد بررسی 844 نفر از کارکنانادارات امور مالیاتی استان گیلان بوده است.روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و  همچنین روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است.از روایی محتوا برای سنجش روایی و برای سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است 192 نفرنمونه از روش تصادفی انتخاب گردیده اندو فرضیات پژوهش توسط آزمون پیرسون و  رگرسیون مورد تحلیل قرار گرفتند که پس از تجزیه و تحلیل داده شده مشخص گردید بین مدیریت مشارکتی(سطح مشارکت انفرادی ، سطح مشارکت اجتماعی ، مشارکت اقتصادی/استراتژیک) و اعتماد در ادارات امور مالیاتی استان گیلان با توجه به رهبری خدمتگزار ارتباط معناداری وجود دارد.

 

 

 

واژگان کلیدی: مدیریت مشارکتی ، ابعاد مدیریت مشارکتی ، اعتماد ، رهبری خدمتگزار ، کارکنان ادارات امور مالیاتی استان گیلان.

 

 

1-9) قلمرو تحقیق.. 11

 

1-9-1) قلمرو موضوعی. 11

 

1-9-2) قلمرو زمانی. 11

 

1-9-3) قلمرو مکانی. 11

 

فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق

 

بخش اول: تعارض

 

2-1-1) مقدمه. 14

 

2-1-2) تعاریف و مفاهیم. 14

 

2-1-3) سطوح تعارض. 15

 

2-1-4) انواع تعارض. 15

 

2-1-5) سبکهای تعارض. 16

 

2-1-5-1) انعطاف‌پذیری. 16

 

2-1-5-2) اجتناب. 17

 

2-1-5-3) رقابت‌جویی. 17

 

2-1-5-4) حل مسئله‌ی مشاركتی. 17

 

2-1-5-5) مصالحه. 17

 

2-1-6) دیدگاههای تعارض. 18

 

2-1-7) عوامل منجر به تعارض. 19

 

2-1-7-1) تعارض عاطفی. 19

 

2-1-7-2) تعارض اساسی. 20

 

2-1-7-3) تعارض سود. 20

 

2-1-7-4) تعارض ارزشها. 20

 

2-1-7-5) تعارض هدف. 20

 

2-1-8) منابع تعارض. 20

 

2-1-8-1) تعارض اقتصادی. 20

 

2-1-8-2) تعارض ارزش. 21

 

2-1-8-3) تعارض قدرت. 21

 

2-1-9) کاربردهای تعارض. 22

 

2-1-9-1) شناخت ایجاد تعارض. 22

 

2-1-9-2) کاربرد تعارض به عنوان امنیت برای حفظ گروه. 22

 

2-1-9-3) تعارض پیوستگی گروهی را افزایش میدهد؛. 22

 

2-1-9-4) تعارض قدرت افراد و گروهها را میآزماید. 22

 

2-1-9-5) انرژی حرکت تعارض. 22

 

2-1-10) فرایند تعارض. 22

 

2-1-10-1)  گام I : مخالفتهای بالقوه یا ناسازگاری. 22

 

2-1-10-2)  گامII: بروز تعارض. 23

 

2-1-10-3)  گام III: نیت. 24

 

2-1-10-4)  گام IV: رفتار. 24

 

2-1-10-5)  گام V: رهآورد. 25

 

2-1-11) تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب. 25

 

 

2-1-12) تاثیرات مثبت و منفی تعارض. 26

 

2-1-13) هوش هیجانی و تعارض. 27

 

بخش دوم: هوش هیجانی

 

2-2-1) مقدمه. 29

 

2-2-2) تعاریف و مفاهیم هوش هیجانی. 30

 

2-2-3) تاریخچه هوش هیجانی. 31

 

2-2-4) ابعاد هوش هیجانی. 34

 

2-2-5) تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی. 36

 

2-2-6) نظریه های هوش هیجانی. 37

 

2-2-6-1) نظریه های هوش هیجانی. 37

 

2-2-6-2) نظریه های های توانایی. 37

 

2-2-6-3) نظریه های ترکیبی. 38

 

2-2-7) مدل های هوش هیجانی. 38

 

2-2-7-1) مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997). 38

 

2-2-7-2) مدل ترکیبی گلمن (1995). 40

 

2-2-7-3) مدل ترکیبی بار-آن (1997). 41

 

2-2-7-4) مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس. 44

 

2-2-8) هوش هیجانی در سازمان و مدیریت. 45

 

2-2-9) کاربردهای هوش هیجانی در محیط. 46

 

2-2-10) تقویت هوش هیجانی. 47

 

2-2-11) جمع بندی تئوری های هوش هیجانی. 47

 

2-2-12) ویژگی مدیر با هوش هیجانی. 48

 

2-2-13) رابطه هوش هیجانی و عملکرد. 50

 

بخش سوم: خلاقیت

 

2-3-1) مقدمه. 53

 

2-3-2) تعاریف و مفاهیم خلاقیت. 53

 

2-3-3) سطوح خلاقیت. 55

 

2-3-4) دیدگاهها در مورد افراد خلاق. 56

 

2-3-5) عوامل موثر بر خلاقیت. 56

 

2-3-6)  مدلهای خلاقیت. 60

 

2-3-6-1) الگوی کشش بازار. 60

 

2-3-6-2) الگوی فشار فناوری. 60

 

2-3-6-2) الگوی تلفیقی. 61

 

2-3-7) فرایند خلاقیت. 62

 

2-3-8) خلاقیت سازمانی و عوامل کلیدی موثر در موفقیت آن از دیدگاه صاحب نظران. 65

 

2-3-9) تفاوت خلاقیت با نوآوری. 68

 

2-3-10) تکنیکهای خلاقیت و نوآوری. 70

 

2-3-11) ویژگی‌های سازمان خلاق. 76

 

2-3-12) نقش مدیر در پرورش خلاقیت. 76

 

2-3-13) هوش هیجانی و خلاقیت. 77

 

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

 

2-4-1) پیشینه مطالعاتی داخل کشور. 80

 

2-4-2) پیشینه مطالعاتی خارج از کشور. 82

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1) مقدمه.. 86

 

3-2) روش تحقیق.. 86

 

3-2-1) جامعه و نمونه آماری. 86

 

3-3) روش و ابزار جمعآوری دادهها.. 87

 

3-3-1) پرسشنامه هوش هیجانی. 87

 

3-3-2) پرسشنامه خلاقیت. 87

 

3-3-3) پرسشنامه تعارض. 88

 

3-4) روایی و پایایی ابزار اندازهگیری.. 88

 

3-4-1) روایی. 88

 

3-4-2) پایایی. 88

 

3-5) روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 89

 

3-6) آزمون نرمالیته.. 89

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق

 

4-1) مقدمه.. 91

 

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 92

 

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق.. 97

 

4-4) فرضیه‎های تحقیق.. 103

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه.. 106

 

5-2) نتایج آمار توصیفی.. 106

 

5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان. 106

 

5-2-2) توصیف متغیر هوش هیجانی. 106

 

5-2-3) توصیف متغیر خلاقیت. 106

 

5-2-4) توصیف متغیر تعارض. 107

 

5-3) نتایج آزمون فرضیه‎ها.. 107

 

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق.. 108

 

5-5) محدودیتهای تحقیق.. 109

 

5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده.. 109

 

منابع و مأخذ. 111

 

پیوست ها. 117

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

جدول 2-1: مقایسه سه دیدگاه تعارض. 19

 

جدول 2-2: تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب. 26

 

جدول 2-3: تاثیرات مثبت و منفی تعارض. 27

 

جدول 2-4:  مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران. 35

 

جدول2-5 مدل هوش هیجانی مایر و سالووی. 39

 

جدول 2-6 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی.. 41

 

جدول 2-7 مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن. 42

 

جدول 3-1: آلفای کرانباخ. 89

 

جدول 3-2: آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. 89

 

جدول 4 -1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 92

 

جدول 4 -2) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 93

 

جدول 4-3) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 94

 

جدول 4-4) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 95

 

جدول 4-5) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 96

 

جدول 4-6) توصیف متغیر هوش هیجانی. 97

 

جدول 4-7 ) توصیف ابعاد هوش هیجانی. 98

 

جدول 4-8) توصیف متغیرخلاقیت. 99

 

جدول 4-9) توصیف متغیرتعارض. 101

 

جدول 4 -10) توصیف ابعاد تعارض. 102

 

جدول 4 -11) ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان. 103

 

جدول 4-12) ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و تعارض در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان. 104

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

 

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

نمودار 4-1) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 92

 

نمودار 4 -2) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 93

 

نمودار 4-3) میله ای  متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 94

 

نمودار 4-4) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. 95

 

نمودار 4- 5) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 96

 

نمودار 4-6) هیستوگرام  متغیر هوش هیجانی. 97

 

نمودار 4–7) راداری ابعاد هوش هیجانی. 98

 

نمودار 4-8) هیستوگرام متغیرخلاقیت. 100

 

نمودار 4 -9) هیستوگرام  متغیر تعارض. 101

 

نمودار 4–10) راداری ابعاد تعارض. 102

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

شکل 1-1: مدل نظری تحقیق. 8

 

شکل2-1: پنج سبک مدیریت تعارض.. 18

 

شکل 2-2: فرایند تعارض. 25

 

شکل2-3:  مدل کشش بازار. 60

 

شکل2-4:  مدل فشار فناوری. 61

 

شکل 2-5 مدل تلفیقی فرایند خلاقیت. 61

 

شکل 2-6 فرایند پنج مرحلهای معرفی خلاقیت در سازمانها. 65

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان اداره آموزش و پروش استان گیلان  با تعداد 1568 نفر است. با توجه به نرمال بودن جامعه آماری، حداقل حجم نمونه از طریق فرمول کوکران به تعداد 308 نفر محاسبه شده، که در ادامه کار محقق به تعداد 350 پرسشنامه در میان کارکنان با استفاده از روش نمونه برداری تصادفی توزیع نمود که در نهایت تعداد 310 پرسشنامه قابل قبول که بتوان از طریق آن داده­ها را تجزیه و تحلیل نمود جمع­آوری شد. با تجزیه و تحلیل داده­ها مشخص گردید در سطح 95% اطمینان بین هوش هیجانی و خلاقیت ارتباط مثبت و همچنین بین هوش هیجانی و تعارض ارتباط منفی وجود دارد.

 

 

 

کلمات کلیدی: هوش هیجانی، خلاقیت، تعارض، اداره کل آموزش و پروش استان گیلان

 

 

 

 

 

 

 

1-7-5) اعتماد به مدیر 10

 

1-8) قلمرو تحقیق 11

 

1-8-1) قلمرو موضوعی 11

 

1-8-2) قلمرو مکانی 11

 

1-8-3) قلمرو زمانی 11

 

فصل دوم) مرور منابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه تحقیق 13

 

2-1) مقدمه 13

 

2-2) سازمان 14

 

2-3) عدالت سازمانی 14

 

2-3-1) ابعاد عدالت سازمانی 15

 

2-3-1-1)  عدالت توزیعی 15

 

2-3-1-2)  عدالت رویه­ای 16

 

2-3-1-3) عدالت تعاملی (مراوده­ای) 16

 

2-3-2) عدالت در سازمان­ها 17

 

2-3-3) عوامل ایجاد کننده بی عدالتی 17

 

2-3-4) راهکارهای پیشنهادی جهت رعایت عدالت در سازمان توسط مدیر 18

 

2-3-5) راهکارهای ارتقاء عدالت در سازمان 18

 

2-3-6) آثار بی­عدالتی و تبعیض در سازمان 19

 

2-4) رفتار شهروندی سازمانی 19

 

2-4-1) انواع رفتار شهروندی در سازمان 21

 

2-4-2) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی 21

 

2-4-3) ویژگی­های رفتار شهروندی سازمانی 23

 

2-4-4) عوامل اثر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی 24

 

2-4-5)  پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی 25

 

2-4-6) دیدگاه­های صاحب نظران در مفهوم رفتار شهروندی سازمانی 28

 

2-4-6-1) دیدگاه چستر بارنارد در رفتار شهروندی سازمانی 28

 

2-4-6-2) دیدگاه کاتز وکاهن در رفتار شهروندی سازمانی 28

 

2-4-6-3)  دیدگاه اورگان 29

 

2-4-6-4) دیدگاه اسمیت در رفتار شهروندی سازمانی 32

 

2-4-6-5) دیدگاه پودساکف در رفتار شهروندی سازمانی 33

 

2-4-6-6)  دیدگاه گراهام 36

 

2-5) اعتماد 37

 

2-5-1) اعتماد به مدیر 40

 

2-5-2) ابعاد اعتماد 41

 

2-5-3) نقش اعتماد در توسعه منابع انسانی 42

 

2-5-4) اعتماد سازمانی 43

 

2-5-5) ویژگی­های اعتماد سازمانی 43

 

2-5-6) عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد سازمانی و پیامدهای آن 44

 

2-5-7) ارتباط عدالت سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی 44

 

2-5-8) اعتماد سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی 45

 

 

2-5-9) تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی 45

 

2-6) پیشینه پژوهش 46

 

2-6-1) پیشینه تحقیقات داخلی 46

 

2-6-2)  پیشینه تحقیقات خارجی 49

 

فصل سوم)  روش اجرای تحقیق/ مواد و روش­ها 54

 

3-1) مقدمه 54

 

3-2) روش پژوهش 54

 

3-3) توصیف آزمودنی­های تحقیق 55

 

3-3-1) جامعه آماری 55

 

3-3-2) نمونه آماری 55

 

3-4) روش­های جمع آوری داده­ها و اطلاعات 56

 

3-5) ابزار گردآوری داده­ها و اطلاعات 56

 

3-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری داده­ها 57

 

3-6-1) روایی ابزار گردآوری داده­ها 57

 

3-6-2) پایایی ابزار گردآوری داده­ها 57

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده­ها 59

 

3-7-1) روش تحلیل همبستگی پیرسون 59

 

3-7-2) روش  رگرسیون 59

 

3-7-3) آزمون كالموگروف- اسمیرنوف 59

 

فصل چهارم) تجزیه و تحلیل داده­ها و یافته­های تحقیق 62

 

4-1) مقدمه 62

 

4-2) تحلیل توصیفی داده­ها 63

 

4-3) تحلیل استنباطی داده­ها 68

 

4-3-1) بررسی فرض نرمال بودن داده­ها با استفاده از آزمون كالموگروف- اسمیرنوف 68

 

4-3-2) توصیف متغیرها 70

 

4-3-3)  تحلیل فرضیه­های پژوهش 80

 

فصل پنجم) بحث، نتیجه­گیری و پیشنهادات 92

 

5-1) مقدمه 92

 

5-2)  یافته­های توصیفی پژوهش 93

 

5-2-1) یافته­های توصیفی پاسخ دهنده گان 93

 

5-2-2) یافته­های توصیفی متغیرهای تحقیق 94

 

5-3) یافته­های استنباطی تحقیق 95

 

5-4) پیشنهادها بر مبنای یافته­های تحقیق 97

 

5-5) محدودیت­های تحقیق 99

 

5-6) پیشنهادها برای تحقیقات آتی 99

 

الف) منابع فارسی 100

 

ب) منابع انگلیسی 105

 

پیوست­ها 108

 

پرسشنامه تحقیق 108

 

خروجی­های نرم افزار   spss……………………………………………………………………………………………………………………112

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
عنوان جدول	صفحه
جدول 3-1) میزان آلفای بدست آمده برای هر یك از متغیرهای تحقیق ……………………………………………….	58
جدول 4-1) توزیع جنسیتی پاسخ گوها    …………………………………….……………………………………………….	63
جدول 4-2) توزیع سنی پاسخ كوها ……………………………………………………………………………………………..	64
جدول 4-3) توزیع تحصیلات پاسخ­گوها………………………………………………………………………………………..	65
جدول 4-4) توزیع سابقه کار پاسخ­گوها ……………………………………………………………………………………….	66
جدول 4-5) توزیع موقعیت شغلی پاسخ­گوها …………………………………………………………………………………	67
جدول 4-6)  آزمون كالموگروف- اسمیرنوف  داده­های عدالت سازمانی…………………………………………….	68
جدول 4-7)  آزمون كالموگروف- اسمیرنوف داده­های رفتار شهروندی سازمانی…………………………………..	69
جدول 4-8)  آزمون كالموگروف- اسمیرنوف داده­های اعتماد به مدیر………………………………………………..	69
جدول 4-9) توزیع درصدی عدالت توزیعی اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان  ………………………	70
جدول 4-10)  عدالت توزیعی در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان …………………………………….	71
جدول 4-11) توزیع درصدی عدالت رویه­ای در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان …………………	72
جدول 4-12)  عدالت رویه­ای در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان ……………………………………	73
جدول 4-13) توزیع درصدی عدالت تعاملی در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان ………………..	74
جدول 4-14) عدالت تعاملی (مراوده­ای) در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان ………………………	75
جدول 4-15) توزیع درصدی رفتار شهروندی سازمانی در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان ……	76
جدول 4-16) رفتار شهروندی سازمانی در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان …………………………	77
جدول 4-17) توزیع درصدی اعتماد به مدیر در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان  ………………..	78
جدول 4-18) اعتماد به مدیر در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان ………………………………………	79
جدول 4-19) آزمون همبستگی پیرسون  بین عدالت توزیعی و اعتماد به مدیر ……………………………………..	81
جدول 4-20) آزمون همبستگی پیرسون  بین عدالت رویه­ای و اعتماد به مدیر ………………………………………	82
جدول 4-21) آزمون همبستگی پیرسون  بین عدالت مراوده­ای و اعتماد به مدیر …………………………………..	83
جدول 4-22) آزمون همبستگی پیرسون  بین اعتماد به مدیر و رفتار شهروندی سازمانی …………………………	84
جدول 4-23) تحلیل رگرسیون سلسه مراتبی برروی فرضیه پنجم ………………………………………………………	85
جدول 4-24) تحلیل رگرسیون سلسه مراتبی بر روی فرضیه ششم ……………………………………………………..	87
جدول 4-25) تحلیل رگرسیون سلسه مراتبی برروی فرضیه هفتم ………………………………………………………	89
جدول 5-1) میانگین متغیرهای تحقیق   ………………………………………………………………………………………..	94
جدول 5-2) نتایج آزمون فرضیه­های تحقیق  …………………………………………………………………………………	95

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها
عنوان نمودار	صفحه
نمودار 1-1) مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………….	7
نمودار 2-1) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی از نظر اورگان ……………………………………………………………….	31
نمودار 2-2) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی از دید اورگان بر اساس نوع رفتار ……………………………………..	32
نمودار 2-3) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی از دید پودساکف و همکاران ……………………………………………	35
نمودار 2-4) مولفه­های رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه گراهام  …………………………………………………..	37
نمودار4-1) توزیع جنسیتی پاسخ­گوها  …………………………………………………………………………………………	63
نمودار4-2) توزیع سنی پاسخ­گوها ……………………………………………………………………………………………..	64
نمودار4-3) توزیع تحصیلات پاسخ­گوها  ……………………………………………………………………………………..	65
نمودار4-4) توزیع سابقه کار پاسخ­گوها ………………………………………………………………………………………..	66
نمودار4-5) توزیع موقعیت شغلی پاسخ­گوها ………………………………………………………………………………….	67
نمودار4-6) توزیع فراوانی عدالت توزیعی در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان …………………….	71
نمودار4-7) توزیع فراوانی عدالت رویه­ای در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان …………………….	73
نمودار4-8) توزیع فراوانی عدالت تعاملی (مراوده­ای) در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان ……..	75
نمودار4-9) توزیع فراوانی رفتار شهروندی سازمانی در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان ………..	77
نمودار4-10) توزیع فراوانی اعتماد به مدیر در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان …………………….	78

 

 

 

 

 

چكیده

 

این تحقیق به بررسی رابطه بین ادراك كاركنان از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش میانجی اعتماد به مدیر در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی استان گیلان می­پردازد. به منظور بررسی فرضیه­های تحقیق از پرسشنامه­های عدالت سازمانی نیهوف و مورمن (1993)، رفتار شهروندی سازمانی پادساكف (1990) و اعتماد به مدیر پراسرت و یانگین (2002)  با 47 گویه استفاده شد. برای سنجش روایی، از روایی محتوا و برای سنجش پایایی از ضریب آلفای كرونباخ استفاده شد. ضریب بدست آمده برای عدالت توزیعی 77/0، برای عدالت رویه­ای 892/0، برای عدالت تعاملی 925/0، برای رفتار شهروندی سازمانی 919/0 و برای اعتماد به مدیر 774/0 كه نشان از پایایی مطلوب پرسشنامه است. پرسشنامه بین 178 نفر از كاركنان اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان در دوره سه ماهه نخست سال 1393 توزیع گردید. نتیجه آزمون همبستگی پیرسون نشان می­دهد که بین ابعاد سه گانه عدالت سازمانی (توزیعی، رویه­ای و تعاملی) و اعتماد به مدیر و همچنین بین اعتماد به مدیر و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنادار وجود دارد و نتیجه رگرسیون سلسله مراتبی نیز نشان می­دهد كه ادراك كاركنان از ابعاد سه­گانه عدالت سازمانی (توزیعی، رویه­ای و تعاملی)، از طریق اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی آنان مؤثر است.

 

 

 

واژه­گان كلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، عدالت توزیعی، عدالت رویه­ای، عدالت تعاملی، اعتماد به مدیر

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

فصل اول) كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

 

در مطالعات اولیه مدیریت و در نظام­های ابتدایی ارزیابی عملكرد، افراد با رفتارهایی ارزیابی می­شدند كه در شرح شغل و شرایط احراز از شاغل انتظار می­رفت، ولی در دنیای رقابتی معاصر، رفتارهایی فراتر از آن­ها مدنظر قرار می­گیرد. این رفتارها با مفاهیم رفتارهای فرانقشی، رفتارهای خودجوش و یا رفتار شهروندی سازمانی[1] مورد توجه قرار گرفته­اند (ملك اخلاق و همكاران، 1388).

 

سازمان­ها پیوسته در جستجوی شیوه­های جدیدی برای حداكثر كردن عملكرد و تلاش كاركنان­شان هستند و برای كسب مزیت رقابتی، ارضاء نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت متغیر شغل، تمایل دارند كاركنانی انتخاب كنند كه فراتر از نقش و وظیفه تعیین شده در شرح شغل عمل كنند. شرایط كاملاً متحول كنونی، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی، نیاز سازمان­ها را به نسل با ارزشی از كاركنان، بیش از پیش آشكار نموده است. این كاركنان بی­تردید وجه ممیز سازمان­های اثربخش از غیراثربخش هستند چرا كه سازمان را موطن خود می­دانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشم­داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی­ورزند (رامین مهر و همكاران، 1388).

 

در سال­های اخیر محافل علمی و تحقیقاتی ضمن توجه به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، تأكید فراوانی بر اهمیت تأثیر آن بر اَعمال و رفتار كاركنان داشته و محققان زیادی به تجزیه و تحلیل آن پرداخته­اند. در این پژوهش به بررسی رابطه بین ادراك كاركنان از عدالت سازمانی[2] و رفتار شهروندی سازمانی با درنظر گرفتن نقش میانجی اعتماد به مدیر[3] در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی استان گیلان پرداخته  می­شود.

 

 

 

در این فصل به بررسی كلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می­گردد، سپس ضرورت انجام تحقیق مورد بررسی قرار می­گیرد. در ادامه اهداف اصلی و فرعی تحقیق مشخص شده و پرسش­های تحقیق بیان می­شود و بعد از تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل، وابسته و میانجی، قلمرو تحقیق در سه بُعد موضوعی، زمانی و مكانی مورد بررسی قرار می­گیرد.

 

 

كاركنان در سازمان­های خدماتی دولتی نقش مهمی در تحقق اهداف سازمان­ها، به ویژه كیفیت خدمات آنها دارد. كیفیت خدمات، تحت تأثیر رفتارهای خاصی از كاركنان به نام رفتارهای شهروندی قرار دارد (سیدجوادین و همكاران، 1392).

 

 

1-8-3-ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت:. 9

 

1-8-5-فروش بیمه عمر:. 10

 

فصل دوم…………………………………………………………………………………………………………………………….12

 

2-1- مقدمه:. 12

 

2-2- تبلیغات.. 12

 

2-3- سیر تاریخی تبلیغات بازرگانی.. 14

 

2-3-1-دوره یكم؛ دوره ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺷﻔﺎﻫﯽ.. 14

 

2-3-2-دوره دوم، دوره ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻧﻮﺷﺘﺎری ـ ﭼﺎﭘﯽ.. 14

 

2-3-3- دوره ﺳﻮم، دوره ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ.. 16

 

2-3-4-اهمیت اجتماعی تبلیغات.. 17

 

2-3-5- پدیده های نوین.. 17

 

2-3-6- ﺩﻭﺭﻩ ﭼﻬﺎﺭﻡ: ﺩﻭﺭﻩ ﺍﺭﺗﺒﺎﻃﺎﺕ ﺩﻳﺠﻴﺘﺎﻟﻲ.. 18

 

2-4- سیر تحول تبلیغات بازرگانی در ایران.. 19

 

2-4-1- اﯾﺮان ﺑﺎﺳﺘﺎن.. 19

 

2-4-2- شیوه های سنتی و قدیمی تبلیغ فروش کالا. 19

 

3-4-2- ورود وسایل ارتباط جمعی.. 20

 

2-5- نقش ارتباطات در تبلیغات.. 21

 

2-6- ارتباط.. 21

 

2-7- ارتباطجمعی.. 23

 

2-8- انواع ارتباط.. 24

 

2-9- الگوها و مدل‌های ارتباط.. 24

 

4- مدلارتباطیگربنر. 25

 

2-10- نظریه ارتباط در تبلیغات.. 26

 

2-11- عناصر ارتباط.. 26

 

2-12- انواع تبلیغات و مقایسه آن‌ها 28

 

2-13- ضرورت ارزیابی اثر‌بخشی تبلیغات.. 29

 

2-14- روش‌های ارزیابی اثر‌بخشی تبلیغات.. 29

 

2-15- تشریح و طبقه‌بندی متغیرهای تبلیغات.. 30

 

2-16- اندازه‌گیری ورودی‌ها 32

 

2-17- اندازه‌گیری خروجی‌ها 33

 

2-18- اندازه‌گیری فرایند‌ها 36

 

2-19- مدل‌های سلسله مراتب تاثیرات.. 37

 

12-19-1- سلسله مراتب یادگیرنده:. 38

 

2-19-2-سلسله مراتب ناموزون/ اسنادی.. 39

 

2-19-3- سلسله مراتب با درگیری پایین.. 39

 

2-19-4-مدل احتمال گسترش اطلاعات (ELM). 40

 

2-20-سلسله مراتب تاثیرات مربوط.. 41

 

2-21- برند :. 41

 

2-22- اهمیت برند:. 44

 

2-22-1-مشتریان.. 44

 

 

2-22-2- شرکتها 46

 

2-23- ارزش ویژه برند و تعاریف مختلف آن.. 46

 

2-23-1- ارزش ویژه برند از رویکرد مالی.. 48

 

2-23-2- ارزش ویژه برند از رویکرد مشتریان.. 49

 

2-24- مدلها و مفاهیم مطرح شده راجع به ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کنندگان:. 51

 

2-25- اجزا و عناصر برند بر اساس دیدگاه آکر:. 58

 

2-25-1-آگاهی از برند:. 58

 

2-25-3-کیفیت ادارک شده:. 61

 

2-25-4- وفاداری به برند:. 62

 

2-25-5- سایر داراییهای مالکانه برند:. 63

 

2-26- اندازه گیری ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرفکنندگان:. 64

 

2-27- ارزش ویژه برند از دیدگاه ترکیبی.. 66

 

2-28- مزایای ارزش ویژه برند قوی:. 67

 

2-29- اعتماد به برند:. 69

 

2-30- احساس به برند:. 71

 

2-31- مبانی نظری بیمه و بیمه های عمر. 73

 

2-31-1- تعریف بیمه. 73

 

2-31-2- موضوع بیمه. 74

 

2-31-3-تاریخچه بیمه. 74

 

2-32- تاریخچه بیمه در ایران.. 75

 

2-33- مبانی بیمه های عمر. 76

 

2-33-مزایای مهم بیمه‌های عمر. 77

 

2-34- تحقیقات مرتبط با موضوع تحقیق.. 78

 

2-35- مدل مفهومی تحقیق.. 83

 

2-36-  تعریف واژه‏ها و اصطلاحات.. 83

 

فصل سوم………………………………………………………………………………………………..110

 

3-1- مقدمه. 86

 

3-2-  نوع و روش تحقیق:. 86

 

3-3- جامعه آماری.. 86

 

3-4 – بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 87

 

3-5 – ابزار گرد آوری داده ها 87

 

3-6- ویژگی‌های فنی ابزار تحقیق:. 88

 

3-7- روش تجریه و تحلیل داده‌ها:. 90

 

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………..117

 

4-1- مقدمه. 92

 

4-2-1- آمار توصیفی متغیر سن.. 92

 

4-2-2- آمار توصیفی متغیر سطح تحصیلات.. 93

 

4-2-3- آمار توصیفی متغیر جنسیت افراد نمونه. 94

 

4-2-4- آمار توصیفی میزان سوابق كاری نمایندگان.. 95

 

4-2-5- آمار توصیفی نوع شركت بیمه. 96

 

4-2-6- آمار توصیفی تعداد فروش بیمه‌نامه افراد نمایندگان.. 97

 

4-2-7- آمار توصیفی ارزش بیمه‌نامه‌های فروخته شده (بر حسب تومان). 98

 

4-2-8- آمار توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق.. 99

 

4-3- بررسی استنباطی داده‌ها 100

 

4-3-1- یافته های مربوط به فرضیه فرعی اول پژوهش… 100

 

4-3-2- یافته های مربوط به فرضیه فرعی دوم پژوهش… 101

 

4-3-3- یافته های مربوط به فرضیه فرعی سوم پژوهش… 102

 

5-1- مقدمه. 106

 

5-2 – بحث و نتیجه‌گیری.. 108

 

5-3- محدودیت های تحقیق.. 110

 

5-4- پیشنهادات تحقیق.. 111

 

5-4-1: پیشنهادات كاربردی تحقیق:. 111

 

5-4-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 111

 

منابع و ماخذ. 121

 

پیوستها و ضمائم………………………………………………………………………………..151

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1- مقایسه مزایا و محدودیتهای انواع روشهای تبلیغاتی.. 28

 

جدول 2-2- مدلها و شاخصهای ارزیابی اثربخشی تبلیغات (Tellis, 2004). 31

 

جدول 2-4- ابعاد ارزش ویژه برند. 56

 

جدول 5-2- مزایای بازاریابی برندهای قوی.. 67

 

جدول3-1: جدول چگونگی تخصیص سوالات پرسش‌نامه به متغیر‌های تحقیق.. 88

 

جدول 1-4: جدول فراوانی مربوط به متغیر سن………………………………….………….119

 

جدول 2-4: جدول فراوانی مربوط به متغیر تحصیلات………………………………………120

 

جدول 3-4: جدول فراوانی مربوط به متغیرجنسیت نمایندگان………………………………121

 

جدول (4-4): جدول فراوانی سوابق كاری نمایندگان……………………………………….122

 

جدول (5-4): جدول فراوانی مربوط به متغیر  نوع شركت.. 96

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار1-1: مدل مفهومی تحقیق.. 9

 

نمودار 2-1- قابلیت اندازهگیری اجزای مختلف تبلیغ (Ace, 2001). 32

 

نمودار 2-2- مدل سلسله مراتب احتمالی DAGMAR ( 2003،James). 40

 

نمودار2-3: مدل مفهومی تحقیق.. 83

 

نمودار 1-4: نمودار فراوانی مربوط به متغیر سن.. 93

 

نمودار 2-4: نمودار فراوانی مربوط به متغیر تحصیلات.. 94

 

نمودار3-4: نمودار فراوانی مربوط به متغیرجنسیت نمایندگان.. 95

 

نمودار4-4: نمودار فراوانی مربوط به متغیر سوابق كاری نمایندگان.. 96

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل 2-1- دو مدل از روابط بین کالا و برند. 43

 

شکل 2-2- شبکه قدرت BAV… 52

 

شکل 3-2- هرم تشدید برند. 55

 

شکل4-2- مدل مفهومی ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر. 57

 

شکل 5-2- مدل ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر. 58

 

شکل 6-2- مفهوم ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر. 58

 

شکل 7-2- ابعاد ارزش ویژه برند. 63

 

 

 

 

 

 

 

چكیده:

 

بیمه عمر یكی از مهمترین و استراتژیك‌ترین محصولات شركتهای بیمه دنیا محسوب می‌شود. در دنیا درصد فروش بیمه‌های عمر نسبت به سایر محصولات بیمه‌ای بسیار بالاتر است، اما با وجود اهمیت بسیار زیاد، فروش این محصول دارای پیچیدگی‌های خاص خود است. شركتهای بیمه و نمایندگانی كه درصدد فروش بیمه عمر هستند، باید ارتباط موثر و قابل اعتمادی با مشتریان خود ایجاد كنند، فردی كه قرار است بیمه عمر خریداری نماید باید برای دهها سال به شركت بیمه و  برند آن اعتماد كند، احساس خوبی از این شركت و برند آن داشته باشد. در این راستا تبلیغات می‌تواند به عنوان یكی از مهمترین ابزار مورد استفاده شركتها قرار بگیرد تا بتوانند اعتماد و احساس خوشایند مشتریان خود را نسبت به شركتهای خود ارتقاء و بهبود ببخشند.

 

با توجه به اهمیت موضوع، پژوهش حاضر با هدف شناسایی میزان رابطه متغیرهای تبلیغات شركت‌ها، اعتماد و احساس به برند با میزان فروش بیمه عمر، انجام گرفته است. این تحقیق از لحاظ هدف تحقیق از انواع پژوهش‌های کاربردی به شمار می‌رود و از لحاظ روش جمع‌آوری داده‌ها از انواع پژوهش‌های توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. جامعه آماری عبارتند از  نمایندگی‌های سه شركت بیمه ایران، البرز و آسیا در شهر تهران كه برای انتخاب نمونه معرف جامعه از روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای استفاده شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز پرسشنامه محقق ساخته بوده كه روایی و پایایی آن نیز در حد  مطلوبی ارزیابی شده‌است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها علاوه بر شاخص‌های مركزی و پراكندگی و نمودار فراوانی داده‌ها، از آزمون‌های همبستگی گشتاوری پیرسون و آزمون رگرسیون گام به‌گام استفاده شد.

 

بر اساس نتایج آزمونهای همبستگی پیرسون، یافته‌های تحقیق حاكی از آن است كه متغیرهای تبلیغات شركت‌ها، اعتماد به برند و متغیر احساس به برند با میزان فروش بیمه عمر رابطه معناداری دارند و بر اساس رگرسیون گام به گام دو متغیر اعتماد به برند و احساس به برند نتوانسته‌اند 73/0 از واریانس متغیر فروش بیمه عمر را تبیین و توجیه نماید.

 

كلید واژه‌گان: تبلیغات، اعتماد به برند، احساس به برند، بیمه عمر، شركتهای بیمه.

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

 

كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه:

 

بسیاری از صنایع تولیدی و خدماتی موفق در جهان، به ارائه خدمات كارامد و منطبق با نیاز مشتری، به عنوان یك منبع مزیت رقابتی می نگرند. ضرورت مبادله مؤثر بین مشتریان و عرضه كنندگان داخلی، به طور وسیعی در نوشته های مدیریتی مورد بحث قرار گرفته است و صاحب نظران اتفاق نظر دارند كه خدمات بهتر به مشتریان داخلی، به ارایه خدمات بهتر به مشتریان خارجی منتهی می شود.

 

در پذیرش این اصل دیگر تردیدی وجود ندارد که بقای سازمانهای تولیدی وخدماتی در گرو حفظ و افزایش مشتریان آنهاست، برای این منظور ضروریست هر سازمان به عوامل مهم و تاثیرگزار رضایت مشتریان بیاندیشد و با توصیف و پیش‌بینی و نیز کنترل این متغیرها بتواند میزان رضایت مشتریان را مدیریت نموده و آن را به سمت بهبودی سوق دهد. نام و نشان تجاری یا برند نقشی اساسی در شرکت­های خدماتی بازی می کند زیرا نام و نشان تجاری قوی[1] اعتماد مشتریان را در ارتباط با خرید محصولات ناملموس افزایش می­دهد. نام و نشان تجاری قوی، مشتریان را قادر می­سازد تا بهتر بتوانند محصولات ناملموس را تجسم کرده و درک کنند. در ارتباط با خدمات که مقایسه و ارزیابی اولیه در ارتباط با خرید خدمت مشکل است، نام و نشان تجاری نقش مهمی را ایفا می­کند.

 

اعتماد، احساس و وفاداری به نام و نشان تجاری برای شرکت­ها دارای مزایای فراوانی است، چرا که موجب کاهش آسیب­پذیری شرکت به فعالیت­های رقابتی، کاهش هزینه­های شرکت، افزایش حاشیه­های مالی و افزایش ارتباطات بازاریابی موثر می شود (Kim et al.,2008) و ایجاد و حفظ اعتماد، احساس و وفاداری مصرف کننده به نام تجاری در قلب برنامه‌های بازاریابی شرکت­ها به ویژه در بازار­های رقابتی قرار دارد (Sweeney & Swait ,2008). واژه برند[2]دارای چندین معنی می باشد. برند نه تنها یک محصول واقعی است بلکه یک دارایی ناملموس با ارزش نیزهست. هر برند، دارای ویژگی های محسوس ونامحسوس می باشد که هر محصول را از محصولی دیگر متمایزمی کند. (Kim et al,2003)

 

برند به عنوان جزئی جدانشدنی از ارزش شرکت می باشد و یک دارایی استراتژیک1است که می‌تواند به عنوان محرک فرآیند برنامه­ریزی بازاریابی شرکت محسوب گردد. بدین معنی که برند می‌تواند به عنوان مزیت رقابتی یک شرکت در نظر گرفته شود.(Wong & Merrilee , 2008 )

 

 

2-1-4) هزینه های ترک شغل 16

 

2-1-5) مدل عوامل موثر بر ترك خدمت كاركنان 17

 

بخش دوم: رضایت شغلی

 

2-2-1) مقدمه ای بر رضایت شغلی 18

 

2-2-2)  تعاریف و مفاهیم رضایت شغلی 18

 

2-2-3) اهمیت رضایت شغلی 20

 

2-2-4) نظریه های رضایت شغلی 20

 

2-2-5) اندازه گیری رضایت از شغل 21

 

2-2-6) ابزار اندازه گیری رضایت از شغل 22

 

2-2-7) عوامل موثر بر رضایت شغلی 22

 

2-2-8) پیامدهای رضایت شغلی 25

 

بخش سوم: تعهد سازمانی

 

2-3-1) تعهد سازمانی 28

 

2-3-2) انواع تعهد 29

 

2-3-3) عوامل موثر بر تعهد سازمانی 35

 

2-3-4) مراحل رشد وتوسعه مفهوم تعهد سازمانی 40

 

2-3-5) نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی 41

 

بخش چهارم: درگیری شغلی

 

2-4-1) مقدمه بر در گیری شغلی 43

 

2-4-2) تعریف درگیری شغلی 44

 

2-4-3) فرآیند ایجاد درگیری شغلی 46

 

2-4-4) درگیری شغلی و ویژگیهای فردی 47

 

2-4-5) درگیری شغلی و ویژگی های شغل 49

 

2-4-6) درگیری شغلی و طراحی شغل 51

 

2-4-7) درگیری شغلی و پیامدهای حاصل از کار 52

 

2-4-7-1) درگیری شغلی و رفتار شهروند سازمانی 53

 

2-4-7-2) درگیری شغلی و رضایت شغلی 54

 

2-4-7-3) درگیری شغلی و فرسودگی شغلی 55

 

2-4-7-4) درگیری شغلی و عملکرد کارکنان 56

 

2-4-7-5) درگیری شغلی و حمایت سرپرستان 58

 

2-4-7-6) درگیری شغلی و فرآیند اجتماعی سازی 58

 

2-4-7-7) درگیری شغلی و قصد ترک شغل 59

 

2-4-7-8) درگیری شغلی و تعهد سازمانی 59

 

2-4-8) ویژگی های سیستم با درگیری شغلی بالا 60

 

2-4-9) ابزارهای توسعه درگیری شغلی کارکنان 61

 

بخش پنجم:پیشینه تحقیق

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1) مقدمه 66

 

3-2) روش تحقیق 66

 

3-3) جامعه و نمونه آماری 66

 

 

3-4) روش جمع آوری اطلاعات 68

 

3-5) ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 68

 

3-5-1) روایی پرسشنامه 69

 

3-5-2) پایایی پرسشنامه 70

 

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 71

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

 

4-1) مقدمه 74

 

4-2) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی 75

 

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق 80

 

4-4)آزمون نرمالیته متغیروابسته تحقیق 86

 

4-5) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق 86

 

4-6) بررسی مدل تحقیق 87

 

4-6-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد 87

 

4-6-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 88

 

4-6-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 89

 

4-7) تحلیل مسیر های غیر مستقیم ومستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق 90

 

4-8) آزمون فرضیه ها 91

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

 

5-1) مقدمه 95

 

5-2) خلاصه تحقیق 95

 

5-3) نتایج آمار توصیفی 96

 

5-4) نتایج آمار استنباطی 97

 

5-5)پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق 99

 

5-6) پیشنهاد برای تحقیقات آینده 101

 

5-7) محدودیت های تحقیق 101

 

منابع و ماخذ 102

 

ضمائم 109

 

 فهرست جداول

 

عنوان                                                         صفحه

 

جدول2-1) نتایج احتمالی سطوح تعهد (قربانی و چترسیماب،1386) 42

 

جدول3-1) حجم نمونه به تفکیک واحد های اداری 68

 

جدول3-2) صفات طیف پاسخی پرسشنامه 69

 

جدول 3-3) تفکیک سوالات پرسشنامه 69

 

جدول 3-4) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه 71

 

جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 75

 

جدول4-2) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 76

 

جدول4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان 77

 

جدول4-4) توصیف  تحصیلات پاسخ دهندگان 78

 

جدول4-5) توصیف  سابقه کار پاسخ دهندگان 79

 

جدول4-6) توصیف متغیر درگیری شغلی 80

 

جدول4-7) توصیف متغیر تعهد هنجاری 81

 

جدول4-8) توصیف متغیر تعهد عاطفی 82

 

جدول4-9) توصیف متغیر رضایت شغلی درونی 83

 

جدول4-10) توصیف متغیر رضایت شغلی بیرونی 84

 

جدول4-11) توصیف متغیر تمایل به ترك شغل 85

 

جدول4-12) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر تمایل به ترک شغل 86

 

جدول 4-13) علایم به کار رفته در مدل 86

 

جدول 4-14) شاخص های معنی داری و برازش مدل 89

 

جدول4- 15) جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر تمایل به ترک شغل 90

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                         صفحه

 

نمودار4-1) دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان 75

 

نمودار4-2) دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 76

 

نمودار 4-3) میله ای سن پاسخ دهندگان 77

 

نمودار4-4) میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان 78

 

نمودار4-5) میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان 79

 

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر درگیری شغلی 80

 

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر تعهد هنجاری 81

 

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر تعهد عاطفی 82

 

نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر رضایت شغلی درونی 83

 

نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر رضایت شغلی بیرونی 84

 

نمودار4-11) هیستوگرام  متغیر تمایل ترك شغل 85

 

نمودار 4-12) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 87

 

نمودار 4-13) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 88

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                         صفحه

 

شکل 1-1) مدل تحقیق 7

 

شکل 2-1) عوامل موثر بر میزان و سطح رضایت شغلی جورج و جونز 25

 

شکل2-2) عوامل موثر و نتایج ناشی از تعهد سازمانی 36

 

شکل 2-3) عوامل موثر بر تعهد سازمانی از دیدگاه الن و می یر 39

 

 

 

 

 

چکیده:

 

ارزیابی چرایی ترک سازمان بوسیله کارکنان از این جنبه حائز اهمیت است که می تواند اطلاعات مفیدی را در اختیار مدیران سازمان قرار دهد تا بتواند نرخ ترک خدمت کارکنان را کاهش داد چرا که حفظ کارکنان واجد شرایط یکی از موضوعات مهم منابع انسانی است، در این راستا شناسایی عوامل موثر برتمایل به ترک شغل کارکنان دارای اهمیت فراوانی است. تحقیق حاضرباهدف پاسخ گویی به این سوال که: آیا آیا بین درگیری شغلی با تمایل به ترک شغل با توجه به نقش تعهد سازمانی و رضایت شغلی در بین کارکنان اداره امور مالیاتی استان گیلان رابطه معنی داری وجوددارد؟ طراحی شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان سازمان امور مالیاتی استان گیلان است که تعداد آنها 1006بوده  و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت تصادفی طبقه ای است. با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه مورد نیاز 264 نفر برآورد گردید. ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده و روش گردآوری اطلاعات میدانی است و برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده نرم افزار Lisrel 8.53 و SPSS20 استفاده شد، و نتایج نشان داد که درگیری شغلی از طریق تعهد سازمانی  و رضایت شغلی با تمایل به ترک شغل رابطه دارد.

 

 

 

کلمات کلیدی: درگیری شغلی ، تمایل به ترک شغل، تعهد هنجاری، تعهد عاطفی، رضایت شغلی