2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 14

 

2-2 توانمندسازی……………………………………………………………………………………………………. 14

 

2-2-1 سیر تاریخی مطالعه توانمندسازی…………………………………………………….. 15

 

2-2-2 سیر تکاملی سبک مدیریت………………………………………………………………………. 17

 

2-2-3 مراحل توانمندسازی……………………………………………………………………………….. 18

 

2-2-4 سطوح توانمندسازی…………………………………………………………………………………. 19

 

2-2-5 اصول توانمندسازی…………………………………………………………………………………. 21

 

2-2-6 مدل های توانمندسازی…………………………………………………………………………… 22

 

2-2-7 مدل های اقتضایی……………………………………………………………………………………. 24

 

2-2-8 مدل توماس وولتهوس……………………………………………………………………………….. 26

 

2-2-9 پارادایم‌های توانمندسازی………………………………………………………………….. 28

 

2-2-10 رویکردهای توانمندسازی…………………………………………………………………….. 29

 

2-2-10-1 رویکرد مکانیکی………………………………………………………………………………… 29

 

2-2-10-2 رویکرد ارگانیکی……………………………………………………………………………… 30

 

2-2-11 ابعاد توانمندسازی……………………………………………………………………………… 30

 

2-2-12 برنامه‌های توانمندسازی…………………………………………………………………….. 31

 

2-2-13 ویژگی های نظام موفق پیشنهادها…………………………………………………… 32

 

2-2-14 سازه‌های اثربخش در توان‌افزایی کارکنان…………………………………… 33

 

2-2-15 راهبردهای مدیریتی در توانمندسازی کارکنان………………………….. 37

 

2-2-16 عوامل سازمانی ـ سیستمی مؤثر بر توانمندسازی……………………… 40

 

2-2-17 نشانه‌های محیط‌های غیرتوانمند(کانونی،2013)…………………………… 44

 

2-2-18 ویژگی‌های سازمان توانمند………………………………………………………………… 45

 

2-3 جوتیمی……………………………………………………………………………………………………………….. 50

 

2-3-1 انواع تیم…………………………………………………………………………………………………. 51

 

2-3-2 گروه های کاری و تیم های کاری………………………………………………………. 52

 

2-3-4 تفاوت تیم با گروه……………………………………………………………………………….. 52

 

2-3-5 اندازه تیم………………………………………………………………………………………………. 53

 

2-3-6  نقش های تیم………………………………………………………………………………………….. 55

 

2-3-7 عوامل حیاتی موفقیت تیم……………………………………………………………………. 56

 

2-3-8 ویژگی های تیم………………………………………………………………………………………… 57

 

2-3-9 پنج دشمن كار تیمی……………………………………………………………………………….. 60

 

2-3-10 موانع كار تیمی……………………………………………………………………………………. 61

 

2-3-11 ابعاد تیم……………………………………………………………………………………………….. 61

 

2-4 اشتراک دانش……………………………………………………………………………………………………. 62

 

2-4-1 انواع دانش………………………………………………………………………………………………. 64

 

2-4-2 خصوصیات دانش………………………………………………………………………………………….. 65

 

2-4-3 فنون فراهم آوردن دانش………………………………………………………………………. 66

 

2-4-4 تعریف اشتراك دانش……………………………………………………………………………….. 70

 

2-4-5 عوامل فردی مؤثر بر اشتراك دانش………………………………………………….. 72

 

2-4-6 عوامل سازمانی مؤثر برای شركت در فعالیت های اشتراك دانش 73

 

 

2-4-7 موانع و عوامل بازدارنده اشتراك دانش……………………………………….. 74

 

2-4-7-1 موانع مربوط به نیروی انسانی در فرایند اشتراك دانش……. 74

 

2-4-7-2 موانع مربوط به سازمان در فرایند اشتراك دانش…………………. 78

 

2-4-7-3 موانع مربوط به فناوری در فرایند اشتراك دانش…………………. 82

 

2-5 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 86

 

2-5-1 تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………… 86

 

2-5-2 تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………… 90

 

فصل سوم : اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………… 91

 

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 93

 

3-2 روش و قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………. 93

 

3-3 جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………….. 94

 

3-4  ابزارهای گردآوری دادهها……………………………………………………………………….. 94

 

3-5  ویژگی فنی ابزارِ تحقیق (روایی و پایایی)……………………………………… 95

 

3-6  فنون تحلیل دادهها…………………………………………………………………………………….. 95

 

فصل چهارم : یافته های تحقیق………………………………………………………………………… 96

 

فصل چهارم : یافته های تحقیق………………………………………………………………………… 96

 

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 97

 

4-2  یافتههای توصیفی پژوهش……………………………………………………………………………. 98

 

4-2-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………….. 98

 

4-2- 2  سابقه خدمت………………………………………………………………………………………….. 99

 

4-2- 3  تحصیلات…………………………………………………………………………………………………. 100

 

4-2- 4  سن………………………………………………………………………………………………………….. 101

 

4-2- 5  وضعیت تأهل………………………………………………………………………………………… 102

 

4-2- 6  وضعیت استخدامی……………………………………………………………………………….. 103

 

4-3  یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 104

 

4-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد…………………………………………………………………………………………………………………….. 104

 

4-3-2  بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 105

 

4-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………….. 106

 

4-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………….. 107

 

4-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 108

 

4-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 109

 

4-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………… 110

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………. 111

 

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 112

 

5-2 خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. 112

 

5-3 بحث و نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………. 113

 

5-3-1 بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی  آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد………………………………. 113

 

5-3-2 بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد…………………………………… 114

 

5-3-3 بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد….. 115

 

5-3-4 بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد…………………. 117

 

5-3-5 بین نگرش و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت رابطه معناداری وجود دارد………………………………………………… 118

 

5-3-6 بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد…………………………………… 119

 

5-3-7 بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان گروه های آموزشی آموزش و پرورش ناحیه 2رشت تفاوت معناداری وجود دارد………………………………………………… 119

 

5-4 محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………….. 119

 

5-5 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………. 120

 

5-5-1 پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………… 120

 

5-5-2 پیشنهادهای پژوهشی……………………………………………………………………………… 120

 

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………… 121

 

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………….. 127

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

جدول 2-1 سیر تاریخی مفهوم توانمندسازی…………………………………………………… 16

 

جدول2-2 مشخصات ساختار هرمی و دایره‌ای……………………………………………………… 20

 

جدول 2-3 ابعاد توانمندسازی(پیتر و همکاران، 2012: 380)…………………… 30

 

جدول شماره 2-4  مقایسه سبک آمرانه و مشارکتی……………………………………… 40

 

جدول2-5 ویژگی های رفتاری کارکنان توانمند شده در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند………………………………………………………………………………………………………………. 47

 

جدول 2-6   مقایسه سازمان توانمند و سازمان سنتی……………………………….. 48

 

جدول شماره 3-1 ترکیب و ارتباط مدل پژوهش با موارد پرسشنامه………. 94

 

جدول شماره 4-1 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب جنسیت……………….. 98

 

جدول شماره 4-2 توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سابقه……………….. 99

 

جدول شماره 4-3  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب تحصیلات…………. 100

 

جدول شماره 4-4  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب سن………………….. 101

 

جدول شماره 4-5  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت تأهل… 102

 

جدول شماره 4-6  توزیع فراوانی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی……….. 103

 

جدول4-7 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………………………………… 104

 

جدول4-8  تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………………… 104

 

جدول4-9  ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و نگرش به اشتراک دانش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………………………………… 104

 

جدول4-10 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش 105

 

جدول4-11 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  جو تیمی و رفتار تسهیم دانش     105

 

جدول4-12 ضرایب مدل های رگرسیون بین جو تیمی و رفتار تسهیم دانش 106

 

جدول4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 106

 

جدول4-14 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 106

 

جدول4-15 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و نگرش به اشتراک دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 107

 

جدول4-16 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 107

 

جدول4-17 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش………………………………………………………………………………………………………………………….. 107

 

جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین توانمندسازی رهبری و رفتار تسهیم دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 108

 

جدول4-19 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین  نگرش و رفتار تسهیم دانش. 108

 

جدول4-20 تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین  نگرش و رفتار تسهیم دانش 109

 

جدول4-21 ضرایب مدل های رگرسیون بین نگرش و رفتار تسهیم دانش…… 109

 

جدول4-22 تحلیل واریانس بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان 109

 

جدول4-23 آزمون تی مستقل بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان. 110

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

نمودار 1-1 (مدل تحلیلی پژوهش بر گرفته از پژوهش لیانگ و همکاران ،2010)……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9

 

نمودار 2-1 : سه نوع ازتیم……………………………………………………………………………… 52

 

نمودار شماره 4-1  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب جنسیت……………… 98

 

نمودار شماره 4-2  توزیع درصدی جامعه آماری بر  حسب سابقه خدمت… 99

 

نمودار شماره 4-3  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب تحصیلات…………. 100

 

نمودار شماره 4-4  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب سن………………….. 101

 

نمودار شماره 4-5  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت تاهل… 102

 

نمودار شماره 4-6  توزیع درصدی جامعه آماری بر حسب وضعیت استخدامی……….. 103

 

 

 

 

 

فهرست شکل

 

 

 

شکل2-1 مدل اسپریتزر منبع: (اسپریتزر،1995)………………………… 22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جو تیمی و توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش بین کارکنان گروه های آمـوزشی آموزش و پرورش ناحیه دو رشت است. بنابـراین از لحاظ هـدف کـاربـردی بـوده و از لحاظ نحوه گردآوری داده­ها توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان گروه های آموزشی اداره آموزش و پرورش ناحیه 2 رشت می­باشد که با توجه به آمار دریافتی، 87  نفر می­باشند که با توجه به محدود و در دسترس بودن افراد بین تمام آنها پرسشنامه توزیع شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد لیانگ و ایکسیو، برادلی (2010) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی شامل (فراوانی، درصد و نمودار) و روش‌های آمار استنباطی شامل ، همبستگی، تحلیل واریانس استفاده شد. جهت بررسی فرضیه های پژوهش از رگرسیون استفاده شد که نتایج نشان داد مدل پیشنهادی معنی دار می­باشد و فرضیه های پژوهش مبنی بر تاثیر متغیر  توانمندسازی رهبری بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر  توانمندسازی رهبری بر نگرش به اشتراک دانش، تاثیر متغیر  جو تیمی بر رفتار تسهیم دانش، تاثیر متغیر جو تیمی بر نگرش به اشتراک دانش معنی دار است. همچنین نتایج حاکی از وجود تفاوت معنادار بین جنسیت و رفتار تسهیم دانش کارکنان می­باشد که با توجه به میانگین، زنان رفتار تسهیم دانش بیشتری دارند ولی بین گروه سنی و رفتار تسهیم دانش کارکنان تفاوت معناداری مشاهده نشد.

 

 

 

واژگان کلیدی :

 

جو تیمی، توانمندسازی رهبری، رفتار تسهیم دانش، نگرش.

 

 

 

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه

 

عصر حاضر، عصر تغییر و تحول سریع دانش است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می‌شود، در حالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. در چنین شرایطی دانش به عنوان یک دارایی و منبع ارزشمند استراتژیک مطرح می‌شود که نیازمند مدیریت است. با توجه  به شرایط فوق اگر رقابت شدید موجود در بازارهای جهان را نیز اضافه نماییم، اهمیت دانش‌های سازمان به عنوان یک مزیت رقابتی در اقتصاد دانش محور کنونی دو چندان می‌شود. هرچه حجم و پیچیدگی عملیات سازمانی وسیع‌تر گردد، اهمیت دانش بیشتر و نیاز به اداره شدن در سطح وسیع‌تری را پیدا می‌کند.امروزه سازمان‌ها سخت تلاش می‌کنند تا به‌عنوان پیشگامان مهارت‌های مدیریت دانش شناخته شوند و از این طریق مزد تلاش و کوشش خود را بگیرند. این مهم از طریق کاربرد دانش برای مقاصد نوآوری امکانپذیر است. امروزه در سازمان‌های پیشرو دانش به عنوان یک عنصر توانمندساز شناخته می‌شود که می‌تواند سازمان را آن چنان متحول کند که قادر باشد قابلیت‌های شگرفی را از دیدگاه بهره‌وری و کارایی ارائه دهد. اشتراك دانش، عنصر كلیدی برنامه‌های مدیریت دانش كارآمد و مؤثر است(ریج[1]،2005).

 

اشتراك هدفمند دانش در سازمانها به یادگیری سریع‌تر فردی و سازمانی منجر گشته، خلاقیت را توسعه می‌دهد و در نهایت به بهبود عملكرد فرد و سازمان می‌انجامد. بر این اساس است كه سازمانها اشتراك دانش را تقویت و كاركنان خود را به این امر تشویق می‌كنند. چون افراد، به‌طور معمول كاری را انجام می‌دهند كه به انجام آن گرایش دارند، انتظار می‌رود افراد زمانی علاقه‌مند به اشتراك دانش باشند كه گرایش مثبتی نسبت به آن پیدا کنند(کینگ[2]،2001). اشتراك دانش، نیازمندهمبستگی، تعهد بادوام، خلاقیت و جو تیمی است .

 

لذا صاحبنظران یكی از عوامل توسعه نیافتگی ایران را فقـدان فرهنگ كار تیمی در امور می دانند (عظیمی،1385) و از همین موضوع به عنوان یكی از ضعف های اصلی در سازمان ها نیز یاد می كنند. این موضوع را تا جایی كه به یك بحث تطبیقی با بعضی از كشورها از جمله ژاپن مربوط باشد، پیش می برند. یكی از مهمترین عوامل توسعه ژاپن، پذیرش گروه و كار تیمی بود. در زندگی یك ژاپنی تیم اثری ژرف دارد و برای عضویت در آن اهمیت ویژه قائل است. در درون جامعه ژاپن فرد چندان مفهومی ندارد. وقتی بعد از سال ها انزوای ارادی در سال 1868 می خواستند در قوانین خود بازنگـری كنند، نمی دانستند برای حق و حقوق فرد چه بنویسند و برای اینكه حق وحقوق افراد (اصالت فرد) را در قانون اساسی رعایت كنند، ناچار از حقوقدانان و روشنفكران غربی كمك گرفتند، لذا مشاهده می شود كه در فرهنگ آن جامعه فرد چندان اهمیتی نداشته، بلكه این جمع است كه مهم است و قدرت و اعتماد جمعی است كه این چنین ژاپن را تكتاز كرده است. مردم ژاپن شیفته باهم زیستن هستند و كوششهای گروهی را به كوششهای فردی مقدم می شمارند. شماری از صاحبنظران مردم ژاپن را «مردمان سازمانی» می نامند كه برای بخشی از زندگی خود الگوهای گروهی (تیمی) را بر الگوهای فردی برتر می شمارند. ژاپنی ها خشنودی از كار را زمانی احساس می كنند كه بر پایه چشم داشتی كه تیم از آنها دارد كار را به پایان برسانند. لذا ایجاد تیم های كاری و تعلق به آن یكی از پایه های مدیریتی فرهنگ ژاپن است.از طرف دیگر، امروزه بسیاری از شركت های آمریكا و اروپا نیز باتوجه به تجربه ژاپن به سمت بسترسازی و نهادینه كردن فرهنگ تیمی روی آورده اند. براساس نتایج یك كار تحقیقاتی در سال 1987، حدود 28 درصد از بزرگترین شركت ها كارهایشان را براساس تیمی انجام می­دادند. در حالی كه در سال 1996 این رقم به 78 درصد افزایش یافته است. یكی از استادان دانشگاه كالیفرنیا در این زمینه معتقد است «من نسل جدیدی از كاركنان باتجربه و مهارت تیمی را می بینم كه به سمت پست های بالای سازمانی می روند و هنگامی كه به مقامات ارشد شركت ها دست یابند با شور و علاقه، كار تیمی را دنبال خواهند كرد»(دیو[3]،2000).

 

 

2-1-3- ویژگی های رسانه های اجتماعی 16

 

2-1-4 اشکال بازاریابی نوین 18

 

2-1-5- رسانه اجتماعی 21

 

2-1-6- شبکه اجتماعی 22

 

2-1-7- مزایای شبکه های اجتماعی 22

 

2-1-8- پیامدهای منفی شبکه های اجتماعی 24

 

2-1-9-کارکرد شبکه های اجتماعی مجازی 25

 

2-1-10-اهداف شبکه های اجتماعی مجازی 26

 

2-1-11 کارکردهای رسانه اجتماعی 27

 

2-1-12-تقسیم بندی رسانه های اجتماعی 30

 

2-1-13-مولفه های رسانه اجتماعی 32

 

برخی از مؤلفه های مطالعه شده در ارتیاط با رسانه اجتماعی به شرح زیر است: 32

 

بخش دوم سیستم مدیریت مشتری محور 39

 

2-2-مقدمه 39

 

2-2-1-تعریف مشتری 41

 

2-2-2-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 43

 

2-2-3-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ). 48

 

2-2-4- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ). 51

 

2-2-5-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری 52

 

2-2-6- ابعاد وعناصر CRM 55

 

2-2-7- اهداف CRM از دیدگاههای مختلف 56

 

2-2-7-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت 57

 

2-2-7-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول 57

 

58

 

59

 

: 59

 

2-2-8-فرایند CRM 61

 

2-2-8-1 ارتباط فروشنده-خریدار 62

 

2-2-9-دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 65

 

2-2-9-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به‌عنوان یک فرآیند 66

 

2-2-9-2 دیدگاه دوم: تلقی CRM به‌عنوان یک استراتژی 66

 

2-2-9-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM به‌عنوان یک فلسفه 67

 

2-2-9-4 دیدگاه چهارم: تلقی CRM به‌عنوان یک توانمندی 68

 

2-2-9-5 دیدگاه پنجم: تلقی CRM به‌عنوان تکنولوژی 68

 

2-2-10- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 69

 

2-2-11-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 74

 

2-2-12- اجرای CRM 75

 

2-2-13-مدل نظری اجرای CRM 76

 

2-2-14-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 77

 

2-2-14-1 بعد فکری  CRM 77

 

 

2-2-14-2-بعد فناوری اطلاعات CRM 82

 

2-2-14-3 بعد اجتماعی CRM 84

 

2-2-15-چالش های اجرایی CRM 86

 

28-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 88

 

2-2-16-درك نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان 89

 

2-3پیشینه پژوهش 92

 

فصل سوم: روش شتاسی تحقیق

 

2-3-1 تحقیقات خارجی 92

 

2-3-2  تحقیقات داخلی 93

 

3-1)مقدمه 101

 

3-2)فرآیند اجرای تحقیق 101

 

3-3)جامعه آماری 102

 

3-4)نمونه آماری و روش نمونه گیری 102

 

3-5)متغیر های تحقیق 102

 

3-6) رویکرد (pls)به مدل یابی معادلات ساختاری 103

 

3-7)مزایای (pls) 104

 

3-8)معیارهای ارزیابی برازش بخش ساختاری 104

 

3-9)روشهای جمع‌آوری اطلاعات 105

 

3-10)ابزار اندازه گیری 106

 

3-11)روایی و پایایی 107

 

3-12)بررسی برازش مدل اندازه گیری(پرسشنامه) 108

 

3-13)پایایی و روایی مدل اندازه گیری 109

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4-1 . مقدمه: 111

 

4-2 . آمارتوصیفی متغیرها: 111

 

4-2-1. فراوانی جنسیت پاسخگویان: 112

 

4-2-2. فراوانی سن پاسخگویان: 113

 

4-2-3. فراوانی تحصیلات پاسخگویان: 114

 

4-2-4. فراوانی سابقه كار پاسخگویان: 115

 

4-2-5. فراوانی پست سازمانی پاسخگویان: 116

 

4-2-6. خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق: 117

 

4-2-7. چولگی و کشیدگی متغیرها: 118

 

4-3. آمار استنباطی: 120

 

4-3-1. آزمون نرمال بودن متغیرها: 120

 

4-3-2. آزمون مدل اندازه گیری: 121

 

4-3-3. آزمون مدل ساختاری: 125

 

4-3-4. بررسی فرضیات: 131

 

فصل پنجم: فصل پنجم

 

5-1)  مقدمه 133

 

5-2 نتیجه گیری 133

 

5-2-1) نتایج آمار توصیفی 133

 

5-2-2) نتایج آمار استنباطی 134

 

5-3) پیشنهادات مربوط به نتایج فرضیه‌ها 136

 

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 137

 

5-5) محدودیت‌های تحقیق 138

 

32- منابع 140

 

پیوستها 145

 

پیوست 1: پرسشنام  146

 

پیوست 2: خروجی نرم افزار 149

 

فهرست اشکال

 

شکل 1-1: مدل مفهومی پژوهش 10

 

شکل : 2-2  فرایند CRM از دیدگاه سوئیفت 62

 

شکل2-3: ساختار مطلوب مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه بایست 64

 

شکل 2-3 فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 74

 

شکل 2-4: ساختار اطلاعاتی درCRM(عباسی و ترکمنی،1389 ،ص 25). 75

 

شکل 2-5 مدل نظری اجرای CRM (عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 28). 77

 

شکل2-6 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی(آکر،1386 ، ص 119). 79

 

شکل2-7 نقشه استراتژیک CRM(عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 24). 81

 

شکل8: چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری(فروزنده دهکردی و همکاران،1390 ، ص 19). 89

 

شكل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق 129

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول (2-1)نرم افزارهای اجتماعی و کاربردهای آنها 37

 

جدول2-1: معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر. 60

 

جدول:2-3: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 70

 

جدول 2-4 ارتیاط بین قدرت رابطه و پتانسیل مشتری 80

 

جدول3-1) تقسیم بندی گویه های پرسشنامه 106

 

جدول3-2)ارزش گذاری لیکرت 107

 

جدول3-3)ضرایب پایایی پرسشنامه اولیه 108

 

جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 112

 

جدول 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 113

 

جدول 4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 114

 

جدول 4-4: توزیع فراوانی سابقه كار پاسخگویان 115

 

جدول 4-5: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان 116

 

جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 117

 

جدول 4-7: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق 120

 

جدول 4-8: بارعاملی و آماره t متغیر استفاده از فناوری رسانه اجتماعی 121

 

جدول 4-9: بارعاملی و آماره t متغیر سیستم مدیریت مشتری محور 122

 

جدول 4-10: بارعاملی و آماره t متغیر قابلیت CRM  اجتماعی 122

 

جدول 4-11: بارعاملی و آماره t متغیر عملكرد ارتباط با مشتری 123

 

جدول 4-12: مقادیر پایایی سازههای تحقیق 124

 

جدول 4-14: ضرایب مسیر سازه های تحقیق 126

 

جدول 4-15: آزمون معنی‌داری مسیرها 127

 

جدول 4-16: واریانس تبیین شده 127

 

جدول 4-17: بررسی فرضیات تحقیق 131

 

فهرست نمودا رها

 

نمودار 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 112

 

نمودار 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 113

 

نمودار 4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 115

 

نمودار 4-5: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان 116

 

 

 

 

 

چکیده

 

با پیشرفت فنآوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است همچنین گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبكه های اجتماعی شده كه قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم می كند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد مدیران می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.  هدف از  این تحقیق بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی می باشد. در این راستا نمایندگی های ایران خودرو در سطح استان گیلان مورد نظرسنجی قرار گرفتند که مدیران ارشد و میانی این نمایندگی ها ،جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات میدانی می باشد.  روش نمونه گیری تحقیق بعلت محدود بودن حجم جامعه آماری تمام شماری( سرشماری) است. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده می گردد. نتایج تحقیق تأیید کننده رابطه بین فن آوری رسانه های اجتماعی، سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری است.

 

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  (eCRM )، قابلیت اجتماعی  CRM، عملکرد ارتباط با مشتری، فن آوری رسانه های اجتماعی

 

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1مقدمه

 

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش كلیدی و اساسی در حفظ جایگاه و بقا سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یك راهبرد تجاری تركیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش كل چرخه زندگی مشتری است.

 

مدیریت ارتباط با مشتری رویكردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درك نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی كه سبب ایجاد ارزش برای مشتریان میشود، از فاكتورهای اساسی موفقیت و شكست سازمانها می باشد.

 

واژه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM از زمانی بوجود آمد كه سازمان ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان، شروع به استفاده ازمرورگرهای وب، اینترنت و دیگر روشهای تماس الكترونیكی مانند پست الكترونیكی، نقطه فروش الكترونیكی، مراكز تلفن و فروش حضوری كردند.

 

رشد چشمگیر رسانه های اجتماعی توجه سازمان ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا CRM اجتماعی مفهومی نوین در رویكرد ارتباط با مشتری است كه فلسفه ی آن استفاده از پتانسیل رسانه های اجتماعی در جهت جذب حداكثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می باشد. این مفهوم یك استراتژی و رویكرد نوین در جهت تركیب ارتباط با مشتریان برخط ، شبكه های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می باشد.(سراجی و حاتمی، 1390، ص 1)

 

مدیریت ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی SCRM یك فلسفه و استراتژی كسب و كار است كه توسط یك سیستم و یك تكنولوژی حمایت می شود كه به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یك محیط مشاركتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، ،سرویس ها، ویكی ها، پادكست ها، ،شبكه های اجتماعی و ابزار اشتراك محتوا اشاره كرد.(Mosadeg, Behboudh,2011,p15) در این تحقیق تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.

 

2-1 بیان مسئله

 

 

• فرضیه های تحقیق                                    11

 

• تعریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق                        12

 

• قلمرو پژوهش                                       18

 

فصل دوم : مرور منابع ، ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق            

 

2-1.      رفتار شهروندی سازمانی                                   20

 

2-1-1.  مقدمه                                            20

 

2-1-2.  تعریف                                            20

 

2-1-3.  تاریخچه                                          23

 

2-1-4.  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی                               24

 

2-1-5.  راهبردهای رفتار شهروندی سازمانی                           28

 

2-1-6.  نتایج و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی                     29

 

2-2.      رهبری خدمتگزار                                     34

 

2-2-1.  مقدمه                                                 34

 

2-2-2.  ریشه های رهبری خدمتگزار                                   36

 

2-2-3.  تعریف رهبری خدمتگزار                                  37

 

2-2-4.  مدلهای رهبری خدمتگزار                                 40

 

2-2-5.  عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی                        44

 

2-3.      بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع                     45

 

2-3-1.  مقدمه                                                 45

 

2-3-2.  پژوهش های انجام شده در خارج از کشور                       49

 

2-3-3.  پژوهش های انجام شده در داخل کشور                           49

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق                           

 

3-1.      مقدمه                                              56

 

3-2.      روش پژوهش                                          56

 

3-3.      جامعه آماری                                        57

 

3-3-1.  حجم نمونه                                        57

 

3-3-2.  روش نمونه گیری                                   58

 

3-4.      روش گردآوری داده ها                                58

 

3-5.      ابزار گردآوری داده ها                                   58

 

3-5-1.  نحوه تدوین پرسشنامه                                       59

 

3-6.      روایی و پایایی ابزار پژوهش                              64

 

3-6-1.  اعتبار یا روایی                                           64

 

3-6-2.  قابلیت اعتماد یا پایایی                                    65

 

3-7.      روش های تحلیل آماری                                     65

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

 

4-1.      مقدمه                                              69

 

4-2.      توصیف متغیرهای تحقیق                               69

 

4-2-1.  سطح تحصیلات                                            70

 

4-2-2.  وضعیت سابقه شغلی                                      71

 

4-2-3.  سن                                               72

 

 

4-3.      نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق                                 73

 

4-3-1.  رفتار شهروندی سازمانی                                      74

 

4-3-2.  نوع دوستی                                        74

 

4-3-3.  وجدان کاری                                            74

 

4-3-4.  آداب اجتماعی                                          74

 

4-3-5.  جوانمردی                                         74

 

4-3-6.  نزاکت                                            74

 

4-3-7.  رهبری خدمتگزار                                        75

 

4-3-8.  خدمت رسانی                                            75

 

4-3-9.  تواضع و فروتنی                                   75

 

4-3-10. قابلیت اعتماد                                         75

 

4-3-11. مهرورزی                                          76

 

4-4.      تحلیل استنباطی و روابط بین متغیرها                              76

 

4-4-1.   آزمون فرضیه های تحقیق                                76

 

4-4-1-1.آزمون فرضیه اصلی                                      76

 

4-4-1-2.آزمون فرضیه فرعی اول                                  78

 

4-4-1-3.آزمون فرضیه فرعی دوم                                  80

 

4-4-1-4.آزمون فرضیه فرعی سوم                                  82

 

4-4-1-5.آزمون فرضیه فرعی چهارم                               83

 

4-4-1-6.آزمون فرضیه فرعی پنجم                                 85

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها           

 

5-1.       مقدمه                                             89

 

5-2.       نتیجه گیری                                        89

 

5-2-1.   نتایج توصیفی                                         89

 

5-2-2.   نتایج تحلیل استنباطی                                 90

 

5-3.      پیشنهادات                                          93

 

5-4.      محدودیتهای پژوهش                                   94

 

5-5.      پیشنهاد به محققین آتی                                   95

 

          منابع                                      

 

الف : منابع فارسی                                   96

 

ب :منابع لاتین                                        97

 

چکیده انگلیسی                                       98

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                         صفحه

 

جدول 2-1.         ابعاد رفتار شهروندی سازمانی موردنظر محققین مختلف            33

 

جدول 2-2.          مدل رهبری خدمتگزار لاب                              44

 

جدول 3-1.         تقسیم بندی متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی بر اساس پنج گانه آن      60

 

جدول 3-2.         تقسیم بندی متغیرهای رهبری خدمتگزار بر اساس چهارگانه آن           60

 

جدول 3-3.         ابعاد، مولفه ها و شاخص های پرسشنامه تحقیق                  61

 

جدول 3-4.        جدول پایایی متغیرهای تحقیق                           65

 

جدول 4-1.         جدول فراوانی تحصیلات                            70

 

جدول 4-2.         جدول فراوانی سابقه شغلی                             71

 

جدول 4-3.         جدول فراوانی سن                                72

 

جدول 4-4.         آمار توصیفی متغیرهای تحقیق                                  73

 

جدول 4-5.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی           77

 

جدول 4-6.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و آداب اجتماعی                  78

 

جدول 4-7.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نوع دوستی كاركنان          80

 

جدول 4-8.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و وجدان كاری                   82

 

جدول 4-9.        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و جوانمردی                  84

 

جدول 4-10.      جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نزاكت                   85

 

جدول 5-1.        نتایج تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق                         92

 

                                     فهرست نمودارها

 

عنوان                                                         صفحه

 

 

 

نمودار 1-1.    چهارچوب مدل نظری تحقیق                                                                     10

 

نمودار 2-1.    ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مدل اورگان                         28

 

نمودار4-1.     نمودار ستونی تحصیلات                               70

 

نمودار 4-2.    نمودار ستونی سابقه شغلی                           71

 

نمودار4-3.     نمودار ستونی سن                                   72

 

 

 

  

 

 

 

 

 

چكیده

 

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارآیی عملکرد سازمان می شود. تحقیق حاضر، به منظور بررسی تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق، کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت به تعداد 580 نفر می باشند، حجم نمونه 197 نفر می باشند، که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 197 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.

 

این تحقیق، به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی است، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی، و از حیث رابطه بین متغیرهای تحقیق، از نوع رگراسیون می باشد. جهت گردآوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر ابعاد مور نظر اورگان و پرسشنامه رهبری خدمتگزار مبتنی بر ابعاد مورد نظر پاترسون استفاده شده است. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگراسیون با روش همزمان استفاده شده است.

 

نتایج این تحقیق نشان می دهد، که که متغیرهای رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دارای رابطه مثبت و معنی دار می باشند. ضریب همبستگی یا شدت رابطه 903/0 و مقدار ضریب تعیین برابر815/0 است بدین معنی که 5/81 درصد از تغییرات  رفتار شهروندی سازمانی را بوسیله رهبری خدمتگزار می توان تبیین نمود.

 

 

 

 

 

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار، شعب بانک ملی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         

 

فصل اول

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1- 1) مقدمه :

 

با رشد فزاینده بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در کشور، بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به سرعت رشد یافته است. سرمایه گذاری در بخشهای مختلف، مبادلات بین المللی، حمل و نقل و ارتباطات، گسترش بازار پول و سرمایه، جمع آوری سپرده، توزیع اعتبارات از مهمترین خدماتی هستند که تأثیری عمیق بر جریانات کلان اقتصادی داشته و به طور مستقیم یا غیرمستقیم، با فعالیتهای شبکه بانکی در ارتباط هستند، گسترش این خدمات از یک سو و لزوم اجرای سیاستهای خصوصی سازی در کشور از سوی دیگر به ظهور نهادهای پولی – مالی متعدد طی سالیان اخیر منجر شده است، این امر بانکهای کشور را وارد مرحله جدیدی از رقابت نموده، از این رو، عمده نگرانی و تکاپوی آنها در جهت رشد، توسعه و حتی بقا، شکل گرفته است. لذا در محیط کسب و کار امروزی، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری از منابع و سرمایه هایی هستند که با توجه به فضای رقابتی حاکم، بسیار پرهزینه می باشند ، پس مدیرانی موفق و پیروز از این میدان خواهند بود که این منابع را اثربخش تر، کارآتر و با بهره وری بیشتر به کار گیرند.

 

 

 

 

2-1)مقدمه 9

 

2-2)بخش اول: واكاوی ادبیات پژوهش و مبانی نظری 9

 

2-2-1)مفهوم خدمت 9

 

2-2-2)كیفیت خدمات 11

 

2-2-2-1)اهمیت كیفیت خدمات 11

 

2-2-2-2)مفهوم كیفیت خدمات 11

 

2-2-2-3)اجزای تشكیل دهنده ی كیفیت خدمات 12

 

2-2-2-4)ابعاد كیفیت خدمات 13

 

2-2-2-5)كیفیت خدمات 15

 

2-2-3)اهمیت كیفیت خدمات در صنعت بیمه 16

 

2-3)رضایت مشتری 17

 

2-3-1)مفهوم رضایت 17

 

2-3-2)فایده و رضایتمندی از نظر مشتری 17

 

2-3-3)كیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری 18

 

2-3-4)ادراكات مشتری از كیفیت خدمات و رضایت مشتری 19

 

2-3-5)سنجش رضایت مشتری 20

 

2-3-6)مزایای رضایتمندی و كیفیت خدمات 20

 

2-4)تبلیغات شفاهی 20

 

2-4-1) تبلیغات شفاهی چیست؟ 20

 

2-4-2)پیشینه ی تبلیغات شفاهی 22

 

2-4-3)اهمیت تبلیغات شفاهی 22

 

2-4-4)رابطه ی وفاداری و تبلیغات شفاهی 24

 

2-4-5)مدیریت تبلیغات شفاهی 24

 

2-4-6)اهمیت تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی 25

 

2-3)بخش دوم:پیشینه ی پژوهش 26

 

2-3-1)پیشینه ی داخلی 26

 

2-3-2)پیشینه ی بین المللی 27

 

 

2-4)بخش سوم :تاریخچه ی بیمه 29

 

2-4-1)مفهوم بیمه 29

 

2-4-2)پیدایش فكر بیمه و تاریخچه ی آن در جهان 30

 

2-4-3)تاریخچه ی بیمه در ایران 31

 

2-5)چارچوب نظری تحقیق 32

 

 

 

مقدمه 35

 

3-2 ) روش تحقیق 35

 

3-3) متغیر های تحقیق 35

 

3-4) روش های گردآوری اطلاعات 36

 

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه 37

 

3-5-1) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 37

 

3-5-2) تعیین اعتبار (روایی ) پرسشنامه 38

 

3-6) جامعه و نمونه ی آماری 39

 

3-6-1) جامعه ی آماری 39

 

3-6-2) نمونه ی آماری و روش محاسبه حجم نمونه 39

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 40

 

3-7-1 ) آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف 40

 

3-7-2 ) ضریب همبستگی 41

 

3-7-3) تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن 41

 

 

 

4-1) مقدمه 44

 

4-2 ) آمار توصیفی 44

 

4-2-1)سن پاسخگویان 44

 

 

1-9 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………..8

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..10

 

2-2 مبانی نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………10

 

2-2-1 تاثیر عوامل مختلف بر قیمت سهام………………………………………………………………………………10

 

2-2-2 مکاتب قیمت گذاری سهام……………………………………………………………………………………….12

 

2-2-3 معیارهای مورد استفاده…………………………………………………………………………………………..12

 

2-2-3-1 سود هر سهم…………………………………………………………………………………………………..13

 

2-2-3-1-2 نسبت اهرم مالی…………………………………………………………………………………………….13

 

2-2-3-1-3 نسبت کیو توبین…………………………………………………………………………………………….13

 

2-2-3-2 متغیرهای کنترلی………………………………………………………………………………………………18

 

2-3-1 پژوهش های داخلی………………………………………………………………………………………………20

 

2-3-2 پژوهش های خارجی……………………………………………………………………………………………..24

 

فصل سوم: روش انجام تحقیق

 

3-2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….28

 

3-3 طرح مسئله تحقیق…………………………………………………………………………………………………28

 

3-4 تدوین فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………….28

 

3-5 روش آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………29

 

3-6 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………….29

 

3-7 روش جمع آوری منابع و اطلاعات…………………………………………………………………………………30

 

3-8 متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………….31

 

3-9 مدل لحلیلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..32

 

3-10 آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………….33

 

3-11 آزمون تحلیل واریانس یک طرفه………………………………………………………………………………….35

 

3-13-1 مزایای استفاده از داده های تلفیقی………………………………………………………………………………35

 

3-14-1 مدل داده های تلفیقی ایستا………………………………………………………………………………………36

 

3-15 مدل داده های تلفیقی پویا………………………………………………………………………………………….39

 

3-16 تکنیک های تخمین سیستم معاملات……………………………………………………………………………….39

 

3-16-1 روش حداقل مربعات معمولی………………………………………………………………………………….40

 

3-16-2 روش حداقل مربعات تعمیم یافته……………………………………………………………………………….40

 

3-16-3 روش گشتاورهای تعمیم یافته………………………………………………………………………………….40

 

3-17 مسائل مورد توجه در تخمین مدل………………………………………………………………………………..41

 

3-17-1 نرمال بودن……………………………………………………………………………………………………41

 

3-17-2 ناهمسانی واریانس ……………………………………………………………………………………………42

 

 

3-17-3 خود همبستگی…………………………………………………………………………………………………42

 

3-17-4 هم خطی……………………………………………………………………………………………………….42

 

3-17-5 آزمون مانایی…………………………………………………………………………………………………..43

 

خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………….43

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….45

 

4-1-1 آمار توصیفی داده های تحقیق……………………………………………………………………………………  45

 

آزمون نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………………………………..46

 

4-1-2 انتخاب مدل در داده های تلفیقی ایستا…………………………………………………………………………48

 

4-1-2-1 آزمون چاو………………………………………………………………………………………………..48

 

4-1-2-2 آزمون هاسمن……………………………………………………………………………………………..50

 

4-1-3 آزمون فرضیه ها بر حسب مدل های تعیین شده………………………………………………………………51

 

4-4 ازمون مانایی……………………………………………………………………………………………………55

 

4-2-1 آمار توصیفی داده های تحقیق…………………………………………………………………………………56

 

4-2-3 آزمون فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………..57

 

خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………….62

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….64

 

نتایج امار استنباطی……………………………………………………………………………………………………64

 

بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………….65

 

پیشنهاد بر مبنای نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………..65

 

پیشنهاد برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………..66

 

محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………66

 

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………..68

 

ضمائم و پیوست ها……………………………………………………………………………………………………..74